公園管養(yǎng)投訴處理服務(wù)方案

公園管養(yǎng)投訴處理服務(wù)方案第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析 2一、投訴的辨別 2二、投訴分類 2三、原因分析 3四、動(dòng)機(jī)分析 5第二節(jié)處理原則 6一、第一專責(zé)人負(fù)責(zé)原則 6二、快速響應(yīng)限期辦理原則 6三、全程跟蹤反饋原則 7 7五、有法可依原則 7六、快速反應(yīng)原則 8七、及時(shí)總結(jié)原則 8第三節(jié)投訴受理?xiàng)l件 9一、投訴受理?xiàng)l件 9二、可不予受理投訴 9第四節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對(duì)要求 9一、投訴內(nèi)容 9二、應(yīng)對(duì)要求 第五節(jié)處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結(jié)階段 第六節(jié)處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責(zé)任部門 五、公平提出處理方案 六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 七、實(shí)施處理方案 八、總結(jié)評(píng)價(jià) 第七節(jié)投訴保障措施 一、提升服務(wù)質(zhì)量和效率 二、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)素質(zhì) 三、加強(qiáng)積極文化氛圍的培養(yǎng) 第八節(jié)客戶投訴受理表 第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析一、投訴的辨別投訴是指業(yè)主方、來園游客、駐園單位等在公園管理服務(wù)過程中，與管理服務(wù)人員就各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生爭(zhēng)議后，向有關(guān)部門(公司)反映情況并要求給予解決的行為。二、投訴分類(一)重大投訴事件1.未及時(shí)處理可能造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的投(二)重要投訴事件(三)一般投訴事件(一)設(shè)施設(shè)備配套方面(二)設(shè)備設(shè)施方面如路燈經(jīng)常故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。(三)管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如項(xiàng)目管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，2.服務(wù)時(shí)效3.服務(wù)質(zhì)量綠化區(qū)域雜亂從生，維修返修率高等。4.服務(wù)項(xiàng)目主要是指項(xiàng)目管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。(四)費(fèi)用方面主要是指對(duì)停車管理服務(wù)費(fèi)用收取感到不滿。如認(rèn)為停車管理費(fèi)太高，費(fèi)用設(shè)置不合理等。(五)突發(fā)事件方面如突然停電，被困于公園摩天輪娛樂設(shè)施，財(cái)務(wù)被盜、浸水、火災(zāi)、車輛丟失、私人物件被損等。(六)人員關(guān)系方面主要人員之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至管理企業(yè)的各類投訴。如車子剮蹭雙方處理無果、人員糾紛、不良行為(一)投訴者類別2.問題投訴者(二)投訴者的心態(tài)業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。第二節(jié)處理原則項(xiàng)目管理服務(wù)過程中可能每天都要面對(duì)形形色色的各投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而現(xiàn)場(chǎng)無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)間、第三節(jié)投訴受理?xiàng)l件(一)投訴人與投訴事件有直接的利害關(guān)系(當(dāng)事人委(二)有明確的被投訴對(duì)象；(三)有具體的投訴事實(shí)和理由。(一)無具體的投訴事實(shí)；(二)匿名或者無確切的聯(lián)系方式；仲裁已經(jīng)發(fā)生法律效力的，其他有關(guān)行政機(jī)關(guān)正在處理的；(四)糾紛雙方曾達(dá)成協(xié)議并已履行，無新的投訴事由(五)不符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定及本細(xì)則第四節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對(duì)要求(一)投訴人的姓名或單位名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式；(二)被投訴單位名稱或當(dāng)事人姓名、工作牌號(hào)；(三)投訴事實(shí)的具體情況(包括時(shí)間、地點(diǎn)、理由、(四)投訴請(qǐng)求；(五)有關(guān)證據(jù)。(一)電話投訴：投訴電話值班人員應(yīng)詳細(xì)做好電話記相關(guān)部門(公司)當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)或第一專責(zé)人，并同時(shí)報(bào)告意結(jié)果，或被投訴方已具備正當(dāng)充足理由的解釋方可消訴，(三)網(wǎng)上投訴：各部門網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)在每個(gè)工作日按(四)信(郵、函)件投訴：接到投訴信件第一時(shí)間填(五)投訴箱設(shè)置：按要求和業(yè)主需求進(jìn)行地點(diǎn)編號(hào)分配放置，開箱整理投訴意見(一周不應(yīng)少于一次),并積極第五節(jié)處理規(guī)范一、接受投訴階段(三)適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和(一)根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的(二)注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有(三)換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合(四)在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時(shí)，不得(五)無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，(六)如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)(七)如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，(八)在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭(zhēng)(一)根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方(二)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具(三)向業(yè)主說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。(四)如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(五)按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞(二)在業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪(通過電話)。(三)處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知業(yè)主。(四)關(guān)心詢問業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第六節(jié)處理流程一、記錄投訴內(nèi)容要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，第七節(jié)投訴保障措施對(duì)于客戶意見要及時(shí)響應(yīng)