垃圾分類投放點采購安裝運營一體化服務(wù)項目售后服務(wù)方案

垃圾分類投放點采購安裝運營一體化服務(wù)項目售后服務(wù)方案第一節(jié)售后服務(wù)原則 2一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 2二、重在措施的可靠性原則 2三、安全性及保密性原則 3 3五、標(biāo)準性原則 3第二節(jié)售后服務(wù)團隊 4一、服務(wù)團隊構(gòu)建 4二、服務(wù)人員配備 5三、部門工作說明 第三節(jié)售后服務(wù)承諾 一、產(chǎn)品質(zhì)保 二、售后服務(wù)響應(yīng) 三、本地化服務(wù)承諾 第一節(jié)售后服務(wù)原則“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”,本服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對采購單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應(yīng)性原則按照采購單位維護服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標(biāo)準性原則我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準、專業(yè)標(biāo)準、軟件第二節(jié)售后服務(wù)團隊一、服務(wù)團隊構(gòu)建(一)售后服務(wù)團隊建設(shè)及目的1.公司設(shè)有專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工(二)部門職責(zé)1.負責(zé)公司設(shè)備售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理7.負責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、8.負責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊伍的管理和建設(shè)工(一)人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔(dān)項目情況證書名稱級別共計人數(shù)(二)人員職責(zé)(1)負責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；(2)對不合格品和設(shè)備配件的退換、發(fā)放進行審查控(3)負責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費用的核對與控制；(4)負責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；(5)負責(zé)各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立(6)負責(zé)部門年度、月度工作計劃、培訓(xùn)計劃的制定(7)負責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走(8)負責(zé)對各項售后服務(wù)政策的制定、實施、解釋和(9)負責(zé)部門員工的績效考核考評工作；(10)負責(zé)部門年度運營目標(biāo)的制定和實施；(11)建立各個售后服務(wù)人員的管理檔案，加強培訓(xùn)、(12)負責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。2.客戶主管(1)負責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進行收集、分析，每(2)負責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；(3)負責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經(jīng)理匯報并提出改進措施；(5)負責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經(jīng)理制(6)負責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；(7)負責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。(8)協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；(1)接聽投訴和咨詢電話，并記錄；(2)按程序處理投訴；(3)錄入客戶資料；(4)經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳(5)售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制(6)部門經(jīng)理交辦的其他事項。(1)對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和(2)三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)(3)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；(4)協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件(5)協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財務(wù)和配套部的盤點(1)整理舊件倉庫，確保標(biāo)識明了，堆放整齊；(2)負責(zé)舊件倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡(3)對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控(4)負責(zé)接收經(jīng)質(zhì)檢部及三包技術(shù)員認定的舊件入庫、(5)每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必(6)負責(zé)統(tǒng)計零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上(7)負責(zé)倉庫的6S管理工作；(8)其他由部門經(jīng)理交辦的工作。(1)負責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；(2)倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；(3)負責(zé)定期與不定期的物料盤點；(4)負責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作(5)負責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一(6)負責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。(7)掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；(8)負責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客(9)負責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；(10)維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；(1)負責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；(2)倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；(3)負責(zé)售后配件的包裝、管理工作；(4)協(xié)助倉庫進行整理和運送的工作；(5)協(xié)助物流配件的運送及跟進工作(6)負責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一(7)負責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。(8)掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；(9)負責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客(10)維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；8.財務(wù)統(tǒng)計(1)負責(zé)各網(wǎng)點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作(2)負責(zé)各網(wǎng)點每月賬目的核對和清算工作；(3)負責(zé)倉庫每月的盤點工作；(4)負責(zé)建立供貨商的往來賬目并每月有效核對；(5)每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計(6)每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經(jīng)銷商往來(7)協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；(1)接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話(并說明訂單以傳真或Q傳為準);(2)負責(zé)各網(wǎng)點每月日常的賬務(wù)查詢、核對、催款工(3)核對后向配件倉庫下訂單(財務(wù)一份、配件倉庫(4)每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件(5)負責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作；(6)負責(zé)每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作；(7)售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經(jīng)理審(8)協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。(三)培訓(xùn)(人才儲備)有希望，讓上級員工有壓力，有效促進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時地發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。4.及時快速地處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種(一)售后服務(wù)管理目的(二)售后服務(wù)內(nèi)容3.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，(三)售后服務(wù)的標(biāo)準及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣(四)售后服務(wù)工作守則8.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，10.認真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴11.公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員第三節(jié)售后服務(wù)承諾一、產(chǎn)品質(zhì)保2000質(zhì)量體系認證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹致謝意!為維護您的合有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題，(不可抗力和人為因素引起的設(shè)備損壞除外),我公司將實行免費更換處理。3.我司產(chǎn)品的安裝調(diào)試可以派出技術(shù)人員到場進行指二、售后服務(wù)響應(yīng)序號內(nèi)容1234免費培訓(xùn)甲方維護員并提供安裝維修手冊56電話故障申告的響應(yīng)時間小于XX小時首