學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)方案投標方案（技術(shù)標）

1學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)投標方案第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和策劃 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)整體分析 二、物業(yè)服務(wù)行業(yè)前景 四、服務(wù)特點分析 五、服務(wù)重點分析 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)宗旨、總目標及主要思路 一、服務(wù)宗旨 三、主要思路 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理理念 二、零干擾管理 三、人性化管理 八、溝通零距離 第四節(jié)物業(yè)服務(wù)原則 一、主體性原則 382 四、創(chuàng)新性原則 第五節(jié)物業(yè)服務(wù)管理特點 41 五、反復(fù)性 六、主動性 第六節(jié)項目重難點及解決措施 45一、項目重難點 二、解決措施 第七節(jié)合理化建議 一、學(xué)生公寓管理面臨的挑戰(zhàn) 二、學(xué)生公寓管理工作重要性 三、強化學(xué)生公寓管理 第二章物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想 第一節(jié)學(xué)生公寓服務(wù)工作新思路 57二、優(yōu)化育人環(huán)境 58三、推進自律機制建設(shè) 四、構(gòu)建防范體系 3 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)新設(shè)想 一、引入誠信考核機制 三、公寓考核檔案的作用 第三章管理方式、服務(wù)計劃和工作目標 一、運作機制 三、監(jiān)督機制 第二節(jié)服務(wù)計劃 一、認識到位，觀念統(tǒng)一 二、質(zhì)量第一，措施得力 三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系 五、公寓文化，形成風(fēng)氣 第三節(jié)工作目標 一、完善管理質(zhì)量體系 二、實施人性化管理 四、營造舒適環(huán)境 4第四章項目組織機構(gòu) 第一節(jié)項目管理機構(gòu) 二、項目組織機構(gòu)圖 87第二節(jié)運作程序系統(tǒng) 一、運作程序示意圖 二、整體運作流程圖說明 第三節(jié)項目服務(wù)管理辦法 90 三、主要內(nèi)容 第四節(jié)項目管理指標及措施 第五節(jié)物業(yè)服務(wù)模式 一、“一站式五心”服務(wù) 二、“一站式五心”服務(wù)內(nèi)容 第五章人員配備、培訓(xùn)和管理措施 第一節(jié)人員配備 第二節(jié)項目人員崗位職責(zé) 一、項目經(jīng)理崗位職責(zé) 二、項目主管崗位職責(zé) 5三、樓長崗位職責(zé) 六、公寓內(nèi)開水房鍋爐工崗位職責(zé) 七、夜間巡視員崗位職責(zé) 八、保安隊隊長崗位職責(zé) 九、保安班長崗位職責(zé) 十一、學(xué)生公寓保安內(nèi)崗崗位職責(zé) 十二、消防監(jiān)控室人員崗位職責(zé) 第三節(jié)項目人員服務(wù)標準 一、項目經(jīng)理服務(wù)標準 二、項目主管服務(wù)標準 三、樓長崗位服務(wù)標準 六、鍋爐工服務(wù)標準 七、夜間巡視員服務(wù)標準 八、其他服務(wù)標準 三、作風(fēng)建設(shè) 四、業(yè)務(wù)培訓(xùn) 6五、管理人員培訓(xùn) 一、嚴格考核制度 二、競爭上崗制度 三、人性化內(nèi)部管理 第六章物資儲備計劃 第一節(jié)擬投入設(shè)施設(shè)備 二、維修工具 第二節(jié)學(xué)生公寓物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 二、物業(yè)管理用房的配置要求 第七章設(shè)施設(shè)備管理 第一節(jié)設(shè)施設(shè)備管理 一、公寓物業(yè)巡查與維護制度 二、客戶報修制度 三、周期性維修和維修記錄制度 四、機電設(shè)施設(shè)備服務(wù)項目內(nèi)容及工作標準 六、停送電操作規(guī)范 七、供配電設(shè)備(設(shè)施)操作規(guī)程 7八、柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程 第二節(jié)學(xué)生公寓設(shè)備維護 一、吸頂搖頭扇的維修維護 二、管道式吸頂換氣扇維護 四、飲水機維修維護 五、學(xué)生宿舍熱水器維修維護 六、公寓樓電箱維修維護 七、學(xué)生宿舍組合柜 八、學(xué)生公寓電梯維修維護 九、公共洗衣機維修維護 十、學(xué)生宿舍空調(diào)維修維護 十一、人防系統(tǒng)維修維護 十二、消防系統(tǒng)維修維護 十三、紅外線報警系統(tǒng)維修維護 十四、門禁系統(tǒng)維修維護 第八章清潔保潔服務(wù)方案 第一節(jié)學(xué)生宿舍衛(wèi)生要求規(guī)范 三、宿舍管理要求 第二節(jié)學(xué)生公寓保潔規(guī)則 二、保潔內(nèi)容 8第三節(jié)學(xué)生公寓衛(wèi)生保潔管理制度 一、公寓樓內(nèi)衛(wèi)生保潔制度 二、學(xué)生宿舍衛(wèi)生保潔制度 三、衛(wèi)生檢查考核制度 第四節(jié)清潔人員管理制度 二、管理制度 206第五節(jié)學(xué)生公寓四害消殺服務(wù) 一、滅蚊、蠅、蟑螂工作 三、消殺工作的管理與檢查 第六節(jié)學(xué)生公寓保潔服務(wù)標準 一、基本要求 二、保潔服務(wù)內(nèi)容及標準 第七節(jié)公寓門前三包保潔服務(wù) 第一節(jié)學(xué)生公寓日常管理制度 216二、住宿管理 三、公寓衛(wèi)生管理條例 9四、公寓內(nèi)務(wù)管理條例 五、會客制度 221七、優(yōu)秀宿舍評比標準 222八、違反公寓安全管理規(guī)定的行為 十、宿舍長、宿舍信息員工作 十一、學(xué)生公寓檢查獎懲制度 第二節(jié)疫情期間公寓管理 一、學(xué)生自我管理 二、宿舍保安、管理員 第三節(jié)學(xué)生公寓的日常服務(wù)及措施 一、接管期日常服務(wù) 二、常規(guī)期的物業(yè)管理服務(wù) 三、設(shè)施維護 四、環(huán)境保潔 第四節(jié)公寓服務(wù)工作基本要求 一、整體服務(wù)要求 二、固定資產(chǎn)管理工作的基本要求 三、安全工作的基本要求 四、員工管理工作的基本要求 五、學(xué)生管理工作的基本要求 六、衛(wèi)生管理工作的基本要求 七、學(xué)風(fēng)建設(shè)工作的基本要求 八、文化建設(shè)工作的基本要求 九、突出貢獻的認定 第五節(jié)公寓物業(yè)管理考核辦法 四、考核時間、方法及要求 五、考核結(jié)果運用 261第十章開水房服務(wù)方案 第一節(jié)開水間管理制度 二、熱水使用管理 三、熱水運行管理及設(shè)施維護 四、違章與處罰 273 第二節(jié)開水器安全操作規(guī)范 第三節(jié)開水房消毒制度 第十一章夜間值班巡視管理 第一節(jié)學(xué)生公寓值班制度 一、值班制度 二、保安員值班制度 第二節(jié)夜巡人員崗位職責(zé) 第三節(jié)巡視人員工作標準 二、值班工作標準 第四節(jié)夜巡人員管理 第十二章公共秩序管理方案 第一節(jié)秩序維護管理目標和原則 二、管理原則 第二節(jié)秩序維護員工作職責(zé) 285二、管理目標 三、秩序人員 五、秩序維護管理制度 六、內(nèi)部人員管理制度 七、公寓區(qū)巡邏服務(wù) 八、應(yīng)急預(yù)案 290第三節(jié)學(xué)生公寓公共秩序維護方案 一、確保保安員的綜合素質(zhì) 二、安全管理體系的建立 四、充分利用技防手段 五、加強對裝修施工人員的管理 第四節(jié)秩序維護管理細則 第十三章學(xué)生入住離校管理 297第一節(jié)學(xué)生入住管理 二、學(xué)生宿舍入住辦理流程 三、提醒注意 第二節(jié)學(xué)生宿舍調(diào)整 一、宿舍調(diào)整 二、學(xué)生宿舍調(diào)整辦理流程 三、提醒注意 第三節(jié)學(xué)生離校管理 一、離校辦理 第十四章消防安全管理 第一節(jié)公寓消防安全知識 二、發(fā)生火災(zāi)后自救與逃生 第二節(jié)學(xué)生公寓消防安全管理制度 第三節(jié)公寓樓消防安全措施 一、公寓消防安全存在的問題 二、高校學(xué)生公寓火災(zāi)原因分析 三、公寓消防安全的主要措施 第四節(jié)安全消防工作要求 一、強化社會物業(yè)內(nèi)部管理 二、強化消防監(jiān)督執(zhí)法 三、強化消防安全宣傳教育 第五節(jié)樓宇消防管理規(guī)定 第六節(jié)管理工作的難點及對策 三、注意的問題 第十五章安全防范管理 第一節(jié)公寓樓安全管理制度 第二節(jié)學(xué)生安全防范教育計劃 三、活動主題 四、活動對象 七、活動流程 第三節(jié)宿舍盜竊安全防范 第四節(jié)公寓整體安全防范管理 一、學(xué)生宿舍安全用電 二、學(xué)生宿舍衛(wèi)生安全 三、學(xué)生宿舍宿管員值班、巡查 四、學(xué)生宿舍貴重物品安全 五、學(xué)生宿舍會客 六、學(xué)生宿舍安全保衛(wèi) 七、學(xué)生宿舍安全事故防范 第十六章學(xué)生公寓文化服務(wù) 第一節(jié)學(xué)生公寓文化建設(shè)方案 二、建設(shè)內(nèi)容與責(zé)任單位 三、文化建設(shè)內(nèi)容 四、保障機制 第二節(jié)學(xué)生公寓文化建設(shè)意義 第十七章應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案導(dǎo)則 二、適用范圍 三、工作原則 五、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 六、突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的基本要求 379 380 第三節(jié)防震應(yīng)急預(yù)案 382 四、工作程序 383第四節(jié)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 三、適用范圍 第五節(jié)防盜應(yīng)急預(yù)案 386二、適用范圍 386三、工作程序 第六節(jié)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 388二、適用范圍 三、處理程序 388第七節(jié)爆炸事故應(yīng)急預(yù)案 三、處理程序 第八節(jié)意外交通事故應(yīng)急預(yù)案 二、適用范圍 391 第九節(jié)突發(fā)停電事故應(yīng)急預(yù)案 二、適用范圍 第十節(jié)專項活動應(yīng)急預(yù)案 三、處理預(yù)案 三、組織機構(gòu)及職責(zé) 四、雷擊事故應(yīng)急措施 六、注意事項 第十二節(jié)公寓電梯應(yīng)急預(yù)案 一、電梯緊急情況的處理程序 三、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 四、發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)急處理 五、發(fā)生地震時應(yīng)急處理 六、發(fā)生滲水時應(yīng)急處理 第十三節(jié)傳染病防控應(yīng)急預(yù)案 二、工作原則 三、組織管理 四、突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng) 五、應(yīng)急響應(yīng)過程與措施 第十八章檔案管理 第一節(jié)學(xué)生公寓檔案管理 二、學(xué)生檔案管理職責(zé) 三、學(xué)生公寓檔案室工作職責(zé) 四、學(xué)生檔案保管與保護 413第二節(jié)臺賬管理制度 一、規(guī)范臺賬內(nèi)容 二、嚴格臺帳管理 第三節(jié)檔案人員管理 本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如一、如招標文件要求“物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃”,詳情見本方案的第一章；二、如招標文件要求“物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想”,詳情見本三、如招標文件要求“項目組織機構(gòu)”,詳情見本方案四、如招標文件要求“人員配備、培訓(xùn)和管理措施”,詳情見本方案的第五章；五、如招標文件要求“物資儲備計劃”,詳情見本方案六、如招標文件要求“設(shè)施設(shè)備管理”,詳情見本方案七、如招標文件要求“清潔保潔服務(wù)方案”,詳情見本八、如招標文件要求“日常管理方案”,詳情見本方案九、如招標文件要求“開水房服務(wù)方案”,詳情見本方十、如招標文件要求“夜間值班巡視”,詳情見本方案十一、如招標文件要求“公共秩序管理”,詳情見本方十二、如招標文件要求“學(xué)生入住離校管理”,詳情見十三、如招標文件要求“消防安全管理”,詳情見本方案的第十四章。十四、如招標文件要求“安全防范管理”,詳情見本方十二、如招標文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見本方案的4.招標文件5.其他相關(guān)文件(如有最新法律法規(guī)，從其規(guī)定。)第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和策劃第一節(jié)物業(yè)服務(wù)整體分析高校公寓物業(yè)服務(wù)是指專門管理機構(gòu)接受高校的委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)、管理標準及委托合同，利用科學(xué)的管理和先進技術(shù)，以經(jīng)濟手段對高校物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，為高校學(xué)生的住所提供保障性的全方位、多層次的綜合服務(wù)，以構(gòu)建和諧、健康的校園文化環(huán)境。高校是以教學(xué)、科研為主要職能的事業(yè)單位，是法人單位，不同于多元化小區(qū)業(yè)主或其聯(lián)合體，在委托或是招聘物業(yè)管理公司進行物業(yè)管理時自然有不同的要求和服務(wù)標準。正是因為這個原因，高校物業(yè)管理與社會其他物業(yè)管理相比(一)高校公寓物業(yè)的發(fā)展這是一個長期的過程。在過渡時期，人們已經(jīng)意識到了過去一些做法的不足，因此在管理過程中需要決策者、執(zhí)行者、被服務(wù)對象等所有參與者觀念的轉(zhuǎn)換、行為的支持，同時政府、社會等外部力量的推動(二)高校物業(yè)管理決策者及業(yè)主觀念固化高校成立的歷史往往比較長，幾十年甚至上百年的發(fā)展過程中，已經(jīng)形成了自身的管理模式和體系，因此領(lǐng)導(dǎo)者本身有些觀念不易改變。同時，高校住宅小區(qū)的居住群體非常穩(wěn)定，居住觀念已經(jīng)固化，在高校實施物業(yè)管理，最難解決的是改變決策者和居住者的觀念問題。(三)高校傳統(tǒng)的生活習(xí)慣會影響高校物業(yè)管理的開展。大部分高校自身就是一個小社會，校內(nèi)各種設(shè)施齊全，有些人可以一生不出校門，而生活卻不會因此受到影響。高校中人與人之間都比較熟悉，領(lǐng)導(dǎo)者和群眾之間可能有師生之誼或是同窗之舊，因此群眾的各種聲音很容易就會傳到領(lǐng)導(dǎo)者耳中。將原來享受的各種免費服務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)在的收取物業(yè)管理費的現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)，他們接受不了這突然的轉(zhuǎn)變，因此可能會影響決策者的信心和決心。(四)高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀呈現(xiàn)的特點由于高校的建立時間和領(lǐng)導(dǎo)者的觀念的差異，因而導(dǎo)致的高校已經(jīng)建立了自己的后勤集團和物業(yè)管理公司，不僅對內(nèi)承擔(dān)食堂、公寓、辦公樓的建設(shè)和管理職責(zé)，對外也承擔(dān)相應(yīng)的項目，實行獨立核算、自負盈虧；另一些高校只在內(nèi)部實行準市場化運作，不對外承擔(dān)任何相關(guān)的項目；還有一些高校的后勤和物業(yè)管理仍在按照計劃經(jīng)濟的模式運作。(五)高校的物業(yè)管理多采取內(nèi)部“甲乙方制度”表學(xué)校對相應(yīng)的物業(yè)管理機構(gòu)(乙方)進行監(jiān)督，二者通過都是原學(xué)校的職工。甲方必然心存保護員工的想法，從而使得監(jiān)督成為空話，沒有給物業(yè)管理機構(gòu)形成一定的壓力。(六)高校物業(yè)管理仍具有教育功能在不斷地促進高校育人工作的全面實施。從教育學(xué)的角度(七)高校物業(yè)管理具有政治性高校后勤物業(yè)管理有多年沉淀的思想，“等、靠、要”(一)能延長物業(yè)使用年限、確保其功能的正常發(fā)揮及物業(yè)管理，不斷“追加勞動”,通過維修，進行舊房更新改(二)能為師生創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生(三)能推動高校后勤人事制度改革，提高后勤管理的管理體制改革的重要內(nèi)容。物業(yè)管理實行了行政機關(guān)企業(yè)是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達到育高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實踐，我方認為關(guān)鍵是要做到“三個結(jié)合”,即：(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；(二)督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合：(三)公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。以達到“服務(wù)、管理、育人”有機的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。只有在清楚地認識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高我們才能有針對性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。高校物業(yè)的基本情況決定了高校物業(yè)的性質(zhì)，與社會上一般物業(yè)管理相比有如下特點。(一)高校物業(yè)管理在某種程度上具有政治任務(wù)一般而言商住物業(yè)的管理主要是為住戶創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。高校物業(yè)管理的目標主要是為師生創(chuàng)造一個良好的教學(xué)環(huán)境，協(xié)助提升高校的對外形象。這樣高校物業(yè)管理一定程度上就不完全遵循市場經(jīng)濟的效益原則，如學(xué)生吃及住的管理屬于學(xué)生生活綜合管理的范圍，涉及社會安全穩(wěn)定，其服務(wù)費用價格等有些由政府物價部門審批，不完全按照市場規(guī)律運行。校園治安維護、校園環(huán)境的綜合管理涉及到校園的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)等問題，是一個綜合的社會穩(wěn)定治理問題。(二)高校物業(yè)管理具有育人功能高校的活動主體是在校學(xué)生，校園環(huán)境的好壞，物業(yè)管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能，大學(xué)階段是大學(xué)生人生觀、世界觀、價值觀形成發(fā)展的重要時期。以人為本寬敞、明亮、整齊、優(yōu)美的環(huán)境，容易使大學(xué)生形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質(zhì)，培育豐富的美學(xué)價值和審美情趣。通過后勤物業(yè)人的熱情主動、文明服務(wù)引發(fā)大學(xué)生對勞動的尊重和熱愛，有助于培養(yǎng)他們熱愛勞動的樸素感清。(三)高校后勤物業(yè)管理以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最終目的高校后勤社會化改革的最終目的是為高校的教學(xué)、科研和師生服務(wù)的，改革的目標是依據(jù)經(jīng)濟規(guī)律和教育規(guī)律運用新機制、新模式，加快后勒建設(shè)，提高后勤服務(wù)水平。服務(wù)決定市場，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良作風(fēng)，優(yōu)美環(huán)境讓師生員工滿意，才能占領(lǐng)市場，高校物業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。(四)高校物業(yè)服務(wù)費用標準具有不確定性商住物業(yè)管理的資金來源包括管理服務(wù)費的收取、公共設(shè)施專用維護基金等，由小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)公司協(xié)商制定，資金的使用接受業(yè)主委員會、業(yè)主的監(jiān)督；而高校物業(yè)管理服務(wù)費來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，完全市場化。全國高校后勤物業(yè)基本實現(xiàn)“撥改付”模式運作，對從事物業(yè)管理的后勤實體，其服務(wù)標準，支付費用標準具有較大的差異性，各個地區(qū)，各個學(xué)校因各自不同的情況，標準很難一致，大多采用“成本倒推法”,而不是“市場計費標準”,因而與社會平均的同等檔次的物業(yè)服務(wù)費用標準也不一致，不具有可比性。(五)高校物業(yè)管理大多采用內(nèi)部甲乙方管理體制商住小區(qū)有業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物業(yè)管理則是一種內(nèi)部共管式的管理模式。具體而言甲方代表學(xué)校行使后勤管理的職能，乙方作為經(jīng)濟實體，按企業(yè)化運行，為學(xué)校提供后勤服務(wù)與保障。這種機制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業(yè)管理的規(guī)范化、行業(yè)化、市場競爭等方面，必然呈現(xiàn)著不完全的市場竟?fàn)帲踔翛]有市場競爭。雖然有極少數(shù)高校把一部分物業(yè)對社會招標，但更多高校其校內(nèi)物業(yè)市場仍然是給后勤實體經(jīng)營。(六)教職工住宅小區(qū)的物業(yè)管理未實行社會化方式運作。國務(wù)院已出臺《物業(yè)管理條例》,各省市也出臺了住宅小區(qū)實行社會化物業(yè)管理的措施和時間表，但推行起來實施進度不快，特別是高校教職工老住宅小區(qū)仍然是按過去的福利化服務(wù)模式運作。因原來學(xué)校教學(xué)科研等規(guī)劃的不完整性，使這一區(qū)域較多與高校校園密切相連，基本上屬于校園范圍的一部分，因此其物業(yè)管理較難以按社會化方式運作，也會影響校園的綜合管理及房屋產(chǎn)權(quán)的上市流轉(zhuǎn)和教職工隨著我國高校后勤管理體制的改革，后勤部門與高校由行政隸屬轉(zhuǎn)變?yōu)槠跫s關(guān)系，這在一方面有力的促進了高校后期管理部門的管理工作。其中，學(xué)生公寓是高校后勤管理的重要組成部分，它是集教育、管理和服務(wù)為一體的重要場所。而在高校后勤管理不斷深化改革的新形勢下，其學(xué)生公寓管理應(yīng)如何完善，如何有效的維護學(xué)生、學(xué)校以及后勤部門的成為了高校后勤管理部門應(yīng)當(dāng)深入研究和解決的問題。(一)后勤經(jīng)營主體的改變造成經(jīng)營思想與學(xué)校培養(yǎng)目高校后勤管理實行了社會化管理，使得高校學(xué)生公寓管理向經(jīng)營型物業(yè)管理轉(zhuǎn)變。因為投資主體的改變，其經(jīng)營目標也又培育學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)橐岳麧欁畲蠡癁槟繕?，這與高校的培養(yǎng)目標相背馳，造成了后勤管理經(jīng)濟效益與高校教育效益之家的沖突，使雙方陷入了管理上的困境。(二)分散的住宿模式造成了管理困難。高校的學(xué)生公寓分布比較分散，存在不同年級、專業(yè)的學(xué)生住在同一個公寓中，造成了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)輔導(dǎo)員對學(xué)生的管理難度，不能及時有效的了解到學(xué)生的學(xué)習(xí)以及思想狀況的變化。同時也給學(xué)生干部的監(jiān)督造成了難度，使得管理相對松散而容易滋生違紀現(xiàn)象。(三)高校學(xué)生公寓的管理人員素質(zhì)低。高校后勤管理部門為了便于學(xué)生的管理，對學(xué)生公寓的管理人員的聘請要求比較苛刻，要求管理人員與學(xué)生在校期間同吃同住，所以聘請的人員大多都是社會上的人員，其學(xué)歷和素質(zhì)都不高，所以很難在學(xué)生面前具有說服力和約束力，給學(xué)生公寓管理第二節(jié)物業(yè)服務(wù)宗旨、總目標及主要思路針對XX高校公寓服務(wù)的項目要求，我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論，在總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)了XX高校學(xué)生公寓物業(yè)管理工作面臨的難點和重點，從而確定了我們對XX高校學(xué)生公寓物業(yè)管理的投標宗旨、總體一、服務(wù)宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌在學(xué)生公寓的物業(yè)管理中，能否管出最佳效果，能否實現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理，對XX高校、對我公司的影響都很大。我公司將本著對學(xué)校高度負責(zé)的精神，瞄準三項目標，發(fā)奮沖刺。我們的三項管理目標是：(一)力爭服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在學(xué)生公寓內(nèi)創(chuàng)造一個舒心、安心、順心的學(xué)習(xí)和生活(二)自接管學(xué)生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標準實施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點，服務(wù)無挑剔，師生無怨(三)我公司已通過了IS09001:2000國際質(zhì)量體系認證，學(xué)生公寓物業(yè)管理從正式接管后全面導(dǎo)入IS09001:2000質(zhì)量管理體系，規(guī)范學(xué)生公寓的物業(yè)管理，提升學(xué)生公三、主要思路根據(jù)XX高校學(xué)生公寓物業(yè)管理的特點，在具體的管理(一)把好安全關(guān)，確保安全有序經(jīng)常性加強管理站員工的安全意識教育，運用各種手寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件(如盜竊、火災(zāi)等)制定相應(yīng)的應(yīng)急處(二)把好設(shè)備關(guān)，確保高效運行準確記錄及時匯報，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設(shè)備。(三)把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量整潔的環(huán)境，是學(xué)生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學(xué)生公寓管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔，做好學(xué)生公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1.嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時處理。嚴格遵守質(zhì)量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，2.嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓管理處的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保3.實施“物管110”服務(wù)模式，賦予學(xué)生公寓內(nèi)每位物業(yè)管理人員對保潔的監(jiān)管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時處理。(四)把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序根據(jù)學(xué)校作息時間，由管理人員開關(guān)公寓出入口。每班設(shè)管理員、值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關(guān)心學(xué)生的生活。在服務(wù)過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監(jiān)督。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理理念一、物管“110”亦稱“首問負責(zé)制”或“一話通服務(wù)”,其核心思想即管110的執(zhí)行者。到事事有交待，件件有落實，其目的是形成110服務(wù)聯(lián)動，的獨特群體，對他們進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，生活上多關(guān)心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學(xué)生積極向上樂觀的思想、健康心理，互幫互助、愛心的培育，增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造“崇尚文明、同學(xué)親善、親切自然、共建校園”的人即把我們所倡導(dǎo)的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學(xué)，使我們學(xué)生公寓的每一位同學(xué)都能夠感覺到家庭的溫暖。點滴管理即全心服務(wù)，簡單地說，就是物管人員在任何度；細致到不能再細致的程度”,這就叫實實在在地全心服務(wù)。比如同學(xué)生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關(guān)心、照顧同學(xué)。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給學(xué)生公寓內(nèi)的的每一位學(xué)生。管理站每個員工無論何時接到何任務(wù)，必須在一分鐘內(nèi)行動，以確保每項工作都能及時準確的落實到位。“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”,高校社區(qū)物業(yè)就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過程中要注重與學(xué)第四節(jié)物業(yè)服務(wù)原則的物和個性的人(業(yè)主或使用人),也就是我們經(jīng)常講得物理來實現(xiàn)對人(業(yè)主、客戶)的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對服務(wù)說的算，將管理服務(wù)模式和內(nèi)容復(fù)制強加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動得接受，其結(jié)果往往是事倍功半，服務(wù)效果會最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設(shè)計、結(jié)構(gòu)、使用功能等特點，了解業(yè)主的實際需求，在對服務(wù)主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎(chǔ)上，滿足管理服務(wù)主體的需求是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。作為物業(yè)管理服務(wù)活動的客體，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的充分發(fā)揮自己的主導(dǎo)能動性，主動了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項物業(yè)基礎(chǔ)管理公共服務(wù)，盡可能地為業(yè)主提供一些個性化特約服務(wù)，以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂業(yè)。同時在管理服務(wù)中融入自己的思想，積極與業(yè)主進行溝通交流，收集業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，為持續(xù)改進工作提供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個人形象和禮節(jié)等行為規(guī)范嚴格要求，主動展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一實踐是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉。只有通過具體系統(tǒng)的工作實踐，才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗提升服務(wù)，進而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)企業(yè)依據(jù)委托合同內(nèi)容開展最新的技術(shù)運用到管理服務(wù)中去。面對現(xiàn)代化的物業(yè)的物第五節(jié)物業(yè)服務(wù)管理特點障礙的學(xué)生甚至是有違法違紀前科的問題學(xué)生進入高校并和合理性。對違反公寓安全管理制度的學(xué)生進行批評教育對公寓內(nèi)影響安全的隱患熟視無睹、聽之任之。學(xué)生公寓的安全管理也有其自身的規(guī)律可循。這些規(guī)律增強了我們管理中的預(yù)見性，為我們制訂中長期的管理計劃和管理目標提供了科學(xué)的依據(jù)。我們要善于總結(jié)一些規(guī)律性的東西，比如：學(xué)生進出公寓的規(guī)律、在公寓的活動規(guī)律、內(nèi)盜發(fā)生的規(guī)律、違章用電的規(guī)律，矛盾糾紛發(fā)生的規(guī)律，等等。更要善于利用這些規(guī)律為加強安全管理提供有利的條件，比如：學(xué)生集中在公寓時要預(yù)防打架斗毆；學(xué)生上課時要防盜；晚上要防違障用電；夜間要防賭博；熄燈后防點蠟燭；等等。春夏夜間管理難度大；秋冬使用違禁電器多。新生間的矛盾相對較多，要注意協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)；畢業(yè)生經(jīng)常外出實習(xí)，要作好協(xié)調(diào)，加強離校、返校的管理。四、綜合性學(xué)生公寓的安全管理不是孤立的，它往往融合在我們對學(xué)生公寓進行的整個管理活動之中，具有極強的綜合性。我們不能將安全管理與整個管理活動中孤立起來，更不能脫離安全去強調(diào)管理，而要積極將安全管理融入到日常管理當(dāng)中，如，在對學(xué)生違紀行為的管理、衛(wèi)生管理、維修管理、文明公寓的管理、文化宣傳、查房等管理活動中，針對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和發(fā)生的安全現(xiàn)象及時介入、妥善處理，并對學(xué)生進行針對性的安全教育，使我們的每項管理工作都與安全保衛(wèi)工作的規(guī)律以及學(xué)生公寓安全問題的特殊性要求為主動管理；變應(yīng)付式處理問題為主動積極預(yù)防問題的發(fā)責(zé)任意識、超前意識；具備“三種精神”,即：實干精神、敬業(yè)精神、奉獻精神：具備“四個能力”,即：管理能力、第六節(jié)項目重難點及解決措施(一)學(xué)生安全意識薄弱相機等貴重物品隨手亂放不能妥善保管。有些學(xué)生經(jīng)常會把雨傘、自行車、甚至電瓶車之類的物品擱置在用于逃生的安公寓理應(yīng)為他們做好服務(wù)工作，根本不把公寓的規(guī)章制度放在眼里。未經(jīng)同意私自調(diào)換寢室，調(diào)換寢室后又不及時交換鑰匙，寢室鑰匙丟失后也不及時換鎖，這樣無形中就給不法分子以可乘之機，容易導(dǎo)致寢室連環(huán)失竊。未辦理正常的請假手續(xù)私自外出，導(dǎo)致夜不歸宿或晚歸。(二)電器設(shè)備日趨多樣新時期，各式電器發(fā)展速度很快，加上學(xué)生經(jīng)濟條件日如消防安全中最大的隱患——大功率電器正在快速擴展，從磁爐”、“電飯煲”等。還有很多學(xué)生和家長帶著“空調(diào)”、“熱水器”來校要求安裝。社會問題日趨蔓延，加大了公寓安全管理的深度。新形勢下，社會不良風(fēng)氣迅速向高校蔓延，社會問題也日趨影響高校，以至于公寓安全問題種類越來越多，除了常見的消防安全，還有許多學(xué)生經(jīng)受不住社會人員的誘惑以至于參加了傳銷、非法宗教信仰組織等；還有，各類外賣、鮮奶征訂的普遍導(dǎo)致公寓安全管理越來越難。(一)要樹立以學(xué)生為本的理念理論教育與豐富多彩的活動相結(jié)合，把教育管理與自我教(二)要樹立安全第一的理念型”,從過去的教育管理為主，變?yōu)榉?wù)為主。通過服務(wù)，務(wù)、勤工助學(xué)、心理咨詢服務(wù)、社團活動服務(wù)、就業(yè)指導(dǎo)服(三)齊抓共管，增強安全管理生命力在規(guī)范管理中，要建立職責(zé)明確的職能部門，配備符合需要的專業(yè)技術(shù)人員，并發(fā)揮各職能部門和專業(yè)人員的作用。學(xué)生公寓管理部門要完善公寓安全制度建設(shè)，制定學(xué)生公寓安全事故責(zé)任追究制、安全工作分工負責(zé)制、安全工作部門聯(lián)絡(luò)制、疫情報告等制度，制訂處置各種學(xué)生公寓安全事故的應(yīng)急預(yù)案。建立安全工作信息的收集、處理和報送制度，確保重要信息及時、準確上報；建立值班制度和門衛(wèi)制度，開通二十四小時固定值班電話，切實做到值巡邏執(zhí)勤到位、檢查整改到位、制度落實到位。學(xué)校保衛(wèi)處應(yīng)全面負責(zé)學(xué)生公寓的外圍安全管理工作，學(xué)生公寓管理工作人員，如輔導(dǎo)員、門衛(wèi)、保潔人員等，應(yīng)全面負責(zé)各幢區(qū)公寓內(nèi)部安全管理工作和學(xué)生安全防范意識方法的教育引導(dǎo)工作。后勤處應(yīng)配合做好引發(fā)安全隱患問題的硬件設(shè)施設(shè)備線路檢查、維修工作。各二級學(xué)院要做好教育疏導(dǎo)和善后處理工作，在實施管理時做到更規(guī)范、更專業(yè)，做到責(zé)任到(四)全面出擊，增強安全意識鞏固度在安全工作中，人是第一位因素，而人的安全意識更為重要。但人的安全意識不是從來就有的，公寓里有管理人員和學(xué)生，他們的安全防范意識和知識也直接影響到公寓的安全管理。學(xué)生是公寓安全管理的主體，他們的安全意識及安全防范能力直接影響到公寓的安全，所以，應(yīng)從各個層面對他們進行全方位的宣傳教育，以促進安全意識和防范能力的培養(yǎng)，如在開學(xué)入住時，給每位新同學(xué)發(fā)放入住需知，宣傳安全防范小知識及常見問題的匯報途徑；在住宿期間，可以通過公寓輔導(dǎo)員下寢室走訪時給同學(xué)常敲警鐘；利用公寓溫馨提示欄、公寓黑板報、公寓報紙等展示安全事故實例及反思；利用學(xué)校周末影院為學(xué)校播放一些安全事故防范記錄片；組建公寓學(xué)生自主管理干部及安全員隊伍，宣傳及發(fā)放安全法規(guī)等；通過安全演練及急救知識方法的培訓(xùn)，提高學(xué)生和工作人員的安全防范能力。學(xué)生公寓工作人員也是公寓管理中的主要隊伍，受現(xiàn)代用工制度的制約，管理人員流動較大，這也就增加了教育和管理難度。所以我們更應(yīng)注重這些管理人員的安全教育，需要定期對他們進行培訓(xùn)和考核。首先在開學(xué)初的上崗培訓(xùn)中，我們會用實例舉證的辦法讓他們認識到學(xué)生公寓在整個高校安全工作的重要地位。然后組織管理人員學(xué)習(xí)基本安全知識，懂得報告、疏散，了解逃生和自救常識，熟練使用安全設(shè)備、設(shè)施。并在例會中強調(diào)公寓工作人員除加強對公寓外來人員的監(jiān)控外，還需通過接觸加強對學(xué)生的了解，善于發(fā)現(xiàn)個別同學(xué)的異常舉動，盡早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，向?qū)W生強調(diào)安全意識，在對待學(xué)生方面，公寓管理人員既要講究原則，又要講究方法。對存有不理解安全工作，認為是小題大做的意識，對所制定的一些安全管理條例有抵觸情緒的學(xué)生，及時和學(xué)生管理部門聯(lián)系，做到防范于未然。(五)常抓不懈，增強安全督查威懾力治久安”,還需要采取定期和不定期的督查來促進安全防患況；一周一次組織公寓輔導(dǎo)員聯(lián)手二級學(xué)院輔導(dǎo)員進行抽(六)科技引進，增強安全管理有效性的安全管理模式時還要及時引導(dǎo)學(xué)生發(fā)揮大學(xué)生的主觀能第七節(jié)合理化建議當(dāng)前社會經(jīng)濟的快速發(fā)展帶動了高等教育的發(fā)展和完(一)近年來，隨著高等教育的發(fā)展，高校的在校生規(guī)學(xué)生公寓管理工作帶來了較大壓力。高校的擴招使各種思(二)目前學(xué)校教學(xué)管理方面不斷進行改革，尤其是學(xué)分制改革不斷深化，使高校學(xué)生公寓管理工作面臨新的考(三)近年來，隨著高校后勤社會化改革工作的推進，各高校對原有的校內(nèi)學(xué)生公寓開始探索并采用了新的管理(一)加強學(xué)生公寓管理是建設(shè)高校思想政治工作不可或缺的一部分。公寓不僅是學(xué)生日常生活和學(xué)習(xí)的基本場所，也是我們對其宣講政治思想和進行素質(zhì)教育的主要基地，積極、主動地占領(lǐng)公寓這塊思想政治教育的基地在加強學(xué)生公寓管理方面具有重要作用。我們要以學(xué)生的切身利益為主要出發(fā)點，從生活管理人手，及時解決他們在日常生活中的心理情感問題。加強對其公寓的管理不僅可以全面、深入地了解學(xué)生的思想動態(tài)，更有助于我們及時有效地找到思想政治工作的切入點和落腳點。(二)加強學(xué)生公寓管理是維護高校學(xué)生校園生活安全穩(wěn)定的需要。高等學(xué)校的安全穩(wěn)定是事關(guān)社會穩(wěn)定的敏感性問題，由此也引起了黨和政府級以及社會各界的普遍關(guān)注。因此，保障學(xué)生公寓人身和財產(chǎn)安全是高校各級黨組織和行政機關(guān)工作的重中之重。學(xué)生公寓管理與學(xué)生的人身安全和財產(chǎn)安全息息相關(guān)，為了保證學(xué)生有充沛的精力和良好的狀態(tài)投身學(xué)習(xí)，必須有效解決大學(xué)生“住”的問題，從而保證學(xué)校正常教學(xué)工作的正常進行，以此確保學(xué)校和社會的穩(wěn)系列挑戰(zhàn)亟待積極應(yīng)對，如何正確處理，從學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層面來說，需要高校領(lǐng)導(dǎo)高度重視、各級院系部門齊抓共管。從具體的工作實施層面來講，應(yīng)重點抓好以下工作：(一)突顯服務(wù)職能樹立“以人為本”的管理理念，增強“人文關(guān)懷”的服務(wù)意識在當(dāng)前高校學(xué)生公寓管理的發(fā)展趨勢中，符合時代要求的人性化管理呼聲已越來越高，不再局限于一系列生硬的條條框框，而是融管理于服務(wù)之中，突出服務(wù)職能，這對高校學(xué)生公寓管理的發(fā)展無疑是一種質(zhì)的提升。1.貫徹“以人為本”的管理理念，遵循各個層次的教育規(guī)律，掌握學(xué)生身心發(fā)展規(guī)律，破除陳規(guī)守舊的管理方法，了解新時期大學(xué)生的心理和行為特點，把握學(xué)生在各個時段出現(xiàn)的不同思想和心理波動，例如有些同學(xué)會出現(xiàn)“周一恐懼癥”,因此要掌握各個時段的學(xué)生思想動態(tài)，貼近學(xué)生生活，進行換位思考，從學(xué)生的角度去制定管理政策，急學(xué)生之所急，想學(xué)生之所想，為學(xué)生提供及時、周到、滿意的服2.增強“人文關(guān)懷”的服務(wù)意識，要求公寓管理人員做到“用心服務(wù)，用情工作”,真正做到對學(xué)生的人文關(guān)懷，不僅僅把功夫用在管理的高度上，更要注重管理的細節(jié)，在細節(jié)上下功夫更能收到事半功倍的效果，從而在工作中創(chuàng)造更多的感動，真正做到在服務(wù)的過程中為學(xué)生所想，拉近與學(xué)生的感情距離；這樣才能建立起和諧互助的人際關(guān)系與社會交往，從而更好地發(fā)揮高校后勤服務(wù)育人的作用。(二)全面提升管理水平1.全面提升管理水平需要各個方面力量的共同努力，做好學(xué)生公寓管理工作最重要得益于一支得力的公寓管理工作人員隊伍。沒有一支高素質(zhì)的隊伍，是無法做好公寓管理工作的。因此，要選派文化層次高、熱愛學(xué)生工作、責(zé)任心強、有一定理論水平和工作能力的干部擔(dān)任公寓管理工作。把用心用情管理和管理的高度強度相結(jié)合，剛?cè)嵯酀ＷC學(xué)生公寓管理各項工作落到實處。2.充分發(fā)揮高校學(xué)會生宿管自律隊伍的輔助作用。這是解決當(dāng)前學(xué)生公寓管理工作中存在問題的一條重要途徑。學(xué)生會宿管自律隊伍由學(xué)生組成，并包括各個年級不同層次的學(xué)生，能充分反映各級學(xué)生的要求和心理需求，他們更能做到從學(xué)生的角度出發(fā)，反映學(xué)生公寓中出現(xiàn)的問題并提出更應(yīng)當(dāng)樹立和加強學(xué)生在公寓管理中的主體地位意識，積極吸收學(xué)生參與到公寓管理工作中來，強化學(xué)生自我管理意識。同時也要做好對學(xué)生自律隊伍的培訓(xùn)和思想教育，使其用正確的心態(tài)做好自己的工作，并認識到他們工作的重要性。(三)管理與教育并重黨團組織進公寓是學(xué)生思想政治工作進公寓的新亮點，在公寓管理隊伍中建立黨支部和團支部，實行樓管制度，發(fā)揮黨團組織的帶動性，進一步提升黨團員的思想水平，提高他們在工作中的積極性，以此帶動全體工作人員。同時發(fā)揮輔導(dǎo)員在學(xué)生黨團隊伍中的作用，定期對黨團隊伍進行各項教育并幫助其樹立榜樣作用，聽取黨團組織所反映的學(xué)生各項問題，真正做到管理與教育相結(jié)合。學(xué)生公寓文化是校園文化的重要組成部分，公寓不僅僅是學(xué)生的生活居所，更是學(xué)生心理成長的重要載體，公寓文化對學(xué)生性格的塑造和轉(zhuǎn)變具有重要作用，學(xué)生可以在良好的公寓文化氛圍中受益頗多，因此要重視對公寓中各種社會文化進行積極引導(dǎo)，努力為公寓中的大學(xué)生創(chuàng)造一個文明、有序的環(huán)境，讓公寓中的每一個大學(xué)生在這種環(huán)境的熏陶中(四)創(chuàng)新與安全并重在管理工作中時刻重視工作創(chuàng)新，善于發(fā)現(xiàn)不和時宜的工作制度和規(guī)則，并及時給與改進，用發(fā)展的眼光看待公寓管理工作，不能用守舊的眼光看待當(dāng)代大學(xué)生的需求。在管理工作創(chuàng)新過程中仍不能偏離安全工作這一重中之重，實行安全保衛(wèi)進公寓。公寓治安保衛(wèi)工作是進事關(guān)學(xué)校的發(fā)展與穩(wěn)定、學(xué)生的人身財產(chǎn)安全和學(xué)校正常教育教學(xué)秩序的工作，也是“以人為本”管理理念的要求。良好的治安秩序是其他一切工作、生活、學(xué)校開展的重要保證，因此要加強對治安保衛(wèi)部門的建設(shè)，加強對學(xué)生公寓的檢查巡視，在重大節(jié)日、公休日等加強值班值宿，做好安全管理工作，把這一工作當(dāng)成所有工作的重中之重。第二章物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想第一節(jié)學(xué)生公寓服務(wù)工作新思路生正常的生活、學(xué)習(xí)以及保證學(xué)院各項工作穩(wěn)步開展的重對于我們管理好學(xué)生公寓和保證學(xué)生健康成長具有重要意由主觀要求學(xué)生禁止做什么向?qū)W生內(nèi)心產(chǎn)生不應(yīng)做什么轉(zhuǎn)變，避免了一些不必要的麻煩，不斷推進自律機制的建設(shè)。近年來，學(xué)生公寓失竊現(xiàn)象時有發(fā)生，不但危害了廣大學(xué)生的切身利益，而且給公寓管理增加了難度。就目前當(dāng)?shù)嘏沙鏊拔以罕Ｐl(wèi)處偵查情況來看，絕大部分失竊為學(xué)生內(nèi)針對盜竊案件中的特點、原因作系統(tǒng)分析：(一)學(xué)校思想政治工作刻不容緩，以減少消除大學(xué)生犯罪現(xiàn)象。法制教育，人生觀教育要常抓不懈，讓學(xué)生知法關(guān)注心理健康，矯正不良心理傾向，防止偏激行為，斷絕犯罪意圖。邀請相關(guān)專家來校做專題報告和講座，用典型的案例教育和引導(dǎo)學(xué)生，逐步養(yǎng)成遵紀守法的好習(xí)慣，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，進一步加強安全防范和自我保(二)協(xié)調(diào)后勘部門保證學(xué)生宿舍門窗、鎖等宿舍基礎(chǔ)(三)加強重點區(qū)域(如每層樓的兩頭的宿舍、高樓層宿舍)、重點時間段(如上課、自習(xí)、考試時間、周末節(jié)假日)巡邏與防控工作；(四)引進先進的技防設(shè)備，構(gòu)建以物防、人防、技防三者結(jié)合的防范體系。們會模范遵守并帶領(lǐng)廣大學(xué)生共同維護公寓優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)第二節(jié)物業(yè)服務(wù)新設(shè)想學(xué)生在公寓管理中表現(xiàn)出來的不誠信行為主要體現(xiàn)在不遵(一)學(xué)生公寓管理已成為高校學(xué)生管理的重點、難點(二)學(xué)生在公寓內(nèi)的表現(xiàn)應(yīng)納入大學(xué)生誠信考核學(xué)生公寓誠信考核檔案是記錄學(xué)生在公寓內(nèi)表現(xiàn)的誠細化。學(xué)生公寓誠信考核檔案的建立是培養(yǎng)大學(xué)生自我教(一)公寓誠信考核檔案應(yīng)包含的主要內(nèi)容公寓誠信考核檔案是寫實記載學(xué)生在宿舍內(nèi)遵章守紀盡義務(wù)與我們?yōu)橥瑢W(xué)服務(wù)的承諾通過契約方式加以明確；(1)宿舍日常衛(wèi)生、安全檢查情況的記載；(2)在日常檢查中發(fā)現(xiàn)擋門、違章動火用電、在寢室(3)在宿舍內(nèi)因違紀或嚴重違規(guī)被學(xué)校相關(guān)部門通報(4)因拾金不昧、樂于助人、見義勇為及積極參加公(5)其他能反映本寢室及成員在學(xué)生重大活動中表現(xiàn)(二)建立公寓誠信考核檔案應(yīng)遵循的原則考核檔案的記錄必須要公平、公正，不能因人而異。要堅持實事求是，經(jīng)得起推敲和檢驗，絕對不準偽造和漏填。考核檔案要由值班樓長按時填寫并輸入電子檔案管理系統(tǒng)，公寓管理部門、公寓樓黨組織及有關(guān)院系學(xué)生管理部門可以考核檔案是公寓管理部門對學(xué)生在宿舍內(nèi)表現(xiàn)的考核記載，可以負責(zé)任地向?qū)W生管理部門、所在院系公開，但由于有些內(nèi)容涉及到學(xué)生的隱私，絕不是可以向所有學(xué)生公開。學(xué)生個人可以通過登錄和身份驗證后，在誠信考核檔案管理系統(tǒng)中查閱自己的記錄情況。如果學(xué)生有質(zhì)疑，可以經(jīng)過公寓管理部門批準，到樓長室查閱、核實。要確保原始考核檔案的安全，平時要做到妥善保管，不得涂改、損毀和丟失。一般情況下，只能在樓長室調(diào)閱，學(xué)生離寢后，上交公寓管理部門歸檔保存。誠信考核檔案是對學(xué)生進行誠信教育和誠信考核的一個重要依托，把對學(xué)生進行誠信教育和誠信約束結(jié)合起來，對于提高大學(xué)生的道德水準、文明素質(zhì)具有積極意義。(一)把學(xué)生在公寓內(nèi)的教育管理納入誠信考核之中公寓誠信考核檔案作為一種真實的原始記錄，具有很強的威懾作用和約束力，規(guī)約著大學(xué)生在公寓的各種行為。這樣，既可以讓學(xué)生利用公寓誠信考核檔案進行自我監(jiān)督，處處約束自己，又能使他們在做出各種行為之前都考慮到不誠實守信的后果與影響。長此以往，誠實守信就會自覺成為學(xué)生思想道德行為的習(xí)慣性準則，形成“誠信待人、誠信處事、誠信學(xué)習(xí)、誠信立身”的良好品質(zhì)，讓一切不誠信行為在我們的身邊消失，以誠信作為生活處事的原則，讓誠實守信成為我(二)學(xué)生公寓的誠信考核要與學(xué)生的獎懲掛鉤公寓誠信考核檔案可以加強對學(xué)生的行為管束，引起學(xué)生重視。把學(xué)生在公寓內(nèi)的誠信表現(xiàn)用制度加以規(guī)范和約束，對于不誠信的行為采取相應(yīng)的懲處措施，規(guī)約學(xué)生的行為，并承擔(dān)不誠信行為的懲罰后果。學(xué)生在公寓內(nèi)違章動火用電、在寢室內(nèi)吸煙、私自留宿及曠寢等違紀行為，以及偷竊他人財物、發(fā)布虛假廣告、代辦假證等違法行為，都是嚴重違反學(xué)生公寓管理制度及《住宿協(xié)議書》的不誠信行為。把發(fā)展學(xué)生黨員、學(xué)生評先評優(yōu)及評定獎助學(xué)金的考核與學(xué)生在公寓內(nèi)的誠信考核掛鉤，會使學(xué)生更加重視自己的誠信檔案，并時時約束自己的行為。學(xué)生公寓誠信考核檔案的建立是學(xué)生誠信檔案的拓展和補充，是對學(xué)生進行誠信教育的主要載體，是促進學(xué)生管理的重要手段。在新的歷史形勢下，我們要積極完善誠信考核檔案的管理機制，充分發(fā)揮公寓誠信考核檔案在學(xué)生管理中的效能，提升大學(xué)生誠信道德水平，推動學(xué)生管理工作的第三章管理方式、服務(wù)計劃和工作目標第一節(jié)管理方式(一)全面質(zhì)量管理(二)計劃目標管理(三)協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。1.行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。3.輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。4.管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。(四)督導(dǎo)及責(zé)任分區(qū)制管理2.法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。3.宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工4.責(zé)任分區(qū)制管理，建立責(zé)權(quán)清晰、管理界面明確的管理機制，設(shè)立區(qū)域客服主管，實行管家式服務(wù)，達到細致體貼、無微不至的一流服務(wù)品質(zhì)。(一)實施日常管理目標責(zé)任制，增強管理層的工作主(二)實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛(三)依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外(一)管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。(二)業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成(三)通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。(一)經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為(二)目標結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形(三)權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我第二節(jié)服務(wù)計劃在高校后勤社會化改革的進程中，高校學(xué)生公寓物業(yè)管在全省范圍內(nèi)率先引進了IS09001國際質(zhì)量體系認證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。然而，作為高校后勤改制而成得物業(yè)管理，畢竟不同于社會物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務(wù)”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我方特做出以下服務(wù)計劃。一、認識到位，觀念統(tǒng)一傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營、管理、服務(wù)”三是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達到育高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實踐，我方認為關(guān)鍵是要做到“三個結(jié)合”,即：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合：公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。以達到“服務(wù)、管理、育人”有機的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。只有在清楚地認識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高我們才能有針對性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的(一)保安對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”;管(二)保潔天巡視檢查、指導(dǎo)督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會生活(三)維修(四)人性化服務(wù)它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以學(xué)生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發(fā)現(xiàn)如果設(shè)置女管理員，效果較好。另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內(nèi)容，現(xiàn)在的學(xué)生們大多都是獨生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心(五)個性化服務(wù)每個學(xué)校都有各自的特色，每個學(xué)生都有各自的特點，因此，我們開展服務(wù)工作的時候，還應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時統(tǒng)計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創(chuàng)新服務(wù)。(一)構(gòu)建高素質(zhì)員工隊伍造就一支敬業(yè)愛崗、團結(jié)向上的員工隊伍，培養(yǎng)一批具有強烈責(zé)任意識和服務(wù)意識的高素質(zhì)管理人員，是適應(yīng)高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區(qū)活動相對固定的場所，是學(xué)生們的“第二個家”,與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負著學(xué)生日常行為規(guī)范的教育責(zé)任，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗。我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20XX年開始，連續(xù)兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，質(zhì)量體系的要求，針對不同崗位，制定相關(guān)的培訓(xùn)計劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；職業(yè)道德、團隊精神、服務(wù)意識、質(zhì)量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵員工加強自身修養(yǎng)，不斷提高服務(wù)技能，以適應(yīng)高校物業(yè)管(二)規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機制制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識的體現(xiàn)。我們除嚴格執(zhí)行后勤集團內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等)外，引進IS09001:2000國際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內(nèi)的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實施、檢查、處置4個環(huán)節(jié)，以顧客關(guān)注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續(xù)改進的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體：并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學(xué)生喜聞樂見的標語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日”或者“管理員接待日”等有意義的活動，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。我們體會到，管理者要調(diào)動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門之外，學(xué)生自律組織也起著相當(dāng)重要的作用。有很多學(xué)在學(xué)校有關(guān)部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團委、學(xué)生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學(xué)生自律委員會，強調(diào)對宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向?qū)W校申請了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調(diào)動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊伍，對他們進行培訓(xùn)，并組織了消防演習(xí)，進一步保障了消防安全。學(xué)生自律組織來源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學(xué)生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時間發(fā)現(xiàn)并報告，能在最短時間內(nèi)控制和處作相比，學(xué)生公寓的文化建設(shè)突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從(一)宣傳引導(dǎo)(二)文體活動(三)互動溝通(四)吸收引進寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探第三節(jié)工作目標物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)“崇尚人性”是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在XX學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解，認可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認同，在物業(yè)服務(wù)的各處細節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。三、實施全方位服務(wù)社會在進步，時代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，學(xué)生對學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展，物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學(xué)生日益增長的各種需求，我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識，堅持以社會效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟效益為輔的全方我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標識，放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境，使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感為保證車輛進出和停放安全有序，我們準備設(shè)置各類交通警示標識，加強對車輛進出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障安全。同時在公寓的治安防范管理上，我們將通過”人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到”內(nèi)緊外松”,確保公寓的治安安全?！比朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻?yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合。”物防”上采用合理分段開關(guān)公寓主要通道和提高防范能力?！奔挤馈鄙线\用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等，結(jié)合公司的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。人類進入21世紀，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達國家相比，還有較大的差距。 針對XX公寓學(xué)生特點，我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準酒店式服務(wù)，我們將在貫徹ISo9001體系的基礎(chǔ)滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要，學(xué)生想到的我們一定盡公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對公司提供的物(一)公寓完好率90%落實責(zé)任人，實行巡視制度，建(二)公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分(四)清潔保潔率95%落實責(zé)任人進行保潔工作，實行(五)雨水井、污水井完好率98%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，(六)排水管、明暗溝完好率98%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，(七)路燈完好率98%落實責(zé)任人，實行巡查制度，確(八)停車棚完好率98%落實責(zé)任人，實行巡查制度，(九)公共設(shè)施完好率90%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行(十)公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能和狀態(tài)，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行24小時巡視(十一)消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實責(zé)任人進行養(yǎng)(十二)火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制，并定期(十三)學(xué)生有效投訴率及處理率1%,按照相關(guān)政策(十四)物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時收第四章項目組織機構(gòu)第一節(jié)項目管理機構(gòu)項目經(jīng)理↓項目主管√√保潔部↓↓工程部√√樓長√√安保部管理服務(wù)處工作消防管車管理服務(wù)處工作消防管車巡邏衛(wèi)警設(shè)備管理√維修(管理一、運作程序示意圖→擬定管理服務(wù)方案→制定規(guī)章制度→人員配置、培訓(xùn)、考核→物業(yè)的接受→日常管理√維修服務(wù)√保安服務(wù)√維修服務(wù)√保安服務(wù)√事務(wù)服務(wù)保潔服務(wù)(一)從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計全(二)在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保(三)整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處逐步按照IS09001:第三節(jié)項目服務(wù)管理辦法一、目的(一)接管物業(yè)項目時，認真查驗公寓共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗收手續(xù)齊全。(二)同采購方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項服務(wù)工作。(三)物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。(四)制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管(五)公司管理服務(wù)人員在開展工作時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。(六)公司公示24小時服務(wù)報修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時受理學(xué)生來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、設(shè)備等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；建立報修、投訴臺賬，報修服務(wù)48小時內(nèi)進行100%的回訪，投訴4個工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。(七)根據(jù)采購方需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。(八)在資金和費用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。(九)每年至少兩次征詢采購方對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達到95%以上。(十)建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機制和預(yù)防預(yù)案，包(十一)房屋維修管理4.每日巡查1次公寓房屋單元門、樓梯通道以及其他共燈泡、開關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個月集中安排1次修補、除要維修的，每1個月集中1次進行維修；6.按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符標，保持公寓棟及單元(門)、戶標志清晰。第四節(jié)項目管理指標及措施序號指標體系國家標準承諾標準1學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率2工程維修質(zhì)量合格率3維修質(zhì)量回訪率4清潔保潔率5道路、公共設(shè)施完好率6學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率07火災(zāi)年發(fā)生率08業(yè)主有效投訴率9業(yè)主有效處理率95%以上100%以上業(yè)主有效回訪率95%以上100%以上業(yè)主綜合服務(wù)滿意率90%以上綠化完好率98%以上管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率85%以上為實現(xiàn)我們對學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)施措施如下：主要指標實施措施安全管理學(xué)生公寓無火災(zāi)事件發(fā)生1.加強管理員消防安全知識，落實責(zé)任人負責(zé)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患、苗頭及時處理；2.制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練；3.杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器；學(xué)生公寓無偷盜案件發(fā)生1.管理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進入學(xué)生公2.對學(xué)生公寓內(nèi)物品的出入實行登記放行手3.執(zhí)行24小時值班巡查制度，確保無偷盜案件4.制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用5.加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)學(xué)生知法、守法的學(xué)生公寓無男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1.嚴格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學(xué)及異性來訪者不得進入寢室；2.充分發(fā)揮公寓中團組織及學(xué)生群體組織的示范作用，加強學(xué)生凝聚力。組織學(xué)生之間的交流，培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想；3.制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期環(huán)境衛(wèi)學(xué)生公寓保持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不1.加強保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識；生管理凈、路沿凈、人行道凈、雨巡查，監(jiān)督檢查，嚴格學(xué)生寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化1.保潔員為學(xué)生進行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學(xué)生做好寢室衛(wèi)生；2.管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定期為學(xué)生進行室內(nèi)美化指3、對學(xué)生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對不合格的發(fā)出限期整改通作好傳染病的預(yù)防與處理問題及時向?qū)W校匯報；3.定期請學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進行健康教維修服務(wù)管理學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在98%以上1.做好學(xué)生公寓交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通解決；2.根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，制定嚴格的維修、保養(yǎng)制度；3.落實責(zé)任人，定期對發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好詳細記錄；學(xué)生公寓設(shè)施維修及時、妥善提高專業(yè)技能；2.執(zhí)行24小時搶修制班室),接到報修及時通知維修人員，并做好相關(guān)記錄；3.維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場進行維修，零星維修及時完成；4.維修后，進行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進行檢驗確認內(nèi)部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識和態(tài)度1.制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強2.聘請專業(yè)人員講課，增強管理人員的服務(wù)水3.組織學(xué)習(xí)勞動模范的事跡，增強服務(wù)意識；4.組織服務(wù)競賽，鼓勵管完成學(xué)校布置的工作，執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章制度1.學(xué)校布置的工作，由管理站站長親自指揮負責(zé)，保證按時完成；2.管理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸；3.加強與學(xué)校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的不足之處，認突發(fā)事件處理作好對突發(fā)事件的處理工作1.加強平時的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理；2.制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處3.對突發(fā)事件要按程序及時匯報學(xué)校，并配合公寓(文化建設(shè)保證學(xué)生公寓文化氛圍的營造1.積極主動配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，以及各院系組織開展的學(xué)生文化、娛樂活動；2.聯(lián)合自管會，發(fā)掘有特長的學(xué)生，積極開展各項座談、競賽、表演、講座等活動；3.以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展開專題宣傳；4.支持配合學(xué)生自行組織的有意義的文體活重大節(jié)日組織公寓學(xué)生開展活動，營造節(jié)日氣氛1.管理站年初制定全年便提早組織、安排活動；如有需要公司總部提供資金并派人支援；3.積極配合學(xué)校有關(guān)重第五節(jié)物業(yè)服務(wù)模式一、“一站式五心”服務(wù)為滿足學(xué)生對物業(yè)服務(wù)之需求，讓學(xué)生能得到體貼入微的服務(wù)享受，物業(yè)項目全體服務(wù)人員以SARDIC現(xiàn)代酒店的細致、Innovative創(chuàng)新、Care關(guān)注)服務(wù)學(xué)生；同時，為學(xué)生提供度身定制的“一站式五心”服務(wù)。所謂“一站式五心”服務(wù)，即減少學(xué)生來回奔波于物業(yè)項目各部門麻煩、減少學(xué)生負擔(dān)，充分利用物業(yè)資源所有學(xué)生都能在一個地點或一個電話(服務(wù)熱線),就可以將他(她)的期望、要求、意見及對服務(wù)工作不滿而產(chǎn)生的投訴等信息向物業(yè)服務(wù)中心反饋，不論內(nèi)容如何，都交由專職人員全權(quán)(一)展現(xiàn)物業(yè)整體服務(wù)形象，給學(xué)生建立良好的第一(二)加強與學(xué)生的溝通，建立良好關(guān)系，及時掌握動(三)方便、快捷，減少溝通干擾，讓顧客能隨時直接(四)有始有終，通過一個窗口跟進問題的整個處理過程，并負責(zé)向提出問題的學(xué)生作回訪工作，為學(xué)生打點一切(五)若學(xué)生提出之服務(wù)要求屬于“一站式五心”日常服務(wù)范圍，則專職客服人員將按照擬定的物業(yè)管理服務(wù)細則、流程、相應(yīng)收費標準進行操作；若服務(wù)要求超越了服務(wù)范圍或服務(wù)內(nèi)容較為特殊且具個性化，則專職客服人員會將其要求告知學(xué)生服務(wù)部，客服部會與專職人員以最快速度擬出合理的服務(wù)方案，以完全滿足學(xué)生需求。二、“一站式五心”服務(wù)內(nèi)容外松內(nèi)緊的安全防范系統(tǒng)將充分保障每位學(xué)生的安全與舒適，令學(xué)生的辦公因此而高忱無憂。24小時安全管理服務(wù)，以先進的樓宇智能化安全監(jiān)視系統(tǒng)與24小時安防值班巡邏相結(jié)合，隨時接受學(xué)生的緊急求助，維護宿舍樓的公共秩序。全方位車輛管理，行之有效的車輛管理制度，管理和跟蹤車輛進出，做到專人看護，重點監(jiān)控。人員出入管理，實行外松內(nèi)緊的出入口管理制度，對訪客的咨詢進行主動友善的回答，如有必要可登記確認，同時布控樓層各個重要區(qū)域和機房重地，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即通知該片區(qū)巡邏人員進行監(jiān)控或盤查，并提醒學(xué)生做好防物品放行管理，實行嚴格的物品放行管理方式，對人員出入時攜帶、搬運的大件、貴重物品進行放行條的內(nèi)容簽章比對，有效降低學(xué)生財產(chǎn)損失。透明化管理，各種管理事務(wù)通告透過大堂公示、短信平臺及網(wǎng)絡(luò)及時告及學(xué)生，讓您了解項目的最新動態(tài)，服務(wù)收費明碼實價并予以公示。隱私管理制度，嚴格執(zhí)行學(xué)生信息保密制度，由專人負責(zé)學(xué)生檔案建立及管理，并與員工簽訂保密協(xié)議，未經(jīng)許可嚴禁泄露企業(yè)學(xué)生信息。服務(wù)人員素質(zhì)，為了讓您能時刻體驗滿意的服務(wù)，我們悉心塑造每一位專屬于您的服務(wù)專員，他們均具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗和良好的職業(yè)素養(yǎng)，通過專業(yè)培訓(xùn)，全程為您微笑服用心極致，堅持規(guī)范、標準化的服務(wù)，只因我們已把學(xué)生放在心中最重要的位置。實行垃圾分類處理，堅持可循環(huán)利用的原則，我們對不同性質(zhì)垃圾實行分類處理，實施垃圾袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化管理，整個回收系統(tǒng)得以良性的循環(huán)。定期拜訪學(xué)生，項目總經(jīng)理、各部門主管將定期電訪/走訪該學(xué)生，對其進行親善訪問，以了解學(xué)生的需要和跟進問題的效果，給學(xué)生留下良好的印象，從而建立日后互相信定期調(diào)查問卷，為了能夠準確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各學(xué)生的意見及所需，故定期根據(jù)物業(yè)的特點制訂一份完整的學(xué)生意見調(diào)查問卷，針對性地反饋學(xué)生的意見，并有計劃、有步驟地改進項目的工作質(zhì)量。為學(xué)生帶來快捷、便利的物業(yè)服務(wù)，鋪陳出現(xiàn)代都市嚴謹高效的工作節(jié)奏。入駐辦公服務(wù)，由經(jīng)驗豐富的人員組成“入駐協(xié)助小組”,引導(dǎo)學(xué)生辦理入駐手續(xù)。一對一的服務(wù)專員全程陪同辦理入住手續(xù)，令繁瑣的入駐手續(xù)的即時變得簡單而高效，為學(xué)生節(jié)約寶貴的時間。暢順無間的溝通機制，24小時的服務(wù)熱線，隨時服務(wù)；投訴處理快速回復(fù)機制，一般問題30分鐘內(nèi)解決，復(fù)雜問題在24小時內(nèi)解決；定期回訪制度，聽取意見；互動式的用心觀察，了解學(xué)生的需要，時刻為學(xué)生帶來滿意加驚個性化物業(yè)服務(wù)，讓學(xué)生專注于學(xué)習(xí)，為學(xué)生帶來更高效便捷的生活環(huán)境體驗。第五章人員配備、培訓(xùn)和管理措施第一節(jié)人員配備一、項目人員配備XX學(xué)校學(xué)生公寓項目服務(wù)中，XX物業(yè)公司為名項目經(jīng)理，1名項目主管。XX學(xué)校學(xué)生公寓樓，由于業(yè)主都是學(xué)生，且處于學(xué)校內(nèi)部這樣一個環(huán)境，針對這樣的特殊為了學(xué)生有個安全舒適的居住環(huán)境，我方配備了數(shù)名保安和保潔人員，以更好的為項目進行服務(wù)。序號崗位名稱人數(shù)要求是否接受退休人員工作時間1項目經(jīng)理1.40周歲以下(含40周歲),性別不限，本科及以上學(xué)歷；2.5年以上負責(zé)非住宅類物業(yè)項目管理經(jīng)驗；3.常駐本項目物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場；4.熟練使用計算機等辦公設(shè)否每周5天，每天8小時2項目主管1.45周歲以下(