學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)方案投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

1學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和策劃 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)整體分析 二、物業(yè)服務(wù)行業(yè)前景 四、服務(wù)特點(diǎn)分析 五、服務(wù)重點(diǎn)分析 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)宗旨、總目標(biāo)及主要思路 一、服務(wù)宗旨 三、主要思路 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理理念 二、零干擾管理 三、人性化管理 八、溝通零距離 第四節(jié)物業(yè)服務(wù)原則 一、主體性原則 382 四、創(chuàng)新性原則 第五節(jié)物業(yè)服務(wù)管理特點(diǎn) 41 五、反復(fù)性 六、主動(dòng)性 第六節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)及解決措施 45一、項(xiàng)目重難點(diǎn) 二、解決措施 第七節(jié)合理化建議 一、學(xué)生公寓管理面臨的挑戰(zhàn) 二、學(xué)生公寓管理工作重要性 三、強(qiáng)化學(xué)生公寓管理 第二章物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想 第一節(jié)學(xué)生公寓服務(wù)工作新思路 57二、優(yōu)化育人環(huán)境 58三、推進(jìn)自律機(jī)制建設(shè) 四、構(gòu)建防范體系 3 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)新設(shè)想 一、引入誠(chéng)信考核機(jī)制 三、公寓考核檔案的作用 第三章管理方式、服務(wù)計(jì)劃和工作目標(biāo) 一、運(yùn)作機(jī)制 三、監(jiān)督機(jī)制 第二節(jié)服務(wù)計(jì)劃 一、認(rèn)識(shí)到位，觀念統(tǒng)一 二、質(zhì)量第一，措施得力 三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系 五、公寓文化，形成風(fēng)氣 第三節(jié)工作目標(biāo) 一、完善管理質(zhì)量體系 二、實(shí)施人性化管理 四、營(yíng)造舒適環(huán)境 4第四章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 二、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖 87第二節(jié)運(yùn)作程序系統(tǒng) 一、運(yùn)作程序示意圖 二、整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明 第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)管理辦法 90 三、主要內(nèi)容 第四節(jié)項(xiàng)目管理指標(biāo)及措施 第五節(jié)物業(yè)服務(wù)模式 一、“一站式五心”服務(wù) 二、“一站式五心”服務(wù)內(nèi)容 第五章人員配備、培訓(xùn)和管理措施 第一節(jié)人員配備 第二節(jié)項(xiàng)目人員崗位職責(zé) 一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 二、項(xiàng)目主管崗位職責(zé) 5三、樓長(zhǎng)崗位職責(zé) 六、公寓內(nèi)開(kāi)水房鍋爐工崗位職責(zé) 七、夜間巡視員崗位職責(zé) 八、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 九、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé) 十一、學(xué)生公寓保安內(nèi)崗崗位職責(zé) 十二、消防監(jiān)控室人員崗位職責(zé) 第三節(jié)項(xiàng)目人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、項(xiàng)目主管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、樓長(zhǎng)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 六、鍋爐工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 七、夜間巡視員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 八、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、作風(fēng)建設(shè) 四、業(yè)務(wù)培訓(xùn) 6五、管理人員培訓(xùn) 一、嚴(yán)格考核制度 二、競(jìng)爭(zhēng)上崗制度 三、人性化內(nèi)部管理 第六章物資儲(chǔ)備計(jì)劃 第一節(jié)擬投入設(shè)施設(shè)備 二、維修工具 第二節(jié)學(xué)生公寓物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 二、物業(yè)管理用房的配置要求 第七章設(shè)施設(shè)備管理 第一節(jié)設(shè)施設(shè)備管理 一、公寓物業(yè)巡查與維護(hù)制度 二、客戶報(bào)修制度 三、周期性維修和維修記錄制度 四、機(jī)電設(shè)施設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn) 六、停送電操作規(guī)范 七、供配電設(shè)備(設(shè)施)操作規(guī)程 7八、柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程 第二節(jié)學(xué)生公寓設(shè)備維護(hù) 一、吸頂搖頭扇的維修維護(hù) 二、管道式吸頂換氣扇維護(hù) 四、飲水機(jī)維修維護(hù) 五、學(xué)生宿舍熱水器維修維護(hù) 六、公寓樓電箱維修維護(hù) 七、學(xué)生宿舍組合柜 八、學(xué)生公寓電梯維修維護(hù) 九、公共洗衣機(jī)維修維護(hù) 十、學(xué)生宿舍空調(diào)維修維護(hù) 十一、人防系統(tǒng)維修維護(hù) 十二、消防系統(tǒng)維修維護(hù) 十三、紅外線報(bào)警系統(tǒng)維修維護(hù) 十四、門(mén)禁系統(tǒng)維修維護(hù) 第八章清潔保潔服務(wù)方案 第一節(jié)學(xué)生宿舍衛(wèi)生要求規(guī)范 三、宿舍管理要求 第二節(jié)學(xué)生公寓保潔規(guī)則 二、保潔內(nèi)容 8第三節(jié)學(xué)生公寓衛(wèi)生保潔管理制度 一、公寓樓內(nèi)衛(wèi)生保潔制度 二、學(xué)生宿舍衛(wèi)生保潔制度 三、衛(wèi)生檢查考核制度 第四節(jié)清潔人員管理制度 二、管理制度 206第五節(jié)學(xué)生公寓四害消殺服務(wù) 一、滅蚊、蠅、蟑螂工作 三、消殺工作的管理與檢查 第六節(jié)學(xué)生公寓保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、基本要求 二、保潔服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 第七節(jié)公寓門(mén)前三包保潔服務(wù) 第一節(jié)學(xué)生公寓日常管理制度 216二、住宿管理 三、公寓衛(wèi)生管理?xiàng)l例 9四、公寓內(nèi)務(wù)管理?xiàng)l例 五、會(huì)客制度 221七、優(yōu)秀宿舍評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 222八、違反公寓安全管理規(guī)定的行為 十、宿舍長(zhǎng)、宿舍信息員工作 十一、學(xué)生公寓檢查獎(jiǎng)懲制度 第二節(jié)疫情期間公寓管理 一、學(xué)生自我管理 二、宿舍保安、管理員 第三節(jié)學(xué)生公寓的日常服務(wù)及措施 一、接管期日常服務(wù) 二、常規(guī)期的物業(yè)管理服務(wù) 三、設(shè)施維護(hù) 四、環(huán)境保潔 第四節(jié)公寓服務(wù)工作基本要求 一、整體服務(wù)要求 二、固定資產(chǎn)管理工作的基本要求 三、安全工作的基本要求 四、員工管理工作的基本要求 五、學(xué)生管理工作的基本要求 六、衛(wèi)生管理工作的基本要求 七、學(xué)風(fēng)建設(shè)工作的基本要求 八、文化建設(shè)工作的基本要求 九、突出貢獻(xiàn)的認(rèn)定 第五節(jié)公寓物業(yè)管理考核辦法 四、考核時(shí)間、方法及要求 五、考核結(jié)果運(yùn)用 261第十章開(kāi)水房服務(wù)方案 第一節(jié)開(kāi)水間管理制度 二、熱水使用管理 三、熱水運(yùn)行管理及設(shè)施維護(hù) 四、違章與處罰 273 第二節(jié)開(kāi)水器安全操作規(guī)范 第三節(jié)開(kāi)水房消毒制度 第十一章夜間值班巡視管理 第一節(jié)學(xué)生公寓值班制度 一、值班制度 二、保安員值班制度 第二節(jié)夜巡人員崗位職責(zé) 第三節(jié)巡視人員工作標(biāo)準(zhǔn) 二、值班工作標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)夜巡人員管理 第十二章公共秩序管理方案 第一節(jié)秩序維護(hù)管理目標(biāo)和原則 二、管理原則 第二節(jié)秩序維護(hù)員工作職責(zé) 285二、管理目標(biāo) 三、秩序人員 五、秩序維護(hù)管理制度 六、內(nèi)部人員管理制度 七、公寓區(qū)巡邏服務(wù) 八、應(yīng)急預(yù)案 290第三節(jié)學(xué)生公寓公共秩序維護(hù)方案 一、確保保安員的綜合素質(zhì) 二、安全管理體系的建立 四、充分利用技防手段 五、加強(qiáng)對(duì)裝修施工人員的管理 第四節(jié)秩序維護(hù)管理細(xì)則 第十三章學(xué)生入住離校管理 297第一節(jié)學(xué)生入住管理 二、學(xué)生宿舍入住辦理流程 三、提醒注意 第二節(jié)學(xué)生宿舍調(diào)整 一、宿舍調(diào)整 二、學(xué)生宿舍調(diào)整辦理流程 三、提醒注意 第三節(jié)學(xué)生離校管理 一、離校辦理 第十四章消防安全管理 第一節(jié)公寓消防安全知識(shí) 二、發(fā)生火災(zāi)后自救與逃生 第二節(jié)學(xué)生公寓消防安全管理制度 第三節(jié)公寓樓消防安全措施 一、公寓消防安全存在的問(wèn)題 二、高校學(xué)生公寓火災(zāi)原因分析 三、公寓消防安全的主要措施 第四節(jié)安全消防工作要求 一、強(qiáng)化社會(huì)物業(yè)內(nèi)部管理 二、強(qiáng)化消防監(jiān)督執(zhí)法 三、強(qiáng)化消防安全宣傳教育 第五節(jié)樓宇消防管理規(guī)定 第六節(jié)管理工作的難點(diǎn)及對(duì)策 三、注意的問(wèn)題 第十五章安全防范管理 第一節(jié)公寓樓安全管理制度 第二節(jié)學(xué)生安全防范教育計(jì)劃 三、活動(dòng)主題 四、活動(dòng)對(duì)象 七、活動(dòng)流程 第三節(jié)宿舍盜竊安全防范 第四節(jié)公寓整體安全防范管理 一、學(xué)生宿舍安全用電 二、學(xué)生宿舍衛(wèi)生安全 三、學(xué)生宿舍宿管員值班、巡查 四、學(xué)生宿舍貴重物品安全 五、學(xué)生宿舍會(huì)客 六、學(xué)生宿舍安全保衛(wèi) 七、學(xué)生宿舍安全事故防范 第十六章學(xué)生公寓文化服務(wù) 第一節(jié)學(xué)生公寓文化建設(shè)方案 二、建設(shè)內(nèi)容與責(zé)任單位 三、文化建設(shè)內(nèi)容 四、保障機(jī)制 第二節(jié)學(xué)生公寓文化建設(shè)意義 第十七章應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案導(dǎo)則 二、適用范圍 三、工作原則 五、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 六、突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的基本要求 379 380 第三節(jié)防震應(yīng)急預(yù)案 382 四、工作程序 383第四節(jié)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 三、適用范圍 第五節(jié)防盜應(yīng)急預(yù)案 386二、適用范圍 386三、工作程序 第六節(jié)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 388二、適用范圍 三、處理程序 388第七節(jié)爆炸事故應(yīng)急預(yù)案 三、處理程序 第八節(jié)意外交通事故應(yīng)急預(yù)案 二、適用范圍 391 第九節(jié)突發(fā)停電事故應(yīng)急預(yù)案 二、適用范圍 第十節(jié)專項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 三、處理預(yù)案 三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 四、雷擊事故應(yīng)急措施 六、注意事項(xiàng) 第十二節(jié)公寓電梯應(yīng)急預(yù)案 一、電梯緊急情況的處理程序 三、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 四、發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急處理 五、發(fā)生地震時(shí)應(yīng)急處理 六、發(fā)生滲水時(shí)應(yīng)急處理 第十三節(jié)傳染病防控應(yīng)急預(yù)案 二、工作原則 三、組織管理 四、突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng) 五、應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程與措施 第十八章檔案管理 第一節(jié)學(xué)生公寓檔案管理 二、學(xué)生檔案管理職責(zé) 三、學(xué)生公寓檔案室工作職責(zé) 四、學(xué)生檔案保管與保護(hù) 413第二節(jié)臺(tái)賬管理制度 一、規(guī)范臺(tái)賬內(nèi)容 二、嚴(yán)格臺(tái)帳管理 第三節(jié)檔案人員管理 本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如一、如招標(biāo)文件要求“物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃”,詳情見(jiàn)本方案的第一章；二、如招標(biāo)文件要求“物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想”,詳情見(jiàn)本三、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)”,詳情見(jiàn)本方案四、如招標(biāo)文件要求“人員配備、培訓(xùn)和管理措施”,詳情見(jiàn)本方案的第五章；五、如招標(biāo)文件要求“物資儲(chǔ)備計(jì)劃”,詳情見(jiàn)本方案六、如招標(biāo)文件要求“設(shè)施設(shè)備管理”,詳情見(jiàn)本方案七、如招標(biāo)文件要求“清潔保潔服務(wù)方案”,詳情見(jiàn)本八、如招標(biāo)文件要求“日常管理方案”,詳情見(jiàn)本方案九、如招標(biāo)文件要求“開(kāi)水房服務(wù)方案”,詳情見(jiàn)本方十、如招標(biāo)文件要求“夜間值班巡視”,詳情見(jiàn)本方案十一、如招標(biāo)文件要求“公共秩序管理”,詳情見(jiàn)本方十二、如招標(biāo)文件要求“學(xué)生入住離校管理”,詳情見(jiàn)十三、如招標(biāo)文件要求“消防安全管理”,詳情見(jiàn)本方案的第十四章。十四、如招標(biāo)文件要求“安全防范管理”,詳情見(jiàn)本方十二、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見(jiàn)本方案的4.招標(biāo)文件5.其他相關(guān)文件(如有最新法律法規(guī)，從其規(guī)定。)第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和策劃第一節(jié)物業(yè)服務(wù)整體分析高校公寓物業(yè)服務(wù)是指專門(mén)管理機(jī)構(gòu)接受高校的委托，依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同，利用科學(xué)的管理和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)高校物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，為高校學(xué)生的住所提供保障性的全方位、多層次的綜合服務(wù)，以構(gòu)建和諧、健康的校園文化環(huán)境。高校是以教學(xué)、科研為主要職能的事業(yè)單位，是法人單位，不同于多元化小區(qū)業(yè)主或其聯(lián)合體，在委托或是招聘物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)自然有不同的要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，高校物業(yè)管理與社會(huì)其他物業(yè)管理相比(一)高校公寓物業(yè)的發(fā)展這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。在過(guò)渡時(shí)期，人們已經(jīng)意識(shí)到了過(guò)去一些做法的不足，因此在管理過(guò)程中需要決策者、執(zhí)行者、被服務(wù)對(duì)象等所有參與者觀念的轉(zhuǎn)換、行為的支持，同時(shí)政府、社會(huì)等外部力量的推動(dòng)(二)高校物業(yè)管理決策者及業(yè)主觀念固化高校成立的歷史往往比較長(zhǎng)，幾十年甚至上百年的發(fā)展過(guò)程中，已經(jīng)形成了自身的管理模式和體系，因此領(lǐng)導(dǎo)者本身有些觀念不易改變。同時(shí)，高校住宅小區(qū)的居住群體非常穩(wěn)定，居住觀念已經(jīng)固化，在高校實(shí)施物業(yè)管理，最難解決的是改變決策者和居住者的觀念問(wèn)題。(三)高校傳統(tǒng)的生活習(xí)慣會(huì)影響高校物業(yè)管理的開(kāi)展。大部分高校自身就是一個(gè)小社會(huì)，校內(nèi)各種設(shè)施齊全，有些人可以一生不出校門(mén)，而生活卻不會(huì)因此受到影響。高校中人與人之間都比較熟悉，領(lǐng)導(dǎo)者和群眾之間可能有師生之誼或是同窗之舊，因此群眾的各種聲音很容易就會(huì)傳到領(lǐng)導(dǎo)者耳中。將原來(lái)享受的各種免費(fèi)服務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)在的收取物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)，他們接受不了這突然的轉(zhuǎn)變，因此可能會(huì)影響決策者的信心和決心。(四)高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀呈現(xiàn)的特點(diǎn)由于高校的建立時(shí)間和領(lǐng)導(dǎo)者的觀念的差異，因而導(dǎo)致的高校已經(jīng)建立了自己的后勤集團(tuán)和物業(yè)管理公司，不僅對(duì)內(nèi)承擔(dān)食堂、公寓、辦公樓的建設(shè)和管理職責(zé)，對(duì)外也承擔(dān)相應(yīng)的項(xiàng)目，實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧；另一些高校只在內(nèi)部實(shí)行準(zhǔn)市場(chǎng)化運(yùn)作，不對(duì)外承擔(dān)任何相關(guān)的項(xiàng)目；還有一些高校的后勤和物業(yè)管理仍在按照計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的模式運(yùn)作。(五)高校的物業(yè)管理多采取內(nèi)部“甲乙方制度”表學(xué)校對(duì)相應(yīng)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)(乙方)進(jìn)行監(jiān)督，二者通過(guò)都是原學(xué)校的職工。甲方必然心存保護(hù)員工的想法，從而使得監(jiān)督成為空話，沒(méi)有給物業(yè)管理機(jī)構(gòu)形成一定的壓力。(六)高校物業(yè)管理仍具有教育功能在不斷地促進(jìn)高校育人工作的全面實(shí)施。從教育學(xué)的角度(七)高校物業(yè)管理具有政治性高校后勤物業(yè)管理有多年沉淀的思想，“等、靠、要”(一)能延長(zhǎng)物業(yè)使用年限、確保其功能的正常發(fā)揮及物業(yè)管理，不斷“追加勞動(dòng)”,通過(guò)維修，進(jìn)行舊房更新改(二)能為師生創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生(三)能推動(dòng)高校后勤人事制度改革，提高后勤管理的管理體制改革的重要內(nèi)容。物業(yè)管理實(shí)行了行政機(jī)關(guān)企業(yè)是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達(dá)到育高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項(xiàng)功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對(duì)象是以青年人為主體的活動(dòng)群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛(ài)學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身通過(guò)在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我方認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個(gè)結(jié)合”,即：(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；(二)督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合：(三)公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。以達(dá)到“服務(wù)、管理、育人”有機(jī)的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。只有在清楚地認(rèn)識(shí)到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高我們才能有針對(duì)性，有指導(dǎo)性得開(kāi)展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。高校物業(yè)的基本情況決定了高校物業(yè)的性質(zhì)，與社會(huì)上一般物業(yè)管理相比有如下特點(diǎn)。(一)高校物業(yè)管理在某種程度上具有政治任務(wù)一般而言商住物業(yè)的管理主要是為住戶創(chuàng)造安居樂(lè)業(yè)的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。高校物業(yè)管理的目標(biāo)主要是為師生創(chuàng)造一個(gè)良好的教學(xué)環(huán)境，協(xié)助提升高校的對(duì)外形象。這樣高校物業(yè)管理一定程度上就不完全遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的效益原則，如學(xué)生吃及住的管理屬于學(xué)生生活綜合管理的范圍，涉及社會(huì)安全穩(wěn)定，其服務(wù)費(fèi)用價(jià)格等有些由政府物價(jià)部門(mén)審批，不完全按照市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)行。校園治安維護(hù)、校園環(huán)境的綜合管理涉及到校園的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)等問(wèn)題，是一個(gè)綜合的社會(huì)穩(wěn)定治理問(wèn)題。(二)高校物業(yè)管理具有育人功能高校的活動(dòng)主體是在校學(xué)生，校園環(huán)境的好壞，物業(yè)管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能，大學(xué)階段是大學(xué)生人生觀、世界觀、價(jià)值觀形成發(fā)展的重要時(shí)期。以人為本寬敞、明亮、整齊、優(yōu)美的環(huán)境，容易使大學(xué)生形成樂(lè)觀向上、豁達(dá)開(kāi)朗的良好心理素質(zhì)，培育豐富的美學(xué)價(jià)值和審美情趣。通過(guò)后勤物業(yè)人的熱情主動(dòng)、文明服務(wù)引發(fā)大學(xué)生對(duì)勞動(dòng)的尊重和熱愛(ài)，有助于培養(yǎng)他們熱愛(ài)勞動(dòng)的樸素感清。(三)高校后勤物業(yè)管理以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最終目的高校后勤社會(huì)化改革的最終目的是為高校的教學(xué)、科研和師生服務(wù)的，改革的目標(biāo)是依據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和教育規(guī)律運(yùn)用新機(jī)制、新模式，加快后勒建設(shè)，提高后勤服務(wù)水平。服務(wù)決定市場(chǎng)，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良作風(fēng)，優(yōu)美環(huán)境讓師生員工滿意，才能占領(lǐng)市場(chǎng)，高校物業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。(四)高校物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性商住物業(yè)管理的資金來(lái)源包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基金等，由小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司協(xié)商制定，資金的使用接受業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主的監(jiān)督；而高校物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)來(lái)源較為單一，與校方以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，完全市場(chǎng)化。全國(guó)高校后勤物業(yè)基本實(shí)現(xiàn)“撥改付”模式運(yùn)作，對(duì)從事物業(yè)管理的后勤實(shí)體，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，支付費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有較大的差異性，各個(gè)地區(qū)，各個(gè)學(xué)校因各自不同的情況，標(biāo)準(zhǔn)很難一致，大多采用“成本倒推法”,而不是“市場(chǎng)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”,因而與社會(huì)平均的同等檔次的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也不一致，不具有可比性。(五)高校物業(yè)管理大多采用內(nèi)部甲乙方管理體制商住小區(qū)有業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物業(yè)管理則是一種內(nèi)部共管式的管理模式。具體而言甲方代表學(xué)校行使后勤管理的職能，乙方作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，按企業(yè)化運(yùn)行，為學(xué)校提供后勤服務(wù)與保障。這種機(jī)制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業(yè)管理的規(guī)范化、行業(yè)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面，必然呈現(xiàn)著不完全的市場(chǎng)竟?fàn)帲踔翛](méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。雖然有極少數(shù)高校把一部分物業(yè)對(duì)社會(huì)招標(biāo)，但更多高校其校內(nèi)物業(yè)市場(chǎng)仍然是給后勤實(shí)體經(jīng)營(yíng)。(六)教職工住宅小區(qū)的物業(yè)管理未實(shí)行社會(huì)化方式運(yùn)作。國(guó)務(wù)院已出臺(tái)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,各省市也出臺(tái)了住宅小區(qū)實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理的措施和時(shí)間表，但推行起來(lái)實(shí)施進(jìn)度不快，特別是高校教職工老住宅小區(qū)仍然是按過(guò)去的福利化服務(wù)模式運(yùn)作。因原來(lái)學(xué)校教學(xué)科研等規(guī)劃的不完整性，使這一區(qū)域較多與高校校園密切相連，基本上屬于校園范圍的一部分，因此其物業(yè)管理較難以按社會(huì)化方式運(yùn)作，也會(huì)影響校園的綜合管理及房屋產(chǎn)權(quán)的上市流轉(zhuǎn)和教職工隨著我國(guó)高校后勤管理體制的改革，后勤部門(mén)與高校由行政隸屬轉(zhuǎn)變?yōu)槠跫s關(guān)系，這在一方面有力的促進(jìn)了高校后期管理部門(mén)的管理工作。其中，學(xué)生公寓是高校后勤管理的重要組成部分，它是集教育、管理和服務(wù)為一體的重要場(chǎng)所。而在高校后勤管理不斷深化改革的新形勢(shì)下，其學(xué)生公寓管理應(yīng)如何完善，如何有效的維護(hù)學(xué)生、學(xué)校以及后勤部門(mén)的成為了高校后勤管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)深入研究和解決的問(wèn)題。(一)后勤經(jīng)營(yíng)主體的改變?cè)斐山?jīng)營(yíng)思想與學(xué)校培養(yǎng)目高校后勤管理實(shí)行了社會(huì)化管理，使得高校學(xué)生公寓管理向經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理轉(zhuǎn)變。因?yàn)橥顿Y主體的改變，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)也又培育學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)橐岳麧?rùn)最大化為目標(biāo)，這與高校的培養(yǎng)目標(biāo)相背馳，造成了后勤管理經(jīng)濟(jì)效益與高校教育效益之家的沖突，使雙方陷入了管理上的困境。(二)分散的住宿模式造成了管理困難。高校的學(xué)生公寓分布比較分散，存在不同年級(jí)、專業(yè)的學(xué)生住在同一個(gè)公寓中，造成了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)輔導(dǎo)員對(duì)學(xué)生的管理難度，不能及時(shí)有效的了解到學(xué)生的學(xué)習(xí)以及思想狀況的變化。同時(shí)也給學(xué)生干部的監(jiān)督造成了難度，使得管理相對(duì)松散而容易滋生違紀(jì)現(xiàn)象。(三)高校學(xué)生公寓的管理人員素質(zhì)低。高校后勤管理部門(mén)為了便于學(xué)生的管理，對(duì)學(xué)生公寓的管理人員的聘請(qǐng)要求比較苛刻，要求管理人員與學(xué)生在校期間同吃同住，所以聘請(qǐng)的人員大多都是社會(huì)上的人員，其學(xué)歷和素質(zhì)都不高，所以很難在學(xué)生面前具有說(shuō)服力和約束力，給學(xué)生公寓管理第二節(jié)物業(yè)服務(wù)宗旨、總目標(biāo)及主要思路針對(duì)XX高校公寓服務(wù)的項(xiàng)目要求，我們進(jìn)行了深入廣泛的實(shí)地研究和分析討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)了XX高校學(xué)生公寓物業(yè)管理工作面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確定了我們對(duì)XX高校學(xué)生公寓物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨、總體一、服務(wù)宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹(shù)高校形象，創(chuàng)一流品牌在學(xué)生公寓的物業(yè)管理中，能否管出最佳效果，能否實(shí)現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理，對(duì)XX高校、對(duì)我公司的影響都很大。我公司將本著對(duì)學(xué)校高度負(fù)責(zé)的精神，瞄準(zhǔn)三項(xiàng)目標(biāo)，發(fā)奮沖刺。我們的三項(xiàng)管理目標(biāo)是：(一)力爭(zhēng)服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，通過(guò)專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在學(xué)生公寓內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)舒心、安心、順心的學(xué)習(xí)和生活(二)自接管學(xué)生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，師生無(wú)怨(三)我公司已通過(guò)了IS09001:2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，學(xué)生公寓物業(yè)管理從正式接管后全面導(dǎo)入IS09001:2000質(zhì)量管理體系，規(guī)范學(xué)生公寓的物業(yè)管理，提升學(xué)生公三、主要思路根據(jù)XX高校學(xué)生公寓物業(yè)管理的特點(diǎn)，在具體的管理(一)把好安全關(guān)，確保安全有序經(jīng)常性加強(qiáng)管理站員工的安全意識(shí)教育，運(yùn)用各種手寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件(如盜竊、火災(zāi)等)制定相應(yīng)的應(yīng)急處(二)把好設(shè)備關(guān)，確保高效運(yùn)行準(zhǔn)確記錄及時(shí)匯報(bào)，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實(shí)像愛(ài)護(hù)自己眼睛一樣愛(ài)護(hù)各種設(shè)備。(三)把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量整潔的環(huán)境，是學(xué)生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學(xué)生公寓管理檔次的重要的一個(gè)方面抓緊抓好，實(shí)施全天候、全方位保潔，做好學(xué)生公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1.嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理。嚴(yán)格遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無(wú)可挑剔，2.嚴(yán)格檢查考核，通過(guò)每天的巡視和不定期檢查，通過(guò)公司和公寓管理處的定期考核和獎(jiǎng)懲措施，使每個(gè)保潔員保3.實(shí)施“物管110”服務(wù)模式，賦予學(xué)生公寓內(nèi)每位物業(yè)管理人員對(duì)保潔的監(jiān)管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時(shí)處理。(四)把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序根據(jù)學(xué)校作息時(shí)間，由管理人員開(kāi)關(guān)公寓出入口。每班設(shè)管理員、值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無(wú)微不至的關(guān)心學(xué)生的生活。在服務(wù)過(guò)程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動(dòng)接受師生的監(jiān)督。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理理念一、物管“110”亦稱“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”,其核心思想即管110的執(zhí)行者。到事事有交待，件件有落實(shí)，其目的是形成110服務(wù)聯(lián)動(dòng)，的獨(dú)特群體，對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，生活上多關(guān)心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學(xué)生積極向上樂(lè)觀的思想、健康心理，互幫互助、愛(ài)心的培育，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，以高校為榮，傾心營(yíng)造“崇尚文明、同學(xué)親善、親切自然、共建校園”的人即把我們所倡導(dǎo)的“親情、友情、愛(ài)情”融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學(xué)，使我們學(xué)生公寓的每一位同學(xué)都能夠感覺(jué)到家庭的溫暖。點(diǎn)滴管理即全心服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是物管人員在任何度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”,這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù)。比如同學(xué)生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關(guān)心、照顧同學(xué)。通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給學(xué)生公寓內(nèi)的的每一位學(xué)生。管理站每個(gè)員工無(wú)論何時(shí)接到何任務(wù)，必須在一分鐘內(nèi)行動(dòng)，以確保每項(xiàng)工作都能及時(shí)準(zhǔn)確的落實(shí)到位?！笆袌?chǎng)向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”,高校社區(qū)物業(yè)就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過(guò)程中要注重與學(xué)第四節(jié)物業(yè)服務(wù)原則的物和個(gè)性的人(業(yè)主或使用人),也就是我們經(jīng)常講得物理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)人(業(yè)主、客戶)的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)說(shuō)的算，將管理服務(wù)模式和內(nèi)容復(fù)制強(qiáng)加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動(dòng)得接受，其結(jié)果往往是事倍功半，服務(wù)效果會(huì)最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、使用功能等特點(diǎn)，了解業(yè)主的實(shí)際需求，在對(duì)服務(wù)主體的共性特點(diǎn)和個(gè)性差異充分了解的基礎(chǔ)上，滿足管理服務(wù)主體的需求是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。作為物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的客體，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的充分發(fā)揮自己的主導(dǎo)能動(dòng)性，主動(dòng)了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項(xiàng)物業(yè)基礎(chǔ)管理公共服務(wù)，盡可能地為業(yè)主提供一些個(gè)性化特約服務(wù)，以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂(lè)業(yè)。同時(shí)在管理服務(wù)中融入自己的思想，積極與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，收集業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，為持續(xù)改進(jìn)工作提供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個(gè)人形象和禮節(jié)等行為規(guī)范嚴(yán)格要求，主動(dòng)展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一實(shí)踐是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉。只有通過(guò)具體系統(tǒng)的工作實(shí)踐，才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗(yàn)提升服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)企業(yè)依據(jù)委托合同內(nèi)容開(kāi)展最新的技術(shù)運(yùn)用到管理服務(wù)中去。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)的物第五節(jié)物業(yè)服務(wù)管理特點(diǎn)障礙的學(xué)生甚至是有違法違紀(jì)前科的問(wèn)題學(xué)生進(jìn)入高校并和合理性。對(duì)違反公寓安全管理制度的學(xué)生進(jìn)行批評(píng)教育對(duì)公寓內(nèi)影響安全的隱患熟視無(wú)睹、聽(tīng)之任之。學(xué)生公寓的安全管理也有其自身的規(guī)律可循。這些規(guī)律增強(qiáng)了我們管理中的預(yù)見(jiàn)性，為我們制訂中長(zhǎng)期的管理計(jì)劃和管理目標(biāo)提供了科學(xué)的依據(jù)。我們要善于總結(jié)一些規(guī)律性的東西，比如：學(xué)生進(jìn)出公寓的規(guī)律、在公寓的活動(dòng)規(guī)律、內(nèi)盜發(fā)生的規(guī)律、違章用電的規(guī)律，矛盾糾紛發(fā)生的規(guī)律，等等。更要善于利用這些規(guī)律為加強(qiáng)安全管理提供有利的條件，比如：學(xué)生集中在公寓時(shí)要預(yù)防打架斗毆；學(xué)生上課時(shí)要防盜；晚上要防違障用電；夜間要防賭博；熄燈后防點(diǎn)蠟燭；等等。春夏夜間管理難度大；秋冬使用違禁電器多。新生間的矛盾相對(duì)較多，要注意協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)；畢業(yè)生經(jīng)常外出實(shí)習(xí)，要作好協(xié)調(diào)，加強(qiáng)離校、返校的管理。四、綜合性學(xué)生公寓的安全管理不是孤立的，它往往融合在我們對(duì)學(xué)生公寓進(jìn)行的整個(gè)管理活動(dòng)之中，具有極強(qiáng)的綜合性。我們不能將安全管理與整個(gè)管理活動(dòng)中孤立起來(lái)，更不能脫離安全去強(qiáng)調(diào)管理，而要積極將安全管理融入到日常管理當(dāng)中，如，在對(duì)學(xué)生違紀(jì)行為的管理、衛(wèi)生管理、維修管理、文明公寓的管理、文化宣傳、查房等管理活動(dòng)中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患和發(fā)生的安全現(xiàn)象及時(shí)介入、妥善處理，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行針對(duì)性的安全教育，使我們的每項(xiàng)管理工作都與安全保衛(wèi)工作的規(guī)律以及學(xué)生公寓安全問(wèn)題的特殊性要求為主動(dòng)管理；變應(yīng)付式處理問(wèn)題為主動(dòng)積極預(yù)防問(wèn)題的發(fā)責(zé)任意識(shí)、超前意識(shí)；具備“三種精神”,即：實(shí)干精神、敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神：具備“四個(gè)能力”,即：管理能力、第六節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)及解決措施(一)學(xué)生安全意識(shí)薄弱相機(jī)等貴重物品隨手亂放不能妥善保管。有些學(xué)生經(jīng)常會(huì)把雨傘、自行車(chē)、甚至電瓶車(chē)之類的物品擱置在用于逃生的安公寓理應(yīng)為他們做好服務(wù)工作，根本不把公寓的規(guī)章制度放在眼里。未經(jīng)同意私自調(diào)換寢室，調(diào)換寢室后又不及時(shí)交換鑰匙，寢室鑰匙丟失后也不及時(shí)換鎖，這樣無(wú)形中就給不法分子以可乘之機(jī)，容易導(dǎo)致寢室連環(huán)失竊。未辦理正常的請(qǐng)假手續(xù)私自外出，導(dǎo)致夜不歸宿或晚歸。(二)電器設(shè)備日趨多樣新時(shí)期，各式電器發(fā)展速度很快，加上學(xué)生經(jīng)濟(jì)條件日如消防安全中最大的隱患——大功率電器正在快速擴(kuò)展，從磁爐”、“電飯煲”等。還有很多學(xué)生和家長(zhǎng)帶著“空調(diào)”、“熱水器”來(lái)校要求安裝。社會(huì)問(wèn)題日趨蔓延，加大了公寓安全管理的深度。新形勢(shì)下，社會(huì)不良風(fēng)氣迅速向高校蔓延，社會(huì)問(wèn)題也日趨影響高校，以至于公寓安全問(wèn)題種類越來(lái)越多，除了常見(jiàn)的消防安全，還有許多學(xué)生經(jīng)受不住社會(huì)人員的誘惑以至于參加了傳銷(xiāo)、非法宗教信仰組織等；還有，各類外賣(mài)、鮮奶征訂的普遍導(dǎo)致公寓安全管理越來(lái)越難。(一)要樹(shù)立以學(xué)生為本的理念理論教育與豐富多彩的活動(dòng)相結(jié)合，把教育管理與自我教(二)要樹(shù)立安全第一的理念型”,從過(guò)去的教育管理為主，變?yōu)榉?wù)為主。通過(guò)服務(wù)，務(wù)、勤工助學(xué)、心理咨詢服務(wù)、社團(tuán)活動(dòng)服務(wù)、就業(yè)指導(dǎo)服(三)齊抓共管，增強(qiáng)安全管理生命力在規(guī)范管理中，要建立職責(zé)明確的職能部門(mén)，配備符合需要的專業(yè)技術(shù)人員，并發(fā)揮各職能部門(mén)和專業(yè)人員的作用。學(xué)生公寓管理部門(mén)要完善公寓安全制度建設(shè)，制定學(xué)生公寓安全事故責(zé)任追究制、安全工作分工負(fù)責(zé)制、安全工作部門(mén)聯(lián)絡(luò)制、疫情報(bào)告等制度，制訂處置各種學(xué)生公寓安全事故的應(yīng)急預(yù)案。建立安全工作信息的收集、處理和報(bào)送制度，確保重要信息及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)；建立值班制度和門(mén)衛(wèi)制度，開(kāi)通二十四小時(shí)固定值班電話，切實(shí)做到值巡邏執(zhí)勤到位、檢查整改到位、制度落實(shí)到位。學(xué)校保衛(wèi)處應(yīng)全面負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的外圍安全管理工作，學(xué)生公寓管理工作人員，如輔導(dǎo)員、門(mén)衛(wèi)、保潔人員等，應(yīng)全面負(fù)責(zé)各幢區(qū)公寓內(nèi)部安全管理工作和學(xué)生安全防范意識(shí)方法的教育引導(dǎo)工作。后勤處應(yīng)配合做好引發(fā)安全隱患問(wèn)題的硬件設(shè)施設(shè)備線路檢查、維修工作。各二級(jí)學(xué)院要做好教育疏導(dǎo)和善后處理工作，在實(shí)施管理時(shí)做到更規(guī)范、更專業(yè)，做到責(zé)任到(四)全面出擊，增強(qiáng)安全意識(shí)鞏固度在安全工作中，人是第一位因素，而人的安全意識(shí)更為重要。但人的安全意識(shí)不是從來(lái)就有的，公寓里有管理人員和學(xué)生，他們的安全防范意識(shí)和知識(shí)也直接影響到公寓的安全管理。學(xué)生是公寓安全管理的主體，他們的安全意識(shí)及安全防范能力直接影響到公寓的安全，所以，應(yīng)從各個(gè)層面對(duì)他們進(jìn)行全方位的宣傳教育，以促進(jìn)安全意識(shí)和防范能力的培養(yǎng)，如在開(kāi)學(xué)入住時(shí)，給每位新同學(xué)發(fā)放入住需知，宣傳安全防范小知識(shí)及常見(jiàn)問(wèn)題的匯報(bào)途徑；在住宿期間，可以通過(guò)公寓輔導(dǎo)員下寢室走訪時(shí)給同學(xué)常敲警鐘；利用公寓溫馨提示欄、公寓黑板報(bào)、公寓報(bào)紙等展示安全事故實(shí)例及反思；利用學(xué)校周末影院為學(xué)校播放一些安全事故防范記錄片；組建公寓學(xué)生自主管理干部及安全員隊(duì)伍，宣傳及發(fā)放安全法規(guī)等；通過(guò)安全演練及急救知識(shí)方法的培訓(xùn)，提高學(xué)生和工作人員的安全防范能力。學(xué)生公寓工作人員也是公寓管理中的主要隊(duì)伍，受現(xiàn)代用工制度的制約，管理人員流動(dòng)較大，這也就增加了教育和管理難度。所以我們更應(yīng)注重這些管理人員的安全教育，需要定期對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和考核。首先在開(kāi)學(xué)初的上崗培訓(xùn)中，我們會(huì)用實(shí)例舉證的辦法讓他們認(rèn)識(shí)到學(xué)生公寓在整個(gè)高校安全工作的重要地位。然后組織管理人員學(xué)習(xí)基本安全知識(shí)，懂得報(bào)告、疏散，了解逃生和自救常識(shí)，熟練使用安全設(shè)備、設(shè)施。并在例會(huì)中強(qiáng)調(diào)公寓工作人員除加強(qiáng)對(duì)公寓外來(lái)人員的監(jiān)控外，還需通過(guò)接觸加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的了解，善于發(fā)現(xiàn)個(gè)別同學(xué)的異常舉動(dòng)，盡早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，向?qū)W生強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)，在對(duì)待學(xué)生方面，公寓管理人員既要講究原則，又要講究方法。對(duì)存有不理解安全工作，認(rèn)為是小題大做的意識(shí)，對(duì)所制定的一些安全管理?xiàng)l例有抵觸情緒的學(xué)生，及時(shí)和學(xué)生管理部門(mén)聯(lián)系，做到防范于未然。(五)常抓不懈，增強(qiáng)安全督查威懾力治久安”,還需要采取定期和不定期的督查來(lái)促進(jìn)安全防患況；一周一次組織公寓輔導(dǎo)員聯(lián)手二級(jí)學(xué)院輔導(dǎo)員進(jìn)行抽(六)科技引進(jìn)，增強(qiáng)安全管理有效性的安全管理模式時(shí)還要及時(shí)引導(dǎo)學(xué)生發(fā)揮大學(xué)生的主觀能第七節(jié)合理化建議當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動(dòng)了高等教育的發(fā)展和完(一)近年來(lái)，隨著高等教育的發(fā)展，高校的在校生規(guī)學(xué)生公寓管理工作帶來(lái)了較大壓力。高校的擴(kuò)招使各種思(二)目前學(xué)校教學(xué)管理方面不斷進(jìn)行改革，尤其是學(xué)分制改革不斷深化，使高校學(xué)生公寓管理工作面臨新的考(三)近年來(lái)，隨著高校后勤社會(huì)化改革工作的推進(jìn)，各高校對(duì)原有的校內(nèi)學(xué)生公寓開(kāi)始探索并采用了新的管理(一)加強(qiáng)學(xué)生公寓管理是建設(shè)高校思想政治工作不可或缺的一部分。公寓不僅是學(xué)生日常生活和學(xué)習(xí)的基本場(chǎng)所，也是我們對(duì)其宣講政治思想和進(jìn)行素質(zhì)教育的主要基地，積極、主動(dòng)地占領(lǐng)公寓這塊思想政治教育的基地在加強(qiáng)學(xué)生公寓管理方面具有重要作用。我們要以學(xué)生的切身利益為主要出發(fā)點(diǎn)，從生活管理人手，及時(shí)解決他們?cè)谌粘Ｉ钪械男睦砬楦袉?wèn)題。加強(qiáng)對(duì)其公寓的管理不僅可以全面、深入地了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，更有助于我們及時(shí)有效地找到思想政治工作的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)。(二)加強(qiáng)學(xué)生公寓管理是維護(hù)高校學(xué)生校園生活安全穩(wěn)定的需要。高等學(xué)校的安全穩(wěn)定是事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定的敏感性問(wèn)題，由此也引起了黨和政府級(jí)以及社會(huì)各界的普遍關(guān)注。因此，保障學(xué)生公寓人身和財(cái)產(chǎn)安全是高校各級(jí)黨組織和行政機(jī)關(guān)工作的重中之重。學(xué)生公寓管理與學(xué)生的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)，為了保證學(xué)生有充沛的精力和良好的狀態(tài)投身學(xué)習(xí)，必須有效解決大學(xué)生“住”的問(wèn)題，從而保證學(xué)校正常教學(xué)工作的正常進(jìn)行，以此確保學(xué)校和社會(huì)的穩(wěn)系列挑戰(zhàn)亟待積極應(yīng)對(duì)，如何正確處理，從學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層面來(lái)說(shuō)，需要高校領(lǐng)導(dǎo)高度重視、各級(jí)院系部門(mén)齊抓共管。從具體的工作實(shí)施層面來(lái)講，應(yīng)重點(diǎn)抓好以下工作：(一)突顯服務(wù)職能樹(shù)立“以人為本”的管理理念，增強(qiáng)“人文關(guān)懷”的服務(wù)意識(shí)在當(dāng)前高校學(xué)生公寓管理的發(fā)展趨勢(shì)中，符合時(shí)代要求的人性化管理呼聲已越來(lái)越高，不再局限于一系列生硬的條條框框，而是融管理于服務(wù)之中，突出服務(wù)職能，這對(duì)高校學(xué)生公寓管理的發(fā)展無(wú)疑是一種質(zhì)的提升。1.貫徹“以人為本”的管理理念，遵循各個(gè)層次的教育規(guī)律，掌握學(xué)生身心發(fā)展規(guī)律，破除陳規(guī)守舊的管理方法，了解新時(shí)期大學(xué)生的心理和行為特點(diǎn)，把握學(xué)生在各個(gè)時(shí)段出現(xiàn)的不同思想和心理波動(dòng)，例如有些同學(xué)會(huì)出現(xiàn)“周一恐懼癥”,因此要掌握各個(gè)時(shí)段的學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，貼近學(xué)生生活，進(jìn)行換位思考，從學(xué)生的角度去制定管理政策，急學(xué)生之所急，想學(xué)生之所想，為學(xué)生提供及時(shí)、周到、滿意的服2.增強(qiáng)“人文關(guān)懷”的服務(wù)意識(shí)，要求公寓管理人員做到“用心服務(wù)，用情工作”,真正做到對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷，不僅僅把功夫用在管理的高度上，更要注重管理的細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)上下功夫更能收到事半功倍的效果，從而在工作中創(chuàng)造更多的感動(dòng)，真正做到在服務(wù)的過(guò)程中為學(xué)生所想，拉近與學(xué)生的感情距離；這樣才能建立起和諧互助的人際關(guān)系與社會(huì)交往，從而更好地發(fā)揮高校后勤服務(wù)育人的作用。(二)全面提升管理水平1.全面提升管理水平需要各個(gè)方面力量的共同努力，做好學(xué)生公寓管理工作最重要得益于一支得力的公寓管理工作人員隊(duì)伍。沒(méi)有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍，是無(wú)法做好公寓管理工作的。因此，要選派文化層次高、熱愛(ài)學(xué)生工作、責(zé)任心強(qiáng)、有一定理論水平和工作能力的干部擔(dān)任公寓管理工作。把用心用情管理和管理的高度強(qiáng)度相結(jié)合，剛?cè)嵯酀?jì)，保證學(xué)生公寓管理各項(xiàng)工作落到實(shí)處。2.充分發(fā)揮高校學(xué)會(huì)生宿管自律隊(duì)伍的輔助作用。這是解決當(dāng)前學(xué)生公寓管理工作中存在問(wèn)題的一條重要途徑。學(xué)生會(huì)宿管自律隊(duì)伍由學(xué)生組成，并包括各個(gè)年級(jí)不同層次的學(xué)生，能充分反映各級(jí)學(xué)生的要求和心理需求，他們更能做到從學(xué)生的角度出發(fā)，反映學(xué)生公寓中出現(xiàn)的問(wèn)題并提出更應(yīng)當(dāng)樹(shù)立和加強(qiáng)學(xué)生在公寓管理中的主體地位意識(shí)，積極吸收學(xué)生參與到公寓管理工作中來(lái)，強(qiáng)化學(xué)生自我管理意識(shí)。同時(shí)也要做好對(duì)學(xué)生自律隊(duì)伍的培訓(xùn)和思想教育，使其用正確的心態(tài)做好自己的工作，并認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性。(三)管理與教育并重黨團(tuán)組織進(jìn)公寓是學(xué)生思想政治工作進(jìn)公寓的新亮點(diǎn)，在公寓管理隊(duì)伍中建立黨支部和團(tuán)支部，實(shí)行樓管制度，發(fā)揮黨團(tuán)組織的帶動(dòng)性，進(jìn)一步提升黨團(tuán)員的思想水平，提高他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性，以此帶動(dòng)全體工作人員。同時(shí)發(fā)揮輔導(dǎo)員在學(xué)生黨團(tuán)隊(duì)伍中的作用，定期對(duì)黨團(tuán)隊(duì)伍進(jìn)行各項(xiàng)教育并幫助其樹(shù)立榜樣作用，聽(tīng)取黨團(tuán)組織所反映的學(xué)生各項(xiàng)問(wèn)題，真正做到管理與教育相結(jié)合。學(xué)生公寓文化是校園文化的重要組成部分，公寓不僅僅是學(xué)生的生活居所，更是學(xué)生心理成長(zhǎng)的重要載體，公寓文化對(duì)學(xué)生性格的塑造和轉(zhuǎn)變具有重要作用，學(xué)生可以在良好的公寓文化氛圍中受益頗多，因此要重視對(duì)公寓中各種社會(huì)文化進(jìn)行積極引導(dǎo)，努力為公寓中的大學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)文明、有序的環(huán)境，讓公寓中的每一個(gè)大學(xué)生在這種環(huán)境的熏陶中(四)創(chuàng)新與安全并重在管理工作中時(shí)刻重視工作創(chuàng)新，善于發(fā)現(xiàn)不和時(shí)宜的工作制度和規(guī)則，并及時(shí)給與改進(jìn)，用發(fā)展的眼光看待公寓管理工作，不能用守舊的眼光看待當(dāng)代大學(xué)生的需求。在管理工作創(chuàng)新過(guò)程中仍不能偏離安全工作這一重中之重，實(shí)行安全保衛(wèi)進(jìn)公寓。公寓治安保衛(wèi)工作是進(jìn)事關(guān)學(xué)校的發(fā)展與穩(wěn)定、學(xué)生的人身財(cái)產(chǎn)安全和學(xué)校正常教育教學(xué)秩序的工作，也是“以人為本”管理理念的要求。良好的治安秩序是其他一切工作、生活、學(xué)校開(kāi)展的重要保證，因此要加強(qiáng)對(duì)治安保衛(wèi)部門(mén)的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生公寓的檢查巡視，在重大節(jié)日、公休日等加強(qiáng)值班值宿，做好安全管理工作，把這一工作當(dāng)成所有工作的重中之重。第二章物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想第一節(jié)學(xué)生公寓服務(wù)工作新思路生正常的生活、學(xué)習(xí)以及保證學(xué)院各項(xiàng)工作穩(wěn)步開(kāi)展的重對(duì)于我們管理好學(xué)生公寓和保證學(xué)生健康成長(zhǎng)具有重要意由主觀要求學(xué)生禁止做什么向?qū)W生內(nèi)心產(chǎn)生不應(yīng)做什么轉(zhuǎn)變，避免了一些不必要的麻煩，不斷推進(jìn)自律機(jī)制的建設(shè)。近年來(lái)，學(xué)生公寓失竊現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不但危害了廣大學(xué)生的切身利益，而且給公寓管理增加了難度。就目前當(dāng)?shù)嘏沙鏊拔以罕Ｐl(wèi)處偵查情況來(lái)看，絕大部分失竊為學(xué)生內(nèi)針對(duì)盜竊案件中的特點(diǎn)、原因作系統(tǒng)分析：(一)學(xué)校思想政治工作刻不容緩，以減少消除大學(xué)生犯罪現(xiàn)象。法制教育，人生觀教育要常抓不懈，讓學(xué)生知法關(guān)注心理健康，矯正不良心理傾向，防止偏激行為，斷絕犯罪意圖。邀請(qǐng)相關(guān)專家來(lái)校做專題報(bào)告和講座，用典型的案例教育和引導(dǎo)學(xué)生，逐步養(yǎng)成遵紀(jì)守法的好習(xí)慣，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，進(jìn)一步加強(qiáng)安全防范和自我保(二)協(xié)調(diào)后勘部門(mén)保證學(xué)生宿舍門(mén)窗、鎖等宿舍基礎(chǔ)(三)加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域(如每層樓的兩頭的宿舍、高樓層宿舍)、重點(diǎn)時(shí)間段(如上課、自習(xí)、考試時(shí)間、周末節(jié)假日)巡邏與防控工作；(四)引進(jìn)先進(jìn)的技防設(shè)備，構(gòu)建以物防、人防、技防三者結(jié)合的防范體系。們會(huì)模范遵守并帶領(lǐng)廣大學(xué)生共同維護(hù)公寓優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)第二節(jié)物業(yè)服務(wù)新設(shè)想學(xué)生在公寓管理中表現(xiàn)出來(lái)的不誠(chéng)信行為主要體現(xiàn)在不遵(一)學(xué)生公寓管理已成為高校學(xué)生管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)(二)學(xué)生在公寓內(nèi)的表現(xiàn)應(yīng)納入大學(xué)生誠(chéng)信考核學(xué)生公寓誠(chéng)信考核檔案是記錄學(xué)生在公寓內(nèi)表現(xiàn)的誠(chéng)細(xì)化。學(xué)生公寓誠(chéng)信考核檔案的建立是培養(yǎng)大學(xué)生自我教(一)公寓誠(chéng)信考核檔案應(yīng)包含的主要內(nèi)容公寓誠(chéng)信考核檔案是寫(xiě)實(shí)記載學(xué)生在宿舍內(nèi)遵章守紀(jì)盡義務(wù)與我們?yōu)橥瑢W(xué)服務(wù)的承諾通過(guò)契約方式加以明確；(1)宿舍日常衛(wèi)生、安全檢查情況的記載；(2)在日常檢查中發(fā)現(xiàn)擋門(mén)、違章動(dòng)火用電、在寢室(3)在宿舍內(nèi)因違紀(jì)或嚴(yán)重違規(guī)被學(xué)校相關(guān)部門(mén)通報(bào)(4)因拾金不昧、樂(lè)于助人、見(jiàn)義勇為及積極參加公(5)其他能反映本寢室及成員在學(xué)生重大活動(dòng)中表現(xiàn)(二)建立公寓誠(chéng)信考核檔案應(yīng)遵循的原則考核檔案的記錄必須要公平、公正，不能因人而異。要堅(jiān)持實(shí)事求是，經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)，絕對(duì)不準(zhǔn)偽造和漏填?？己藱n案要由值班樓長(zhǎng)按時(shí)填寫(xiě)并輸入電子檔案管理系統(tǒng)，公寓管理部門(mén)、公寓樓黨組織及有關(guān)院系學(xué)生管理部門(mén)可以考核檔案是公寓管理部門(mén)對(duì)學(xué)生在宿舍內(nèi)表現(xiàn)的考核記載，可以負(fù)責(zé)任地向?qū)W生管理部門(mén)、所在院系公開(kāi)，但由于有些內(nèi)容涉及到學(xué)生的隱私，絕不是可以向所有學(xué)生公開(kāi)。學(xué)生個(gè)人可以通過(guò)登錄和身份驗(yàn)證后，在誠(chéng)信考核檔案管理系統(tǒng)中查閱自己的記錄情況。如果學(xué)生有質(zhì)疑，可以經(jīng)過(guò)公寓管理部門(mén)批準(zhǔn)，到樓長(zhǎng)室查閱、核實(shí)。要確保原始考核檔案的安全，平時(shí)要做到妥善保管，不得涂改、損毀和丟失。一般情況下，只能在樓長(zhǎng)室調(diào)閱，學(xué)生離寢后，上交公寓管理部門(mén)歸檔保存。誠(chéng)信考核檔案是對(duì)學(xué)生進(jìn)行誠(chéng)信教育和誠(chéng)信考核的一個(gè)重要依托，把對(duì)學(xué)生進(jìn)行誠(chéng)信教育和誠(chéng)信約束結(jié)合起來(lái)，對(duì)于提高大學(xué)生的道德水準(zhǔn)、文明素質(zhì)具有積極意義。(一)把學(xué)生在公寓內(nèi)的教育管理納入誠(chéng)信考核之中公寓誠(chéng)信考核檔案作為一種真實(shí)的原始記錄，具有很強(qiáng)的威懾作用和約束力，規(guī)約著大學(xué)生在公寓的各種行為。這樣，既可以讓學(xué)生利用公寓誠(chéng)信考核檔案進(jìn)行自我監(jiān)督，處處約束自己，又能使他們?cè)谧龀龈鞣N行為之前都考慮到不誠(chéng)實(shí)守信的后果與影響。長(zhǎng)此以往，誠(chéng)實(shí)守信就會(huì)自覺(jué)成為學(xué)生思想道德行為的習(xí)慣性準(zhǔn)則，形成“誠(chéng)信待人、誠(chéng)信處事、誠(chéng)信學(xué)習(xí)、誠(chéng)信立身”的良好品質(zhì)，讓一切不誠(chéng)信行為在我們的身邊消失，以誠(chéng)信作為生活處事的原則，讓誠(chéng)實(shí)守信成為我(二)學(xué)生公寓的誠(chéng)信考核要與學(xué)生的獎(jiǎng)懲掛鉤公寓誠(chéng)信考核檔案可以加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的行為管束，引起學(xué)生重視。把學(xué)生在公寓內(nèi)的誠(chéng)信表現(xiàn)用制度加以規(guī)范和約束，對(duì)于不誠(chéng)信的行為采取相應(yīng)的懲處措施，規(guī)約學(xué)生的行為，并承擔(dān)不誠(chéng)信行為的懲罰后果。學(xué)生在公寓內(nèi)違章動(dòng)火用電、在寢室內(nèi)吸煙、私自留宿及曠寢等違紀(jì)行為，以及偷竊他人財(cái)物、發(fā)布虛假?gòu)V告、代辦假證等違法行為，都是嚴(yán)重違反學(xué)生公寓管理制度及《住宿協(xié)議書(shū)》的不誠(chéng)信行為。把發(fā)展學(xué)生黨員、學(xué)生評(píng)先評(píng)優(yōu)及評(píng)定獎(jiǎng)助學(xué)金的考核與學(xué)生在公寓內(nèi)的誠(chéng)信考核掛鉤，會(huì)使學(xué)生更加重視自己的誠(chéng)信檔案，并時(shí)時(shí)約束自己的行為。學(xué)生公寓誠(chéng)信考核檔案的建立是學(xué)生誠(chéng)信檔案的拓展和補(bǔ)充，是對(duì)學(xué)生進(jìn)行誠(chéng)信教育的主要載體，是促進(jìn)學(xué)生管理的重要手段。在新的歷史形勢(shì)下，我們要積極完善誠(chéng)信考核檔案的管理機(jī)制，充分發(fā)揮公寓誠(chéng)信考核檔案在學(xué)生管理中的效能，提升大學(xué)生誠(chéng)信道德水平，推動(dòng)學(xué)生管理工作的第三章管理方式、服務(wù)計(jì)劃和工作目標(biāo)第一節(jié)管理方式(一)全面質(zhì)量管理(二)計(jì)劃目標(biāo)管理(三)協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。1.行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。3.輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。4.管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。(四)督導(dǎo)及責(zé)任分區(qū)制管理2.法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。3.宣傳教育，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工4.責(zé)任分區(qū)制管理，建立責(zé)權(quán)清晰、管理界面明確的管理機(jī)制，設(shè)立區(qū)域客服主管，實(shí)行管家式服務(wù)，達(dá)到細(xì)致體貼、無(wú)微不至的一流服務(wù)品質(zhì)。(一)實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主(二)實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛(三)依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外(一)管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。(二)業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成(三)通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。(一)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為(二)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形(三)權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我第二節(jié)服務(wù)計(jì)劃在高校后勤社會(huì)化改革的進(jìn)程中，高校學(xué)生公寓物業(yè)管在全省范圍內(nèi)率先引進(jìn)了IS09001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。然而，作為高校后勤改制而成得物業(yè)管理，畢竟不同于社會(huì)物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務(wù)”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我方特做出以下服務(wù)計(jì)劃。一、認(rèn)識(shí)到位，觀念統(tǒng)一傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)”三是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達(dá)到育高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項(xiàng)功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對(duì)象是以青年人為主體的活動(dòng)群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛(ài)學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。通過(guò)在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我方認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個(gè)結(jié)合”,即：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合：公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。以達(dá)到“服務(wù)、管理、育人”有機(jī)的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。只有在清楚地認(rèn)識(shí)到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高我們才能有針對(duì)性，有指導(dǎo)性得開(kāi)展工作，才能適應(yīng)高校的(一)保安對(duì)此，我們?cè)诠⒔⒘?4小時(shí)值班制度，值班員每控制備用鑰匙，并準(zhǔn)備在全校范圍內(nèi)安裝“門(mén)警系統(tǒng)”;管(二)保潔天巡視檢查、指導(dǎo)督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會(huì)生活(三)維修(四)人性化服務(wù)它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以學(xué)生為工作對(duì)象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對(duì)管理難度更大一些，但我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)如果設(shè)置女管理員，效果較好。另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內(nèi)容，現(xiàn)在的學(xué)生們大多都是獨(dú)生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開(kāi)父母，如何讓他們?cè)诠⑼瑯痈惺艿郊业臏嘏?，我們同樣花了很多?五)個(gè)性化服務(wù)每個(gè)學(xué)校都有各自的特色，每個(gè)學(xué)生都有各自的特點(diǎn)，因此，我們開(kāi)展服務(wù)工作的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素，如何提供及時(shí)、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對(duì)此，我們中心經(jīng)常展開(kāi)顧客調(diào)查，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析師生的需求，同時(shí)有針對(duì)性得提供創(chuàng)新服務(wù)。(一)構(gòu)建高素質(zhì)員工隊(duì)伍造就一支敬業(yè)愛(ài)崗、團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有強(qiáng)烈責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)管理人員，是適應(yīng)高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區(qū)活動(dòng)相對(duì)固定的場(chǎng)所，是學(xué)生們的“第二個(gè)家”,與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負(fù)著學(xué)生日常行為規(guī)范的教育責(zé)任，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗(yàn)。我們物業(yè)中心重視人力資源的開(kāi)發(fā)和管理，于20XX年開(kāi)始，連續(xù)兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，質(zhì)量體系的要求，針對(duì)不同崗位，制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對(duì)學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時(shí)間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵(lì)員工加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高服務(wù)技能，以適應(yīng)高校物業(yè)管(二)規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機(jī)制制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行后勤集團(tuán)內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等)外，引進(jìn)IS09001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購(gòu)控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進(jìn)控制程序在內(nèi)的27個(gè)程序文件，89個(gè)操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實(shí)施、檢查、處置4個(gè)環(huán)節(jié)，以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程控制，達(dá)到顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認(rèn)真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細(xì)具體：并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點(diǎn)，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的標(biāo)語(yǔ)，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日”或者“管理員接待日”等有意義的活動(dòng)，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢(shì)，注重細(xì)節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，真情感動(dòng)人!”。我們體會(huì)到，管理者要調(diào)動(dòng)被管理者的積極性，最佳的方式莫過(guò)于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門(mén)之外，學(xué)生自律組織也起著相當(dāng)重要的作用。有很多學(xué)在學(xué)校有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會(huì)以及學(xué)生自律委員會(huì)，強(qiáng)調(diào)對(duì)宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會(huì)，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會(huì)，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長(zhǎng)、層長(zhǎng)、到寢室長(zhǎng)的自律隊(duì)伍，將管理層層細(xì)化；并且我們還向?qū)W校申請(qǐng)了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調(diào)動(dòng)了他們的積極性，而且增加了他們的實(shí)踐能力，讓他們?cè)趨⑴c公寓管理的同時(shí)得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊(duì)伍，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，并組織了消防演習(xí)，進(jìn)一步保障了消防安全。學(xué)生自律組織來(lái)源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實(shí)情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實(shí)際，最貼近學(xué)生生活。因?yàn)樗麄兎稚⒃诠⒏鳂歉鲗?，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并報(bào)告，能在最短時(shí)間內(nèi)控制和處作相比，學(xué)生公寓的文化建設(shè)突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從(一)宣傳引導(dǎo)(二)文體活動(dòng)(三)互動(dòng)溝通(四)吸收引進(jìn)寓文化是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，我們還必須在實(shí)踐中摸索和探第三節(jié)工作目標(biāo)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)“崇尚人性”是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在XX學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。三、實(shí)施全方位服務(wù)社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，學(xué)生對(duì)學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展，物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大學(xué)生日益增長(zhǎng)的各種需求，我們公司必須樹(shù)立全方位服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以社會(huì)效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境，使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感為保證車(chē)輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障安全。同時(shí)在公寓的治安防范管理上，我們將通過(guò)”人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到”內(nèi)緊外松”,確保公寓的治安安全?！比朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動(dòng)崗與固定門(mén)衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合?！蔽锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_(kāi)關(guān)公寓主要通道和提高防范能力?！奔挤馈鄙线\(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門(mén)警系統(tǒng)等，結(jié)合公司的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。人類進(jìn)入21世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國(guó)在開(kāi)展物業(yè)管理近二十年來(lái)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有較大的差距。 針對(duì)XX公寓學(xué)生特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹ISo9001體系的基礎(chǔ)滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要，學(xué)生想到的我們一定盡公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對(duì)公司提供的物(一)公寓完好率90%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建(二)公寓零修、急修及時(shí)率95%接到維修通知10分(四)清潔保潔率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行(五)雨水井、污水井完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，(六)排水管、明暗溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，(七)路燈完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，確(八)停車(chē)棚完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，(九)公共設(shè)施完好率90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行(十)公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視(十一)消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)(十二)火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制，并定期(十三)學(xué)生有效投訴率及處理率1%,按照相關(guān)政策(十四)物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時(shí)收第四章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理↓項(xiàng)目主管√√保潔部↓↓工程部√√樓長(zhǎng)√√安保部管理服務(wù)處工作消防管車(chē)管理服務(wù)處工作消防管車(chē)巡邏衛(wèi)警設(shè)備管理√維修(管理一、運(yùn)作程序示意圖→擬定管理服務(wù)方案→制定規(guī)章制度→人員配置、培訓(xùn)、考核→物業(yè)的接受→日常管理√維修服務(wù)√保安服務(wù)√維修服務(wù)√保安服務(wù)√事務(wù)服務(wù)保潔服務(wù)(一)從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全(二)在整體運(yùn)作過(guò)程中，始終堅(jiān)持全過(guò)程管理，確保(三)整體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)管理處逐步按照IS09001:第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)管理辦法一、目的(一)接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)公寓共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。(二)同采購(gòu)方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。(三)物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。(四)制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管(五)公司管理服務(wù)人員在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。(六)公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時(shí)受理學(xué)生來(lái)電、咨詢、報(bào)修和投訴；有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、設(shè)備等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的回訪，投訴4個(gè)工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。(七)根據(jù)采購(gòu)方需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。(八)在資金和費(fèi)用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。(九)每年至少兩次征詢采購(gòu)方對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)到95%以上。(十)建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包(十一)房屋維修管理4.每日巡查1次公寓房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共燈泡、開(kāi)關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除要維修的，每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修；6.按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符標(biāo)，保持公寓棟及單元(門(mén))、戶標(biāo)志清晰。第四節(jié)項(xiàng)目管理指標(biāo)及措施序號(hào)指標(biāo)體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)1學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率2工程維修質(zhì)量合格率3維修質(zhì)量回訪率4清潔保潔率5道路、公共設(shè)施完好率6學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率07火災(zāi)年發(fā)生率08業(yè)主有效投訴率9業(yè)主有效處理率95%以上100%以上業(yè)主有效回訪率95%以上100%以上業(yè)主綜合服務(wù)滿意率90%以上綠化完好率98%以上管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率85%以上為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)施措施如下：主要指標(biāo)實(shí)施措施安全管理學(xué)生公寓無(wú)火災(zāi)事件發(fā)生1.加強(qiáng)管理員消防安全知識(shí)，落實(shí)責(zé)任人負(fù)責(zé)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患、苗頭及時(shí)處理；2.制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練；3.杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器；學(xué)生公寓無(wú)偷盜案件發(fā)生1.管理員對(duì)來(lái)訪人員嚴(yán)格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公2.對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)物品的出入實(shí)行登記放行手3.執(zhí)行24小時(shí)值班巡查制度，確保無(wú)偷盜案件4.制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用5.加強(qiáng)法制宣傳、教育、培養(yǎng)學(xué)生知法、守法的學(xué)生公寓無(wú)男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1.嚴(yán)格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學(xué)及異性來(lái)訪者不得進(jìn)入寢室；2.充分發(fā)揮公寓中團(tuán)組織及學(xué)生群體組織的示范作用，加強(qiáng)學(xué)生凝聚力。組織學(xué)生之間的交流，培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想；3.制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期環(huán)境衛(wèi)學(xué)生公寓保持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見(jiàn)積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不1.加強(qiáng)保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識(shí)；生管理凈、路沿凈、人行道凈、雨巡查，監(jiān)督檢查，嚴(yán)格學(xué)生寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化1.保潔員為學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學(xué)生做好寢室衛(wèi)生；2.管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定期為學(xué)生進(jìn)行室內(nèi)美化指3、對(duì)學(xué)生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對(duì)不合格的發(fā)出限期整改通作好傳染病的預(yù)防與處理問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校匯報(bào)；3.定期請(qǐng)學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進(jìn)行健康教維修服務(wù)管理學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在98%以上1.做好學(xué)生公寓交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通解決；2.根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，制定嚴(yán)格的維修、保養(yǎng)制度；3.落實(shí)責(zé)任人，定期對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好詳細(xì)記錄；學(xué)生公寓設(shè)施維修及時(shí)、妥善提高專業(yè)技能；2.執(zhí)行24小時(shí)搶修制班室),接到報(bào)修及時(shí)通知維修人員，并做好相關(guān)記錄；3.維修人員接到報(bào)修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，零星維修及時(shí)完成；4.維修后，進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識(shí)和態(tài)度1.制定嚴(yán)格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并不斷的加強(qiáng)2.聘請(qǐng)專業(yè)人員講課，增強(qiáng)管理人員的服務(wù)水3.組織學(xué)習(xí)勞動(dòng)模范的事跡，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；4.組織服務(wù)競(jìng)賽，鼓勵(lì)管完成學(xué)校布置的工作，執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章制度1.學(xué)校布置的工作，由管理站站長(zhǎng)親自指揮負(fù)責(zé)，保證按時(shí)完成；2.管理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸；3.加強(qiáng)與學(xué)校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的不足之處，認(rèn)突發(fā)事件處理作好對(duì)突發(fā)事件的處理工作1.加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理；2.制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處3.對(duì)突發(fā)事件要按程序及時(shí)匯報(bào)學(xué)校，并配合公寓(文化建設(shè)保證學(xué)生公寓文化氛圍的營(yíng)造1.積極主動(dòng)配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，以及各院系組織開(kāi)展的學(xué)生文化、娛樂(lè)活動(dòng)；2.聯(lián)合自管會(huì)，發(fā)掘有特長(zhǎng)的學(xué)生，積極開(kāi)展各項(xiàng)座談、競(jìng)賽、表演、講座等活動(dòng)；3.以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展開(kāi)專題宣傳；4.支持配合學(xué)生自行組織的有意義的文體活重大節(jié)日組織公寓學(xué)生開(kāi)展活動(dòng)，營(yíng)造節(jié)日氣氛1.管理站年初制定全年便提早組織、安排活動(dòng)；如有需要公司總部提供資金并派人支援；3.積極配合學(xué)校有關(guān)重第五節(jié)物業(yè)服務(wù)模式一、“一站式五心”服務(wù)為滿足學(xué)生對(duì)物業(yè)服務(wù)之需求，讓學(xué)生能得到體貼入微的服務(wù)享受，物業(yè)項(xiàng)目全體服務(wù)人員以SARDIC現(xiàn)代酒店的細(xì)致、Innovative創(chuàng)新、Care關(guān)注)服務(wù)學(xué)生；同時(shí)，為學(xué)生提供度身定制的“一站式五心”服務(wù)。所謂“一站式五心”服務(wù)，即減少學(xué)生來(lái)回奔波于物業(yè)項(xiàng)目各部門(mén)麻煩、減少學(xué)生負(fù)擔(dān)，充分利用物業(yè)資源所有學(xué)生都能在一個(gè)地點(diǎn)或一個(gè)電話(服務(wù)熱線),就可以將他(她)的期望、要求、意見(jiàn)及對(duì)服務(wù)工作不滿而產(chǎn)生的投訴等信息向物業(yè)服務(wù)中心反饋，不論內(nèi)容如何，都交由專職人員全權(quán)(一)展現(xiàn)物業(yè)整體服務(wù)形象，給學(xué)生建立良好的第一(二)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，建立良好關(guān)系，及時(shí)掌握動(dòng)(三)方便、快捷，減少溝通干擾，讓顧客能隨時(shí)直接(四)有始有終，通過(guò)一個(gè)窗口跟進(jìn)問(wèn)題的整個(gè)處理過(guò)程，并負(fù)責(zé)向提出問(wèn)題的學(xué)生作回訪工作，為學(xué)生打點(diǎn)一切(五)若學(xué)生提出之服務(wù)要求屬于“一站式五心”日常服務(wù)范圍，則專職客服人員將按照擬定的物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則、流程、相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作；若服務(wù)要求超越了服務(wù)范圍或服務(wù)內(nèi)容較為特殊且具個(gè)性化，則專職客服人員會(huì)將其要求告知學(xué)生服務(wù)部，客服部會(huì)與專職人員以最快速度擬出合理的服務(wù)方案，以完全滿足學(xué)生需求。二、“一站式五心”服務(wù)內(nèi)容外松內(nèi)緊的安全防范系統(tǒng)將充分保障每位學(xué)生的安全與舒適，令學(xué)生的辦公因此而高忱無(wú)憂。24小時(shí)安全管理服務(wù)，以先進(jìn)的樓宇智能化安全監(jiān)視系統(tǒng)與24小時(shí)安防值班巡邏相結(jié)合，隨時(shí)接受學(xué)生的緊急求助，維護(hù)宿舍樓的公共秩序。全方位車(chē)輛管理，行之有效的車(chē)輛管理制度，管理和跟蹤車(chē)輛進(jìn)出，做到專人看護(hù)，重點(diǎn)監(jiān)控。人員出入管理，實(shí)行外松內(nèi)緊的出入口管理制度，對(duì)訪客的咨詢進(jìn)行主動(dòng)友善的回答，如有必要可登記確認(rèn)，同時(shí)布控樓層各個(gè)重要區(qū)域和機(jī)房重地，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即通知該片區(qū)巡邏人員進(jìn)行監(jiān)控或盤(pán)查，并提醒學(xué)生做好防物品放行管理，實(shí)行嚴(yán)格的物品放行管理方式，對(duì)人員出入時(shí)攜帶、搬運(yùn)的大件、貴重物品進(jìn)行放行條的內(nèi)容簽章比對(duì)，有效降低學(xué)生財(cái)產(chǎn)損失。透明化管理，各種管理事務(wù)通告透過(guò)大堂公示、短信平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)及時(shí)告及學(xué)生，讓您了解項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)，服務(wù)收費(fèi)明碼實(shí)價(jià)并予以公示。隱私管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)生信息保密制度，由專人負(fù)責(zé)學(xué)生檔案建立及管理，并與員工簽訂保密協(xié)議，未經(jīng)許可嚴(yán)禁泄露企業(yè)學(xué)生信息。服務(wù)人員素質(zhì)，為了讓您能時(shí)刻體驗(yàn)滿意的服務(wù)，我們悉心塑造每一位專屬于您的服務(wù)專員，他們均具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，全程為您微笑服用心極致，堅(jiān)持規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，只因我們已把學(xué)生放在心中最重要的位置。實(shí)行垃圾分類處理，堅(jiān)持可循環(huán)利用的原則，我們對(duì)不同性質(zhì)垃圾實(shí)行分類處理，實(shí)施垃圾袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化管理，整個(gè)回收系統(tǒng)得以良性的循環(huán)。定期拜訪學(xué)生，項(xiàng)目總經(jīng)理、各部門(mén)主管將定期電訪/走訪該學(xué)生，對(duì)其進(jìn)行親善訪問(wèn)，以了解學(xué)生的需要和跟進(jìn)問(wèn)題的效果，給學(xué)生留下良好的印象，從而建立日后互相信定期調(diào)查問(wèn)卷，為了能夠準(zhǔn)確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各學(xué)生的意見(jiàn)及所需，故定期根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)制訂一份完整的學(xué)生意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)性地反饋學(xué)生的意見(jiàn)，并有計(jì)劃、有步驟地改進(jìn)項(xiàng)目的工作質(zhì)量。為學(xué)生帶來(lái)快捷、便利的物業(yè)服務(wù)，鋪陳出現(xiàn)代都市嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作節(jié)奏。入駐辦公服務(wù)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成“入駐協(xié)助小組”,引導(dǎo)學(xué)生辦理入駐手續(xù)。一對(duì)一的服務(wù)專員全程陪同辦理入住手續(xù)，令繁瑣的入駐手續(xù)的即時(shí)變得簡(jiǎn)單而高效，為學(xué)生節(jié)約寶貴的時(shí)間。暢順無(wú)間的溝通機(jī)制，24小時(shí)的服務(wù)熱線，隨時(shí)服務(wù)；投訴處理快速回復(fù)機(jī)制，一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決，復(fù)雜問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)解決；定期回訪制度，聽(tīng)取意見(jiàn)；互動(dòng)式的用心觀察，了解學(xué)生的需要，時(shí)刻為學(xué)生帶來(lái)滿意加驚個(gè)性化物業(yè)服務(wù)，讓學(xué)生專注于學(xué)習(xí)，為學(xué)生帶來(lái)更高效便捷的生活環(huán)境體驗(yàn)。第五章人員配備、培訓(xùn)和管理措施第一節(jié)人員配備一、項(xiàng)目人員配備XX學(xué)校學(xué)生公寓項(xiàng)目服務(wù)中，XX物業(yè)公司為名項(xiàng)目經(jīng)理，1名項(xiàng)目主管。XX學(xué)校學(xué)生公寓樓，由于業(yè)主都是學(xué)生，且處于學(xué)校內(nèi)部這樣一個(gè)環(huán)境，針對(duì)這樣的特殊為了學(xué)生有個(gè)安全舒適的居住環(huán)境，我方配備了數(shù)名保安和保潔人員，以更好的為項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)。序號(hào)崗位名稱人數(shù)要求是否接受退休人員工作時(shí)間1項(xiàng)目經(jīng)理1.40周歲以下(含40周歲),性別不限，本科及以上學(xué)歷；2.5年以上負(fù)責(zé)非住宅類物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；3.常駐本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；4.熟練使用計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)否每周5天，每天8小時(shí)2項(xiàng)目主管1.45周歲以下(