供電服務(wù)指揮中心平臺(tái)構(gòu)建新時(shí)代供電服務(wù)新模式

供電服務(wù)指揮中心平臺(tái)構(gòu)建新時(shí)代供電服務(wù)新模式摘要：國(guó)家電力體制改革加快推進(jìn)，增量配電業(yè)務(wù)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，亟需創(chuàng)新管理模式，快速搶占市場(chǎng)。用戶對(duì)供電保障能力、供電質(zhì)量和要求不斷提升，服務(wù)理念亟需向提升客戶體驗(yàn)快速轉(zhuǎn)變。成立供電服務(wù)指揮中心，全面構(gòu)建“管理更集約、資源更統(tǒng)籌、協(xié)同更順暢、服務(wù)更高效、客戶更貼近”的現(xiàn)代大服務(wù)體系勢(shì)在必行。國(guó)家電力體制改革的穩(wěn)步推進(jìn)，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力提出嚴(yán)峻考驗(yàn)，電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)管理水平亟待提升。

關(guān)鍵詞：指揮；模式；平臺(tái)

供電服務(wù)指揮中心集約管理，是通過建立供電服務(wù)指揮中心這一柔性機(jī)構(gòu)，綜合運(yùn)用顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型、流程管理原理和大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用技術(shù)，從虛擬組織指揮體系建設(shè)、服務(wù)事件綜合研判、專業(yè)間橫向協(xié)同工作、省市縣縱向集約管控、構(gòu)建營(yíng)配調(diào)融合貫通等五個(gè)維度，分別實(shí)施三級(jí)管控，建立“多渠道受理、多系統(tǒng)集成、總歸口分析、資源全統(tǒng)籌、信息總發(fā)布、多專業(yè)協(xié)同、全閉環(huán)處置和全覆蓋追責(zé)”的協(xié)同工作機(jī)制，破解供電服務(wù)現(xiàn)實(shí)難題，促進(jìn)“事件預(yù)警、服務(wù)管控、資源統(tǒng)籌和快速響應(yīng)”四種能力總體提升，達(dá)到對(duì)供電服務(wù)全業(yè)務(wù)覆蓋、全流程指揮的集約化管理，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)配調(diào)相關(guān)專業(yè)管理精益化發(fā)展和供電服務(wù)水平的有效提高。

1虛擬跨專業(yè)組織，構(gòu)建“三統(tǒng)一”的指揮體系

1.1統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，規(guī)范梳理職責(zé)界面

針對(duì)供電服務(wù)專業(yè)界面不清晰、交叉業(yè)務(wù)協(xié)同效率低的問題，按照“五位一體”端到端協(xié)同一致要求，制定《供電服務(wù)指揮中心運(yùn)作管理辦法》等一系列文件，規(guī)范指揮中心的職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和考核管理。圍繞跨專業(yè)業(yè)務(wù)處置、資源協(xié)調(diào)和緊急事件處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確指揮中心與運(yùn)檢部、營(yíng)銷部、調(diào)控中心等相關(guān)部門的職責(zé)界面，調(diào)整高壓搶修、低壓搶修、欠費(fèi)停復(fù)電業(yè)務(wù)、投訴等業(yè)務(wù)流程主要環(huán)節(jié)，梳理串接營(yíng)配調(diào)專業(yè)的業(yè)務(wù)流程19個(gè)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)客戶服務(wù)與后臺(tái)支持業(yè)務(wù)的有機(jī)銜接。

1.2統(tǒng)一工作平臺(tái)，支撐精準(zhǔn)主動(dòng)服務(wù)

針對(duì)數(shù)據(jù)分散在各專業(yè)系統(tǒng)中、服務(wù)信息流不夠順暢的問題，建設(shè)了供電服務(wù)一體化工作平臺(tái)，打通SG186（營(yíng)銷）、OMS（調(diào)度管理）、PMS（生產(chǎn)管理）、EMS（調(diào)度自動(dòng)化）、配電自動(dòng)化、用電信息采集、生產(chǎn)實(shí)時(shí)管控等九大系統(tǒng)17個(gè)接口，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，充分融合“以客戶為中心”的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，強(qiáng)化供電服務(wù)一體化信息支撐。平臺(tái)涵蓋工單處置（工單派發(fā)及督辦）、故障研判、主動(dòng)搶修（4類主動(dòng)搶修工單及6類預(yù)警工單）、客戶雙向互動(dòng)、停用電信息發(fā)布、對(duì)接社會(huì)公用平臺(tái)等功能，信息系統(tǒng)與供電服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)緊密融合，滿足政府、用戶、市場(chǎng)等各方面對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)需求。

2應(yīng)用“三多”舉措，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事件的綜合研判

2.1多渠道受理客戶服務(wù)訴求，暢通服務(wù)接入

拓寬客戶訴求獲取渠道，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)客戶需求與企業(yè)資源的快速匹配。指揮中心除接收國(guó)網(wǎng)客服中心95598工單外，一是注重收集地方政府熱線、營(yíng)業(yè)窗口、行政值班、媒體等渠道接收的客戶訴求；二是將可能造成客戶訴求的配網(wǎng)運(yùn)行異常（如停電、過載、低電壓等）納入供電服務(wù)事件范疇；三是充分采用網(wǎng)站、微博、微信、APP等電子渠道，快速準(zhǔn)確獲取客戶智能用電和多元化需求。將這四個(gè)渠道獲取的需要后端業(yè)務(wù)部門處理的客戶訴求，統(tǒng)一形成服務(wù)工單，派發(fā)至相應(yīng)部門人員，通過短信、APP、微博、微信及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多樣性服務(wù)方式為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。

2.2統(tǒng)一柔性機(jī)構(gòu)，建設(shè)實(shí)體化供電服務(wù)指揮中心

針對(duì)專業(yè)管理各自為政、監(jiān)督評(píng)價(jià)考核乏力的問題，創(chuàng)新建立市、縣兩級(jí)供電服務(wù)指揮中心，統(tǒng)一組織體系，實(shí)施集約化管控。供電服務(wù)指揮中心屬于實(shí)體化運(yùn)作的柔性機(jī)構(gòu)，將調(diào)控中心下屬的配網(wǎng)調(diào)控班、配網(wǎng)搶修指揮班，營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）下屬的95598遠(yuǎn)程工作站三個(gè)跨部門班組集中，7*24小時(shí)辦公，虛擬組成供電服務(wù)指揮中心，作為全天候供電服務(wù)指揮的集約化機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)配網(wǎng)調(diào)度管理及運(yùn)行監(jiān)測(cè)，服務(wù)工單的承接、研判及派發(fā)，停電信息收集及發(fā)布，處理過程的跟蹤督辦及處理質(zhì)量的評(píng)價(jià)考核等四個(gè)方面職能，形成對(duì)外服務(wù)事件統(tǒng)一受理和對(duì)內(nèi)服務(wù)管理統(tǒng)一指揮的架構(gòu)。

2.3多途徑匯集服務(wù)信息，統(tǒng)一流轉(zhuǎn)發(fā)布

一是供電服務(wù)指揮中心多途徑收集匯總停電相關(guān)信息，輔助業(yè)務(wù)研判和合單。依托GIS（地理信息系統(tǒng)）、PMS（生產(chǎn)管理系統(tǒng)）、營(yíng)銷SG186系統(tǒng)的站-線-變-戶拓?fù)潢P(guān)系，結(jié)合計(jì)劃停電和臨時(shí)停電信息、用戶欠費(fèi)信息、用戶報(bào)修信息以及線路故障、配變停電事件、電氣量召測(cè)等信息，對(duì)故障停電范圍、停電類型、停電現(xiàn)象、停電影響范圍（線路、配變、小區(qū)、用戶）進(jìn)行綜合研判，輔助完成同源故障的工單合單。加強(qiáng)對(duì)單戶停電的研判，實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)造成的停電報(bào)修工單精準(zhǔn)派發(fā)至營(yíng)銷服務(wù)人員，減少搶修人員無(wú)效勞動(dòng)。

二是搭建指揮中心-客戶經(jīng)理-客戶的雙向溝通渠道，指揮中心統(tǒng)一發(fā)布信息。通過完善客戶經(jīng)理與線路、配變等設(shè)備的對(duì)應(yīng)關(guān)系，搭建指揮中心-客戶經(jīng)理-客戶之間的信息溝通渠道，在計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、限電、故障停電時(shí)，由指揮中心歸口匯總上報(bào)國(guó)網(wǎng)，并統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布停電范圍、原因、搶修安排與進(jìn)度等相關(guān)信息，通過短信平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送給客戶經(jīng)理與敏感客戶，通過電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙以及網(wǎng)站、微博、微信等方式對(duì)外公告，并通過客戶經(jīng)理聯(lián)系敏感用戶、大客戶、樓盤小區(qū)客戶，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。

3運(yùn)用“三全”機(jī)制，建立專業(yè)協(xié)同的閉環(huán)監(jiān)控

3.1實(shí)施訴求處理全過程管控

實(shí)施工單“三級(jí)督辦”閉環(huán)管理。供電服務(wù)指揮平臺(tái)依據(jù)工單處理時(shí)限自動(dòng)進(jìn)行三級(jí)催督辦閉環(huán)管理，根據(jù)不同類型工單閉環(huán)時(shí)間的不同，劃分三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分別督辦至班長(zhǎng)和專責(zé)、部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)層面，重點(diǎn)對(duì)欠費(fèi)停復(fù)電、故障報(bào)修等投訴高風(fēng)險(xiǎn)工單加強(qiáng)過程管控，及時(shí)掌握工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)，確保工單按時(shí)按質(zhì)閉環(huán)。

3.2實(shí)施服務(wù)處置全協(xié)同聯(lián)動(dòng)

通過柔性組織市級(jí)供電服務(wù)指揮中心，開展跨專業(yè)、跨部門、跨層次的停電搶修、服務(wù)工單協(xié)同工作，打破專業(yè)壁壘，營(yíng)銷、運(yùn)維檢修、調(diào)度控制、建設(shè)、其他相關(guān)專業(yè)高效協(xié)同，優(yōu)化停電搶修、服務(wù)工單的協(xié)調(diào)節(jié)點(diǎn)至供電服務(wù)指揮中心。

3.3建立評(píng)價(jià)考核全覆蓋追責(zé)

供電服務(wù)指揮中心建立覆蓋供電服務(wù)指揮全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全崗位、多專業(yè)的考核追責(zé)機(jī)制。對(duì)受理的各類工單進(jìn)行匯總分析，針對(duì)服務(wù)事件的多發(fā)類型和客戶反映強(qiáng)烈的問題，針對(duì)每類事件均制定了詳細(xì)的觸發(fā)考核的條件，明確責(zé)任部門、關(guān)聯(lián)部門和當(dāng)事人、聯(lián)責(zé)人、管理人的考核責(zé)任，根據(jù)服務(wù)事件暴露問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行不同等級(jí)的考核，特別加重對(duì)于因主觀原因造成的服務(wù)事件的考核力度，并將涉及電網(wǎng)建設(shè)的發(fā)展部、建設(shè)部也納入到考核范疇，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)考核的多專業(yè)覆蓋。供電服務(wù)指揮中心以月為頻度統(tǒng)一發(fā)布市縣公司供電服務(wù)事件的考核意見，并監(jiān)督執(zhí)行。同時(shí)，按照同業(yè)對(duì)標(biāo)考核體系、企業(yè)負(fù)責(zé)人考核體系“雙輪驅(qū)動(dòng)”的管理理念，按照市縣一體化管理要求，針對(duì)供電服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，采取日跟蹤、周通報(bào)、月考核的手段嚴(yán)格管控。

4結(jié)語(yǔ)

依托供電服務(wù)指揮中心實(shí)現(xiàn)對(duì)供電服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量循環(huán)評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)、逐步提升，有效解決了監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)缺位，提升督導(dǎo)乏力的問題。供電服務(wù)指揮中心成立以來(lái)，供電服務(wù)指標(biāo)較之前大幅提升。通過開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管控，加大線上辦電手機(jī)APP的推廣使用，實(shí)現(xiàn)客戶辦電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速，企業(yè)用電早投運(yùn)早生產(chǎn)早盈利，電力公司售電能量增長(zhǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益增加的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

[1]構(gòu)建末端融合、專業(yè)協(xié)同的指揮平臺(tái)服務(wù)體系[J].農(nóng)村電工.201