客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)

1現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)

葉鵬主編羅莜霖沈華玉沈麗副主編清華大學(xué)出版社客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。2項(xiàng)目三酒店房務(wù)管理任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。3一、酒店前廳的地位及工作任務(wù)1.前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2.前廳部是客人和酒店聯(lián)系的紐帶3.前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表4.前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。4表3-1-1酒店前廳部的具體任務(wù)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。5二、前廳部的工作內(nèi)涵與組織結(jié)構(gòu)1.前廳部的工作內(nèi)涵表3-1-2前廳部的工作內(nèi)容任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。6任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述表3-1-2前廳部的工作內(nèi)容客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。72.前廳部的組織結(jié)構(gòu)（1）大型酒店

圖3-1-1大型酒店的前廳組織機(jī)構(gòu)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。8（2）中型酒店

圖3-1-2中型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。9（3）小型酒店圖3-1-3小型酒店的前廳組織機(jī)構(gòu)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。10三、前廳部的業(yè)務(wù)管理1．客房預(yù)訂管理（1）預(yù)訂方式任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。11（2）預(yù)訂的種類(lèi)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。12表3-1-5非保證類(lèi)預(yù)訂的類(lèi)型任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。13任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。14（3）預(yù)訂的流程

任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。15表3-1-7預(yù)訂確認(rèn)函任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第15頁(yè)。16表3-1-8變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第16頁(yè)。17任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述表3-1-9取消預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第17頁(yè)。18表3-1-10十天客情預(yù)測(cè)表任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第18頁(yè)。19任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第19頁(yè)。20表3-1-12重點(diǎn)賓客（VIP）呈報(bào)表任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第20頁(yè)。21任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第21頁(yè)。222.前臺(tái)接待管理（1）接待前的準(zhǔn)備工作

任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第22頁(yè)。23確定付款方式完成入住登記手續(xù)未預(yù)定客人入住登記接待準(zhǔn)備入住登記前臺(tái)接待問(wèn)題處理識(shí)別預(yù)訂與否介紹房間形成入住登記手續(xù)排房、定價(jià)VIP入住登記長(zhǎng)住客入住登記團(tuán)隊(duì)入住登記制作客帳散客入住登記圖3-1-6前臺(tái)接待程序任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第23頁(yè)。24（1）接待前的準(zhǔn)備工作表3-1-15接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第24頁(yè)。25表3-1-15接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第25頁(yè)。26（2）入住登記

圖3-1-7入住登記程序任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第26頁(yè)。273.前廳其他業(yè)務(wù)管理（1）賓客迎送服務(wù)圖3-1-8賓客迎送服務(wù)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第27頁(yè)。28（2）總機(jī)與商務(wù)服務(wù)表3-1-16迎送賓客的服務(wù)程序任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第28頁(yè)。29表3-1-17酒店總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第29頁(yè)。30表3-1-18酒店商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第30頁(yè)。31任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述1.酒店客房是酒店的主要組成部分，是酒店存在的基礎(chǔ)。2.客房部是取得收入的主要部門(mén)3.飯店的等級(jí)主要由客房水平?jīng)Q定4.客房是帶動(dòng)飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐5.客房部擔(dān)負(fù)著管理酒店固定資產(chǎn)、節(jié)約成本的重任6.客房部是酒店的管家部門(mén)一、酒店客房部的地位和作用客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第31頁(yè)。32任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-1酒店客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第32頁(yè)。33任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述二、客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)1.客房部的組織機(jī)構(gòu)（1）大、中型酒店圖3-2-1大、中型酒店的客房組織機(jī)構(gòu)客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第33頁(yè)。34任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述二、客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)（2）小型酒店客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第34頁(yè)。35任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述二、客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)2.客房部的各崗位職責(zé)表3-2-2酒店客房部主要崗位職能客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第35頁(yè)。36任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第36頁(yè)。37任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第37頁(yè)。38任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第38頁(yè)。39任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述3.客房的種類(lèi)圖3-2-3客房的種類(lèi)客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第39頁(yè)。40任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述三、客房部的業(yè)務(wù)管理1．客房清潔衛(wèi)生管理（1）客房日常清潔管理了解核實(shí)房間狀態(tài)客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第40頁(yè)。41任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-3客房的常見(jiàn)狀態(tài)客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第41頁(yè)。42任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述確定客房清掃整理的順序圖3-2-4客房清掃順序客房清掃的規(guī)定與報(bào)告事項(xiàng)客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第42頁(yè)。43任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述走客房的清掃程序客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第43頁(yè)。44任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述客房的計(jì)劃清潔管理表3-2-4酒店客房的清潔計(jì)劃客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第44頁(yè)。45任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述

（2）公共區(qū)域的清潔管理

表3-2-5公共區(qū)域清潔工作的內(nèi)容及方法客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第45頁(yè)。46任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述2．客房服務(wù)管理（1）客房服務(wù)模式表3-2-6兩種服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第46頁(yè)。47任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述

（2）客房服務(wù)項(xiàng)目表3-2-7客房服務(wù)項(xiàng)目客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第47頁(yè)。48任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-7客房服務(wù)項(xiàng)目客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第48頁(yè)。49任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述（3）客房服務(wù)質(zhì)量控制

事先控制2．客房服務(wù)管理客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第49頁(yè)。50任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-8客房服務(wù)質(zhì)量事先控制客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第50頁(yè)。51任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述事中控制事后控制三、客房部的業(yè)務(wù)管理客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第51頁(yè)。52任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-9客房服務(wù)質(zhì)量事后控制客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第52頁(yè)。53任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述圖3-2-7客房服務(wù)質(zhì)量控制客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第53頁(yè)。54任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述3.客房設(shè)備用品管理三、客房部的業(yè)務(wù)管理(1)客房部設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法圖3-2-8客房部設(shè)備用品管理的方法客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第54頁(yè)。55任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述(2)客房部設(shè)備的管理

表3-2-10客房部設(shè)備的管理要求三、客房部的業(yè)務(wù)管理客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第55頁(yè)。56任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述三、客房部的業(yè)務(wù)管理(3)客房部用品的管理

客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第56頁(yè)。57任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述三、客房部的業(yè)務(wù)管理客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第57頁(yè)。58任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略、客房的價(jià)格特點(diǎn)及構(gòu)成1.客房的價(jià)格特點(diǎn)（1）使用價(jià)值的共享性（2）客房商品不可儲(chǔ)存性（3）客房?jī)r(jià)格的易受影響性（4）高比例的固定成本客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第58頁(yè)。59任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略、客房的價(jià)格特點(diǎn)及構(gòu)成2.客房的價(jià)格構(gòu)成圖3-3-1客房的價(jià)格構(gòu)成客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第59頁(yè)。60任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略1.客房?jī)r(jià)格制定的基本方法千分之一法隨行就市法盈虧平衡定價(jià)法成本加成定價(jià)法需求差異定價(jià)法目標(biāo)收益定價(jià)法

客房定價(jià)的方法圖3-3-2客房定價(jià)的方法客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第60頁(yè)。61任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略（1）隨行就市法（2）千分之一法客房?jī)r(jià)格=×客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第61頁(yè)。62任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略例如：某酒店建造總成本為1億美元，客房總數(shù)為800間，酒店客房的平均房?jī)r(jià)為：客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第62頁(yè)。63任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略（3）盈虧平衡定價(jià)法其中，每件客房日費(fèi)用額由客房固定費(fèi)用分?jǐn)傤~和變動(dòng)費(fèi)用兩部分組成?？头坎康慕M織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第63頁(yè)。64任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第64頁(yè)。65任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略（4）成本加成定價(jià)法

客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第65頁(yè)。66任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第66頁(yè)。67任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略（5）目標(biāo)收益定價(jià)法

客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第67頁(yè)。68任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略例如：某飯店有客房200間，投資總額為6680萬(wàn)元，全年總成本為1000萬(wàn)元，投資回報(bào)率為20%，預(yù)期出租率為80%。則有：客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第68頁(yè)。69任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略（6）需求差異定價(jià)法

①理解價(jià)值定價(jià)法②區(qū)分需求定價(jià)法③聲望定價(jià)法④分級(jí)定價(jià)法客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第69頁(yè)。70任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略2．客房?jī)r(jià)格制定的策略圖3-3-3客房定價(jià)的程序客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第70頁(yè)。71任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略數(shù)量折扣季節(jié)折扣現(xiàn)金折扣同業(yè)折扣（1）折扣定價(jià)策略客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第71頁(yè)。72任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略（2）新產(chǎn)品定價(jià)策略低價(jià)占領(lǐng)策略高價(jià)定價(jià)策略滲透定價(jià)策略滿意定價(jià)策略客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第72頁(yè)。73任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房?jī)r(jià)格策略（3）心理定價(jià)策略心理定價(jià)策略尾數(shù)定價(jià)策略整數(shù)定價(jià)策略習(xí)慣定價(jià)策略炫耀定價(jià)策略吉數(shù)定價(jià)策略客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)全文共77頁(yè)，當(dāng)前為第73頁(yè)。74任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略三、酒店客