客服工作流程

客服工作流程2023/12/26客服工作流程內(nèi)容簡介客戶投訴處理規(guī)定客戶訂單處理工作流程客戶定做產(chǎn)品處理工作流程保羅賽特跟單客服每月客戶電話拜訪表客戶投訴處理登記表客服工作流程第一章客戶投訴處理規(guī)定一、客戶投訴主要包括：（1）因?qū)Ξa(chǎn)品、質(zhì)量不滿而引起的投訴；（2）對售前、售中以及售后服務(wù)不滿而引起的訴；（3）因?qū)臼袌鋈藛T的工作態(tài)度、工作效率等不滿而引起的投訴。二、客戶投訴不但暴露了我們工作中的種種問題和不足，同時也反映了客戶對我們的信任。因此不論客戶提出任何一種投訴，都必須引起我們的足夠重視，并盡快為客戶做出合理的解釋和投訴處理，同時盡快將處理結(jié)果反饋給客戶?？头ぷ髁鞒炭蛻敉对V處理流程總結(jié)評價客戶投訴投訴分析責(zé)任判定及原因分析提出處理方案通知客戶實施處理方案處罰相應(yīng)責(zé)任人投訴記錄記錄投訴內(nèi)容客服工作流程三、客戶投訴處理流程說明1、記錄投訴內(nèi)容客戶投訴通常由客戶將投訴內(nèi)容口頭或傳真給跟單客服、區(qū)域經(jīng)理或公司其它人員，所有人員接到客戶投訴后必須立即將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)至跟單客服進(jìn)行投訴記錄，在進(jìn)行投訴記錄前跟單客服須再次同客戶溝通以確保正確記錄客戶投訴內(nèi)容。若客戶投訴內(nèi)容是關(guān)于產(chǎn)品本身的，需請客戶提供實物照片，并將照片作為投訴記錄的附件。投訴記錄應(yīng)統(tǒng)一記錄在《客戶投訴處理登記表》中?？头ぷ髁鞒?、投訴分析跟單客服每日將《客戶投訴處理登記表》上報給客服主管，由市場客服主管對投訴進(jìn)行初步分析與分類，并根據(jù)投訴性質(zhì)和內(nèi)容確定投訴處理所需涉及的相關(guān)部門，將《客戶投訴處理登記表》交送到相關(guān)人員。3、責(zé)任判定及原因分析進(jìn)行投訴處理的相關(guān)部門和人員對產(chǎn)生投訴的原因及責(zé)任進(jìn)行分析，尋找原因以便工作改進(jìn)，同時查明導(dǎo)致客戶投訴的相關(guān)責(zé)任人并按規(guī)定進(jìn)行考核和處罰。

客服工作流程4、提出處理方案進(jìn)行投訴處理的相關(guān)部門需在接到《客戶投訴處理登記表》當(dāng)日，須根據(jù)客戶要求并結(jié)合實際情況擬定解決投訴處理的方案并向客服主管反饋。5、通知客戶客服主管在得到相關(guān)部門的投訴解決方案及解決日期后，立即轉(zhuǎn)告跟單客服并由跟單客服通知客戶投訴解決方案。投訴記錄客服主管對每次投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的原因、解決方案都要進(jìn)行存檔分類保管。實施處理方案、處罰相應(yīng)責(zé)任人執(zhí)行投訴處理方案的相關(guān)部門和人員按照確定的投訴解決方案開始執(zhí)行；同時對導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的相應(yīng)責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處罰。

客服工作流程6、總結(jié)評價相關(guān)部門及時對投訴進(jìn)行總結(jié)，并制定方案避免今后再發(fā)生同類的問題。營銷中心和生產(chǎn)等其它部門按月進(jìn)行會議，總結(jié)分析前期的投訴并制定方案減少和避免類似的投訴?？头ぷ髁鞒痰诙?jié)客戶訂單處理工作流程客戶傳真訂單跟單客服查詢庫存數(shù)量倉庫有庫存跟單客服做正式訂單傳真給客戶客戶簽字回傳通知客戶匯款并傳真匯款底單跟單客服通知財務(wù)查款是否到帳到帳后，跟單客服做出庫通知單和發(fā)貨單，發(fā)貨單上需注明貨物總體積跟單客服通知財務(wù)在發(fā)貨單上簽字出庫通知單給倉管提前備貨跟單客服通知貨運(yùn)公司提貨或公司派貨車送貨到貨運(yùn)公司發(fā)貨并取回貨運(yùn)公司發(fā)貨單據(jù)交給跟單客服跟單客服傳真發(fā)貨單及貨運(yùn)公司發(fā)貨單據(jù)給客戶并通知客戶準(zhǔn)備收貨倉庫無庫存跟單客服將客戶所訂產(chǎn)品報告客服主管客服主管查生產(chǎn)訂單交期或與生產(chǎn)系統(tǒng)溝通確定交期客服主管將確定的交貨期通知跟單客服，跟單客服回復(fù)客戶交貨期客服工作流程第三節(jié)客戶定做產(chǎn)品處理工作流程客戶傳真定做產(chǎn)品訂單跟單客服將客戶所訂做產(chǎn)品訂單統(tǒng)計匯總并報告客服主管客服主管同相關(guān)生產(chǎn)部門溝通確定是否可以定做并確定定做交期?？头鞴軐⒋_定的交貨期及定做價格等信息通知跟單客服，由跟單客服回復(fù)客戶跟單客服做正式訂單傳真給客戶客戶簽字回傳通知客戶匯定金，并傳真匯款底單；跟單客服通知財務(wù)查定金款是否到帳款到帳，客服主管下生產(chǎn)訂單開始生產(chǎn)定做產(chǎn)品做好，通知客戶匯余款并進(jìn)入正常的訂單處理流程和發(fā)貨流程客服工作流程保羅賽特跟單客服每月客戶電話拜訪表本月銷售情況:客戶投訴：客戶建議：拜訪人：保羅賽特跟單客服每月客戶電話拜訪表區(qū)域：

城市：客戶名稱：

被拜訪人：

上次拜訪時間：

月

日，星期

本次拜訪時間：

月

日，星期

客服工作流程保羅．賽特客戶投訴處理登記表客戶名稱投訴人投訴內(nèi)容：□產(chǎn)品□價格及付款□運(yùn)輸□售后服務(wù)□業(yè)務(wù)人員□其它具體事宜客戶要求調(diào)查結(jié)果調(diào)查人：日期：處理措施及結(jié)果

日期：客戶反饋意見日期：投訴日期：