沃爾瑪零售學1

沃爾瑪-零售學2023/12/27沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪零售學[1]讓我們來了解——沃爾瑪沃爾瑪公司，由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球開設了6,600多家商場，員工總數(shù)180多萬人，分布在全球14個國家。沃爾瑪(WAL-MART)是全球五百強榜首企業(yè)。1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國《財富》雜志公布的全美服務行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達673．4億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一位的西爾斯(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額936億美元，在《財富》雜志95美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。至今，沃爾瑪己擁有2133家沃爾瑪商店，469家山姆會員商店和248家沃爾瑪購物廣場，遍布美國、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國、印尼等處。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個奇跡。沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪?shù)母偁帒?zhàn)略——成本領先

天天平價與供應商的關系分銷衛(wèi)星通訊系統(tǒng)最新技術(shù)的采用廣告沃爾瑪零售學[1]

1.天天平價

商品的選擇范圍寬廣，較大比例的名牌商品，使顧客感到友善而溫馨的商店環(huán)境，較低的營業(yè)成本，對新的地理含義上的市場進行訓練有素的擴張，創(chuàng)新性的市場營銷，以及優(yōu)良的售后服務保證。在每一家沃爾瑪商店的外面都用大字母傳遞著這樣的信息：“永遠的低價，永遠！”沃爾瑪還向他的顧客灌輸這樣一種觀念：“競爭者在當?shù)刈龀鋈魏螐V告，我們都將對之產(chǎn)生反應！”，從而它使其自身創(chuàng)立了低價的形象。沃爾瑪?shù)闹饕唐废盗邪ǎ杭彝ビ闷?、電器用品、體育用品、用于草坪和花園的器具，健身與健美器材和設備、家庭時尚用品、油漆、涂料，床上用品和浴室用品，五金商品，家用修理設備、玩具和游戲軟件，以及雜貨類商品。到1994年，沃爾瑪商店的規(guī)模從40000平方英尺到180000平方英尺不等，平均的規(guī)模為84000平方英尺。每個商店的結(jié)構(gòu)是大體一致的，商店的光線明亮，氣氛歡快，空氣新鮮，而且商店里的通道寬闊，并有吸引人的最流行的商品陳列。商店的員工友善并樂于助人，他們的目標就是要使每一個逛商店的顧客都感到與悅耳滿意.沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪零售學[1]2.供應商的關系

由于有著巨大的購買力做支持，通常人認為沃爾瑪有著強有力的與供應商討價還價的能力。公司的采購部門嚴格而功利，采購代理商們也盡其所能去獲得最低的價格，并且它們從不接受供應商的宴請。一家主要供應商的市場營銷副總裁告訴《財富》雜志：“他們是一群對工作極為關心的人，他們對其購買力的有效利用要強于美國國內(nèi)的任何其他人。所有的禱告儀式都是口頭的方式。他們最優(yōu)先考慮的事情時，確保每一個人在任何時候任何情況下都知道誰在主持局面。這就是沃爾瑪。他們說話很溫和，但他們有著皮亞哈魚的心，當你去他們那里的時候，如果你不做一個通盤考慮，你就會把自己當成一個笨蛋被涮一通?！彪m然沃爾瑪在為絕對的低價的談判中表現(xiàn)強硬，沃爾瑪仍會努力與供應商做到相互尊重，并結(jié)成互惠的長期伙伴關系。供應商被邀請到沃爾瑪?shù)姆咒N中心參觀，以親臨現(xiàn)場看到事情是怎樣運轉(zhuǎn)的，并且也了解到沃爾瑪在獲得更高的效率方面所碰到的各種難題。

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3.分銷

這些年來，沃爾瑪?shù)墓芾韺右呀?jīng)把公司的中心分系統(tǒng)變成了一個有競爭力的武器。大衛(wèi)·格拉斯說：“我們的分銷設備是我們成功的關鍵之一。如果我們比競爭對手做得更好一點的話，那就是我們的分銷設備?！庇捎谒卩l(xiāng)村的商店布局，沃爾瑪在分銷效率方面在早期就已經(jīng)走在了競爭對手的前面。因為其他的折扣零售商依賴于生產(chǎn)廠家或分銷商將貨物直接運送到它們在大城市區(qū)域內(nèi)的商店。沃爾瑪發(fā)現(xiàn)，它在20世紀70年代的快速增長充分利用了供應商的能力——使用其獨立的運貨公司給沃爾瑪不斷增加的鄉(xiāng)村商店進行頻繁而及時的貨物運送。在1980年，沃爾瑪開始建立地區(qū)分銷中心，并且通過自己的運輸車隊從這些中心給各家商店分送貨物。當新的、邊遠的商店從現(xiàn)有的分銷中心不能得到可靠而經(jīng)濟的服務時，沃爾瑪就設立新的分銷中心。廣+快沃爾瑪零售學[1]

4.衛(wèi)星通訊系統(tǒng)

沃爾瑪用了2400萬美元開始建立自己的衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)，沃爾瑪每天直接把銷售情況傳送給5000家供應商、就拿深圳的幾家沃爾瑪商場來說，公司電腦與總部相連，通過衛(wèi)星通信系統(tǒng)，可以隨時查貨、點貨。任何一家沃爾瑪商店都具有自己的終端，并通過衛(wèi)星與總部相連，在商場設有專門負責排貨的部門。沃爾瑪每銷售一件商品，都會即時通過與收款機相連的電腦記錄下來，每天都能清楚地知道實際銷售情況。沃爾瑪各分店、供應商、配送中心之間建立的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡系統(tǒng)使沃爾瑪?shù)呐渌拖到y(tǒng)完美無缺。這套系統(tǒng)的應用，使配送中心、供應商及每一分店的每一銷售點都能形成在線作業(yè)．在短短數(shù)小時內(nèi)便可完成"填妥訂單--各分店訂單匯總--送出訂單"的整個流程，大大提高了營業(yè)的高效性和準確性。沃爾瑪零售學[1]

5.最新技術(shù)的使用

沃爾瑪積極的應用最新技術(shù)成果，以提高生產(chǎn)率和降低成本。公司的技術(shù)目標就是要向員工提供這樣的工具：通過對這些工具的應用，可以使他們更有效地做好工作，更好的做出決策。技術(shù)的使用并不僅僅是代替現(xiàn)有員工的一個手段，沃爾瑪應用技術(shù)的方法就是積極的嘗試、試驗，開始使用最新的設備、零售技巧和計算機軟件。而這些技術(shù)即使不是優(yōu)先于所有的其它折扣零售商，也要優(yōu)于它們中的大多數(shù)。在1974年，公司開始在其分銷系統(tǒng)中心和各家商店運用計算機基于一定的標準而進行庫存控制。在1981年，沃爾瑪開始在銷售點是用掃描機，并且承諾到1983年，在其整個連鎖店系統(tǒng)都用上條形碼掃描系統(tǒng)。這一變動導致其顧客服務速度提高了25%到30%。在1984年，沃爾瑪開發(fā)了一套計算機輔助市場營銷系統(tǒng)。這套系統(tǒng)可以在每一家商店按照自身的市場環(huán)境和銷售類型制定出相應的產(chǎn)品組合沃爾瑪零售學[1]

6.廣告

沃爾瑪比它的競爭者更少依賴于廣告公司，在第一個月只發(fā)布1次或2次，通過使其環(huán)保包裝的產(chǎn)品更為奪目，沃爾瑪也得到了免費的媒體報道。公司還經(jīng)常允許各種慈善機構(gòu)使用其停車場進行各種募集資金的活動。這樣減少經(jīng)費支出。沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪?shù)母偁帒?zhàn)略——差異化沃爾瑪零售學[1]差異化策略現(xiàn)代物流系統(tǒng)“三米笑迎”原則“超期望值”原則“無條件退款”原則差異化的銷售服務差異化的企業(yè)文化沃爾瑪零售學[1]1.建立現(xiàn)代化的物流配送中心建立現(xiàn)代化的物流配送中心，實現(xiàn)高科技、電腦化管理，把物流、商流、信息流通過配送中心實現(xiàn)統(tǒng)一，大幅度提高效率，降低成本。沃爾瑪將“天天低價”的銷售理念通過開店介紹到歐洲、亞洲、拉丁美洲，已被廣泛地接受?！疤焯斓蛢r”的銷售理念是針對零售業(yè)最廣大的消費群，即中等收入和低收入的階層，因此，它具有普遍性，也成為連鎖業(yè)基本經(jīng)營方針。連鎖業(yè)只有具備有規(guī)模經(jīng)營，大幅度降低管理成本，堅持微利原則，才能實現(xiàn)向顧客提供低價格、高質(zhì)量商品的要求，贏得最廣大的消費群，獲得可持續(xù)的發(fā)展。沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪零售學[1]2.“三米笑迎”原則沃爾瑪要求員工無論何時，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著迎上去，看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們咨詢和求助。同時，對顧客的微笑，沃爾瑪還有量化的標準：

請對顧客露出你的八顆牙齒。沃爾瑪零售學[1]3.“無條件退款”原則沃爾瑪對顧客“百依百順”，堅持毫不猶豫地實行“無條件退款”原則，確保每個顧客永無后顧之憂。沃爾瑪?shù)?條退貨準則是：第一，如果顧客沒有收據(jù)—微笑，給顧客退貨或退款；第二，如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品—微笑，給顧客退貨或退款；第三，如果商品售出超過一個月—微笑，給顧客退貨或退款；第四，如果你懷疑商品曾被不恰當?shù)厥褂眠^—微笑，給顧客退貨或退款。沃爾瑪公司在“顧客至上”原則指導下提供的良好服務，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財源，而且為企業(yè)贏得了價值無限的“口碑”，成為企業(yè)與競爭對手最大的“差異”，為企業(yè)長盛不衰的發(fā)展奠定了堅實的基礎。沃爾瑪零售學[1]4.“超期望值”原則沃爾瑪要求員工的服務要使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，服務要超過顧客的期望值。要求員工一定要把顧客帶到他們找尋的商品前，而不是僅僅給顧客指一指，或是告訴他們商品在哪兒；要求員工熟悉所在部門商品的優(yōu)點、差別和價格高低，每天開始工作前花5分鐘熟悉一下新產(chǎn)品，對顧客在介紹商品要詳盡、周到；對常來的顧客，打招呼要特別熱情，讓顧客有被重視的感覺。沃爾瑪十分重視營造良好的購物環(huán)境，經(jīng)常在商店開展種類豐富且形式多樣的促銷活動。沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪零售學[1]5.差異化的銷售服務“顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資”這是沃爾瑪數(shù)十年如一日堅持的經(jīng)營理念。從顧客購物的心理分析，要使顧客滿意，第一是物美價廉，第二是服務周到。如果只有“天天低價”，并不能形成沃爾瑪?shù)牟町惢瘧?zhàn)略，只有“天天低價，始終如一”與“顧客至上，保證滿意”緊密地聯(lián)系在一起，才構(gòu)建成沃爾瑪?shù)闹苿俜▽?。沃爾瑪對待顧客關系的哲學是：顧客是員工的“老板”和“上司”。初到沃爾瑪?shù)膯T工都被諄諄告誡：你不是為經(jīng)理或者主管工作，其實你和他們沒有什么分別，你和經(jīng)理以及主管都只共同擁有一個“老板”，那就是顧客。薩姆·沃爾頓曾飽含深情地對他的員工說?！白屛覀兂蔀樽钣焉频膯T工――向每一位光臨我們商場的顧客奉獻我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務――超越顧客的期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顧客的期望。沃爾瑪零售學[1]6.差異化的企業(yè)文化

沃爾瑪精神——勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。第一，尊重個人。沃爾瑪企業(yè)文化中崇尚的三個基本原則的第一條是“尊重個人”。沃爾瑪不只強調(diào)尊重顧客，提供一流的服務，而且還強調(diào)尊重公司的每一個人。在沃爾瑪公司里，員工是最大的財富，他們有一套特殊的對待員工的政策，不稱員工為雇員，而稱之為合作者、同事，一線員工可以直接與主管以至總裁對話，而不必擔心報復。第二，加強團隊合作精神，鼓勵員工與領導者以及員工之間的溝通。在連鎖經(jīng)營中，老板不可能事事親力親為，沃爾頓這位零售業(yè)巨子總是把事業(yè)的成功歸功于公司的同仁，他把員工看作是公司成功的最重要因素。他說：“要和同仁分享利潤，視同仁為伙伴，你們一起工作的成績將超乎你所能想象的，你的行為要象是一位為合伙人服務的的領導者?！币胱寙T工好好地招呼顧客，就先得好好地招呼他們。第三，沃爾瑪建立良好的培訓機制。培訓不僅是員工提高的途徑，也是他們了解公司的一種方法。沃爾瑪公司設立培訓圖書館，讓員工有機會新聞記者資料和其他部門的情況。所有員工進入沃爾瑪公司后，經(jīng)過崗位培訓，員工對公司的背景、福利制度以及規(guī)章制度等都會有更多的了解和體會。沃爾頓這位出色的領導者始終堅信員工是推動企業(yè)發(fā)展的原動力，并把這個道理傳授給沃爾瑪現(xiàn)在和未來的經(jīng)營者，推廣至世界各地的沃爾瑪.沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪零售學[1]沃爾瑪?shù)母偁帒?zhàn)略——目標集聚1.新形勢下沃爾瑪國際目標市場的戰(zhàn)略改變,差異營銷策略的改變傾向一是強勢推出主要面向中產(chǎn)階層的全新服裝品牌Metro7二是意圖收購目前正陷入財政困難的全美著名的中高端服裝零售集三是向美國猶他州遞交了開辦產(chǎn)業(yè)銀行的申請。雖然多樣化的發(fā)展受到很多制約,并未取得驚人成績,但是沃爾瑪在以低成本策略為核心理念不變的情況下，開展多樣化的嘗試是一種進入目標市場戰(zhàn)略上的一次巨大進步。沃爾瑪零售學[1]2.產(chǎn)品定位的改變沃爾瑪正在調(diào)整其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，