現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造-晏世樂

現(xiàn)代商務(wù)禮儀

職業(yè)形象塑造

授課老師：晏世樂關(guān)于學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)建議一、學(xué)習(xí)為己二、學(xué)樂精神三、空杯思想四、學(xué)以致用讓我們一起約定關(guān)閉至靜音睜開我們明亮的眼睛敞開我們純潔的心靈投入我們滿腔的熱情讓我們以一顆開放、友愛、包容的心共同進(jìn)步學(xué)習(xí)非常重要播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。毛澤東《整頓黨的作風(fēng)》“精通的目的全在于應(yīng)用〞。不是學(xué)習(xí)沒有用，而是因?yàn)槲覜]用。因?yàn)槲覜]用，所以我沒用。禮儀的概念禮儀是人們在共同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會生活當(dāng)中，形成和開展起來的待人接物之道。商務(wù)禮儀，人們在公務(wù)活動中應(yīng)當(dāng)遵守的待人接物之道?，F(xiàn)代禮儀，既包括傳統(tǒng)禮儀也包括國際慣例。禮和儀的關(guān)系“禮〞是內(nèi)容，“儀〞是形式。《孝經(jīng)》“禮者，敬人也。〞“禮〞指的就是尊敬。禮儀的核心理念——尊敬為本?！皟x〞，尊敬自己、尊敬他人的表現(xiàn)形式。儀內(nèi)外兼修——修內(nèi)修“禮〞學(xué)習(xí)禮儀，首先要有“禮〞，尊敬交往對象。只有儀沒有禮，只有形式，沒有尊敬，交往對象會認(rèn)為“假〞、“虛偽〞。學(xué)習(xí)禮儀，隨時要想想我們的內(nèi)心有無尊敬之心。內(nèi)外兼修——修外修“儀〞形式表現(xiàn)內(nèi)容，尊敬需要通過形式表現(xiàn)出來。細(xì)節(jié)表達(dá)禮儀，小處不可隨便。內(nèi)心的尊敬，應(yīng)該通過言談舉止……表現(xiàn)出來，應(yīng)該讓交往對象感受到。禮儀的特點(diǎn)一、開展性——“倉廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱〞。二、時代性——古今有別。三、地域性——禮出于俗，俗化為禮。“十里不同風(fēng)，百里不同俗，千里不同國〞。四、場合性——場合不同，禮儀不同。公務(wù)場合、社交場合、休閑場合，各有各的禮儀。禮儀的特點(diǎn)五、對象性——區(qū)分別象，因人而異。六、標(biāo)準(zhǔn)性——【案例】客人優(yōu)先知情權(quán)。七、技巧性——【案例】詢問飲料，封閉問題，防止為難。八、靈活性——【案例】“客人坐哪里，哪里就是上座。〞禮儀作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象根本作用：少出洋相，減災(zāi)！

一、提升個人素質(zhì)——禮儀表達(dá)教養(yǎng)。二、有利人際交往——講究禮儀，表現(xiàn)尊敬，有利人際交往。人無禮那么不立；事無禮那么不成；國無禮那么不寧!---孔子不遵守禮儀，往往會讓人見笑，甚至?xí)斐蓢?yán)重后果。禮儀作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象三、提升工作能力——成功15%靠專業(yè)技術(shù)，85%靠人際關(guān)系?？蛻糁g的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：錯，它來自高妙的禮儀四、讓自己快樂——世界就是一面鏡子。五、改善企業(yè)形象——員工個人形象決定企業(yè)整體形象?！岸Y〞——尊敬自己

一個沒有自尊的人，一個卑躬屈膝的人，他對別人的尊敬、禮儀就會被輕視，他是得不到別人尊敬的。

尊敬職業(yè)。一個不思進(jìn)取、不務(wù)正業(yè)的人，是無法得到別人尊重的。

“禮〞——尊敬他人尊敬上級是一種天職：執(zhí)行力。尊敬同事是一種本分：社會分工、團(tuán)隊(duì)精神。尊敬下級是一種美德：水能載舟，亦能覆舟。尊敬客戶是一種常識：客戶是我們衣食父母。尊敬所有人是一種教養(yǎng)：有助人際關(guān)系平安。【案例】馬加爵案、大興摔童案。如何做到尊敬他人擺正位置，善待他人。效勞角色：“我為人人，人人為我〞。只有擺正位置，才能善待效勞對象，以效勞對象為中心，講究禮儀，真誠耐心地為其效勞。如何做到尊敬他人嚴(yán)于律己，寬以待人。學(xué)習(xí)禮儀是挑自己毛病，不是挑別人毛病。第一，不要因?yàn)閯e人不講禮儀而生氣。第二，不要因?yàn)閯e人不講禮儀而錯失時機(jī)。如何做到尊敬他人換位思考，具有同理心。同理心：體會他人的情緒，理解他人的感受，站在他人角度思考、處理問題的能力，所謂“人同此心，心同此理〞。至少做到：己所不欲，勿施于人。如何做到尊敬他人白金法那么：以對方為中心。禮儀沒什么非做不可的事情，讓對方自在，才是禮儀的最高境界。以對方為中心，向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊敬的技巧有3個，就是人際交往3A原那么。人際交往3A原那么第一個A原那么，Accept，接受對方。1、接受交往對象的水平。2、接受交往對象的風(fēng)俗習(xí)慣?！景咐拷载i肉。

人際交往3A原那么第二個A原那么，Appreciate，欣賞對方。1、善于使用尊稱。行政職務(wù)、技術(shù)職稱、專業(yè)身份……2、記住對方名字。記住對方名字是對其最好的欣賞。千萬不要張冠李戴?！景咐孔约航?jīng)歷。

人際交往3A原那么第三個A原那么，Admire，贊美對方。1、尺有所短，寸有所長。別人所作所為，只要有局部能夠接受，就可以贊美。善于發(fā)現(xiàn)別人長處，說明謙虛寬厚；發(fā)現(xiàn)不了別人長處，說明目中無人。【案例】達(dá)爾文赴宴。2、贊美對方，第一，實(shí)事求是。第二，夸到點(diǎn)子。

每個人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美?！挚衔铱梢詰{著別人的贊賞愉快地生活兩到三個月。——馬克?吐溫“儀〞——尊敬的表現(xiàn)形式我們心中有“禮〞，內(nèi)心深處對他人的尊敬要由內(nèi)而外通過“儀〞表現(xiàn)出來。不懂禮儀規(guī)矩，可能造成無心之失。對禮儀規(guī)矩不要有畏難情緒，養(yǎng)成習(xí)慣就容易了。只要有“禮〞，一般情況，個別“儀〞沒有注意到，也沒有關(guān)系。

禮儀根本規(guī)那么：準(zhǔn)確定位1、定位自己：角色定位，做什么像什么。2、定位他人：看對象講規(guī)矩。3、定位場合。該講禮儀的時候要講，否那么沒教養(yǎng)；不該講禮儀的時候不要講，否那么裝洋蒜。

禮儀根本規(guī)那么：注意初次印象首輪效應(yīng)〔首因效應(yīng)〕：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、謀事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。禮儀根本規(guī)那么：有所為，有所不為有所不為層次較低，是必須做到的；而有所為層次較高，是努力方向，不容易全部做到。【案例】化裝、跟老婆說話。禮儀根本技巧：表情〔笑容〕1、自然——不要太嚴(yán)肅。2、大方——落落大方，不卑不亢。3、友善——真誠微笑。親切，不做作。4、互動——當(dāng)笑那么笑。【案例】醫(yī)院。微笑是唯一一種不分國籍的通用語言“前〞和“V〞最能充分表達(dá)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力禮儀根本技巧：看的禮儀1、看的時間。在與人談話時，1/3—2/3的時間應(yīng)看著對方，否那么是不禮貌或不真誠。效勞公式化。2、看的區(qū)域。目光應(yīng)自然注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能上下打量，也不能緊盯對方眼睛。道別或握手時，那么應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶：目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接影響溝通效果。3、看的方法。第一，頭隨眼動，正眼看人。第二，眼睛微笑?！景咐块啽健６Y儀根本技巧：說的禮儀1、語言無障礙：使用普通話?！景咐克拇▓F(tuán)干。2、細(xì)語慢聲：聲音低點(diǎn)，速度慢點(diǎn)。3、悅耳動聽。4、說話到位。防止造成誤解?！景咐拷涣P款。5、注意互動：面含微笑，假設(shè)有所思，點(diǎn)頭致意。禮儀常用技巧：拜訪禮儀1、提前預(yù)約，屆時確認(rèn)。2、絕不遲到，也不太早。3、“言聞那么入，言不聞那么不入，勿側(cè)聽〞；“將上堂，聲必?fù)P〞。4、拜訪時間不要太長。以30分鐘為宜。禮儀常用技巧：接待禮儀1、待客三聲：第一，來有迎聲。來而不問非常失禮。第二，問有答聲。有問必答。第三，去有送聲。善始善終。2、前臺接待：注意先后順序，適時招呼?！景咐肯愀酆Ｑ蠊珗@。3、通報(bào)禮儀：及時反響。禮儀常用技巧：握手禮儀伸手先后：“尊者先伸手〞。1、公務(wù)場合，看職位、身份。2、社交休閑場合：看年齡、性別。3、與多人握手：尊卑、近遠(yuǎn)、順時針。4、幾個人出去：不要搶風(fēng)頭?？腿说絹碇畷r應(yīng)該主人先伸手，表示歡送；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。禮儀常用技巧：握手禮儀大方伸手、虎口相對、目視對方、面帶微笑、力度七分、男女平等。1、手掌與地面垂直，指尖稍稍向下。2、虎口相接，上下輕搖，及時分開〔3—5秒〕。禁忌：心不在焉、交叉握手、手亂晃、點(diǎn)頭哈腰、手插口袋、左手、雙手〔異性尤其〕、臟手、戴手套、戴墨鏡。禮儀常用技巧：鞠躬、擁抱禮儀

下級見到上級可以鞠躬，因?yàn)椴缓弥鲃由焓治帐?。【案例】王國維因?yàn)閰清档?個鞠躬，到清華大學(xué)國學(xué)院任教。

日式人：90度，韓國人：45度，中國人：15—30度。鞠躬不是點(diǎn)頭。

擁抱：左腳前，右腳后，重心在左腿，手抱背，左手下，右手上，胸貼胸，臉放右。禮儀常用技巧：稱呼禮儀稱呼不同，說明關(guān)系關(guān)系。有所不為：第一，無稱呼，“喂〞。第二，不適當(dāng)?shù)暮喎Q?！胺毒帧?。第三，替代性稱呼。“5號〞。第五，稱兄道弟。破壞形象，降低檔次。禮儀常用技巧：稱呼對方1、稱呼就高不就低。行政職務(wù)、學(xué)歷職稱〔博士、教授〕、行業(yè)稱呼〔醫(yī)生、老師〕、時尚稱呼。2、多用敬語?！澳暋ⅰ袄习濞?、“帥哥〞、“靚女〞。禮儀常用技巧：稱呼自己稱呼自己，多用謙稱。謙稱是一種自我謙卑，壓低自己表示誠懇?！百F姓〞，“免貴姓晏。〞，“小姓晏〞。禮儀常用技巧：稱呼配偶稱呼太太、妻子、媳婦、老婆……。最好不稱呼“夫人〞：自大，很酸……大陸喜歡稱呼“愛人〞；在港臺〔包括日本、韓國〕，“愛人〞是第三者。

仍然適用的傳統(tǒng)稱呼君——“君不見黃河之水天上來〞。公子、女公子。令尊、令嚴(yán)、令堂、令慈、令愛、令郎。家嚴(yán)、家父、家慈、家母、舍妹、舍弟。內(nèi)子〔內(nèi)人、賤內(nèi)〕——外子。犬子〔小犬〕——虎子禮儀常用技巧：問候禮儀1、誰先問候：尊者在后。遇熟人、同事主動打招呼。2、內(nèi)容有別——翻譯水平很重要。3、初次見面?！熬醚龃竺暎靶視?，“請問尊姓大名〞，“今年貴庚？〞“春秋幾何？〞“虛度66了〞。如果大他2歲，“那你要叫我大哥〞〔好象要賺別人廉價(jià)〕，應(yīng)該說“小弟比你虛長2歲。〞問候是人際關(guān)系的第一步介紹禮儀——自我介紹主動自我介紹，拓展人生際遇。自我介紹順序：尊者在后。自我介紹輔助工具：名片〔長話短說，有些身份教授、局長……不好自己說〕。名片：推廣企業(yè)形象、說明個人身份、介紹自己業(yè)務(wù)。公務(wù)場合沒有名片，很失身份，可信度大打折扣。介紹禮儀——自我介紹3種模式1、應(yīng)酬式。2、公務(wù)式。第一，時間簡短。第二，內(nèi)容完整：姓名、單位、部門、職務(wù)。第三，單位使用全稱。3、社交式。方便建立感情。介紹他人1、介紹個人。兩邊不認(rèn)識?！白鹫咴诤蟥?，讓尊者優(yōu)先了解別人。2、介紹集體。被介紹一方或雙方不止一人。介紹雙方時，先卑后尊；介紹各自一方的具體人員時，先尊后卑。將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級介紹給上級；應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對方；介紹完畢，握手問好。禮儀常用技巧：名片印制內(nèi)容本人歸屬：公司標(biāo)志、全稱、所屬部門。本人稱喂：本人姓名、職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜?！膊灰嬌咛碜恪跋壬暎灰^銜林立〕聯(lián)絡(luò)方式：公司地址、郵政方式、辦公、號碼、、郵箱……酌情考慮內(nèi)容。〔公司地址和辦公要有全局眼光，不要印住宅，不要印“：〞后面無內(nèi)容?！趁灰送扛摹踩鐡Q號〕禮儀常用技巧：遞、接名片遞名片禮儀——站立，雙手，正對，莫過高。名片遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)。接名片禮儀：站立；雙手；馬上要看，從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，如有疑惑，馬上詢問；“來而不往非禮也〞，沒有名片，“沒帶或者剛好發(fā)完了〞。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。禮儀常用技巧：索取、整理名片名片索取禮儀。第一，謙恭法〔向您請教〕。第二，聯(lián)絡(luò)法〔保持聯(lián)絡(luò)〕。第三，交易法〔交換名片〕。名片的整理〔反面記錄信息……〕。禮儀常用技巧：人際距離1、親密距離、私人距離：小于半米。2、常規(guī)距離、交際距離：半米到1米半。

3、尊重距離、禮儀距離：1米半到3米。4、公共距離：3米以上。禮儀常用技巧：同行禮儀指引禮儀：1、人多的時候，走前面帶著大家。2、人少的時候，“左前方半步〞。3、道路夠?qū)?，把墻讓給客人；壓馬路，男士應(yīng)該把女士讓里面。4、如果只能走一個人，客人不認(rèn)路，走前面帶路。5、提醒：階梯、障礙。6、入室內(nèi)：開門客先行；室內(nèi)未備妥，自己先進(jìn)。二人同行：右為尊，平安為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：分兩排，前排為尊；禮儀常用技巧：送客禮儀1、越表示重視，送得越遠(yuǎn)。至少送到門口。2、《弟子規(guī)》“過猶待，百步馀〞。3、送客絕不匆忙，以免感覺催客快走。4、對停車票、路線等做必要解釋。禮儀常用技巧：座次禮儀排序重要：聯(lián)合國排序，差額選舉。座次特點(diǎn)：1、中外有別。我國傳統(tǒng)、政務(wù)活動：左高右低〔左和右是當(dāng)事自己的左右?！常簧嫱饨煌?、商務(wù)交往，右高左低。rightandleft。2、內(nèi)外有別?！霸诔蚓簦谝靶螨X。〞禮儀常用技巧：座次禮儀掌握技巧：1、面門為上。2、居中為上。3、以右為上。4、前排為上。5、以遠(yuǎn)為上。

會客座次。1、賓主相對。如果桌子橫放，面門為上，屬于客方。如果桌子豎放，以進(jìn)門人來看，右側(cè)為上，屬于客方。2、賓主并排，以右為上。禮儀常用技巧：座次禮儀

談判座次：賓主座次同會客座次。各方主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。其他人員右高左低、自近而遠(yuǎn)。翻譯就坐于二號位，翻譯和主談人員可以理解為一個人。

簽約座次：桌子一般橫放，雙方簽字者面門而坐，以右為上。其他人員站立，居中為上，前排為上。禮儀常用技巧：餐宴桌次桌次順序原那么1門2兩桌橫排1門2兩桌豎排12345門五桌123456門六桌123456門7七桌遠(yuǎn)離門或居中為主桌；其余桌次的上下以離主桌的遠(yuǎn)近而定：近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。禮儀常用技巧：餐宴座次1234567主位89門一個主位時的位次排列1234567主位18主位2門兩個主位時的位次排列座次順序原那么根本原那么：面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：1、面門居中者為主位。2、主位右側(cè)為主賓位，假設(shè)主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。3、有時不必交叉安排，主左賓右。4、買單的人坐在主人對面。禮儀常用技巧：樓梯、電梯禮儀上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。旋轉(zhuǎn)樓梯：男士“我在前面為您帶路！〞升降電梯沒有其他人的情況下，卑者〔主人〕先進(jìn)入，按住開的按鈕〔同時手要扶著門〕，此時請尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出〔表達(dá)效勞原那么〕。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先〔表達(dá)優(yōu)先原那么〕。升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫助按下。上下走的電扶梯：右側(cè)站立，左側(cè)急行。禮儀常用技巧：乘車禮儀一、小轎車。上下車：開門并護(hù)頭。1、有專職司機(jī)：后右、后左、后中、副駕。2、主人開車：副駕、后右、后左、后中。3、VIP上座。安保上座。二、吉普車：上座是副駕。三、小巴車：離門越近越是上座，方便下車。

司機(jī)1234禮儀常用技巧：饋贈禮品禮儀一、送給誰？禮品投其所好?！皩毜顿浻⑿?，鮮花送美人，玫瑰送愛人〞?；ㄕZ！二、送什么？宜選禮品：紀(jì)念性、獨(dú)特性、針對性、便攜性……忌選禮品：違法犯禁、過于貴重、過季過期、對方忌諱……三、什么時間、地點(diǎn)送？四、誰送？適當(dāng)說明……。

禮儀常用技巧：接受禮品禮儀態(tài)度大方、拆啟包裝〔涉外〕、欣賞禮品、表示謝意。“不敢當(dāng)此大禮，卻之不恭，受之有愧。〞“一點(diǎn)心意，請笑納。〞……

禮儀常用技巧：溝通禮儀少說多聽?！爸钦呱坡?、愚者善說〞。不打斷、不補(bǔ)充、不糾正、不質(zhì)疑。有效溝通：看對象、講規(guī)矩，了解人、尊重人。

莫以自我為中心讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題禮儀常用技巧：話題選擇宜選話題：擬談問題、風(fēng)格高雅、輕松愉快、對方擅長〔尤其工作之外〕、對方驕傲……做個有心人：名片……記錄相關(guān)信息。忌選話題：非議黨和政府、國家秘密與商業(yè)秘密、非議對方、背后議論、風(fēng)格低俗。平安話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密非議同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時尚天氣小吃禮儀常用技巧：禮貌用語不離身5種最根本的禮貌用語：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒您、您好、請、謝謝、對不起、再見請字不離口、謝字隨身走禮貌用語早上好〔凌晨5:00——早上8:00〕上午好〔早上8:00-——11:30〕中午好〔上午11:30——2:00〕下午好〔下午2:00——6:00〕晚上好〔下午6:00——凌晨5:00〕馬上VS等會禮儀常用技巧：職場用語軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了跟您確認(rèn)一下數(shù)量請問……這個資料您看過嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您禮儀常用技巧——處理異議1、不要爭辯。絕不正面反駁！成年人不易被說服。例子：辯論。2、同理戰(zhàn)術(shù)：先認(rèn)同對方，點(diǎn)頭，表情互動〔微笑、自責(zé)……〕說“是的〞。第一，表達(dá)不同意見，先認(rèn)同對方立場?！澳f的很有道理，開始我也這么認(rèn)為，后來從另一角度考慮…〞第二，幾句箴言：“是的〞、“好的〞、“馬上改進(jìn)〞、“謝謝您的指教〞?！爱a(chǎn)品太貴〞——“是的，不廉價(jià)，一看您就是專門用高檔產(chǎn)品的人〞；“包裝不好〞——“是的，包裝一般，不過質(zhì)量很好、價(jià)格實(shí)在〞；“你普通話太差！〞——“是的，我會注意〞……最后，“多謝您的指教〞。禮儀常用技巧：撥打禮儀1、避開休息時間；2、避開私人時間；3、避開對方厭倦時間。4、考慮時差。5、詢問是否方便。時間不占小廉價(jià)。私人不要在辦公室打，要避開同事，打如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打?？臻g無重要事情，牢記“3分鐘原那么〞。時長禮儀常用技巧：撥打禮儀標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，簡明扼要您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2請問您現(xiàn)在說話可方便？3我打電話的主要目的是……4問候?qū)Ψ阶詧?bào)家門所為何事打攪您了，非常感謝！5告別用語1必備用語禮儀常用技巧：禮儀接聽禮儀：1、會晤重要客人時有人來電……2、三聲內(nèi)接聽，因故未及時說抱歉；3、先問候，然后自報(bào)家門。接聽外部：“您好，XX公司！〞；接聽內(nèi)部：“您好，XX部！〞不要“喂，喂〞。最好能看出是誰來電，直接尊稱對方。4、莫訓(xùn)斥錯電。通話禮儀：1、莫做其它事；2、姿勢要對；3、莫“吻〞話筒；4、聲音適中、愉快、親切。微笑接聽，你的微笑對方聽得見；5、適度回應(yīng)；6、信號不好、快沒電、突然中斷……。【例子】銷售，看著愛人……相片打。禮儀常用技巧：禮儀代接：1、友好詢問?！罢垎柲钦摇痢羻幔克?她走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？〞2、準(zhǔn)確記錄，5W1H。3、及時傳達(dá)。4、尊重隱私。移動禮儀：1、平安使用〔人生平安、打時反響速度降低90%，信息平安〕。2、文明使用〔不亂響，不亂照，不亂發(fā)〕。3、標(biāo)準(zhǔn)使用〔不掛、不借〕。重要場合：不響、不聽、不出去接聽。禮儀常用技巧：禮儀地位高者終止通話：上級、長輩、客戶、主叫。騷擾除外。如果有事不宜長談，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打給您〞。不想打了的暗示：重復(fù)要點(diǎn)。通話結(jié)束：“剎車?yán)碚摠暎瑨斓膭幼髀稽c(diǎn)，“好的，好的，我們再聯(lián)絡(luò)，謝謝，謝謝，再見，再見〞。禮儀常用技巧：餐飲禮儀用餐方式：東方型，手抓型，刀叉型。中餐方式：混餐制、分餐制、自助餐、公筷制。宴會類型：國宴，正式宴會〔人員、菜單、時間確定〕，便宴，家宴。優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對職場商業(yè)成功有著直接的影響在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接表達(dá)了個人素養(yǎng)的上下禮儀常用技巧：請客設(shè)宴禮儀1、費(fèi)用。量力而行，誰點(diǎn)菜？偷偷買單。2、對象。請適宜人作陪。3、環(huán)境：干凈、平安、方便〔交通、停車〕。4、菜單：禁忌〔職業(yè)、民族、宗教、健康〕、喜好、特色、文化、搭配〔冷熱、葷素、主次〕、營養(yǎng)、季節(jié)。5、細(xì)節(jié)：提前預(yù)約、事前踩點(diǎn)。禮儀常用技巧：赴宴禮儀1、赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮。2、遵守約定時間，抵達(dá)宴請地點(diǎn)時，首先跟主人握手、問候致意，對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致意。3、餐廳不好，主人臉上無光?？腿瞬灰u餐廳，不要催菜。4、結(jié)束再走。禮儀常用技巧：宴會普遍禮儀1、禁忌：粗俗、亂動、吸煙、當(dāng)眾修飾、敲擊、固獲、嚙骨、發(fā)聲、亂吐、刺齒、投與狗骨。嘴有食物忌交談；剔牙忌不掩口。

2、尊重習(xí)俗：翻魚→正魚。3、適度交際：適度說話、平等對待、要有眼色。4、別人倒水、倒酒，不要干看，扶著杯子，以示禮貌。5、讓菜不夾菜，夾菜用公筷。6、雙手遞水遞飯。遞刀具要遞刀柄那一端。7、敬酒禮儀：走過去敬酒，一手托杯底，杯口低于對方杯口。假設(shè)不是高職位對低職位，切不要一次敬多人。敬酒不勸酒！禮儀常用技巧：中餐禮儀1、上菜技巧：十字上菜，右上右撤。2、轉(zhuǎn)桌禮儀：順時針轉(zhuǎn)。3、筷子禁忌：迷筷、移筷、翻筷、刺筷、拉筷、淚筷、吸筷、架筷、插筷、敲筷、指筷。4、中餐毛巾用法。禮儀常用技巧：西餐禮儀西餐：西方國家餐飲統(tǒng)稱，根本特點(diǎn)刀叉進(jìn)食。西餐禮儀有法式、俄式、英式、美式、意式等，很多飯店將幾種方式混合使用。美式上菜：在廚房將菜分成一人一份。俄式上菜：食物在廚房完全準(zhǔn)備好，端到餐廳，用效勞勺分到客人餐盤中。法式上菜：菜肴的最后一道烹飪程序在客人面前的效勞車上完成，分到餐盤中，端給客人。禮儀常用技巧：西餐禮儀進(jìn)餐順序：吃完一道上一道。正餐：開胃菜〔頭盤〕、開胃湯、副菜〔中盤〕、主菜、配菜、甜品、飲料、小吃。便餐：開胃菜、開胃湯、主菜。甜品可有可無。上菜禮儀：先斟酒后上菜，先女后男先賓后主，右手右側(cè)上菜。禮儀常用技巧：西餐禮儀刀叉禮儀：左叉右刀；左側(cè)開切；控制力度；吃一道菜換一副刀叉，按照順序由外側(cè)向內(nèi)側(cè)取用；刀叉不能指著人。撤盤禮儀：刀叉呈“八〞字型搭放在餐盤兩邊，叉是弓朝上齒朝下，表示暫不需撤盤；刀叉合并或平行放到餐盤上，刀齒朝上，表示不再食用，一般可以撤盤。禮儀常用技巧：茶的禮儀奉茶禮儀：如何詢問？不要倒?jié)M，先給客人，右后側(cè)上茶。茶品選擇：各有所好，要上別人認(rèn)為的好茶。茶具選擇：至少做到干凈整潔、完整無損。品茶禮儀：神態(tài)謙恭〔扣指禮〕、姿態(tài)優(yōu)雅〔不太響、不吸、不吐〕、品茶得法〔鼻子嗅、小口喝、嘴里含、舌頭浸、慢慢咽〕禮儀常用技巧：西餐酒水禮儀餐前酒：香檳，4度，郁金香型酒杯……。佐餐酒：3個杯，由外向內(nèi)漸大，白、紅、水。白葡萄酒配白肉，13度。紅酒配紅肉，18度。餐后酒：白蘭地，20度，大肚子杯，鼻子聞。香檳塔：最上面那一杯最重要，婚慶給岳母。紅酒順序：開瓶、倒〔三分之一〕、喝〔看一看、聞聞，搖搖、品品〕、敬酒。酒吧：威士忌和雞尾酒。禮儀常用技巧：咖啡禮儀咖啡種類：黑咖啡、白咖啡；伴侶、皇室?？Х纫惶祝和?、杯、勺。不要把勺放在杯子上面更不要立在杯子里。勺子根本不用，最多加糖、太燙攪攪。咖啡燙，就是要慢慢喝。正式場合：如果坐在桌邊，直接拿杯喝。如果室外走動，左手拿托，齊胸高度。禮儀常用技巧：旅游禮儀保護(hù)環(huán)境、保護(hù)公物、善于與別人共處〔事先溝通習(xí)慣、遵守時間約定〕。職業(yè)形象塑造

個人形象代表企業(yè)形象，甚至民族形象、國家形象。

視覺信號55%、聲音38%、語言7%。

職業(yè)形象：莊重保守，忌標(biāo)新立異。儀容禮儀

儀容：發(fā)膚容貌。

儀容的重要性：1960年9月26日，尼克松與肯尼迪，美國史上第一次電視辯論。職業(yè)儀容禮儀頭發(fā)：干凈整齊、長度適合、發(fā)型適合。面部：面部保潔，體毛修整?？诓浚簾o異味、無異物。

手：經(jīng)常洗手，修理指甲，指甲油顏色。1〕發(fā)型發(fā)式：“女人看頭〞時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華美的頭飾，防止出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2〕面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1〕發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2〕面部修飾：剔須修面〔每日必須〕，保持清潔。職業(yè)儀容禮儀——化裝1、清新自然：施薄粉，輕描眉，唇淺紅。2、符合常規(guī)審美：不要紋身、刺字、彩繪。3、協(xié)調(diào)：顏色一致、香水適合、香型一致。4、避人：不要當(dāng)眾。55%38%7%儀表禮儀儀表：衣著打扮——服飾，裝飾人體物品總稱，服裝、鞋、帽、襪、手套、圍巾、領(lǐng)帶、包、發(fā)飾等。服裝分類：禮服〔盛大禮儀場合〕、正裝〔制服、西服、套裙〕、時裝、便裝、運(yùn)動裝。儀表禮儀——著裝原那么〔TPO〕TPO的著裝原那么TPOTIMEPLACEOBJECT目的、對象地點(diǎn)、場合、身份時間、季節(jié)、時令、時代規(guī)那么補(bǔ)充：揚(yáng)長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領(lǐng)等;遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。整體協(xié)調(diào)?！矃^(qū)分場合：公務(wù)、社交、休閑、VIP個性〕職業(yè)儀表禮儀：服飾因素1、生理層面：量體裁衣、揚(yáng)長避短。腰臀落差、身體比例……2、心理層面：符合個性，心理舒服。3、社會層面：第一，社會期望值〔行業(yè)、人格特質(zhì)〕?！景咐酷t(yī)生。第二，主流審美觀。職業(yè)儀表禮儀

職業(yè)服飾禁忌：骯臟破爛、過于鮮艷、過于暴露、過于透視、過于短小、過于緊身、過于休閑、過于異類、過于雜亂〔腰間東西〕。

職業(yè)女性儀表禮儀

1、套裙禮儀。常規(guī)：第一，外套短，裙不太短。第二，圖案、色彩簡單。第三，平整。第四，扣好扣子。第五，制式皮鞋、莫配靴子。禁忌：黑色皮裙、光腳、三截腿。皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪

2、內(nèi)衣重要：膚色為主，無痕為佳。3、襪子。連褲襪、不能破、顏色宜。4、涼鞋。宜雙包鞋，不要露出腳趾和后跟。職業(yè)男性儀表禮儀西裝的三個“三〞原那么三色原那么即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。西裝職業(yè)男性儀表禮儀西裝

的顏色搭配兩個單色，一個圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。深淺交錯深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。西裝職業(yè)男性儀表禮儀西裝

的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩?；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢畚餮b職業(yè)男性儀表禮儀白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個到兩個手指；襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；抬起手臂時，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。襯衫和領(lǐng)帶襯衫：1、顏色：白色、水藍(lán)。2、干凈，尤其領(lǐng)子、袖口。3、扣好袖口鈕扣。4、襯衫類型。5、不露保暖內(nèi)衣。職業(yè)男性儀表禮儀領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時，領(lǐng)帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合；當(dāng)打上領(lǐng)帶時，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。領(lǐng)帶：1、何時寄？2、質(zhì)地。3、顏色、圖案。4、忌易拉式。5、時尚打法。男人酒窩。6、領(lǐng)帶夾。VIP和制服。襯衫和領(lǐng)帶職業(yè)男性儀表禮儀鞋和襪鞋與襪，決不可無視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時應(yīng)穿深色〔如黑色〕的襪子；穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子；最好選擇長及小腿肚的中長襪。職業(yè)男性儀表禮儀

西服上衣：1、顏色。單色、深色。褲子：深色、合身、燙直、長及鞋面。

口袋莫放東西：尤其有響動的東西。只放薄手帕、單張名片類物品。最多放1支筆，1支有學(xué)問，2支賣鋼筆，3支修鋼筆，4支收廢品。

鞋子：款式簡單、鞋面光滑、無破損、潔亮。

襪子：和皮鞋顏色一致，忌白襪子、腳踝襪。

眼鏡：適合臉形、隨時擦凈。

手表：男人看表，女人看包。符合身份。職業(yè)男性禮儀褲邊?領(lǐng)帶?口氣?臉?皮鞋?領(lǐng)子?頭發(fā)?〔褲子燙出褲邊〕〔禁：口袋放過多物品〕〔襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。〕〔與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈〕〔保持口氣清新〕〔挺括、端正〕〔短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角?！场部圩油旰?，并扣整齊〕〔注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。〕職業(yè)儀態(tài)禮儀儀態(tài)：舉止神態(tài)。儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。職業(yè)形象塑造