2022年客服年終工作總結(jié)例文大全三篇

2022年客服年終工作總結(jié)例文大全

做淘寶客服工作，首先要了解顧客的需求，準(zhǔn)確定位給

客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常業(yè)余地回復(fù)客

戶每一個問題。以下是我自身的一些工作總結(jié)：

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶，都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)

品，顧客來買東西的時候，一般有這么三種情況。首先買家

在價格上壓價，希望給予最大的折扣，客戶都想買到質(zhì)量好

而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格，隨便降

下去，除非遇到做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿汀?/p>

淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價，已經(jīng)是最格了呢，這時客戶

會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價，那給免郵或者

贈送禮品之類的，其實(shí)，這也在變相還價。郵費(fèi)的問題每家

都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也

不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng)。

還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可

以免郵，送個小禮物總得可以了吧！一般賣家都會贈送客戶

一些小禮物，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨?，客戶拿到禮物也開心。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，顧客擔(dān)心的

或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當(dāng)做一個買

家，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求?？蛻魧ξ覀兊姆?/p>

務(wù)和產(chǎn)品滿意了，培養(yǎng)個回頭客也是值得，另外客戶也可能

會幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友。

我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿

意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努

力做好的工作內(nèi)容，這樣才能把做的更好，也更能體現(xiàn)客服

的價值。

二、了解商品

做好淘寶客服工作，一定要了解自己商品的特性以及每

個環(huán)節(jié)，這樣買家在商品的時候，客服才能很好地做好導(dǎo)購

和回復(fù)。如果客服不了解商品，那么買家在詢問商品的時候,

就會出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白，應(yīng)答時間的

長短，很容易影響到買家的欲。

還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問題，不要刻意

去夸大自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不

否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就

得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候，可以建議

買家參見評價信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真

的好，更是推銷東東的好方法之一哦。

三、售后服務(wù)

售后服務(wù)非常重要，要做好客戶投訴的處理，妥善處理

退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴，一

定要端正態(tài)度，承認(rèn)錯誤，和客戶協(xié)商一致，把售后問題處

理好。

把握好老客戶，建立客戶的群體，這樣會事半功倍。對

于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候，可以給客戶

更多的優(yōu)惠之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般

顧客覺得東西好，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比

如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂

單不就來了嗎。

在聊旺旺的時候，客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù)，讓

他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店要掌握技巧，不是隨

隨便便、簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣

才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會

為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家

的詢問，向買家介紹商品，為買家提供良好的售前、售后服

務(wù)。

沒有捷徑，只有努力用心去做，才能做個好客服!

2022年精選客服年終工作總結(jié)

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個

學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得

咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有

經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味

道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在

不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融

前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。

畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的

客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，

要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代

表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有

色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相

待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和

幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢

時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才

會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，

防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制

管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違

反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比

較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推

己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只

要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來

的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。

所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，”風(fēng)

物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同

時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消

除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保

持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取

得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是

一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)

理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作

著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不

紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對

團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波

濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)

順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球

一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我

也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱

成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救

了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，

一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水

中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他

們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那

么平靜，那么悲壯X于是，我開始為此而努力：一個有凝聚

力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的

力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工

的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴

者的古怪刁鉆，崎，一大堆騷擾用戶又何防！

很的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力

的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”

的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位

班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，

再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到

什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，

渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，

公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每

月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作

中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總

是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)

導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓

力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中

有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能

力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整

個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但

是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服

務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管

成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服

務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?/p>

為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)

和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)

聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生

一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工

思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心

人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢

有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努

力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,

輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，

但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有

用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服

行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

2022年精選客服年終工作總結(jié)

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌

中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己

真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所

肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而

這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與

客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系

到公司的形象和根本利益，也間接的影響的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交

接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于回復(fù)話術(shù)和電話

溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完

成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，

雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了X個，平時也都能盡職

盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期

望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特

將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行

都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一

要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來

對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包

容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而

不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧

客交流，面對顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時

候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語

和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶

給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商

品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客

處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者

將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希

望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也

是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種

各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持

一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們

則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的，讓顧

客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要

求，讓顧客有一個良好的體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常

快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)

有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于

產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭

配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培

訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合

實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后

時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決

問題。

四、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們

要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到

我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷。在保證回復(fù)速度的

基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電

話聯(lián)系時我們也要注意最基本的。通常我們所處理的工作都

是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太

晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝

通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐

詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要

注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的

一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的

溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個業(yè)余的態(tài)度去對待，

在保持業(yè)余水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的

態(tài)度，如果憑自己的業(yè)余產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時

我們就要從顧客的回復(fù)中