某第三方支付公司客戶服務(wù)管理制度

某第三方支付公司客戶服務(wù)管理制度一、目的二、內(nèi)容三、對(duì)象四、總則五、職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；3、負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；4、負(fù)責(zé)收集、建全服務(wù)反饋信息、服務(wù)質(zhì)量和及用戶意見(jiàn)，每月反饋給總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)；5、反洗錢內(nèi)控制度中規(guī)定的反洗錢相關(guān)工作；6、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、處理原則七、處理流程八、處理要求1、處理方式：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為在線咨詢、在線留言、來(lái)電洽談，無(wú)論何種方式，客戶滿意中心必須安排人員處理。2、處理時(shí)間：客戶滿意中心的投訴和咨詢處理時(shí)間為工作日的09點(diǎn)至18點(diǎn)，節(jié)假日由公司同意安排人電話值班，電話值班時(shí)間內(nèi)僅接受咨詢業(yè)務(wù)，投訴業(yè)務(wù)暫時(shí)不予受理。3、接待態(tài)度投訴處理的客服人員應(yīng)熱情接待每一位客戶，耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢。完整準(zhǔn)確記錄客戶反映的問(wèn)題，包括客戶姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容等，填寫(xiě)《》/，并根據(jù)具體情況安排處理。4、回復(fù)時(shí)間一般咨詢要求客服人員必須在電話咨詢過(guò)程中準(zhǔn)確無(wú)誤的完成解答（個(gè)別超出客服人員知識(shí)庫(kù)范圍外的信息，可改由客服人員掛機(jī)咨詢相關(guān)部門(mén)后，回電給客戶進(jìn)行解答）；客戶普通投訴要求客服人員必須在1-3個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)問(wèn)題的處理，記錄完整問(wèn)題解決方案，并外呼客戶完成投訴歸零；危機(jī)、突發(fā)事件要求客服人員必須在1小時(shí)內(nèi)完成對(duì)問(wèn)題的上報(bào)，記錄完成事件的原因，并提交給運(yùn)營(yíng)事業(yè)部總監(jiān)，和分管副總知曉，同時(shí)，需對(duì)用戶進(jìn)行妥善安撫，并要求在處理結(jié)果執(zhí)行完畢的第一時(shí)間進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況，對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)再處理。九、反饋流程十、反饋要求1、填表規(guī)則：客滿中心問(wèn)題與建議反饋表的編號(hào)需標(biāo)注是日期加兩位編碼（如：2012121301）2、記錄原則：客服專員在收到用戶反映或者在處理服務(wù)中遇到，對(duì)用戶體驗(yàn)不好的或者存在風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題記錄下來(lái)向其他部門(mén)反饋。誰(shuí)收集誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)提交和最后存檔。3、審核原則：客服專員在收集到問(wèn)題或建議后，需要客服經(jīng)理先審核，審核認(rèn)為可以提交給相應(yīng)部門(mén)后才可發(fā)送。如客服經(jīng)理審核認(rèn)為收集到的問(wèn)題/建議可以客服部不適合發(fā)給其他部門(mén)，由客服部?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)解決。4、填寫(xiě)注意：在收集到問(wèn)題/建議后，填寫(xiě)好《客滿中心問(wèn)題與建議反饋表》通過(guò)郵件發(fā)給相關(guān)部門(mén)的處理人，然后在紙質(zhì)的《客服部問(wèn)題與建議反饋登記表》進(jìn)行登記，并且需要處理人簽名。5、回復(fù)注意：相關(guān)部門(mén)的處理人將處理結(jié)果填寫(xiě)在《客滿中心問(wèn)題與建議反饋表》中，以郵件