2023年秋季國家開放大學(xué)-50794-推銷策略與藝術(shù)期末考試題帶答案

判斷題1、“這種產(chǎn)品我們和某某廠已有固定的供應(yīng)關(guān)系”這是典型的需求異議。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

2、按客戶性質(zhì)可以把客戶劃分為兩大類，即個(gè)人購買者和組織購買者。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

3、產(chǎn)品需求是客戶最高級(jí)的需求。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

4、產(chǎn)品異議表明客戶對(duì)該種產(chǎn)品或服務(wù)沒有需求。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

5、持久原則是與客戶建立和保持良好關(guān)系的重要原則。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

6、次要重點(diǎn)促成法的主要優(yōu)點(diǎn)是可以減輕客戶成交的心理壓力。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

7、打電話不是面對(duì)面，可以有些小動(dòng)作，如邊打電話邊擺弄桌上的剪刀、訂書機(jī)等。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

8、個(gè)人購買者一般屬于理智型購買，參與購買決策的人員較多。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

9、觀察和傾聽是推銷人員了解客戶購買動(dòng)機(jī)的唯一方法。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

10、合同的變更僅指內(nèi)容的變更，不包括合同主體的變更。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

11、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶購買前的準(zhǔn)備工作更加充分。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

12、積極主動(dòng)地向顧客致意打招呼會(huì)把顧客嚇跑，所以不要主動(dòng)打招呼。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

13、健康、整潔、衛(wèi)生這三個(gè)因素可以使人的容貌變得完美。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

14、客戶導(dǎo)向型的推銷人員總是千方百計(jì)說服客戶購買。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

15、客戶異議是企業(yè)信息源之一。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

16、利用個(gè)人觀察法尋找潛在客戶，關(guān)鍵在于培養(yǎng)推銷人員的職業(yè)素質(zhì)。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

17、買賣合同與租賃合同是一回事兒。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

18、明確主題是推銷接近階段重點(diǎn)要做的工作之一。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

19、傾聽也是一門藝術(shù)，良好的傾聽是推銷中的一大“法寶”。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

20、如果從顧客的外表和問話中難以判斷他想買什么檔次的商品，那就把中等偏上的商品拿給顧客。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

21、如果和客戶是第一次見面，可注視對(duì)方額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域，以顯示自己的誠意。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

22、如果推銷人員是與個(gè)人簽合同，合同的形式應(yīng)十分簡短、明確。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

23、市場(chǎng)咨詢法主要適用于尋找某些選擇性較強(qiáng)的潛在客戶。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

24、提出異議是客戶應(yīng)有的權(quán)利，推銷人員面對(duì)客戶異議不應(yīng)該退縮不前。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

25、體驗(yàn)需求是在產(chǎn)品、服務(wù)需求被滿足后產(chǎn)生的更高層次的需求。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

26、推銷產(chǎn)品是推銷人員的唯一職責(zé)。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

27、推銷成交后整個(gè)推銷活動(dòng)結(jié)束。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

28、推銷導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)的是推銷的技巧和方法，以高壓式手段說服客戶購買。在當(dāng)今買方處于優(yōu)勢(shì)地位的買方市場(chǎng)條件下，這類觀念顯然不能適應(yīng)客觀需要了。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

29、推銷活動(dòng)的最后一個(gè)步驟是成交。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

30、推銷領(lǐng)域的關(guān)系建立指的就是與新的潛在客戶建立關(guān)系。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

31、推銷洽談的核心是溝通。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

32、推銷人員不能只會(huì)介紹產(chǎn)品，而且要善于提問，通過高質(zhì)量的提問獲取盡可能詳細(xì)的顧客信息。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

33、推銷人員接近客戶，最關(guān)鍵的一步是引起客戶對(duì)自己的注意。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

34、推銷是一種信息雙向溝通的過程，它不是單純地推銷商品。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

35、喜歡聽贊美的話是人的本性，為了贏得客戶的好感，怎么贊美客戶都不過分。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

36、向買受人交付標(biāo)的物，可以實(shí)際交付，也可以以提單、倉單、所有權(quán)證書等提取標(biāo)的物的單證作為交付。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

37、尋求答案型的客戶是最成熟的購買者。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

38、一般來說，周末是拜訪客戶的最佳時(shí)間。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

39、一個(gè)人或者組織是否有購買能力是判斷其是否為潛在客戶的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

40、儀表儀容在人際交往的最初階段并不是重要的，語言才最重要。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

41、由于客戶認(rèn)識(shí)不到對(duì)推銷品的需求，因而表示拒絕的需求異議，推銷人員應(yīng)立即停止推銷。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

42、迂回否定法運(yùn)用不當(dāng)，可能會(huì)傷害客戶的自尊。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

43、約見對(duì)象必須是對(duì)購買行為具有決策權(quán)或者對(duì)購買決策有重大影響的人。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

44、約見顧客必須要有熟人介紹，否則難以成功。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

45、在成功的推銷過程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購買決策人是推銷的關(guān)鍵。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

46、在交談中，如果客戶問：“你們的貨多快能運(yùn)來？”這表明客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

47、在洽談的基本內(nèi)容中不包括保證條款。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

48、在推銷洽談中，產(chǎn)品的樣品、模型是必不可少的。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

49、在推銷洽談中，推銷要點(diǎn)多多益善，要點(diǎn)越多，對(duì)促成交易越有益。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

50、在推銷四要素中，推銷信息是貫穿推銷活動(dòng)全過程、聯(lián)結(jié)推銷人員和推銷對(duì)象的重要媒介。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

51、在與客戶見面之前，推銷人員必須充分了解與推銷有關(guān)的情況和資料。對(duì)個(gè)體客戶和團(tuán)體客戶準(zhǔn)備工作的工作重點(diǎn)是一樣的。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

52、在作商品介紹時(shí)，推銷人員一開始就應(yīng)當(dāng)把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和交易條件和盤托出，以吸引客戶購買。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

53、直接否定法易使推銷人員陷入出爾反爾的境地。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

54、成交的要求應(yīng)當(dāng)由客戶提出，推銷人員不應(yīng)首先提出成交。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

55、成交后推銷人員應(yīng)向客戶承諾對(duì)自己推銷業(yè)務(wù)承擔(dān)責(zé)任，以消除客戶最后的顧慮。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

56、對(duì)待顧客要熱情周到，當(dāng)顧客來到商店，推銷人員應(yīng)該主動(dòng)迎上去，并且問：“您要買點(diǎn)兒什么？”，這樣做通常能引起顧客的購買興趣。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

57、對(duì)那些沒有買到所需貨物的顧客，如果他們要買的東西不是太具體的話，推銷人員就要盡量向他推薦代用物品。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

58、鏈?zhǔn)揭]法的關(guān)鍵，是推銷人員能否贏得現(xiàn)有客戶的信賴。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

59、沒有明確目的逛商場(chǎng)的人不帶任何尋求模式，所以這些人不會(huì)做出非計(jì)劃性的購買。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

60、企業(yè)利益與客戶利益不可能同時(shí)滿足，推銷人員要站在客戶的立場(chǎng)上推銷商品只能是紙上談兵。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

61、推銷工作是一項(xiàng)簡單的工作，因此推銷人員不需要具備專業(yè)素養(yǎng)。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

62、推銷人員與客戶采取站立的姿勢(shì)交談時(shí)，雙方的距離應(yīng)該不超過50厘米。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

63、推銷人員在與客戶交談時(shí)，為了顯示熱情，最好緊挨著對(duì)方站立。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

64、邀請(qǐng)客戶參加企業(yè)的重要活動(dòng)，是加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的主要方式之一。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

65、在洽談過程中，客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品，這表明客戶對(duì)產(chǎn)品沒有興趣。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

66、在一次不成功的推銷之后，推銷人員給客戶留下聯(lián)系方式，并向客戶表示以后如有需要可隨時(shí)聯(lián)系。這種做法是非常必要的。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

67、在一個(gè)小區(qū)開連鎖店，必須要搞清楚這個(gè)小區(qū)需要什么品種、什么類型、什么品牌、什么價(jià)位的商品。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)單選題1、“很抱歉，這種產(chǎn)品我們和XX工廠有固定的供應(yīng)關(guān)系”，這種異議，通常稱之為（）。

正確選項(xiàng)1.貨源異議(V)

2、“推銷人員應(yīng)設(shè)法引導(dǎo)客戶積極參與推銷洽談，這是促進(jìn)推銷信息的雙向溝通，增強(qiáng)洽談?wù)f服力的必要條件”。這句話說明了推銷人員應(yīng)當(dāng)遵循推銷洽談的哪項(xiàng)原則？（）

正確選項(xiàng)1.參與性原則(V)

3、“王總，您好！我們已經(jīng)在電話里溝通了好幾次了，咱們之間也算有了初步認(rèn)識(shí)。從這幾次同您的溝通來看，我個(gè)人覺得您完全沒有必要購買如此高端配置的電腦，因?yàn)楹芏喙δ茉谀娜粘９ぷ髦杏玫膸茁屎苌?。我建議您不妨買另外一款電腦試試，這款電腦從配置和性能來說都非常適合您，您看如何呢？”，這位推銷人員使用的成交方法是（）。

正確選項(xiàng)1.顧問促成法(V)

4、“由于是棉質(zhì)的衣服，所以能吸汗?！痹谶\(yùn)用FAB法則推銷時(shí)把“能吸汗”理解成為（）。

正確選項(xiàng)1.產(chǎn)品特性的優(yōu)勢(shì)(V)

5、“這種酒有兩種包裝，您要精裝的還是簡裝的？”這個(gè)推銷方法是哪類推銷方法？（）。

正確選項(xiàng)1.強(qiáng)迫選擇促成法(V)

6、對(duì)某類產(chǎn)品或服務(wù)存在需求且具備購買能力的待開發(fā)客戶就是：（）

正確選項(xiàng)1.潛在客戶(V)

7、對(duì)于很有特色的產(chǎn)品，最適合采取的接近方法是（）。

正確選項(xiàng)1.產(chǎn)品開路法(V)

8、二八法則對(duì)推銷工作的意義是：（）

正確選項(xiàng)1.推銷人員在尋找客戶的過程中應(yīng)當(dāng)鎖定關(guān)鍵客戶，找對(duì)努力的方向(V)

9、關(guān)于店面銷售的售后服務(wù)以下哪句話是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

正確選項(xiàng)1.在店面銷售中不必與顧客保持售后聯(lián)系(V)

10、關(guān)于好奇接近法，以下哪個(gè)說法不正確？（）

正確選項(xiàng)1.推銷人員應(yīng)盡可能發(fā)揮表演技巧，使用夸張的手法吸引客戶的注意(V)

11、既不關(guān)心推銷人員又不關(guān)心購買行為的客戶屬于（）

正確選項(xiàng)1.漠不關(guān)心型(V)

12、客戶說“我從來不用化妝品”，這種異議屬于哪類異議()

正確選項(xiàng)1.需求異議(V)

13、每一位推銷人員都要培養(yǎng)和激發(fā)自己開拓創(chuàng)新的精神和應(yīng)變的能力，善于獨(dú)立思考，突破傳統(tǒng)思路，注重好奇、敏銳、進(jìn)取等創(chuàng)造性素質(zhì)的訓(xùn)練，這屬于推銷人員的（）。

正確選項(xiàng)1.創(chuàng)造能力(V)

14、十分關(guān)心客戶但不關(guān)心銷售的推銷人員屬于（）

正確選項(xiàng)1.客戶導(dǎo)向型(V)

15、同一店面，銷售人員的業(yè)績會(huì)有很大不同。以下哪個(gè)不屬于影響銷售人員業(yè)績的自身因素？（）

正確選項(xiàng)1.店面位置(V)

16、推銷工作的起點(diǎn)是（）。

正確選項(xiàng)1.尋找客戶(V)

17、推銷是很多要素相互作用的一種綜合性活動(dòng)。以下哪個(gè)不屬于推銷要素？（）

正確選項(xiàng)1.產(chǎn)品制造商(V)

18、握手是一種非常重要的禮儀，以下列舉的各種有關(guān)握手的情形中，哪一項(xiàng)是不符合禮儀要求的？（）

正確選項(xiàng)1.戴手套握手(V)

19、下列哪個(gè)不是推銷洽談的基本原則（）

正確選項(xiàng)1.非參與性原則(V)

20、下列哪一種推銷模式是推銷洽談的先決條件？（）

正確選項(xiàng)1.“吉姆”模式(V)

21、一般情況下，以下哪一項(xiàng)不適合作為接近階段工作的主題？（）

正確選項(xiàng)1.和客戶討論產(chǎn)品的價(jià)格(V)

22、以下哪個(gè)不是地毯式尋找法的主要優(yōu)點(diǎn)？()。

正確選項(xiàng)1.成本低，效率高(V)

23、以下哪個(gè)不是反問法的優(yōu)點(diǎn)？（）

正確選項(xiàng)1.有利于創(chuàng)造和諧的談話氣氛(V)

24、以下哪個(gè)不是個(gè)人觀察法的優(yōu)點(diǎn)？

正確選項(xiàng)1.不會(huì)遺漏任何有價(jià)值的客戶(V)

25、以下哪項(xiàng)不屬于客戶信用調(diào)查的內(nèi)容？（）

正確選項(xiàng)1.客戶的需求情況(V)

26、以下哪項(xiàng)關(guān)于推銷的描述是正確的？（）

正確選項(xiàng)1.推銷要為客戶著想(V)

27、以下哪一點(diǎn)不是店面陳列中應(yīng)當(dāng)做到的？（）

正確選項(xiàng)1.過分囤積貨物(V)

28、以下哪一個(gè)不是電話約見的特點(diǎn)？（）

正確選項(xiàng)1.表達(dá)內(nèi)容廣泛(V)

29、以下哪一個(gè)是面對(duì)客戶抱怨時(shí)不應(yīng)有的態(tài)度？（）

正確選項(xiàng)1.不加理睬(V)

30、以下哪一個(gè)是用于工作的微信不應(yīng)有的行為？（）

正確選項(xiàng)1.拉群之前不征求對(duì)方意見(V)

31、以下哪一類個(gè)人或組織可以作為潛在客戶？（）

正確選項(xiàng)1.有需求且有購買能力(V)

32、以下哪一項(xiàng)不是推銷接近階段的工作內(nèi)容？（）。

正確選項(xiàng)1.推銷洽談(V)

33、以下有關(guān)多種接受方案促成法的描述哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）

正確選項(xiàng)1.提出的方案容易引起客戶做出否定回答(V)

34、有統(tǒng)計(jì)表明，如果潛在客戶能夠在實(shí)際承諾購買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會(huì)大大提高?；谶@樣的考慮，可以采?。海ǎ?/p>

正確選項(xiàng)1.試用促成法(V)

35、運(yùn)用中心開花法的關(guān)鍵是：（）

正確選項(xiàng)1.準(zhǔn)確選擇在一定范圍內(nèi)有一定影響力的中心人物(V)

36、在使用微信和QQ與客戶溝通時(shí)，以下哪個(gè)是不合適的？（）

正確選項(xiàng)1.收到語音類信息不回復(fù)(V)

37、在銷售過程中，小的共識(shí)會(huì)引發(fā)大的決定。如果你能讓客戶在一些小的問題上達(dá)成共識(shí)，你就可以理清對(duì)方的思路，這樣當(dāng)你準(zhǔn)備讓對(duì)方作出重大決定時(shí)，他們就不會(huì)感覺有太大的壓力。以下哪種成交方法是基于這種考慮的方法？（）

正確選項(xiàng)1.多種接受方案促成法(V)

38、在迎接階段，店面銷售人員的哪種行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

正確選項(xiàng)1.向顧客提很多問題(V)

39、在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪一項(xiàng)是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

正確選項(xiàng)1.要多使用專業(yè)性很強(qiáng)的語言(V)

40、在與客戶洽談過程中，善于傾聽非常重要。以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

正確選項(xiàng)1.當(dāng)對(duì)方提出的觀點(diǎn)難以接受時(shí)，立即打斷對(duì)方進(jìn)行解釋(V)

41、最常見、最容易出現(xiàn)的客戶異議是（）。

正確選項(xiàng)1.價(jià)格異議(V)

42、最適合傳遞復(fù)雜信息且可以永久保存的溝通方式是（）。

正確選項(xiàng)1.書面語言溝通(V)

43、做好售后服務(wù)，一般有許多方法，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)的內(nèi)容？（）

正確選項(xiàng)1.讓顧客滿意的價(jià)格折扣(V)

44、當(dāng)正在逛商店的顧客再次回到了原先看過的某個(gè)商品前時(shí)，推銷人員怎樣做更有利于促成交易？（）

正確選項(xiàng)1.主動(dòng)為顧客介紹商品(V)

45、合適的開場(chǎng)白非常重要，如果開場(chǎng)白選擇不恰當(dāng)，很可能會(huì)導(dǎo)致全盤皆輸。以下哪個(gè)方面的話題不可作為開場(chǎng)白的題材？（）

正確選項(xiàng)1.帶有宗教信仰的話題(V)

46、既關(guān)心自己的購買行為，又關(guān)心與推銷人員的關(guān)系。在購買過程中比較冷靜，既重感情，也重理智。具有一定的產(chǎn)品知識(shí)和購買經(jīng)驗(yàn)，制定購買決策較慎重。我們把這種類型的客戶稱之為（）客戶。

正確選項(xiàng)1.干練型(V)

47、強(qiáng)調(diào)買賣合同當(dāng)事人必須共同努力完成合同規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)。這是買賣合同履行的（）原則

正確選項(xiàng)1.協(xié)作履行原則(V)

48、推銷人員在進(jìn)行自我介紹時(shí)，以下哪個(gè)方面不是必須說明的？（）

正確選項(xiàng)1.個(gè)人興趣和愛好(V)

49、推銷人員在與客戶確定面談時(shí)間時(shí)，最為恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞绞牵海ǎ?/p>

正確選項(xiàng)1.您看是今天下午方便還是明天上午？(V)

50、為了及時(shí)、全額回收貨款，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，有必要在銷售前對(duì)客戶進(jìn)行（）。

正確選項(xiàng)1.資信調(diào)查(V)

51、一位保險(xiǎn)推銷人員遞給客戶一張模擬支票并問道：“您想不想退休以后每月收到這樣一張支票？”，這位推銷人員用的是（）。

正確選項(xiàng)1.利益接近法(V)

52、一位家用電器公司推銷人員向一位零售店采購員推銷一種吸塵器：客戶：“你們的吸塵器為什么叫荷花牌，不叫蘭花牌?”推銷人員：“噢，荷花和蘭花都很漂亮。你看，這種吸塵器兩檔調(diào)速，用途廣泛?！边@位推銷人員運(yùn)用的異議處理方法為（）。

正確選項(xiàng)1.回避法(V)

53、以下哪一項(xiàng)是推銷人員在推銷成功后不應(yīng)有的表現(xiàn)？()

正確選項(xiàng)1.以勝利者自居，洋洋自得(V)

54、有一種推銷模式適用于有著明確的購買愿望和購買目標(biāo)的客戶，是零售推銷較適用的模式。以下哪一種是這種模式？（）

正確選項(xiàng)1.“埃德帕”模式(V)

55、在居民小區(qū)里的小便利店，以下幾種打招呼的方式中，哪個(gè)是更容易被接受的？（）

正確選項(xiàng)1.您來了，大哥(V)

56、在遇到意想不到的情況時(shí)，能在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或在遇到突發(fā)事件時(shí)處變不驚，果斷挽救可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的失誤的能力就是（）。

正確選項(xiàng)1.應(yīng)變能力(V)多選題1、個(gè)體客戶接近準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)收集的資料包括：（）

正確選項(xiàng)1.個(gè)人特點(diǎn)(V)

正確選項(xiàng)2.姓名和年齡(V)

正確選項(xiàng)3.教育水平(V)

2、根據(jù)“尊者優(yōu)先了解情況法則”的禮儀要求，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：（）

正確選項(xiàng)1.先向身份高者介紹身份低者(V)

正確選項(xiàng)2.先向年長者介紹年輕者(V)

正確選項(xiàng)3.先向女士介紹男士等(V)

3、關(guān)于進(jìn)入主題的時(shí)機(jī)，以下表述正確的有：（）

正確選項(xiàng)1.推銷人員已經(jīng)把自己推銷出去了(V)

正確選項(xiàng)2.客戶已經(jīng)消除了戒心(V)

4、堅(jiān)持誠信性原則包括的內(nèi)容有（）。

正確選項(xiàng)1.講真話(V)

正確選項(xiàng)2.賣真貨(V)

正確選項(xiàng)3.出實(shí)證(V)

5、建立良好的第一印象的要素有（）。

正確選項(xiàng)1.良好的外表(V)

正確選項(xiàng)2.身體語言(V)

正確選項(xiàng)3.開場(chǎng)白(V)

6、哪些情況下可以考慮使用重述的技巧？（）

正確選項(xiàng)1.當(dāng)客戶提出了對(duì)推銷有利的需求的時(shí)候(V)

正確選項(xiàng)2.客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候(V)

正確選項(xiàng)3.客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候(V)

7、推銷接近一般包括以下哪些階段？（）

正確選項(xiàng)1.接近客戶準(zhǔn)備(V)

正確選項(xiàng)2.約見客戶(V)

正確選項(xiàng)3.正式接近客戶(V)

8、推銷洽談前應(yīng)做的準(zhǔn)備有（）。

正確選項(xiàng)1.了解洽談對(duì)手(V)

正確選項(xiàng)2.了解推銷產(chǎn)品(V)

正確選項(xiàng)3.擬定洽談要點(diǎn)(V)

正確選項(xiàng)4.準(zhǔn)備洽談資料(V)

9、以下關(guān)于店面陳列的原則哪些是正確的？（）

正確選項(xiàng)1.環(huán)境整潔舒適(V)

正確選項(xiàng)2.傳遞更多商品信息(V)

正確選項(xiàng)3.商品陳列要豐富(V)

10、以下哪些是廣告約見的優(yōu)點(diǎn)？（）

正確選項(xiàng)1.覆蓋面廣(V)

正確選項(xiàng)2.節(jié)約時(shí)間(V)

正確選項(xiàng)3.節(jié)省時(shí)間(V)

11、以下哪些是與客戶電話溝通時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

正確選項(xiàng)1.講究通話時(shí)間(V)

正確選項(xiàng)2.坐姿正確(V)

正確選項(xiàng)3.集中注意力(V)

12、以下哪些屬于副語言溝通的內(nèi)容？（）

正確選項(xiàng)1.語速(V)

正確選項(xiàng)2.聲音補(bǔ)白(V)

13、約見的內(nèi)容一般包括：（）

正確選項(xiàng)1.確定約見對(duì)象(V)

正確選項(xiàng)2.明確約見事由(V)

正確選項(xiàng)3.安排約見時(shí)間(V)

正確選項(xiàng)4.選擇約見地點(diǎn)(V)

14、運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)演示策略時(shí),要注意做到：()

正確選項(xiàng)1.演示方式適當(dāng)(V)

正確選項(xiàng)2.演示重點(diǎn)突出(V)

正確選項(xiàng)3.演示動(dòng)作熟練(V)

正確選項(xiàng)4.演示目的明確(V)

15、在進(jìn)行自我介紹時(shí)，以下哪幾個(gè)方面是必須說明的？（）

正確選項(xiàng)1.本人姓名(V)

正確選項(xiàng)2.擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作(V)

正確選項(xiàng)3.供職單位(V)

16、“吉姆”模式是一種對(duì)培養(yǎng)推銷人員的自信心極有幫助的模式。該模式的關(guān)鍵是：（）

正確選項(xiàng)1.相信自己所推銷的產(chǎn)品(V)

正確選項(xiàng)2.相信自己所代表的公司(V)

正確選項(xiàng)3.相信自己(V)

17、店面銷售的準(zhǔn)備工作通常要從以下哪幾個(gè)方面進(jìn)行？（）

正確選項(xiàng)1.自身形象(V)

正確選項(xiàng)2.所售商品(V)

正確選項(xiàng)3.店面環(huán)境(V)

18、費(fèi)比模式的第一個(gè)步驟是詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特征，以下哪些是必須介紹的？（）

正確選項(xiàng)1.產(chǎn)品的性能(V)

正確選項(xiàng)2.產(chǎn)品的構(gòu)造(V)

正確選項(xiàng)3.產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性(V)

正確選項(xiàng)4.產(chǎn)品的價(jià)格(V)

19、客戶對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走，購買產(chǎn)品往往不是出于急切的需要，而是為了趕上他人、超過他人，這種購買心理肯定不是下列購買心理中的哪幾個(gè)？（）

正確選項(xiàng)1.求名心理(V)

正確選項(xiàng)2.求美心理(V)

正確選項(xiàng)3.安全心理(V)

20、一個(gè)強(qiáng)力推銷導(dǎo)向型(9．1)的推銷人員，面對(duì)哪種類型的客戶易于達(dá)成交易？（）

正確選項(xiàng)1.軟心腸型(1．9)(V)

正確選項(xiàng)2.干練型(5．5)(V)

21、以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)，可以把客戶劃分為哪幾種類型？（）

正確選項(xiàng)1.關(guān)鍵客戶(V)

正確選項(xiàng)2.主要客戶(V)

正確選項(xiàng)3.普通客戶(V)簡答題（主觀題）1、店面推銷人員的必備素質(zhì)主要包括哪幾方面？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)店面推銷人員必備素質(zhì)的理解店面推銷人員的必備素質(zhì)主要包括以下方面：（1）態(tài)度。即店面推銷人員對(duì)工作的看法。從事店面推銷工作的人員要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)良的銷售業(yè)績，就要對(duì)本職工作充滿熱情，這樣才能熱心服務(wù)，不斷學(xué)習(xí)，逐步提高自己的推銷工作水平。（5分）（2）知識(shí)。指店面推銷人員要掌握所售商品的專業(yè)知識(shí)，如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等。（5分）（3）推銷藝術(shù)。指店面推銷人員的推銷策略與技能。（5分）2、根據(jù)推銷方格論，典型的推銷心理態(tài)度有哪幾種？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)推銷方格論的理解（1）事不關(guān)己型。推銷方格圖中的A(1，1)方格。這種類型的推銷人員既不關(guān)心客戶，也不關(guān)心自己的推銷工作。（3分）（2）客戶導(dǎo)向型。推銷方格圖中的B(1，9)方格。此類型的推銷人員只知道關(guān)心客戶，而不關(guān)心推銷工作。（3分）（3）強(qiáng)力推銷導(dǎo)向型。推銷方格圖中的C(9，1)方格。這類型的推銷人員只知道關(guān)心推銷效果，而不關(guān)心客戶的實(shí)際需要和購買心理。（3分）（4）推銷藝術(shù)導(dǎo)向型。推銷方格圖中的D(5，5)方格。這類推銷人員既關(guān)心推銷，也關(guān)心與客戶的人際關(guān)系，但只注意客戶的購買心理，而不考慮客戶的實(shí)際需要。（5）解決問題導(dǎo)向型推銷方格圖中的E(9，9)方格，這類推銷人員既關(guān)心推銷效果，也關(guān)心客戶，既關(guān)心客戶的購買心理，也關(guān)心客戶的實(shí)際需要。根據(jù)現(xiàn)代推銷觀念，這種心態(tài)是最佳的推銷心態(tài)。（3分）3、簡述費(fèi)比模式的四個(gè)步驟。

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)費(fèi)比模式的理解（1）詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特征。推銷人員要以準(zhǔn)確的語言向客戶介紹產(chǎn)品的特征。（4分）（2）充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。推銷人員應(yīng)針對(duì)在第一步中介紹的特征，尋找出其特殊的作用，或者是某項(xiàng)特征在該產(chǎn)品中扮演的特殊角色、具有的特殊功能等。（4分）（3）明確產(chǎn)品給客戶帶來的利益。推銷人員應(yīng)在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，把產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，盡量多地列舉給客戶。（4分）（4）以“證據(jù)”說服客戶購買。推銷人員應(yīng)用真實(shí)的數(shù)據(jù)、案例、實(shí)物等證據(jù)解決客戶的各種疑慮，促使客戶購買。（3分）4、簡述買賣合同的特征。

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)買賣合同特征的理解買賣合同的特征主要有：（1）買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的合同；（3分）（2）買賣合同是買受人支付價(jià)款的合同；（3分）（3）買賣合同是雙務(wù)、有償合同；（3分）（4）買賣合同是諾成性合同；（3分）（5）買賣合同為不要式合同。（3分）5、簡述推銷的特征。

僅供參考請(qǐng)勿照抄：推銷主要有以下特征：（1）推銷的核心是溝通。（3分）（2）推銷活動(dòng)是一種互惠互利的活動(dòng)。（3分）（3）現(xiàn)代推銷活動(dòng)必然要受各種推銷環(huán)境的制約和影響。（3分）（4）推銷活動(dòng)本身存在許多行為規(guī)范。（3分）（5）現(xiàn)代推銷是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。（3分）6、簡述推銷接近的原則。

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)推銷接近原則的理解（1）勇于面對(duì)困難原則；（5分）（2）充分準(zhǔn)備原則；（5分）（3）把握節(jié)奏、控制時(shí)間原則。（5分）7、口頭語言溝通和書面語言溝通各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)溝通五要素主要內(nèi)容的理解口頭語言溝通的優(yōu)點(diǎn)是及時(shí)獲得反饋，能夠進(jìn)行充分交流。缺點(diǎn)是不利于傳達(dá)詳細(xì)的信息，有時(shí)浪費(fèi)時(shí)間。（7分）書面語言溝通的優(yōu)點(diǎn)是正式，方便，可傳遞復(fù)雜信息，可以提供永久記錄。缺點(diǎn)是反饋慢，不利于評(píng)議、討論，不能進(jìn)行充分的意見交流。（8分）8、售后服務(wù)主要有哪些內(nèi)容？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)售后服務(wù)的理解售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括以下方面的內(nèi)容：（1）運(yùn)輸服務(wù)；（2分）（2）質(zhì)量保證服務(wù)；（2分）（3）安裝服務(wù)；（2分）（4）技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)和咨詢服務(wù)；（3分）（5）功能配套服務(wù)；（3分）（6）備品配件供應(yīng)服務(wù)。（3分）9、探尋客戶購買心理的方法主要有哪幾種？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)客戶購買心理的理解探尋客戶購買心理的方法有：（1）觀察和傾聽。即根據(jù)客戶的表情來推測(cè)客戶的內(nèi)心活動(dòng)，以預(yù)測(cè)他的購買動(dòng)機(jī)。（5分）（2）閱讀和研究。即推銷人員通過建立客戶檔案系統(tǒng)地揣測(cè)購買動(dòng)機(jī)。（5分）（3）分析和了解。即通過大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)、快速地分析用戶行為習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理等特征。（5分）10、推銷人員的培訓(xùn)主要有哪些方法？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)推銷人員培訓(xùn)的理解企業(yè)可以根據(jù)自身的能力、特點(diǎn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容和程序，選擇和使用恰當(dāng)?shù)耐其N人員培訓(xùn)方法，取得好的培訓(xùn)效果。主要的培訓(xùn)方法有：（1）崗位培訓(xùn)法。又稱“師傅帶徒弟”法。這是一種在工作崗位上鍛煉的培訓(xùn)方法，即新錄用的推銷人員在接受一定的集中培訓(xùn)后，進(jìn)入實(shí)際工作崗位，跟隨有專業(yè)推銷知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的推銷人員的一起工作，邊干邊學(xué)。（4分）（2）企業(yè)集中培訓(xùn)法。企業(yè)可以通過辦培訓(xùn)班、研討會(huì)等形式對(duì)推銷人員進(jìn)行集中培訓(xùn)。（4分）（3）學(xué)校代培法。即把一批優(yōu)秀的推銷人員送到專門的培訓(xùn)中心或經(jīng)濟(jì)院校進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)深造。（4分）（4）角色扮演法。即培訓(xùn)者安排受訓(xùn)者分別擔(dān)任客戶或推銷人員的角色來模擬實(shí)際發(fā)生的推銷過程的一種培訓(xùn)方法。（3分）11、推銷人員減輕壓力的途徑可以有哪些？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)壓力管理的理解推銷人員可以嘗試以下途徑來減輕壓力：（1）善于體察并管理好自己的情緒；（4分）（2）保持樂觀態(tài)度；（4分）（3）適當(dāng)表達(dá)自己的情緒；（4分）（4）保持健康的生活方式。（3分）（本題可以允許答題者在基本觀點(diǎn)正確的前提下自由發(fā)揮。只要理由充分，闡述清楚，即可酌情給分。）12、推銷人員自我提升可以有哪些途徑？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)推銷人員自我提升途徑的理解推銷人員自我提升可以有以下途徑：（1）加強(qiáng)道德修養(yǎng)，嚴(yán)守職業(yè)操守；（4分）（2）培養(yǎng)和提高自身的學(xué)習(xí)能力；（4分）（3）鍛煉提高自己的表達(dá)和溝通能力；（4分）（4）重視體育鍛煉，強(qiáng)健體魄，保持身心健康。（3分）（本題可以允許答題者在基本觀點(diǎn)正確的前提下自由發(fā)揮。只要理由充分，闡述清楚，即可酌情給分。）13、在洽談前推銷人員要做好哪些準(zhǔn)備工作?

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)洽談前準(zhǔn)備工作的理解洽談前的準(zhǔn)備工作主要包括以下方面：（1）了解洽談對(duì)手；（4分）（2）了解推銷產(chǎn)品；（4分）（3）確定洽談要點(diǎn)；（4分）（4）準(zhǔn)備洽談資料。（3分）14、在確定溝通對(duì)象時(shí)，需要預(yù)先明確哪幾類問題？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)溝通五要素主要內(nèi)容的理解在推銷活動(dòng)中，一旦確定了溝通對(duì)象，就要努力了解他們的特點(diǎn)，從他們的立足點(diǎn)出發(fā)，選擇最合適的溝通方式進(jìn)行溝通。推銷人員需要明確以下幾類問題：（1）他們購買的基本訴求是什么；（5分）（2）他們就其所要購買的產(chǎn)品或服務(wù)掌握多少背景知識(shí)；（5分）（3）他們的溝通習(xí)慣、判斷其溝通風(fēng)格。（5分）15、推銷人員的報(bào)酬主要有哪幾種形式？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)推銷人員報(bào)酬形式的理解推銷人員的報(bào)酬主要有三種形式：（1）薪金制。指給推銷人員固定的報(bào)酬。（5分）（2）傭金制。即企業(yè)根據(jù)推銷人員的工作業(yè)績，給予固定或浮動(dòng)比率的報(bào)酬。（5分）（3）復(fù)合薪金制。又稱薪金加獎(jiǎng)勵(lì)制，就是企業(yè)在給推銷人員固定薪金的同時(shí)又給不定額的獎(jiǎng)金。即以固定工資為主，再加上一定比率的傭金。（5分）案例分析題1、馬先生要雇一名清潔工到他的辦公室做事，大約有40多人前來應(yīng)聘，但馬先生卻選中了一個(gè)男孩。他的朋友問道：“為什么選中了那個(gè)男孩？他既沒有介紹信也沒有人引薦。”馬先生說：“其實(shí)，他帶來了許多‘介紹信’。他在門口蹭掉了腳上的泥土，進(jìn)門后隨手關(guān)上了門，說明他做事小心仔細(xì)。當(dāng)他看到一位殘疾老人時(shí)，立即起身給老人讓座，顯得既懂禮貌又有教養(yǎng)。還有我故意在地板上放的那本雜志，其他所有人都從雜志上邁了過去，只有他俯身撿起那本雜志，并放回桌子上。當(dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳的整整齊齊，指甲剪得干干凈凈。難道這不是最好的介紹信嗎？

閱讀以上資料，回答以下問題：

這個(gè)男孩憑借什么贏得了馬先生的信任？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)推銷人員儀表禮儀的理解推銷人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。在和他人初次見面時(shí)，對(duì)方在你身上所發(fā)覺的一切現(xiàn)象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人的態(tài)度、表情、說話的聲調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等諸多方面都影響著對(duì)方對(duì)你的印象。你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然也會(huì)對(duì)你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。這位成功推銷自己的男孩，靠長期培養(yǎng)形成的禮儀行為習(xí)慣給馬先生留下了良好的第一印象，為自己開出了一份出色的介紹信。這個(gè)故事讓我們認(rèn)識(shí)到儀表儀態(tài)在生活工作中是多么重要。（20分）（本題為開放性試題，這兩點(diǎn)必須答對(duì)，在此基礎(chǔ)上可以有不同的闡述。請(qǐng)?jiān)u閱者根據(jù)學(xué)生的觀點(diǎn)、學(xué)生引用理論的正確性、回答的思路、闡述的清晰以及論證的充分程度酌情給分。）2、涂料推銷人員在向一位公司采購部經(jīng)理進(jìn)行推銷活動(dòng)。

客戶：“你們公司生產(chǎn)的外墻涂料日曬雨淋后會(huì)出現(xiàn)褪色的情況嗎？”

推銷人員：“經(jīng)理您請(qǐng)放心，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，中國平安保險(xiǎn)公司給我們擔(dān)保。另外，您是否注意到東方大廈，它采用的就是本公司的產(chǎn)品，已經(jīng)過去10年了，還是那么光彩依舊。”

客戶：“東方大廈啊，我知道，不過聽說你們公司交貨不是很及時(shí)，如果真是這樣的話。我們不能購買你們公司的產(chǎn)品，它會(huì)影響我們的工作?！?/p>

推銷人員：“經(jīng)理先生，這是我們公司的產(chǎn)品說明書、國際質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件、產(chǎn)品價(jià)目表，這些是我們?cè)?jīng)合作過的企業(yè)以及他們對(duì)我們公司、產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。下面我將給您介紹一下我們的企業(yè)以及我們的產(chǎn)品情況……”

（資料來源:陳企華.最成功的推銷實(shí)例.北京:中國紡織出版社，2003）.

請(qǐng)閱讀以上案例，回答下列問題：

案例中推銷人員運(yùn)用了哪種異議處理的方法？如何正確運(yùn)用這種方法，使用這種方法通常應(yīng)注意哪些方面的問題？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)處理客戶異議方法的理解該案例中推銷人員采用了回避法處理客戶異議，這種方法在實(shí)際運(yùn)用中就是推銷人員判斷出這種異議對(duì)成交影響不大，裝作沒聽見，回避、忽視異議，繼續(xù)談生意。將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到其他問題上來。使推銷人員避免在一些無關(guān)、無效的異議上浪費(fèi)時(shí)間和精力，也避免節(jié)外生枝的爭論，從而可以節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。回避法不可濫用，在運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意：即使客戶述說的是無效的，虛假的異議，推銷人員也要尊重客戶，耐心傾聽，態(tài)度要溫和謙恭；在回避客戶的某一異議時(shí)，不能使客戶受到冷落；同時(shí)要注意，回避法不適合對(duì)待潛在客戶提出的理由正當(dāng)?shù)囊庖姡挥挟?dāng)潛在客戶提出顯然站不住腳的借口時(shí)，這種方法才可能取勝。（20分）（以上僅為參考答案。請(qǐng)?jiān)u卷老師據(jù)學(xué)生的觀點(diǎn)、回答的思路、闡述的清晰以及論證的充分程度酌情給分。）3、風(fēng)景秀麗的某海濱城市的朝陽大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”六個(gè)大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計(jì)劃，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩?duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過目，”金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮呀!”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問他問題，他就會(huì)不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生做了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算的高出較多，能否再降低一些?”金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了?！睆埥?jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣。不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，問道：“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方?”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新，壽命長，節(jié)電?！睆埥?jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)兒，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。這時(shí)，門被推開，進(jìn)來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。(資料資源：左顯蘭主編，《商務(wù)談判與禮儀（第2版）》，機(jī)械工業(yè)出版社，2018年4月)請(qǐng)認(rèn)真閱讀以上資料，回答以下問題：請(qǐng)指出金先生的問題出在哪兒?

僅供參考請(qǐng)勿照抄：考察對(duì)推銷訪問中商業(yè)禮儀的理解金先生的問題主要有以下方面：（1）在商務(wù)拜訪中，應(yīng)先與對(duì)方預(yù)約一下，然后再登門拜訪，案例中的金先生沒有這樣做。（2）金先生在進(jìn)張經(jīng)理的辦公室前應(yīng)該先整理一下自己的儀容，把汗擦干凈，進(jìn)門之前應(yīng)先敲門，等里面的人說“請(qǐng)進(jìn)”以后，再進(jìn)入。猛然闖進(jìn)去嚇人一跳是違背尊重他人的原則的，是不禮貌的。（3）金先生坐在沙發(fā)上是不應(yīng)該蹺二郎腿的，因?yàn)榈谝淮我娒?，這樣坐的姿勢(shì)是不禮貌的。何況，金先生是去求人辦事的，更不應(yīng)這樣做。也不應(yīng)在沒有經(jīng)得主人的同意下吸煙。（4）習(xí)慣性地?fù)项^皮的動(dòng)作既不衛(wèi)生，又讓人感到作為一個(gè)推銷人員的不自信和對(duì)自己的產(chǎn)品方面的業(yè)務(wù)知識(shí)的不熟悉。（5）隨便用別人辦公室的電話聊天是不對(duì)的。（20分）（以上為分析要點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)u卷老師根據(jù)學(xué)生的觀點(diǎn)、回答的思路、闡述的清晰以及論證的充分程度酌情給分。）4、計(jì)算機(jī)銷售代表小馬接到一位總工程師的電話，說其香港分部的電腦出了問題，讓小馬盡快解決。這個(gè)總工程師是非常重要的客戶，小馬答應(yīng)第二天上午10點(diǎn)以前去見他，現(xiàn)在已經(jīng)是下午5點(diǎn)了，小馬立即打電話到客戶服務(wù)中心要來客戶的服務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)從香港那邊投訴過來了，而且公司已經(jīng)進(jìn)行了上門維修。在第一次上門沒有解決問題之后，公司又從當(dāng)?shù)卣?qǐng)了一個(gè)維修工程師來到現(xiàn)場(chǎng)，維修工程師判斷客戶的電腦需要升級(jí)。客戶并不同意維修工程師的觀點(diǎn)，因?yàn)橐郧安少彽碾娔X配置更低也沒有問題，因此香港分部的客戶就將問題反映到總部。小馬也判斷不出到底原因在哪里，但是維修工程師告訴小馬只要客戶肯升級(jí)內(nèi)存，問題就一定可以解決。小馬又打電話到客戶那里，詢問了情況，與相關(guān)的人約好第二天10點(diǎn)30分舉行一個(gè)視頻會(huì)議，小馬將維修記錄都準(zhǔn)備好，計(jì)算好需要升級(jí)的費(fèi)用之后才離開了公司。第二天，小馬準(zhǔn)時(shí)來到客戶的辦公室?？蛻魟偨榻B完情況，小馬就將維修記錄拿了出來，并簡單介紹了己方的觀點(diǎn)及與香港分部之間的分歧。接著，小馬與客戶服務(wù)中心的維修工程師、客戶的香港分部一起通過視頻討論了情況?？蛻舴?wù)中心的工程師與客戶之間對(duì)于誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任還是存在分歧，但是客戶服務(wù)中心承話：只要升級(jí)內(nèi)存，問題就一定可以解決?？蛻粢恢弊屑?xì)地聽著，幾乎沒有插