保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)課件：客戶售后服務(wù)訓(xùn)練

保險(xiǎn)公司Insurancecompanycustomerservicetraining匯報(bào)人：某某某時(shí)間：202X.X客戶/服務(wù)/技能/實(shí)戰(zhàn)/演練客戶售后服務(wù)訓(xùn)練01客戶服務(wù)02服務(wù)人員的技能03實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽目錄CONTENTS客戶服務(wù)CustomerservicePART-01客戶服務(wù)的定義為使企業(yè)和客戶之間形成一種難忘的、親密的關(guān)系。企業(yè)全體員工所能做的一切工作。即：客戶從進(jìn)入你的公司開始到他能為你帶來新的客戶的全過程，企業(yè)全體人員所能做的一切工作，都叫做客戶服務(wù)。客戶服務(wù)中常見的四種狀態(tài)漠不關(guān)心型（無程序，無個(gè)人特性）01按部就班型（有程序，無個(gè)人特性）02熱情友好型（無程序，有個(gè)人特性）03優(yōu)質(zhì)服務(wù)型（有程序，有個(gè)人特性）04從客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)看客戶服務(wù)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6%開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)高額成本，而失去一位客戶毋須一分鐘！客戶服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通1忠誠理解2紀(jì)律技能3信心合作4客戶基本需求有受歡迎的需求01有及時(shí)服務(wù)的需求02有有序服務(wù)的需求03有感覺舒服的需求04有被理解、被幫助的需求05有被信任、被識(shí)別、被記住的需求06有受重視、被尊敬、受稱贊的需求07有安全和保護(hù)隱私的需求08服務(wù)人員的技能TheskillsoftheservicestaffPART-02服務(wù)人員的技能修煉看的技巧—如何觀察客戶聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力說的技巧—如何引導(dǎo)顧客如何平息顧客的不滿？目光注視分三種直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)；斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)；延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)如何觀察顧客觀察顧客要求：觀察顧客的角度：年齡、交通工具服飾、通訊工具語言、氣質(zhì)身體語言 行為態(tài)度、等等目光敏銳、行動(dòng)迅速六種特殊的顧客對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情?。ú豢尚膽阉Ｐ÷斆鳎┧枷腩B固，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人要有誠意，不要損害到對(duì)方的自尊心。極易感情用事的人應(yīng)沉著冷靜，選用適當(dāng)?shù)难哉Z進(jìn)行說服。多疑的人運(yùn)用充足證據(jù)，利用實(shí)物讓人們心服口服。對(duì)人冷淡的人多用理性的說辭，從道理上說服人們反抗意識(shí)較強(qiáng)的人讓對(duì)方說個(gè)痛快，他自會(huì)向你敞開心扉的（不提反對(duì)意見）聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽的三大原則耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，而是讓客戶說話。關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u

對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。傾聽的三大原則別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。聽的三步曲第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。聽的三步曲第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。聽的五個(gè)層次0102030405忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同理心地聽全神貫注地聽在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用的語言：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說“嗯、啊”保持眼神交流笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力123微笑服微笑的獨(dú)特魅照照鏡子：微笑訓(xùn)微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑微笑的獨(dú)特魅力消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨仇”有益身心健康

“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)

調(diào)節(jié)情緒不要表達(dá)過度微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑1表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ?與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合：你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。說的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法注意：每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽Practice:QuestioncompetitionPART-03如何平息顧客的不滿？第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。注意點(diǎn)2：仔細(xì)聆聽：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：

“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”第二步：充分道歉說聲對(duì)不起,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題顧客：“上星期五我在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)簽了一張單，銀行告訴我兩天之內(nèi)可以拿到保險(xiǎn)合同，但是現(xiàn)在四天過去了，保險(xiǎn)合同還沒看到，這叫人怎么放心?。》?wù)人員：“非常抱歉！您是說上星期您簽了一張單，到現(xiàn)在還沒拿到保險(xiǎn)合同是嗎？舉例：第三步：收集信息在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題第四步：給出一個(gè)解決的方法提問：當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照舉例：航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來處理？飯菜里有頭發(fā)本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿客戶簽單，你把客戶的身份證弄丟了第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們?cè)趺醋?？”如果你有?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案第六步：跟蹤服務(wù)人與人