藥店員工培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)員上班不能說(shuō)的八句話全套

藥店員工培訓(xùn)：營(yíng)業(yè)員上班不能說(shuō)的八句話導(dǎo)讀利龍是W藥店的店員，那天一位阿姨來(lái)店問(wèn)詢，說(shuō)自己得了糖尿病，想了解一下這個(gè)病。利龍一聽(tīng)，當(dāng)即回道：哎呀，阿姨，這可是一輩子病，治不好的，要一直吃藥！阿姨臉色本來(lái)晴空萬(wàn)里，一下子轉(zhuǎn)為陰天，嘆了一口氣，然后就走了。利龍說(shuō)錯(cuò)了嗎？看似沒(méi)有，因?yàn)檎f(shuō)的是事實(shí)，但是這種說(shuō)法卻會(huì)令顧客心理受到很大負(fù)面影響。其實(shí)，同樣的內(nèi)容，我們只要這樣來(lái)說(shuō)，顧客的感受將完全不一樣：阿姨，這是很常見(jiàn)的病，不用太擔(dān)心，只要堅(jiān)持服藥，監(jiān)測(cè)自己的血糖，注意飲食和預(yù)防并發(fā)癥，對(duì)自己的生活是不會(huì)有太大影響的。在顧客調(diào)查時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，顧客購(gòu)買(mǎi)決定受店員的影響約占40%，而我們想說(shuō)的是，為什么不去關(guān)注顧客受店員影響的其他方面呢？比如心理影響，從治療上來(lái)看，心理治療在疾病治療中起著非常重要的作用，而我們與顧客面對(duì)面，我們的言行舉止對(duì)顧客是會(huì)有影響的，包括對(duì)他們的康復(fù)?？此埔痪浜?jiǎn)單的“話術(shù)”，但是卻會(huì)傷客，言者無(wú)心，聽(tīng)者有意，其實(shí)接待中讓顧客受傷的話還有：01你又不懂一些藥店人在導(dǎo)購(gòu)時(shí)，會(huì)習(xí)慣性地對(duì)顧客說(shuō)出這種看似天經(jīng)地義的話，是呀，顧客確實(shí)不懂，要是懂，他就不要問(wèn)你了，但是聽(tīng)到“你又不懂！”這樣的話時(shí)，心里卻非常不好受。02我店里情況我們肯定最清楚了，你自己這樣找怎么找得到呢？這是很多顧客在逛藥店說(shuō)“隨便看看”時(shí)聽(tīng)到的，是的，顧客只是希望了解一下，并不一定會(huì)買(mǎi)東西，為什么不給他們了解的自由呢？是怕顧客在店里時(shí)間長(zhǎng)了，自己要一直看場(chǎng)覺(jué)得很累嗎？還是希望通過(guò)這種方式驅(qū)趕顧客，抑或者是想以此讓顧客買(mǎi)些東西再走？我們藥店也只是一個(gè)賣(mài)場(chǎng)而已，顧客可以隨意進(jìn)出，我們?yōu)槭裁床唤o顧客自主權(quán)呢？那么，這句話背后是什么意思，可以看出店員有這樣的意圖：1、想要問(wèn)出些機(jī)會(huì)來(lái)門(mén)店商品較多，的確，可以對(duì)一般的消費(fèi)者去說(shuō)這樣的“歧視性”話語(yǔ)，但是，卻沒(méi)有尊重他人。2、進(jìn)藥店怎么能隨便逛呢不知這種想法是否也存在于其他的藥店同仁心里，總覺(jué)得進(jìn)藥店的顧客就應(yīng)該買(mǎi)藥，藥店怎么可能隨便逛呢？所以，當(dāng)然要通過(guò)一句“你自己怎么找得到”來(lái)暗示這一點(diǎn)。3、你不懂“你自己怎么找得到呢？”這句話里面有一層更直接的意思，那就是，藥品，你們又不懂，怎么可以自己找呢？03這個(gè)病很麻煩的事實(shí)上，確實(shí)有不少病都很麻煩，但是身為藥店人、醫(yī)藥專業(yè)人士，卻不能給顧客負(fù)面的指向，我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)中，應(yīng)引向?qū)︻櫩头e極一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，利龍的話中一直導(dǎo)向負(fù)面情緒。其實(shí)，我們完全可以幫助顧客去客觀分析病情，給予解決問(wèn)題的建議，讓顧客明白自己的情況，同時(shí)，也知道自己該如何做，就不會(huì)陷入恐慌當(dāng)中。負(fù)面的引導(dǎo)對(duì)顧客的即時(shí)與遠(yuǎn)期潛在影響是非常大的，甚至?xí)绊戭櫩筒〕膛c預(yù)后，包括他們的工作與生活。當(dāng)我們常能積極引導(dǎo)顧客時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的老顧客也會(huì)越來(lái)越多，因?yàn)檎l(shuí)都想看見(jiàn)“希望”！04這是沒(méi)有辦法的事即使是目前世界上沒(méi)有有效治療措施的疾病，我們也同樣可以找到一些干預(yù)的辦法，更何況來(lái)我們藥店的多數(shù)疾病都是有很多辦法來(lái)解決的。05這個(gè)你就不要問(wèn)了一些同事導(dǎo)購(gòu)時(shí)，面對(duì)顧客提出了一些自己不想回答的問(wèn)題，或者是回答不上來(lái)的問(wèn)題，會(huì)說(shuō)這樣一句話，但“這個(gè)你就不要問(wèn)了”這句話里面讓人感覺(jué)到的是一種不耐煩。06吃了總歸有用的不知是什么根據(jù)令同事們會(huì)說(shuō)這樣的“大白話”，是藥吃了總歸會(huì)有用的嗎？07下次再來(lái)有時(shí)，會(huì)冷不妨冒出這樣的話來(lái)，可千萬(wàn)別說(shuō)出口，因?yàn)?，這是一句有不詳寓意的潛臺(tái)詞，但是，身為平常之人，有時(shí)又難免口誤。08“多帶點(diǎn)吧，總歸要用的！”這句話也會(huì)令人產(chǎn)生一種被詛咒的感受，切忌使用。類似的“話”還有不少，關(guān)鍵是我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)時(shí)，要考慮到自己說(shuō)出的話對(duì)顧客是會(huì)產(chǎn)生影響的。當(dāng)我們以客觀冷靜理性，而不是帶著自己的“成見(jiàn)”與負(fù)面情緒去與顧客交流時(shí)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，那將是一件暖心的事，而我們能修煉出引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極行為的導(dǎo)購(gòu)能力，那么，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)將是一件非常幸運(yùn)的事，“良醫(yī)”與“庸醫(yī)”也同樣有著這種本質(zhì)的區(qū)別。每個(gè)進(jìn)藥店的顧客都是來(lái)找回健康與快樂(lè)的，但是有時(shí)，我們一句話說(shuō)得不好就會(huì)讓顧客“心灰意冷”，甚至帶來(lái)心理的負(fù)面暗示，影響了顧客的心情與疾病恢復(fù)，大抵因?yàn)槲覀兤匠Ｕf(shuō)習(xí)慣了一些“話”，在導(dǎo)購(gòu)中也就“自然”說(shuō)出了口。其實(shí)，這些話，完全可以“包裝一下”，同樣的意思，但聽(tīng)起來(lái)會(huì)更易被他人接受：01有什么可以幫到您？這是一句開(kāi)放式的問(wèn)話，同樣是主動(dòng)接近顧客，想通過(guò)探詢來(lái)獲得銷售機(jī)會(huì)，但是聽(tīng)起來(lái)比“你自己怎么找得到呢？”要順耳多了。02看來(lái)您很細(xì)心，這個(gè)問(wèn)題都想得到！對(duì)于一些顧客提出了平常顧客不會(huì)提的一些問(wèn)題，我們可以這樣來(lái)回應(yīng)。舉個(gè)例子，一次，一位顧客問(wèn)到了外用軟膏中的卡波姆基質(zhì)，這真的是一個(gè)很細(xì)心的顧客，經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)這是一個(gè)水包油的劑型，所以，是透明的，且容易被吸收，不油膩等，當(dāng)說(shuō)完這些時(shí)，顧客也欣然買(mǎi)單了。03我們希望這個(gè)產(chǎn)品能讓您盡快恢復(fù)健康！這比“總歸會(huì)有用的！”明顯要“明事理”多了，既委婉表達(dá)了藥物的局限性與作用，又展示了自己的美好愿望。04有問(wèn)題，可以隨時(shí)來(lái)咨詢！這同樣是向顧客傳遞了良好的心態(tài)，意指希望能再次幫到顧客，比起“下次再來(lái)”可是要文雅高明得多了