客服質(zhì)量管理體系

管理處主任工作量化標(biāo)準(zhǔn)(1)檢查是否有違章行〔有無私自搭建，違章裝修，墻壁有無亂畫，(3)檢查環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)(公共場全部無垃圾，垃圾道是否被好〕發(fā)覺問題剛好向物業(yè)管理主任匯報(bào)，并幫助處理。2、了解小區(qū)內(nèi)各樓房屋運(yùn)用狀況，看有無長期空房戶、新住入戶，將新狀況剛好反應(yīng)給物業(yè)管理主任和收費(fèi)員3、走訪住戶(及住戶交換看法，駕馭家庭根本狀況，產(chǎn)權(quán)歸屬等，房屋構(gòu)造、質(zhì)量現(xiàn)狀、保養(yǎng)和裝修狀況〕4、及有關(guān)單位聯(lián)系，交換狀況一次(包括：居委會、產(chǎn)權(quán)單位等)如有重大狀況須用書面報(bào)告反映。三、季度工作量化標(biāo)準(zhǔn)1、幫助和收費(fèi)員清理各項(xiàng)費(fèi)用，并編制報(bào)表，清查是否漏收、錯收、接受措施對拖欠管理費(fèi)住戶進(jìn)展追繳。2、編制季保養(yǎng)準(zhǔn)備和報(bào)表。3、翻開各糞池、井蓋，檢查有無淤塞，發(fā)覺問題剛好組織有關(guān)人員1、編制下一年修理保養(yǎng)準(zhǔn)備。2、整理房地產(chǎn)管理檔案、資料，寫出資料異動報(bào)告，對發(fā)生異動，要變更修改，資料保持及實(shí)際相同。3、總結(jié)年度工作，寫出書面工作總結(jié)4、制定下一年度工作準(zhǔn)備?？头繂T工禮儀禮節(jié)規(guī)定5、接聽電話要剛好，要細(xì)聽,聲音要溫順，要運(yùn)用禮貌用語。不雅行為。7、站立要直，精力集中對方，不得晃動身體東張西望；做時要端不得翹腿、抖動、左右搖擺。三、員工儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)2、員工頭發(fā)要常常清洗，保持干凈并梳理整齊。男員工要上班前把胡須剔干凈，女員工不得運(yùn)用期為過濃烈扮裝品和香水。3、員工要留意行走坐立姿態(tài)，和客人交談時，要看著對方，時常地點(diǎn)頭、微笑，不要環(huán)顧左右或心不在焉。(2)打呵欠，不加掩飾打噴嚏；〔4〕時時看你手表；(6)咬指甲、剪指甲、扣指甲；〔7〕唱歌、吹口哨、喃喃自語、用腳打節(jié)拍；(8)玩弄錢幣、鑰匙、首飾；(9)用手指打響；(10)不分輕重緩急敲門?？头抗ぷ髀氊?zé)1、幫助總經(jīng)理做好公司質(zhì)量體系建立、實(shí)事、監(jiān)視和檢查工作。2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件管理及實(shí)施工作。3、負(fù)責(zé)對各部門效勞質(zhì)量進(jìn)展檢查和指導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)業(yè)主和運(yùn)用人入住效勞。5、負(fù)責(zé)用戶投訴接收和聯(lián)系，進(jìn)展用戶看法調(diào)查分析，提出訂正和6、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)拓展，為其他物業(yè)供應(yīng)參謀效勞。7、負(fù)責(zé)對專項(xiàng)修理基金運(yùn)用進(jìn)展管理。8、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各種有益社區(qū)活動組織和實(shí)施。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)1、做好工作準(zhǔn)備。依據(jù)年工作準(zhǔn)備、月工作準(zhǔn)備支配好工作。2、合理調(diào)配員工，依據(jù)效勞實(shí)際狀況充分調(diào)發(fā)動工踴躍性，提高科學(xué)化管理水平。管理監(jiān)視員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主供應(yīng)效勞。3、常常巡查公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，督促指導(dǎo)員工按操作程序進(jìn)展工作，4、解決業(yè)主投訴，負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴，組織業(yè)方法見征詢活動和社區(qū)文化活動，定期了解業(yè)主對公司各項(xiàng)效勞看法和建議。5、抓好本部門各項(xiàng)工作，檢查公司規(guī)章制度落實(shí)狀況，督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定。6、制定員工培訓(xùn)準(zhǔn)備，不斷提高員工工作實(shí)力和效勞技能。7、及工程部聯(lián)系修理事宜，并追蹤落實(shí)狀況，如出現(xiàn)修理不剛好或一天以上未能修復(fù)，應(yīng)剛好協(xié)調(diào)解決，并上報(bào)管理處主任解決。8、對員工進(jìn)展評分考核，將結(jié)果上報(bào)公司，確定對員工調(diào)動支配、9、支配好本部門各項(xiàng)工作，解決效勞難點(diǎn)，負(fù)責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄完整、精確有效，并做好歸檔工作。抓好效勞質(zhì)量?？头抗芾韱T崗位職責(zé)1、熟悉物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)，謹(jǐn)慎執(zhí)行公司制定各項(xiàng)規(guī)章制度。2、了解小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人和運(yùn)用人狀況，駕馭物業(yè)運(yùn)用面積，駕馭各種在規(guī)定上班時間未到崗，算作遲到。遲到30分鐘以上計(jì)礦工半天。設(shè)有交接班手續(xù)崗位應(yīng)提前10分鐘到崗。未到下班時間擅自離崗算作早退。早退20分鐘以上，記礦工半天。職工因私需請假須提前一天向主管經(jīng)理或管理處主任請假，因急事b、如急診不能剛好上班，需提前1小時電話通知主管經(jīng)理或管理處1、病事假在1天以下(含1天),由管理處主任審批，并上報(bào)公司2、病事假超過1天，2天以下由主管經(jīng)理審批，并上報(bào)總經(jīng)理。3、病事假超過2天和管理人員請假要總經(jīng)理審批。1、當(dāng)月遲到一次扣減工資2%;遲到兩次以上每次扣減工資3%;礦工半天扣除當(dāng)月工資5%;礦工一天以上扣除當(dāng)月工資7%。每月25日統(tǒng)計(jì)考勤報(bào)表，上報(bào)公司。4、技術(shù)技能以及實(shí)物操作培訓(xùn)；公司對員工上崗后不定期培訓(xùn)內(nèi)容2、公司規(guī)章制度、各崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)效勞規(guī)程培訓(xùn)；全部員工必需經(jīng)考核前方可上崗，參加同類培訓(xùn)考試2次不合格者將被公二、保密制度保密制度是一個公司管理行為中重要內(nèi)容，是維護(hù)業(yè)主利益、保證公7、不該亂扔不扔，該仍文字棄物，必需會后處理；8、8、不該進(jìn)入房間不進(jìn)，允許進(jìn)入房間值班本職工作之事；9、為業(yè)主供應(yīng)效勞時，嚴(yán)格遵照規(guī)定和業(yè)主正值要求辦理。受理投訴制度為更好維護(hù)廣袤業(yè)主合法權(quán)益，標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)部門工作質(zhì)量，正確處理投效勞和環(huán)境美化，建立投訴制度，建立投訴首問負(fù)責(zé)制。2、信件、文字投訴當(dāng)接到業(yè)主投訴時，接待員要代表被投訴部門和人員向業(yè)主表示憐憫或勸慰，穩(wěn)定其心情，已到達(dá)最好處理結(jié)果，并立刻在《業(yè)主投訴看法表》做好詳細(xì)記錄。1、詳細(xì)記錄投訴事務(wù)發(fā)生事務(wù)、地點(diǎn)、被投訴人或部門、投訴事務(wù)經(jīng)過以及業(yè)主狀況和要求處理結(jié)果；1、建立24小時溝通渠道，剛好接收，即時處理；3、略微投訴，不超過2天或在業(yè)主要求期限內(nèi)解決。來訪投訴電話投訴來信投訴跟蹤處理進(jìn)展回訪，將處理結(jié)果告知投訴人征求業(yè)方法見填寫回訪記錄業(yè)方法見調(diào)查和回訪制度客服部要每半年進(jìn)展一次業(yè)主調(diào)查，要針對各項(xiàng)效勞進(jìn)展回訪。a、投訴事務(wù)回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后3天內(nèi)進(jìn)展；b、修理工程回訪，應(yīng)在完成修理工程30天后進(jìn)展；a、投訴事務(wù)回訪率要求到達(dá)100%;b、修理效勞、特約效勞回訪率要到達(dá)30%; 一、業(yè)主調(diào)查的內(nèi)容二、業(yè)主回訪的內(nèi)容1、回訪時間安排a、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；b、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程30天后進(jìn)行；c、其他管理服務(wù)工作的回訪，因安排在完成服務(wù)后的一周內(nèi)進(jìn)a