餐飲管理有限公司危機公關手冊

***餐飲管理有限公司PAGEPAGE9***餐飲管理有限公司危機公關手冊目錄：前言P1認識企業(yè)危機1.1什么是危機1.2危機的常見類型1.3企業(yè)危機公關的四個階段P2消防安全的處理2.1預防2.2發(fā)生火災的處置步驟2.3發(fā)生火災的善后處理P3操作意外的處理3.1廚房安全制度3.2割傷的預防3.3滑倒和碰撞的預防3.4燒、燙傷的處理程序及注意事項3.5煤氣泄漏時的處理程序3.6電中斷處理程序3.7電中斷處理程序.3.8突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？P4勞資糾紛的處理4.1引起勞資糾紛的原因4.2對薪酬制度引起的勞資糾紛處理4.3對勞資糾紛引起罷工的處理P5客戶意外的處理5.1客戶意外的部分種類5.2客戶意外受傷處理的步驟5.3客戶失竊的處理P6食品中毒的處理6.1目的6.2預防細菌性食物中毒的基本原則和關鍵點6.3餐廳現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)食品中毒處理方式6.4離店客人來電或來訪稱：食用餐廳食品中毒6.5突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？6.6處理人員在處理該事項的過程中，心須堅持以下原則P7治安突發(fā)事件處置程序7.1內(nèi)盜事件處置程序7.2打架、斗毆、流氓滋事事件處置程序7.3暴力、電話恐嚇突發(fā)事件處置程序7.4接到恐嚇電話事件處理程序P.8輿論危機的處理8.1輿論危機的起源8.2輿論危機的處理步驟8.3企業(yè)應采取哪些行動解決危機？前言***餐飲管理有限公司危機公關手冊是為指導***避免或者減輕各種危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。P.1第一章認識企業(yè)危機1.1什么是企業(yè)危機企業(yè)危機是指一些對企業(yè)有不良負面影響的事，一般具有一下特性。（1）意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。（2）聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。（3）破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。（4）緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。1.2危機的常見類型*火災等自然災害*員工的操作意外*企業(yè)勞資糾紛引發(fā)事件*客戶意外事件*食品中毒*社會輿論1.3企業(yè)危機公關的四個階段（1）危機潛在期，這個階段最容易解決危機，防患于未燃；（2）危機突發(fā)期，這個階段危機剛剛發(fā)生，有利于做出反應；（3）危機恢復期，危機處理的一個階段，通過一定的方法危機得到一定的控制并恢復；（4）危機解決期，危機通過公關策略得到解決，這個階段需要防范危機的反復；P.2第二章消防安全危機的處理2.1預防消防工作直接關系到餐廳的生命、財產(chǎn)安全。根據(jù)“預防為主，防消結合”的原則，增強抵制火災的能力，杜絕大的火災或群死群傷的事故發(fā)生，進一步加強對大型宴會的消防安全和滅火救援工作，落實餐廳消防安全工作職責，盡力消除或減輕火災事故的損失程度，特制定此應急預案。(1)堅持經(jīng)常性消防安全宣傳、教育工作，利用各種形式（如黑板報、圖片、錄像等）宣傳、普及消防知識、提高全體人員的消防安全意識、增強防火工作的自覺性。（2）加強餐廳的管理和教育培訓，力爭使其做到“四會”，即會宣傳消防知識，會操作滅火器具，會疏散人員，會逃生自救。不斷提高餐廳人員的滅火救災能力。（3）每天堅持對餐廳使用違章電器的檢查，定期或不定期對餐廳店消防設施的檢查、維修、更新。使其長期處于良好的技術狀態(tài)。（4）各種電氣設備的使用和操作必須制定安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。（5）廚房內(nèi)燃氣管道及各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。燃氣管道要與燃燒器及火源的距離不得少于1.5米。（6）各種灶具及煤氣罐的維修與保養(yǎng)應指定專人負責。液化氣罐即使氣用完后，罐內(nèi)水不能亂倒，否則極易引起火災和環(huán)境污染。因此，在使用液化氣時，要由專人負責開關閥門，負責換氣。（7）正在使用火源工作的人員，不得隨意離開自己的崗位，不得粗心大意，以防發(fā)生意外。（8）廚房工作人員在下班前，各崗位要有專人負責關閉能源閥門及開頭，負責檢查火種是否全部熄滅。（9）消防器材要在固定位置存放。（10）走火逃生圖要清晰明確，各包房、樓層、倉庫、車間、行政區(qū)等場所需設立，格局一定與現(xiàn)場對應，并標明“人所在的位置”，逃生路線，消防設施的位置（可用圖形標明），圖上一定有索引說明（逃生路線用紅色代表，人行走路線用綠色代表，并有應急電話）。（11）應急燈的配置：企業(yè)各通道安全出口處、樓梯處、走廊通道及重要部位、燈的照明方向需指向出口處,(需有負責人、定期檢查)；（12）安全出口指示牌：消防安全出口處（門上）、走廊通道處、樓梯處（離地面1米處位置固定）（13）餐廳員工要有高度的防火意識，堅持經(jīng)常性的檢查。牢記火警電話：119。（14）消防安全工作是一項十分重要的工作。全體員工務必要充分認識其重要性。自覺增強消防安全意識，提高消防安全工作的自覺性和高度警惕性，常年處于戒備狀態(tài)，樹立常備不懈的思想，確保消防安全工作萬無一失2.2發(fā)生火災的處置步驟（1）發(fā)現(xiàn)火災事故苗頭或遇有火災事故時應及時撥打火警電話“119”，應迅速組織引導顧客疏散、撤離現(xiàn)場，并馬上致電上司報告情況，請求及時增援，以便盡快進入現(xiàn)場組織指揮、撲救。（2）在撥打報警電話的同時，組織現(xiàn)場人員用滅火器具等進行撲救，力爭能夠有效控制火情，盡量把火災消滅在萌芽狀態(tài)。（3）在發(fā)現(xiàn)火災有蔓延擴大，且一時無法撲滅時，應迅速清除各種障礙，疏通各種通道，為消防部門的人員、設備進入現(xiàn)場撲救創(chuàng)造條件。(4)起火后，現(xiàn)場人員應盡可能地保持清醒、冷靜的狀態(tài)，應先檢查導致起火的原因。通常有：電器失火、烹調(diào)起火、管道漏氣起火。*若為電線、電器等導致起火、則應先將電源開關、插頭等拔掉，使用干粉式滅火器或消防栓等滅火。*若為油鍋導致起火，應先將煤乞灶的閥門、煤氣表表前閥關掉或插頭拔掉，再站在順風口處將鍋蓋蓋住油鍋，或者將身邊的菜等倒入油鍋中；注意不得將油倒到人，亦不得使用水來滅火。(5)若火情較嚴重，應立即成立應對小組，由所有在現(xiàn)場的管理人員組成，并由現(xiàn)場職位最高職位擔任指揮。(6)在現(xiàn)場指揮處理火災的管理人員必須堅持“先人后物”的原則，對于可能導致生命安全和財產(chǎn)損失的情況，應緊急通知相關人員撤離現(xiàn)場。(7)現(xiàn)場人員應保持清醒、冷靜，聽從指揮，無條件服從領導及現(xiàn)場管理人員調(diào)配，按照分工，各司其責，撲救搶險；閑雜人員則應立即撤離現(xiàn)場。(8)因火災而導致有濃煙現(xiàn)象出現(xiàn)時，現(xiàn)場人員應用手或濕毛巾蒙住口鼻，并在管理人員的指揮下離開現(xiàn)場到空氣清新且安全的環(huán)境去。（9）處理完該事件后，本部門負責人應及時填寫《突發(fā)性事件處理報告》，向公司匯報事由及處理情況。2.3發(fā)生火警后的善后處理（1）檢查人員傷亡及財務損失情況，調(diào)查火災原因，向相關責任人及受害人通報情況及處理方法。（2）誠懇的對相關受害人提出相關合理的賠償方案，盡量低調(diào)解決問題，并慰問受害人員。（3）對相關責任人事故責任進行責任追究。P.3第三章操作意外的處理3.1廚房安全制度餐廳工作人員要熟煉掌握各種機械設備的使用方法與操依標準。對各種機械設備使用時應嚴格按操作規(guī)程進行，不得隨意更改操作規(guī)程，嚴禁違章操作。3.2割傷的預防（1）在使用各種刀具時，注意力要集中，方法要正確。（2）操作時，不得用刀指東劃西，不得將刀隨意亂放，更不能拿刀邊走路邊甩動，以免刀口傷著別人。（3）不要將刀放在工作臺或砧板的邊緣，以免震動時滑落砸到腳上。一旦發(fā)現(xiàn)刀具掉落，切不可用手去接。用砧板時可在砧板下墊毛巾以免滑動；用刀時集中注意力，切勿心不在焉；不能將刀用于其他用途，如打開瓶蓋等；不要將刀置于水槽或隱密之處；使用完畢后立即將刀放回刀架上。（4）清洗刀具時，要一件件進行，切不可將刀具浸沒在放滿水的流滌池中清洗。（5）禁止拿著刀具打鬧。（6）在沒有學會如何使用某一機械設備之前，不要隨意地操作它。（7）在使用具有危險性的設備之前（絞肉機或攪拌機）必須先明確設備裝置是否列位。（8）在清洗設備時，要先切斷電源再清洗，清潔銳利的切片時要注意格外謹慎，洗擦時要將抹布折疊到一定的厚度，由里向外擦。（9）廚房內(nèi)如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及時用掃帚處理掉，不要用手去撿。（10）發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域有暴露的角鐵皮角，金屬絲頭，鐵釘之類的東西，要及時敲掉或取下，以免劃傷他人。3.3滑倒和碰撞的預防（1）廚房地面略呈龜背狀傾斜，便于沖洗和干燥，在靠墻處設排水明溝，地面用防滑材料鋪設。（2）隨時清除地面和墻面的油漬、水漬、污物、垃圾，嚴格保持其清潔干燥的本來面目。（3）合理安排生產(chǎn)流程，使動線分明。生產(chǎn)作業(yè)線、垃圾清除線、餐具洗滌消毒線和出品傳送線互不交叉，互不干擾，以防人員碰撞和滑倒。（4）清除所有動線上的阻礙物，在通道、階梯拐彎處設置明顯的標志。各炊、餐設備要有足夠?qū)挾鹊拈g距。（5）廚房人員的工作鞋要具有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨損鞋、高跟鞋、拖鞋、涼鞋上班，鞋帶緊系，腳不外露，嚴禁在廚房內(nèi)跑跳。3.4燒、燙傷的處理程序及注意事項（1）員工被蒸氣、開水、熱菜、熱油、火等燙傷后*用冷水沖洗后及時到本部門用酒精棉花消毒后再用燙傷藥膏進行初步治療。*若情況較嚴重（燙傷面積較大），應立即趕赴燒傷醫(yī)院治療；若需人員陪同，則由現(xiàn)場管理人員安排一位同事一同前去。（2）處理燙傷（燒）傷事故時，傷口避免接觸任何東西尤其是用臟東西（如抹布等）接解傷口；不得私自揭開緊貼傷口上的衣服等，以免傷口創(chuàng)面進一步擴大。（3）燙（燒）傷人員若需繼續(xù)工系，應領取塑料手套并應戴上手套工作，并防止手套脫落造成污染。（4）較為嚴重的燙（燒）傷事故，應由部門負責人及時以電話或書面等方式向公司匯報，并在事后填寫《突發(fā)事件處理報告》，將處理經(jīng)過和結果上報公司。（5）持熱鍋時要遠離走道，以免溢出滾燙的東西，鍋內(nèi)不要裝太滿，以免溢出，移動太重的容器時，應找人來幫忙。3.5燃氣泄漏時的處理程序（1）有燃氣嚴重泄漏事件發(fā)生時，現(xiàn)場人員應立即將燃氣灶閥門和燃氣表表前閥關掉，并打開門窗，斷掉所有火源，同時撥打燃氣搶修電話，搶修結速前，不得擅自將燃氣灶閥門和燃氣表表前閥打開。（2）現(xiàn)場人員應迅速撤離現(xiàn)場到空氣新鮮的場所。若現(xiàn)場有出現(xiàn)中毒且導致神志不清者時，應幫助其立即撤離現(xiàn)場。（3）立即向本部門負責人及公司領導匯報，任何知道該事的管理人員均應迅速趕赴現(xiàn)場。（4）在現(xiàn)場處理該事件的工作人員應迅速成立應急小組，由在現(xiàn)場職務最高的管理人員擔任組長。（5）現(xiàn)場人員在撤離事發(fā)現(xiàn)場或在現(xiàn)場處理該事件時，堅持“生命為重”的原則，對于可能導致生命危險的情況，應先迅速撤離人員。（6）現(xiàn)場人員應保持冷靜，不得大呼小叫，以防大量的燃氣呼進肺部，進一步中毒；用手捂住口鼻，若有可能，可使用混毛巾蒙住口鼻撤離現(xiàn)場；現(xiàn)場工作人員一切行動服從現(xiàn)場管理人員的指揮，閑雜人員應立即撤離現(xiàn)場（7）事發(fā)負責人應在事后認真調(diào)查件發(fā)生原因，并采取防范措施并在事后填寫《突發(fā)性事件處理報告》，向公司匯報事件發(fā)生的事由及處理情況。3.6電中斷處理程序（1）請全部顧客撤離餐廳,然后鎖上所有的門.(安排接待員和員工在主要出口向顧客致歉)（2）貼出公告,請顧客了解停電情況；（3）確保打開所有應急燈,關閉所有電燈和總開關；（4）鎖上保險柜和所有收銀機.(需確保自身安全)；（5）判斷當時的情況,與房東,電力公司溝通了解停電情況及何時恢復電力供應，如果只是我店所在樓停電，可找房東解決；（6）把所有產(chǎn)品都放回冷凍,冷藏庫,上鎖,以保持溫度及防止貨品損壞；（7）與上司溝通,了解最新進展情況；（8）如需要準備將冷凍,冷藏儀器送回發(fā)貨中心,或存放在工場的車內(nèi)；（9）提高警覺,保證餐廳安全,防止發(fā)生搶劫事件；3.7水中斷處理程序（1）經(jīng)常店內(nèi)廣播,使顧客了解停水情況,向顧客表示因停水而無法正常售賣表示歉意；（2）如可能,就最近地方取得水源,保持洗手間及維護大堂清潔；（3）判斷當時的情況,與水力公司聯(lián)系,了解斷水的原因及何時供水；（4）因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。（5）向上司匯報情況；（6）與上司溝通,了解最新進展情況；3.8突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

（1）由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

（2）由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

（3）適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

（4）檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。P.4第四章勞資糾紛的處理4.1引起勞資糾紛的原因?qū)π匠曛贫?、人事管理制度及工作時間不滿意，通常是由調(diào)整薪酬制度所引起。4.2對薪酬制度引起的勞資糾紛處理（1）制定完善的員工管理制度，根據(jù)員工管理制度對員工進行管理。（2）制定薪酬管理制度及與每一員工簽訂合理的勞動合同，根據(jù)勞動合同對員工薪酬進行管理。（2）對薪酬調(diào)整需先進行員工調(diào)查，取得絕大部分員工以上員工支持之后才可以執(zhí)行新的薪酬管理制度。（3）對自行離職及辭退員工公平公正的按照薪酬管理制度及勞動合同進行處理。（4）合理安排人員加班，并公平公正的給予加班費用，杜絕員工對工作時間過長、過短而對公司不滿意。4.3對勞資糾紛引起罷工的處理（1）向可信得過得員工了解引起罷工的原因及己方過錯，分析員工罷工的處理方法。（2）更正己方過錯，組建罷工處理小組，尋找平常表現(xiàn)優(yōu)秀員工面談，爭取到部分員工的支持。（3）組織其他員工加班，頂替罷工員工的工作，將損失盡量減小，爭取在協(xié)商談判中爭取主動權。（4）約定罷工代表協(xié)商解決方法，呼吁員工理性對待事件，同時協(xié)商制定新的管理方法或勞動合同。（5）妥善處理善后，事件未調(diào)查清楚或未處理好前，不得輕易在公開場合發(fā)表任何可能招致我方不利的言論，更不得與人爭辨，強詞奪理；盡可能避免煤體報道以及受知面擴大等負面情況。P.5第五章客戶意外的處理5.1客戶意外的部分種類客戶在店消費時失竊、摔傷等類型。5.2客戶意外受傷處理的步驟（1）了解起因，確定客戶受傷情況，如嚴重立即匯報總部辦公室并由值班店長送醫(yī)院治療。（2）如客戶無嚴重受傷問題，首先給予安慰，并由現(xiàn)場負責人詢問是否需要送醫(yī)院及其他幫助。（3）如客戶無受傷問題，首先給予安慰，并表示客戶消費可以打折或免單處理，以將問題化解于小事中。（4）如客戶已送醫(yī)院治療，由值班店長或總部負責人到醫(yī)院探望受傷客人，并根據(jù)客戶的受傷責任對客戶表示承擔部分責任或全部責任，同時對受傷客人表示誠摯的歉意。5.3客戶失竊的處理（1）穩(wěn)定受害人情緒；（2）保持案發(fā)現(xiàn)場的完好性；（3）報告值班店長及營運督導趕赴現(xiàn)場，弄清受害人身份、時間、被盜物品；（4）做好調(diào)查筆錄；匯報總部辦公室，由總部辦公室根據(jù)事態(tài)情況及受害人意愿，確定報110警或陪同受害人向派出所報警。（5）根據(jù)調(diào)查情況對客戶表示負部分責任或全部責任，如責任不在餐廳則對客人表示慰問，并根據(jù)情況給予一定的慰問金，以示本公司關愛社會。P.6第六章食品中毒的處理6.1目的（1）保障客人、員工生命安全，維護餐廳聲譽，妥善處理突發(fā)事件。（2）適用范圍：在餐廳內(nèi)消費的客人及員工。（3）定義：是指客人或員工因吃了變質(zhì)食品中毒或煤氣泄露，及其他中毒事故。6.2預防細菌性食物中毒的基本原則和關鍵點（1）避免污染。即避免熟食品受到各種致病菌的污染。如避免生食品與熟食品接觸、經(jīng)常性洗手、接觸直接入口食品的還應消毒手部、保持食品加工操作場所清潔，避免昆蟲、鼠類等動物接觸食品。（2）控制溫度，即控制適當?shù)臏囟纫员ＷC滅殺食品中的微生物或防止微生物的生長繁殖。如加熱食品應使中心溫度達到90°C以上。貯存熟食品，要及時熱藏，使食品溫度保持在60°C以上，或者及時冷藏，把溫度控制在（3）控制時間。即盡量縮短食品存放時間，不給微生物生長繁殖的機會。熟食品應盡快吃掉；食品原料應盡快使用完。（4）清洗和消毒，這是防止食品污染的主要措施。對接觸食品的所有物品應清洗干凈，凡是接觸直接入口食品的物品，還應在清洗的基礎上進行消毒。一些生吃的蔬菜水果也應進行清洗消毒。（5）控制加工量。食品的加工量應與加工條件相吻合。食品加工量超過加工場所和設備的承受能力時，難以做到按衛(wèi)生要求加工，極易造成食品污染，引起食物中毒。6.3餐廳現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)食品中毒處理方式（1）餐廳員工發(fā)現(xiàn)消費客人中毒或疑似中毒癥狀病倒者，應立即報告值班店長及總部。（2）值班管理接報后，在第一時間趕到現(xiàn)場處理，了解客人中毒改革性質(zhì)，查找中毒原因，對客人接觸過的食品及廚房出品做相應調(diào)查詢問。（3）對中毒客人要安撫情緒并及時送醫(yī)院治療，值班店長陪同前往并跟進協(xié)助醫(yī)務人員查找中毒原因。（4）如客人是食用餐廳食品中毒，對客人接觸過相應的食品及廚房出品要做隔離封存，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進鑒定結果。（5）如客人中毒嚴重，現(xiàn)場懂得急救的員工要立即搶救護理，并立即聯(lián)系120醫(yī)務人員至餐廳處理。（6）送醫(yī)院治療，要通知客人親友陪同前往。如客人無親友，值班店長陪同前往并跟進協(xié)助醫(yī)務人員查找中毒原因。（7）如多人中毒，一時難以確定中毒性質(zhì)的，及時通知餐廳總部緊急應變小組成員到場組織救援。（8）保護中毒現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。（9）緊急應變小組成員決定是否報警，協(xié)助公安機關人員。搜集現(xiàn)場一切疑物，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進鑒定結果。（10）客人送醫(yī)院急救及治療情況，應在處理的同時或之后，值班店長應及時向總部辦公室匯報。（11）登門拜訪客人，并及時送醫(yī)院治療確診并請權威介入跟進鑒定結果，如屬餐廳食品引起中毒，公司承擔全部責任，并由餐廳策劃部進行公關；如不是餐廳食品引起中毒則需對外發(fā)布鑒定結果，對客人給予適當?shù)奈繂柤拔繂柦?，以示餐廳的對社會的關懷。（12）中毒事件處理完畢后，值班店長寫出“事件報告”向上匯報，并存檔備案。6.4離店客人來電或來訪稱：食用餐廳食品中毒（1）要安撫客人情緒，并告知：“事情會做進一步調(diào)查”，同時問清楚以下事項：*該顧容的人數(shù)和在哪個餐廳就餐時導致中毒。*該顧客是在餐廳吃何種食物導致中毒。*該顧客是否已送至醫(yī)院。*若被送至醫(yī)院，在哪個醫(yī)院、哪號房間。*若未送至醫(yī)院，應立即告知來人、來電必須先將該顧客立即送至就近醫(yī)院。（2）接待人員應將上述事項及時、準確地向該餐廳負責人和總部辦公室及總經(jīng)理匯報情況。（3）該餐廳負責人獲知該消息后，應立即采取下列措施。*迅速以電話等方式向總部負責人匯報情況；若可能中毒的人數(shù)較多時，由總部負責人向上級機關匯報。*封存該批食品，封存可能造成食品危害的產(chǎn)品；迅速通知及召回發(fā)生食品先害的產(chǎn)品，防止出現(xiàn)新的中毒人員。*當醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站派人前來取樣品進行化驗時，工作人員應立即予以配合。*當經(jīng)化驗確認為食物中毒時，除應向上級機關以電話等方式匯報外，公司應成立應急小組積極地外理該事件，應急小組由公司總部辦公室等事發(fā)部門負責人組成。（4）事件處理完畢后，該部門負責人均應將事件發(fā)生經(jīng)過和處理結果填寫在《突發(fā)事件處理報告》上，向公司匯報處理經(jīng)過，若確定為中毒事牛，則辦公室同時須以公司的各義向上級匯報結果。6.5突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？（1）店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。

（2）同時請防疫站部門領導出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

（3）與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

（4）同時店負責人進行內(nèi)部調(diào)查，給責任人予以處理。

（5）在事件處理過程中與公司領導保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

（6）告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。6.6處理人員在處理該事項的過程中，心須堅持以下原則（1）沉著冷靜，積極主動。（2）積極與醫(yī)院和衛(wèi)生防疫部門配侖，全程追蹤處理的過程和結果。（3）事件未調(diào)查清楚或未處理好前，不得輕易在公開場合發(fā)表任何可能招致我方不利的言論，更不得與人爭辨，強詞奪理。（4）盡可能避免煤體報道以及受知面擴大等負面情況。P.7第七章治安突發(fā)事件處置程序7.1內(nèi)盜事件處置程序（1）保持案發(fā)現(xiàn)場的完好性；（2）第一時間報告值班店長及營運督導趕赴現(xiàn)場，弄清被盜物品，排查嫌疑人；（3）匯報總部辦公室，由總部辦公室根據(jù)事態(tài)情況，采取對嫌疑人問訊調(diào)查、監(jiān)控、檢查其工具箱等措施；（4）做好調(diào)查筆錄，若嫌疑人事發(fā)后已離店，值班店長及營運督導應趕赴嫌疑人暫住地問訊調(diào)查；（5）由總部辦公室根據(jù)事態(tài)情況確定內(nèi)部處理或移送公安機關處理。7.2打架、斗毆、流氓滋事事件處置程序（1）控制鬧事者的情緒，保障該區(qū)域內(nèi)其他就餐客人的人身安全；（2）第一時間報告值班店長及營運督導趕赴現(xiàn)場；（3）了解事情的起因和經(jīng)過，并進行合理公正調(diào)解，避免事態(tài)進一步惡化；（4）匯報總部辦公室，由總部辦公室根據(jù)事態(tài)情況。（5）若鬧事者情緒無法控制、事態(tài)明顯惡化，可立即報110警制止，再向總部辦公室匯報。7.3暴力、電話恐嚇突發(fā)事件處置程序（1）暴力、恐嚇突發(fā)事件處置原則：隨機應變、果斷有效、制止迅速、損失最低。（2）暴力事件【綁架、兇殺、搶劫】等處置程序A立即報110警；B及時保護并緊急疏散無關客人、員工；C安保部應盡力封閉暴力事件現(xiàn)場；D協(xié)助公安機關處理;E