鐵路局貨運(yùn)中心QC小組提升貨物運(yùn)輸服務(wù)滿意度成果匯報(bào)（附演講稿）

貨運(yùn)中心QC小組成果展示提升貨物運(yùn)輸服務(wù)滿意度前言Introduction

XX貨運(yùn)中心成立于2013年4月,經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主要以XX地區(qū)企業(yè)以及有貨物運(yùn)輸需求的客戶為服務(wù)對(duì)象。本著“按噸受理、敞開收貨、一口報(bào)價(jià)、方便快捷”的承諾，為客戶提供門到門、門到站、站到門、站到站運(yùn)輸方式。主要功能是辦理整車、批量、零散、集裝箱運(yùn)輸以及短途的接取送達(dá)業(yè)務(wù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)、需求提報(bào)、貨物追蹤、理賠投訴、增值稅發(fā)票開具等“一條龍”全程綜合物流服務(wù)。管內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)，貨運(yùn)業(yè)務(wù)輻射周邊四縣一旗。堅(jiān)持“全員營(yíng)銷、融入市場(chǎng)、精細(xì)管理、提升服務(wù)”的發(fā)展理念，通過(guò)進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以增運(yùn)增收為目標(biāo)，大力拓展鐵路全程物流服務(wù)，不斷強(qiáng)化安全管理、物流轉(zhuǎn)型各項(xiàng)工作正在朝著既定目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)。延遲目錄小組概況12345選題理由活動(dòng)計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)原因分析678911要因確定制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施效果檢查總結(jié)與下一步打算10鞏固措施PART01小組概況團(tuán)結(jié)一致突破自我成立于2016年1月，小組共9人，全部為本科學(xué)歷，人均接受QC教育時(shí)間大于48小時(shí)。主要由呼和貨運(yùn)中心沙良車間及受理中心QC攻關(guān)人員組成。我們勇于嘗試創(chuàng)新，不斷總結(jié)，得到了廣大貨主的好評(píng)，同時(shí)也得到了鐵路局及中心的認(rèn)可，獲得了全路、全局以及中心的各項(xiàng)殊榮。其中，呼和貨運(yùn)中心沙良物流園區(qū)參與的鐵路局以國(guó)際園區(qū)為載體的物流轉(zhuǎn)型發(fā)展成果獲得了第二十三屆國(guó)家級(jí)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)。“店小二”QC小組小組簡(jiǎn)介小組名稱店小二QC小組課題名稱提升貨物運(yùn)輸服務(wù)滿意度小組成立時(shí)間2014年3月活動(dòng)頻次4次/月小組注冊(cè)號(hào)活動(dòng)時(shí)間2016.4—2017.4小組接受TQC教育48小時(shí)/人課題類型服務(wù)型小組成員性別文化程度職務(wù)組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)分工女碩士主任組長(zhǎng)全面開展工作女碩士副主任副組長(zhǎng)總體指導(dǎo)工作女本科助理工程師技術(shù)顧問總體技術(shù)支撐指導(dǎo)工作女本科助理工程師技術(shù)顧問總體活動(dòng)指導(dǎo)工作女本科助理工程師組員具體策劃、實(shí)施女本科助理工程師組員參與調(diào)查、數(shù)據(jù)分析女本科助理工程師組員數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)提取女本科助理工程師組員參與調(diào)查、實(shí)際操作女本科助理工程師組員數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析小組及成員信息表PART02選題理由反躬自省聚力補(bǔ)強(qiáng)Q1運(yùn)量Q3管理Q2服務(wù)客戶體驗(yàn)度較差，滿意度較低創(chuàng)新意識(shí)不足，造成客戶體驗(yàn)度較低，未能完善服務(wù)“最后一公里”內(nèi)部管理機(jī)制不規(guī)范，流程作業(yè)不完善內(nèi)部管理存在漏洞，職工績(jī)效測(cè)評(píng)與考核評(píng)分較低形勢(shì)與現(xiàn)狀大宗貨物運(yùn)量下降，白貨運(yùn)量走平煤炭、鋼鐵、水泥等大宗貨物的運(yùn)輸需求和市場(chǎng)逐漸縮小，導(dǎo)致鐵路運(yùn)輸總貨運(yùn)量下滑2015年2014年圖2-12014年和2015年XX貨運(yùn)中心大宗貨物運(yùn)輸數(shù)據(jù)對(duì)比圖統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年3月發(fā)運(yùn)車數(shù)運(yùn)輸收入發(fā)送噸數(shù)44.64萬(wàn)車37.10萬(wàn)車3165.6萬(wàn)噸3315.4萬(wàn)噸481746.6萬(wàn)元526618.6萬(wàn)元發(fā)運(yùn)車數(shù)運(yùn)輸收入2015年2014年發(fā)送噸數(shù)9.23萬(wàn)車8.97萬(wàn)車476.17萬(wàn)噸456.09萬(wàn)噸12938.81萬(wàn)元10839.12萬(wàn)元圖2-22014年和2015年XX貨運(yùn)中心批量、零散貨物運(yùn)輸數(shù)據(jù)對(duì)比圖統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年3月運(yùn)量與分析大宗貨物運(yùn)輸數(shù)據(jù)批量、零散貨物運(yùn)輸數(shù)據(jù)客戶滿意度調(diào)查圖2-32013年-2015年客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年4月職工績(jī)效測(cè)評(píng)與考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容2013年2014年2015年平均成績(jī)職業(yè)道德責(zé)任心7787.3紀(jì)律性6787.0工作業(yè)績(jī)專業(yè)知識(shí)4454.3協(xié)調(diào)能力6655.7客戶反饋工作品質(zhì)5665.7工作效率6676.3合計(jì)343639統(tǒng)計(jì)人：XX制表及制圖時(shí)間：2016年4月責(zé)任心紀(jì)律性專業(yè)知識(shí)協(xié)調(diào)能力工作品質(zhì)工作效率2分4分6分8分201520142013表2-12013年-2015年職工績(jī)效測(cè)評(píng)與考核評(píng)分表PART03活動(dòng)計(jì)劃計(jì)出萬(wàn)全胸有成竹階段項(xiàng)目4-5月6月7月8月9-12月1-2月3月推進(jìn)人P選擇課題設(shè)定目標(biāo)提出并選擇方案制定對(duì)策D對(duì)策實(shí)施C效果檢查A鞏固措施QC總結(jié)計(jì)劃實(shí)際

制表：XX時(shí)間：2016.3活動(dòng)計(jì)劃PART04設(shè)定目標(biāo)內(nèi)憂外患內(nèi)外兼修運(yùn)量服務(wù)管理1.根據(jù)中心要求，力爭(zhēng)做到“零投訴”，預(yù)計(jì)提升5%2.樹立先進(jìn)服務(wù)理念，強(qiáng)化人員服務(wù)意識(shí)，預(yù)計(jì)提升5%3.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高作業(yè)效率，預(yù)計(jì)提升5%1.管理制度完善，現(xiàn)代物流企業(yè)創(chuàng)新管理方式的運(yùn)用，預(yù)計(jì)提升8%2.建立完善的考核機(jī)制，預(yù)計(jì)提升8%目標(biāo)測(cè)算共提升4個(gè)百分點(diǎn)1.國(guó)家政策指向大宗煤炭市場(chǎng)運(yùn)輸向鐵路傾斜，環(huán)保排污要求減少公路汽車尾氣排放，預(yù)計(jì)提升2%2.鐵路大宗貨物長(zhǎng)距離運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，預(yù)計(jì)提升1%3.軍事運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，預(yù)計(jì)提升1%共提升15個(gè)百分點(diǎn)共提升16個(gè)百分點(diǎn)目標(biāo)確認(rèn)運(yùn)量79%服務(wù)75%管理65%運(yùn)量83%管理81%服務(wù)90%提升4個(gè)百分點(diǎn)提升15個(gè)百分點(diǎn)提升16個(gè)百分點(diǎn)87%平均75%貨物運(yùn)輸服務(wù)滿意度平均提升12個(gè)百分點(diǎn)圖4-1各因素目標(biāo)確認(rèn)圖

統(tǒng)計(jì)人：XX制圖時(shí)間：2016年5月以大宗貨物運(yùn)輸特點(diǎn)，搶占公路市場(chǎng)，發(fā)揮鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)利用沙良大型現(xiàn)代化物流園區(qū)的優(yōu)勢(shì)，以科學(xué)的管理方法，加強(qiáng)內(nèi)部管理本著服人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，結(jié)合國(guó)家政策支持，提升服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)可行目標(biāo)可行性分析圖4-2目標(biāo)可行性分析統(tǒng)計(jì)人：XX制圖時(shí)間：2016年5月87%75%PART05原因分析抽絲剝繭尋找癥結(jié)影響貨物運(yùn)輸服務(wù)滿意度人員作業(yè)環(huán)境管理原因分析（魚骨圖）圖5-1魚骨原因分析圖統(tǒng)計(jì)人：XX制圖時(shí)間：2016年6月缺少客戶管理機(jī)制客戶檔案重復(fù)繁雜，不能實(shí)現(xiàn)高效查詢貨運(yùn)辦理站地理位置偏遠(yuǎn)物流園占地面積大、遠(yuǎn)離市區(qū)物流園內(nèi)無(wú)監(jiān)控設(shè)備貨物裝卸作業(yè)情況不能及時(shí)掌控業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度不夠、次數(shù)少服務(wù)意識(shí)不足缺乏及時(shí)有效的服務(wù)反饋貨損理賠環(huán)節(jié)投訴較多理賠辦理周期長(zhǎng)，手續(xù)繁雜請(qǐng)批車、裝卸等環(huán)節(jié)作業(yè)效率不高各作業(yè)環(huán)節(jié)組織、協(xié)調(diào)不到位PART06要因確定追根溯源一探究竟通過(guò)開展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定1缺乏創(chuàng)新化服務(wù)模式和手段。1.客戶面對(duì)面訪問；2.客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)分析。1、服務(wù)僅停留在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)層面；2、缺乏有效的服務(wù)反饋機(jī)制。客戶對(duì)受理人員服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、服務(wù)禮儀等情況不能及時(shí)做出評(píng)價(jià)，并且未能與考核機(jī)制關(guān)聯(lián)。是確定要因表6-1服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年5月通過(guò)開展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定2業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度不夠、次數(shù)少。職工績(jī)效考核測(cè)評(píng)得分。未能及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)。積極組織全員專業(yè)知識(shí)考核，保證人員業(yè)務(wù)水平滿足業(yè)務(wù)受理需求。否確定要因表6-2服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年5月通過(guò)開展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定3各作業(yè)環(huán)節(jié)組織、協(xié)調(diào)不到位。1.客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)分析；2.鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)分析。1、未將鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)和服務(wù)特點(diǎn)充分體現(xiàn)；2、未能滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求。協(xié)調(diào)各相關(guān)部門不夠緊密，沒有完善“最后一公里”的服務(wù)。是確定要因表6-3服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年5月通過(guò)開展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定4理賠辦理周期長(zhǎng)，手續(xù)繁雜。1.客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)分析；2.貨物保價(jià)系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)分析?？蛻衾碣r周期長(zhǎng)，理賠程序繁雜，客戶體驗(yàn)較差?？蛻魧?duì)保價(jià)和理賠業(yè)務(wù)了解較少，理賠路途遙遠(yuǎn)。是確定要因表6-4服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年5月通過(guò)開展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定5客戶檔案重復(fù)繁雜，不能實(shí)現(xiàn)快速、高效查詢。1.客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)分析；2.貨運(yùn)營(yíng)銷決策系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析。貨運(yùn)營(yíng)銷決策系統(tǒng)中未建立客戶檔案，未能準(zhǔn)確提取客戶信息提取。存在客戶信息缺失，不能及時(shí)為客戶提供專業(yè)的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)、運(yùn)輸追蹤等服務(wù)。是確定要因表6-5服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年5月通過(guò)開展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定6物流園占地面積大、遠(yuǎn)離市區(qū)。對(duì)客戶進(jìn)行面對(duì)面訪問和調(diào)查問卷分析。貨運(yùn)辦理站地理位置較為偏遠(yuǎn)，沿途路標(biāo)不明顯，影響業(yè)務(wù)辦理效率。客戶往返奔波成本較高。否確定要因表6-6服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年5月通過(guò)開展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定7物流園內(nèi)無(wú)監(jiān)控設(shè)備。物流園區(qū)設(shè)備設(shè)施監(jiān)管。1.貨運(yùn)辦理站設(shè)備設(shè)施為建設(shè)初期統(tǒng)一設(shè)計(jì)；2.監(jiān)控設(shè)備未達(dá)到全覆蓋，僅倉(cāng)庫(kù)在使用。重要位置已經(jīng)配備監(jiān)控設(shè)備，且園區(qū)內(nèi)安保措施較為完善。否確定要因表6-7服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2016年5月服務(wù)質(zhì)量方面缺乏及時(shí)有效的服務(wù)反饋考核機(jī)制作業(yè)效率方面貨損理賠方面管理方式方面各作業(yè)環(huán)節(jié)組織、協(xié)調(diào)不到位理賠辦理周期長(zhǎng)，手續(xù)繁雜客戶檔案重復(fù)繁雜，不能實(shí)現(xiàn)高效查詢通過(guò)要因篩選提取末端因素末端因素確認(rèn)PART07制定對(duì)策揚(yáng)長(zhǎng)避短整齊劃一對(duì)策實(shí)施表要因一（服務(wù)質(zhì)量）要因二（作業(yè)效率）要因三（貨損理賠）要因四（管理方式）對(duì)象(What)缺乏創(chuàng)新化服務(wù)模式和手段各作業(yè)環(huán)節(jié)組織、協(xié)調(diào)不到位理賠辦理周期長(zhǎng)，手續(xù)繁雜客戶檔案重復(fù)繁雜，不能實(shí)現(xiàn)高效查詢目的(Why)提升服務(wù)品質(zhì)提高運(yùn)輸組織力優(yōu)化理賠流程完善個(gè)性化服務(wù)時(shí)間(When)2016年7月1日-2016年8月31日2016年7月5日-2016年8月30日2016年7月3日-2016年8月10日2016年7月12日-2016年8月15日地點(diǎn)(Where)XX貨運(yùn)中心沙良物流園XX貨運(yùn)中心受理中心XX貨運(yùn)中心各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)XX貨運(yùn)中心受理中心人員

(Who)XX、XX、XX、XX、XX、XX、XXXX、XX、XX措施(How)采用跟蹤評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)實(shí)施四大作業(yè)功能推廣95306網(wǎng)上理賠啟動(dòng)CRM管理系統(tǒng)提升貨物運(yùn)輸服務(wù)滿意度啟動(dòng)CRM管理系統(tǒng)實(shí)施四大作業(yè)功能采取跟蹤評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)制定對(duì)策提升服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化理賠流程提高運(yùn)輸組織力完善個(gè)性化服務(wù)服務(wù)質(zhì)量作業(yè)效率貨損理賠管理方式推廣95306網(wǎng)上理賠PART08對(duì)策實(shí)施因地制宜對(duì)癥下藥實(shí)時(shí)反饋?zhàn)粉櫾u(píng)價(jià)考核依據(jù)跟蹤調(diào)查服務(wù)質(zhì)量——提升服務(wù)品質(zhì)服務(wù)理念服務(wù)承諾服務(wù)價(jià)值觀IM理念跟蹤評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)績(jī)效考核專人監(jiān)管月度評(píng)結(jié)考核系統(tǒng)對(duì)策一停限作業(yè)裝車作業(yè)卸車作業(yè)批車作業(yè)對(duì)停限命令進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如遇有停限裝命令的到站及時(shí)聯(lián)絡(luò)更換附近到站1.聯(lián)系外勤及貨調(diào)即時(shí)配送車輛2.利用車種代用對(duì)策，提高車輛滿足率1.利用鐵路服務(wù)優(yōu)勢(shì)積極協(xié)調(diào)卸空作業(yè)效率2.針對(duì)裝卸能力不足的公司，聯(lián)絡(luò)裝卸機(jī)具公司，做到卸貨上門1.利用電子商務(wù)系統(tǒng)貨車追蹤功能對(duì)車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤2.如遇特殊情況及時(shí)溝通聯(lián)系局調(diào)，確?？蛻襞図樌鳂I(yè)效率——提高運(yùn)輸組織力實(shí)施四大作業(yè)功能圖8-1XX貨運(yùn)中心四大作業(yè)功能演示圖統(tǒng)計(jì)人：XX制圖時(shí)間：2016年12月對(duì)策二宣傳網(wǎng)上理賠方式現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶操作發(fā)放操作手冊(cè)小額賠款免奔波★優(yōu)化小額賠款流程，減少客戶奔波，加快理賠速度?！锎罅π麄?5306網(wǎng)上理賠，制作理賠手冊(cè)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。貨損理賠——優(yōu)化理賠流程推廣95306網(wǎng)上理賠對(duì)策三管理客戶信息精準(zhǔn)報(bào)價(jià)運(yùn)輸追蹤賬戶監(jiān)控客戶分類管理定時(shí)回訪利用貨運(yùn)營(yíng)銷決策系統(tǒng)的輔助模塊對(duì)客戶建立檔案，記錄、收集并維護(hù)客戶的各類信息。貨運(yùn)營(yíng)銷輔助決策系統(tǒng)大宗和零散客戶進(jìn)行篩選分析。對(duì)客戶比較關(guān)心的車輛進(jìn)行追蹤，保證運(yùn)輸是時(shí)效性，如有變更及時(shí)反饋。對(duì)發(fā)運(yùn)客戶預(yù)存款余額進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，便于客戶及時(shí)繳費(fèi)，以免影響發(fā)運(yùn)。通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)以及貨運(yùn)制票系統(tǒng)為客戶提供準(zhǔn)確運(yùn)費(fèi)數(shù)據(jù);并對(duì)變更數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)提示。制定客戶滿意度調(diào)查表、客戶`投訴回訪調(diào)查表對(duì)客戶定期進(jìn)行回訪。管理方式——完善個(gè)性化服務(wù)對(duì)策四啟動(dòng)CRM管理系統(tǒng)PART09效果檢查行之有效立竿見影發(fā)運(yùn)車數(shù)運(yùn)輸收入45.6萬(wàn)車2015年2016年效果對(duì)比——經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估圖9-12015年和2016年XX貨運(yùn)中心運(yùn)輸數(shù)據(jù)對(duì)比圖統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2017年1月發(fā)送噸數(shù)48.5萬(wàn)車3165.6萬(wàn)噸3315.4萬(wàn)噸481746.6萬(wàn)元526618.6萬(wàn)元2013201420152016再創(chuàng)輝煌在2016年實(shí)施QC活動(dòng)期間，客戶滿意度持續(xù)上升，達(dá)到96%，創(chuàng)歷史高峰。77%72%75%效果對(duì)比——客戶滿意度測(cè)評(píng)201696%圖9-22013-2016年客戶滿意度對(duì)比圖統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2017年1月效果對(duì)比——職工績(jī)效測(cè)評(píng)與考核圖9-32013年-2015年職工績(jī)效測(cè)評(píng)與考核評(píng)分圖統(tǒng)計(jì)人：XX制表時(shí)間：2017年1月201320142015153045602016分值/（分）年份/（年）完成目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成運(yùn)量79%服務(wù)75%管理65%83.7%(83%)88.3%(84%)96%(90%)提升4.7個(gè)百分點(diǎn)提升21個(gè)百分點(diǎn)提升23.3個(gè)百分點(diǎn)平均7