DB32T 4620-2023網(wǎng)上信訪“人民滿(mǎn)意窗口”建設(shè)工作指南

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4620—2023網(wǎng)上信訪“人民滿(mǎn)意窗口”建設(shè)工作指南Guidelinesofconstructionworkforpetitionofthepeople’sletteronline“people’ssatisfactionwindow”2023-12-13發(fā)布2024-01-13實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布Ⅰ前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4工作要求 5工作原則 6工作內(nèi)容 7組織領(lǐng)導(dǎo) 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由江蘇省政府信訪局提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省信訪協(xié)會(huì)、江蘇省政府信訪局。1DB32/T4620—2023網(wǎng)上信訪“人民滿(mǎn)意窗口”建設(shè)工作指南本文件規(guī)定了網(wǎng)上信訪“人民滿(mǎn)意窗口”建設(shè)的工作要求、工作原則、工作內(nèi)容、組織領(lǐng)導(dǎo)。本文件適用于省、市、縣三級(jí)黨委政府信訪部門(mén)建設(shè)網(wǎng)上信訪“人民滿(mǎn)意窗口”，其他機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位可參照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB32/T3982網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理工作規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。網(wǎng)上信訪petitionofthepeople’sletteronline公民、法人或者其他組織通過(guò)有關(guān)機(jī)關(guān)、單位設(shè)立或指定的網(wǎng)站、電子信箱、手機(jī)客戶(hù)端、微信公眾號(hào)等信息網(wǎng)絡(luò)渠道反映情況、提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依規(guī)依法由有關(guān)機(jī)關(guān)、單位處理的活動(dòng)。4工作要求4.1堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，切實(shí)履行為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任。4.2打造具有江蘇特色的網(wǎng)上信訪，充分發(fā)揮網(wǎng)上信訪主渠道作用，為譜寫(xiě)“強(qiáng)富美高”新江蘇現(xiàn)代化建設(shè)新篇章作出積極貢獻(xiàn)。5工作原則5.1堅(jiān)定政治立場(chǎng)。堅(jiān)持旗幟鮮明講政治，把建設(shè)網(wǎng)上信訪“人民滿(mǎn)意窗口”作為踐行新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線的一項(xiàng)重要工作，充分發(fā)揮了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心職能作用，確保網(wǎng)上信訪工作正確政治方向。5.2堅(jiān)守人民情懷。堅(jiān)持以人民為中心，牢固樹(shù)立以人民信訪為人民理念，帶著感情和責(zé)任做好網(wǎng)上信訪工作，努力讓信訪群眾感到權(quán)益受到公平對(duì)待、利益得到有效維護(hù)，切實(shí)增強(qiáng)獲得感幸福感安全感。5.3聚焦矛盾化解。把解決問(wèn)題作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，完善辦理機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，全面提高網(wǎng)上信訪事項(xiàng)一次性化解率。深化網(wǎng)上重復(fù)信訪治理，按照“三到位一處理”（訴求合理的解決問(wèn)題到位、訴求無(wú)2DB32/T4620—2023理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理）要求，全力促進(jìn)“案結(jié)事了”“事心雙解”。5.4注重規(guī)范高效。堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)規(guī)范化，做到網(wǎng)上規(guī)范錄入、網(wǎng)下規(guī)范辦理。健全完善“三減三優(yōu)化”工作機(jī)制（減時(shí)限、減流程、減材料，優(yōu)化辦理環(huán)節(jié)、優(yōu)化辦理權(quán)限、優(yōu)化辦理方式強(qiáng)化網(wǎng)上信訪方5.5堅(jiān)持整體聯(lián)動(dòng)。強(qiáng)化系統(tǒng)思維，推動(dòng)形成縱向貫通各層級(jí)、橫向覆蓋各機(jī)關(guān)、單位，業(yè)務(wù)上下協(xié)同、數(shù)據(jù)互通共享、網(wǎng)上聯(lián)辦督辦的工作格局。6工作內(nèi)容6.1平臺(tái)支撐有力。加強(qiáng)信訪信息化建設(shè)，實(shí)施“江蘇陽(yáng)光智慧信訪”建設(shè)工程，建立全省統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴受理平臺(tái)，優(yōu)化升級(jí)網(wǎng)上投訴端口，建設(shè)“網(wǎng)上信訪大廳”矩陣，實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光智慧信訪系統(tǒng)橫向到邊聯(lián)通各6.2群眾會(huì)用愛(ài)用。強(qiáng)化便民利民意識(shí)，網(wǎng)上信訪界面設(shè)置友好、操作程序簡(jiǎn)化，推廣應(yīng)用自動(dòng)推送短信等智能提醒功能，方便群眾使用。全面推行網(wǎng)上信訪代理服務(wù)，幫助群眾提升操作水平。著力推動(dòng)合法合理網(wǎng)上信訪訴求及時(shí)就地解決，以“好用管用”引導(dǎo)群眾更多選擇網(wǎng)上信訪。6.3渠道規(guī)范有序。暢通和規(guī)范網(wǎng)上信訪渠道，強(qiáng)化信訪法治宣傳教育，引導(dǎo)群眾依法有序、文明理性、逐級(jí)網(wǎng)上信訪反映訴求。建立健全網(wǎng)上異常信、揚(yáng)言信辦理工作規(guī)范，準(zhǔn)確研判預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)有效核查處置。6.4責(zé)任歸屬準(zhǔn)確。工作人員業(yè)務(wù)精通，熟練運(yùn)用陽(yáng)光信訪信息系統(tǒng)，轉(zhuǎn)交責(zé)任主體準(zhǔn)確無(wú)誤。提高交辦督辦件、“兩函一單”辦理質(zhì)量。深入開(kāi)展重復(fù)信訪矛盾化解攻堅(jiān)，網(wǎng)上重復(fù)信訪明顯下降。6.5流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)實(shí)。應(yīng)按照DB32/T3982等制度落實(shí)，信訪事項(xiàng)受理辦理及時(shí)，處理意見(jiàn)書(shū)格式規(guī)范、附件完整，標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)證合格率達(dá)到99%以上。6.6機(jī)構(gòu)隊(duì)伍健全。省市縣信訪部門(mén)設(shè)立或明確網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理工作機(jī)構(gòu)，配備與工作任務(wù)相適應(yīng)的工作人員，制度化常態(tài)化開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建成一支高素質(zhì)的網(wǎng)上信訪工作隊(duì)伍。7組織領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)信訪工作聯(lián)席