旅游接待人員的形象塑造

項(xiàng)目2旅游接待人員的形象塑造

1.學(xué)習(xí)任務(wù)1儀容儀表修飾學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)

2.【想一想】

學(xué)習(xí)任務(wù)1儀容儀表修飾人際交往中的“以貌取人”現(xiàn)象

“以貌取人”在大部分人和大部分場(chǎng)合中完全是下意識(shí)的。美國著名的服飾工程師約翰?摩洛埃曾做過一項(xiàng)研究。他派一位中下層社會(huì)出身的大學(xué)畢業(yè)生去拜訪100家公司，去其中50家時(shí)，他穿著普通服裝，去另外50家時(shí)則穿著高檔服裝。每家公司的家里，摩洛埃都事先打過招呼，讓他們通知自己的秘書，這個(gè)年輕人是剛剛聘任的助理，并要求秘書聽從他的吩咐。結(jié)果這位年輕人穿著高檔服裝去拜訪時(shí)，秘書幾乎是有求必應(yīng)；而穿著普通服裝時(shí)，就至少有1/3的秘書對(duì)他表示冷淡，或頗有微詞。當(dāng)他要求調(diào)3份職員檔案時(shí)，身著高檔服裝時(shí)有42次在10分鐘內(nèi)收到，而在身著普通服裝時(shí)只有12次。這個(gè)試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)實(shí)，身著高檔服裝時(shí)，在50次會(huì)面中得到的積極反應(yīng)和合作是30次，而身著普通服裝時(shí)只有4次。究其原因，是因?yàn)樗膬x表形象與人們所期望的角色形象不符所致。問題討論：①我們應(yīng)該如何看待“以貌取人”？②我們?cè)趦x容儀表方面應(yīng)該注重那些禮節(jié)？3.【知識(shí)要點(diǎn)】

學(xué)習(xí)任務(wù)1儀容儀表修飾一、儀表儀容的概念儀表，指人的外表，主要由人的容貌、服飾、發(fā)型等構(gòu)成；儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)，它與一個(gè)人的精神狀態(tài)、道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣有著密切的關(guān)系，它在旅游效勞交往中是一個(gè)不可無視的重要因素。二、注重個(gè)人儀表儀容的意義1.表達(dá)自尊，美化形象2.印象整飾，塑造形象3.輔佐社交，順達(dá)事業(yè)4.三、美容和化裝1.面部化裝的一般程序●潔面●撲底●勾眼線●畫眉●涂腮紅●涂口紅

學(xué)習(xí)任務(wù)1儀容儀表修飾2.化裝的技巧●方臉型●長臉型●三角臉型●圓臉型5.化裝的根本步驟和技巧——視頻欣賞化裝的根本步驟和技巧1——妝前準(zhǔn)備化裝的根本步驟和技巧2——底妝化裝的根本步驟和技巧3——眼部彩妝化裝的根本步驟和技巧4——面頰彩妝化裝的根本步驟和技巧5——唇部彩妝化裝的根本步驟和技巧6——卸妝

學(xué)習(xí)任務(wù)1儀容儀表修飾6.四、著裝禮儀〔一〕著裝的“TPO〞原那么〔二〕男士商務(wù)場(chǎng)景著裝1.西裝1〕顏色〔深藍(lán)色、黑色、灰色〕2〕口袋2.襯衣襯衣三白穿著：襯衫的領(lǐng)子要白于西裝的一個(gè)手指；襯衫、領(lǐng)帶和西裝之間形成V字白；襯衫的袖口要白于西裝的三個(gè)手指。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)放一個(gè)手指輕松滑動(dòng)。3.領(lǐng)帶1〕選擇領(lǐng)帶的時(shí)候，領(lǐng)帶里花紋的顏色要和西裝或襯衫的顏色一致。2〕領(lǐng)帶應(yīng)在皮帶扣上下一公分4.其他1〕皮帶扣要用扣式的，不用穿插式的2〕西裝的下面一個(gè)扣子要翻開3〕西裝褲口可以剪成U字型，前短后長，且后要加厚4〕襪子要選深色的襪子7.〔三〕女士著裝1.著裝色調(diào)〔本人各方面是暖色調(diào)，那么衣服應(yīng)搭暖色調(diào)，絲巾搭配可以連接或過度衣服的色調(diào)差〕1〕暖色調(diào)〔含有黃色元素的〕〔大暖艷麗、小暖〕2〕冷色調(diào)〔含有藍(lán)色元素的〕3〕無色彩色調(diào)〔灰色的，不冷不暖〕2.如果穿一身黑，里面可以搭絲巾〔一塊鮮艷的方巾在三分之一的地方背后用皮圈扎起來，然后圍在脖子上寄住后面，腰部拉到后面系住，扣上西裝〕8.【想一想】

會(huì)說話的“手〞手勢(shì)是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學(xué)習(xí)手勢(shì)語是大有學(xué)問的。有的接待人員在效勞過程中，表現(xiàn)出的手勢(shì)運(yùn)用不標(biāo)準(zhǔn)、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。不同手勢(shì)的含義：①“O〞形手勢(shì)。即圓圈手勢(shì)，19世紀(jì)流行于美國?！癘K〞的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O〞形手勢(shì)代表“零〞或“沒有〞；在日本代表“錢〞；在一些地中海國家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者；在中國這個(gè)手勢(shì)用來表示“零〞。②翹大拇指手勢(shì)。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，那么是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)9.

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)③“V〞形手勢(shì)。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓?丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國那么是一種侮辱人的信號(hào)，代表“upyours〞。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2〞。④塔尖式手勢(shì)。這一手勢(shì)具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、傲慢者往往使用它，主要用來傳達(dá)“萬事皆知〞的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。⑤背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定〞作用，使人感到坦然自假設(shè)，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威。問題討論：①你還知道哪些手勢(shì)語？②我們應(yīng)該如何塑造良好的儀態(tài)？10.【知識(shí)要點(diǎn)】

一、儀態(tài)概述二、儀態(tài)的作用1.儀態(tài)是傳遞信息的根本符號(hào)2.儀態(tài)是表達(dá)情感的重要形式3.儀態(tài)是顯現(xiàn)雅俗的必要標(biāo)尺

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)

觀察圖片中的人物，說說你的看法。11.三、各種儀態(tài)的根本要求〔一〕穩(wěn)重的坐姿要求1.正確優(yōu)美的坐姿●入座時(shí)要穩(wěn)、輕，不可猛坐，使椅子發(fā)出聲響。女子入座時(shí)，如果是穿裙子，應(yīng)用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起來整理?！癫还芎畏N坐姿，女士都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈外“八〞字形，或兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)“八〞字形?！癞?dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，更不可上下抖動(dòng)。●與人交談時(shí)，坐姿應(yīng)稍偏向受話人一方，動(dòng)作溫文爾雅，顯出對(duì)對(duì)方的尊重。切忌將上身過分前傾或用手支撐下巴，給人一種阿諛奉迎的樣子?！褡谝巫由希豢汕案┖笱?，或把手放在臀下，或把腳長長地伸出去。●端坐時(shí)間過長，可變?yōu)閭?cè)坐，轉(zhuǎn)身上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，臀部不離椅面，更不要先一只腳后一只腳地移動(dòng)?！裢尾柯渥奈恢靡曇巫用娴拇笮　⒁巫拥纳舷?、沙發(fā)的樣式、彈性的大小而定。●起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)12.

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)2．不雅的坐姿●半躺半坐。 ●前仰后傾，歪歪斜斜●雙腿過于分開或伸直?！穸赏取㈩澩?、搖腿?！駥㈦p手夾在大腿中間或墊在大腿下?！裼媚_勾著椅子腿?！衲_放在沙發(fā)的扶手上。13.

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)〔二〕端正的站姿要求1.男女站立儀態(tài)的不同●女士站立時(shí)，雙腳呈“V〞字形，膝蓋和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。是雙腳側(cè)斜，并略彎曲，這種站立儀態(tài)也很自然優(yōu)美。不管采用哪一種站立儀態(tài)，上半身一定要保持挺直，下巴要往內(nèi)收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。●男士站立時(shí)，雙腳與肩膀同寬，身體不東倒西歪，站立累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向后伸得太多，甚至叉開很大。14.2.站時(shí)應(yīng)克服不雅的站立姿態(tài)●站立時(shí)彎腰駝背、左搖右晃?！裢岵?、斜腰、曲腿?！癫嫜绷ⅲ簧眢w倚門、靠墻；撅起臀部等。

3.站立儀態(tài)訓(xùn)練的方法●貼墻訓(xùn)練法?！癖晨勘秤?xùn)練法?！耥敃?xùn)練法。

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)15.〔三〕優(yōu)雅的走姿要求1.保持正確行走儀態(tài)應(yīng)注意的事項(xiàng)。●走路時(shí)，自然的擺動(dòng)雙臂，幅度不可太大，前后擺動(dòng)的幅度約為45度左右，切忌做左右式的擺動(dòng)。●走路時(shí)應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭擺肩?！褡呗窌r(shí)膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)，忌呈外八字或內(nèi)八字。●走路時(shí)不要低頭或后仰，更不要扭動(dòng)臀部，這些儀態(tài)都不美?！穸嗳艘黄鹦凶邥r(shí)，不要排成橫隊(duì)，勾肩搭背，邊走邊說，這些都是不美的表現(xiàn)。有急事要超過別人時(shí)，要轉(zhuǎn)身向被超者致抱歉●步幅與呼吸應(yīng)配合成有規(guī)律的節(jié)奏，穿禮服，裙子或旗袍的時(shí)候步伐要輕盈優(yōu)美，不可跨大步。穿長褲步幅可稍大些，這樣才顯得活潑生動(dòng)。●行走時(shí)，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗頸，此時(shí)的感覺是身體重心在前腳的大腳趾和二腳趾上?！褡呗芬醚Γ许嵚筛?。走路時(shí)腰部松懈，會(huì)吃重感，不美觀；拖著腳走路，更顯得難看。

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)16.2.行走中，男女步線的區(qū)別●男子走平行線，即兩腳踏出的應(yīng)該是平行線。●女子那么走直線，即兩腳踏出的是直線。3.行走時(shí)應(yīng)克服不雅的行走儀態(tài)●行走時(shí)左搖右晃、重心不穩(wěn)；彎腰駝背、步履拖沓?！駜?nèi)八字腳、或外八字腳●背手、插兜、抱肘、叉腰?！裥蟾系匕l(fā)出聲響。

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)17.

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)〔四〕引領(lǐng)手勢(shì)的要求1.引領(lǐng)手勢(shì)的根本要領(lǐng)●手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方?！袷謩?shì)的上界不要超過對(duì)方的視線，手勢(shì)下界要低于腰區(qū)?！袷謩?shì)的左右擺動(dòng)范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行，擺動(dòng)時(shí)欲揚(yáng)先抑，欲左先右，欲上先下?！袷褂檬謩?shì)動(dòng)作宜親切自然，手勢(shì)的曲線宜軟不宜硬，動(dòng)作表現(xiàn)要慢，切忌快、猛；注意掌心向下，不能攥緊拳頭，更不能用手指指點(diǎn)。2.效勞交往中常出現(xiàn)的手勢(shì)含義●敞開雙手●掌心向下或向上●介紹手勢(shì)●雙臂交叉3.使用手勢(shì)的原那么18.〔五〕正確的蹲姿1、蹲姿的根本要求一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，前腳著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。2、蹲姿的忌諱不要低頭、彎腰，更不要彎上身或翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種儀態(tài)便十分不雅。

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)19.六、其他姿態(tài)1、上下樓梯。上下樓梯頭要正，脊背要伸直，胸部要微挺，臀部要收，膝蓋要彎曲。2、接物遞物●接物是用哪個(gè)雙手持物，五指并攏，雙臂要適當(dāng)?shù)膬?nèi)合，自然地將手伸出；●遞物時(shí)應(yīng)雙手將物品拿在胸前遞出，物的尖端不可指向?qū)Ψ剑荒芤恢皇帜弥锲?，更不能直接往?duì)方手里丟放物品。3、手中持物手中持物要求自然、大方。一般有兩種姿勢(shì)，即將所持的文件夾持握在左胸前，這種方法適合女性；另種是側(cè)放式，即將所持的文件夾持握在身體的一側(cè)。手中持物應(yīng)防止用雙手捧持很多的物體。

學(xué)習(xí)任務(wù)2良好儀態(tài)培養(yǎng)20.第三局部：經(jīng)典案例欣賞與分析案例一：微笑服務(wù)

“微笑服務(wù)”已經(jīng)引起各國服務(wù)界的廣泛重視，各國服務(wù)界都把它作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。據(jù)說某一家百貨公司開業(yè)之前，請(qǐng)來一位教師訓(xùn)練所有女性服務(wù)員禮貌禮節(jié)。她發(fā)給每個(gè)女服務(wù)員一面鏡子，然后讓她們對(duì)著鏡子微笑，并且找出一個(gè)自己最滿意的笑容，以后就永遠(yuǎn)用這個(gè)笑容去應(yīng)對(duì)顧客；其次，她要求每個(gè)人早晨鞠躬100次，邊鞠躬還大聲說：“您早！”“您好！”她說這樣的目的是要使服務(wù)員的骨頭在工作崗位上習(xí)慣于見人就彎腰行禮，使他們的舌頭習(xí)慣于見人就說您好。只見他每天早上站在講臺(tái)上喊口令，女服務(wù)員就順著他的口令鞠躬100次。服務(wù)員們經(jīng)歷了新奇—不解—煩躁—學(xué)習(xí)的曲折過程。結(jié)果，這家百貨公司開業(yè)初期，由于服務(wù)員的親切有禮給顧客留下深刻印象，使其名聲大振。21.案例二：重要的效勞儀容某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的效勞員，接待效勞工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛剛的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位效勞員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？〞但為了