心理咨詢咨詢員的基本要素和談話技巧

咨詢員的基本要素和談話技巧概述心理咨詢是針對(duì)情緒、職業(yè)、婚姻、教育、康復(fù)、退休等問(wèn)題的處理提供一些意見(jiàn)和建議。心理咨詢主要是當(dāng)事人在心理上受到壓力時(shí)為其提供幫助的一種形式，心理咨詢不僅僅回答人們的疑問(wèn)、疑難，而是通過(guò)談話的方式幫助當(dāng)事人應(yīng)付生活中各種壓力，克服困難，使其身心得到健康正常發(fā)展。心理咨詢一般任務(wù)是通過(guò)交談來(lái)了解當(dāng)事人的內(nèi)心世界和所面對(duì)的困難和壓力，然后針對(duì)他們?cè)谛袨?、思想上的困難，協(xié)助當(dāng)事人放松心情，設(shè)身處地為當(dāng)事人提供你的意見(jiàn)和建議：什么是最佳行動(dòng)方案?；蛘吒鶕?jù)特殊的情況，為當(dāng)事人提供他所需的信息，和有關(guān)的法律權(quán)利、特殊機(jī)構(gòu)所在地等，要知道缺乏信息可使人失去活力，提供信息則可給當(dāng)事人以莫大的幫助。咨詢的目的是幫助當(dāng)事人去探索問(wèn)題，確定矛盾的癥結(jié)所在，為當(dāng)事人解決問(wèn)題提供一種或多種可供選擇方案及途徑。但咨詢者并不交給當(dāng)事人解決問(wèn)題的方法。而是在咨詢的過(guò)程中，給予當(dāng)事人客觀的分析，引導(dǎo)當(dāng)事人理清頭緒，減少不必要的心理負(fù)擔(dān)，這樣，當(dāng)事人才會(huì)在我們的服務(wù)中得益。第一節(jié)咨詢員的基本要素話務(wù)員禮貌用語(yǔ)您好！~歡迎您撥打967909信息臺(tái)您好！請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）貴姓？您好！請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），我能幫您什么忙？您好！請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），您需要查找哪些方面的信息？您好！請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），很高興又能聽(tīng)到您的聲音？您好！請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），歡迎您再次光臨967909人工臺(tái)？常用業(yè)務(wù)用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)您想找哪位小姐？真抱歉，XXX號(hào)小姐今晚不當(dāng)班，請(qǐng)明天再打過(guò)來(lái)，好嗎？謝謝！對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)。我理解您的心情，請(qǐng)您慢慢講，好嗎？感謝您對(duì)我的信任，但愿我能分擔(dān)您的煩惱。您記得您做的最成功的一件事嗎？真希望能分享您成功的喜悅。對(duì)不起，先生（小姐）您要找的信息暫時(shí)還沒(méi)有。您的朋友喜歡什么風(fēng)格的歌？您就送他一首《XXXX》歌好嗎？我能問(wèn)一問(wèn)先生（小姐）您的理想嗎？10、您最崇拜哪一位（歌星、電影明星、體育明星、名人）11、對(duì)不起，我們換一個(gè)話題說(shuō)好嗎？12、歡迎您對(duì)我們的工作進(jìn)行批評(píng)監(jiān)督。13、很抱歉，先生（小姐）您提的問(wèn)題我暫時(shí)還沒(méi)辦法答復(fù)，不過(guò)您放心，我一定盡力為您尋找答案。二、結(jié)束語(yǔ)感謝您對(duì)我的信任和支持，希望能再一次聽(tīng)到您的聲音。不客氣，這是我應(yīng)該做的。歡迎您再撥967909，讓我有機(jī)會(huì)為您效勞。祝您成功?。ㄗＤ眠\(yùn)）再見(jiàn)！三、接電話的方法⊙電話鈴聲響了：立刻拿起話筒。對(duì)方久等了就要道歉，鈴響幾聲以后要說(shuō)：“對(duì)不起”響5聲以后說(shuō)：“讓你久等了?！睂?duì)方未報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)確定其身份。例：對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？“⊙話筒交給別人時(shí)：用明朗愉快的語(yǔ)氣，不要顯得厭煩。對(duì)方指名的對(duì)象如果在場(chǎng)，立即請(qǐng)他來(lái)接電話，清清楚楚地說(shuō)：“XXX，先生找你“并且用手蒙住話筒，不要讓聲音傳到電話的另一端?！褜?duì)方指名的人不在的時(shí)候：詢問(wèn)對(duì)方有什么事，可記錄重點(diǎn)以便轉(zhuǎn)述。要求對(duì)方再打來(lái)。當(dāng)事人回來(lái)后打電話過(guò)來(lái)。說(shuō)出自己的姓名以示負(fù)責(zé)。⊙電話禮貌的要點(diǎn)一手握話筒，一手握筆，準(zhǔn)備迅速記錄要點(diǎn)。用明朗的聲音對(duì)話?；逎穆曇羰谷艘苫?、反感、甚至有壓迫感，所以接電話的聲音必須明朗。彼此互道姓名。讓對(duì)方久等則應(yīng)道歉。注意雜音干擾，現(xiàn)在的電話感應(yīng)靈敏，話聲、雜音對(duì)方都聽(tīng)的見(jiàn)。打電話時(shí)最好請(qǐng)旁邊的人保持安靜。從容把話說(shuō)清楚。最后讓對(duì)方復(fù)述一遍，彼此確認(rèn)內(nèi)容，以免誤會(huì)。好好處理打錯(cuò)的電話。對(duì)方撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，禮貌地說(shuō)明后再掛斷電話?！褢?yīng)對(duì)要正確、迅速用電話應(yīng)對(duì)與直接見(jiàn)面應(yīng)對(duì)最大的分別是看不到對(duì)方的表情。因此，任何事情的應(yīng)對(duì)，都必須注意以下事項(xiàng)：用正確的語(yǔ)言，尤其要注意使用同音異義或相類似的詞語(yǔ)及容易錯(cuò)、容易混淆的詞語(yǔ)時(shí)，要確定清楚。注意敬稱與謙稱以及電話專門用語(yǔ)的用法。一邊回答，一邊記錄。注意自己的聲調(diào)，在對(duì)方的說(shuō)話中，適當(dāng)作些寒暄。經(jīng)常注意對(duì)方的立場(chǎng)和情況，誠(chéng)意地回答。四、小心處理通傳和留言⊙指名電話來(lái)時(shí)的處理：先弄清楚是誰(shuí)打給誰(shuí)，把電話內(nèi)容正確地復(fù)給被指名的人。被指名的人不能馬上出來(lái)時(shí)，簡(jiǎn)潔轉(zhuǎn)告理由。需要對(duì)方待侯較長(zhǎng)時(shí)間，中間接一下電話，詢問(wèn)對(duì)方的意向?！驯恢该娜瞬辉跁r(shí)：告訴對(duì)方被指明的人不在的理由，弄清對(duì)方的情況和意圖。弄清對(duì)方可否請(qǐng)他人代聽(tīng)后，再把電話移交。要求對(duì)方再打來(lái)時(shí)，通知對(duì)方被指名人在公司的時(shí)間。對(duì)方要求被指名人復(fù)電話時(shí)，記下對(duì)方公司名稱、所屬部門、姓名及電話。正確記下對(duì)方的公司名稱、所屬部門、姓名及電話號(hào)碼后，要反過(guò)來(lái)告訴對(duì)方自己的名字，以示負(fù)責(zé)。留言給被指名人時(shí)，要把接電話的時(shí)間及自己的名字寫下切切實(shí)實(shí)地照轉(zhuǎn)?！驯恢该擞辛粞詴r(shí)：對(duì)方要求留言時(shí)，積極接受。傳信內(nèi)容不清楚，估計(jì)內(nèi)容有漏時(shí)，要再問(wèn)清楚。接受傳言后，要告訴對(duì)方自己的名字，以示負(fù)責(zé)。正確記下留言的要點(diǎn)，或用口頭把記錄確實(shí)傳給被指名人。談話的題材請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）是不是第一次打通我們這個(gè)電話？假如是：我們就應(yīng)該向他（她）介紹我們信息臺(tái)的情況，參考資料見(jiàn)《967909信息臺(tái)節(jié)目清單》假如是多次打入信息臺(tái)我們則要從其他方面展開(kāi)。請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么忙？關(guān)于了解對(duì)方的一些話題你的家鄉(xiāng)在哪里？可聯(lián)系談一些旅游景點(diǎn)，名勝古跡、古今歷史名人、地方特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言習(xí)慣、氣候特征等。談?wù)勀愕募彝ズ脝?？家庭成員，在哪里高就？著重歌頌對(duì)方家庭成員的能干、精明。家庭的興旺昌盛，姓氏的起源，以及家庭、家法、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況等。談?wù)勀愕耐旰脝?？你在哪所學(xué)校啟蒙讀書的？你最喜歡的哪門功課？你最喜歡的老師是誰(shuí)？你是否經(jīng)常記得你兒時(shí)的老師，或者看看他（她），或給他（她）寫信？你兒時(shí)印象最深的是那一件事？你小時(shí)候有沒(méi)有最要好的朋友？你現(xiàn)在有沒(méi)有跟他們保持聯(lián)系，他們現(xiàn)在都好嗎？你小時(shí)候有沒(méi)有干壞事，能說(shuō)給我聽(tīng)嗎？關(guān)于星象和星座請(qǐng)問(wèn)你今年多大（出生在哪一年）？可根據(jù)“出生年月與屬相對(duì)照表”“出生年月與星座對(duì)照表”查出對(duì)方的星座和屬相，可談?wù)剬?duì)方的性格特征，本年運(yùn)程，每月運(yùn)程，星座特征，兔年運(yùn)程，每月運(yùn)勢(shì)等。屬于什么血型的？屬相的吉祥婚配？屬相小姐的性格、愛(ài)情、友情、婚配、財(cái)運(yùn)、職業(yè)等。5、談?wù)勀愕墓ぷ骱脝?？?請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在哪里高就？②工作環(huán)境好不好？待遇怎么樣？有沒(méi)有老鄉(xiāng)在一起？你主要做什么工作？業(yè)余時(shí)間都做些什么？談?wù)勀愕拇蚬そ?jīng)驗(yàn)或感想好嗎？你打工的理想是什么？6、愛(ài)情你有沒(méi)有談戀愛(ài)？你希望你的白馬王子或白雪公主是什么形象？你喜歡什么樣的女孩做你的戀人？你喜歡什么樣的男孩做你的戀人？你是怎么設(shè)想你未來(lái)的家庭的？你認(rèn)為女人事業(yè)心太強(qiáng)好不好？假如你有錢了怎么辦？你能談?wù)勀愕膽偃藛?？你希望找哪個(gè)地方的人作為你的對(duì)象？7、婚姻與家庭都說(shuō)“婚姻是愛(ài)情的墳?zāi)埂保瑢?duì)此你有何看法？夫妻之間應(yīng)怎樣相處？你怎樣營(yíng)造你未來(lái)的家？為什么說(shuō)“男人的一半是女人”？男人為什么總是花心的？男人在家庭里應(yīng)該唱什么樣的角色？你認(rèn)為怎樣和諧夫妻感情？你希望你有幾個(gè)孩子？是男孩還是女孩好？你認(rèn)為家務(wù)事誰(shuí)干好？女人性格太強(qiáng)好不好？11、你怎樣看待婚外戀？12、假如你的丈夫或妻子有了其他的情人怎么辦？8、人生①你的理想是什么？②你有幾個(gè)知心朋友（同性）？③你有哪些嗜好、興趣？④你喜歡結(jié)交什么樣的朋友？⑤能談?wù)勀愕慕?jīng)歷嗎？⑥人生失意的時(shí)候應(yīng)該怎么辦？⑦事業(yè)成功后應(yīng)該怎么辦？⑧你怎樣看待金錢？⑨你怎樣看待友情？⑩假如朋友背信棄義你怎么辦？11、你希望怎樣賺錢？12、怎樣處理同性、異性、同事、上下級(jí)的人際關(guān)系？社會(huì)你對(duì)澳門回歸有什么看法？你對(duì)美國(guó)在世界政治中的主導(dǎo)地位有什么看法？世界氣候、城市、經(jīng)濟(jì)漫談。廣告世界你怎樣看待現(xiàn)代意義上的女性解放。關(guān)于處女膜的問(wèn)題。漫談重慶（環(huán)境、工業(yè)、生活、城市建設(shè)等）古代詩(shī)詞。名人格言。文學(xué)藝術(shù)。11、打工心聲。12、關(guān)于人際關(guān)系。13、講故事。14、猜謎語(yǔ)，IQ問(wèn)題。四、咨詢員主要是依賴電話來(lái)傳遞信息，但電話也有它自身的局限性。因?yàn)樽稍儐T無(wú)法通過(guò)電話觀察到對(duì)方的行為和表情來(lái)彌補(bǔ)語(yǔ)言的不足，所以電話咨詢員在工作中要掌握一般的基本要素和技巧，以免造成錯(cuò)覺(jué)和誤解。訓(xùn)練自己敏銳的聽(tīng)力有效的傾聽(tīng)，不僅是聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，還必須在他的話中，找到隱含的意義。因?yàn)橛行┮饬x是不在話中的，所以，你必須在對(duì)方說(shuō)的時(shí)候全神貫注。對(duì)關(guān)鍵性的電話，手邊要備有筆記本和鉛筆。聽(tīng)的時(shí)候不光聽(tīng)他說(shuō)什么，還要注意他的說(shuō)法。如果對(duì)方說(shuō)得不清楚，你可以讓他重復(fù)一次。一些人常常在打電話時(shí)裝聾，以“聽(tīng)不清”“聲音太小”為借口，目的就是讓對(duì)方多重復(fù)幾次。你還可以使用“故意的中止”。當(dāng)你閉口不語(yǔ)時(shí)，便是個(gè)奇妙的時(shí)刻，尤其是長(zhǎng)途電話，一有延長(zhǎng)的靜默，對(duì)方不管出自省錢或緊張，都會(huì)被迫開(kāi)口。這種方法在信息臺(tái)一般不采用，采用時(shí)一定要業(yè)務(wù)精練，把握分寸。注意發(fā)音的清晰既然電話是靠聲音（而不包括動(dòng)作、表情）來(lái)傳達(dá)信息的，首要的就要把聲音清晰地傳達(dá)給對(duì)方。你不妨問(wèn)問(wèn)自己，你的聲音在對(duì)方耳中聽(tīng)起來(lái)是什么樣子的？能做到清晰有力、生動(dòng)、富有魅力嗎？接電話時(shí)，你決對(duì)不要邊吃東西，邊答話，如果正吃東西，拿起話筒前先把食物咽下去。口齒清晰，才不會(huì)造成差錯(cuò)。對(duì)一些重要的文字資料，如人名、地名、數(shù)字，不但要逐字逐句念清楚，還要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，核實(shí)是否正確。對(duì)同音字或近音字，要作出解釋，如姓“張”，要說(shuō)出是“弓長(zhǎng)張”，而不是“立早章”，數(shù)字中的“1”與“7”，“4”與“10”之類也容易混淆，都要解釋清楚。總之，在電話中談話，不能完全按照你平時(shí)說(shuō)話的習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)有一種適應(yīng)電話表達(dá)的節(jié)奏和速度。（三）、音量要適中設(shè)想電話是一只耳朵而并非耳鼓，用適當(dāng)?shù)囊袅恐v話即可，因?yàn)槟悴⒎菍?duì)著整個(gè)禮堂演講。音量太重或太輕，會(huì)使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)吃力。一般來(lái)講，你的口要正對(duì)話筒，唇要離開(kāi)話筒大約一厘米左右。用聲音表達(dá)你的微笑雖然接話一方的人看不見(jiàn)你，但你的聲音卻能給對(duì)方一副形象。要是你皺著眉，聲音不可能洋溢著熱情和溫暖。相反，你面帶著微笑，話筒也會(huì)傳達(dá)你的親切。有的西方人士甚至說(shuō)，可以從電話聲中聽(tīng)出對(duì)方“是否帶有假睫毛，因?yàn)閹Я藭?huì)有不同的感覺(jué)，反映到聲音上”。美國(guó)電話電報(bào)公司要求通話人用“帶笑的聲音”。事實(shí)也是如此，當(dāng)你出差途中在旅館休息時(shí)，聽(tīng)到妻子帶笑的聲音向你問(wèn)候時(shí)，你會(huì)感到多么愉快！姿勢(shì)也會(huì)影響聲音的清晰度和活力。打電話時(shí)特別要注意坐姿。陷坐在軟椅中，聲音也會(huì)下沉，因此，打電話時(shí)你應(yīng)坐正身子，或干脆站起來(lái)。第二節(jié)問(wèn)與答的技巧學(xué)問(wèn)學(xué)問(wèn)，又學(xué)又問(wèn)。有人說(shuō)：“問(wèn)是一個(gè)寶。它是深化的階梯、長(zhǎng)進(jìn)的橋梁、觸發(fā)的引言、覺(jué)悟的契機(jī)?！笨偫ㄆ饋?lái)，生活中的問(wèn)話有三種機(jī)能：釋疑、啟發(fā)及打破談話的僵局。問(wèn)話是要有技巧的。高明的問(wèn)話不但使你能達(dá)到目的，而且被問(wèn)的一方也感到很舒暢。反之，愚蠢的問(wèn)話只能使對(duì)方感到失望和可笑。問(wèn)話要選準(zhǔn)對(duì)象，內(nèi)容明確具體，使對(duì)方有話可答這里所謂“有話可答”，是要你注意三種情況：一是你提的問(wèn)題是不是適應(yīng)對(duì)方的水平和能力。有個(gè)笑話說(shuō)父親教兒子認(rèn)字，當(dāng)教到“天”時(shí)，為了啟發(fā)兒子，父親問(wèn)：“你頭上是什么？”“頭發(fā)”兒子回答，“頭發(fā)上面呢？”“屋頂”“屋頂上面呢？”“瓦片”父親火了，一拍桌子說(shuō)：“好好看看，上面還有什么？”兒子嚇得“哇”地哭了：“還有鳥！”故事雖然夸張，但這位父親沒(méi)有考慮兒子的能力。當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒子未領(lǐng)會(huì)自己的意思時(shí)，卻一味照直問(wèn)下去，而不是采用另一種方式啟發(fā)，所以就達(dá)不到目的。在生活中，也常有這樣的情況，所以，發(fā)問(wèn)要因人而異，根據(jù)不同的對(duì)象提不同的問(wèn)題。另一種情況是把問(wèn)題提得過(guò)于抽象，使對(duì)方也只能籠統(tǒng)回答，令你不能了解更多的情況。一位不善于發(fā)問(wèn)的記者在機(jī)場(chǎng)問(wèn)一位得獎(jiǎng)回來(lái)的運(yùn)動(dòng)員：“你剛從美國(guó)得獎(jiǎng)回來(lái)吧？”運(yùn)動(dòng)員答：“是的！”“你一共得了幾枚獎(jiǎng)牌？”“兩枚”…….其實(shí)，這些問(wèn)題是早已人所共知得了。而且，記者作出如此簡(jiǎn)單的發(fā)問(wèn)，人家除了回答你“是”或者其他最簡(jiǎn)單的話外，也不好再說(shuō)什么了。這兒，你不如問(wèn)他“你獲得兩枚獎(jiǎng)牌后，還看到自己有什么不足”之類的問(wèn)題。用“如何”“怎么樣”之類的話，可以使人有更多回答的余地，你也可以從中了解更多的情況。還有一種情況是一般不要先定調(diào)子。如你到了一家老人院去采訪，你問(wèn)老人：“你們是怎樣幸福的生活的？”這種話實(shí)在強(qiáng)人所難。辦老人院固然體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家的福利水平，但具體到某一個(gè)老人院辦的如何，卻不能事先定調(diào)子。你一開(kāi)口就要人談“怎樣幸福的生活”，有時(shí)就叫人無(wú)法回答了。此外，有些人雖然沒(méi)有明確的定調(diào)子，但問(wèn)法實(shí)際是定了調(diào)子的。如你到市場(chǎng)去，問(wèn)小販：“這魚新鮮嗎？”這是很不聰明的問(wèn)法，不僅難以得到真實(shí)的回答，還會(huì)使對(duì)方感到可笑。因?yàn)樾∝湜Q不會(huì)回答你“不新鮮”。你不要把問(wèn)題局限于一個(gè)只能讓對(duì)方提供一個(gè)答案，而應(yīng)讓他有選擇的回答你。比方在酒家點(diǎn)菜時(shí)，問(wèn)服務(wù)員：“今天的龍蝦好不好”就不如問(wèn)“今天有什么好的海鮮？”來(lái)的明智。因?yàn)檫@兩種問(wèn)話引起的心理反應(yīng)是完全不同的。前者問(wèn)的不過(guò)是一種，只有“好”與“不好”兩個(gè)答案。出于種種原因，人家也只能回答“好”說(shuō)這話時(shí)，服務(wù)員也可能心安理得，因?yàn)樗梢哉J(rèn)為好與不好的標(biāo)準(zhǔn)很難確定。其次，你所問(wèn)的只是龍蝦。似乎除此之外別無(wú)選擇；為了做成一筆生意，又或者為滿足顧客需要，對(duì)方也只能回答“好”。而第二種問(wèn)法就不同了：首先，你問(wèn)“有什么好的海鮮？”表明胸?zé)o成見(jiàn)，不管什么海鮮，只要“好”就可以；另外，表示你虛心請(qǐng)教他，滿足了他的自尊心，從而會(huì)激發(fā)對(duì)方的責(zé)任感；還有，這種問(wèn)法含義廣，“今天有什么好的海鮮”也可以包括海鮮之外的回答，如回答“今天沒(méi)有什么好的海鮮，但今天的烤乳豬又脆又香，值得一試?！比缈紤]到對(duì)方不愿或不能直答你時(shí)，可以采取迂回曲折的辦法發(fā)問(wèn)。直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)，是要求直接求得答案，但有一種情況，是答者出于知識(shí)水平或因與個(gè)人利益有厲害關(guān)系，不急于直答。這時(shí)，你要有靈活多種的發(fā)問(wèn)，如誘問(wèn)，即誘導(dǎo)性的提問(wèn)。這種發(fā)問(wèn)不是為自己解答疑難的，而是無(wú)疑而問(wèn)，為了緊緊吸引對(duì)方思考自己的論題，誘導(dǎo)對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，故意向?qū)Ψ教釂?wèn)。它具有扣人心玄、誘敵入轂、以柔克剛、扼喉?yè)岜车男Ч?。孟子在勸諫梁惠王時(shí)，曾經(jīng)提出一個(gè)問(wèn)題：“假定有一個(gè)人向大王報(bào)告：我的臂力能舉重3000斤，卻拿不起一根羽毛；我的目力能把秋天的鳥的細(xì)毛看分明，但一車柴火擺在眼前卻瞧不見(jiàn)。你相信嗎？惠王說(shuō)：”不，我不相信?！懊献玉R上說(shuō)：”這樣看來(lái)，那個(gè)力士連一根羽毛拿不起，只是不肯用力的緣故；那位明察秋毫的人連一車火柴都瞧不見(jiàn)，只是不肯干，不是不能干?！懊献娱_(kāi)始的問(wèn)話就是誘問(wèn)，故意把一個(gè)已知結(jié)論的問(wèn)題提出，不僅引起對(duì)方的興趣，而且可以啟發(fā)對(duì)方思考。這種提問(wèn)有不可阻擋的鋒芒。誘問(wèn)還可以運(yùn)用在推銷上。一位心理學(xué)家調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些人在喝可口可樂(lè)時(shí)有放雞蛋的習(xí)慣。因此，服務(wù)員發(fā)問(wèn)時(shí)，不要問(wèn)“要不要雞蛋？”而應(yīng)當(dāng)問(wèn)“要一個(gè)還是兩個(gè)？”這樣問(wèn)，多做一個(gè)雞蛋的生意是絕對(duì)有把握的。問(wèn)話時(shí)態(tài)度要謙遜問(wèn)話既是希望對(duì)方回答，一定要注意態(tài)度，友好的態(tài)度使雙方感情融洽，人家也能冷靜思考你的發(fā)問(wèn)。對(duì)態(tài)度來(lái)說(shuō)，最忌的是質(zhì)問(wèn)。有些人總愛(ài)用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)糾正別人。如一個(gè)說(shuō)：“昨天是今年以來(lái)最熱的一天了?！?；另一個(gè)質(zhì)問(wèn)說(shuō)：“你怎么知道？”對(duì)方可能說(shuō)錯(cuò)了，但何必先給他一個(gè)難堪呢？既然自己知道，應(yīng)當(dāng)說(shuō)出正確的看法。先質(zhì)問(wèn)、后解釋，猶如先向?qū)Ψ酱蛞蝗?，然后再給他撫摩，是沒(méi)有什么好效果的。因?yàn)橘|(zhì)問(wèn)往往出于突然。被問(wèn)的人會(huì)被弄得不知所措，脾氣不好的還會(huì)惱羞成怒。在一般交際中，發(fā)問(wèn)要有禮貌。要做到：從友好的態(tài)度出發(fā)，語(yǔ)言要謙和，彬彬有禮?！澳芟蚰?qǐng)教個(gè)問(wèn)題嗎？”這類開(kāi)場(chǎng)白是得體的，它能使你發(fā)問(wèn)的對(duì)象表示自己的意愿。因?yàn)樵谀承r(shí)間和某些場(chǎng)合，有些人是不愿意回答任何問(wèn)題的。避免有些問(wèn)題的提問(wèn)涉及到機(jī)密、個(gè)人隱私等問(wèn)題，不宜發(fā)問(wèn)。如西方人很忌人問(wèn)年紀(jì)。有些純粹私人的隱衷，也要注意避諱。如你知道一位30多歲的女子未結(jié)婚，就千萬(wàn)不能問(wèn)她原因何在，除非你有特殊的工作需要或是很熟悉的親友。中央電視臺(tái)著名的播音員趙忠祥有一次到北京一家精神病醫(yī)院采訪，他同一位女患者交談時(shí)，節(jié)目編輯原定是問(wèn)：‘你什么時(shí)候得的精神病??？“趙忠祥覺(jué)得這話太刺激患者，便改為委婉、和藹地問(wèn)：“您在醫(yī)院住多久了？”“住院前覺(jué)得怎么不好呢？”那位原來(lái)是小學(xué)教師的患者感到趙忠祥可親可信，便在回答了一系列問(wèn)題后說(shuō)：“最近，我快出院了，我非常想念我的學(xué)生們。我真想快一點(diǎn)治好病，能為教育孩子貢獻(xiàn)我的一份力量，“語(yǔ)言之感人，大出趙忠祥預(yù)料，他馬上說(shuō)”您很快就要出院了，真為您高興，今天我們這段談話已經(jīng)錄了相，過(guò)幾天在電視里一放，我想你的學(xué)生看到您身體恢復(fù)了健康也會(huì)很高興的…….“節(jié)目播出后，反映很好，趙忠祥也深感欣慰。要注意的是，如果你事前無(wú)法知道別人忌諱什么，在發(fā)問(wèn)時(shí)，一旦發(fā)覺(jué)人家不愿回答，就不要勉強(qiáng)追問(wèn)，寧愿跳躍到另一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)要有技巧，答同樣也要有技巧。一位妻子的腿短些。她在一次問(wèn)丈夫時(shí)說(shuō)：“你一定希望我是一個(gè)身高腿長(zhǎng)的姑娘，是嗎？“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，丈夫早有準(zhǔn)備。身體矮小是天生的，無(wú)法補(bǔ)救。如果照實(shí)說(shuō)出來(lái)，無(wú)疑會(huì)傷了妻子的自尊心。因此，他作了這樣的回答：”如果我真想要一位高個(gè)子的，我早就和那樣的女人結(jié)婚了，而實(shí)際上并非如此。我娶了你，我就愛(ài)你這樣的人?！斑@段話，強(qiáng)調(diào)了自己更愛(ài)妻子具有比長(zhǎng)腿更有意義的特質(zhì)，使對(duì)方得到極大的滿足。生活中，如何答問(wèn)是一們學(xué)問(wèn)。首先，要注意聽(tīng)清楚所問(wèn)的問(wèn)題，準(zhǔn)確理解題義。如果沒(méi)有抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，就會(huì)出現(xiàn)答非所問(wèn)的錯(cuò)誤。有一個(gè)村莊，人們?cè)趹c賀一位九十九歲的老人的生日。村長(zhǎng)很自豪，高興的向老人道賀：“衷心祝賀您！我希望明年能給您慶賀白歲大壽?！袄先藚s莫名其妙，他答到？”為什么不行呢？您身體好象很結(jié)實(shí)呢，?！帮@然，老人沒(méi)有理解村長(zhǎng)的題義，把祝愿他活到一百歲的含義誤以為村長(zhǎng)自己能否再多活一年的問(wèn)題。其次，回答問(wèn)題要認(rèn)真思考，答案要準(zhǔn)確無(wú)誤。問(wèn)什么答什么。要確定無(wú)疑，不能模棱兩可。以上所述的是回答問(wèn)題最基本的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上技巧。答問(wèn)的技巧很多，略舉幾例—答非所問(wèn)有些提問(wèn)者出于某種動(dòng)機(jī)，企圖通過(guò)提問(wèn)使人處于一種被動(dòng)境地。這時(shí)，若直接回答，便會(huì)中了對(duì)方圈套，所以，要采取巧妙的回避辦法，這就是答非所問(wèn)。答非所問(wèn)是繞開(kāi)對(duì)方的話題，用一個(gè)相近的問(wèn)題去回答。這種問(wèn)題乍聽(tīng)起來(lái)卻像是在直接回答對(duì)方。經(jīng)過(guò)解釋后，才使人恍然大悟：回答的是另一個(gè)問(wèn)題。這種回答可使人感到答者的機(jī)智。周恩來(lái)總理曾經(jīng)在北京的一次記者招待會(huì)上，介紹了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)的成就以及我國(guó)的對(duì)外政策。之后，他謙和的請(qǐng)記者提問(wèn)題。一位西方記者急不可待地站起來(lái)，結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)總理先生，中國(guó)可有妓女？”對(duì)這一不懷好意的問(wèn)話，總理坦然自若，雙眼盯住這位記者，思索了一下，正色回答：“有”這一問(wèn)一答，引起了全場(chǎng)的騷動(dòng)。緊接著總理說(shuō)：“在中國(guó)的臺(tái)灣省?！霸捯魟偮?，全場(chǎng)響起了一陣掌聲，記者們十分佩服總理的聰明才智。西方記者有接著問(wèn)：”請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金？“這句話，實(shí)質(zhì)是譏笑中國(guó)貧窮。周總理幽默地回答：“中國(guó)人民銀行的資金嘛！有18元8角8分?！比w記者為之鄂然！總理解釋說(shuō)：“中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10種主輔幣人民幣，合計(jì)18元8角8分。中國(guó)人民銀行是由中國(guó)人民當(dāng)家作主的金融機(jī)構(gòu)，有全國(guó)人民做后盾，信用卓著，幣值穩(wěn)定，實(shí)力雄厚，人民幣是世界上最講信譽(yù)的一種貨幣，在國(guó)際上享有盛譽(yù)?！笨偫淼脑?，再次激起了場(chǎng)內(nèi)熱烈的掌聲。周總理的回答，采取了迂回的戰(zhàn)術(shù)：先作一個(gè)明確而簡(jiǎn)單的回答。然后再出人意料地作出解釋。第一問(wèn)題是，他利用對(duì)方的疏忽，把中國(guó)大陸說(shuō)成中國(guó)，于是利用這個(gè)空隙將“地點(diǎn)”挪到“臺(tái)灣”。第二個(gè)問(wèn)題先回答的顯然也不是對(duì)方指的“資金”，而是人民幣的面額，通過(guò)這樣一轉(zhuǎn)，既保守了國(guó)家機(jī)密，又風(fēng)趣地回答了問(wèn)題。2、避而不答這種方式是對(duì)付那些冒昧的提問(wèn)者所提的問(wèn)題。有些時(shí)候，某些問(wèn)題自己不宜回答，但對(duì)方把問(wèn)題提到面前，保持沉默顯得被動(dòng)，就可以避而不答。這種“避”，僅指不把實(shí)質(zhì)性的答案說(shuō)出來(lái)，而用委婉的方式表示，如說(shuō)：‘不知道“”沒(méi)見(jiàn)過(guò)“，”我還是第一次聽(tīng)說(shuō)“，”你認(rèn)為有必要回答嗎？“，”事實(shí)已經(jīng)回答你了?！罢?qǐng)看下面幾段問(wèn)答：——聽(tīng)說(shuō)您準(zhǔn)備和他結(jié)婚，有這回事嗎？你去問(wèn)“將來(lái)“吧?！腥苏f(shuō)你講過(guò)我的壞話，是嗎？誰(shuí)說(shuō)的，你去問(wèn)誰(shuí)吧。、——這個(gè)問(wèn)題你要向我解釋清楚。當(dāng)然要解釋，但不是現(xiàn)在。有時(shí)，在某種場(chǎng)合，還有一種特殊的回避方式—裝聾。1945年的波茨坦會(huì)議上，美國(guó)總統(tǒng)杜魯門向斯大林暗示美國(guó)已制成了原子彈，可是，斯大林卻毫無(wú)反映。許多人事后回憶說(shuō)斯大林似乎有點(diǎn)聾，沒(méi)有聽(tīng)清楚。事實(shí)上，斯大林聽(tīng)的一清二楚。會(huì)后，他對(duì)莫洛托夫說(shuō)：“應(yīng)該加快我們的工作進(jìn)度?！把b聾在這里成為一種防衛(wèi)武器，回避對(duì)方問(wèn)題。以退為進(jìn)有些提問(wèn)者或說(shuō)話者語(yǔ)氣咄咄逼人。對(duì)此你應(yīng)該采取以退為進(jìn)的方式作回答。先把話承認(rèn)下來(lái)，然后適當(dāng)要回敬對(duì)方。請(qǐng)看下面例子：——你這么漂亮，怎么還沒(méi)有結(jié)婚呀？是的，因?yàn)槲姨舻帽饶阕屑?xì)?！芨嬖V我，你有多少財(cái)務(wù)嗎？你能保密嗎？——當(dāng)然可以。那我也可以（保密）。佯裝糊涂佯裝糊涂是一種策略，特點(diǎn)是假意對(duì)對(duì)方提問(wèn)不了解，或故意曲解對(duì)方的含義，從另一個(gè)角度去答問(wèn)，請(qǐng)看：——我想，現(xiàn)在該確立我們的關(guān)系了。我們才認(rèn)識(shí)一個(gè)月，你一定是在開(kāi)玩笑，我這個(gè)人可不太習(xí)慣開(kāi)這種玩笑。抓住心理。人有老、中、青之分；男、女之分；婚前、婚后之分；工、農(nóng)、商、學(xué)、兵之分；知識(shí)修養(yǎng)高、低之分等等，一般來(lái)說(shuō)：不同的對(duì)象，有不同的心理，不同心理，有不同的喜好厭惡。俗話說(shuō)：“后生談婚姻，老人談世情，中年談家庭”，我們要把握住對(duì)象的情況，抓住用戶心理喜歡談的內(nèi)容展開(kāi)話題，談話一定投機(jī)。要辨別對(duì)方屬什么喜好，要注意用戶發(fā)問(wèn)的問(wèn)題、聲音、語(yǔ)氣。例如：一個(gè)女青年打電話說(shuō)：“我心情壞透了，真不知該怎么辦才好？”這個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)從聲音上判斷她是一貫女青年，那么我們一般可以圍繞感情上或工作上的方向展開(kāi)話題。那么我們一般可以這樣發(fā)問(wèn)：“某某小姐，是哪個(gè)方面的因素影響您的心情不好呢？6、伺機(jī)夸獎(jiǎng)。就是說(shuō)要盡量找機(jī)會(huì)表?yè)P(yáng)對(duì)方。給予對(duì)方表?yè)P(yáng)，一方面可以調(diào)動(dòng)對(duì)方談話的興趣，因?yàn)槿硕加袗?ài)受表?yè)P(yáng)的心理，另一方面有利于回避某些尷尬的話題和內(nèi)容，如問(wèn)話粗魯或內(nèi)容太離奇無(wú)聊者，適度、恰當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)能抑制對(duì)方不正常的心理，又使之不致生氣，再者有利于拖延時(shí)間，再找新的共同話題。這方面要注意合理了和適度，過(guò)分將給用戶留下空洞無(wú)物，高談闊論的不良印象。7、借題發(fā)揮。當(dāng)對(duì)方話題或提問(wèn)的問(wèn)題不便，不友好，不能直接回答時(shí)就要借題發(fā)揮，要抓住問(wèn)題或其中的詞語(yǔ)進(jìn)行發(fā)揮就很自然，他（她）也不知不覺(jué)被你牽著鼻子走，例如客戶問(wèn)“您想嫁嗎？“我們可以在“嫁”字上大做文章，答“啊，您市說(shuō)我婚嫁的嫁吧！男大當(dāng)婚，女大當(dāng)嫁，這是人生的正常旅程，也是人之常情，我想，我也是一個(gè)女人，而且是一個(gè)未婚的女青年，出嫁是遲早的事，時(shí)機(jī)成熟了，我也會(huì)嫁，您不會(huì)覺(jué)得好笑吧！”總之圍繞“嫁”字可找的很多很多。抓住談話中有關(guān)詞語(yǔ)或問(wèn)題，結(jié)合用戶的心理需求，向相似或相近方面展開(kāi)話題，自然發(fā)揮。8、反客為主。就是說(shuō)變被動(dòng)為主動(dòng)，但應(yīng)注意提問(wèn)要適當(dāng)，入情入理，讓對(duì)方不知不覺(jué)饒著你的話題轉(zhuǎn)，但應(yīng)避免太唐突，使對(duì)方覺(jué)得反感。9、把話說(shuō)活：其一是談話聲音要溫柔、甜美，應(yīng)盡力要求在表達(dá)問(wèn)題上“抑揚(yáng)頓挫”，口語(yǔ)化。其二，若不是很有把握的不要絕對(duì)性，簡(jiǎn)單性答“是”與“不是”，一般可以采用“可能、也許、一般、有可能等有關(guān)詞語(yǔ)，要求合理，模棱兩可，含糊其詞答復(fù)一些問(wèn)題，或提供多個(gè)問(wèn)題供其選擇，這方面發(fā)揮得好就不容易讓對(duì)方把話問(wèn)死。10、善于插曲。善于插曲能延續(xù)交談，調(diào)動(dòng)對(duì)方交談積極性，增加談話的內(nèi)容和興趣，盡可能在適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言環(huán)境中加上比喻事物，講故事、趣聞。這些要短小、精悍、有情趣，避免牽強(qiáng)附會(huì)。11、體現(xiàn)風(fēng)度。其一，在交談的過(guò)程中，客戶中也許有宣泄、發(fā)難，一些由于文化素質(zhì)差，語(yǔ)言粗魯，不禮貌，碰到這種事情，不要激動(dòng)和生氣，盡量理解用戶文化背景及心情，冷靜引開(kāi)話題。我們一般可采用夸獎(jiǎng)對(duì)方的詞語(yǔ)。例如：“我猜想先生你可能是個(gè)心直口快的人”；“我猜想先生一定是個(gè)爽快的人，我們改變另一個(gè)話題好嗎？”以體現(xiàn)你的豁達(dá)、大方、熱情。同時(shí)要輕松、幽默、詼諧、過(guò)渡這難堪局面。其二，在交談的過(guò)程中，有時(shí)難免不恰當(dāng)或冒失使對(duì)方生氣，這是您應(yīng)表示歉意，理所當(dāng)然，體現(xiàn)大方誠(chéng)懇的風(fēng)度。但要注意用詞適度，常用“不好意思，請(qǐng)您理解、諒解，請(qǐng)恕我唐突，我表示歉意”等詞表示道歉，一般避免用“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙钡仍~語(yǔ)。12、注意日常積累。要做好主持人這項(xiàng)工作，首先要求認(rèn)真學(xué)習(xí)日常生活知識(shí)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，同事之間經(jīng)常交流經(jīng)驗(yàn)，工作之余注意知識(shí)積累，對(duì)那些有益的東西及經(jīng)驗(yàn)，記錄入工作筆記，一點(diǎn)一滴地積累，才能得心應(yīng)手地工作。巧妙的回答要靠敏捷的反應(yīng)和一定的知識(shí)，做到既答得巧妙又不失情誼。所以，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)多方面的修養(yǎng)。特別是閱讀一些問(wèn)答式體裁的小品，如一些短小精悍的幽默集以及記載一些精彩對(duì)話的文章，都有利于逐步開(kāi)拓思路，使你對(duì)答如流。

心理咨詢的道德與法則咨詢者要具備真誠(chéng)的，設(shè)身處地去了解當(dāng)事人的內(nèi)心世界和生活的觀念。作為主持人必須自我成長(zhǎng)、自我完善才能使自己內(nèi)心保持平和境界，即要求每位主持人都應(yīng)有較高的涵養(yǎng)，豐富的閱歷，才能更好的協(xié)助當(dāng)事人，使當(dāng)事人可以通過(guò)交談來(lái)解除思想上和精神上的困惑和痛苦。我們必須懂得咨詢職業(yè)道德。其職業(yè)道德基本上包括四個(gè)方面內(nèi)容：隱私權(quán)。尊重當(dāng)事人的權(quán)利和隱私，不可將交談的內(nèi)容與他人討論。了解自己能力限制，經(jīng)常接受指導(dǎo)及建議，經(jīng)常與同行交流經(jīng)驗(yàn)，以改進(jìn)自己的交談方式及提高業(yè)務(wù)水平。在交談中注意談話的內(nèi)容，盡量避免問(wèn)及不相關(guān)的細(xì)節(jié)，如當(dāng)事人的性生活，親密的夫妻關(guān)系，個(gè)人的旅行經(jīng)驗(yàn)等等。不能著重于討論當(dāng)事人生活細(xì)節(jié)而忽視了當(dāng)事人的感受和想法。要牢記我們的工作是幫助當(dāng)事人，而非增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)。己所不欲，勿施于人：試著將自己置身于當(dāng)事人的立場(chǎng)，站在當(dāng)事人的角度來(lái)看待問(wèn)題。因?yàn)槊總€(gè)人都希望別人尊重、敬仰、仁慈、誠(chéng)實(shí)的方式對(duì)待他，尊重當(dāng)事人的思想和感受，并象朋友一樣對(duì)待他（她），使他（她）感覺(jué)你的親切和熱情，我們每個(gè)主持人必須盡量作到這一點(diǎn)，才能與客戶建立深厚的關(guān)系。每個(gè)主持人與客戶的相互信任的關(guān)系完全建立于雙方坦誠(chéng)相待的基礎(chǔ)上。咨詢的法則：咨詢者與當(dāng)事人之間一直維持友好的關(guān)系，彼此之間相互成為息息相關(guān)的人，對(duì)咨詢的內(nèi)容表示同情、理解。在與當(dāng)事人的交談中，要找出當(dāng)事人情況最危急，會(huì)導(dǎo)致焦慮，估計(jì)可能會(huì)造成傷害的情況。這是每一個(gè)主持人必須考慮且及時(shí)處理的問(wèn)題。雖然咨詢者并不需要時(shí)時(shí)扮演自我肯定的角色，但在交談中必須給予當(dāng)事人高度的信任感，使當(dāng)事人相信你在引導(dǎo)他解決問(wèn)題上是具有權(quán)威性的。交談過(guò)程是自由而不被控制的，這給予當(dāng)事人良好的引導(dǎo)，話務(wù)員在交談中，要能夠覺(jué)察到當(dāng)事人的行為，最初不須過(guò)分的要求當(dāng)事人談話的態(tài)度和語(yǔ)氣，讓當(dāng)事人覺(jué)得談話是很安全自在，輕松愉快的，當(dāng)事人的問(wèn)題和困難能為話務(wù)員所能理解，使當(dāng)事人覺(jué)得同我們的交談是輕松愉快的。每一個(gè)主持人盡可能的與當(dāng)事人溝通，設(shè)身處地理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界。在整個(gè)交談的過(guò)程中，了解和尊重當(dāng)事人，結(jié)束交談使當(dāng)事人覺(jué)得很愉快、輕松，良好的交談使得當(dāng)事人在現(xiàn)實(shí)生活中同樣得到調(diào)整。第四節(jié)交談的藝術(shù)交談的內(nèi)容包括提問(wèn)，傾聽(tīng)和解釋，每個(gè)優(yōu)秀的主持人，一個(gè)重要的特征就是善于運(yùn)用交談的藝術(shù)，在交談中應(yīng)該善于傾聽(tīng)、耐心、專注、努力理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界，始終保持著熱情的態(tài)度，盡量以輕松、愉快的氣氛，接受當(dāng)事人的情感而不強(qiáng)加自己的判斷，善于支持和激勵(lì)當(dāng)事人，傳給當(dāng)事人以希望和信心。首先談一談交談的態(tài)度。由于交談是雙方的相互作用，咨詢者的態(tài)度至關(guān)重要。交談時(shí)應(yīng)給當(dāng)事人親切的稱呼，對(duì)年長(zhǎng)者尤需如此。談話措辭應(yīng)當(dāng)熱情、懇切，語(yǔ)氣要溫和誠(chéng)懇。決不能感情用事，雖然你并不一定贊同當(dāng)事人的某些情感，也不采取否定性的判斷，以免傷害當(dāng)事人的自尊。交談時(shí)應(yīng)抱尊重事實(shí)的態(tài)度，不抱成見(jiàn)，全神貫注地傾聽(tīng)當(dāng)事人訴說(shuō)，決不妄加評(píng)論，力求盡可能地理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界，對(duì)當(dāng)事人的冒犯、敵意、不信任的言語(yǔ)應(yīng)采取寬容的態(tài)度，應(yīng)明白當(dāng)事人的這種心理狀態(tài)有很多原因，所以決不能簡(jiǎn)單地拒絕，批評(píng)或訓(xùn)斥當(dāng)事人。其次是提問(wèn)。交談時(shí)主持人要善于把握交談的方向，使交談過(guò)程自然流暢，要善于在當(dāng)事人訴說(shuō)的問(wèn)題中進(jìn)一步提問(wèn)題，引導(dǎo)當(dāng)事人將心理問(wèn)題進(jìn)一步敞開(kāi)。主持人在與客戶通話的時(shí)候，不能簡(jiǎn)單地以“是”或“否”來(lái)簡(jiǎn)單地回答問(wèn)題。特別是交談開(kāi)始或希望了解更多事實(shí)的時(shí)候。例如“您需要我?guī)椭氖鞘裁礃拥膯?wèn)題？”“您和您的同事關(guān)系如何？”但在對(duì)某一問(wèn)題做具體查詢時(shí)，則可以這樣問(wèn)：“您可以說(shuō)得更具體一點(diǎn)嗎？”“我能幫您什么呢？”“您感到緊張嗎？”主持人向用戶提出的問(wèn)題要通俗易懂，在當(dāng)事人確已理解問(wèn)題之后再請(qǐng)他回答。。一次只能提一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)橐淮瓮瑫r(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題，會(huì)使當(dāng)事人緊張，不知先回答什么好，容易影響交談的氣氛。已問(wèn)過(guò)的問(wèn)題不要再問(wèn)，重復(fù)提問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題可能引起當(dāng)事人不滿，認(rèn)為咨詢者心不在焉，對(duì)自己先前的談話漠不關(guān)心。在交談中應(yīng)特別注意當(dāng)事人的言語(yǔ)表達(dá)是否與事實(shí)吻合。有些人在談話時(shí)喜歡“以偏概全”的夸張說(shuō)法。例如：一位抑郁的女當(dāng)事人說(shuō)：“小組里的人都討厭我”。我們一般用“您是說(shuō)小組里的人都討厭您嗎？”作為反映。當(dāng)事人自然回答：“小組長(zhǎng)說(shuō)我動(dòng)作慢，另一個(gè)女工也不大理睬我?！彪S著進(jìn)一步交談，終于弄清了，全組十二個(gè)人中，大多數(shù)和當(dāng)事人關(guān)系良好，所以對(duì)當(dāng)事人采用“都”“總是”“所有的人”“一直是”等詞語(yǔ)表達(dá)的事情，咨詢者應(yīng)提問(wèn)請(qǐng)當(dāng)事人說(shuō)明具體情況。這樣才有利于揭示其心理問(wèn)題。另一方面每個(gè)主持人應(yīng)從積極方面提問(wèn)，許多當(dāng)事人常說(shuō)“我不能控制自己”“我不能集中注意力進(jìn)行學(xué)習(xí)”，“我不能到人多的地方去”，問(wèn)他們?cè)?，常常不能回答。主持人如是必須改變一下提?wèn)的方式，可以這樣問(wèn)：“如果您能作到這件事的話，你會(huì)怎樣呢？”這樣問(wèn)就給當(dāng)事人提供了一種意想不到的可能性，引起一系列積極的感覺(jué)和行動(dòng)意向。如對(duì)當(dāng)事人所說(shuō)的種種“不能”。咨詢者可以這樣問(wèn)：“你覺(jué)得是什么東西防礙你正常生活？”“什么東西影響了你們夫妻的關(guān)系？”這樣提問(wèn)就引向了解決問(wèn)題的方向，便于找到需要改變的具體東西。主持人要注意了解當(dāng)事人希望什么，他抱著怎樣的期望，他要達(dá)到怎樣的目標(biāo)，他打算怎么做，因此主持人在通話時(shí)，可以這樣問(wèn)：“您希望是什么？您的目標(biāo)是什么？”“你通常做些什么活動(dòng)？你以后打算做什么？”從這些問(wèn)題中可以知道當(dāng)事人的目的和期望。我們便能選擇適當(dāng)?shù)姆绞綆椭麄?。主持人在與用戶交談的時(shí)候，一般是以提問(wèn)的方式向用戶提供可供選擇的解決問(wèn)題的策略，不是直接提供解決的方法，而是促進(jìn)問(wèn)題的解決。應(yīng)明白任何解決的辦法必須為當(dāng)事人接受才能獲得成功。所以，主持人即使知道最好的方法是什么，他仍然應(yīng)采取提問(wèn)，試探的口氣問(wèn)當(dāng)事人是否愿意試一試，而不是不留余地的一味說(shuō)服當(dāng)事人去做什么。用提問(wèn)的方式讓當(dāng)事人選擇，可以增強(qiáng)當(dāng)事人的自信和自由感，提出的問(wèn)題或建議也容易為當(dāng)事人接受，主持人在向用戶提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候，提出幾種可行的策略，然后問(wèn)：“不知哪一種更適合你的情況?！庇捎脩糇约鹤鞒鲞x擇。許多人對(duì)“咨詢者”有一種誤解，即他們認(rèn)為咨詢員就是咨詢員向當(dāng)事人提供勸告、進(jìn)行說(shuō)服的活動(dòng)，要求咨詢者對(duì)當(dāng)事人的行為問(wèn)題作出分析與解釋，其實(shí)這樣做對(duì)當(dāng)事人的幫助并不大，所以我們?cè)拕?wù)員在交談中應(yīng)注意以下的幾個(gè)方面的問(wèn)題：當(dāng)事人前來(lái)咨詢的時(shí)候，他們內(nèi)心深藏的問(wèn)題，咨詢者開(kāi)始一點(diǎn)也不了解。要了解他們的問(wèn)題，一是要聽(tīng)，聽(tīng)他們說(shuō)些什么，怎么說(shuō)；二是要問(wèn)，問(wèn)他們的感受和看法，問(wèn)他們的行動(dòng)和對(duì)未來(lái)的希望。為了針對(duì)當(dāng)事人每一細(xì)微的步驟而采取反應(yīng)，我們不僅僅留意當(dāng)事人口語(yǔ)敘述，同時(shí)更注意當(dāng)事人所經(jīng)歷的種種過(guò)程。當(dāng)事人把自己的種種經(jīng)歷提供給我們，而我們也能夠正確無(wú)誤的耐心傾聽(tīng)作為反應(yīng)。對(duì)當(dāng)事人的正確傾聽(tīng)，“不可提出問(wèn)題”“不可加以解釋”以及的“不要對(duì)當(dāng)事人和其言談提出意見(jiàn)和反應(yīng)?！耙怀刹蛔兊臄⑹鲇^念。當(dāng)事人發(fā)言，咨詢者留意傾聽(tīng)，并且誠(chéng)心了解當(dāng)事人的感受，當(dāng)事人由于他人的耐心的傾聽(tīng)與理解，促使其采取某些決策和行動(dòng)。咨詢者可能會(huì)貢獻(xiàn)出自己的種種感受與經(jīng)驗(yàn)，但是重點(diǎn)應(yīng)放在當(dāng)事人身上，并且相信當(dāng)事人具有自我改變決定的能力。主持人在細(xì)心傾聽(tīng)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人表明，你在力求理解他（她），偶而問(wèn)一聲：“我這樣的理解準(zhǔn)確？”示例：用戶：喂，小姐，我心情很不好，剛才看到了你們的廣告，拿起了電話。主持人：先生你好！歡迎您撥通XXX信息臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)我該怎樣稱呼你呢？用戶：我姓李。主持人：李先生，你心情不好，是那個(gè)方面的問(wèn)題，可以說(shuō)得更具體一點(diǎn)嗎？用戶：我整天都覺(jué)得很混亂，晚上也睡不好覺(jué)，胸口象壓著塊大石頭。我的好朋友死了，他才20多歲，他再也活不過(guò)來(lái)了。主持人：對(duì)你而言，這真是夠難過(guò)的。用戶：恩！就是這樣，我自己的唯一朋友。我不太容易交到朋友。我們?cè)谝黄痖L(zhǎng)大，我和他很默契，從來(lái)不用多說(shuō)什么，只要看一眼就可以知道對(duì)方的意思，很不幸他死了，而且還是我殺了他。主持人：是這樣的，事情發(fā)生的那天，我兄弟和我發(fā)生一點(diǎn)爭(zhēng)持，我們吵得很厲害，我還詛咒了他。我們彼此都很生氣，就這樣，他開(kāi)著車走了，半路上出了車禍，他死了。我想他的死與我有關(guān)，我對(duì)后來(lái)發(fā)生懂得事覺(jué)得很內(nèi)疚。主持人：你覺(jué)得他的死，自己必須負(fù)責(zé)任。因?yàn)樽约涸?jīng)氣憤地詛咒過(guò)他，而他是負(fù)氣而離開(kāi)的。用戶：我想是這樣的，我從來(lái)不敢對(duì)別人說(shuō)起這事，我想我以前都一直沒(méi)想過(guò)整個(gè)問(wèn)題，其實(shí)我害怕去想他?，F(xiàn)在我把事情說(shuō)出來(lái)。我平常是很少和人爭(zhēng)執(zhí)的，但我朋友死的那天我們卻吵得很厲害，這使我很不安，但現(xiàn)在把事情說(shuō)出來(lái)之后，我覺(jué)得好受了。主持人：現(xiàn)在覺(jué)得舒服多了是不是？用戶：的確是的，如果以后碰到不順心的事，我還會(huì)打電話來(lái)。主持人：我會(huì)很高興接到您的電話，既使您沒(méi)有什么特殊的事情要告訴我，您都可以打電話來(lái)，隨時(shí)都?xì)g迎。用戶：非常謝謝你聽(tīng)我說(shuō)了這么多，現(xiàn)在我收線了。上面這個(gè)例子，話務(wù)員留意傾聽(tīng)當(dāng)事人的敘述，并且努力了解當(dāng)事人的感受，當(dāng)事人由于受到他人的傾聽(tīng)與了解，結(jié)束交談使當(dāng)事人覺(jué)得很輕松，良好的交談使得當(dāng)事人在現(xiàn)實(shí)生活中同樣得到調(diào)整。尋找共同話題的八法開(kāi)門見(jiàn)山。即直言不諱地從正面向?qū)Ψ教岢鲈儐?wèn)，把握探討的重點(diǎn)，很快進(jìn)入交談。但要注意兩點(diǎn)：一是雙方要有良好的互相信任的關(guān)系，二是交談的內(nèi)容是對(duì)方愿意談的。側(cè)面迂回法。先暫時(shí)避開(kāi)要談的內(nèi)容，談一談對(duì)方感興趣的事情，邊談邊分析對(duì)方的反應(yīng)、心理，適時(shí)巧妙地引發(fā)話題。反面激將法。當(dāng)對(duì)方不愿對(duì)某一話題交談，說(shuō)“不知道”、“沒(méi)意見(jiàn)”進(jìn)行搪塞時(shí)，可以抓住對(duì)方知而不談，知真說(shuō)假的心理，用“激將法”激將對(duì)方的沖動(dòng)，達(dá)到合作的目的，但要因人而異，掌握火候，不可“激僵”。根據(jù)對(duì)方心情引發(fā)話題。抓住對(duì)方的心理狀態(tài)，如果對(duì)方處于暴跳如雷或悲痛欲絕的情況，就不應(yīng)急于提出話題，而應(yīng)安慰對(duì)方，使之情緒穩(wěn)定下來(lái)。根據(jù)對(duì)方愛(ài)好引發(fā)話題，當(dāng)別人談到自己的愛(ài)好時(shí)，便很容易入耳，談起來(lái)也津津有味，主動(dòng)交流者可以投其所好，同時(shí)借題發(fā)揮，巧妙提出話題。尋找對(duì)方的共鳴點(diǎn)，這樣可以縮短彼此之間的心理距離，使對(duì)方感到你是他的知音。揣度對(duì)方的心態(tài)提出話題，這有利于針對(duì)性地發(fā)表議論，引發(fā)話題。針對(duì)對(duì)方的缺點(diǎn)引發(fā)話題。從體貼愛(ài)護(hù)對(duì)方出發(fā)，動(dòng)之以情，曉這以理，委婉而中肯地提出話題，闡述自己的意見(jiàn)。人工臺(tái)經(jīng)驗(yàn)在聲訊臺(tái)工作已半年,有苦有樂(lè),但更多的是感動(dòng)與欣慰。

有一次值夜班，午夜的機(jī)房話鈴聲不時(shí)響起?！岸！钡谑齻€(gè)電話響了，我還沒(méi)有開(kāi)口，電話那端就傳來(lái)一位男士的聲音：“小姐，對(duì)不起，打擾你休息了?！甭?tīng)得出，這是一個(gè)因?yàn)榘疽苟@得低沉、沙啞的聲音?！拔医衲甓鍤q，愛(ài)上一個(gè)女孩已經(jīng)三年了?？勺罱吹剿土硗庖粋€(gè)男孩在一塊，我很難過(guò)。你能告訴我該怎么辦嗎？”他很傷心地說(shuō)?！澳阒琅?duì)你的感覺(jué)嗎？”我問(wèn)?！八灰易鏊拇蟾?，她的好朋友?？墒俏?/p>