私人銀行文獻(xiàn)綜述

私人銀行文獻(xiàn)綜述私人銀行文獻(xiàn)綜述(文檔含英文原文和中文翻譯)在歐洲,私人銀行業(yè)客戶的獲得及保持摘要本文分析了在歐洲私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn),探討了的對(duì)客戶的分割、保留和獲得的重要作用。在過去十年里的私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)有大幅增長(zhǎng),商業(yè)銀行把富裕人口大眾化和網(wǎng)絡(luò)個(gè)人的價(jià)值(HNWI)作為目標(biāo)。投資資產(chǎn)組合的數(shù)量在這兩個(gè)群體的處理大約相當(dāng)于6萬億歐元和廣泛的銀行，投資公司和其他運(yùn)營商在抓住重點(diǎn)制定了這一潛在的有利可圖的市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略。私營客戶在歐洲財(cái)富管理行業(yè)仍然相對(duì)分散，雖然一些主要參與者已經(jīng)出現(xiàn)和鞏固是該部門正在進(jìn)行的主題。鑒于商業(yè)機(jī)會(huì)，為這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶提供日益復(fù)雜的需求是一個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。本文說明了有關(guān)財(cái)富管理的重要主題，對(duì)客戶的服務(wù)細(xì)分、保留和收購戰(zhàn)略的重點(diǎn)。整體而言，我們發(fā)現(xiàn)私人銀行將不得不采取更系統(tǒng)的方式向這些地區(qū)，尤其是還必須更加注重定性和定量的客戶滿意度，信任度和忠誠度的問題，如果他們的客戶端

保留和收購策略是成功的。

關(guān)鍵詞：私人銀行業(yè)、財(cái)富管理、分割1.介紹私人銀行業(yè)務(wù)的高品質(zhì)提供一系列的金融及相關(guān)服務(wù),以富有客戶,主要是個(gè)人以及他們的家人。典型的服務(wù)提供結(jié)合零售銀行產(chǎn)品,如付款方式、設(shè)施以及廣泛的高端投資相關(guān)的服務(wù)。市場(chǎng)細(xì)分,提供高品質(zhì)的服務(wù)的本質(zhì)規(guī)定形式的私人銀行關(guān)鍵部件,包括:?對(duì)每個(gè)客戶量身服務(wù)需求?預(yù)期的客戶需要?長(zhǎng)期關(guān)系的方向?個(gè)人聯(lián)系?高低?投資效益市場(chǎng)對(duì)私人銀行服務(wù)已經(jīng)被許多大型銀行由于與日俱增豐富的個(gè)人和相關(guān)的私人銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率。這個(gè)凱捷美林證券林奇財(cái)富報(bào)告(2005年)1說明不同的特點(diǎn),net-worth個(gè)人高市場(chǎng)(HNWI的)。?830萬人民全球每持有至少100萬美元的金融資產(chǎn)?HNWI財(cái)富總額總計(jì)美元價(jià)值308萬億元,比2003年多8.2%?財(cái)富人數(shù)是由高速發(fā)展的國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)和資本市場(chǎng)的適度增長(zhǎng)決定的?自2001年以來在北美的,HNWI財(cái)富人口增長(zhǎng)趕不上第一次在歐洲時(shí)?在新加坡、南非、香港、澳洲，HNWI經(jīng)歷了最大的增長(zhǎng)?HNWI金融財(cái)富預(yù)計(jì)將達(dá)到422萬億美元,到2009年的年增長(zhǎng)率6.5%。后面的文章更詳細(xì)的討論了私人銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)重要的特征-市場(chǎng)與客戶的細(xì)分。市場(chǎng)的底部被稱為'集體富裕'部分-通常個(gè)人還有30萬美元的投資資產(chǎn)。頂級(jí)的物業(yè)市場(chǎng)，往往是

被稱為'超富裕人士在50元以上，投資資產(chǎn)和介于兩者之間的準(zhǔn)富裕人士（30萬美元至500萬美元）和非常高的高資產(chǎn)凈值人士的（500萬美元至5000萬美元）。請(qǐng)注意這些定義

絕不是準(zhǔn)確和不同的銀行和評(píng)論家使用他們自己的市場(chǎng)不同的定義HNWI數(shù)量波動(dòng)的傾向與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全球股票市場(chǎng)有關(guān)。自從攻入的數(shù)量的增長(zhǎng)較為緩慢HNWI已經(jīng)是在美國和歐洲。例如,在歐洲人口增加復(fù)合增長(zhǎng)率為4.3%,從1998年至2003年,而美國則增長(zhǎng)只有1.7%在同一時(shí)期?！皵?shù)據(jù)監(jiān)查”機(jī)構(gòu)所注意（2005）：這些地區(qū)最差的一年是2002年,當(dāng)歐洲的高身價(jià)凈值人口減少了6.7％至3.3萬美元，在美國的人口由13.9％大幅下降到730萬美元。在美國，不過，港島西北區(qū)的人口自2000年以來一直下降，而歐洲，這代表僅一年的下降在5年時(shí)間。另一方面，2003年出現(xiàn)了很大的改善這些市場(chǎng)。在過去的一年中，歐洲的高資產(chǎn)值人口達(dá)到3.6億人，占了8.7％比2002年增加。在美國，形勢(shì)也更為積極，與高凈值人口增長(zhǎng)在16.3％年至8.5億美元。估計(jì)有350萬歐洲富裕人士的，這些被認(rèn)為是舉行一次估計(jì)歐元萬億美元（2003年相比，7萬億美元的美國富有個(gè)人持有），如表1所示。你可以看到的是群眾在富裕的歐洲市場(chǎng)（與個(gè)人定義的表達(dá)30萬歐元）投資資產(chǎn)構(gòu)成一個(gè)具有2550萬的個(gè)人總估計(jì)不到3萬億美元的資產(chǎn)投資。也可以看出，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大在該地區(qū)的某個(gè)地方3至4％，近年來，和其他預(yù)測(cè)顯示，這一比率可能會(huì)增加約5％至2008通往富裕人士的資產(chǎn)增長(zhǎng)到不到5美元，到2008年萬億美元。德國擁有最大的市場(chǎng)，其次是法國，英國，意大利和西班牙。在1990年的西班牙富裕人士市場(chǎng)一直在增長(zhǎng)最快的速度。全球財(cái)富預(yù)測(cè),2005會(huì)遇到什么財(cái)富明年,“數(shù)據(jù)監(jiān)查”機(jī)構(gòu),2005年1月。（表1略）有各種不同的銀行和其他金融機(jī)構(gòu)提供私人銀行服務(wù)HNWI客戶。表2所示的主要的私人銀行?？梢钥闯?主要為瑞士銀行如瑞銀(UBS),瑞士信貸集團(tuán),這并不奇怪,因?yàn)槿鹗渴侨蛸Y私人銀行業(yè)務(wù)因?yàn)槿鹗渴侨蛸Y本離岸私人銀行業(yè)務(wù)（其中高資產(chǎn)凈值人士，有沒有銀行托管其境外投資母國)。除此之外,其他大型商業(yè)銀行也有實(shí)質(zhì)性的私人銀行業(yè)務(wù)，包括匯豐銀行、德意志銀行和巴克利。表中還表明,美國頂級(jí)投資銀行等摩根大通銀行,高盛,像美林也是等級(jí)較高的私人銀行以及某些較小已知的瑞士銀行(如Pictet&Cie和陳列OdierDarierHentsch-如果你沒有聽見后者-你也許不是富有到能夠利用他們的服務(wù)!!!!!!!!!!)。值得注意的是這個(gè)(主要是商業(yè)銀行和投資銀行)顯示在表1所有應(yīng)付HNWI客戶而的確是只有在商業(yè)銀行集中大眾富裕的市場(chǎng)——后者區(qū)分服務(wù)他們的高檔零售銀行客戶。)（表2略）從歐洲貨幣調(diào)查（2005年1月）部當(dāng)代同類上市的全球最佳私人銀行顯示在表3?？梢钥闯?，許多私營銀行出現(xiàn)在表2和3是相似的，這是由于對(duì)市場(chǎng)和其他與會(huì)者的調(diào)查為基礎(chǔ)。一個(gè)關(guān)鍵性的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),然而,是普遍缺乏濃度(特別是比較投資銀行)。例如，據(jù)估計(jì)，在歐洲前10名私人銀行管理約20％的富裕人士的財(cái)富，并在一個(gè)國家沒有球員超過5％的國內(nèi)民營銀行業(yè)市場(chǎng)。但是，請(qǐng)注意，在瑞士，瑞銀和瑞士信貸是主要管理人員境外財(cái)富-瑞士作為離岸私人銀行的資本。2．私人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相互之間的關(guān)系,服務(wù)和客戶私人銀行業(yè)務(wù)精確的定和提供服務(wù)內(nèi)容可以相差很大，可根據(jù)客戶的需求。舉例來說，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)，資本市場(chǎng)表現(xiàn)，稅務(wù)和繼承法國家，都可以強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶所要求的服務(wù)類型。此外，組織結(jié)構(gòu)（如設(shè)置在全能銀行）機(jī)構(gòu)是提供私人銀行服務(wù)也決定了可能提供的服務(wù)范圍。在瑞士，例如，提供私人銀行服務(wù)，通過傳統(tǒng)的私人銀行就像皮克泰（）和（通用銀行，如瑞士銀行和瑞士信貸），而在美國和英國的商業(yè)和投資銀行是主要經(jīng)營私人銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)（雖然當(dāng)然有一些專門的私人銀行公司，盡管他們的作用不是在瑞士著名的）。近年來各種大型歐洲銀行都強(qiáng)調(diào)自己的角色如以實(shí)現(xiàn)這一重大戰(zhàn)略路線清晰分割單位的私人銀行業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)活動(dòng)。但是，仍然沒有明確界定私人銀行業(yè)務(wù)的方式作為產(chǎn)品和服務(wù)的所有銀行提供兼具商業(yè)銀行和投資元素相關(guān)業(yè)務(wù)。因此，術(shù)語“信托銀行”，“商業(yè)銀行”或“投資銀行”經(jīng)常用于描述私人銀行活動(dòng)的業(yè)務(wù)。通常情況下私人銀行形成了信托銀行的一部分（例如在日本，有獨(dú)立的信托銀行切實(shí)做好群眾，富裕和富裕人士的業(yè)務(wù)，而主要城市銀行都信任師），并在許多情況下，針對(duì)具體國家的銀行法的決定，其中師或銀行的“私處銀行“業(yè)務(wù)是位于。（見圖表1）在圖表1最好是想“私人銀行業(yè)務(wù)作為組織從一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向定位”認(rèn)為在此類的企業(yè)著重強(qiáng)調(diào)了與客戶的個(gè)人關(guān)系，相對(duì)于一機(jī)構(gòu)-導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)，銀行的服務(wù)是不是為了滿足個(gè)人的需要。顯然，私人銀行和零售銀行業(yè)務(wù)都屬于個(gè)人化的服務(wù)水平特別考慮到不同客戶的需要。盡管私人銀行是指在高凈值商業(yè)個(gè)人，傳統(tǒng)的零售銀行業(yè)務(wù)重點(diǎn)是提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)范圍廣，可以考慮大眾富?？蛻艚橛趦烧咧g的零售和HNWI的地方。服務(wù)之間的差異顯著零售及私人銀行業(yè)務(wù)涉及到更廣泛的范圍產(chǎn)品和提供給后者的補(bǔ)充服務(wù)，即包括：投資組合管理，投資咨詢服務(wù)，地產(chǎn)規(guī)劃，信托服務(wù)，稅務(wù)咨詢。這些服務(wù)往往是許多人經(jīng)常在不同的部門所舉辦的銀行內(nèi)。因此，私人銀行提供往往涉及各種不同的銀行服務(wù)，零件及高資產(chǎn)凈值人士那里往往是一個(gè)模糊之間的區(qū)別各銀行和投資服務(wù)和強(qiáng)有力的重點(diǎn)發(fā)展財(cái)富包'來滿足需求客戶。積分這個(gè)產(chǎn)品是銀行的重點(diǎn)客戶-它主要表現(xiàn)在群眾富裕的目標(biāo)對(duì)富裕人士市場(chǎng)或各類重點(diǎn)是什么？這是密切相關(guān)的品牌形象。正如已經(jīng)有人指出，私人銀行業(yè)務(wù)最容易分辨的財(cái)富或被服務(wù)的客戶帶來的收入。傳統(tǒng)上，私人銀行照顧有超過100人萬流動(dòng)資產(chǎn)。隨著群眾富裕的銀行在過去10年左右進(jìn)入增長(zhǎng)要求變得更為溫和，雖然仍存在私人銀行客戶，重點(diǎn)是超富裕人士的財(cái)富（如高盛）。毫不奇怪，對(duì)金融機(jī)構(gòu)和入學(xué)要求根據(jù)規(guī)定，水平和財(cái)富管理服務(wù)的復(fù)雜性可以有很大的不同（見圖表2）。還要注意的是財(cái)富管理產(chǎn)品不僅需要由私人銀行提供。它們也可以由主機(jī)提供其他企業(yè)包括：通用，商業(yè)和投資銀行，信托銀行，經(jīng)紀(jì)公司（如證券公司），“金融精品店”，與傳統(tǒng)伙伴關(guān)系結(jié)構(gòu)的私人銀行（即銀行），共同基金公司，“特別折扣”和“定制畫室”，獨(dú)立的資產(chǎn)管理公司，中介機(jī)構(gòu)和人壽保險(xiǎn)公司。圖表2說明了提供私人銀行公司的類型和財(cái)富管理服務(wù)和客戶，他們通常的目標(biāo)。上述圖片顯示,私人銀行(或財(cái)富管理)工業(yè)是相當(dāng)破碎的,由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)，與傳統(tǒng)商銀行、投資銀行、經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)上比較。就像其它部分的銀行業(yè)務(wù),競(jìng)爭(zhēng)壓力將大幅增加了私人銀行業(yè)務(wù)參加者集中管理成本及收入更為有效。頂級(jí)瑞士銀行,例如,獲得了大量的相對(duì)較小,目標(biāo),收購,主要在亞洲市場(chǎng)、歐洲和其他并購境內(nèi)市場(chǎng)(特別是西班牙)。鞏固趨勢(shì)繼續(xù)在接下來的幾年里。另一個(gè)有趣的特點(diǎn)是私人銀行業(yè)務(wù),高凈值客戶通常都有多重的財(cái)務(wù)關(guān)系。例如,一個(gè)HNWI可能與他或她的本地零售銀行對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的支票賬戶;一個(gè)全方位服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行投資管理;保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)和養(yǎng)老金代理、稅務(wù)會(huì)計(jì)稅收籌劃。事實(shí)上，私人客戶都多重關(guān)系意味著財(cái)富管理服務(wù)供應(yīng)商也不可能作為一個(gè)完整的圖片，因?yàn)樗麄兿肓私馑麄兊母哔Y產(chǎn)凈值人士。這可能使得難以利用的規(guī)模和范圍經(jīng)濟(jì)從這種關(guān)系。

3．顧客獲得和保留客戶收購，客戶保持是財(cái)富管理面臨的主要問題，由于對(duì)新客戶的戰(zhàn)斗加劇的趨勢(shì)之一，就是造成了財(cái)富經(jīng)理們?cè)絹碓皆敢夥艞壦麄兊淖畹屯顿Y門檻吸引新客戶，如我們上面提到。例如，在美國高達(dá)百分之五十的私人客戶門檻明顯下降，低于通常接受的最低投資。1990年代后期，當(dāng)財(cái)富經(jīng)理試圖通過發(fā)展集體富裕市場(chǎng)的增長(zhǎng)，繪圖把這些私人銀行服務(wù)的客戶，并降低了他們的期望最低帳戶門檻，對(duì)能夠交叉銷售產(chǎn)品和服務(wù)?？释赃@種方式吸引新客戶已理由認(rèn)為，目前的財(cái)富不是定是未來財(cái)富的良好指標(biāo)。私人客戶經(jīng)理可以建立當(dāng)前無利可圖與這些業(yè)務(wù)可能從繼承或出售公司在客戶中獲益的前景

未來。此外，這是一個(gè)事實(shí)，即從現(xiàn)有的客戶轉(zhuǎn)介的客戶的關(guān)鍵手段之一客戶獲取和一些低凈值的客戶端可能會(huì)在客戶方面會(huì)帶來。

雖然這些原因，也許有理由采取較低凈值的一些客戶本應(yīng)權(quán)衡潛在的風(fēng)險(xiǎn)。富有和最富有的客戶日益擴(kuò)大的差距意味著客戶的需求日益不同，可能不能很好地由一個(gè)單一的服務(wù)命題服務(wù)。說了這么多，客戶收購和保留，顯然是私人銀行業(yè)務(wù)的主要特征。顯然，私人銀行要作出實(shí)事求是的評(píng)估，認(rèn)為它的客戶群是可以實(shí)現(xiàn)的，哪些不是，銀行要平衡提供的服務(wù)和面對(duì)面接觸（相關(guān)的高層次的成本與富裕人士客戶）與較低的收入來自群眾富裕的市民服務(wù)。針對(duì)群眾富裕的部分一直是許多金融中介機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略，在過去10年左右。不過，大眾富裕的部門已經(jīng)失去了吸引力，許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手移動(dòng)起來的財(cái)富越來越多地把重點(diǎn)放在更高的階梯凈值個(gè)人，特別是那些強(qiáng)調(diào)一個(gè)更廣泛和更個(gè)人化的服務(wù)。許多機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)新的大規(guī)模吸引富?？蛻暨^于昂貴，他們無法適應(yīng)他們的服務(wù)水平，以反映利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的，因而未能滿足這些客戶的盈利能力。

但是，在一些私人銀行家和財(cái)富經(jīng)理人選擇了走高檔市場(chǎng)，以追求富?？蛻舳?，有諸如在英國巴克萊銀行等，已經(jīng)回應(yīng)了困難群眾富裕市場(chǎng)條件退出這一領(lǐng)域，而是完全有越來越多的財(cái)富部分的重點(diǎn)與現(xiàn)有客戶之間的管理。采取這種戰(zhàn)略涉及仔細(xì)挑選有關(guān)客戶端部分和服務(wù)，有說服力的現(xiàn)有客戶的額外價(jià)值，他們將得到采取新的（至少不同）財(cái)富管理產(chǎn)品或設(shè)置。正確的細(xì)分策略應(yīng)旨在確保有一個(gè)服務(wù)投資者之間可能會(huì)產(chǎn)生降低成本的平衡而這些收益顯然在目前的工作。話雖如此，然而，群眾富裕的客戶是許多重要的財(cái)富管理客戶比例基地和大眾富裕銀行的成功模式應(yīng)該能夠產(chǎn)生良好的回報(bào)經(jīng)理們能夠控制成本，有效地利用技術(shù)和管理降低服務(wù)水平的期望。財(cái)富管理零售銀行集團(tuán)內(nèi)經(jīng)營的特別適合于在這一領(lǐng)域取得成功通過利用跨在其傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的銷售。這樣，他們應(yīng)該可以產(chǎn)品差別化為大眾富裕的市場(chǎng)和保持對(duì)成本的嚴(yán)格控制，并提供明顯積極主動(dòng)的服務(wù)，使用的技術(shù)。識(shí)別的大眾富裕的市場(chǎng)之一,銀行(顯然與廣大客戶基地能發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的類型,因此產(chǎn)生更大的費(fèi)用和傭金收入。然而,在某種程度上,這涉及的Balkanising'他們建立客戶基地。富裕的零售客戶可以吸引的一部分,或轉(zhuǎn)到另一個(gè)投資和其他服務(wù)通過分支或傳統(tǒng)銷售渠道?？偟恼f來,針對(duì)大眾富?？蛻粢呀?jīng)改革傳統(tǒng)的零售銀行活動(dòng)的一部分,但在大多數(shù)情況下,(就像我們知道)在大規(guī)模收購了新的財(cái)富管理客戶。除了重新分割建立客戶基地，也是各種各樣的其他潛在來源的潛在客戶，吸引新客戶,當(dāng)然,取決于他們自己銀行的內(nèi)部功能以及各種外部的機(jī)會(huì)。各種來源的潛在客戶在表4。內(nèi)部采集渠道與開發(fā)的組織結(jié)構(gòu),包括分支,代表處,分支機(jī)構(gòu)以及其他業(yè)務(wù)部門。環(huán)球銀行的情況?？赏ㄟ^銷售潛力,可以提供服務(wù)的公司,通過投資金融部門的財(cái)富管理客戶。話雖如此，但是，很少有實(shí)證證據(jù)顯示的范圍和其他交叉銷售優(yōu)勢(shì)。一家私人銀行可以通過這兩個(gè)組織發(fā)展問題為重點(diǎn)，以及其客戶的并購戰(zhàn)略基于對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)置于一個(gè)更大的重視。（見圖表5）。營銷基礎(chǔ)的方法重點(diǎn)是通過收購銷售，和各種營銷活動(dòng)的客戶。這種做法，然而，已被證明并不總是有效的本身，因?yàn)槎唐诘睦щy有關(guān)與潛在客戶的識(shí)別和相關(guān)經(jīng)濟(jì)持懷疑態(tài)度比較復(fù)雜的潛在目標(biāo)市場(chǎng)。一位營銷基礎(chǔ)的方針，必須與一個(gè)聯(lián)合開發(fā)在企業(yè)組織重組，使?jié)撛诘目蛻艨梢蕴峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品的價(jià)值和服務(wù)的主張。一旦收購成功為客戶框架已經(jīng)確定私人銀行/財(cái)富管理的目的應(yīng)是轉(zhuǎn)換到客戶端的前景，然后制定一個(gè)強(qiáng)烈關(guān)注自己知識(shí)創(chuàng)新的的客戶端?？蛻舯Ａ羰秋@而易見的關(guān)系發(fā)展的重要組成部分。經(jīng)濟(jì)價(jià)值客戶保持廣泛的承認(rèn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，留住客戶有更積極的作用利潤(rùn)比市場(chǎng)份額，規(guī)模經(jīng)濟(jì)和通常與其他相關(guān)變量競(jìng)爭(zhēng)問題是，一旦客戶丟失，也很難恢復(fù)。

金融機(jī)構(gòu)要努力保持低利率叛逃和高保留率。高客戶流失率使得新進(jìn)入市場(chǎng)的吸引力，因?yàn)樗菀撰@得的客戶。低流失率的提高到進(jìn)入市場(chǎng)的障礙，令市場(chǎng)新入市者有吸引力。雖然關(guān)鍵問題達(dá)成協(xié)議,在實(shí)踐中,正視客戶似乎有很低強(qiáng)調(diào)顧客保留的私人銀行/財(cái)富管理行業(yè)。根據(jù)普華永道(2005)調(diào)查的在歐洲私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營者,將近46%的產(chǎn)業(yè)受訪者表示,他們沒有正視客戶過程,而且,只有極少的財(cái)富經(jīng)理進(jìn)行收集直接客戶滿意度的信息。顯然,應(yīng)該給予這些地區(qū)的財(cái)富經(jīng)理足夠的重視,如果他們想要避免失去客戶，想要留住顧客,他們不得不努力制定保留策略。困難之一是,雖然他們的財(cái)富經(jīng)理要求了解他們的個(gè)人客戶'融需求、喜好和行為相,他們通常無法跟蹤這些特征系統(tǒng)。所以他們不能很好的洞察力的客戶的需求來開發(fā)新產(chǎn)品，進(jìn)行客戶的保留。更專業(yè)的營銷—保留客戶幫加強(qiáng)聯(lián)系,也幫助可能性。但是銀行需要能檢視現(xiàn)有的性質(zhì)和考核提供服務(wù)的可能性為客戶創(chuàng)造價(jià)值,否則不能成為顧客的要求滿意和缺陷有可能出現(xiàn)。作為客戶忠誠度與日益下降的一個(gè)廣泛的服務(wù)提供商正視客戶的問題日益重要，克服這種威脅私人銀行和財(cái)富經(jīng)理的問題，介紹了簡(jiǎn)單的四個(gè)階段計(jì)劃來提高保留率。第一步是測(cè)量客戶保持率;二、流失的動(dòng)機(jī)需要確定的分析;三、顧客滿意度問題投訴或需要仔細(xì)分析，最后,金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嘗試建立對(duì)客戶的出去的直接障礙。這樣的財(cái)富經(jīng)理人應(yīng)該能夠建立在客戶端保留幫助最終反映到更高性能。忠誠和私人銀行的關(guān)系作為客戶忠誠度的減弱,各種行業(yè)參與者正在尋求新的方法來增強(qiáng)忠誠度。雖然生活服務(wù)可以為忠誠問題提供答案的一部分,但它無法替代的忠誠問題在基本權(quán)利的上作用，理解客戶需求、關(guān)系管理、投資報(bào)告、產(chǎn)品才是答案的重點(diǎn)。為了拓展忠誠的私人銀行必須清楚區(qū)分的忠誠與信任。這個(gè)讓我們思考的詞相信一個(gè)人怎么覺得當(dāng)他或她把他/她的信任;它是另一個(gè)輕松的感覺還自信某人或某物可以忽略。另一方面,忠誠是指我們所使用的精度往往我們的事項(xiàng),并保持我們的承諾。語義起源的顧客忠誠,因此導(dǎo)致兩個(gè)不同的含義,一個(gè)指的是一種行為性質(zhì)如持有人的承諾讓它們成真而其他指理想化/認(rèn)知本質(zhì)反映相信/有信心/感覺確定某人/某事。因此,它是最好的第一集中注意力在客戶信任注意到客戶。分析了信任從幾個(gè)不同的視角(經(jīng)濟(jì)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、組織),這導(dǎo)致了多維的認(rèn)識(shí)的字。因此,有很多不同的定義的信任。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們青睞的信任的基礎(chǔ)上,對(duì)成本的計(jì)算威廉姆森(1993)。心理學(xué)家都集中注意力于個(gè)人特征,導(dǎo)致了1988年,中國的關(guān)系(威廉姆斯Rotter和泰勒1990)。組織理論家,另一方面,探討在相互信任,得出動(dòng)態(tài)(戒指,范·德·來吧;Zaheer,Mcevilu,Perrone1998年)。社會(huì)學(xué)家們研究如何能被編織入了信任關(guān)系網(wǎng)絡(luò),人際關(guān)系人與人之間的關(guān)系,研究機(jī)構(gòu)(1985年);Zucker1986年)。對(duì)金融機(jī)構(gòu)的愿望開發(fā)客戶信賴的各種上述定義是最容易使用或強(qiáng)調(diào)。鑒于客戶的信賴無法直接測(cè)量有介紹和識(shí)別那些資源來自客戶的信任。他們是由一組重要的變量,如圖像,顧客忠誠度的關(guān)系,以及由銀行/機(jī)構(gòu)組成。每家公司都有它自己的“信賴資源”的結(jié)果,很自然的信任是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)和資源優(yōu)勢(shì),為公司的持續(xù)經(jīng)營很重要。信任可以描述為中間環(huán)節(jié)的顧客滿意度的預(yù)見關(guān)于該公司提供的服務(wù),并回顧了顧客的忠誠度,如圖表6。顧客滿意產(chǎn)生信任的價(jià)值主張,這就導(dǎo)致增強(qiáng)忠誠和不朽的過程。但如表6所示，顧客滿意度與信任是顧客的內(nèi)在特征,所以他們不可見的銀行,除非它進(jìn)行研究,以確定了以顧客滿意度評(píng)價(jià)信任嵌入的客戶。信任和忠誠度之間的聯(lián)系,然后進(jìn)行評(píng)估。有兩種不同的忠誠:第一,即可指一種行為性質(zhì),如持有一個(gè)承諾讓它們成真,而第二指的是一個(gè)理想化認(rèn)知本質(zhì)反映在信。//有信心的感受某人/某事。為顧客保留的目的(很明顯的),后者是最重要的。測(cè)量忠誠度可產(chǎn)生銀行家們通常認(rèn)為保留客戶忠誠——但相等沒有明確的保證,因?yàn)檎f,保留利率的增加的私人銀行業(yè)務(wù)的供物任何提高信仰的反映。例如,客戶可能會(huì)增加,因?yàn)榇蟊Ａ羰袌?chǎng)的不確定性和波動(dòng),或被搞糊涂了復(fù)雜的替代產(chǎn)品。這對(duì)管理者來說是重要的,因?yàn)樗砻?現(xiàn)有的忠誠嚴(yán)重缺陷,因此策略發(fā)展對(duì)這些措施可能會(huì)不足。這個(gè)術(shù)語的承諾,而不是僅僅意味著忠誠的重復(fù)性行為,這意味著有一個(gè)要一種認(rèn)知以及行為的觀點(diǎn)。這導(dǎo)致許多銀行使用不同的顧客作為代理滿意度指標(biāo)的忠誠,因?yàn)樗呀?jīng)被假定滿意度的影響購買意向。然而,研究表明,它是過于簡(jiǎn)單假設(shè)顧客不滿將缺陷,使客戶滿意將保持忠誠。事實(shí)上,盡管存在滿意”或“十分滿意”的許多客戶還是缺陷。因此有兩件事要考慮的不可見過程,第一是滿意的態(tài)度是窮人的措施或行為措施的預(yù)測(cè)，第二，它使人對(duì)百分之一百的忠誠的概念產(chǎn)生了一些懷疑。當(dāng)我們?cè)谕苿?dòng)私人銀行的忠誠度一詞的理解/財(cái)富管理行業(yè)，我們要面對(duì)它是由兩個(gè)主要資產(chǎn)的事實(shí)。主要有：

1.該銀行的形象，就信托而言，主要體現(xiàn)在推崇和熟悉該客戶可能會(huì)總結(jié)說：“我可以相信我的銀行”

2.銀行之間的形象和行為，從中我們可以收集什么關(guān)系存在一致性之間的承諾放在銀行里的錢和銀行守信用這筆錢的管理以適當(dāng)?shù)姆绞健?/p>

前者是代表通過理想方面的忠誠度,如身份和銀行的品牌價(jià)值。這個(gè)現(xiàn)狀表明,長(zhǎng)期的品牌信譽(yù),感謝他們生存的新朋沒有足夠的時(shí)間來鞏固自己,同時(shí),也還有一些其他的牌子,可以增加消費(fèi)者的心,例如涉及到新的價(jià)值主張通過經(jīng)紀(jì)人,提出店和財(cái)富等等。到目前為止已經(jīng)討論的重點(diǎn)從顧客忠誠度的觀點(diǎn),但它是很重要的記住,在銀行的術(shù)語“忠誠”的同義詞交叉銷售和保存。銀行家一般的程度的顧客忠誠度的程度,顧客轉(zhuǎn)向其他的供應(yīng)商得到的服務(wù)。使用這類定義的困難在于,確認(rèn)是否忠誠是一種態(tài)度或者行為的措施。使用,因?yàn)樗ǔＪ撬缮?術(shù)語“忠誠”概念的不同感情,忠貞或者正如我們已經(jīng)說過,這使得用戶的使用滿意作為代理的忠誠,因?yàn)樗呀?jīng)被假定滿意度影響購買意圖。然而,研究表明,它是過于簡(jiǎn)單假設(shè)顧客不滿將缺陷,使客戶滿意將保持忠誠。發(fā)現(xiàn)盡管“滿意”或“十分滿意”,許多顧客仍然那非常的術(shù)語忠誠的承諾,而不是僅僅包含重復(fù)的行為,這表明有必要認(rèn)知以及行為解釋忠誠的含義和更有效的措施要考慮到了。開發(fā)一種歸屬感和促進(jìn)雙方對(duì)顧客忠誠的關(guān)鍵是要保留。在建立忠誠度私人銀行家/財(cái)富經(jīng)理需要采取積極的態(tài)度日漸通過調(diào)查,諸如:口碑推薦,客戶的購買意向,客戶的價(jià)格敏感和投訴(以及不滿意的客戶程序)。一旦這些有效地分析然后私人銀行可以專注于問題的信任和忠誠度。4．客戶(重新)的分割前者特點(diǎn)整齊地引導(dǎo)到一些原因的客戶基礎(chǔ),HNWI分割這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),用來區(qū)別的客戶。從銀行的角度來看,都是關(guān)于分割。最大化從每一位客戶,所以消費(fèi)者將付出更多,如果他們感到產(chǎn)品提供了一些特別的服務(wù)。這是特別重要的,私人銀行業(yè)的業(yè)務(wù)模式是基于客戶高價(jià)值的前提下,定制服務(wù)。私人銀行客戶,當(dāng)然,有價(jià)值的服務(wù),在命題財(cái)力和心靈的條款。雖然大部分的零售銀行和投資服務(wù)于一個(gè)交易的基礎(chǔ)私人銀行業(yè)關(guān)系定位。盡管這一事實(shí),經(jīng)常是一家私人銀行客戶群體作為一個(gè)集合在一起,卻不是這樣的總是接受定制服務(wù),他們承諾的關(guān)系的開始。真實(shí)的更多的關(guān)注,但他們的關(guān)系,個(gè)人教練能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻?但是)有非常不同的需求和生活方式。這可能導(dǎo)致平均化的產(chǎn)物與服務(wù)的影響機(jī)理,不能滿足客戶的需求。下面的章節(jié)輪廓特征的基礎(chǔ)上,對(duì)私人銀行的分割策略。4.1不斷實(shí)踐的分割客戶基礎(chǔ)在大多數(shù)情況下,財(cái)富管理客戶是通過地理、統(tǒng)計(jì)、分段財(cái)富,收入,資產(chǎn)階級(jí)集團(tuán)和偏好、住所,但這些標(biāo)準(zhǔn)被成為不足元素為客戶的需求可以看出,定制細(xì)分為客戶正在研制。然而,這仍然是司空見慣的事,為客戶服務(wù)只是祭上了他們的財(cái)富的劃分如圖附表8。其他廣泛使用的分割策略集中財(cái)源(比如繼承、創(chuàng)業(yè)活動(dòng)等)及風(fēng)險(xiǎn)偏好的客戶。這些持續(xù)的做法勾勒出一種普遍缺乏成熟的客戶細(xì)分的過程。只要我們能收集一些財(cái)富經(jīng)理分析個(gè)人客戶關(guān)系的需求彈性的盈利能力、產(chǎn)品和/或定期結(jié)構(gòu)的研究旨在提高他們的客戶命題或營銷技巧。依據(jù)歐洲財(cái)富管理方法的局限性,需要的客戶確認(rèn)。報(bào)告發(fā)現(xiàn),財(cái)富管理公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯只有三分之一的受訪者示,說他們根據(jù)客戶需求進(jìn)行了定量研究和偏好:看展覽。財(cái)富經(jīng)理并不總是充分利用這個(gè)信息,他們已經(jīng)對(duì)他們的客戶。例如,歐洲財(cái)富管理(2005)指出,調(diào)查參與者說,他們的顧客更感興趣,提高服務(wù)水平,品牌、隱私和“和平的頭腦“比豐厚的投資績(jī)效。但即使這是正確的,許多廣泛排名財(cái)富經(jīng)理還繼續(xù)出售自己的投資,而在其他提供性能特點(diǎn):如此重視他們目前的市場(chǎng)營銷是無法利用現(xiàn)有的洞察用戶偏好。這再次表明,大部分的產(chǎn)業(yè)仍相對(duì)較基本模型的客戶需求,如通過財(cái)富或分割的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。目前,一個(gè)單一的分割計(jì)劃用于制度和私人客戶的基礎(chǔ)上的“客戶”的經(jīng)營理念,“專業(yè)化”。一個(gè)復(fù)雜的客戶“買”的產(chǎn)品和解決方案,一個(gè)客戶是“出售”天真無邪的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)然,擁有豐富的經(jīng)理通常代表財(cái)富但是這種(顯然對(duì)復(fù)雜)是不必要的情況。然而,有了一個(gè)被一些較大的私人客戶財(cái)富管理公司專注于“買”的一面。它是一種承諾,滿足國內(nèi)外客戶的需求,產(chǎn)品的一部分是答案,但本身不會(huì)完整的解決方案。例如,超出了機(jī)械細(xì)節(jié)的命題(服務(wù)強(qiáng)度、服務(wù)頻率,覆蓋模型等)、資產(chǎn)階級(jí)的結(jié)構(gòu)和投資管理的產(chǎn)品,新的銷售機(jī)會(huì)在撒謊underexploited區(qū)域,交貨,輔助服務(wù)的建議品牌,但也與發(fā)展的新命題,擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)范圍包括非傳統(tǒng)的祭品等稅,美術(shù)和“禮賓服務(wù)”。作為著名的美世奧利弗緯(2004)調(diào)查絕大多數(shù)的私人銀行/財(cái)富經(jīng)理-85%-說他們還想使他們的產(chǎn)品范圍而剩下的15%正想要縮水它們的射程選擇性。這項(xiàng)調(diào)查還指出,所有的方法設(shè)計(jì)用戶命題基本上都是不科學(xué)的。大約有六分之一的被調(diào)查者使用非正式程序來提高他們的客戶。進(jìn)一步的三分之二集中命題設(shè)計(jì)的片段(伴或無個(gè)人設(shè)定),但分割計(jì)劃通常是非常簡(jiǎn)單的使用基于財(cái)富;因而產(chǎn)生的客戶命題似乎沒有超過弱分化。4.2一些新的標(biāo)準(zhǔn)的客戶基礎(chǔ)它應(yīng)該是很明顯的,現(xiàn)有客戶細(xì)分戰(zhàn)略追擊在歐洲的私立學(xué)校銀行/財(cái)富管理是簡(jiǎn)單的,并沒有表現(xiàn)出精確到客戶機(jī)。地圖要求。這是有點(diǎn)令人意外,銀行家們都知道一個(gè)必不可少的開始點(diǎn)為任何金融服務(wù)提供商的目標(biāo)是認(rèn)識(shí)自己HNWI多樣性和這對(duì)他們的重要影響的產(chǎn)品/服務(wù)的需求和行為。當(dāng)然HNWI種群的多樣性,是很重要的,在遠(yuǎn)不止一個(gè)純粹的概念的層次。它已經(jīng)被翻譯成不同的產(chǎn)品和服務(wù)的需求,有時(shí)是最寶貴的財(cái)富經(jīng)理可能沒有適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)模式來滿足嚴(yán)格的要求。事實(shí)上HNWI的出現(xiàn)認(rèn)識(shí)到他們的多樣性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過財(cái)富經(jīng)理。例如,“那些擁有在一個(gè)一次性的機(jī)會(huì)賺錢和那些需要連續(xù)成功的投資有非常不同的要求,“狂飆61%(引用一位澳大利亞HNWI)。如同任何個(gè)人、產(chǎn)生的背景、現(xiàn)狀有重大影響的態(tài)度和目標(biāo)。這個(gè)是真實(shí)的,當(dāng)它來管理財(cái)務(wù)。許多客戶的要求并不總是這樣生的,許多人都可行的選擇也基于個(gè)人的利益和理解。另外還有這個(gè)問題的復(fù)雜性,通常是由個(gè)人服務(wù)要求,隨時(shí)間和獨(dú)特富裕。各種影響復(fù)雜的私人銀行客戶需求,包括:1．生活的選擇。這些與就業(yè)和生活方式的喜好或者承擔(dān)關(guān)鍵的生活事件,比如婚姻、退休或離婚。一個(gè)明顯的例子將會(huì)決定去生活國外的復(fù)雜性,這經(jīng)常打一HNWIs財(cái)務(wù)狀況的稅收和法律地位的問題。2．投資/產(chǎn)品的選擇。大范圍的不同的資產(chǎn)類別,產(chǎn)品種類在客戶資金的地方,他們的管理將成為更加復(fù)雜。3．供應(yīng)商的選擇。這些包括質(zhì)量、類型及數(shù)量的供應(yīng)商選擇的HNWI安排和管理財(cái)務(wù)。同樣,較強(qiáng)的元素的民眾自主學(xué)習(xí)和控制財(cái)政承受更大的復(fù)雜性,處理他們的財(cái)務(wù)狀況。這些特征主要集中在金融方面的客戶需求的同時(shí),還有其他的尺寸,需要注意的一些問題。我們提出一個(gè)完成了的組合我們相信的分割方法應(yīng)該用更多財(cái)富管理公司準(zhǔn)確地確定客戶的需求。這些是說明表10和強(qiáng)調(diào)分割基于組合策略的因素包括:1．基準(zhǔn)源的財(cái)富2．根據(jù)客戶的需要和標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性3．標(biāo)準(zhǔn)的先天優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上對(duì)生活方式的服務(wù)4．基于價(jià)格的敏感度準(zhǔn)則;5．基于顧客價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。5結(jié)論本文分析了私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn),探討了在歐洲的關(guān)鍵角色分割、保留和采集。私人銀行業(yè)務(wù)中過去的十年里大幅增長(zhǎng),有針對(duì)性的商業(yè)銀行的大眾富裕和高端網(wǎng)絡(luò)個(gè)人的價(jià)值(HNWI)?？赏顿Y資產(chǎn)組合的使用,這兩組6萬億歐元等于周圍和廣泛的銀行、投資公司和其他運(yùn)營商集中在設(shè)計(jì)策略,旨在抓住這可能有利可圖的市場(chǎng)份額。私營客戶在歐洲財(cái)富管理行業(yè)仍然相對(duì)分散，雖然一些主要參與者已經(jīng)出現(xiàn)和鞏固該部門正在進(jìn)行的主題。鑒于商業(yè)機(jī)會(huì)通過這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶提