標(biāo)竿學(xué)習(xí)與最佳實務(wù)講義

標(biāo)竿學(xué)習(xí)與最正確實務(wù)整建次圖李朝昇、邱勇標(biāo)、許雅婷12/26/20231目錄1.標(biāo)竿學(xué)習(xí)簡介：定義、重點、目的、目標(biāo)

2.如何做標(biāo)竿學(xué)習(xí)

3.標(biāo)竿學(xué)習(xí)五部曲—知己知彼、組織團(tuán)隊、選定標(biāo)竿學(xué) 習(xí)夥伴、蒐集及分析標(biāo)竿學(xué)習(xí)資訊、採取改革行動

4.國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)探討

5.精實標(biāo)竿企業(yè)的14大管理原則--以豐田模式為例

6.案例：德國St.Gallen的RWTH工具機(jī)實驗室

7.案例：智利的一個組織(CDT)發(fā)展的一個營建業(yè)標(biāo)竿學(xué) 習(xí)系統(tǒng)建構(gòu)

8.案例：英國營建業(yè)實施標(biāo)竿學(xué)習(xí)後的成效分析

9.案例：長谷集團(tuán)

10.案例：德寶營造廠

11.案例：中華顧問工程司12/26/20232標(biāo)竿學(xué)習(xí)簡介

定義：為了進(jìn)行組織改善，而針對一些被認(rèn)定為最正確作業(yè)典範(fàn)的組織，以持續(xù)化與系統(tǒng)化流程，評估其產(chǎn)品、服務(wù)與工作流程。簡單來說是見賢思齊。重點：在於流程(process)而非僅止於產(chǎn)品、服務(wù)之優(yōu)劣評比，重點不僅是另一個組織產(chǎn)生「什麼」，更在於此產(chǎn)品或服務(wù)如何設(shè)計、製造、行銷及進(jìn)行售後服務(wù)。其考量的是卓越的流程。目的：(1)策略規(guī)劃–制定長、短期計畫

(2)預(yù)測–預(yù)測相關(guān)企業(yè)領(lǐng)域之趨勢

(3)創(chuàng)意–功能性學(xué)習(xí)，跳脫框框外之思考

(4)產(chǎn)品/流程比較–與最正確作業(yè)典範(fàn)組織作比較

(5)設(shè)定目標(biāo)–建立績效目標(biāo)資料來源：知識管理5262、539112/26/20233目標(biāo):(1)產(chǎn)品及服務(wù)–產(chǎn)品與服務(wù)特色

(2)工作流程–如何製造、支援產(chǎn)品或服務(wù)

(3)支援功能–間接勞力

(4)組織績效–本錢、營收、生產(chǎn)指標(biāo)、品質(zhì)指標(biāo)

(5)策略–短或長期之計畫。標(biāo)竿學(xué)習(xí)的五部曲

〔一〕決定向標(biāo)竿學(xué)習(xí)什麼〔determinewhattobenchmark〕

〔二〕組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊〔formbenchmarkingteam〕

〔三〕選定標(biāo)竿學(xué)習(xí)夥伴〔identifybenchmarkingpartners〕

〔四〕蒐集及分析標(biāo)竿學(xué)習(xí)資訊〔collectingandanalyzingbenchmarkinginformation〕

〔五〕採取改革行動〔takingaction〕資料來源：知識管理532212/26/20234如何做標(biāo)竿學(xué)習(xí)

第一，如何找標(biāo)竿學(xué)習(xí)的對象。 你必須知道你需要的是什麼，進(jìn)而選定學(xué)習(xí)的目標(biāo)?？蓮目诒?、獨立的報告、專業(yè)協(xié)會、媒體報導(dǎo)、特殊的獎賞或表揚和管理顧問…等等管道獲得資訊，第二，假設(shè)自己是標(biāo)竿，要向誰學(xué)習(xí)。 孔老夫子：三人行必有我?guī)煟娰t思齊，見不賢內(nèi)自省。向標(biāo)竿學(xué)習(xí)的焦點，通常是一個特定的領(lǐng)域，而不是企業(yè)整體或產(chǎn)業(yè)策略。第三，假設(shè)想做標(biāo)竿學(xué)習(xí)，廠商願意提供資料嗎。 組織知識外溢的途徑有三：供應(yīng)商，離職員工，顧問。資料來源：知識管理5279、5130、528512/26/20235標(biāo)竿學(xué)習(xí)首部曲—知己知彼(一)決定向標(biāo)竿學(xué)習(xí)什麼〔determinewhattobenchmark〕

進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)之前，必須要了解本身時需求，便可發(fā)展具體的測量方法，選定進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的優(yōu)先次序，確立標(biāo)竿學(xué)習(xí)明確的主題。一般而言最弱勢的、具最高改進(jìn)潛力的、佔整體工作大部份的、或是有問題的，是應(yīng)首先被考量的。一般說來，組織通常是向標(biāo)竿學(xué)習(xí)產(chǎn)品、服務(wù)或工作流程等方面，也有是就標(biāo)竿夥伴的整體表現(xiàn)或策略來進(jìn)行學(xué)習(xí)。在此階段可先採取內(nèi)部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)〔internalbenchmarking〕來檢視組織本身優(yōu)缺點，孫子云:「知己知彼，百戰(zhàn)百勝?！?2/26/20236標(biāo)竿學(xué)習(xí)二部曲–組織團(tuán)隊

(二〕組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊〔formbenchmarkingteam〕

所挑選團(tuán)隊的成員必須具有高度熱誠，且能勝任交付之任務(wù)，參與人員事前必須要接受標(biāo)竿學(xué)習(xí)的訓(xùn)練課程訓(xùn)練，以及標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊之管理，並確立各團(tuán)員的角色及責(zé)任，且擬訂重要的階段性目標(biāo)。假設(shè)有需要可聘請外部精通標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程各層面的管理顧問(標(biāo)竿專家)，適時地提供專業(yè)的意見，協(xié)助找尋最正確作業(yè)典範(fàn)。

標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊一般共有以下三種類型：

1.完整工作團(tuán)隊：通常是在單一地點成立，全體團(tuán)員都向一共同的主管報告。其團(tuán)隊通常將標(biāo)竿學(xué)習(xí)視為一持續(xù)的流程，而非只是單一特定的調(diào)查或?qū)０浮?/p>

2.跨功能、部門、組織的團(tuán)隊：通常是由組成任務(wù)團(tuán)隊或?qū)０感〗M的形式，入選的成員大多是因為具有特定的知識或技術(shù)，同時也是各部門或單位的代表。這類團(tuán)隊通常是為了解決某一特定的問題，一旦完成任務(wù)，該團(tuán)隊也就解散。

3.特別任務(wù)團(tuán)隊：這類團(tuán)隊特徵為參與人數(shù)不一，組成具彈性，但都具有共同的興趣與責(zé)任，通常屬於自發(fā)性的組成，且將標(biāo)竿學(xué)習(xí)應(yīng)用於任何值得進(jìn)行的調(diào)查上。其需要累積許多年的經(jīng)驗，才有能力成立標(biāo)竿學(xué)習(xí)的特別任務(wù)小組。資料來源：知識管理533212/26/20237標(biāo)竿學(xué)習(xí)三部曲-選定標(biāo)竿學(xué)習(xí)夥伴

三〕選定標(biāo)竿學(xué)習(xí)夥伴〔identifybenchmarkingpartners〕

要確認(rèn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)的資訊來源，以及最正確的作業(yè)典範(fàn)。假設(shè)選定的標(biāo)竿學(xué)習(xí)夥伴為組織內(nèi)部的，則內(nèi)部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)是將組織本身過去表現(xiàn)和現(xiàn)在的加以比較。外部標(biāo)竿學(xué)習(xí)則是要尋找組織值得學(xué)習(xí)的對象。一般較偏好外部的學(xué)習(xí)，因為這往往帶來較大的改善且防止範(fàn)圍過於狹隘。而在決定最正確的作業(yè)典範(fàn)時，可由以下幾處資訊來源中確定：

1.特殊的獎賞或表揚：曾獲得具公信力之機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)期刊等之肯定

2.媒體報導(dǎo)：經(jīng)常被各種媒體、雜誌刊物所報導(dǎo)的組織

3.專業(yè)協(xié)會：學(xué)會成員名單

4.獨立的報告：政府組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、大學(xué)…等等所出版的報告

5.口碑介紹：知名專業(yè)人士對某組織之肯定

6.管理顧問：管理顧問公司推薦資料來源：知識管理534812/26/20238標(biāo)竿學(xué)習(xí)四部曲－蒐集及分析標(biāo)竿學(xué)習(xí)資訊

〔四〕資料蒐集的方法有電話訪談、問卷調(diào)查、書刊雜誌、直接拜訪等。

其優(yōu)缺點如下：〔１〕電話訪談：能獲得大量資源，易於計畫與進(jìn)行，且費用低廉。但可能對方較不願花費較多時間，以及不易得到回電。〔２〕問卷調(diào)查：能由多數(shù)人蒐集到資訊，容易也進(jìn)行且本錢低廉。但不易於追蹤後期發(fā)展和詳盡答案，較不具信度、效度，以及問卷回收率較差。〔３〕書刊雜誌：資料取得容易，費用低廉，又獲得大量產(chǎn)業(yè)資訊，並對於資料來源可提供協(xié)助。需對資料來源與統(tǒng)計數(shù)據(jù)加以求證，另外可能較耗費時間?！玻础持苯影菰L：可提供大量具高信度的資訊，且?guī)椭穗H網(wǎng)路之建立。但較耗時費力，費用也較高。

對資料進(jìn)行分析時，要注意有無錯誤、矛盾或解釋不當(dāng)?shù)馁Y訊，並儘量找出各因素間的模式，對於異常的資訊加以查核。資料來源：知識管理536612/26/20239標(biāo)竿學(xué)習(xí)五部曲－採取改革行動

標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主要目標(biāo)就是採取改革行動。根據(jù)調(diào)查蒐集到的資訊具體落實一些改革。組織會依據(jù)前一個階段所提出的改革計畫書來變更實際的流程。組織進(jìn)行改造的確需要相當(dāng)?shù)臅r間和資源的配合才能完成。而在組織進(jìn)行完改革後的一段時間，必須要進(jìn)行績效指標(biāo)的評估，以檢視實行的成果。12/26/202310國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)探討1/2標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義、作業(yè)典範(fàn)，評估其產(chǎn)品、服務(wù)與工作流程謝惠雯/民90(2001)/標(biāo)竿管理關(guān)鍵成功因素與績效之研究/國立成功大學(xué)工業(yè)管理學(xué)系陳衍宏/民89(2000)/標(biāo)竿學(xué)習(xí)理論與實務(wù)之研究/國立政治大學(xué)公共行政學(xué)系進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的目的__追求卓越洪啟明/民92(2024)/新創(chuàng)事業(yè)之技術(shù)創(chuàng)新知識獲取來源與組織傳承之關(guān)係研究--以寶陸科技有限公司為例/輔仁大學(xué)管理學(xué)研究所進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的目的__流程再造李祥豪/民91(2024)/企業(yè)知識管理策略與其績效評估－以顧問業(yè)為例/資訊管理研究所/國立臺灣大學(xué)進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的目的__創(chuàng)造優(yōu)勢謝秀杏/民92(2024)/臺灣標(biāo)竿企業(yè)之評估/逢甲大學(xué)工業(yè)工程學(xué)所賈靜嫻/民91(2024)/利用標(biāo)竿管理創(chuàng)造競爭優(yōu)勢研究-以鉅明股份有限公司為例/國立中山大學(xué)國際高階經(jīng)營管理研究所陳怡和/民86(1997)/供應(yīng)商管理標(biāo)竿之建立與分析--以臺灣筆記型電腦產(chǎn)業(yè)為例/元智大學(xué)工業(yè)工程研究所12/26/202311國內(nèi)研究文獻(xiàn)探討2/2進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的目的__持續(xù)改善李承烯/民90(2001)/服務(wù)業(yè)如何導(dǎo)入標(biāo)竿管理活動改善服務(wù)品質(zhì)之研究/國立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系標(biāo)竿學(xué)習(xí)的種類__內(nèi)部性標(biāo)竿學(xué)習(xí)林義勝/民90(2001)/組織文化、標(biāo)竿選擇要項對企業(yè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)傾向之影響---以一般製造業(yè)、科技性製造業(yè)與服務(wù)業(yè)為對象之比較研究/義守大學(xué)管理科學(xué)研究所標(biāo)竿學(xué)習(xí)的種類__競爭性標(biāo)竿學(xué)習(xí)黃暄仁/民90(2001)/利用包絡(luò)分析法決標(biāo)竿目標(biāo)與標(biāo)竿夥伴:以全球32大鋼鐵廠為例/國立成功大學(xué)國際企業(yè)研究所標(biāo)竿學(xué)習(xí)的種類__功能性/通用標(biāo)竿學(xué)習(xí)賴永智/民85(1996)/企業(yè)導(dǎo)入標(biāo)竿活動增強(qiáng)競爭優(yōu)勢之研究─以中鋼公司為例/國立中山大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系12/26/202312精實標(biāo)竿企業(yè)的14大管理原則

以豐田模式為例第一部「豐田模式」具有世界一流的效能

1豐田模式：以卓越的作業(yè)流程為策略武器

2豐田如何變成全世界最優(yōu)秀的製造業(yè)者：豐田家 族與豐田生產(chǎn)制度的故事

3豐田生產(chǎn)制度的核心：杜絕浪費

4豐田模式的十四項原則：概述豐田生產(chǎn)制度背後 的文化基礎(chǔ)

5豐田模式的實踐：「凌志」車款發(fā)展過程中的 「不妥協(xié)」

6豐田模式的實踐：新世紀(jì)，新燃料，新設(shè)計流程 破「先驅(qū)」車款資料來源：傑弗瑞．萊克/著，豐田模式：精實標(biāo)竿企業(yè)的14大管理原則，McGraw-Hill,2024.712/26/202313第二部豐田模式的事業(yè)原則

原則1：管理決策必須以長期理念為基礎(chǔ)，即使必須因此犧牲短期財務(wù)目標(biāo)也在 所不惜原則2：建立無間斷的作業(yè)流程以使問題浮現(xiàn)原則3：使用「後拉式制度」以防止生產(chǎn)過剩原則4：使工作負(fù)荷平均(平準(zhǔn)化)原則5：建立立即暫停以解決問題、一開始就重視品管的文化原則6：職務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化是持續(xù)改善與授權(quán)員工的基礎(chǔ)原則7：使用視覺控管，使問題無從隱藏原則8：使用可靠的、已經(jīng)經(jīng)過充分測試的技術(shù)以支援人員及流程原則9：栽培徹底了解並擁抱公司理念的員工成為領(lǐng)導(dǎo)者，並使他們能教導(dǎo)其他 員工原則10：栽培與發(fā)展信奉公司理念的傑出人才與團(tuán)隊原則11：重視公司的事業(yè)夥伴與供應(yīng)商網(wǎng)路，挑戰(zhàn)它們，並幫助它們改善原則12：親臨現(xiàn)場查看以徹底了解情況(現(xiàn)地現(xiàn)物)原則13：決策不急躁，以共識為基礎(chǔ)，徹底考慮所有可能選擇，快速執(zhí)行決策原則14：透過不斷地省思與持續(xù)改善，以變成一個學(xué)習(xí)型組織12/26/202314第三部把「豐田模式」應(yīng)用於你的組織

1.運用「豐田模式」使技術(shù)型與服務(wù)型整建廠商轉(zhuǎn)型2.借助豐田模式，建立整建廠商精實學(xué)習(xí)12/26/202315案例：德國St.Gallen的RWTH

工具機(jī)實驗室德國機(jī)械製造標(biāo)竿企業(yè)在研究與發(fā)展策略與實務(wù)上，具有以下特點：1.企業(yè)決策者親自主持研究與發(fā)展計畫 2.依據(jù)關(guān)鍵策略因素如可運用資金、及研發(fā)計畫開 創(chuàng)性等決定「最正確研發(fā)深度」 3.支持天才型員工以獨立預(yù)算自由從事具創(chuàng)意的研究 4.直接賦與產(chǎn)業(yè)技術(shù)觀察單位主導(dǎo)技術(shù)轉(zhuǎn)移的重責(zé)大 任 5.在實行新產(chǎn)品開發(fā)計畫前便明確定售價和利潤，據(jù) 此設(shè)定製造本錢的上限6.研發(fā)生產(chǎn)前詳盡的先期研究將研發(fā)風(fēng)險降至最低資料來源：知識管理542912/26/2023167.研究與發(fā)展計畫負(fù)責(zé)人不是榮譽(yù)銜，而是承擔(dān)組織改造 重責(zé)的職務(wù)，並同時負(fù)責(zé)產(chǎn)品生命週期管理 8.決定採用的新生產(chǎn)或管理方法必定有系統(tǒng)而持續(xù)地實行 9.產(chǎn)品開發(fā)以核心顧客群的需求為導(dǎo)向，新開發(fā)的產(chǎn)品樣 本在設(shè)計者的充分說明下由核心顧客群試用 10.產(chǎn)品發(fā)展過程就是將產(chǎn)品效能最大化。調(diào)查統(tǒng)計的結(jié) 果及客服中心的紀(jì)錄有系統(tǒng)地被用來改進(jìn)產(chǎn)品的缺點 11.研發(fā)部門人員需暫時性地輪調(diào)至服務(wù)部門，服務(wù)部門 人員需能夠參與研發(fā)過程；流動性的人員分組可讓企 業(yè)不論景氣好壞都擁有最大的彈性 12.以產(chǎn)品資料庫的形式儲存「知識」，以備需要時再度 運用此「知識」；但「知識」只有轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人化的解 決方案才有價值。12/26/202317案例：智利的CDT組織，所建構(gòu)的一個營建業(yè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)系統(tǒng)CDT專門從事匯整資料，確保資料真實性與可用性的一個組織；企圖借用過去24家營建廠商參與標(biāo)竿學(xué)習(xí)計畫的經(jīng)驗，並利用這些廠商過去的資料發(fā)展一套標(biāo)竿學(xué)習(xí)系統(tǒng)。作者透過專家及文獻(xiàn)設(shè)計15個管理的構(gòu)面，針對這13家的管理核心與工地現(xiàn)場人員發(fā)出問卷，採集質(zhì)性研究的資料，透過資料比對以雷達(dá)圖建立廠商在各方面表現(xiàn)的優(yōu)劣情況，並分析各因素的影響關(guān)係。其次，將這些問卷與績效評估的10個量化指標(biāo)作關(guān)聯(lián)分析。透過15個構(gòu)面進(jìn)行因素分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)管理核心與工地現(xiàn)場所關(guān)心之構(gòu)面有很大的差異，並大膽推論幾點假設(shè)。最後透過趨勢分析，發(fā)現(xiàn)某些類型的廠商在管理方面仍然具有相當(dāng)大的改善空間，但多數(shù)皆不自覺。資料來源：知識管理525412/26/202318案例：英國營建業(yè)實施標(biāo)竿學(xué)習(xí)後的成效分析1.提出7個營建業(yè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)步驟的模型：

改變的需求、標(biāo)竿學(xué)習(xí)、確認(rèn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題、標(biāo)竿學(xué)習(xí)研究的設(shè)計、資料蒐集與分析、執(zhí)行、回饋。2.整合模型，提出標(biāo)竿學(xué)習(xí)一般化執(zhí)行架構(gòu)

3.以兩個個案檢驗，針對細(xì)部設(shè)計與資訊散佈，分別探討營建業(yè)內(nèi)外流程的標(biāo)竿學(xué)習(xí)成效。12/26/202319案例：長谷集團(tuán)1、專家的參與：中山大學(xué)企管系劉常勇教授全程給予協(xié)助。 〔1〕進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的內(nèi)容與實行方法的演講 〔2〕協(xié)助篩選標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊的成員 〔3〕對標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊的成員給予更實際而深入的標(biāo)竿學(xué)習(xí)課程。 〔4〕與標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊的成員進(jìn)行屢次的討論，協(xié)助決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)的 主題等

〔5〕規(guī)範(fàn)清楚而明確的學(xué)習(xí)方向與步驟 〔6〕控制