中醫(yī)館客服管理制度

中醫(yī)館客服管理制度前言隨著中醫(yī)行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始了解和選擇使用中醫(yī)來(lái)保健和治療。作為中醫(yī)館重要的一環(huán)，客服部門的規(guī)范化管理對(duì)中醫(yī)館的發(fā)展至關(guān)重要。本文檔旨在制定中醫(yī)館客服管理制度，規(guī)范客服人員的工作行為，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升中醫(yī)館的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。一、客服部門職責(zé)收集各渠道的客戶咨詢，并根據(jù)不同類型的咨詢分配相應(yīng)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行處理。根據(jù)客戶的需求，提供中醫(yī)館所有服務(wù)的詳細(xì)信息，并根據(jù)客戶情況推薦合適的服務(wù)方案。對(duì)于客戶的投訴、建議、意見(jiàn)等反饋，按時(shí)處理、解決，積極回復(fù)、跟進(jìn)，確?？蛻魸M意度。加強(qiáng)與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋客戶反應(yīng)，積極參與營(yíng)銷活動(dòng)，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。二、客服人員素養(yǎng)要求對(duì)中醫(yī)行業(yè)有一定的了解，知識(shí)面廣、綜合素養(yǎng)高，能夠做好詳細(xì)介紹和推薦各項(xiàng)服務(wù)。具有良好的溝通能力和表達(dá)能力，了解客戶需求，挖掘客戶潛在需求，并積極疏通客戶情緒，增強(qiáng)客戶感受。具備專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、耐心、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)格按照中醫(yī)館工作流程，細(xì)致入微地跟進(jìn)服務(wù)。具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能夠積極協(xié)調(diào)客戶問(wèn)題，提出合理建議，為團(tuán)隊(duì)和公司提出價(jià)值性意見(jiàn)。三、客服工作流程客服工作主要分為三個(gè)階段：接待客戶、服務(wù)處理、售后跟蹤。1.接待客戶接聽(tīng)電話/接待客戶，并自我介紹。詢問(wèn)客戶意向，并寫明相關(guān)信息，并核實(shí)相關(guān)信息。介紹相關(guān)服務(wù)，并針對(duì)客戶需求推薦醫(yī)師/藥品/服務(wù)等。2.服務(wù)處理在了解客戶需求后，細(xì)化相關(guān)需求并進(jìn)行溝通。根據(jù)客戶需求，撰寫服務(wù)單，并明確服務(wù)各項(xiàng)項(xiàng)目、費(fèi)用及預(yù)約時(shí)間。對(duì)于客戶的投訴、建議、意見(jiàn)等反饋，及時(shí)回復(fù)并跟進(jìn)，確?？蛻魸M意度。客服工作人員在跟進(jìn)階段，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)客戶情況，協(xié)調(diào)中醫(yī)館各業(yè)務(wù)部門提供協(xié)助，對(duì)于服務(wù)不滿意的客戶，盡快制定方案解決問(wèn)題。3.售后跟蹤在服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)與客戶進(jìn)行反饋，并核對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿意度度。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶回訪，并記錄相關(guān)信息。將客戶的反饋及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門，為提高中醫(yī)館服務(wù)水平提出建議。四、客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)及時(shí)性：客戶咨詢、投訴、建議等反饋應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)答復(fù)和回復(fù)。服務(wù)準(zhǔn)確度：客戶提出的問(wèn)題應(yīng)得到準(zhǔn)確的解答和解決，服務(wù)單應(yīng)當(dāng)清晰明確，無(wú)歧義含混。服務(wù)態(tài)度：客戶接待與服務(wù)應(yīng)以滿足客戶需求和利益為目標(biāo)，待人誠(chéng)懇有禮貌，尊重客戶需求、信仰，保護(hù)客戶私密。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合中醫(yī)館相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，以滿足客戶需求為目標(biāo)，服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。五、總結(jié)本文檔制定了中醫(yī)館客服管理制度，規(guī)范了客服工作流程和