AI智能語音客服系統通用技術要求

1T/QGCMLXXXX—XXXXAI智能語音客服系統通用技術要求本標準規(guī)定了AI智能語音客服系統通用技術要求的術語定義、系統組成、要求、測試方法。本標準適用于AI智能語音客服系統的使用及維護。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T21023中文語音識別系統通用技術規(guī)范GB/T34980.1智能終端軟件平臺技術要求第1部分：操作系統GB/T36464.3信息技術智能語音交互系統第3部分：智能客服3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1智能客服Intelligentcustomerservice企業(yè)為用戶提供客服服務的系統，傳統上由人工完成客服服務的功能。3.2智能客服系統Intelligentcustomerservicesystem由語音識別、語義理解、語音合成等部分或全部人工智能技術組成的，具有智能能力的客服服務系統。4系統組成4.1概述功能由首頁、活動管理、統計分析、號碼庫、主叫號、話術管理、坐席管理、表單管理、設置、系統管理組成。4.2首頁首頁功能由總呼叫數、接通數、未接通數、接通率以及每天、每周、每月的已接通數和為未接通數組成。4.3活動管理4.3.1概述功能由外呼活動頁面，查詢有狀態(tài)、活動名、創(chuàng)建時間查詢，添加外呼活動的功能以及外呼活動組4.3.2活動管理功能：2T/QGCMLXXXX—XXXXa)活動名稱：活動的名稱，每個活動名稱不能重復；b)類型：AI呼叫、AI+人工、預測試外呼；c)AI呼叫：單純的AI呼叫，直接由機器人進行外呼；d)AI+人工：除了AI直接外呼，若匹配到轉接到人工的節(jié)點后會直接轉接到人工坐席進行對話；e)預測試外呼：人工與客戶直接對話；f)話術選擇：機器人要與客戶對話時說的話；g)話單推送類型：會將選擇的話單推送到使用此系統的使用者倉庫中；h)主叫號選擇：用來外呼的號碼，可選擇單獨選擇、多個選擇、選擇分組；i)最大并發(fā)：主叫號的并發(fā)，每個主叫都會有并發(fā)，若選擇單個主叫，這里會顯示出選擇的主叫的最高并發(fā)數，若多選或選擇組，則是所有主叫的并發(fā)相加最大數（這個并發(fā)跟普通的并發(fā)略顯不一，此并發(fā)是接通并發(fā)，多少個并發(fā)就只會有多少個接通）；j)外呼時間：此活動的這一天內的外呼時間段；k)被叫號碼池：被呼叫的號碼；l)活動結束時間：此活動結束的時間；m)預設所需A單數：A單達到設定數值自動暫停任務，填0代表無限制；n)是否自動暫?；顒樱洪_啟代表著此活動出現連續(xù)100通左右未呼通的會自動把活動暫停掉，關閉代表不會自動暫停；o)振鈴時間：呼叫響鈴的時間；p)是否預生成tts：開啟代表著此活動的話術會先自動把話術生成錄音文件，暫停則不會；q)本地黑名單：不啟動、一般、較嚴、嚴格；r)靚號攔截：開啟則會把結尾是aabb、abab、aaaa這類號碼給攔截；s)第三方黑名單：不啟動、對接的第三方黑名單；t)呼叫限頻：針對呼叫來限頻；u)接通限頻：針對接通來限頻。4.3.3每個活動的操作有：啟動、暫停、修改、復制活動、追加號碼、詳情、結束。4.4統計分析4.4.1概述功能由外呼活動的通話記錄，有狀態(tài)、活動名、創(chuàng)建時間查詢組成。4.4.2活動統計功能a)活動名：活動的名稱；b)號碼總數：此活動被叫號碼的總數；c)已執(zhí)行數：已呼出去的數量；d)執(zhí)行率：執(zhí)行的利率；e)接通數：接通的數量；f)接通率：接通的利率；g)成單數：a、b單的數量；h)成單率：a、b單的利率；i)成單類型：a、b單；j)狀態(tài)：此活動的狀態(tài)；k)操作：查看記錄、數據分析、導出、刪除。4.4.3查看記錄功能查看活動的通話記錄，話單都會存放在記錄里。a)查詢：主叫號、被叫號碼、日期、通話狀態(tài)、系統評定客戶分類、人工評定客戶分類、工號、通話時長、話術、狀態(tài)、備注、掛機短信查詢；3T/QGCMLXXXX—XXXXb)頁面字段展示：活動名、主叫、被叫、通話狀態(tài)、系統評定客戶分類、人工評定客戶分類、工號、通話時長、結束時間、語義標簽、備注、狀態(tài)、掛機；c)短信、短信發(fā)送失敗原因、未接通原因、問答；d)操作：查看錄音、下載錄音、回訪雙呼、刪除；e)回訪雙呼：客服和客戶進行直接對話，分點呼、雙呼兩種；f)導出：導出話單；g)錄音導出：導出錄音；h)補推：手動推送話單到質檢平臺。4.4.4數據分析是活動的圖形化分析。4.4.5導出是導出某活動的全部話單。4.5回訪記錄4.5.1概述功能由查詢、主叫配置、播放錄音組成。4.5.2主叫配置主叫配置是用來配置回訪雙呼的呼叫號碼和外顯號碼，模式分為點呼、雙呼。4.5.2.1點呼配置主叫號碼為分機號、外顯號碼為線路號碼。4.5.2.2雙呼配置主叫為客服手機號、外顯號碼為第三方的線路號碼。4.6號碼庫4.6.1被叫號碼池功能由查詢、添加、添加號碼、批量添加、詳情、刪除組成。4.6.2測試號碼池功能由添加、導入、導出、查詢、查看記錄、呼叫、修改、刪除組成。4.6.3黑名單黑名單頁面，添加到這里的號碼都會進入黑名單，進而限制呼叫。4.7主叫號4.7.1概述此功能是管理主叫號的，可以將主叫號分配到分組里面，然后創(chuàng)建活動的時候可以選分組來創(chuàng)建。4.8話術管理4.8.1概述話術列表是自研話術頁面，可手動創(chuàng)建話術來使用或者復制話術來使用。4.8.2自研話術a)主動話術：話術主流程，可自己添加流程，然后選擇肯定、拒絕、特殊、無匹配來進行跳轉（添加的第一句一定是開場白），每次添加完需要保存可繼續(xù)添加流程；b)知識庫：知識庫是主流程中無匹配才會到知識庫中去匹配話術c)全局設置：全局設置是主流程、知識庫都無匹配關鍵詞則會到全局設置中去匹配話術（無法手動添加）；4T/QGCMLXXXX—XXXXd)意向評級：是機器人用來對通話進行評級，他會根據以上設置來進行評級，分為A、B、C、D、E、F；e)在線測試：在線測試是話術流程設置好后，可先測試一下，目前有文本測試和語音測試；f)話術設置：完成流程后可在話術設置頁面進行修改話術名稱、行業(yè)，修改完成后保存，狀態(tài)若是代審核則可以提交審核，若是編輯中則不能審核；g)話術模板是已經創(chuàng)建好的一個模板，可以復制到自研話術中進行編輯提交審核。4.8.3話術上傳作用是提前制作好話術后，可以直接上傳話術來使用。4.9坐席管理4.9.1概述用于查詢各個坐席班組的工作情況。4.9.2坐席班組是用來添加坐席班組的頁面，點擊添加可添加坐席班組。4.9.3切入模式a)直接切入：坐席接通電話后，不需要坐席進行操作，可將電話切入到坐席來；b)非直接切入：電話轉到坐席后，客服需要點擊切入才可以切入進來與客戶進行交流；c)查看詳情是查看班組班組里面的坐席賬號。4.9.4業(yè)績統計坐席業(yè)績統計，對每個坐席通話進行統計。4.10表單管理4.10.1自定義表單用來配置自定義表單給到坐席頁面來使用，客服每次通完電話可填寫此表單來記錄。4.10.2客戶信息客戶信息頁面，此頁面是某個班組下所有被叫的信息統計，在坐席通話結束為保存的記錄不會在這里展示出來。4.11設置4.11.1外呼時間段外呼時間段頁面，可用來配置外呼時間段。4.11.2話單推送地址話單推送地址頁面，在此刻添加話單推送地址，活動中出來的話單會推到此地址中去（和創(chuàng)建活動中的推送類型合用）。4.12系統管理4.12.1用戶管理用戶管理頁面，可創(chuàng)建下級用戶。4.12.2角色管理用來配置權限，此權限是給到下級用戶來使用的。5T/QGCMLXXXX—XXXX5要求5.1概述功能應包括輸入、智能決策階段中的基本能力要求和擴展能力要求。基本能力要求是應具備的功能,擴展能力要求是宜具備的功能。5.2系統要求各個功能或程序應符合本標準第四章規(guī)定。5.3語音識別5.3.1應具備關鍵調語音識別能力。在低噪環(huán)境(噪聲強度在50dB以下）中,關鍵詞語音識別的字正確率宜在90%以上；高噪環(huán)境(噪聲強度在60dB～5dB)中,關鍵詞語音識別的字正確率宜在85％以上。字正確率的性能指標定義見GB/T21023的5.2.1相應的內容。5.3.2宜具備連續(xù)語音識別能力。在低噪環(huán)境(噪聲強度在50dB以下)中，連續(xù)語音識別的字正確率宜在85%以上:在高噪環(huán)境(噪聲強度在60dB~65dB)中,連續(xù)語音識別的字正確率宜在80％以上。字正確率的性能指標定義見GB/T21023的5.2.1相應的內容。5.4通訊功能應符合GB/T34980.1智能終端軟件平臺技術要求第1部分：操作系統的6.5條規(guī)定。6測試方法6.1語音測試語音測試分為機器測試和人工測試。6.1.1機器測試指應用機器系統，利用事先準備好的測試數據進行測試。測試結果應符合GB/T36464.3信息技術智能語音交互系統第3部分：智能客服的規(guī)定。6.1.2人工測試指由不同知識水平，不同年