呼叫中心崗位職責(zé)

word呼叫中心崗位職責(zé)(1)1/2word呼叫中心崗位職責(zé)第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé)一、呼叫中心主管崗位職責(zé)呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)展全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖8-1所示。呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共1頁，當(dāng)前為第1頁。職責(zé)1呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共1頁，當(dāng)前為第1頁。職責(zé)1配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)展市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)X，并監(jiān)視、檢查實施情況組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)處理與解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴與復(fù)雜的客戶咨詢負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)協(xié)助組長培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員，確保團(tuán)隊所有員工明確項目進(jìn)度與個人目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作職責(zé)9職責(zé)10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)11圖8-1呼叫中心主管崗位職責(zé)二、呼叫中心組長崗位職責(zé)呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)展呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)展具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如圖8-2所示。職責(zé)1職責(zé)1管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實現(xiàn)既定目標(biāo)監(jiān)視與管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務(wù)監(jiān)視并評估小組成員的工作質(zhì)量與效率，必要時可采取改善措施提供指導(dǎo)與支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升與日常操作的順利實施積極獲取反響，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改良的方案所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理監(jiān)視流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)處理與解決來自呼叫中心專員的用戶投訴與復(fù)雜的用戶咨詢職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)9圖8-2呼叫中心組長崗位職責(zé)三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共2頁，當(dāng)前為第2頁。呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖8-3所示。呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共2頁，當(dāng)前為第2頁。職責(zé)1職責(zé)1根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作負(fù)責(zé)呼叫中心咨詢、信息查詢與疑難問題的解答等工作執(zhí)行呼出行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績效對部門工作提出有價值的建議和意見負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作與時進(jìn)展客戶信息登記和更新按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)9圖8-3呼叫中心座席員崗位職責(zé)呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。三、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)：

1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計劃，并實施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識和專業(yè)化水平；

2、參與呼叫中心工作流程的梳理與服務(wù)話術(shù)的規(guī)X；

3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計課程結(jié)構(gòu)、進(jìn)展現(xiàn)場授課

4、跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反響；提出課程完善的合理化建議；對培訓(xùn)效果進(jìn)展評估，并提交分析報告；

5、收集培訓(xùn)資料、維護(hù)并時時更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道。呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖8-4所示。職責(zé)1職責(zé)1協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)X運(yùn)用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)控，與時輔導(dǎo)指正負(fù)責(zé)日常工作中對座席員的紀(jì)律監(jiān)視根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項數(shù)據(jù)分析報表與質(zhì)量管理分析〔日/周/月〕報告完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作能夠與時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案配合呼叫中心主管進(jìn)展呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8圖8-4呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)第二節(jié)呼叫中心管理制度與規(guī)定呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共4頁，當(dāng)前為第4頁。二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共4頁，當(dāng)前為第4頁。標(biāo)準(zhǔn)名稱呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第1條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否認(rèn)或者模糊的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反響速度。座席員與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第6條適宜的語調(diào)1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第7條音量適當(dāng)1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防X心理。2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會思考與主動參與到溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語言規(guī)X標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。第11條要使用規(guī)X服務(wù)用語，如“您好〞、“謝謝〞、“對不起〞等，禁止使用服務(wù)忌語。呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。第12條語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。2．咬字清晰，使用普通話。第13條耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。第14條應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。第3章呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第15條要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。第17條對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復(fù)客戶。第18條對有特殊需要的服務(wù)對象〔殘疾人士、行動不便的老年人等〕，應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時請相關(guān)后臺人員處理。第19條尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。第20條對個別客戶的一些失禮言行，要盡量抑制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。第21條在服務(wù)過程中，如有工作過失，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第22條客戶提出表揚(yáng)時，要謙虛致詞，不驕不躁。第4章呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)第23條呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。1．專業(yè)化。2．工作時，要積極、專注。3．注意放松自己的情緒。呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。4．記錄所有信息。呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話。7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。8．防止使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9．防止延長沉默的時間。10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，如此應(yīng)表示感謝。12．告訴客戶服務(wù)工號，并希望能再次為其服務(wù)。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語言完畢。15．讓客戶先掛。第24條呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。1．表達(dá)模糊不清。2．過于敏感。3．打時抽煙或吃東西。4．使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。8．使用非人性化的語氣〔公事公辦的語氣〕。呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共7頁，當(dāng)前為第7頁。9．大聲嚷嚷。呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共7頁，當(dāng)前為第7頁。10．言詞粗魯。11．表現(xiàn)得過分謙卑。12．靠記憶而不作必要的記錄。13．突然轉(zhuǎn)移或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14．離開，讓客戶等待的時間超過一分鐘。第5章呼叫業(yè)務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第25條通話前準(zhǔn)備在撥出呼出之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第26條通話中的禮儀1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？〞2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時不要先問對方某某，應(yīng)適時詢問客戶稱呼，如，“先生〔小姐〕，請問您貴姓？〞3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問，如，“××小姐/先生，您好，關(guān)于……〞座席員在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會客戶意圖須主動與其確認(rèn)，如，“××小姐/先生，您好，您是說……〞4．需要客戶等待時，應(yīng)告訴客戶“為什么〞并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。5．在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的時，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接處有人接聽。8．被轉(zhuǎn)接人接聽后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……〞9．記錄客戶信息時座席員應(yīng)正確拼寫客戶某某，記下客戶的并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。呼叫中心崗位職責(zé)(1)全文共8頁，當(dāng)前為