第八章-項(xiàng)目溝通管理

第八章項(xiàng)目溝通管理第一節(jié)溝通的基本概念第二節(jié)項(xiàng)目溝通管理過程第三節(jié)增進(jìn)溝通的效果第四節(jié)報(bào)告與會(huì)議管理12023/12/26項(xiàng)目主要干系人項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)銷售商轉(zhuǎn)包人上層管理項(xiàng)目需要者最終用戶團(tuán)隊(duì)法律部門質(zhì)量部門市場(chǎng)部門生產(chǎn)部門研發(fā)部門家庭成員22023/12/26(美)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

32023/12/26第一節(jié)溝通的基本概念

一、溝通的概念

溝通能力是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)要求中唯一被單列出來的技能，一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理通?；ㄔ跍贤ㄖ械臅r(shí)間大約占75-90%，

溝通是什么：

1．溝通就是相互理解

2．溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求

3．溝通交換的是信息和思想

4．溝通是一種有意識(shí)的行為溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲得理解的過程。4二、溝通的基本原理干擾因素概念編碼媒介解碼理解反饋理解檢查價(jià)值觀念，文化背景，專業(yè)領(lǐng)域接收者發(fā)布者溝通的干擾因素三、溝通的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性——準(zhǔn)確性要求在信息傳輸流程中把誤差率控制在最小的范圍內(nèi)。發(fā)布者能夠準(zhǔn)確表述自己的思想；接受者能夠準(zhǔn)確地領(lǐng)悟?qū)Ψ奖磉_(dá)的概念。完整性——要求發(fā)布者提供完整的信息、接受者完整接受和理解。信息傳輸中經(jīng)常出現(xiàn)的問題：信息本身不完備溝通過程不充分信息傳輸過程中的過濾問題及時(shí)性——要求信息及時(shí)送達(dá)干系人，信息接受者要及時(shí)反饋接受質(zhì)量。四、溝通的形式正式溝通和非正式溝通通過項(xiàng)目組織內(nèi)部規(guī)定的溝通方式進(jìn)行的信息傳遞與交流正式渠道之外進(jìn)行的信息傳遞與交流上行溝通、下行溝通和平行溝通自下而上溝通、自上而下溝通、同級(jí)之間溝通語言溝通和非語言溝通單向溝通和雙向溝通溝通主體和客體角色不變溝通主體和客體角色不斷交換72023/12/26溝通的形式82023/12/26

五、溝通的程序溝通程序的實(shí)質(zhì)問題，是信息的優(yōu)先知情權(quán)，體現(xiàn)為對(duì)信息傳輸過程的制度性規(guī)定，即形成一套規(guī)范化的流程。

由誰產(chǎn)生由誰篩選由誰確定由誰保管首先報(bào)告誰最后通知誰92023/12/26例：計(jì)劃編制過程的溝通程序傳閱審批計(jì)劃報(bào)告（書面文件）頭腦風(fēng)暴建議起草計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)計(jì)劃發(fā)布計(jì)劃專家顧問評(píng)審會(huì)議草案文件高層領(lǐng)導(dǎo)例：實(shí)施過程——網(wǎng)絡(luò)溝通程序網(wǎng)絡(luò)管理員高級(jí)授權(quán)可調(diào)閱、修改全部文檔中級(jí)授權(quán)可調(diào)閱、修改部分文檔初級(jí)授權(quán)可調(diào)閱部分文檔第二節(jié)項(xiàng)目溝通管理過程

項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目信息發(fā)布項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告項(xiàng)目管理收尾一、溝通計(jì)劃編制過程1、溝通需求分析按照框架式思維模式，我們可以把項(xiàng)目溝通的需求內(nèi)容提煉為5W：WHOWHATWHENWHEREWAYWHO，就是與誰溝通，要確定需要溝通的干系人。

項(xiàng)目經(jīng)理投資人老板/領(lǐng)導(dǎo)上分包商供應(yīng)商后技術(shù)關(guān)鍵人團(tuán)隊(duì)員工下政府部門客戶前反對(duì)者競(jìng)爭(zhēng)者右媒體左支持者WHAT——溝通什么內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容包括兩個(gè)方面：需要向WHO發(fā)布哪些信息需要從WHO獲得哪些信息WHEN——什么時(shí)間進(jìn)行溝通；WHERE——在何處溝通，在會(huì)議室，還是在餐館，還是在高爾夫球場(chǎng)；WAY——選擇WHO們喜歡并熟悉的方式進(jìn)行溝通，例如與老板溝通，要看對(duì)方是喜歡口頭匯報(bào)還是文字報(bào)告，喜歡看電子文件還是打印文件。142023/12/262、溝通計(jì)劃編制方法

將5W和六個(gè)方面的干系人進(jìn)行排列組合，我們就有了一個(gè)矩陣表。只要把這個(gè)矩陣表填滿，就產(chǎn)生了一個(gè)規(guī)范的溝通計(jì)劃。WHOWHATWHENWHEREWAY上下前后左右WHO信息接受方是董事長，信息發(fā)布方為總經(jīng)理；WHAT作為主要投資人，董事長最關(guān)心的是公司的財(cái)務(wù)狀況。具體是公司的經(jīng)營收入和運(yùn)營成本，包括資金使用的分類細(xì)目現(xiàn)金流量表。WHERE因?yàn)槎麻L經(jīng)常在外地，因此定期將財(cái)務(wù)報(bào)表發(fā)到他的電子信箱里，以便他在任何地方都可以上網(wǎng)查詢。WHEN每個(gè)月報(bào)一次，截止日期為每月底發(fā)工資的第二個(gè)工作日；WAY因?yàn)槎麻L總是隨身帶著電腦筆記本，因此通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸信息最方便。財(cái)務(wù)報(bào)表是董事長用EXCL格式親自設(shè)計(jì)的自動(dòng)數(shù)量模型，填入原始數(shù)據(jù)就可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，因此只要原始數(shù)據(jù)和自動(dòng)分析結(jié)果，無須文字報(bào)告。例：某項(xiàng)目經(jīng)理與董事長的溝通計(jì)劃3、項(xiàng)目溝通計(jì)劃書的內(nèi)容

根據(jù)收集的信息，確定出項(xiàng)目溝通要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然后根據(jù)項(xiàng)目溝通目標(biāo)和確定項(xiàng)目溝通需求去分解得到項(xiàng)目溝通的任務(wù)，進(jìn)一步根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求去安排這些項(xiàng)目溝通任務(wù)，并確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算。此外還應(yīng)該包括下列內(nèi)容：信息的收集和歸檔格式要求信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求對(duì)所發(fā)布信息的描述更新和修訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的方法二、項(xiàng)目信息發(fā)布使項(xiàng)目利益相關(guān)主體適時(shí)得到所需信息的過程。既包括對(duì)溝通計(jì)劃規(guī)定的信息進(jìn)行發(fā)布，也包括對(duì)臨時(shí)索取的信息進(jìn)行發(fā)布。工作結(jié)果溝通管理計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目紀(jì)錄項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目演示項(xiàng)目信息管理系統(tǒng)信息發(fā)布方法溝通技能信息發(fā)布182023/12/26項(xiàng)目信息管理系統(tǒng)：

保證項(xiàng)目信息的收集、整理、處理、儲(chǔ)存、傳遞與應(yīng)用等一系列工作能夠有效、準(zhǔn)確、及時(shí)進(jìn)行的管理系統(tǒng)。包括：信息檢索——手工檔案系統(tǒng)、電子文檔數(shù)據(jù)庫、管理軟件等信息發(fā)布——項(xiàng)目會(huì)議、書面文檔復(fù)印件、共享網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫、傳真、郵件（電子、語音、信函）及電視會(huì)議等192023/12/26三、績效報(bào)告收集并發(fā)布績效信息，從而向項(xiàng)目利益相關(guān)主體提供為達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)如何使用資源的信息的過程。一般應(yīng)包括項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告、預(yù)測(cè)報(bào)告。工作結(jié)果其他項(xiàng)目記錄項(xiàng)目計(jì)劃績效報(bào)告變更請(qǐng)求掙值分析績效評(píng)審偏差分析趨勢(shì)分析信息發(fā)布工具和技術(shù)項(xiàng)目溝通管理績效報(bào)告過程績效報(bào)告202023/12/26四、管理收尾過程

為項(xiàng)目階段或項(xiàng)目正式結(jié)束而建立、收集和分發(fā)信息的過程。包括對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行鑒定和記錄，以便使客戶正式接受項(xiàng)目產(chǎn)品。還包括對(duì)項(xiàng)目文件進(jìn)行收集、整理，并存檔以備今后復(fù)查。項(xiàng)目管理留下來的整個(gè)文檔系統(tǒng)，是項(xiàng)目的重要成果之一，構(gòu)成了組織過程資產(chǎn)的重要部分。如果項(xiàng)目成功了，它將作為經(jīng)驗(yàn)為后人提供臺(tái)階，如果項(xiàng)目失敗了，它將作為教訓(xùn)為后人警示陷阱。

項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書項(xiàng)目任務(wù)說明書項(xiàng)目商業(yè)合同書項(xiàng)目的技術(shù)檔案項(xiàng)目組人事檔案項(xiàng)目的績效報(bào)告項(xiàng)目的財(cái)務(wù)報(bào)表項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)書項(xiàng)目的總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目的會(huì)議記錄信息檔案系統(tǒng)內(nèi)容第三節(jié)增進(jìn)溝通的效果一、項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的角色推動(dòng)者——推進(jìn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員努力實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)傾聽者——獲取各方信息，了解各方干系人的意圖、需求、立場(chǎng)、條件解釋者——表達(dá)或轉(zhuǎn)達(dá)信息，讓項(xiàng)目各干系人充分了解項(xiàng)目目標(biāo)、計(jì)劃、理念、實(shí)際績效、進(jìn)展前景談判者——爭(zhēng)取更有利的條件和雙贏的結(jié)局協(xié)調(diào)者——協(xié)調(diào)各方干系人不同的利益仲裁者——裁決團(tuán)隊(duì)成員在工作間的矛盾沖突232023/12/26二、項(xiàng)目經(jīng)理有效溝通的四個(gè)基本素質(zhì)準(zhǔn)確定位——準(zhǔn)確把握自己在溝通中扮演的角色清晰表述——一個(gè)管理者需要具備的基礎(chǔ)素質(zhì)有效聆聽——獲取信息的手段，也是有效溝通的潤滑劑。溝通是人際間的互動(dòng)行為，需要說聽雙方的共同努力。應(yīng)付沖突——項(xiàng)目經(jīng)理溝通能力的基本功242023/12/26三、溝通中的過濾器信息的損耗是溝通中一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，信息在經(jīng)過傳輸后往往被丟失或扭曲，甚至可以導(dǎo)致非?；闹嚨慕Y(jié)局?？朔畔V失現(xiàn)象的有效辦法——文檔化管理

信息發(fā)布

語言文化智力水平重視程度組織架構(gòu)歷史因素記憶損耗過濾器信息接收四、識(shí)別溝通的障礙溝通中的障礙指那些影響溝通效果，降低溝通效率的因素，其中有客觀因素，也有主觀因素。

惡意權(quán)術(shù)游戲語言表達(dá)不當(dāng)非語言信號(hào)不當(dāng)選擇時(shí)間和地點(diǎn)不當(dāng)缺乏共同的溝通平臺(tái)缺乏溝通的渠道缺乏完備信息噪音干擾距離主觀障礙主觀障礙客觀障礙客觀障礙五、提高溝通的有效性

提高溝通的有效性，涉及三個(gè)層次的問題。打造基礎(chǔ)，理順環(huán)節(jié)，提高技巧。這三個(gè)層次的問題不能顛倒，需要按輕重緩急依次解決。創(chuàng)建溝通平臺(tái)——按交通運(yùn)輸?shù)母拍顏砝斫?，缺乏溝通平臺(tái)等于沒有路，溝通首先要從一磚一瓦著手，壘起管理平臺(tái)。理順溝通渠道——在解決了溝通平臺(tái)后，剩下的就屬于技術(shù)性問題了，要選擇好溝通方式提高溝通技巧——在排除溝通障礙之后的錦上添花提高溝通的有效性——常用的溝通技巧贊美對(duì)方——學(xué)會(huì)贊美，將使你在任何溝通中一帆風(fēng)順。即使給領(lǐng)導(dǎo)提意見，也要先表揚(yáng)后批評(píng)。移情入境——以場(chǎng)景進(jìn)行教育。例如，燕昭王千金買死馬，是要表達(dá)：死馬尚值千金，況活馬乎。輕松幽默——用和諧對(duì)話去化解沖突、窘境、惡意挑釁袒胸露懷——也稱不設(shè)防戰(zhàn)術(shù)求同存異——也稱最大公約數(shù)戰(zhàn)術(shù)。無論人們的想法相距多遠(yuǎn)，總能找到共性，由此建立溝通橋梁的支點(diǎn)。深入淺出——能夠用很通俗的語言闡明一個(gè)很復(fù)雜深?yuàn)W的道理是一種本事，是真正的高手。六、提高聆聽技巧上帝給了人一張嘴巴兩只耳朵，用意就是鼓勵(lì)人們多聽少說，聆聽是一個(gè)經(jīng)常被人忽視的管理技巧。聆聽過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題：心不在焉，注意力分散；做一些習(xí)慣性或與談話主題無關(guān)的小動(dòng)作；不停插話，武斷地打斷對(duì)方，急于下結(jié)論；抬杠較真；先入為主，固執(zhí)己見；提高聆聽的效果需要端正自己的心態(tài)。開始盡量少說多聽，讓別人充分闡述自己的意見對(duì)話時(shí)始終用目光與對(duì)方保持接觸和交流主動(dòng)運(yùn)用反饋的技巧。善于運(yùn)用提問主導(dǎo)對(duì)話學(xué)會(huì)多元化的思維方式，懷著開放包容的心態(tài)去理解別人對(duì)不同的思維方式盡量采取求同存異、和平共處的寬容態(tài)度七、解決沖突沖突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人、團(tuán)體或組織在某個(gè)爭(zhēng)端上所產(chǎn)生的糾紛。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為沖突是不好的、有害的，應(yīng)盡量避免和消滅；現(xiàn)代觀念認(rèn)為沖突是任何群體與生俱來的、不可避免的，沖突本身并不可怕，可怕的是處理不當(dāng)。

關(guān)鍵的問題是要知道容易產(chǎn)生沖突的地方在哪里，產(chǎn)生的原因是什么，以便盡可能避免沖突，或有效地解決沖突。312023/12/26撤退回避強(qiáng)制執(zhí)行主動(dòng)解決妥協(xié)折衷人際關(guān)系解決問題調(diào)和斡旋解決沖突的五種形式322023/12/26春秋戰(zhàn)國時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，墨子卻指責(zé)他，這讓他很沒面子。耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！敝鲃?dòng)解決案例第四節(jié)報(bào)告與會(huì)議管理

報(bào)告與會(huì)議，是一個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行溝通的主要制度化渠道。一、報(bào)告的類型

報(bào)告的主要功能是收集、交流績效信息，主要有兩種類型，一種是口頭報(bào)告，一種是書面報(bào)告。1、口頭報(bào)告口頭匯報(bào)——表達(dá)要條理分明，客觀冷靜。

口頭建議——表達(dá)要邏輯清晰，具有感染力。口頭請(qǐng)示——要針對(duì)需要直截了當(dāng)提出申請(qǐng)。表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了，誠懇審慎，采取低姿態(tài)。342023/12/262、書面報(bào)告最常見的書面報(bào)告可以根據(jù)其功能分為三種類型績效報(bào)告——財(cái)務(wù)報(bào)表、質(zhì)量報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告等，其功能在于提供項(xiàng)目實(shí)施情況的信息，以羅列數(shù)據(jù)或者闡述事實(shí)的方式。建議報(bào)告——商務(wù)計(jì)劃書，市場(chǎng)前景分析報(bào)告，技術(shù)選擇及實(shí)施方案等，其功能在于提供方案和觀點(diǎn)，多采取解釋論證的方式。評(píng)估報(bào)告——技術(shù)論證報(bào)告，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，年度總結(jié)報(bào)告等，其功能主要是評(píng)價(jià)審議結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，基本上采取分析歸納的方式。352023/12/26