酒店住宿務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

1酒店住宿投標(biāo)方案第一章整體實(shí)施方案 9第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想 9一、項(xiàng)目概況 9二、項(xiàng)目優(yōu)勢(shì) 9三、項(xiàng)目目標(biāo) 9 五、服務(wù)要求 六、管理定位 七、管理程式 第二節(jié)項(xiàng)目管理目標(biāo) 一、以人為本的管理目標(biāo) 二、細(xì)節(jié)到位的管理目標(biāo) 三、人員素質(zhì)管理的管理目標(biāo) 四、服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo) 第三節(jié)管理具體措施 一、安全管理措施 二、人員管理措施 三、衛(wèi)生管理措施 四、消防管理措施 第四節(jié)服務(wù)特色 一、建立準(zhǔn)確完整的客史檔案 二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 2三、加強(qiáng)溝通與協(xié)作 六、注重細(xì)節(jié) 八、設(shè)計(jì)服務(wù) 第五節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析及解決措施 一、項(xiàng)目重難點(diǎn) 二、解決措施 第六節(jié)住宿地點(diǎn)與甲方的距離 第七節(jié)服務(wù)響應(yīng) 第二章管理規(guī)章制度 第一節(jié)人員管理制度 第二節(jié)物品管理制度 第三節(jié)衛(wèi)生管理制度 第四節(jié)工作檢查制度 第五節(jié)調(diào)薪管理制度 第六節(jié)處罰管理制度 第三章住宿安全管理方案 第一節(jié)安全管理制度 第二節(jié)安防常識(shí) 一、餐廳消防安全方面 二、庫房防火應(yīng)注意問題 3 四、飯店在使用電、氣焊等明火器材作業(yè)時(shí)防火應(yīng)注意事項(xiàng) 五、酒店木工和油漆工作業(yè)防火注意事項(xiàng) 六、酒店鍋爐房的安全知識(shí) 七、飯店汽車及車庫防火 八、飯店禮堂、劇場(chǎng)防火 十一、飯店動(dòng)用明火知識(shí) 第三節(jié)設(shè)施設(shè)備管理制度 一、建立設(shè)備管理制度的目的和意義 二、設(shè)備管理的組織機(jī)構(gòu) 三、設(shè)備管理各部門的主要職責(zé) 四、設(shè)備的檔案管理 第四節(jié)酒店消防管理 第五節(jié)安全事故防范方案 一、火災(zāi)防范 二、食物中毒防范 三、人身意外傷亡防范 四、爆炸防范 六、交通事故防范 七、停電防范 4第六節(jié)疫情期間防控措施 一、工作前的準(zhǔn)備 二、場(chǎng)所內(nèi)的衛(wèi)生要求 三、疫情應(yīng)對(duì) 第四章住宿環(huán)境衛(wèi)生管理方案 第一節(jié)環(huán)境衛(wèi)生工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、工作內(nèi)容 三、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)殺蟲滅害 一、老鼠控制 二、蟑螂、螞蟻控制 三、臭蟲控制 四、飛蟲控制 第三節(jié)消毒消殺 第五章應(yīng)急管理方案 第一節(jié)總體應(yīng)急預(yù)案 二、突發(fā)事件的定義 三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé) 六、操作程序 七、應(yīng)急處置小組 5八、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)有關(guān)部門的反應(yīng) 第二節(jié)各類常見突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對(duì)措施 一、消防安全應(yīng)急預(yù)案 二、水電氣系統(tǒng)及雨污管系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 三、疫情防控應(yīng)急預(yù)案 四、搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 六、斗毆事件應(yīng)急預(yù)案 九、聚眾滋事事件應(yīng)急預(yù)案 十一、重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 十二、交通肇事應(yīng)急預(yù)案 十三、辦公室安全應(yīng)急預(yù)案 十四、持械行兇應(yīng)急預(yù)案 十五、死亡事件應(yīng)急預(yù)案 十六、電梯困人應(yīng)急預(yù)案 十七、自殺事件應(yīng)急預(yù)案 十八、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 十九、詐騙事件應(yīng)急預(yù)案 二十、武瘋子應(yīng)急預(yù)案 二十一、食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案 二十二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 6第六章服務(wù)人員配備管理方案 第一節(jié)項(xiàng)目人員配備 一、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 二、擬派人員情況表 第二節(jié)項(xiàng)目人員職責(zé) 一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé) 二、客房主管職責(zé) 三、公共區(qū)域主管職責(zé) 四、領(lǐng)班職責(zé) 六、保潔職責(zé) 第七章服務(wù)承諾和履約措施 一、服務(wù)承諾 7一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“整體實(shí)施方案”詳情可見本文第一章。二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“管理規(guī)章制度”詳情可三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求”住宿安全管理方案“詳情可見本文第三章。四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“住宿環(huán)境衛(wèi)生管理方案”詳情可見本文第四章。五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急管理方案”詳情可六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)人員配備管理方案”詳情可見本文第六章。七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)承諾和履約措施”詳情可見本文第七章。8(二)其他法律法規(guī)。9第一章整體實(shí)施方案第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想一、項(xiàng)目概況行團(tuán)隊(duì)將提前進(jìn)入XX進(jìn)行集中辦公。隊(duì)賽前集中辦公期住宿服務(wù)項(xiàng)目提供住宿保障工作。二、項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)黃金地段、得天獨(dú)厚、距離XX賽區(qū)場(chǎng)所近。采用專業(yè)化商務(wù)酒店管理團(tuán)隊(duì)采用專業(yè)的商務(wù)酒店的專業(yè)的星級(jí)酒店服務(wù)師進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)?，F(xiàn)代化的高效益、高社會(huì)價(jià)值的經(jīng)營管理模式。具有嚴(yán)格的安保制度，保證入住人員的安全。三、項(xiàng)目目標(biāo)2.酒店的產(chǎn)品是“滿意”,酒店經(jīng)營的是“高興”,讓2.住宿條件不允許上下鋪2人/間，房間內(nèi)提供獨(dú)立衛(wèi)生間且24小時(shí)供應(yīng)熱水，配備床、床品、空調(diào)、熱水器、8.備有應(yīng)急藥品處理包(處理簡(jiǎn)單外傷、感冒等藥品)。(1)一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人(2)責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其(3)無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有(4)服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒有服從就沒第二節(jié)項(xiàng)目管理目標(biāo)是評(píng)價(jià)和考核工作成效的基本尺度。,因此確定目標(biāo)是開展理的全過程，所以要首先將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，將目標(biāo)區(qū)分責(zé)任，賦予明確的標(biāo)準(zhǔn)，即每個(gè)分目標(biāo)在總目標(biāo)中的地位。并根據(jù)不同客觀條件靈活調(diào)節(jié)。使目標(biāo)的先進(jìn)性和可行性相統(tǒng)一，達(dá)到“跳一跳夠得到”的激勵(lì)作用。目標(biāo)確定后，就要根據(jù)實(shí)際情況搞好分解結(jié)合，進(jìn)行定位定量，把酒店的總目標(biāo)縱向逐級(jí)分解到部門、班組最終使目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人，做到目標(biāo)分解不斷線，無缺口，達(dá)到級(jí)級(jí)有責(zé)任，人人有目標(biāo)。堅(jiān)持分目標(biāo)總值大于等于總目標(biāo)，堅(jiān)持民主協(xié)商的原則。充分發(fā)揮目標(biāo)的激勵(lì)作用。達(dá)到民主與集中的統(tǒng)一。采取目標(biāo)責(zé)任承包的辦法，既目標(biāo)一級(jí)一級(jí)報(bào)上來，各類目標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)可考核。達(dá)到千斤重?fù)?dān)有人挑，人人我方對(duì)本項(xiàng)目所實(shí)施以下目標(biāo)管理，主要針對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)環(huán)境、以及服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)項(xiàng)目管理，提高員工的工作激情，使得員工工作主動(dòng)熱情、更好的服一、以人為本的管理目標(biāo)服務(wù)的核心是人，是以人為中心以人為本的管理，只要把人的管理抓好了，也就為抓好其它方面的工作創(chuàng)造了先決條件。所以在實(shí)施本項(xiàng)目目標(biāo)的過程中，必須把管理的重點(diǎn)放在發(fā)揮每位員工的積極性、創(chuàng)造性上。解決工作主動(dòng)性的問題，解決會(huì)干的問題。二是要抓協(xié)調(diào)，消除干擾。圍繞各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)施，對(duì)每個(gè)部門每個(gè)班組和個(gè)人之間遇到的各種矛盾和問題，及時(shí)解三是要抓檢查，及時(shí)掌握目標(biāo)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，完成情況，通過檢查督促和信息反饋?zhàn)?zhǔn)帶有普遍性的問題。另外本項(xiàng)目的管理目標(biāo)追求的是整體效益，要求個(gè)人目標(biāo)服從組織目標(biāo)，而組織目標(biāo)又以個(gè)人目標(biāo)為基礎(chǔ)，因此要強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的系統(tǒng)性，把整個(gè)目標(biāo)分解成單個(gè)目標(biāo)單位，使單經(jīng)理管自己的現(xiàn)象，打造人人以目標(biāo)為中心的理念，相互協(xié)調(diào)地工作，共同的目標(biāo)、共同的榮譽(yù)、共同的利益使大家既種好責(zé)任田，又積極配合，從根本上解決推委、扯皮的問題。考評(píng)是目標(biāo)運(yùn)行的最后一個(gè)階段，也是難點(diǎn)和熱點(diǎn)，它關(guān)系到整個(gè)酒店的凝聚力和向心力?？荚u(píng)目標(biāo)是管理周期的終點(diǎn)又是另一個(gè)管理周期的起點(diǎn)，需要周密計(jì)劃、科學(xué)實(shí)施。采取標(biāo)準(zhǔn)、辦法、結(jié)果“三透明”。實(shí)行員工參與互相監(jiān)督的機(jī)制，以精神獎(jiǎng)勵(lì)為重點(diǎn)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。其中包括組織考評(píng)與自我考評(píng)相結(jié)合，組織考評(píng)是考評(píng)的最高形式，而針對(duì)本項(xiàng)目工作的特點(diǎn)，我方負(fù)責(zé)人將項(xiàng)目服務(wù)人員建立自我考評(píng)機(jī)制，設(shè)置目標(biāo)管理成果考評(píng)登記本，填寫平時(shí)工作情況、工作成績、工作失誤?？荚u(píng)登記本作為組織考評(píng)的依據(jù)，將充分發(fā)揮自我激勵(lì)作用，使工作自覺性和內(nèi)在動(dòng)力得到最大的發(fā)揮。從而建立自上至下貫穿新的工作理念，如：今天我要做好什么?明天我該干什么?上一周我做了什么?解決了什么問題?完成了什么任務(wù)?不斷的反思自己的工作。是否無愧于自我的職位。在實(shí)行目標(biāo)管理的時(shí)候，又必須有詳細(xì)的、科學(xué)、可行的計(jì)劃和方案，把管理的方向、目標(biāo)、任務(wù)、方式、方法等分清楚，以便有所遵循。但目標(biāo)管理又不可能，也沒有必要把所有的內(nèi)容都面面俱到地羅列出來，隨著主觀的變化，客觀條件的影響，也會(huì)遇到一些矛盾和問題，也會(huì)由于任務(wù)和形式的變化，而面臨新的情況和困難，本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將會(huì)做到在總體安排時(shí)既要有預(yù)見性地統(tǒng)籌安排，又要留有余地，團(tuán)結(jié)既定目標(biāo)，做好協(xié)調(diào)和化解矛盾的工作、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面都要有效運(yùn)轉(zhuǎn)，將隨機(jī)工作納入目標(biāo)管理的軌道上來。管理是良好工作方法的總結(jié)，只有努力地工作才會(huì)不斷地積累管理經(jīng)驗(yàn)。通過以前的工作實(shí)際所展現(xiàn)出來的諸多問題，全員管理是我們酒店管理追求的理想目標(biāo)，也是我們酒店下一步工作的重點(diǎn)。成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位，管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。1.細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變同樣的問題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。2.戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正3.酒店管理無小事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服三、人員素質(zhì)管理的管理目標(biāo)酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為酒店作為以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標(biāo)而存在的社會(huì)化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)，酒店素質(zhì)是酒店作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力是項(xiàng)目管理的重點(diǎn)一個(gè)管理者要有明確的經(jīng)營理念和對(duì)細(xì)節(jié)無限的敏感重視，管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，本服務(wù)項(xiàng)目的工作才能真正做細(xì)，做到位。四、服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo)1.酒店的設(shè)施質(zhì)量目標(biāo)酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店提供服務(wù)的手段，酒店設(shè)施質(zhì)量的高低也能夠反映出一家酒店的接待能力和服務(wù)水平。酒店設(shè)施種類繁多，基本可以分為幾大類。系統(tǒng)配套設(shè)施，如排水系統(tǒng)、熱能系統(tǒng)等；前廳設(shè)施設(shè)備，包括電動(dòng)旋轉(zhuǎn)門等；餐廳及酒吧設(shè)施設(shè)備，包括食品加工設(shè)備、調(diào)酒器具等；客房設(shè)施設(shè)備，包括電器、家具、供2.酒店的環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它主要包括獨(dú)具特色、符合酒店等級(jí)的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些都構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，在滿足顧客物質(zhì)需求的同時(shí)，又能夠滿足其精神享受的3.酒店的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)實(shí)物產(chǎn)品是滿足消費(fèi)者的直接體現(xiàn)，客房和餐飲是酒店的主要產(chǎn)品，客房服務(wù)和餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部酒店的服務(wù)水平主要是酒店人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)，主要包括嫻熟的服務(wù)技第三節(jié)管理具體措施(一)安全管理總則落實(shí)《安全生產(chǎn)法》,執(zhí)行關(guān)于安全工作的規(guī)章制度，堅(jiān)持施、同時(shí)投產(chǎn)運(yùn)營；發(fā)生事故后，做到事故原因沒有查清、當(dāng)事人沒有受到教育、整改措施未落實(shí)和責(zé)任者未受到處理不放過；堅(jiān)持安全生產(chǎn)，設(shè)備檢查、使用、管理和員工培訓(xùn)并舉，以立足防范，依法管理，強(qiáng)化監(jiān)督，深化整治，綜合治理的總體思路，構(gòu)建“公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門依法監(jiān)督，各分公司全面負(fù)責(zé)，員工監(jiān)督參與”的安全生產(chǎn)經(jīng)營格局。4.酒店的安全工作是管理公司安全工作的重要組成部分，受管理公司領(lǐng)導(dǎo)和管理，并接受中心安監(jiān)室、勞衛(wèi)處、公安消防、交通和衛(wèi)生防疫等上級(jí)部門的監(jiān)督、(二)安全保證體系1.酒店對(duì)所屬各部門安全經(jīng)營負(fù)有管理責(zé)任，履行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督職責(zé)。酒店設(shè)立安全經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組，其組成如下：組長：酒店總經(jīng)理副組長：酒店主管安全工作管理人員組員：酒店各部門經(jīng)理、工程主管安全經(jīng)營管理工作小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在酒店綜合部，負(fù)責(zé)管理公司安全經(jīng)營日常管理工作。酒店各部門成立安全管理小組，組長由部門經(jīng)理、班組2.安全經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)，全面落實(shí)國家相關(guān)部門及集團(tuán)公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)章制度。在集團(tuán)公司安委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店安全工作負(fù)責(zé)。研究部署、指導(dǎo)協(xié)調(diào)酒店安全經(jīng)營工作，及時(shí)分析安全經(jīng)營形勢(shì)，決策解決安全經(jīng)營的重大問題，決定對(duì)酒店涉及安全重大問題人員的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。部署年度安全工作，定期召開安全工作會(huì)議，聽取各部門安全生產(chǎn)工作匯報(bào)，檢查年度安全工作計(jì)劃完成情況。3.安全經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員為安全經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)成員，負(fù)責(zé)對(duì)各部門發(fā)生事故的處理工作。4.所屬部門是安全經(jīng)營的責(zé)任主體，必須強(qiáng)化安全管理，建立健全安全經(jīng)營責(zé)任制，不斷改善安全經(jīng)營條件，全面落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施。5.酒店必須建立健全安全管理組織機(jī)構(gòu)，配備專職安全管理人員，明確專職安全管理人員的管理職責(zé)。各部門要配備兼職安全管理人員，納入酒店安全管理體系。安全管理人員應(yīng)具備責(zé)任心強(qiáng)，懂經(jīng)營業(yè)務(wù)的良好素質(zhì)，良好發(fā)揮監(jiān)督6.酒店要全面加強(qiáng)安全管理基礎(chǔ)工作，建立健全崗位安全管理制度和流程，確立各崗位安全關(guān)鍵點(diǎn)，落實(shí)各級(jí)安全7.全體員工在各自工作崗位上要對(duì)本崗位安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)紀(jì)律，保證各項(xiàng)安全經(jīng)營措施(三)安全管理1.按照逐級(jí)負(fù)責(zé)制和下管一級(jí)的原則，酒店對(duì)各部門實(shí)2.根據(jù)酒店的經(jīng)營范圍和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定相關(guān)安全管理規(guī)定，規(guī)范各部門的安全行為，強(qiáng)化安全監(jiān)督。3.建立健全安全經(jīng)營責(zé)任制及考核評(píng)估辦法，明確規(guī)定各級(jí)經(jīng)營班子成員、管理人員和員工在經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)負(fù)的安全責(zé)任，切實(shí)落實(shí)安全管理各項(xiàng)制度。4.建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議制度和月度安全分析例會(huì)制度，聽取各部門安全工作匯報(bào)，分析安全狀況，制定安全卡控措施，部署月度安全重點(diǎn)工作。5.根據(jù)綜合性通用工作標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門安全狀況進(jìn)行評(píng)估。6.建立酒店事故責(zé)任追究制度，發(fā)生責(zé)任事故責(zé)任部門和責(zé)任人必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7.各部門要積極組織參加酒店和集團(tuán)公司開展的階段性安全管理專項(xiàng)活動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)要求，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)。(四)安全培訓(xùn)1.通過各種途徑，采取各種措施，開展安全宣傳教育和培訓(xùn)。宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：有關(guān)法律法規(guī)、安全制度和安全操作規(guī)程；各崗位工作防護(hù)措施；有關(guān)安全設(shè)施的性能及使用方法。2.強(qiáng)化員工崗位技術(shù)和安全知識(shí)教育，建立“三新”(新參加工作崗位、改職轉(zhuǎn)崗、提職)人員的培訓(xùn)制度。在采用新技術(shù)、新設(shè)備和新產(chǎn)品前，必須進(jìn)行安全教育培訓(xùn)。特殊工種必須取得有關(guān)部門認(rèn)可的證件后方可上崗。3.酒店綜合部是酒店負(fù)責(zé)安全經(jīng)營監(jiān)督檢查的專業(yè)部門，依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)各部門安全經(jīng)營進(jìn)行檢查。4.綜合部在上級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助各級(jí)安全監(jiān)察、公安消防、交通、衛(wèi)生防疫、治安等部門對(duì)酒店安全生產(chǎn)進(jìn)行5.酒店及各部門要依法對(duì)安全經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督檢查，建立定期檢查制度，認(rèn)真履行職責(zé)。各分公司必須配合物業(yè)部開展工作，對(duì)危及安全的各類問題要及時(shí)指出，盯住整改，形成閉環(huán)管理。6.酒店安全檢查部門要建立安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及安全信息追蹤卡》,限期整改，消除事故隱患。7.安全檢查要立足問題整改落實(shí)，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的各類安全問題，要及時(shí)整改；對(duì)需用一定時(shí)間或列計(jì)劃、資金支持之的整改項(xiàng)目，應(yīng)納入問題庫形成閉環(huán)管理，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)保質(zhì)保量按期完成整改；對(duì)存在的問題有意拖延時(shí)間，不能按期整改的，酒店將追究相關(guān)部門及責(zé)任人的責(zé)任。8.建立安全檢查人員季度述職制度，對(duì)安全檢查人員進(jìn)行考核。酒店綜合部接受集團(tuán)公司的檢查考核。9.酒店通過考核評(píng)比，對(duì)安全管理組織機(jī)構(gòu)健全，安全責(zé)任制和制度落實(shí)到位，臺(tái)帳齊全，安全管理工作成績突出的部門及管理人員和及時(shí)發(fā)現(xiàn)排除較大事故險(xiǎn)情、防止事故成績突出的人員，依照《公司安全獎(jiǎng)懲考核辦法》等有關(guān)規(guī)10.對(duì)安全管理不到位、發(fā)生事故的部門和責(zé)任人依照11.酒店在接受上級(jí)安全監(jiān)察部門的檢查時(shí)，對(duì)查處的知書》處罰5000元；每接到一份《安全檢查整改通知書》在限期內(nèi)未整改，處罰1000元。12.安全工作納入管理公司安全效益百日一體化考核和13.酒店在生產(chǎn)經(jīng)營中涉及事故損失費(fèi)按照有關(guān)法律規(guī)14.發(fā)生責(zé)任事故或違章違法罰款后，集團(tuán)公司安全部以罰款通知書形式主送事故公司或被處罰公司及公司綜合(一)總則福利等待遇的主要依據(jù)。公司的考勤管理由人事部負(fù)責(zé)，各部的考勤管理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)，并報(bào)人事部備案。各部、處(班組)必須指派責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任考勤員，逐日認(rèn)真記(二)考勤員職責(zé)1.按規(guī)定及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄考勤情況；2.如實(shí)反映本單位考勤中存在的問題；3.妥善保管各種休假憑證；4.及時(shí)匯總考勤結(jié)果，并做出報(bào)告；(三)考勤記載符號(hào)事假：×?xí)绻ぃ骸蚧榧伲?喪假：±產(chǎn)假、探親假：口工傷假、夜班、計(jì)劃生育假、看病、倒休：△。(四)各部門應(yīng)在28日前將當(dāng)月考勤匯總報(bào)財(cái)務(wù)部門核算工資獎(jiǎng)金，季初5日前將該季度考勤匯總報(bào)公司人事部。(五)事假1.員工遇事須于工作日親自辦理的，應(yīng)該事先請(qǐng)假。如不能事先請(qǐng)假的，可用電報(bào)、電話、書信、口信等方式請(qǐng)假。如果假期不夠應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)。2.一般員工請(qǐng)假4日內(nèi)，由其直接主管審批，5日以上部門主管請(qǐng)假，由公司總經(jīng)理審批。事假期間不發(fā)工資。3.員工每季度累計(jì)事假不足4日者照發(fā)工資，同時(shí)帶薪事假日數(shù)可累計(jì)使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假的日數(shù)假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底到公司工作者為8日；6月至9月底到公司工作者為5日；9月至11月底到公司工作者為2日；12月到公司工作者不享受帶薪事假，全年事假日數(shù)不足應(yīng)享受帶薪事假日數(shù)者，不足的日數(shù)按加班處理。(六)病假1.因病或因公受傷，憑合同醫(yī)院病休證明，準(zhǔn)病假。非合同醫(yī)院的病休證明經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也可給予病2.年累計(jì)病假超過半年，其工齡滿9年的員工按75%計(jì)發(fā)工資；工齡滿4年(合4年)的員工按70%計(jì)發(fā)工資；工齡不滿4年的員工按65%計(jì)發(fā)工資。3.到醫(yī)院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工資，超過半日記事假考勤。(七)工傷1.因公負(fù)傷、因工致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)人事部確認(rèn)，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發(fā)。2.因公負(fù)傷的職員，傷愈復(fù)發(fā)，經(jīng)鑒定后(八)婚假員工結(jié)婚持結(jié)婚證書，享受婚假4日。男女雙方都到晚婚年齡(男26周歲、女24周歲)者增加另婚假6日；因?qū)?九)喪假員工配偶、子女、父母或養(yǎng)父母死亡，給喪假4日；祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3(十)產(chǎn)假、計(jì)劃生育假1.產(chǎn)假一般為57日，5個(gè)月內(nèi)的早產(chǎn)產(chǎn)假為30日，雙胞胎產(chǎn)假為70日，產(chǎn)假應(yīng)產(chǎn)前產(chǎn)后連續(xù)計(jì)算，假期工資照2.符合晚育年齡(女24周歲)并領(lǐng)取獨(dú)生子女證者產(chǎn)假為70日。女員工生育無人照顧者，經(jīng)女方單位出具證明，可酌情給男方15日以內(nèi)的假期，按計(jì)劃生育假記錄考勤。術(shù)證明享受3日的計(jì)劃生育假。(十一)探親假(1)工作期滿1年的正式員工，如果不能利用公休假(2)員工喪偶已滿1年且未重新結(jié)婚者，如有未成年(18周歲以下)的子女寄養(yǎng)在外省市，也可享受探親假的待(3)自幼由養(yǎng)父、養(yǎng)母或撫養(yǎng)人撫養(yǎng)長大，現(xiàn)仍與其(4)領(lǐng)取結(jié)婚證書的員工，可在當(dāng)年再享受最后一次(5)已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一(1)各種學(xué)校畢業(yè)生，在試用期間不享受探親待遇。(2)員工在培訓(xùn)期內(nèi)不享受探親待遇，培訓(xùn)期滿后，(3)喪偶、離婚的職工，當(dāng)年不能享受每年一次探親(4)家居遠(yuǎn)郊區(qū)縣，已按規(guī)定給予了交通補(bǔ)助費(fèi)的員(5)員工與其父或母任何一方可利用公休日?qǐng)F(tuán)聚連續(xù)滿1個(gè)月，未婚員工當(dāng)年與父母團(tuán)聚連續(xù)滿20日者，不享3.員工探親假期(1)員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1(2)未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日；自愿兩年探親一次的可兩年給假一次，假期為45日。(3)已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20(4)探親假期是員工與親人團(tuán)聚的實(shí)際時(shí)間，員工探(5)探親假期內(nèi)工資照發(fā)，探親假原則一次性使用。(1)員工探親，須事前填寫探親申請(qǐng)表，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)(2)各部門應(yīng)根據(jù)工作的情況，有計(jì)劃地安排員工探(十二)加班倒休2.主管人員平時(shí)加班3小時(shí)以上按實(shí)際加班時(shí)間存休，不足3小時(shí)的加班加點(diǎn)，不累計(jì)加班存休。按本人日工資的200%計(jì)發(fā)加班工資。(十三)曠工(1)采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明；(2)未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗；(3)不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗；(4)打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無法上崗；(5)其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。(1)本辦法未盡事宜按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(2)本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。3.專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)6.物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平8.考核—0.5元的處罰。每處給予0.5—2元的處罰?；蛭锲啡鄙?、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)遵照“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰主消防管理工作的規(guī)定，結(jié)合酒店具體工作，制定以下制度。(一)防火責(zé)任制根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《XX市消防安全責(zé)任監(jiān)督管理辦法》中第五條對(duì)企事業(yè)單位要認(rèn)真實(shí)行防火責(zé)任制的要求，酒店成立防火安全委員會(huì)，各部門成立防火安全小組，班組設(shè)立防火安全員，真正做到防火工作任務(wù)明確，層層有人抓，處處有人管。1.防火職責(zé)按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)消防安全工作的指示、規(guī)定，把安全防火工作作為日常管理工(1)組織好本酒店的防火宣傳教育工作；(2)制定防火安全制度和有關(guān)消防安全管理的規(guī)定并(3)組織防火安全檢查，切實(shí)消除火險(xiǎn)隱患和不安全(4)組織義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)管理教育和培訓(xùn)，保證他(5)對(duì)酒店發(fā)生的火災(zāi)、火險(xiǎn)事故，積極組織職工進(jìn)(1)每月組織召開一次防火安全委員會(huì)會(huì)議，研究布(2)定期組織消防安全大檢查；(3)強(qiáng)化義務(wù)消防隊(duì)的管理，做好義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)(4)組織制定防火安全制度和消防安全管理的規(guī)定，(5)對(duì)酒店發(fā)生的火災(zāi)、火險(xiǎn)事故，積極組織撲救，(6)對(duì)酒店防火工作進(jìn)行評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲。(1)認(rèn)真貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”消防工作原則，各(2)執(zhí)行上級(jí)消防機(jī)關(guān)及酒店防火安全委員會(huì)有關(guān)防(3)組織本部門職工的防火宣傳教育工作；(4)制定本部門的防火安全制度，并認(rèn)真貫徹落實(shí)；(5)定期或不定期的組織本部門范圍的防火安全檢查，(6)對(duì)本部門范圍內(nèi)的火災(zāi)事故，積極組織義務(wù)消防(二)義務(wù)消防隊(duì)工作制度(1)酒店建立義務(wù)消防隊(duì)，正副隊(duì)長由分管領(lǐng)導(dǎo)和保(2)義務(wù)消防隊(duì)受酒店防火安全委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)日常管理和培訓(xùn)，并定出必要的工作制度和訓(xùn)練計(jì)(1)認(rèn)真遵守和執(zhí)行消防法令和規(guī)章制度；(2)經(jīng)常參加消防訓(xùn)練，熟悉本部位環(huán)境和掌握各種(3)各部門要制訂重點(diǎn)部位的“滅火方案”和“緊急狀態(tài)下的疏散方案”,并報(bào)保衛(wèi)消防中心呈上級(jí)主管部門審(4)經(jīng)常進(jìn)行防火安全檢查，分析研究部門安全防火(5)經(jīng)常向所屬部門和酒店義務(wù)消防隊(duì)員反映和報(bào)告(6)一旦發(fā)生火情，積極撲救，協(xié)助公安、消防部門(7)有權(quán)制止違反消防制度的一切行為，并及時(shí)逐級(jí)3.紀(jì)律和要求(1)消防隊(duì)員要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，要積極參加消防技能訓(xùn)練和消防知識(shí)學(xué)習(xí)；(2)消防隊(duì)員在遇到火災(zāi)時(shí)，要挺身而出，奮力撲救，保護(hù)賓客和員工的安全；(4)消防隊(duì)員和各部門義務(wù)消防小組要保持相對(duì)穩(wěn)定，不宜隨便調(diào)動(dòng)，確需變換者，應(yīng)及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充，并報(bào)保衛(wèi)部(三)防火巡查、檢查制度為了能夠做好酒店安全工作，有效預(yù)防安全事故的發(fā)生，通過排查及時(shí)解決存在安全隱患，落實(shí)安全責(zé)任，確保安全。制定隱患排查制度如下：1.隱患排查的方式(1)每日保安人員對(duì)酒店的公共區(qū)域、重點(diǎn)部位等部位每2小時(shí)進(jìn)行1次巡視檢查；(2)每周酒店各部門經(jīng)理組成聯(lián)合檢查小組，對(duì)酒店(3)每月由保衛(wèi)部、工程部對(duì)酒店消防系統(tǒng)、報(bào)警系(4)重大節(jié)日、活動(dòng)前夕由酒店負(fù)責(zé)人帶隊(duì)對(duì)酒店進(jìn)(1)檢查各消防通道是否暢通，無雜物堆放影響疏散；(2)檢查酒店內(nèi)安全出口燈、疏散指示燈是否完好，(3)檢查消防泵，噴淋泵是否能夠抽上水，并保證水壓不低于4帕；(4)檢查消防泵內(nèi)水槍、水袋、軟盤是否完好無缺，(5)檢查廚房煙道是否油跡過多，易引發(fā)火災(zāi)；(6)檢查各煤氣表(罐)房，禁止存有雜物，開關(guān)和(7)檢查酒店各部位電線是否老化或亂拉、亂接電源，(8)檢查消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是否正常使用，運(yùn)行良好；(9)檢查報(bào)警系統(tǒng)是否正常使用，運(yùn)行良好；(10)檢查手動(dòng)報(bào)警裝置是否完好有效；(11)檢查消防廣播是否能夠正常啟動(dòng)；(12)檢查防火卷簾門是否能夠正常啟動(dòng)；(13)檢查防煙設(shè)施是否能夠正常啟動(dòng)；(14)檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好和缺少；(15)檢查庫房禁止存放易燃易爆物品；(1)參加隱患排查工作人員要對(duì)酒店高度負(fù)責(zé)，在排(2)排查中發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，責(zé)(3)隱患整改情況要及時(shí)進(jìn)行復(fù)查。(4)隱患排查要做好記錄。(四)員工防火制度2.未經(jīng)保衛(wèi)部批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其它工作場(chǎng)所動(dòng)(廚房除外)。9.重點(diǎn)部位(鍋爐房、煤氣房、配電房、廚房等)值班人員，要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。10.廚房工作人員，每周檢查一次氣體管道、閥門、開關(guān)、電源、爐頭等，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知工程部維修。11如果發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防中心或總機(jī)房，就近(五)消防器材管理保養(yǎng)制度1.酒店的消防器材由安保人員每天檢查一次，每日填寫一次檢查表格；檢查包括：各類滅火器材，安應(yīng)急燈，消防栓，消防門，消防通道、煙感器等。2.檢查保養(yǎng)：清潔各類滅火器材的衛(wèi)生，檢查出口指示牌，應(yīng)急燈是否正常，消防門是否自動(dòng)關(guān)閉，消防通道是否3.把每次檢查出的故障及時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行維修，阻塞消防通道的物品要及時(shí)通知所管轄部門清理。4.所有滅火器由消防中心人員檢查后每年檢測(cè)一次，發(fā)現(xiàn)漏氣、氣壓不夠，及時(shí)充氣，確保消防器材的完好狀態(tài)。(六)賓客防火須知1.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等化學(xué)物品及充壓容器進(jìn)入酒2.禁止在酒店內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和3.請(qǐng)勿在電梯內(nèi)和床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴(七)消防管理處罰規(guī)定有以下違反消防管理規(guī)定行為者，尚未造成嚴(yán)重后果的，處以警告及500元以下的罰款。學(xué)物品的場(chǎng)所使用明火、電熱器具或攜帶火種進(jìn)入以上場(chǎng)4.負(fù)責(zé)監(jiān)控用火、用電和使用危險(xiǎn)物品的人員擅離職5.損壞消防器材、設(shè)備、設(shè)施(按價(jià)賠償后進(jìn)行處罰)。7.未經(jīng)保衛(wèi)部門批準(zhǔn)，擅自在酒店范圍內(nèi)燃放煙花炮11.在工作崗位擅離職守或違章操作造成輕微火險(xiǎn)事(八)庫房防火安全制度3.庫房照明不準(zhǔn)使用碘鎢燈和超過60瓦以上的白熾燈；5.庫房貨物碼放要整齊，垛與垛間距不小于1米，垛與墻的間距不小于0.5米，垛與梁、柱的間距不小于0.3米，主要通道的寬度不應(yīng)少于1.5米，物品與照明燈具的水平間距不小于0.5米。6.庫房禁止無關(guān)人員進(jìn)入，不準(zhǔn)采用可燃材料做隔斷7.庫房保管員下班前要進(jìn)行防火安全檢查，確無問題(九)消防安全教育、培訓(xùn)制度單位級(jí)、部門級(jí)、班組級(jí))。崗安全教育培訓(xùn)不得少于8課時(shí)。(1)國家安全工作方針和法律法規(guī)；(2)從業(yè)人員安全工作的權(quán)利和義務(wù)；(3)勞動(dòng)保護(hù)的意義和任務(wù)；(4)單位制定安全規(guī)章制度和執(zhí)行的重要性；(5)單位經(jīng)營特點(diǎn)、危險(xiǎn)場(chǎng)所、危險(xiǎn)作業(yè)等方面的注(6)消防、交通、特種設(shè)備等安全生產(chǎn)知識(shí)；(7)單位對(duì)安全工作要求；(8)發(fā)生事故如何搶救傷員、排險(xiǎn)等應(yīng)急救援知識(shí)。(1)本部門安全經(jīng)營特點(diǎn)和安全規(guī)章制度；(2)本部門工作環(huán)境和危險(xiǎn)因素及注意事項(xiàng)；(3)安全技術(shù)基本知識(shí)；(4)要害部位及安全設(shè)施分布情況；(5)安全事故案例及單位安全工作任務(wù)的傳達(dá)。(1)本崗位安全工作特點(diǎn)和性質(zhì)；(2)本崗位安全操作規(guī)程和工作職責(zé)；(3)所使用設(shè)備設(shè)施狀況、性能及保養(yǎng)知識(shí)；(4)個(gè)人防護(hù)用品的正確使用；(5)崗位設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)范。(十)火災(zāi)隱患整改制度將整改的情況記錄報(bào)送消防安全責(zé)任人和保衛(wèi)部門簽字確第四節(jié)服務(wù)特色酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，儲(chǔ)存每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)定與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店、用餐時(shí)的觀察，把客人的生日、照片、愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。1.客史檔案的初步建立(PMS系統(tǒng)中有賓客檔案表格);2.各崗員工用心觀察，記錄，上報(bào)存檔；3.通過各種途徑不斷補(bǔ)充、完善客史檔案；4.客史檔案共享，組織學(xué)習(xí)，牢記和運(yùn)用20%的黃金客戶的檔案，提供有針對(duì)性的服務(wù)；5.各部門維護(hù)好自己客戶，在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)6.定期回訪，持續(xù)做好跟蹤服務(wù)。二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工宣導(dǎo)服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。三、加強(qiáng)溝通與協(xié)作只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則，做到及時(shí)準(zhǔn)確地把顧客的需求和意見反饋并處理。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供個(gè)性化服務(wù)的員工，比如評(píng)選服務(wù)星級(jí)，年度或月度工作之星等，使個(gè)性化服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)五、員工管理人性化管理層是一線服務(wù)人員最有力的后勤支持者，而且這種支持是相互的。所以酒店要為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對(duì)員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對(duì)其人格的尊重和愛護(hù)，在員工中構(gòu)筑共同的價(jià)值觀，有利于酒店蓬勃的向上發(fā)展和不斷創(chuàng)新。六、注重細(xì)節(jié)沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。細(xì)節(jié)能給顧所謂群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，就是針對(duì)某一目標(biāo)賓客市顧客類型商務(wù)客人常規(guī)心理服務(wù)效率高，距離奧運(yùn)村距離近，提供安全的辦公環(huán)境個(gè)性化服務(wù)1.增強(qiáng)商務(wù)中心辦公設(shè)施的自助化功能2.轉(zhuǎn)變商務(wù)中心的服務(wù)重點(diǎn)，利用商務(wù)中心強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，把商務(wù)中心的服務(wù)范圍由單純的文秘服務(wù)發(fā)展成為技術(shù)支持服務(wù)與文3.扮演“商務(wù)管家”角色，為重要商務(wù)客人及商務(wù)團(tuán)體提供“一對(duì)一”服務(wù)。4.不斷加強(qiáng)“生活功能”。如配備健身房，舒緩工作壓力等。5.成為宴會(huì)、會(huì)議專家；大膽設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，營造一個(gè)良好的、寬松的氛圍；注重用餐過程中的文化、生活的享受，根據(jù)宴會(huì)的商務(wù)主題來組織豐富的文化活動(dòng)，如鋼琴演奏、廚師特技表演及餐飲產(chǎn)品展示等，使宴會(huì)的氣氛始終保持輕松、愉快、熱烈和祥和，以便商務(wù)客人能在這種優(yōu)雅的環(huán)境下開展商6.客房送餐服務(wù)，則要注意體現(xiàn)快捷、方便及7.快速辦理入住/退房，最好能提供免查房服注意事項(xiàng)做好保密工作(1)長住房送洗漱套裝：毛巾(不同色)、牙膏、牙(2)免費(fèi)洗衣服務(wù)及擦鞋服務(wù)；(3)贈(zèng)送糖果(薄荷糖、潤喉糖);(4)階段性贈(zèng)送夜床小禮品；(5)溫馨提醒(明后日天氣情況、注意事項(xiàng));(6)生日祝福卡片、禮品；(7)帶姓稱呼客人(每日工作報(bào)表上注明);(8)制作賓客卡，不過多依賴于印刷和打印，彰顯員(9)觀察賓客喜好，如房型、朝向、出入房規(guī)律、活(1)帶姓稱呼客人；(2)?？图皶?huì)員實(shí)行免押入住、免查房；(3)節(jié)假日、生日、特殊紀(jì)念日對(duì)客發(fā)送祝福短信及(4)針對(duì)?？投ㄆ谧隹蛻綦娫捇卦L；(5)前臺(tái)為客人免費(fèi)提供飲品、熱毛巾；(6)提供金鑰匙服務(wù)；(7)針對(duì)VIP客人提供免費(fèi)的打印復(fù)印服務(wù)、贈(zèng)送歡迎水果及歡迎茶、免費(fèi)接機(jī)服務(wù)、免費(fèi)洗衣服務(wù)。(1)餐前、餐中觀察并記錄客人姓、職務(wù)、單位、口味及各種愛好；報(bào)告領(lǐng)班存檔；(2)對(duì)回頭客在點(diǎn)菜或開菜單時(shí)先查看客史檔案；(3)提供餐后酒水寄存服務(wù)，客人再次用餐時(shí)溫馨提(4)重要的客人，餐飲必須送到酒店門口，主動(dòng)開車(5)私人、公司宴請(qǐng)金額高，結(jié)賬時(shí)要聲音響亮報(bào)出金額讓其客人聽到，消費(fèi)不高只須把賬單給客人過目即可；(6)針對(duì)?？投ㄆ谧隹蛻綦娫捇卦L；(7)對(duì)于VIP客人提供精致的個(gè)性菜單；(8)遇客人左手拿筷子時(shí)，及時(shí)為客人調(diào)整餐具。(9)為不勝酒力的客人換替代酒；為醉酒的客人送上(10)為生病的客人吃藥及時(shí)提供溫開水；應(yīng)及時(shí)上報(bào)(11)發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時(shí)，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房；若不是住店客人，要幫客人打車或詢(12)為送禮的客人提供紅包或禮品袋。(1)建立完善的客史檔案：以合理、全面、有效為原(2)節(jié)假日、周末、特殊紀(jì)念日發(fā)送祝福短信或禮品，(3)定期回訪跟蹤，了解賓客第一手信息并跟進(jìn)。(1)免費(fèi)擦車服務(wù)；(2)微笑、敬禮、車輛指揮；(3)提供代客泊車、代駕服務(wù)、接送服務(wù)。(1)樹立后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的意識(shí)，記住員工姓名；(2)維修人員自帶包單布，配備鞋套和手套，保持維(1)員工天地：內(nèi)容常更新，包括員工活動(dòng)、服務(wù)技(3)員工入離職：禮貌待人，語氣委婉；溫馨提醒，(4)為來訪客人及時(shí)提供茶水、煙缸等服務(wù)；(5)員工生日：發(fā)放生日蛋撻券、發(fā)送生日祝福短信；(6)日常關(guān)懷：特殊天氣預(yù)報(bào)及提醒；特殊假日短信(7)關(guān)注新進(jìn)員工的工作和生活，跟進(jìn)工作日志，及(8)開展各類員工活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，增進(jìn)(9)為有特殊困難的員工提供幫助。第五節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析及解決措施1.酒店具有開放性改革開放之后，幾乎所有的酒店都敞開大門迎接八面來客，“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱情接待每一位進(jìn)店的客人，又要防止犯罪分子作案，給安全管理工作帶來很大難度。2.酒店成為新的犯罪目標(biāo)酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶財(cái)物較多，正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動(dòng)的目標(biāo)。如果酒店在安全管理上出現(xiàn)漏洞，不法分子就會(huì)乘機(jī)作案。從酒店出現(xiàn)的盜竊案件來看，內(nèi)部員工作案、內(nèi)外勾結(jié)作案也占了相當(dāng)大的比例。酒店員工在日常工作中有機(jī)會(huì)接觸到酒店和客人的錢、財(cái)、物，如果他們的自身修養(yǎng)不足，會(huì)令酒店的安全管理工作防不勝防。3.賓客安全意識(shí)薄弱在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識(shí)薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺(tái)，而是隨便放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī)；讓“三陪女”進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來殺身之禍。還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。賓客素質(zhì)參差不齊，以及安全意識(shí)的淡薄，成為了酒店安全管理的4.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng)，出現(xiàn)“智能大盜”從近幾年公安局破獲的案件中分析，犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙，他們往往身著名牌(一)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育(1)新員工入職培訓(xùn)時(shí)，要求他們掌握基本的安全防(2)加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高識(shí)別犯罪分子的能力，(3)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就(4)針對(duì)社會(huì)上的一些典型案例和慘重的火災(zāi)，通過(5)對(duì)全體員工實(shí)行安全考核的制度。(6)要求全體員工樹立“酒店安全人人有責(zé)”的觀念。(二)狠抓內(nèi)部安全管理很多發(fā)生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店內(nèi)部安全管理人員麻痹大意、安全意識(shí)不強(qiáng)有密切關(guān)系，甚至部分員工只是以貌取人，使得酒店安全設(shè)施及人員未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店應(yīng)在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理工作：1.根據(jù)酒店的實(shí)際情況，安全部門應(yīng)配合各部門制定一套切實(shí)有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章制度，根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備2.建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實(shí)行崗位責(zé)任制。安全部門要加強(qiáng)對(duì)酒店有關(guān)場(chǎng)所的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。3.任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非住客在樓層徘徊，都要主動(dòng)上前詢問，在詢問時(shí)要注意語言的4.實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級(jí)委任防火責(zé)任人，對(duì)在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實(shí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。5.實(shí)行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評(píng)制度，將部門(崗位)或個(gè)人的安全工作直接與其經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。6.重點(diǎn)還要注意節(jié)假日，酒店活動(dòng)促銷時(shí)期，夜間加強(qiáng)第六節(jié)住宿地點(diǎn)與甲方的距離(附圖)第七節(jié)服務(wù)響應(yīng)是上下鋪，為2人一間。2.房間內(nèi)提供獨(dú)立衛(wèi)生間且24小時(shí)供應(yīng)熱水，配備床、第二章管理規(guī)章制度第一節(jié)人員管理制度曠工處理，曠工半天日扣除1.5日工資，曠工1日扣除3日工資，以此類推，一月曠工滿3次者，視為自動(dòng)離資);凡曠工者扣除全勤獎(jiǎng)及當(dāng)月績效工資。2.每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到30分鐘以內(nèi)前三次按10元給予處罰，超過3次每次處罰50元，超過6次勸退。遲到30分職務(wù)津貼。凡是遲到者或者早退者(無全勤獎(jiǎng)),且30分鐘內(nèi)按10元/次處罰，超過3次處罰50元/次。遲到、早退30分鐘以上扣除半日工資，遲到、早退60分鐘以上扣除當(dāng)日工資；病事假者扣除全勤工資。每月錯(cuò)/漏打卡不得超過元/次處罰(如遇情況調(diào)動(dòng)班次由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)在考勤卡上簽字說明)。5.公司管理人員不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗不在崗6.每月服務(wù)員可公休，每月月初需排好當(dāng)月工作時(shí)間第二節(jié)物品管理制度第三節(jié)衛(wèi)生管理制度10.過道及公共區(qū)域的垃圾桶干爽，無灰塵、污跡：垃12.餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好13.餐廳、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴(yán)格，無指14.灶具鍋圈清潔完好干凈，無污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)19.備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境23.餐廳桌椅完好無損，不變形、搖擺、水漬、油漬、28.餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好29.餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴(yán)格，無指30.灶具鍋圈清潔完好干凈，無污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)35.備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境36.果汁機(jī)、儲(chǔ)存柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無第四節(jié)工作檢查制度7.拿取、遞送任何物品(特別是菜肴、酒水)應(yīng)使用托10.在規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，使用收銀夾，賬款無差錯(cuò)，11.做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無13.建立餐廳財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好餐具的保養(yǎng)，設(shè)備的檢14.不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識(shí)，要求員工遵守員工手冊(cè)和15.管理人員應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢第五節(jié)調(diào)薪管理制度考評(píng)給予定期之調(diào)薪。定期調(diào)薪以半年調(diào)整一次為原則。2.中途錄用人員、辭職停薪者、試用期間者及特約人員皆不屬于定期調(diào)薪之范圍內(nèi)。3.臨時(shí)調(diào)薪之相關(guān)事項(xiàng)，則因時(shí)因地另行制定。4.受22處分之員工應(yīng)視其處分之輕重，全部或一部分第六節(jié)處罰管理制度違反以下1—6條警告三次無效者視情節(jié)輕重給予20—50元的罰款：1.儀容儀表符合要求。2.在工作期間不得在餐廳、看電視，嬉戲或從事與工作3.工作時(shí)間內(nèi)不得在大廳散座躺臥。睡覺，隨意撥打私4.任何時(shí)刻不得在餐廳內(nèi)吸煙。5.不得擅自離開工作崗位，無骨遲到、早退。6.工作時(shí)候保持微笑。7.不得浪費(fèi)和故意損壞公物損壞公物照價(jià)賠償.。8.不得隨意進(jìn)出三樓廚房，到廚房抓吃、抓拿。9.不得妨礙工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則。10.服務(wù)員，領(lǐng)班及大堂經(jīng)理未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)出收15.不得對(duì)賓客不禮貌，與客人爭(zhēng)辯與客人爭(zhēng)吵，把個(gè)第三章住宿安全管理方案第一節(jié)安全管理制度法規(guī)和公司《消防安全管理制度》,結(jié)合賓館實(shí)際，特制訂一、總則7.經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育和對(duì)新員工的消防安5.服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)、勤看、勤查、勤聞、勤說),三、賓館所有員工務(wù)必做到人人熟悉滅火器存放的位按鈕每月檢查一次(手動(dòng)和自動(dòng)分別檢查),消火栓每季試1.疏散就是按事先規(guī)定的道路，將人員疏散到安全地3.疏散中，前臺(tái)經(jīng)理(或管理人員)應(yīng)攜帶好電腦帶給第二節(jié)安防常識(shí)6.廚房的各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安12.使用酒精爐時(shí)，嚴(yán)禁在火焰未熄滅前添加酒精，酒13.餐廳內(nèi)內(nèi)應(yīng)在多處放置煙缸、痰孟，以方便賓客扔14.餐廳內(nèi)需要點(diǎn)蠟燭增加氣氛時(shí)，必須把蠟燭固定在15.煤氣管道及各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。氣罐與燃燒器及其他火源的距離不得小于1m16.各種灶具及液化石油氣罐的維修與保養(yǎng)應(yīng)指定專門19.使用火源時(shí)工作人員不得隨意離開爐灶，以防發(fā)生二、庫房防火應(yīng)注意問題酒店往往有好幾個(gè)不同種類的庫房。有客房部的客房用品倉庫、采購部的進(jìn)貨庫、工程部的各種物資倉庫，還有各部門自管自用是危險(xiǎn)品倉庫，庫內(nèi)存有客房用的火柴、汽車用的汽油、動(dòng)力房用的燃料、工程部用的各種油漆和化學(xué)原料以及乙炔、氧氣瓶等易燃、易爆物品等。凡是因工作需要而使用的易燃易爆物品在進(jìn)飯店以前應(yīng)到消防中心備案。這些物品必須存在使用二周的量。飯店的易燃、易爆危險(xiǎn)品倉庫的防火間距與建筑要求，必須符合國家防火規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。建立易燃、易爆物品的管理制度，加強(qiáng)檢查和值班巡邏，確保安全。飯店的另一類庫房是普通物品倉庫。各庫房的防火重點(diǎn)有以下幾1.在庫房內(nèi)嚴(yán)格禁止吸煙、使用明火和攜帶火種進(jìn)人庫2.易燃、易爆物品庫房和貴重物品庫房內(nèi)的照明必須采用防爆燈，不能使用其他電器設(shè)備。所有照明開關(guān)都必須裝在庫房外面，要有防雨、防潮保護(hù)并要有能加鎖的保險(xiǎn)盒。3.庫房內(nèi)的照明燈具及線路必須按照規(guī)范由正式電工安裝、維修。禁止亂拉臨時(shí)電線。不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，發(fā)現(xiàn)線路老化等問題要及時(shí)請(qǐng)工程部更換。頂距，即貨物距離頂層不小于50cm;燈距，即貨物距離燈具不小于50cm;墻距，即貨物距離墻壁不小于50cm;柱距，即貨物距離柱子不小于30cm;7.倉庫的保管員及其他值班人員除懂得飯店的一般防10.庫房內(nèi)不得使用電爐、電取暖器、電熨斗、電烙鐵12.定期對(duì)庫房的電線進(jìn)行絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣不良等情況，必須及時(shí)維修更換。飯店因電氣設(shè)備故障而發(fā)生的火災(zāi)屢見不鮮，電氣設(shè)備的防火重點(diǎn)要放在電氣設(shè)備的維修、保養(yǎng)、更換和檢查工作1.電工必須經(jīng)過電業(yè)部門正式考核，持合格證書后才能進(jìn)人飯店的崗位。電工要嚴(yán)格執(zhí)行電工手冊(cè)的規(guī)定，高標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)行各種安裝與維修工作，不得違反操作規(guī)程。2.安裝和維修電氣設(shè)備必須由專業(yè)電工按規(guī)定進(jìn)行。新增加或更換的電氣設(shè)備要經(jīng)過主管部門、技術(shù)部門和安全部門共同檢查，合格后方能通電使用。3.各種電氣設(shè)備和線路不準(zhǔn)超負(fù)荷使用。接頭應(yīng)牢固，絕緣要良好，不得使用不合格的保險(xiǎn)裝置。4.一般的電氣設(shè)備和線路要定期檢修，發(fā)現(xiàn)可能引起火花、短路、發(fā)熱及電線損壞等情況，要立即修理。5.電線穿過墻壁、地板或與其他物體接觸時(shí)應(yīng)用瓷或金屬的套管加以隔絕。在其他部位增設(shè)新的線路，如不用金屬套管，必須使用鉛皮或膠皮電纜線。6.在飯店的任何部位安裝、修理電氣設(shè)備時(shí)，在未經(jīng)試驗(yàn)正式通電使用之前，安裝、修理人員離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須切斷7.配電房的電氣設(shè)備的各種安全保護(hù)裝置必須保證完整、準(zhǔn)確、靈敏和有效變壓器和電纜等處不得漏油。經(jīng)常檢查各部件的功能情況，發(fā)現(xiàn)問題要立即采取有效措施，并及8.配電房內(nèi)應(yīng)保持清潔、干燥，要有良好的通風(fēng)。門和窗戶以及出線孔等處必須封嚴(yán)，防止小動(dòng)物進(jìn)人，破壞電器設(shè)備或咬壞線路，各種電器設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢修和擦洗。9.配電房等重要電氣設(shè)備房內(nèi)要嚴(yán)禁吸煙。如在室內(nèi)動(dòng)用明火，須經(jīng)飯店消防委員會(huì)和消防中心的同意，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。10.在檢修、保養(yǎng)電氣設(shè)備以及擦洗零部件時(shí)，所使用的汽油等易燃物品應(yīng)妥善管理，用剩的汽油、擦布要及時(shí)處理，不得亂扔。11.電工要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握電氣知識(shí)和國家有關(guān)電氣規(guī)范及操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行電氣安裝操作規(guī)程和電器消防安全管12.不符合規(guī)定的電氣設(shè)備或者強(qiáng)迫在不符合要求的場(chǎng)所安裝電氣設(shè)備時(shí)，電工有權(quán)拒絕安裝。13.所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)應(yīng)符合規(guī)定，在設(shè)計(jì)增添大的電氣設(shè)備及線路時(shí)，必須經(jīng)過有關(guān)供電、消防部門審核同意，方可進(jìn)行施工安裝。14.配電室設(shè)在客房樓內(nèi)時(shí)，應(yīng)作防火分隔處理，其耐火極限不能低于2h。15.火災(zāi)報(bào)警裝置、自動(dòng)滅火裝置、事故照明等消防設(shè)16.主要的電氣設(shè)備、移動(dòng)電器、避雷裝置和其他設(shè)備17.未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外來人員(包括學(xué)習(xí)、參觀、施工人員等)禁止進(jìn)人配電房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房等重要事項(xiàng)前要仔細(xì)檢查上下左右情況，清除5m內(nèi)的任何易燃、易爆等安全可靠措施加以保護(hù)，以確保安全。用電、氣焊在高空進(jìn)行焊接時(shí)，應(yīng)清除5m以內(nèi)的一切可燃物。4.電、氣焊工在操作前要對(duì)焊割器具進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)禁使用有毛病、安全保護(hù)裝置不全或失靈的焊割工具。乙炔發(fā)生器的回火裝置及膠皮管遇冷凍時(shí)，只能用熱水或蒸汽解凍，嚴(yán)禁用明火烘烤或用金屬物敲打，乙炔發(fā)生器必須使用5.焊割作業(yè)及點(diǎn)火時(shí)要嚴(yán)格遵守操作程序。焊槍要放在安全地點(diǎn)。焊割結(jié)束或中途離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須切斷電源和氣源，仔細(xì)檢查現(xiàn)場(chǎng)，在保證確無余火復(fù)燃的危險(xiǎn)時(shí)方可離開。必須設(shè)立專用地線。電焊機(jī)的各種導(dǎo)線不得破損、裸露。安裝地線時(shí)應(yīng)注意防止電火花引起燃燒，工作完畢要及時(shí)關(guān)閉電源。7.嚴(yán)禁在有可燃?xì)怏w爆炸危險(xiǎn)的場(chǎng)所焊割。在特殊情況下必須在附近焊割時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，保持一定距離。焊割的地點(diǎn)與乙炔發(fā)生器和氧氣瓶的距離不少于10m,氧氣瓶與乙炔發(fā)生器保持5m以上的距離。8.焊割現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器材，危險(xiǎn)性較大的地點(diǎn)要設(shè)專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。9.氧氣瓶不得放在陽光下暴曬，也不能靠工作完畢后應(yīng)關(guān)緊氧氣瓶的閥門，關(guān)閉電源。10.焊割操作不準(zhǔn)與油漆、噴漆、木工等易燃操作同部位、同時(shí)間、上下交叉作業(yè)。11.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，賓館、飯店設(shè)備的電氣化、自動(dòng)化日益普及，因電氣設(shè)備管理使用不當(dāng)，引起的火災(zāi)時(shí)如發(fā)生漏電短路等電氣故障，往往先在吊頂內(nèi)起火，而后蔓延，并不易及時(shí)發(fā)覺，待發(fā)現(xiàn)時(shí)火已燒大，造成無可挽回的損失。因此，電器設(shè)備的安裝、使用、維護(hù)必須做到：客房里的臺(tái)燈、壁燈、落地?zé)艉蛷N房機(jī)電設(shè)備的金屬外殼，應(yīng)有可靠的接地保護(hù)。慶頭柜內(nèi)高有音響、燈光、電視等控制設(shè)備的，應(yīng)做好防火隔熱處理。照明燈具表面高溫部位應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)離可燃物；碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈(包括日光燈鎮(zhèn)流器),不應(yīng)直接安裝在可燃構(gòu)件上；深罩燈、吸頂燈等如靠近可燃物安裝時(shí)，應(yīng)加墊不燃材料制作的隔熱層；碘鎢燈及功率大的折熾燈的燈頭線應(yīng)采用耐高溫線穿套管保護(hù)；廚房等潮濕地方應(yīng)采用防潮燈五、酒店木工和油漆工作業(yè)防火注意事項(xiàng)木工和油漆工占飯店的人數(shù)雖然極少，但一定要經(jīng)常性地對(duì)他們進(jìn)行防火安全教育。這兩個(gè)工種作業(yè)很容易造成火災(zāi)的隱患，稍不注意即可釀成大禍。飯店的消防中心應(yīng)當(dāng)把這兩個(gè)工種列為重點(diǎn)防火部位。以下幾點(diǎn)需要注意：1.木工和油漆工的工作間(點(diǎn))要嚴(yán)禁煙火，并在明顯的位置設(shè)置“禁止煙火”的標(biāo)志牌，在必須動(dòng)火的情況下，要經(jīng)過消防委員會(huì)的同意，在消防中心領(lǐng)取動(dòng)火證，并采取可靠的防火措施后，方可動(dòng)火操作。2.木工和油漆工應(yīng)將工作間(點(diǎn))的刨花、鋸末屑以及3.各工作間(點(diǎn))不得存放過置的木材、油漆、松香水等易燃材料。各工作間(點(diǎn))在下班后必須拉閘斷電，要認(rèn)4.木工間(點(diǎn))不準(zhǔn)私自亂拉電線，增強(qiáng)照明燈。機(jī)器車隊(duì)的防火工作要放在實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制和落實(shí)汽全管理規(guī)定》,制定出具體、嚴(yán)格的防火制度。汽車庫必須防止毛刷的金屬柄不慎碰觸火線產(chǎn)生火花引燃汽油。6.不得在車庫內(nèi)存放易燃易爆物品。禁止把擦車用的油棉絲到處亂扔。7.選配合適的隨車滅火器材，如干粉、1211滅火器等，并使之保持良好狀態(tài)。駕駛?cè)藛T要熱練掌握其使用方法，行駛途中發(fā)生火情，不要驚謊，應(yīng)隨即關(guān)閉油、電路開關(guān)，正本飯店附設(shè)有禮堂，如果防范不當(dāng)，極易造成火災(zāi)。禮堂、劇場(chǎng)內(nèi)電氣設(shè)備多，用電量大，在演出過程中，舞臺(tái)上需要使用大量燈光，如果安裝不良，或者三相用電不平衡，造成局部過載，會(huì)使電器線路發(fā)熱，絕緣層加速老化損壞，發(fā)生漏電、短路而引起火災(zāi)。移動(dòng)燈具的插頭與插座，如接觸不良，會(huì)因接觸電阻過大而發(fā)熱。燈具的位置與可燃物(特別是幕布)的距離過近時(shí)，極易因溫度過高而烤燃起火。禮堂內(nèi)有多種易燃物質(zhì)，而且一旦燃燒，很容易蔓延。禮堂的防火工作應(yīng)著重注意以下幾點(diǎn)：1.禮堂建筑的耐火等級(jí)、樓梯間、安全出口、走道、太平門等均應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)范設(shè)計(jì)裝修。2.舞臺(tái)的電氣設(shè)備，要符合防火安全要求，嚴(yán)禁在舞臺(tái)上使用鋁芯絕緣導(dǎo)線，做到三相平衡用電，不得超過負(fù)載，將用電量控制在額定范圍內(nèi)。5.對(duì)使用的易燃和可燃材料必須涂刷防火涂料或阻燃1.防火、滅火措施不落實(shí)的不批準(zhǔn)動(dòng)火。2.周圍的易燃雜物未清除的不批準(zhǔn)動(dòng)火。第三節(jié)設(shè)施設(shè)備管理制度一、建立設(shè)備管理制度的目的和意義設(shè)備管理是酒店經(jīng)營的重要組成部分，通過設(shè)備管理制度的建立和運(yùn)行，發(fā)揮設(shè)備的最佳效率，從而保障酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。二、設(shè)備管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)備管理覆蓋酒店所有部門，涉及全體員工。為保證工作持續(xù)有效的運(yùn)行，按層級(jí)管理的原則，由酒店分管副總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)工程部，酒店各使用部門上、班組、崗位逐級(jí)管三、設(shè)備管理各部門的主要職責(zé)1.酒店分管副總經(jīng)理的主要職責(zé)：(1)在酒店總經(jīng)理的授權(quán)下，領(lǐng)導(dǎo)酒店各部門開展設(shè)(2)考核工程部及使用部門在設(shè)施設(shè)備管理方面的績效，并按制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。2.工程部的主要職責(zé)：(1)在分管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)設(shè)備的管理(2)負(fù)責(zé)制定酒店設(shè)備管理制度、程序的建立。(3)組織主管、領(lǐng)班以及專業(yè)技術(shù)人員對(duì)使用部門設(shè)備操作人員的技能培訓(xùn)工作。3.設(shè)備使用部門的主要職責(zé)：(1)按照酒店設(shè)備管理制度、程序的要求做好設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理工作并形成記錄。(2)遵守設(shè)備安全操作規(guī)程和程序，保證設(shè)備安全、(3)負(fù)責(zé)做好本部門設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，配合工程部做好計(jì)劃檢修工作并形成記錄。(4)負(fù)責(zé)建立和管理本部門的設(shè)備臺(tái)帳。4.設(shè)備管理制度(1)設(shè)備的申購各部門申購新設(shè)備時(shí)，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人簽字同意后交工程部領(lǐng)導(dǎo)簽字。工程部須對(duì)申購設(shè)備的型號(hào)規(guī)格，主要性能指標(biāo)及技術(shù)參數(shù)等是否符合要爾進(jìn)行審核并具有否決權(quán)。為保證購回設(shè)備的質(zhì)量，工程部要參與訂貨合同的制定和購回設(shè)備的驗(yàn)收工作。新設(shè)備購回后，由采購部、工程部和使用部門人員共同開箱驗(yàn)收，檢查設(shè)備是否完好，隨機(jī)附件和專用工具是否齊全、裝箱清單內(nèi)容是否齊全。(2)設(shè)備的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收工程部配合設(shè)備生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商或協(xié)作單位對(duì)設(shè)備進(jìn)行安裝。各設(shè)備安裝單位須按該設(shè)備安裝規(guī)范的技術(shù)要求進(jìn)安裝完畢以后，安裝單位、工程部、采購部及使用部門人員對(duì)該設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，以確保能正常運(yùn)行。調(diào)試工作包括設(shè)備的全面清洗和檢查，各部件的調(diào)整和潤滑并試車。試車成功后，由安裝單位、工程部、采購部及使用部門人員共同參與驗(yàn)收簽定，并填寫有關(guān)施工質(zhì)量，試車運(yùn)行記錄等書面文件。(3)設(shè)備的使用和保養(yǎng)設(shè)備的使用遵循“誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，各部門按照以下基本要求做好設(shè)備的使用。使用部門要做到“三好”即管好、用好、維護(hù)好設(shè)備。員工要做到“四會(huì)”即會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排(1)嚴(yán)格遵守設(shè)備說明書的要求，遵守設(shè)備安全技術(shù)(2)經(jīng)常保持設(shè)備的清潔、潤滑要求；(3)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做好交接班記錄及運(yùn)行記(4)管理好工具、附件、不能遺失、損壞；(5)不準(zhǔn)在設(shè)備運(yùn)行時(shí)離開崗位，發(fā)現(xiàn)異常的聲音和(1)各使用部門按照各種設(shè)備的要求或者相應(yīng)的操作(2)計(jì)劃保養(yǎng)由工程部根據(jù)各種設(shè)備的要求制定《設(shè)備月、季、年度保養(yǎng)計(jì)劃》,并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行和檢修情況在每年11月份對(duì)后年檢修計(jì)劃作--次修改和調(diào)整。(3)設(shè)備的維修管理：(4)特殊情況時(shí)應(yīng)臨時(shí)突擊進(jìn)行維修。(5)設(shè)備的潤滑管理設(shè)備的潤滑工作要求工作人員要熟悉各設(shè)備的潤滑圖(6)設(shè)備的更新、改造和報(bào)廢設(shè)備的更新、改造，由各使用部門提出申請(qǐng)及可行性分析報(bào)告交工程部，工程部應(yīng)根據(jù)新技術(shù)、節(jié)能要求審核后交分管副經(jīng)理審批。設(shè)備更新、改造由工程部組織實(shí)施，關(guān)健設(shè)備或特種設(shè)備需聘廠家或相關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行指導(dǎo)把關(guān)。設(shè)備的報(bào)廢由各使用部門提出申請(qǐng)后，工程部對(duì)設(shè)備報(bào)廢情況進(jìn)行檢查確認(rèn)，財(cái)務(wù)部審核，酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后方對(duì)非正常報(bào)廢的設(shè)備應(yīng)按設(shè)備管理獎(jiǎng)罰條款承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和管理責(zé)任。(7)設(shè)備的事故管理設(shè)備發(fā)生事故時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要保持冷靜，須立即切斷電源，并爭(zhēng)取相應(yīng)措施，保持事故現(xiàn)場(chǎng)，立即向工程部報(bào)告。事故發(fā)生后，工程部會(huì)同相關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真調(diào)查，分析事故原因、性質(zhì)、并堅(jiān)持“三不放過”原則，即：原因查不清不放過；責(zé)任者未受到處理、員工未受到教育不放過，沒有采取有效措施不放過。根據(jù)事故大小，對(duì)責(zé)任者進(jìn)行教育和必要的處分，重大設(shè)備事故應(yīng)追究責(zé)任嚴(yán)肅處理，對(duì)事故隱瞞不報(bào)或拖延上報(bào)的部門和個(gè)人要追究行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。員工在操作、維修、保養(yǎng)設(shè)備時(shí)，不按設(shè)備技術(shù)要求屬自身原因造成設(shè)備事故者，視事故輕重罰50-1000元，特別嚴(yán)重者給予除名處理。(1)設(shè)備系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)資料及施工圖紙。(2)設(shè)備隨箱技術(shù)文件，包括使用說明書。(3)設(shè)備安裝及驗(yàn)收過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件。(4)設(shè)備使用過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件。(5)設(shè)備檢修、改造過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件。第四節(jié)酒店消防管理法規(guī)和公司《消防安全管理制度》,結(jié)合酒店實(shí)際，特制訂一、總則7.經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育和對(duì)新員工的消防安(1)客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，(2)對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，(3)要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射(4)要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、1.疏散就是按事先規(guī)定的道路，將賓客疏散到安全地第五節(jié)安全事故防范方案(一)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：酒店的幾乎每一個(gè)角落都容易發(fā)生火(二)風(fēng)險(xiǎn)因素：6.廚房油炸、炒菜作業(yè)操作不當(dāng)，導(dǎo)致溫度過高起火。(三)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防：1.消防隊(duì)要落實(shí)防火安全工作：(1)對(duì)酒店員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；(2)開展防火宣傳教育；(3)制定各種防火安全制度，督促各部門貫徹落實(shí)防火安全措施，負(fù)責(zé)調(diào)查了解違反消防規(guī)定的原因，并提出解決處理的意見，向總經(jīng)理報(bào)告；(4)制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案，并組織演練；(5)監(jiān)督酒店施工人員施工期間的消防安全。2.消防值班中心要落實(shí)防火安全工作：(1)將每天酒店消防情況記錄下來，定期呈送上級(jí)領(lǐng)(2)聯(lián)合消防隊(duì)、安監(jiān)部定期或不定期地檢查酒店各部門的防火安全情況以及各種消防設(shè)備、滅火器材，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)督促有關(guān)部門進(jìn)行整改。3.本單位和外單位因施工動(dòng)火的工程，必須到消防隊(duì)辦理動(dòng)火證。施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，要有專人負(fù)責(zé)，經(jīng)消防部門申報(bào)同意后方能動(dòng)火。動(dòng)火防止因留下火種而引起著火。4.主樓內(nèi)部不準(zhǔn)存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺(tái)燃放煙花、炮竹。(1)庫內(nèi)的物品要分類儲(chǔ)放，庫內(nèi)留出主通道1—1.5米。貨物與墻、燈、屋頂之間保持50厘米距離。(2)庫內(nèi)的照明燈限60瓦以下白熾燈，不準(zhǔn)用可燃物(3)倉庫的電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要有防雨、防(4)物品入庫時(shí)要防止帶火種，潮濕的物品不準(zhǔn)入庫，(1)用酒精爐時(shí)不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保(2)使用液化氣點(diǎn)心車時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時(shí)，立即將車推出餐廳外面通風(fēng)的地方處(3)各廚房廚師開爐前先開風(fēng)門，然后點(diǎn)火種，下班(4)每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機(jī)及管罩。廚(5)熱油開炸時(shí)，注意控制油溫，防止油鍋著火。(6)使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源插(7)使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關(guān)不可有漏氣(8)下班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、(一)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：(二)風(fēng)險(xiǎn)因素：(一)環(huán)境惡劣(二)器械致傷(三)煤氣中毒(四)碰撞打籃球等)發(fā)生碰撞而爭(zhēng)吵起來時(shí)，要及時(shí)上前勸阻，勸阻(五)觸電電氣設(shè)備漏電、誤碰電氣設(shè)備等。1.做好線路、電氣設(shè)備的檢修維護(hù)，防止漏電。2.工作人員濕手不能觸碰電氣開關(guān)。3.對(duì)容易引起人誤碰電氣設(shè)備的地方要設(shè)置圍欄和懸4.電房、機(jī)房鑰匙應(yīng)由專人保管，防止閑人進(jìn)入觸碰帶(六)溺水游泳池、噴水池等地。1.游泳者因不適水性或抽筋，導(dǎo)致溺水傷亡。2.小孩子在水池邊玩耍，不小心掉進(jìn)水池。1.加強(qiáng)游泳池管理人員的技能培訓(xùn)和安全意識(shí)教育，要求游泳池管理人員加強(qiáng)值班力度，加強(qiáng)對(duì)游泳池的管理。2.加強(qiáng)對(duì)噴水池的巡視力度，發(fā)現(xiàn)有人員在水池邊玩耍時(shí)，要?jiǎng)衿潆x開。(七)突發(fā)性疾病發(fā)作風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：酒店內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)因素：突發(fā)性疾病發(fā)作風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防：1.服務(wù)員要留意觀察客人的言行表情，發(fā)現(xiàn)有自帶藥品的或已知有精神病史的客人更要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人稍有不妥，要及時(shí)上前詢問、幫助照顧。2.對(duì)年老病殘的客人要額外照顧。3.值班人員要加強(qiáng)對(duì)客房的巡查，對(duì)住有年老病殘、已知有精神病史、喝了酒的客人的客房，要通過電話或直接到房間去詢問客人情況。四、爆炸防范是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或分解反應(yīng)產(chǎn)生大量的熱和氣體，并以巨大壓力急劇向四周擴(kuò)散和沖擊而發(fā)生巨大聲響的現(xiàn)象。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類：爆炸案件。凡是利用爆炸方式進(jìn)行或蓄意傷害他人的事件，都屬于爆炸案件。爆炸自殺事件。由于某種原因，利用爆炸方式把自己炸傷或炸死，對(duì)國家財(cái)產(chǎn)或公共安全沒有造成一定危害或危害不大的，屬于爆炸自殺。爆炸事故，爆炸事故是指違反國家有關(guān)規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所說的治安災(zāi)害事故中的一種。常見的是由于人的故意破壞行為而造成的爆炸案件。(一)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：儲(chǔ)物間、機(jī)房、配電房、廚房等。(二)風(fēng)險(xiǎn)因素：2.攜帶、私藏爆炸性物品；3.電氣設(shè)備維護(hù)或操作不當(dāng)發(fā)生爆炸。(三)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防：(一)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：客房、公共娛樂場(chǎng)所等地方。(1)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人將鑰匙丟失時(shí)要立即報(bào)告保安部或主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)通知工程部人員更換門鎖或采取處理措(2)工程部人員進(jìn)客房維修時(shí)，要通知客房服務(wù)員，(3)離店客人疏忽把客房鑰匙帶走，要立即通知主管(4)客房服務(wù)員用餐、下班、離店時(shí)，要將自己工作(5)嚴(yán)格明確與控制“萬能鑰匙”的使用范圍與登記(6)處理客人投訴及其丟失物品或錢財(cái)事件時(shí)要保護(hù)(7)整理房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交房務(wù)中(8)客房服務(wù)員在樓層遇到客人沒有帶鑰匙，或?qū)⒖?9)嚴(yán)格執(zhí)行清潔房間表格登記制度。服務(wù)員打掃房暫時(shí)離開房間要將房門鎖上，禁止把工作鑰匙放在門外的工作車上，而自己在房間內(nèi)工作，以杜絕為行竊者提供方便，服務(wù)員清掃房間時(shí)嚴(yán)禁非本房間的客人進(jìn)入。(10)樓面臺(tái)值服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，熟悉客人特征，國籍、姓名、性別等情況，非住店客人不得無故進(jìn)入該樓層。同時(shí)服務(wù)員對(duì)住店情況要保密不向外泄露，以防盜竊者了解客人情況后進(jìn)行作案，發(fā)現(xiàn)可疑情況，(1)酒店倉庫除倉管人員和因業(yè)務(wù)、工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入倉庫。(2)因工作需要需進(jìn)入倉庫人員，在進(jìn)入倉庫時(shí)，必進(jìn)倉人員工作完畢后，出倉時(shí)應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)倉管人員檢查。(3)倉庫內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)帶人到倉庫范圍參觀。(4)倉庫不準(zhǔn)代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的其他單位或部門的物品存?zhèn)}。(5)任何人員，除驗(yàn)收時(shí)所需外，不準(zhǔn)試用試看倉庫3.完善來訪登記制度，來訪者到客房會(huì)見客人須經(jīng)過服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪者允許后方可進(jìn)入房間，如客人不在房間，來訪者不得進(jìn)入房間，住客有鑰匙只能客人本人領(lǐng)取，他人一律不得代為領(lǐng)取。4.工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有可疑人員要立即報(bào)告保安部5.密切注意被酒店開除的員工再回原位的工作區(qū)域或10.對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的案例分析，提高員工的防范意11.服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選。酒店招聘員工時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格12.服務(wù)員要提醒客人注意安全，而且必須明示，要在(一)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：停車場(chǎng)、酒店門口等地方。(二)風(fēng)險(xiǎn)因素：交通安全意識(shí)淡薄、交通工具破舊、5.對(duì)酒店附近存在有危險(xiǎn)的路段要加裝安全標(biāo)示牌和(一)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：酒店內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)因素(二)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防第六節(jié)疫情期間防控措施3.可增設(shè)廢棄口罩專用垃圾桶，用于投放使用過的口公共場(chǎng)所人流量大的地方張貼衛(wèi)生防護(hù)海報(bào)，播放宣揚(yáng)視(一)透風(fēng)換氣(二)空調(diào)運(yùn)行。2.定期對(duì)空調(diào)進(jìn)風(fēng)口、出風(fēng)口消毒采取有效氯500mg/L(三)垃圾搜集處理。地直應(yīng)保持清潔，可定期用有效氯500mg/L的含氯消毒液噴(四)自動(dòng)扶梯、廂式電梯1.建議盡可能避免乘坐廂式電梯，乘坐時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴口當(dāng)很多于3次。(五)地下車庫常接觸部位逐日消毒應(yīng)當(dāng)很多于3次。(六)會(huì)議室、辦公室、多功能廳。2.工作人員應(yīng)當(dāng)佩戴口罩，交談時(shí)保持1米以上距離。(七)餐廳餐飲場(chǎng)所(區(qū)域)、食堂和茶水間。3.餐廳逐日消毒1次。(八)洗手間。3.物品表而消毒用有效氯500mg/L的含氯消毒劑對(duì)公共2.加強(qiáng)健康監(jiān)測(cè)。員工在崗期間注意本身健康狀態(tài)監(jiān)第四章住宿環(huán)境衛(wèi)生管理方案第一節(jié)環(huán)境衛(wèi)生工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)5.賓館的衛(wèi)生工作由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門認(rèn)真貫徹2.督促各部門對(duì)各項(xiàng)衛(wèi)生工作制度的檢查、獎(jiǎng)罰的落3.對(duì)各部門衛(wèi)生工作不斷提出指導(dǎo)性意見并及時(shí)向總情況匯總等，為賓館領(lǐng)導(dǎo)提供部室衛(wèi)生工作優(yōu)劣的可靠依不合格扣1-2分污物桶堅(jiān)持一日一清理，不可有隔日垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣3分，不按時(shí)清掃的扣5--10分。3分。隨時(shí)能用。凡有一項(xiàng)不合格或達(dá)不到要求扣2---分。每天擦拭。凡是達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的一處扣2---分。無痰跡，無常明燈。每次清掃不達(dá)標(biāo)扣2---分。無常明燈。每一處不合格扣2---4分。長明燈，地面無積水，鏡子光潔。每一處不合格扣2---分。第二節(jié)殺蟲滅害一、老鼠控制老鼠可以從建筑結(jié)構(gòu)的漏洞侵入，也可以隨著原材料和包裝進(jìn)入室內(nèi)。為了保護(hù)目標(biāo)設(shè)施不受鼠類侵?jǐn)_，我們的解決方案是：內(nèi)部監(jiān)測(cè)：在敏感區(qū)域布放物理設(shè)施進(jìn)行監(jiān)測(cè)；建筑監(jiān)控：在建筑的外墻基和地下車庫每間隔15-30米快速殺滅：當(dāng)鼠密度較高或物理設(shè)施失效時(shí)，在老鼠活動(dòng)的區(qū)域投放溴鼠靈誘餌，是快速降低老鼠密度的有效措施。二、蟑螂、螞蟻控制蟑螂以攜帶傳播為主，它會(huì)被原材料、包裝以及衣物、螞蟻將會(huì)在食源、水源和庇護(hù)所，孳生并繁殖，而最終會(huì)損害到客戶的利益?？焖贇纾寒?dāng)蟑螂密度高時(shí)，首先在蟑螂聚集區(qū)域使用殺滅蟑膠餌進(jìn)行速消效果一般能維持3-6個(gè)月。長效保護(hù)：在敏感位置投放殺蟑膠餌，可達(dá)到6個(gè)月的長效保護(hù)，我們將膠餌施點(diǎn)于膠餌盒內(nèi)或者直接使用殺蟑方螞蟻通常由于食物的吸引或建筑結(jié)構(gòu)的問題而侵入室誘捕燈，安裝高度在2米左右；噴灑，可達(dá)到1~3個(gè)月的長效保護(hù)，并解決^飛蟲的抗藥性第三節(jié)消毒消殺障公眾身心健康與生命安全保障酒店賓客及員工身體健康3.保證客房和走廊的自然通風(fēng)時(shí)間每天不少于2小時(shí)。4.對(duì)家具和衛(wèi)生潔具的實(shí)行含氯消毒劑(84消毒液)消5.用1:80“84”消毒液沖洗客房地漏。10.客房服務(wù)員須配戴口罩操作和服務(wù)，清理和消毒時(shí)11.客人退房后封閉24小時(shí)后徹底消毒，再作清理。12.設(shè)置倡導(dǎo)賓客重復(fù)使用自己用過的毛巾的告示，減14.客用餐具和員工餐餐具須經(jīng)過嚴(yán)格的浸泡消毒或高第五章應(yīng)急管理方案第一節(jié)總體應(yīng)急預(yù)案當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時(shí)，各部門能夠統(tǒng)一、有效的及時(shí)行動(dòng)，采取措施應(yīng)對(duì)，將事件控制在最小范圍，將損失二、突發(fā)事件的定義影響酒店經(jīng)營秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。影響酒店經(jīng)營秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺(tái)、防汛、客人死亡、電梯事故關(guān)人等。重大的詐騙案件和盜竊案件等。三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)為更好的保障酒店安全，落實(shí)責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級(jí)組織機(jī)構(gòu)。一級(jí)由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級(jí)由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級(jí)由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。1.酒店突發(fā)事件處置指揮部總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)(1)當(dāng)酒店發(fā)生1級(jí)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處置指揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場(chǎng)處理該事件成員外，其余人員必須及時(shí)按要求趕赴指定地點(diǎn)集合。(由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況決定集合地點(diǎn)。)(2)各成員集合后，必須及時(shí)了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺(tái)解決(3)由總指揮對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。3.事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。(1)接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項(xiàng)應(yīng)急工作。(2)各副組長(或副組長指定人員)負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展應(yīng)急工作，并及時(shí)將工作進(jìn)程向總指揮匯(3)負(fù)責(zé)善后收尾工