城市軌道交通車站行政管理-車站各崗位職責(zé)

車站值班員的崗位職責(zé)車站值班員按照作業(yè)性質(zhì)的不同分為行車值班員和客運(yùn)值班員。在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，行車值班員主管本班的行車組織、施工管理、乘客廣播等工作；客運(yùn)值班員主管車站客運(yùn)、票務(wù)管理等工作。1、行車值班員的崗位職責(zé)：（1）在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車站的行車組織工作。（2）負(fù)責(zé)監(jiān)控和操作LOW/LCW，各設(shè)備系統(tǒng)終端界面、IBP盤，通過CCTV監(jiān)視各區(qū)域情況。（3）LOW/LCW停用時負(fù)責(zé)組織人工接發(fā)列車。（4）在線路施工和工程列車開行時安排好安全防護(hù)工作，負(fù)責(zé)車站施工作業(yè)登記、銷記管理、施工安全監(jiān)控、施工負(fù)責(zé)人管理等工作。（5）做好對乘客的廣播。（6）協(xié)助值班站長管理服務(wù)員。（7）按公司、客運(yùn)中心應(yīng)急信息匯報程序及時上報車站各類應(yīng)急信息。2、客運(yùn)值班員的崗位職責(zé)：（1）在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，主管車站客運(yùn)、票務(wù)管理，組織站臺崗安全員、站廳崗廳巡、客服中心售票員從事客運(yùn)服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)在AFC票務(wù)室內(nèi)的票務(wù)處理終端上監(jiān)控AFC設(shè)備及系統(tǒng)的運(yùn)作，負(fù)責(zé)車票的收發(fā)、回收及保管工作。（3）車站營收統(tǒng)計工作，統(tǒng)計車票庫存情況，及時申請調(diào)整庫存車票種類、數(shù)量，負(fù)責(zé)各種票務(wù)收益單據(jù)填寫及保管，在AFC票務(wù)室票務(wù)處理終端輸入相應(yīng)數(shù)據(jù)。（4）負(fù)責(zé)安排補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作及車票回收箱的清理工作，安排票箱、錢箱的更換及清點(diǎn)工作，保管車站的車票、現(xiàn)金及部分票務(wù)鑰匙并負(fù)責(zé)其安全，負(fù)責(zé)票務(wù)備品的完整、齊全和車站收益解行的實(shí)施和安全。（5）協(xié)助值班站長管理服務(wù)員，處理乘客票務(wù)事務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（6）安排、監(jiān)督、協(xié)助站臺崗安全員、站廳崗廳巡、客服中心售票員在崗工作情況；（7）在非運(yùn)營時間統(tǒng)計匯總當(dāng)日營收情況；（8）每班巡視車站，維護(hù)車站安全防止意外事件發(fā)生。（9）緊急情況下，協(xié)助值班站長處理緊急事務(wù)。（10）執(zhí)行公司、部、中心、車站的有關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（11）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦或外部門需協(xié)辦的其他工作。服務(wù)員的崗位職責(zé)服務(wù)員按照不同的工作內(nèi)容又可以劃分為三個不同的崗位：客服中心崗（票務(wù)員）、站廳崗（廳巡）、站臺崗（安全員）。客服中心崗售票員的崗位職責(zé)1、執(zhí)行公司、部、中心、車站的有關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行、有禁必止。2、在客運(yùn)值班員的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車站的售票工作，按規(guī)定處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜。3、按規(guī)定時間開關(guān)售票窗口。4、嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序，準(zhǔn)確發(fā)售票、卡，按規(guī)定提示乘客確認(rèn)票卡面值，不得拒收分幣。5、負(fù)責(zé)售票問訊處的相關(guān)工作，熱情接待乘客，對乘客提出的問題，按規(guī)定妥善解決。6、對無法過閘票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理。7、完成相應(yīng)票務(wù)報表的填寫，準(zhǔn)確填寫結(jié)算單、交清當(dāng)班票款。8、正確使用設(shè)備，確保售票亭內(nèi)整潔和設(shè)備內(nèi)部清潔。9、加強(qiáng)防范，確保票款安全。10、完成上級布置的其他票務(wù)工作。站廳崗廳巡的崗位職責(zé)1、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋工作。2、發(fā)現(xiàn)精神不正常乘客應(yīng)該禁止其進(jìn)站乘車，及時匯報車站控制室，必要時請求警務(wù)人員或同事的協(xié)助，保護(hù)自身安全。3、負(fù)責(zé)保證重點(diǎn)旅客（年老體弱者、小孩、殘疾人、攜大件物品乘客等）的安全。4、負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時應(yīng)及時報修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的應(yīng)及時制止，并上報車站控制室。5、留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時通知保潔人員處理，同時設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。6、站廳、出入口發(fā)生治安安全事件時，應(yīng)及時趕到，保護(hù)現(xiàn)場，尋找兩名及以上目擊證人。7、負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過分擁擠，必要時采取相應(yīng)的限流措施。8、負(fù)責(zé)更換錢箱、票箱，引導(dǎo)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的乘客到客服中心辦理。9、關(guān)注乘客動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)違反地鐵規(guī)定（乘客守則）的應(yīng)及時制止。站臺崗安全員的崗位職責(zé)1、隨時關(guān)注站臺乘客動態(tài)，當(dāng)車輛進(jìn)站時，應(yīng)于靠近緊急停車按鈕處站崗，防止乘客在關(guān)門時沖上車夾傷。2、負(fù)責(zé)維持站臺秩序，組織乘客有序乘降，如發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為應(yīng)及時制止，并做好解釋工作。3、解答乘客問詢，關(guān)注行動不便乘客，必要時扶其上下車。4、監(jiān)控車門及站臺門的開關(guān)狀況。5、清客完畢，需要向駕駛員顯示“一切妥當(dāng)”的信號。6、巡查站臺，發(fā)現(xiàn)問題及時采取相應(yīng)的處理措施。7、維持列車服務(wù)，如復(fù)位乘客報警器。8、簡單處理車門、站臺門故障，協(xié)助值班站長進(jìn)行事故處理。9、負(fù)責(zé)站臺、自動扶梯的客流組織工作，必要時采取一定措施。站長的崗位職責(zé)

站長負(fù)責(zé)全站的行車、客運(yùn)和票務(wù)管理，乘客服務(wù)，事故處理，員工管理，班組管理，安全管理，員工培訓(xùn)等工作。站長不在車站時，授權(quán)當(dāng)班值班站長管理車站的日常工作。1、行車、客運(yùn)和票務(wù)管理

（1）領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督值班站長的行車、客運(yùn)和票務(wù)工作；

（2）定期計劃、檢查、總結(jié)車站的行車、客運(yùn)和票務(wù)工作；

（3）組織車站行車、客運(yùn)和票務(wù)工作，編制、執(zhí)行車站的行車、票務(wù)和客運(yùn)組織方案。2、乘客服務(wù)（1）領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督車站乘客服務(wù)工作，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（2）處理乘客投訴、來信、來訪；（3）匯總服務(wù)案例、服務(wù)技巧、提高員工服務(wù)質(zhì)量。3、事故處理（1）車站發(fā)生事故時作為事故處理主任承擔(dān)相關(guān)工作；（2）組織車站員工處理事故，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營；（3）經(jīng)常檢查車站安全隱患。4、員工管理（1）監(jiān)督各階層人員的管理情況，統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)各崗位的工作；（2）定期進(jìn)行員工教育，掌握員工思想狀態(tài)；（3）對車站員工進(jìn)行考核；（4）每月匯總、公布車站考核情況；（5）對保安、保潔人員進(jìn)行監(jiān)督檢查管理，考核其工作質(zhì)量。5、班組管理（1）每月根據(jù)上級要求和車站實(shí)際情況審核班組工作計劃，并對班組工作質(zhì)量進(jìn)行考核；（2）監(jiān)督班組管理成員工作；（3）解決車站各班組出現(xiàn)的問題；（4）每月定期召開班組管理成員會議。6、安全管理（1）組織突發(fā)、緊急情況下的車站運(yùn)作，確保車站行車、客運(yùn)、票務(wù)、消防、治安、人身的安全；（2）進(jìn)行車站日常安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患并督促落實(shí)整改；（3）每月進(jìn)行安全教育、總結(jié)。7、員工培訓(xùn)（1）根據(jù)上級的要求和車站培訓(xùn)的需求制訂車站培訓(xùn)計劃；（2）根據(jù)車站的實(shí)際情況安排培訓(xùn)工作；（3）定期檢查培訓(xùn)效果，進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)。值班站長的崗位職責(zé)值班站長負(fù)責(zé)本班全站日常的行車、客運(yùn)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。1、行車、客運(yùn)和票務(wù)管理（1）服從行調(diào)指揮，執(zhí)行行調(diào)命令；督導(dǎo)值班員接發(fā)列車；（2）監(jiān)督值班員接發(fā)列車；（3）監(jiān)督操作LOW（聯(lián)鎖站）；（4）負(fù)責(zé)不影響行車的施工審批；（5）按客運(yùn)方案組織乘客購票乘車；（6）組織突發(fā)、緊急情況下的車站運(yùn)作；（7）根據(jù)需要巡站檢查和指導(dǎo)車站各崗位的工作；（8）確保車票、現(xiàn)金安全；（9）監(jiān)督票務(wù)流程的執(zhí)行，監(jiān)督票務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作情況。2、乘客服務(wù)（1）處理乘客的服務(wù)需求，如幫助生病乘客、處理失物等；（2）處理乘客投訴、來訪、乘客糾紛等；（3）根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解決與乘客有關(guān)的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（4）處理、匯總當(dāng)班的服務(wù)事件、服務(wù)問題，并及時向站長匯報；（5）運(yùn)營時間內(nèi)每2小時巡視一遍出入口并在《車站、防火巡視登記簿》本上記錄；（6）對站內(nèi)服務(wù)設(shè)施、站外導(dǎo)向、告示牌等進(jìn)行巡視、管理。3、負(fù)責(zé)本班組的員工管理（1）按規(guī)定在班前、班后組織召開接班會和交班會；（2）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作；（3）對當(dāng)班人員進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核；（4）對當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，掌握員工思想狀況。4、安全管理（1）確保行車、車站員工及乘客的安全；（2）確保車站收益安全、設(shè)備運(yùn)行安全；（3）監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作；（4）處理違反《城市軌道交通管理條例》的行為；（5）