飯店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)課件

飯店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)課程要求Open----開放的態(tài)度，積極參與，勇于發(fā)問Close----封閉的環(huán)境，不要受外界的影響，請關(guān)閉手機(jī),或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置為振動狀態(tài)。Quiz----學(xué)習(xí)結(jié)束后，希望能有幾絲反思。盡量在工作和生活中有酒店服務(wù)意識。課程內(nèi)容簡介前言：飯店基礎(chǔ)知識第一章：酒店服務(wù)概念、服務(wù)意識、服務(wù)心理第一章：酒店服務(wù)社交禮儀第二章：酒店特色服務(wù)（金鑰匙服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、綠色服務(wù)）第三章：酒店部門服務(wù)（前廳、餐飲）第四章：酒店服務(wù)營銷酒店哲理故事HotelStory（1）選擇有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求：美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。法人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話：

三年過后：第一個(gè)沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：給我火，給我火！原來他忘了要火了。接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200％，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯。這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳睢Ｎ覀円x擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好的創(chuàng)造自己的將來。

思考（2）陳阿土

陳阿土是臺灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國。國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時(shí)大聲說道：GOODMORNINGSIR！陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問：您貴姓？于是陳阿土大聲叫道：我叫陳阿土如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：GOODMORNINGSIR！而陳阿土亦大聲回道：我叫陳阿土！但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。

真的好終于他忍不住去問導(dǎo)游，GOODMORNINGSIR！是什么意思，導(dǎo)游告訴了他：“天?。?！真是丟臉?biāo)懒恕?/p>

陳阿土反復(fù)練習(xí)GOODMORNINGSIR！這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。又一天的早晨，服務(wù)生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：GOODMORNINGSIR！與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：

我是陳阿土啟示這個(gè)故事告訴我們，人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而我們要想成功，一定要培養(yǎng)自己的影響力，只有影響力大的人才可以成為最強(qiáng)者。

（3）調(diào)羹

麥克走進(jìn)餐館，點(diǎn)了一份湯服務(wù)員馬上給他端了上來。服務(wù)員剛走開麥克就嚷嚷起來：這湯我沒法喝??！服務(wù)員重新給他上了一個(gè)湯，他還是說：“對不起，這湯我沒法喝。服務(wù)員只好叫來經(jīng)理。經(jīng)理畢恭畢敬地朝麥克點(diǎn)點(diǎn)頭說：“先生，這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡迎，難道您…

調(diào)羹在哪里呢？我是說啟示

有錯(cuò)就改，當(dāng)然是件好事。但我們常常卻改掉正確的，留下錯(cuò)誤的，結(jié)果是錯(cuò)上加錯(cuò)。（4）生命的價(jià)值

在一次討論會上，一位著名的演說家沒講一句開場白，手里卻高舉著一張100美元的鈔票，面對會議室里的200個(gè)人，誰要這100美元？一只只手舉了起來他接著說：“我打算把這100美元送給你們中的一位，但在這之前，請準(zhǔn)許我做一件事?！彼f著將鈔票揉成一團(tuán)，然后問：“誰還要?！比杂腥伺e起手來。我要，呵呵，我還是要￥￥￥￥￥他又說：“那么，假如我這樣做又會怎么樣呢?”他把鈔票扔到地上，又踏上一只腳，并且用腳碾它爾后他拾起鈔票，鈔票已變得又臟又皺?！艾F(xiàn)在誰還要?”我，我要********“朋友們，你們已經(jīng)上了一堂很有意義的課。無論我如何對待那張鈔票，你們還是想要它，因?yàn)樗]貶值。它依舊值100美元?！眴⑹救松飞?，我們會無數(shù)次被自己的決定或碰到的逆境擊倒、欺凌甚至碾得粉身碎骨。我們覺得自己似乎一文不值。但無論發(fā)生什么，或?qū)⒁l(fā)生什么，在上帝的眼中，你們永遠(yuǎn)不會喪失價(jià)值。在他看來，骯臟或潔凈，衣著齊整或不齊整，你們依然是無價(jià)之寶。生命的價(jià)值不依賴我們的所作所為，也不仰仗我們結(jié)交的人物，而是取決于我們本身!你們是獨(dú)特的——永遠(yuǎn)不要忘記這一點(diǎn)。

（5）袋鼠和籠子

一天動物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問?！昂茈y說?！贝笳f∶“如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”啟示

管理心得：事有“本末”、“輕重”、“緩急”，關(guān)門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認(rèn)清事情的“本末”、“輕重”、“緩急”，然后從重要的方面下手。

（六）分粥

有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。

后來他們開始推選出一個(gè)道德高尚的人出來分粥。強(qiáng)權(quán)就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙瘴氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，但他們常?；ハ喙?，扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。啟示

同樣是七個(gè)人，不同的分配制度，就會有不同的風(fēng)氣。所以一個(gè)飯店如果有不好的工作習(xí)氣，一定是機(jī)制問題，一定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴(yán)格的獎(jiǎng)勤罰懶。如何制訂這樣一個(gè)制度，是每個(gè)總經(jīng)理需要考慮的問題。

國外飯店的發(fā)展阿聯(lián)酋迪拜的伯瓷酒店國外的特色酒店世界上唯一的七星級酒店——迪拜伯瓷酒店

女性酒店

棺材酒店世界最貴酒店客房法國戛納馬丁內(nèi)斯酒店，樓頂套房3.72萬美元/每晚對于缺少陽光照射的歐洲人而言，夏季的戛納就是天堂，戛納電影節(jié)也是夏季的亮點(diǎn)之一。樓頂套房位于酒店7層，它的陽臺上可以看見地中海的美景。瑞士日內(nèi)瓦威爾遜總統(tǒng)酒店，豪景套房3.5萬美元/每晚獨(dú)立電梯直達(dá)套房，所有房門和窗戶都是防彈設(shè)計(jì)，從多個(gè)方向可以看到日內(nèi)瓦湖全境。希臘雅典Lagonissi大酒店，皇家別墅34088美元/每晚別墅擁有裝備齊全的健身房和廚房，還有寬敞的起居室和餐廳。意大利撒丁島CaladiVolpe酒店，總統(tǒng)套房27277美元/每晚套房陽光充足，擁有一個(gè)室外海水池、一個(gè)私人觀景亭和陽光浴室。巴哈馬天堂島亞特蘭蒂斯酒店，拱橋套房2.5萬美元/每晚套房里的10個(gè)房間正好架在酒店的雙塔之間，建筑外觀就仿佛是一座橋展現(xiàn)在眼前。美國談話節(jié)目著名主持人奧普拉-溫芙瑞、歌星邁克爾-杰克遜都在此住過希臘克里特島Elounda海灘酒店，宮殿套房21030美元/每晚

法國巴黎雅典娜廣場酒店，皇家套房17494美元/每晚

這里可以看見埃菲爾鐵塔和著名的蒙塔涅大街。套房保衛(wèi)措施嚴(yán)密，除了陽臺上安裝有監(jiān)視器以外，入口處還安裝了指紋識別系統(tǒng)。

中國香港洲際酒店，總統(tǒng)套房11183美元/每晚套房總面積達(dá)650平方米，可以眺望維多利亞灣夜色。阿聯(lián)酋迪拜阿拉伯塔酒店（BurjAlArab），皇家套房10900美元/每晚套房的特色是帶有紅色頂棚的圓形臥床，床下的地板可以旋轉(zhuǎn)。主人浴室內(nèi)有圓形極可意牌按摩浴缸。套房擁有一部獨(dú)立電梯和電影廳。第一節(jié)：酒店

服務(wù)基礎(chǔ)第一章酒店服務(wù)概述酒店職業(yè)道德酒店工作態(tài)度

道德是人的核心競爭力

人的核心競爭力是什么？我們認(rèn)為，道德、健康和知識，既是人的核心競爭力，也是人“可持續(xù)發(fā)展”的必備條件，而道德又位居人的核心競爭力之首。

道德，是一個(gè)人的行為準(zhǔn)則，它決定人生的方向，方向一錯(cuò)，全盤皆誤。說起道德的重要，陳毅元帥曾經(jīng)講過這樣一段話：一個(gè)空軍飛行員，如果開不好飛機(jī)，那總不好吧；然而，假如飛機(jī)開得很好，卻開到敵人那邊去了，反過來打自己的國家，那就更糟了。

所以，無能固然不好，無德就更不好；才高而德缺，是一種災(zāi)難。道德常常能填補(bǔ)智慧的缺陷，而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。沒有道德的人，知識再豐富，也難成大器。改變一種思想，收獲一種行動改變一種行動，收獲一種習(xí)慣改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種性格，收獲一種命運(yùn)

人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度

人物，就是他可能僅僅了解一個(gè)發(fā)展方向，就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨(dú)當(dāng)一面，是非常優(yōu)秀的人才。人才，就是提出一個(gè)事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達(dá)成；還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會，是社會上沒有用的分子。

《財(cái)經(jīng)》雜志的一項(xiàng)人才薪酬調(diào)查表明：人才的薪酬與經(jīng)驗(yàn)成正比，經(jīng)驗(yàn)多、工作時(shí)間長者獲薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素質(zhì)：良好的人際關(guān)系處理能力，諸如忍耐性強(qiáng)等優(yōu)秀品質(zhì)，敬業(yè)精神和不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。

態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。

把態(tài)度兩個(gè)字拆開來，“態(tài)”字，就是心上大一點(diǎn)；“度”，就是度量，組合它們的意思，“態(tài)度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外圍世界）。態(tài)度比能力更重要一般人會認(rèn)為，一個(gè)人獲得很好的發(fā)展，是因?yàn)樗心芰?，一個(gè)人取得很大的成就，也是因?yàn)樗心芰ΑＪ聦?shí)上最大的前提是，你到底擁有什么樣的態(tài)度。態(tài)度造成了能力，態(tài)度造成了人和人之間的差別。對待成長的態(tài)度，決定了成功的速度；對待學(xué)習(xí)的態(tài)度，決定了成長的高度；對待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一個(gè)高度。很多成功企業(yè)家都認(rèn)為：生活當(dāng)中有幾件事情對成功有利，一個(gè)是大量的閱讀，一個(gè)是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)。管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利

我們對各位嚴(yán)格要求，是為了幫助大家養(yǎng)成容易成功的習(xí)慣，是愛大家；提供培訓(xùn)，是讓你擁有能力和知識，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無形資產(chǎn)，是最大的福利。你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。改變不了環(huán)境，改變自己；改變不了事實(shí)，改變態(tài)度；改變不了過去，改變現(xiàn)在。

不要總是抱怨老師不懂得欣賞自己，同學(xué)、朋友素質(zhì)低，家人不爭氣，拖自己后腿。

想過成功，想過失敗，但我從未想過要放棄。

當(dāng)你思緒萬千，患得患失，準(zhǔn)備逃避時(shí)，請?jiān)谛闹写舐曊b讀這句話。只為成功找方法，不為失敗找理由。

方法有很多，理由也有很多，你要什么？我太年輕了，所以我無法成功。我太老了，所以我無法成功。我是女人，所以我無法成功。我學(xué)歷不高，所以我無法成功。我學(xué)歷太高了，思想性太強(qiáng)，所以我不行動，沒有辦法成功。這些都是人們給自己找的借口，你來分析一下，這些借口為什么站不住腳？

成功從簡單的重復(fù)開始。

毛主席說，一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持就是簡單的重復(fù)。磨練越大，福氣越大。

對于有嬌驕二氣的年輕人最為適合。

有幾種東西可以毀滅我們沒有責(zé)任感的享樂；不勞而獲的財(cái)富；沒有是非觀念的知識；不道德的生意；沒有人性的科學(xué)；沒有犧牲的崇拜?！《惹翱偨y(tǒng)甘地的告誡

勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然。

有些事情不能等達(dá)成共識才去做。

就像部隊(duì)的新兵操練，頭三個(gè)月，都是些最簡單、最基本的“立正、稍息、左右前后轉(zhuǎn)”，這么簡單的動作，哪怕智商不高的人也能在15分鐘內(nèi)學(xué)會，為什么要練三個(gè)月?就是要將一些基本的工作技能練成一種條件反射，練成根深蒂固的習(xí)慣。

未來惟一持久的優(yōu)勢就是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)的更快。

努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天。終身學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)成長，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

學(xué)習(xí)是一個(gè)人的真正看家本領(lǐng)，是人的第一特點(diǎn)，第一長處，第一智慧，第一本源。其他一切都是學(xué)習(xí)的結(jié)果，學(xué)習(xí)的恩澤。

酒店工作態(tài)度改變一種思想，收獲一種行動改變一種行動，收獲一種習(xí)慣改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種性格，收獲一種命運(yùn)

人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

一是能力，二是態(tài)度

人物，就是他可能僅僅了解一個(gè)發(fā)展方向，就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨(dú)當(dāng)一面，是非常優(yōu)秀的人才。人才，就是提出一個(gè)事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達(dá)成；還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會，是社會上沒有用的分子。

《財(cái)經(jīng)》雜志的一項(xiàng)人才薪酬調(diào)查表明：人才的薪酬與經(jīng)驗(yàn)成正比，經(jīng)驗(yàn)多、工作時(shí)間長者獲薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素質(zhì)：良好的人際關(guān)系處理能力，諸如忍耐性強(qiáng)、不指使等優(yōu)秀品質(zhì)，敬業(yè)精神和不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。

態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。

把態(tài)度兩個(gè)字拆開來，“態(tài)”字，就是心上大一點(diǎn)；“度”，就是度量，組合它們的意思，“態(tài)度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外圍世界）。態(tài)度比能力更重要一般人會認(rèn)為，一個(gè)人獲得很好的發(fā)展，是因?yàn)樗心芰?，一個(gè)人取得很大的成就，也是因?yàn)樗心芰ΑＪ聦?shí)上最大的前提是，你到底擁有什么樣的態(tài)度。態(tài)度造成了能力，態(tài)度造成了人和人之間的差別。對待成長的態(tài)度，決定了成功的速度；對待學(xué)習(xí)的態(tài)度，決定了成長的高度；對待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一個(gè)高度。很多成功企業(yè)家都認(rèn)為：生活當(dāng)中有幾件事情對成功有利，一個(gè)是大量的閱讀，一個(gè)是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)。管理是嚴(yán)肅的愛，

培訓(xùn)是最大的福利。

我們對同學(xué)們嚴(yán)格要求，是為了幫助大家養(yǎng)成容易成功的習(xí)慣，是愛大家；提供培訓(xùn)，是讓你擁有能力和知識，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無形資產(chǎn)，是最大的福利。

你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。改變不了環(huán)境，改變自己；改變不了事實(shí)，改變態(tài)度；改變不了過去，改變現(xiàn)在。

不要總是抱怨老師不懂得欣賞自己，同學(xué)、朋友素質(zhì)低，家人不爭氣，拖自己后腿。

想過成功，想過失敗，但我從未想過要放棄。

當(dāng)你思緒萬千，患得患失，準(zhǔn)備逃避時(shí)，請?jiān)谛闹写舐曊b讀這句話。只為成功找方法，不為失敗找理由。

方法有很多，理由也有很多，你要什么？我太年輕了，所以我無法成功。我太老了，所以我無法成功。我是女人，所以我無法成功。我學(xué)歷不高，所以我無法成功。我學(xué)歷太高了，思想性太強(qiáng)，所以我不行動，沒有辦法成功。這些都是人們給自己找的借口，你來分析一下，這些借口為什么站不住腳？

成功從簡單的重復(fù)開始。

毛主席說，一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持就是簡單的重復(fù)。磨練越大，福氣越大。

對于有嬌驕二氣的年輕人最為適合。

作人最大的樂趣在于通過奮斗去獲得我們想要的東西，所以有缺點(diǎn)意味著我們可以進(jìn)一步完美，有匱乏之處意味著我們可以進(jìn)一步努力。美國有一部電視片，講的是一位富翁給后代留下了用不盡的遺產(chǎn)，結(jié)果他的后代全都變成了吸毒的、自殺的、進(jìn)監(jiān)獄的，或者精神病患者。為什么會這樣呢？因?yàn)檫@位富翁給自己后代留下的錢太多了，以致他們不需要?jiǎng)趧泳涂梢岳^承一大筆財(cái)產(chǎn)。繼承一大筆財(cái)富，就幾乎什么都能買到。所以，當(dāng)一個(gè)人什么都不缺的時(shí)候，他的生存空間就被剝奪掉了。如果我們每天早上醒過來，感到自己今天缺點(diǎn)兒什么，感到自己還需要更加完美，感到自己還有追求，那是一件多么值得高興的事情?。∮袔追N東西可以毀滅我們沒有責(zé)任感的享樂；不勞而獲的財(cái)富；沒有是非觀念的知識；不道德的生意；沒有人性的科學(xué)；沒有犧牲的崇拜?！《惹翱偨y(tǒng)甘地的告誡

勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然。

有些事情不能等達(dá)成共識才去做。

就像部隊(duì)的新兵操練，頭三個(gè)月，都是些最簡單、最基本的“立正、稍息、左右前后轉(zhuǎn)”，這么簡單的動作，哪怕智商不高的人也能在15分鐘內(nèi)學(xué)會，為什么要練三個(gè)月?就是要將一些基本的工作技能練成一種條件反射，練成根深蒂固的習(xí)慣。

未來惟一持久的優(yōu)勢就是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)的更快。

努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天。終身學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)成長，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

學(xué)習(xí)是一個(gè)人的真正看家本領(lǐng)，是人的第一特點(diǎn)，第一長處，第一智慧，第一本源。其他一切都是學(xué)習(xí)的結(jié)果，學(xué)習(xí)的恩澤。

酒店永遠(yuǎn)是對的！總經(jīng)理永遠(yuǎn)是對的！

要改變、提升員工的觀念——令行禁止。對酒店的政策、運(yùn)作無條件接受、配合，否則再好的事情執(zhí)行力度也會打折。假如每個(gè)人都傻傻的，一齊執(zhí)行，酒店才會發(fā)展?？上Ш芏嗳硕颊J(rèn)為自己很聰明，動輒指責(zé)酒店，指責(zé)老板。遇到困難就罵酒店——戒?。?！

敢想才會做，想贏就會拼，敢拼才會贏。

有信心不一定會贏，沒有信心一定會輸；有行動不一定會成功，沒有行動一定會失敗。不要問酒店為我們做了什么，先問問我們?yōu)榫频曜隽耸裁础?/p>

如果你有智慧，請你拿出智慧；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么請你離開本公司。——日本一公司訓(xùn)導(dǎo)口號計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。

感到忙，不是因?yàn)橛性S多事在做，而是因?yàn)橛性S多事還沒做。所以計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。

每一個(gè)好的想法（觀念）讓每一個(gè)員工都知道（接受）;

每一個(gè)好的做法（技術(shù)）讓每一個(gè)員工都去做;

成功在于溝通。二十一世紀(jì)，惟一不變的是變化。什么都會變，惟有變化不變。

服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉ImprovingSevicePeopleFiveSkills內(nèi)

認(rèn)識服務(wù)看的技巧——如何觀察客戶聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力說的技巧——如何引導(dǎo)顧客動的技巧——身體語言程課容

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因

1%企業(yè)死亡

3%企業(yè)搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友推薦下?lián)Q了公司

9%到別處可以買到更便宜的東西

10%對產(chǎn)品本身不滿意

68%與客戶打交到的人漠不關(guān)心

服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力

滿足顧客理性的需求

滿足顧客感性的需求在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。

——菲利普·科特勒（PhlipKotler）年輪圖——產(chǎn)品概念包括四個(gè)層次

潛在產(chǎn)品增值產(chǎn)品期望產(chǎn)品核心產(chǎn)品邊緣產(chǎn)品（附加服務(wù)）送你一朵美麗的花盡管可能有許多不同的邊緣產(chǎn)品，但是所有的邊緣產(chǎn)品幾乎都可以被歸入以下八個(gè)小組：

訂單處理招待付款開帳單例外服務(wù)咨詢信息保管核心產(chǎn)品有統(tǒng)計(jì)顯示，對于顧客是否購買的影響程度，核心產(chǎn)品有30%的影響力，但占70%的成本，邊緣產(chǎn)品有70%的影響力，但占30%的成本。而邊緣產(chǎn)品大多數(shù)是：服務(wù)什么時(shí)候客戶不滿意？全球服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)：每25個(gè)人不滿意會有1人投訴。投訴中25%為嚴(yán)重投訴。當(dāng)投訴沒解決時(shí)，94%會不來，僅有6%會繼續(xù)合作1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人1人滿意只會告訴5人新客戶？老客戶？獲得一個(gè)新客戶比獲得一個(gè)老客戶花掉5倍的成本在當(dāng)今的市場環(huán)境下公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買和重復(fù)購買的主要原因。在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被超和抄其它的優(yōu)勢在軟件，不容易抄和超?？吹募记伞绾斡^察客戶

不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視“一米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：問好如何用不同的方法對待不同的客戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型預(yù)測顧客的需求

安全？說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求顧客五種類型的需求12345678913101112141516202122232425171819連接圖中的交叉點(diǎn)，你可以看出多少個(gè)正方形？262728293031323334363735383940機(jī)會與需求的關(guān)系

你看到的是需求嗎？機(jī)會和需求的概念人類需求的特點(diǎn)

需求具有對象性需求具有選擇性需求具有連續(xù)性需求具有相對滿足性需求具有發(fā)展性需求具有彈性一、需求具有對象性人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標(biāo)或動力。四、需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會為自己確定更高級的需要。六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，取決于：

以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？某顧客已花了很長時(shí)間等候服務(wù)；顧客不停地看手表；一位顧客抱著一大堆東西向你走來；某天一早，顧客就排隊(duì)等候；洽談時(shí)，顧客在東張西望；更多：還有其他的情景和需求嗎？聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系傾聽的三大原則

耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白顧客的問題

為您側(cè)耳而聽！檢驗(yàn)理解

檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對你的意思是否理解。聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解第一步準(zhǔn)備

客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：

給自己和客戶都倒一杯水。

盡可能找一個(gè)安靜的地方。

讓雙方都坐下來。

記得帶筆和記事本。第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：

不清楚的地方，詢問清楚為止。

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。

5W1H法聽的五個(gè)層次

忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽用心去聽最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……

你會聽嗎?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。“你怎么什么都不知道?”“你們的房價(jià)太貴了?！薄拔覀円郧白∵^你們酒店?！薄澳銈兊碾娫挷皇钦季€就是打不通。”

“有別的房間嗎？”

???笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力游戲請?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。誰偷走了您的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了您的微笑。

情景2我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同學(xué)也有我的朋友，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，刮起臺風(fēng)，上學(xué)的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被輔導(dǎo)員撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

怎樣防止別人偷走你的微笑？

阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)

微笑服務(wù)的魅力

甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”消除隔閡

有益身心健康

獲取回報(bào)

調(diào)節(jié)情緒

微笑服務(wù)的魅力

恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過度微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子?！把坌涡Α?/p>

與

“眼神笑”說的技巧——如何引導(dǎo)顧客言語禮儀——溝通與服務(wù)的基本工具

LANGUAGE

酒店服務(wù)人員在語言要談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語名流暢。問名和回答問題簡明，準(zhǔn)確規(guī)范。1、語言要文雅美感屬于社會意識，它不僅是器官功能的直接感受，而且是在感性的形式中積淀著理智、情愫、想象等社會觀念性的內(nèi)容。文雅既是行為方式，又以知識、理想、教養(yǎng)為背景，是善與美的統(tǒng)一。言語禮儀——溝通與服務(wù)的基本工具

LANGUAGE

文雅的內(nèi)涵

1）文雅者，溫文爾雅也。

溫和是文雅的首要條件

2）其次，善良是文雅的內(nèi)涵之一，沒有善良的用心和愿望，是很難做到文雅的。（“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎）

3）恭敬他人才能出言文雅，以寬和、謙恭的語言待人，是禮貌依屬于文雅的派生物，這種語言表示了對賓客的尊重。

4）文雅的語言還意味著語言的規(guī)范，問名和回答問題要簡明、準(zhǔn)確。言語禮儀——溝通與服務(wù)的基本工具

LANGUAGE

2、要講究語言藝術(shù)不了解對方的文化背景，在交際或服務(wù)時(shí)就可能講出不合時(shí)宜或不得體的話。文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，也會由于各種原因造成種種差異。

內(nèi)地——臺灣內(nèi)地——臺灣

信息——資訊出租車——計(jì)程車語文——國文乒乓球——桌球老板——頭家統(tǒng)一意識——共識言語禮儀——溝通與服務(wù)的基本工具

LANGUAGE

語言的應(yīng)變能力要靠平時(shí)的文化修養(yǎng)，如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉等修辭手法，可以應(yīng)付一些突發(fā)的情部，有利于事情的轉(zhuǎn)化。

言語禮儀——溝通與服務(wù)的基本工具

LANGUAGE

五聲：迎客聲歡迎光臨萬豪大酒店！稱呼聲--女士（先生），您好！致謝聲謝謝您！致謙聲對不起！送客聲歡迎再次光臨！/先生（小姐）請慢走！忌四語：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語禮儀接待

1、問候招呼。以腰部為軸，上體前傾，同時(shí)雙手在體前，右手搭在左手上，視線落在對方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬2、迎客。行30度的鞠躬禮3、送客。行45度或60度的鞠躬禮。禮儀接待情景扮演1客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”

服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰！?/p>

服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”

服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)?！鼻榫鞍缪?客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”

服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！?/p>

服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”

客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！?/p>

靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系在的時(shí)候必須避免的事情

“說”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對方法引導(dǎo)顧客“FAB”F:Feature——特點(diǎn)B:Benefit——利益A:Advantage——優(yōu)點(diǎn)A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)B練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞

優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)

利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。

注意！講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。

顧客的內(nèi)存，最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。太積極的危機(jī)處理意外NO.1NO.2NO.3NO.4在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子

優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)

利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身，即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別，衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利?！癋AB”法引導(dǎo)顧客導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：

關(guān)注顧客提到的相關(guān)利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。

顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑。

必須肯定顧客能明白我們所說的話。

有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率至少有五成。”而不是說：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.4找出我們酒店的產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特利益我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處競爭對手特有的特性與益處共同的特性與益處常用的類型

問候迎送請托致謝征詢

應(yīng)答道歉祝賀推脫贊賞用顧客喜歡的方式去說不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！薄拔冶M可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！薄皼]看到我們多忙嗎？你先等一下?！?/p>

“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧?！薄拔也恢?，但我盡量試試吧。”說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿

3F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）

我理解您為什么會有這樣的感受

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FeelFeltFound說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

為什么要用？

消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快

避免責(zé)怪對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響

保證對方清楚地知道你需要什么

什么時(shí)候用？

當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候

當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候說“您可以……”來代替說“不”

為什么要用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會得到別人的諒解。

使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題。使用“你可以……”會令你的工作更容易。

什么時(shí)候用？你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。不要使用“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！薄澳惚仨氁?0個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！薄澳悴荒苡秒娫捀嬖V我們，只有用書面形式我們才能搞清楚?！睉?yīng)該使用“你可以在財(cái)務(wù)部查到?！薄澳憧梢砸?0個(gè)為單位定貨?！?/p>

“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?/p>

說明原因以節(jié)省時(shí)間

為什么？

人們天生就愛刨根問底。

先講明原因會更快吸引人們的注意。什么時(shí)候用？

當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。

當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時(shí)。

當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。不要使用“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。”“沒有你的房號，我不能查出來是否給你調(diào)整完了。”“你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí)確認(rèn)。”應(yīng)該使用“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？”“為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？”動的技巧-身體語言BodyLanguage課程目標(biāo)通過課程將學(xué)到：正確的身體語言身體語言的重要性（非言語性）人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語

基本姿勢不良姿勢

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

向后靠或走開

把身子從你那邊移開

推開桌子

收拾文件

在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包

不停地看表當(dāng)客戶不耐煩時(shí)，它會……身體語言

BODYLANGUAGE案例分析：你怎么知道你的女朋友喜歡你？你怎么知道你的男朋友喜歡你？身體語言

BODYLANGUAGE根據(jù)您的感覺，在剛開始談戀愛的時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的？也就是您在和他或她溝通時(shí)，從以下每一種溝通要素所獲信息的比例，將您的估計(jì)填在空格內(nèi)。

%來自聲覺（音質(zhì)、音量、語速）

%來自視覺

%來自言語

100%信息總量身體語言

BODYLANGUAGE密拉比安教授的研究結(jié)果如下：

38%聲覺

55%視覺

7%言語

100%總和身體語言

BODYLANGUAGE

這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：

當(dāng)某人同我們說話時(shí)，我們獲得信息的93%來自非言語渠道！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供的信息，或者您作為主管給他人留下的印象，也有93%是通過非言語渠道傳出的。身體語言

BODYLANGUAGE

我們的主要目的：幫助諸位使用正確的、禮貌的言語，然而，我們在接待客人時(shí)還有另一種不用言語的表達(dá)方式，那就是通過我們的儀容、儀表來體現(xiàn)。忽視其中的一項(xiàng)，都會顯得失禮，因?yàn)檫@意味著我們不尊重客人們的感情。定義：

儀容即人的容貌。是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)。

儀表即人的外表，包括人的服飾、姿態(tài)等方面是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。身體語言

BODYLANGUAGE頭發(fā)個(gè)人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶面部清潔襯衣手的清潔襪子身體語言

BODYLANGUAGE

儀容儀表整體：整齊清潔、自然、大方得體，精神奕奕、充滿活力儀容（發(fā)型要求、面部要求、手部要求）儀表（制服要求、襪子要求、鞋子要求、個(gè)人衛(wèi)生要求、坐姿、立姿、走姿、手勢、表情）身體語言

BODYLANGUAGE

發(fā)型要求身體語言

BODYLANGUAGE

儀容儀表發(fā)型要求

男員工頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，劉海不過眉（前不過眉，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)）；女員工頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，過肩發(fā)需束起來，頭飾應(yīng)用深色且大小不超過十公分（或使用酒店統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)飾）。

面部要求

眼睛近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，如必須佩戴近視眼鏡的則眼鏡款式要簡單、大方；

男員工不留胡須，保持臉部干凈整潔；女員工化淡妝（至少涂有口紅），但不得濃妝艷抹。身體語言

BODYLANGUAGE

儀容儀表手部要求

必須保持指甲清潔，無黑邊；不得留長指甲；不可涂指甲油（包括無色）；不佩戴指環(huán)（婚戒除外）；手表款式不可夸張、夸大。制服要求必須按規(guī)定穿著制服，保持制服清潔干凈，熨燙平整，不得有破綻和鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象，衣扣、褲扣要扣好，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，衣袖或褲管不可卷起，工號牌或員工證佩戴于左胸上方。身體語言

BODYLANGUAGE

儀容儀表襪子要求

男員工深色、無花邊設(shè)計(jì)；女員工必須穿著肉色連褲絲襪（冬季著羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲，襪口不可外露。鞋子要求著黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光潔，款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，不可穿破舊鞋，女員工鞋跟應(yīng)以1－1.5寸高為宜。個(gè)人衛(wèi)生要求上班前應(yīng)洗澡，避免體味傳出，工作時(shí)間不得擦香水，上班前不能飲酒，不能吃大蒜、韭菜等有異味的食物，防止口臭。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)立姿（一）側(cè)立式立姿1、頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。培訓(xùn)要求：姿勢不僅對你的外表，而且對你的健康也是重要的。掌握規(guī)范的立姿、坐姿、走姿、手勢能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)立姿（二）前腹式立姿1、同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠擾，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)立姿（三）后背式立姿1、同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、兩腿稍分開，兩腳平行，比肩寬略窄些，雙手在背后輕握放在后腰處。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)立姿身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)立姿（四）丁字式立姿1、同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。此式限女性使用。站得太累時(shí)自行調(diào)節(jié)：兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)立姿身體語言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿要盡量克服：身軀歪斜。古人對立姿曾經(jīng)提出過“立如松”的基本要求。它說明，站立姿勢以身軀正直為美。服務(wù)人員在站立時(shí)，若是身軀出現(xiàn)明顯的歪斜，將直接破壞人體的線條美，而且還會給人頹廢消沉或自由放縱的直觀感受。彎腰弓背。其實(shí)是身軀歪斜的一種特殊表現(xiàn)。除腰部彎曲、背部弓起之外，大都會伴有頸部彎縮、腹部挺出等其他不雅體態(tài)。凡此種種，都會顯得一個(gè)人的健康欠佳，無精打采。趴伏依靠。在工作崗位上，服務(wù)人員要確保自己“站有站像”。站立時(shí)，隨隨便便地趴在一個(gè)地方，或伏在某處左顧右盼，或倚著墻壁、貨架而立，或靠在臺桌邊，或前趴而后靠，自由散漫，都是極不雅觀的。身體語言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿就盡量克服：雙腿大叉。服務(wù)人員應(yīng)切記：自己以腿在站立時(shí)分開的幅度在一般情況下越小越好；在可能時(shí)，雙腿并擾最好，即使分開，也要注意不可使二者間的距離超過本人肩寬。腳位不當(dāng)。在正常情況下，雙腿站立時(shí)呈現(xiàn)現(xiàn)“V”字式、丁字式、平行式等腳位。采用“人”字式、蹬踏式等腳位，則是不允許的。所謂“人”形腳位，指的是站立時(shí)兩腳腳尖靠在一處，而腳后跟卻大幅度地分開來，這一腳位又叫“內(nèi)八字”。所謂蹬踏式，是指站立時(shí)為圖舒服在一只腳站在地上的同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫上或踏在椅面上或蹬在窗臺上或跨在桌面上等。手位不當(dāng)。站立時(shí)不當(dāng)?shù)氖治恢饕校阂皇菍⑹植逶谝路目诖鼉?nèi)，二是將雙手抱在胸前，三是將雙手支于某處，四是將兩手抱在腦后，五是雙手托住下巴，六是手持私人物品。身體語言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿就盡量克服：半坐半立。在工作崗位上，服務(wù)人員必須嚴(yán)守崗位規(guī)范，該站就站，該坐就坐，絕對不允許在需要站立時(shí)為了貪圖安逸而擅自采取半坐半立之姿。當(dāng)一個(gè)人半坐半立時(shí)，即不像站，也不像坐，讓人覺得過分的隨便和缺乏教養(yǎng)。全身亂動。站立乃是一種相對靜止的體態(tài)，因此不宜在站立時(shí)頻繁地變動體位，甚至渾身不住地上下亂動。手臂揮來揮去，身軀扭曲，腿腳抖來抖去，都會使立姿變得很難看。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)坐姿（一）基本坐姿1、入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女子手將裙子向前攏一下。3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女了則以不分開為好。4、就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)坐姿（二）兩手?jǐn)[法1、有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一收2、無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于右腿上。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)坐姿（三）疊膝式坐姿1、兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。2、起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起3、離開時(shí)，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間。身體語言

BODYLANGUAGE

身體語言

BODYLANGUAGE注意要點(diǎn)雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)走姿（一）一般走姿1、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。2、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。5、身體協(xié)調(diào)。走動時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)走姿身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)走姿（二）陪同客人走姿引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2-3步，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢指引方向，招呼客人，環(huán)境條件允許的話盡量避免背地客人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧客人向前行進(jìn)。（三）與服務(wù)人員同行走姿不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊。（四）與客人反向而行走姿接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身，讓客人通過后再前進(jìn)。（五）與客人同向而行走姿盡量不超過客人，實(shí)在必須超過，要先道歉后超越，再道謝。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)走姿身體語言

BODYLANGUAGE注意要點(diǎn)走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓背，搖頭晃腦，有搖不擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，不要將手插在褲兜里。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽剛之美。女子行走，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)手勢1、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。3、遞接物品（1）用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。（2）遞到手中。遞給他人的物品，應(yīng)直接交至對方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。身體語言

BODYLANGUAGE

Posture姿態(tài)手勢（握手）1、注意先后順序。握手時(shí)雙方伸出手來的先后順序應(yīng)為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服務(wù)人員通常不宜主動伸手與顧客相握。2、注意用力大小。握手時(shí)力量應(yīng)當(dāng)適中，用力過重與過輕，同樣都是失禮的。3、注意時(shí)間長度。與人握手時(shí)，一般握3-5秒鐘即可。沒有特殊情況，不宜長時(shí)間握手。4、注意相握方式。通常，應(yīng)以右手與人相握。握手時(shí)，應(yīng)首先走近對方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握住對方的手掌。被握住的部分，應(yīng)大體上包括自手指至虎口處。雙方手部相握時(shí)，應(yīng)目視對方雙眼。身體語言

BODYLANGUAGE身體語言

BODYLANGUAGE

5、敲門要求1）用食指和中指的中關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲三下，靜候；2）若無反應(yīng)，可稍等片刻再敲三下，靜候；3）切勿用力猛敲或隔很長時(shí)間再敲，不能用器具（如鑰匙）敲門，敲門前一定要留心看門上是否有DND牌（請勿打擾牌）。身體語言

BODYLANGUAGE

國別手勢中國日本泰國歐美向上伸出大拇指夸張和贊許男人、父親、最高搭車向上伸食指表示數(shù)只有一次或一個(gè)讓對方稍等向上伸中指胡扯憤怒與極度不快向上伸小指輕蔑、拙劣女人、小人物交朋友懦弱的男人或打賭博大拇指向下向下、下面不同意、不能結(jié)束、對方輸了身體語言

BODYLANGUAGE

國別手勢中國日本泰國歐美伸出彎曲的食指數(shù)字“9”小偷鑰匙、上鎖招呼人手掌向上伸曲手指數(shù)次呼喚幼童或動物呼喚服務(wù)員伸出食指和中指數(shù)字“2”剪刀（手放平）勝利（手心向外）侮辱（手心向內(nèi)）接上頁身體語言

BODYLANGUAGEExpression表情要時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)，倦意上班。持一種機(jī)警、專注和友好的表情。身體語言

BODYLANGUAGEExpression表情眼神注視的部位訓(xùn)練：1、注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。（時(shí)間不宜過長，一般以3-6秒時(shí)間為宜）2、注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜3、注視對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時(shí)，往往如此。4、注視對方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要而對客人的某一部分多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方的手部?；疽螅哼m時(shí)、自然、表示重視、友好或尊敬身體語言

BODYLANGUAGEExpression表情眼神注意要點(diǎn)：1、賓客沉默不語時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。2、服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧。既要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁暎忠瑫r(shí)以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等侯在身旁的其他客人。這樣既表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。3、服務(wù)人員在注視顧客時(shí)，視覺要保持相對穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對客人上上下下反復(fù)進(jìn)行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。身體語言

BODYLANGUAGEExpression表情微笑操作標(biāo)準(zhǔn)：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在大牽動鼻子，不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。基本要求：默念英文單詞Cheese,英文字母G和普通話“茄子”。

SmilingFace微笑好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型無聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型

情緒不安型堅(jiān)定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨(dú)寂寞型莫不關(guān)心型息斯底里型興趣正濃型非常著迷型感到滿意型

悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型有挫折感型其他...感嘆多疑型ACCEPTANCEMUSTBESHOWN-RECOGNITIONIfweaccepttheguestswithoutgivingthemrecognition,theywillstillfeelrejected.Inthehotelbusiness,itisveryimportanttounderstandtheculturesoftheguestsasmuchaspossibletoavoidmakingtheguestfeelrejected.接受必須是表明-贊譽(yù)如果我們接待客人時(shí)沒有給予對他們的認(rèn)可，他們?nèi)耘f會感到被拒絕。在酒店行業(yè)內(nèi)，了解客人的文化背景非常重要，為此可以避免讓客人感到被拒絕。DETERMININGANDMEETINGGUEST’SNEEDS確定并滿足客人的需要

Whataretherepercussionsofrejectedguests?被我們拒絕的客人會產(chǎn)生些什么影響？90%oftherejectedguestwillnotreturnedtothehotelEachoftheseunhappyandrejectedguestswilltellhis/herstorytoatleastnineotherpeople.

90%的客人不會再回來入住,他們的不開心故事告訴至少9個(gè)人。13%oftheserejectedformerguestswilltelltheirstoriestomorethan20people.

13%的客人會把他們的不開心故事告訴至少20個(gè)人。Itcostsfivetimesasmuchtime,effort,energyandmoneytoattractanewguestthanitdoestoretainanoldone.比起維持一位原來的客人，我們要用五次或更多次的辛苦努力和有干勁才能吸引到一位新的客人。Everysatisfiedguestwilltellatleastfiveothers,someofwhommightbecomeguestsofthehotel.Thebestopportunitytoincreaserevenueisthroughthehotel’spresentcustomerbase.Theconsequencesofmakingoneguestunhappyandrejected,thereforeareratherseriousforthehotel.Itisdefinitelymorecosteffectivetosatisfytheguestfully.每一個(gè)對我們服務(wù)感到滿意的客人,會將他們的經(jīng)歷告訴至少5個(gè)以上的人，而他們中的一些會成為酒店的客人?？腿说牟婚_心和拒絕所帶來的影響,會對酒店造成非常嚴(yán)重的后果。為此要有更多的有效的方法，做到完全的讓客人感到滿意。WHYCUSTOMERSQUIT?

客人為什么會離開？Die

死亡Moveaway

搬家Otherfriendships

其他友情關(guān)系CompetitiveReasons

競爭伙伴

Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee””因?yàn)橛行﹩T工對客人的冷漠態(tài)度ProductDissatisfaction對酒店不滿意

依靠他們之間的溝通。酒店內(nèi)大部分問題發(fā)生都是因?yàn)椴涣嫉臏贤?xí)慣。對于服務(wù)性行業(yè)來講，不良的溝通并不是僅有的問題所在。COMMUNICATION溝通GIVINGMESSAGESTOOTHERS提供信息給他人Toagreatextend,theeffectivenessofanyorganizationdependsontheeffectivenessofthecommunicationthattakesplacewithinit.Manyoftheproblemsthatariseinahotelareduetopoorcommunicationpractices.Poorcommunicationisnotuniquetothehospitalityindustry.

以重要長遠(yuǎn)性來講，一些組織的作用完全依靠他們之間的溝通。酒店內(nèi)大部分問題發(fā)生都是因?yàn)椴涣嫉臏贤?xí)慣。對于服務(wù)性行業(yè)來講，不良的溝通并不是僅有的問題所在。Inspiteoftheimportanceofgoodcommunication,someexpertsestimatethatupto70%ofcommunicationbreaksdownbecauseitismisunderstood,misinterpreted,rejected,ignoredordistorted.不管良好的溝通的重要性有多大，根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，超過70%的溝通問題會導(dǎo)致：被誤解，判斷錯(cuò)誤，被拒絕，愚昧無知，或者被歪曲真相。

Communicationiscommonlyconsideredtoconsistofthreeparts:溝通基本上由三部分組成：1.THESPEAKER講話者

3.THERECEIVER接受者2.THEMESSAGE問題Inorderforcommunicationtobesuccessful,thesender/speakermustorganizeaclear,wellthoughtoutmessage.Themessageitselfmustbewordedinalanguagethatiseasilyunderstoodbythereceiverandthereceivermustfocusandinterpretthemessage.Communicationmaybreakdowninanyoneofthesethreeparts.為了使溝通更有成效，發(fā)言者必須清楚組織詞句，并且經(jīng)過深思熟率。信息本生必須是簡單易懂的語言而被人接受，并且接受者必須集中精神去了解。缺少任何一項(xiàng)都可能導(dǎo)致溝通失敗。

GIVINGMESSAGESTOOTHERS(continued)提供信息給他人SUCCESSFULCOMMUNICATIONMUSTBE….成功的溝通必須是….

PREPAREDORGANISED

TRANSMITTED

準(zhǔn)備組織傳送

RECEIVED

接受

UNDERSTOOD

了解 REMEMBERED

牢記USED

使用“Theprocessoftransmissionandreceptionofamessage”傳送的程序和信息的接受身體語言

BODYLANGUAGEExpression表情微笑注意要點(diǎn)：1、微笑的要領(lǐng)。面含笑意，但笑容不可太顯著。2、要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。3、微笑時(shí)要力求表里如一，微笑僅非只掛在臉上，而且需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提，否則將會陷入勉強(qiáng)尷尬而笑的境地。4、微笑須