汽車美容與裝飾第六章

第6章汽車美容企業(yè)的經(jīng)營和管理

本章導讀本章主要介紹現(xiàn)代汽車美容行業(yè)的起源和發(fā)展趨勢，主要講解現(xiàn)代汽車美容企業(yè)的管理形式和基本的管理常識，有助于了解汽車美容行業(yè)發(fā)展的科學性和專業(yè)性。本章要點1．了解汽車美容企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢。2．掌握汽車美容企業(yè)管理的基礎(chǔ)知識。 3．了解汽車美容連鎖的相關(guān)知識。6.1汽車美容企業(yè)的發(fā)展概況

6.1.1汽車美容的起源“汽車美容”在西方國家被稱為“carbeauty”，它起源于二十世紀二三十年代的歐美發(fā)達國家，并在四十年代開始壯大并形成規(guī)模，到七十年代后期，這一行得到迅猛發(fā)展，并且開始傳入亞洲。而現(xiàn)代的汽車美容進入中國則是八十年代的事了。所以今天的汽車美容是一個全新的概念，它與一般的電腦洗車、普通打蠟有著本質(zhì)上的區(qū)別。專業(yè)汽車美容與眾不同之處在于它自身的系統(tǒng)性、規(guī)范性和專業(yè)性。所謂系統(tǒng)性就是著眼于汽車的自身特點，由以表及里進行全面而細致的保養(yǎng)；所謂規(guī)范性就是每一道工序都有標準而規(guī)范的技術(shù)要求；所謂專業(yè)性就是嚴格按照工序要求采用專業(yè)工具、專業(yè)產(chǎn)品和專業(yè)手段進行操作。汽車美容應(yīng)使用專業(yè)優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)護產(chǎn)品，針對汽車各部位材質(zhì)進行有針對性的保養(yǎng)、美容和翻新。使經(jīng)過專業(yè)美容后的汽車外觀潔亮如新，漆面亮光長時間保持，有效延長汽車壽命。6.1.2汽車美容的發(fā)展現(xiàn)狀

目前我們國家的汽車美容行業(yè)具有四大明顯特征：1、起步較晚，發(fā)展?jié)摿薮笪覀儑业钠嚸廊菪袠I(yè)在最近十年才開始出現(xiàn)，但發(fā)展比較迅速。目前我們國家的大小美容行業(yè)已達幾十萬家，并且國際的眾多連鎖企業(yè)都紛紛在中國發(fā)展，汽車美容行業(yè)正處于一個迅猛發(fā)展的良好時期。2、汽車美容市場的潛力巨大隨著我們國家經(jīng)濟的高速發(fā)展和人們消費觀念的改變，我們國家必將成為世界汽車消費的大國之一，我國的轎車保有量在未來一二十年會有著巨大的提高，因此汽車的美容與養(yǎng)護必然成為人們的日常消費之一。市場調(diào)查顯示，我們國家60%以上的私人高檔轎車車主都有給汽車外部美容養(yǎng)護的經(jīng)歷，30%以上的私人低檔車也逐漸的開始對愛車進行汽車美容，30%以上的功用高檔車也對車輛進行定期的外部美容養(yǎng)護，所以汽車美容業(yè)在我們國家有著巨大的市場發(fā)展空間。3、市場管理混亂，技術(shù)水平較低作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，由于沒有明確的主管部門，并且缺乏有關(guān)的技術(shù)標準和現(xiàn)成的法律法規(guī)，使汽車美容行業(yè)存在著眾多的問題。第一、從業(yè)人員的素質(zhì)較低。目前汽車美容養(yǎng)護工人大多都是汽車修理廠的學徒工，他們不具備豐富的汽車知識就開始從事汽車美容行業(yè)。由于缺乏相應(yīng)的專業(yè)培訓，汽車美容技術(shù)的傳授和更新速度十分緩慢，只能靠老技師的傳、幫、帶，不能夠適應(yīng)市場的需求。第二、從業(yè)人員對汽車美容養(yǎng)護產(chǎn)品知識欠缺，無法辨別汽車美容用品的好壞。在市場上有很多假冒偽劣產(chǎn)品和國外早已淘汰的產(chǎn)品。第三、由于對美容知識的欠缺，車主對此行業(yè)更是了解很少，所以無法識別美容行業(yè)的巨大暴利，給不良商家創(chuàng)造了可乘之機。第四、由于各大汽車美容企業(yè)的自我保護意識較強，所以阻礙了汽車美容行業(yè)的交流和提高，致使很多人沒有簡單的途徑去獲取汽車美容知識。所以汽車美容行業(yè)的規(guī)范、汽車美容知識的普及以及對汽車美容專業(yè)人才的培養(yǎng)是勢在必行。4、發(fā)展前景廣闊汽車美容行業(yè)的潛在市場很大，隨著人們對汽車美容需求的增大，給汽車美容行業(yè)創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間。隨著國家對汽車美容行業(yè)的關(guān)注，以及汽車制造業(yè)的發(fā)展，我們國家的汽車美容行業(yè)會有更好更快的發(fā)展。6.1.3汽車美容的發(fā)展趨勢

最新調(diào)查表明，我們國家的私人汽車保有量已經(jīng)突破了1000萬輛，汽車正在日益發(fā)展成為一種大眾的消費品。與此同時，車主對自己的愛車也越加呵護，“三分靠修七分靠養(yǎng)”的觀念落實到一種實實在在的消費行為上，汽車美容行業(yè)已經(jīng)成為了一個新興的陽光產(chǎn)業(yè)。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計，在一個完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)的利潤占20%，而50%—60%的利潤是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。美國汽車服務(wù)業(yè)的營業(yè)額已經(jīng)超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個汽車美容業(yè)年產(chǎn)值就已超過3500億美元。隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，中國將進入汽車普及時代，汽車美容養(yǎng)護行業(yè)作為新興的產(chǎn)業(yè)開始蓬勃發(fā)展起來，成為汽車守候服務(wù)市場的重要組成部分。通過十幾年的發(fā)展，汽車美容養(yǎng)護項目與日俱增，已由最初起的簡單洗車到現(xiàn)在的汽車打蠟、除漬、除臭、吸塵機車內(nèi)外的清潔服務(wù)等常規(guī)的美容護理，擴充到利用專業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技設(shè)備，采用特殊的工藝和方法，對漆面增光、打蠟、拋光、鍍膜及深淺劃痕處理，全車漆面美容以及底盤防腐涂膠處理，免拆清洗發(fā)動機等一系列養(yǎng)車技術(shù)。由于汽車美容變得越來越人性化，因此汽車美容市場必將會朝著高技術(shù)、高質(zhì)量、專業(yè)化的水平發(fā)展。以養(yǎng)為主、以修為輔的養(yǎng)護模式也必將成為汽車時代的主流，同時也預示著汽車美容市場具有著廣大的發(fā)展空間和良好的發(fā)展前景?，F(xiàn)代汽車美容養(yǎng)護企業(yè)的形象外觀效果圖如圖6—1所示。圖6—1現(xiàn)代汽車美容養(yǎng)護企業(yè)的形象外觀效果圖6.2現(xiàn)代汽車美容店的經(jīng)營管理

6.2.1汽車美容店的成本預算對汽車美容店的建立進行準確的成本預算是成功的關(guān)鍵，因此必須進行細致的考慮。成本預算最重要的是在確定自己投資的汽車美容店的級別后，根據(jù)實際需要測算出用于開店各項開支的大概費用。這些資金主要包括房屋租金、工具設(shè)備、耗材、員工工資等相關(guān)費用。在以上因素中，市場上工具和耗材的種類繁多，開店初期必須確定好自己所要開展的服務(wù)項目，一般開店之初不可能開展所有的美容項目，應(yīng)逐步的擴大規(guī)模避免盲目投資，使資金周轉(zhuǎn)不靈。所以，一般的汽車美容店可供購買的基本工具設(shè)備如下表所示：

類別具體對象設(shè)備蒸氣消毒機貼膜工具臭氧消毒器泡沫機研磨拋光機地毯脫水機洗車機空氣壓縮機打蠟機干濕兩用吸塵機工具羊毛研磨盤鹿皮洗車海綿海綿研磨盤輪胎刷洗大車長刷吸水布水桶黏土羊毛手套水管耗材多功能泡沫清洗劑玻璃清洗劑內(nèi)飾清洗劑發(fā)動機外部清洗劑輪胎清洗劑洗車液輪胎泡沫光亮劑車輪上光劑電腦水蠟表板去污上光蠟全能水車蠟6.2.2店址的選擇和裝修

在汽車美容養(yǎng)護行業(yè)中，店址選擇是開好美容養(yǎng)護店的關(guān)鍵一步，選擇一個理想的店址是成功的基礎(chǔ)。因其不同于其他行業(yè)，場地是否適合汽車美容養(yǎng)護經(jīng)營，店面結(jié)構(gòu)是否方便經(jīng)營項目作業(yè)等等都是困擾經(jīng)營者的難題，所以店址的好壞直接關(guān)系到以后的經(jīng)營。一般在選擇店面上主要是依據(jù)人氣、地址及經(jīng)營需要來進行選址的。其中，依據(jù)人氣選址，必須考慮以下因素：1、

人流量：平常、假日及日、夜來往人次和比例；2、車流量：汽車、摩托車往來流量（對于投資汽車美容行業(yè)而言，這點是至關(guān)重要的）；3、交通：目前及未來可能增減的運輸工具；4、馬路寬窄與停車問題；5、

區(qū)域特征：競爭店、互補店、金融機構(gòu)及文教、休閑設(shè)施等；6、人口勘查：該區(qū)人口數(shù)量、消費習慣等；7、

商圈勘查：主要及次要商圈范圍、租金、價位。總之，根據(jù)人氣選址開店，可粗略分為兩種：一種開在人來人往的鬧市口，一種開在居民小區(qū)。依據(jù)地段選址，店鋪的地段一般有三類:第一類是成熟的中央商務(wù)區(qū)；第二類是成形的商圈，多鄰近大型的住宅區(qū)或就業(yè)中心區(qū)，能吸引大量就業(yè)人口的商務(wù)辦公樓或經(jīng)濟開發(fā)區(qū)；第三類是住宅小區(qū)內(nèi)部。依據(jù)經(jīng)營需要選址，一要根據(jù)經(jīng)營內(nèi)容來選擇地址。店鋪銷售的商品種類不同，其對店址的要求也不同。二要選取自發(fā)形成某類市場的地段。三要選擇有廣告空間的店面。有的店面沒有獨立門面，店門前自然就失去獨立的廣告空間，也就使你失去了在店前發(fā)揮營銷智慧的空間。四要有“借光”意識。即把店鋪開在著名連鎖店或強勢品牌店的附近，甚至可以開在它的旁邊。汽車美容店的選址如圖6—2所示。圖6—2汽車美容店選址6.2.3汽車美容項目的設(shè)定

現(xiàn)代汽車美容服務(wù)大體上可分為防爆隔熱膜施工、車身美容、內(nèi)飾美容、漆面處理、汽車防護及汽車精品五大部分。因此，汽車美容的具體服務(wù)項目概括為：(1)防爆隔熱膜。包括前擋、后擋、側(cè)窗。通常用的有綠色、天藍色、灰、棕色、自然色等。

(2)車身美容。車身美容服務(wù)項目包括電腦洗車，去除瀝青、焦油等污物，上蠟增艷與鏡面處理，漆面方程式處理，新車開蠟，鋼圈、輪胎、保險杠翻新與底盤防腐涂膠處理等。

(3)內(nèi)飾美容。內(nèi)飾美容服務(wù)項目可分為車室美容、發(fā)動機美容及行李箱清潔等項目。其中車室美容包括儀表臺、頂棚、地毯、腳墊、座椅、座套、車門內(nèi)飾的吸塵清潔保護，以及蒸汽殺菌、冷暖風口除臭、室內(nèi)空氣凈化等項目。發(fā)動機美容包括發(fā)動機沖洗清潔、噴上光保護劑、做翻新處理、三濾清潔等項目。

(4)漆面處理。漆面處理服務(wù)項目可分為氧化膜、飛漆、酸雨處理，漆面深淺劃痕處理，漆面部分板面破損處理及整車噴漆。

(5)汽車防護。汽車防護服務(wù)項目包括安裝防盜器、倒車雷達、靜電放電器、汽車語音報警裝置等。(6)汽車精品。作為汽車美容服務(wù)的延伸項目，汽車精品能滿足司機及乘員對汽車內(nèi)部附屬裝飾、便捷服務(wù)的需求，如車用香水、腳墊、座墊、座套、把套等的配置，能使汽車美容服務(wù)貼身貼心，賓至如歸。6.2.4員工的招聘及培訓

無論在建立期間還是在正常運作后，汽車美容店很重要的一項工作就是員工的招聘和對員工的培訓。汽車美容店的人員結(jié)構(gòu)如下：1、組織結(jié)構(gòu)：

店長

1名店長助理

1名

營業(yè)員

1名（女）

員工（包括副營業(yè)員1名，汽車維修工中級工1名、機修學徒1名，機修并懂電工1名，美容工若干）2、

職責分工：店長：主管銷售，兼管生產(chǎn)和后勤，兼銷售組組長。店長助理：主管生產(chǎn)和材料設(shè)備折耗，兼管銷售和后勤，在店長不在時候執(zhí)行店長的職責，兼生產(chǎn)組組長。營業(yè)員：負責收錢，和服務(wù)客戶。維修工：汽車檢測、快修、保養(yǎng)、泊車等工作，其余時間協(xié)作美容工工作。員工：執(zhí)行生產(chǎn)和銷售。3、

工作組結(jié)構(gòu)：

整個分店又分為生產(chǎn)組、銷售組和后勤組三組。

生產(chǎn)組成員為營業(yè)員除為，店長在人手不夠時候要幫忙，而店長助理應(yīng)該帶頭做起。

職責：完成生產(chǎn)任務(wù)。銷售組成員為所有員工，必須在完成手里工作才能去推銷其它項目。職責：完成生產(chǎn)任務(wù)的同時進行項目推廣。后勤組成員為店長、店長助理、營業(yè)員組成。職責：企業(yè)文化活動組織與開展、解決員工日常吃住中的問題、需照顧的員工服務(wù)等。4、從技能劃分員工機修工：中級工2個，其中一個是管理人員，學徒1個為兼職電工：

1個，學徒一個為兼美容工：若干收銀員含接待：2個，其中一個為兼職分店管理人員必須具備中級機修工的技術(shù)（能完成二保已內(nèi)的工作）5、管理者的技能構(gòu)成：管理者技能結(jié)構(gòu)：技術(shù)技能占70%，其中機修達到中級工水平（比重70%技術(shù)技能相當

于3年學徒，能獨立操作一般修理項目）、電路初級工（達到1年學徒水平，對電路機構(gòu)了解）、美容達到中級工水平（能獨立操作一般修理項目），

銷售管理技能30%，所以，管理者不但要具備較強的技術(shù)水平，還要有相應(yīng)的管理水平。6、招聘店面見習管理者列：招聘小型汽車服務(wù)店店面見習管理者的要求：A

.有機修中級工的技能B.有雜牌車修理經(jīng)驗C.

懂汽車電路D.

有駕駛執(zhí)照E.

高中或技校以上學歷F.

過去的工作單位必修是二類氣修廠或一類雜牌車修理的，（因為：品牌特約店出來的中級工擅長該品牌車的維修，而非品牌車的維修技能卻相對薄弱，而小型汽車服務(wù)店的客戶是什么品牌的車都有。）見習管理者店面培訓的內(nèi)容：美容技術(shù)（比修理廠的技術(shù)強），管理和經(jīng)營技術(shù)（在修理廠沒有機會得到培訓）6.2.5員工的服務(wù)態(tài)度與行為準則

聆聽——聆聽顧客是最重要的技巧之一，真實了解顧客的需要，滿足他/她們的要求，是一項極具挑戰(zhàn)性且很有價值意義的工作。忍耐——忍耐是一種美德！面對猶疑不決、暴躁、鹵莽或蠻不講理的顧客,你要保持冷靜，試圖了解他/她們的看法---你的態(tài)度，將決定他/她們是否滿意我們的服務(wù)。熱誠——無論對工作、工作場所、顧客、產(chǎn)品和服務(wù)，你都要表現(xiàn)出真正的興趣！當周圍的人都恭敬有禮、笑容滿面和樂觀開懷時，顧客都會感染到這些氣氛。體諒——顧客經(jīng)?？简災愕哪托?，舉例說：一些很匆忙的客人可能會不停地催促著你，在這種情況下，你應(yīng)抱著諒解的態(tài)度為他/她們提供服務(wù)，不要受他/她們的影響；相反，若你滿懷敵意，就是說你的情緒被他們控制了。要保持冷靜，明白到煩躁、粗暴或懷有敵意的人都有本身的問題，但你可以選擇對此作出反應(yīng)的方式，因為除了你自己,沒有人可以控制你的情緒。合作——你是團隊的一分子，作為團隊的成員，你要和同事互相合作、互相協(xié)助、互相支持。誠實——誠實對待自己和別人，信守公司的服務(wù)承諾。圖6—3汽車美容企業(yè)服務(wù)基本要求：（一）電話用語您好，XX店。請問您找哪一位或?qū)Σ黄?，請問您是哪一?請稍等。請問您需要留言嗎？請問你有什么事?對不起，請您再說一遍。他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是……。對不起，他不在，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?”或“請您過一會兒再來電話?！闭埩粝履碾娫捇蚵?lián)系地址。謝謝，再見接打電話的規(guī)范

1、

電話來時聽到鈴響，至少應(yīng)在第三聲鈴響前取下話筒；2、

每次接聽電話時都必須說：“喂，您好！”；3、

通話要簡明扼要，不得在電話中聊天；4、

對不指明的電話，判斷自己不能處理的，可坦白告訴對方，并馬上將電話交能夠處理的人；5、

記錄的電話內(nèi)容，應(yīng)及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員處理。6、一般鈴響兩次及時接聽，鈴響不要超過四次，否則要說“對不起，讓您久等了”，通話時要態(tài)度和藹，聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語氣適中，語言簡潔，口齒清晰；通話完畢后，應(yīng)等對方掛機后再掛斷，切掛電話聲音不要太響。7、盡管因別的事而發(fā)怒，如果電話里出現(xiàn)生硬的話語，對方會覺得你是一個“不禮貌的人”、“他好像生氣了，為什么？”自己是不是讓對方產(chǎn)生了什么誤解？任何時候接電話時都要注意細心地，用清楚的語調(diào)回答對方。8、打電話時不僅要認真傾聽對方講話，還要禮貌地回應(yīng)對方，適度的符和與重復對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來，這不僅會使對方感到你在認真聽他講話，而且也比只是簡單地說"是"或"好"要讓人愉快得多。切記，千萬不要輕易打斷對方的談話；通話完畢應(yīng)當謝謝對方給予自己的幫助，要禮貌地說“再見”，最好等對方掛斷才掛斷電話，而不可以很突然地掛斷電話。（二）日常舉止言行。禮貌用語1.在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫葢?yīng)掌握好以下十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。如何運用，給大家一個順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。2.工作現(xiàn)場避粗鄙(特別是有顧客在現(xiàn)場的時候),鄙主要是指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳；語粗鄙是最無禮貌的語言。3.禮貌用語a.

當顧客距離我們較遠的時候，應(yīng)該用微笑接待，即3米微笑。b.

只要我們在店里遇到了顧客的時候，先微笑接待，然后稱呼“你好”。c.

問顧客姓氏說“請問，小姐/先生，貴姓”。d.

向顧客詢問說“請問，小姐/先生，開頭”。e.

請顧客協(xié)助/需要麻煩顧客時說“對不起/打擾了，小姐/先生，XXX事情需要你幫忙，......”，當事情做完時應(yīng)該說"謝謝你或你費心了?！?.3顧客的管理和投訴處理

6.3.1顧客的管理顧客的管理就是搜集、整理顧客的信息，并根據(jù)顧客的信息與顧客進行各種形式的信息交流從而達到促進業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。(1)搜集顧客信息。采用多種方式搜集顧客信息，可通過市場調(diào)查、熟人介紹等，但最有效的是對來店顧客的資料記錄。(2)了解顧客背景。了解顧客背景，與顧客聊天的同時迅速拉近彼此的距離，對推動業(yè)務(wù)很有發(fā)展，所以在與顧客進行交流的時候，應(yīng)該很有技巧地詢問和觀察顧客的背景，包括顧客的家庭背景、職業(yè)背景、社會背景。(3)與顧客的聯(lián)系?？赏ㄟ^信函的方式與顧客進行聯(lián)系，逢年、過節(jié)給顧客送上一張賀卡以示問候，給顧客帶來驚喜。也可通過電話進行聯(lián)系，恰當?shù)皿w的向顧客提醒車子該進行保養(yǎng)維護了。還可以通過贈送小禮品的方式來與顧客進行聯(lián)系，一是取悅顧客，二是作為顧客搜集資料的有效手段。(4)拜訪。拜訪是拉近顧客距離的最好方式，但拜訪時候應(yīng)該做的自然得體，就像順路路過一樣，不要讓顧客覺得你是有意討好，不要因拜訪而打擾顧客的生活。6.3.2投訴的處理

投訴一般都是因為顧客對所購買的商品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的，因此在投訴發(fā)生后，絕對不能因為懼怕?lián)p失或想逃避責任的心態(tài)左右而對顧客強詞奪理，一味的推卸責任。這既不能解決問題，又會使顧客對本店失去信任，從而最終造成顧客的流失。處理投訴的基本原則：a.無論何種原因，都必須無條件的，誠懇地傾聽顧客的投訴；b.必須在最短的時間內(nèi)找出投訴的原因；c.避免讓投訴對象直接處理投訴或與顧客面對面；d.在顧客面前要表現(xiàn)出積極主動處理問題的姿態(tài)和熱情；e.迅速向責任人進行匯報；f.在更換投訴處理人時，避免向顧客詢問相同的問題；6.4汽車美容連鎖經(jīng)營

6.4.1連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)知識連鎖經(jīng)營或連鎖店產(chǎn)生于19世紀中后期的美國。世界上第一家現(xiàn)代意義上的正規(guī)連鎖店，是成立于1859年的美國“大西洋和太平洋茶葉公司”。十年以后，世界上第一家運用特許經(jīng)營模式的商業(yè)企業(yè)“勝家縫紉公司”在美國誕生。在其后的一百多年的歷程中，連鎖經(jīng)營從美國發(fā)展到全世界的每個角落，并從零售業(yè)拓展到餐飲業(yè)、汽車經(jīng)銷業(yè)、酒店業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)等七十多個行業(yè)。世界連鎖經(jīng)營的發(fā)源地是美國，同時美國也是目前全球連鎖經(jīng)營發(fā)展最為發(fā)達的國家。以美國為例，連鎖經(jīng)營的發(fā)展經(jīng)歷了三個主要階段。第一階段：開創(chuàng)時代（19世紀50代至20世紀50年代）。在這一百年當中，連鎖經(jīng)營從無到有，并從20世紀30年代達到高峰期，這一時期的連鎖經(jīng)營企業(yè)主要以食品零售和餐飲為主，且以“商標商品連鎖”為主要行式。第二階段：成熟時代（20世紀50年代到80年代）隨著計算機技術(shù)的發(fā)展及普及，以及多種營銷方式的產(chǎn)生，連鎖經(jīng)營在這一階段進入了傳統(tǒng)商業(yè)連鎖的成熟期。第三階段：升級時代（20世紀80年代至今）。進入20世紀80年代以來，連鎖經(jīng)營進入全面升級的時代。首先是所涉行業(yè)的多元化，隨著連鎖經(jīng)營在傳統(tǒng)零售和餐飲業(yè)的成功，連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢開始在其它行業(yè)的滲透，包括非食品零售業(yè)、旅館業(yè)、租賃業(yè)、休閑旅游業(yè)等等諸多領(lǐng)域。其次，隨著信息技術(shù)的進一步發(fā)展，傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營開始向其高級階段——特許經(jīng)營、連鎖加盟模式進行過渡。傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營向特許經(jīng)營的演化及特許經(jīng)營的全球化將是二十一世紀連鎖經(jīng)營發(fā)展的最終趨勢。連鎖經(jīng)營作為一種經(jīng)營方式，作為一種現(xiàn)代化流通組織方式和經(jīng)營行式，和過去商業(yè)時代的經(jīng)營方式相比有許多新的特點。連鎖經(jīng)營的含義是指同一資本所有，經(jīng)營同類商品或服務(wù)，由一個總部集中管理領(lǐng)導，共同進行經(jīng)營活動的組織化零售企業(yè)集團。歐美國家一般要求連鎖店的數(shù)目要在11個以上。連鎖經(jīng)營與其它商業(yè)經(jīng)營模式相比具有以下優(yōu)勢：(1)規(guī)模優(yōu)勢。a.連鎖企業(yè)范圍廣、市場占有率高；b.直接與供應(yīng)商掛鉤，物流中心承擔了部分批發(fā)職能，省去了中間經(jīng)營渠道；c.容易產(chǎn)生定向消費信任和依賴；d.連鎖企業(yè)網(wǎng)點多單店經(jīng)營費用降低；e.快速提升企業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈中的競爭位置；f.容易快速聚集資本，吸引投資；(2)“四化”優(yōu)勢。a.技術(shù)開發(fā)的專業(yè)化，有利于店鋪經(jīng)營的提高；b.經(jīng)營的標準化，有利于改善服務(wù)、擴大銷售；c.管理的集中化，有利于降低企業(yè)的經(jīng)營成本；d.高度的組織化，增強了市場競爭力；1.連鎖經(jīng)營的分類連鎖經(jīng)營在世界范圍內(nèi)目前還沒有一個統(tǒng)一的分類標準。一般來講，連鎖經(jīng)營從產(chǎn)生至今已發(fā)展出以下三種業(yè)態(tài)形勢。正規(guī)連鎖經(jīng)營。正規(guī)連鎖經(jīng)營又稱直營連鎖，是連鎖經(jīng)營的基本形態(tài)，即有總公司直接投資開設(shè)，并擁有所有權(quán)的連鎖店。特許經(jīng)營（或連鎖加盟）。特許經(jīng)營是現(xiàn)階段連鎖經(jīng)營發(fā)展的高級形式，它是一種以經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓和知識產(chǎn)權(quán)的許可為核心連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)。自由連鎖經(jīng)營。自由連鎖經(jīng)營是一種單店所有權(quán)保留的較為寬松的連鎖經(jīng)營聯(lián)合體，目前在日本最為發(fā)達和流行。2.特許經(jīng)營的概念特許經(jīng)營表示以一種特殊形式經(jīng)營的商業(yè)，目前在國內(nèi)是一個比較新的商業(yè)模式概念。特許經(jīng)營雖然在全世界已經(jīng)經(jīng)歷了一百余年的發(fā)展，但目前尚沒有一個統(tǒng)一明確的定義，而且不同的國家、組織都有自己的定義。中國原國內(nèi)貿(mào)易部對特許經(jīng)營的定義如下：特許經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)的費用。3.特許經(jīng)營、連鎖加盟與傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營的區(qū)別特許經(jīng)營、連鎖加盟是連鎖經(jīng)營發(fā)展的一種高級形態(tài)。特許經(jīng)營、連鎖加盟除具有連鎖的一般共性外，其與傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營的區(qū)別主要有以下幾點：所有關(guān)系不同。傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營的所有權(quán)關(guān)系是單一的，即連鎖總部擁有全部分店的所有權(quán)；而特許經(jīng)營的所有權(quán)關(guān)系是多重的，分別由特許商和加盟商所有。經(jīng)營的范圍不同。傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營的范圍一般僅限于商業(yè)流通業(yè)，不涉及制造業(yè)和新興服務(wù)業(yè)；而特許經(jīng)營的范圍則寬泛的多，在制造業(yè)中也有大量實例。法律關(guān)系不同。在特許經(jīng)營中，特許商和加盟商之間的關(guān)系是合同雙方當事人的關(guān)系，雙方的權(quán)力和義務(wù)在合同條款中有明確規(guī)定。而一般連鎖經(jīng)營中不涉及這種合同，總部和分店之間由公司內(nèi)部的管理規(guī)則調(diào)整關(guān)系。運作方式不同。特許經(jīng)營業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)是一整套經(jīng)營模式或某項獨特的商品、商標。而一般連鎖經(jīng)營則不需要這些內(nèi)容，一般連鎖經(jīng)營只需要足夠的資金和合適的業(yè)務(wù)類型就可以進行。發(fā)展方式不同。特許經(jīng)營通過吸收獨立的商人加入而擴大體系，特許商不僅需要進行工作吸引潛在的加盟商，還需進行選擇加盟商的工作，并為加盟商提供培訓等服務(wù)；而一般連鎖經(jīng)營欲擴大規(guī)模則只需進行市場調(diào)查，選擇合適的地點，籌集到足夠的資金就可以了。6.4.2汽車美容加盟連鎖簡介

1.龜博士龜博士產(chǎn)品主要來自于美國，扎根中國大陸十余年來，得到了司機車主的愛戴與青睞，加盟商可以從龜博士加盟連鎖中國事業(yè)部得到最優(yōu)秀的價格體系，從而保證了加盟商在銷售或服務(wù)使用上獲取巨大的利潤空間。(1)設(shè)備方面。龜博士是以特色著稱的汽車服務(wù)品牌，其特色的機械設(shè)備讓同行競爭者嘆為觀止。多年來，龜博士加盟商們利用自己特色的機械設(shè)備創(chuàng)造了一個又一個銷售神話。(2)經(jīng)營方面。龜博士直營店和全國各地的加盟店都注重從細節(jié)入手，用先進的技術(shù)和真誠的服務(wù)感動著每一位前來的顧客。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。龜博士一直將“務(wù)實、誠信”作為企業(yè)運營的原則，將“質(zhì)量第一、信譽第一、用戶至上、服務(wù)至上”作為企業(yè)服務(wù)的宗旨。(4)網(wǎng)絡(luò)支持。信息科技高速發(fā)展的今天，龜博士充分利用互聯(lián)網(wǎng)高效、快捷、無疆域限制、無時空限制的優(yōu)勢為加盟商提供最新的技術(shù)支持和溝通窗口。消費者可以從龜博士加盟連鎖事業(yè)部網(wǎng)站直接查詢加盟商資格認證以及每一位龜博士學員的相關(guān)信息。(5)廣告宣傳。龜博士每年投資數(shù)百萬用于品牌形象的宣傳和推廣，無論是電視臺、電臺、報刊、各大網(wǎng)站都會看見龜博士的名字。(6)培訓體系。龜博士結(jié)合加盟商需求和多年的國內(nèi)市場經(jīng)驗，開辟出一條經(jīng)典理論與實際操作相結(jié)合的培訓教學體系，輸出了一批又一批人才，加盟龜博士將獲得總部的永久技術(shù)支持。(7)物流體系。龜博士與國內(nèi)多家專業(yè)物流公司結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，配送體系促及全國各個地區(qū)，配送能力穩(wěn)定可靠，能在最短時間內(nèi)運送到位，保質(zhì)保量。2.馳耐普汽車美容連鎖

馳耐普汽車美容連鎖進入中國已有十年的時間了，它將“七分養(yǎng)、三分修”的愛車理念帶入中國，引進了先進的產(chǎn)品技術(shù)和管理模式，憑借著質(zhì)量過硬的名牌產(chǎn)品、先進的技術(shù)、千余家連鎖店的成功經(jīng)驗，贏得了廣大消費者的厚愛。(1)加盟級別。加盟級別有6.8萬、10萬、18萬、38萬、80萬、180萬、380萬。加盟者可以擁有全套汽車美容養(yǎng)護設(shè)備，百余件汽車養(yǎng)護產(chǎn)品，并免費學習汽車美容技術(shù)，或得相關(guān)教學課件，員工工作服及開業(yè)所需的宣傳品等等。(2)市場優(yōu)勢。提供汽車銷售之后的系列服務(wù)，總部每年都有新項目、新技術(shù)免費推廣。(3)品牌優(yōu)勢。馳耐普源于美國，在中國已有十余年的歷史。馳耐普的汽車服務(wù)以高標準、高品質(zhì)的理念服務(wù)于汽車用戶，已經(jīng)有的連鎖店、直營店、遍布全國各地。(4)品質(zhì)優(yōu)勢。馳耐普汽車用品已有100年的歷史，被國外媒體譽為“汽車養(yǎng)護專家”，并被美國公路管理局、美國環(huán)保局、國防部推廣使用。(5)技術(shù)優(yōu)勢。統(tǒng)一集中多元化培訓、理論與實踐相結(jié)合；高級技師上門傳、幫、帶進一步傳授實戰(zhàn)經(jīng)驗。根據(jù)級別，加盟初期進行上門選址評估，店面設(shè)計，總部配送開業(yè)宣傳用品，開業(yè)策劃方案，技師坐店指導，快速將經(jīng)營帶入正軌。3.車爵士汽車酷裝美容連鎖

車爵士汽車酷裝美容連鎖隸屬于全球跨行業(yè)領(lǐng)秀企業(yè)——美國JOINNS集團。在美國，JK車爵士開創(chuàng)了汽車美容連鎖專營店“開一家成功一家”的成功典范，被人們親切的譽為汽車服務(wù)領(lǐng)域的“麥當勞”。(1)品牌優(yōu)勢。車爵仕，一個具有80多年歷史的美式汽車服務(wù)全球知名品牌。2003年在中國成立北京車爵仕汽車用品有限公司以來，公司始終堅持單一品牌戰(zhàn)略，將大量資源傾注于同一品牌，區(qū)別與眾多連鎖品牌大量代理其