番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2023/12/27番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)番禺戴斯酒店誠(chéng)信、尊重、創(chuàng)新、共贏番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一只烏鴉坐在樹(shù)上，整天無(wú)所事事。一只小兔子看見(jiàn)烏鴉，就問(wèn)：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”

于是，兔子便坐在樹(shù)下，開(kāi)始休息。突然，一只狐貍出現(xiàn)了。

狐貍跳向兔子……并把它給吃了。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)故事的寓意是……要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)番禺戴斯酒店簡(jiǎn)介

番禺戴斯酒店隸屬于溫德姆酒店集團(tuán)，由美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)精心管理，是番禺首家按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的國(guó)際品牌商務(wù)型酒店。酒店坐落于廣州的著名旅游景區(qū)--番禺區(qū)，毗鄰廣州長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界、香江動(dòng)物世界10分鐘車(chē)程；寶墨園、蓮花山風(fēng)景區(qū)也近在咫尺；距廣州廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅60分鐘車(chē)程；廣州火車(chē)東站、廣州火車(chē)南站、廣州琶洲國(guó)際會(huì)展中心僅30分鐘車(chē)程。周邊緊靠番禺鉆匯珠寶廣場(chǎng)、易發(fā)步行街、地鐵三號(hào)線(xiàn)市橋站D出口，頂級(jí)美食、大型商場(chǎng)、休閑娛樂(lè)、商業(yè)銀行、動(dòng)漫科技園等公共設(shè)施也集聚四周，交通十分便利。

酒店樓高11層，總建筑面積20000平方米。樓體采用大理石及玻璃幕墻設(shè)計(jì)，外觀(guān)大氣新穎，客房特聘出色的設(shè)計(jì)公司精心設(shè)計(jì)、雕琢，力求為住客打造醉人的入住體驗(yàn)。酒店附帶大型停車(chē)場(chǎng)，可同停放100輛車(chē)。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)番禺戴斯酒店簡(jiǎn)介

酒店擁有各類(lèi)客房共125間?？头垦b修充滿(mǎn)現(xiàn)代氣息，彰顯高雅、豪華大方。房間提供衛(wèi)星電視、免費(fèi)寬帶、WI-FI、私人保險(xiǎn)箱、迷你吧、吹風(fēng)筒。酒店一至三樓為中餐廳，以經(jīng)營(yíng)粵菜為主，特色港式新派點(diǎn)心品質(zhì)上乘，二樓大廳可同時(shí)接待200人用餐，三樓配置多間豪華包房，可承接喜慶宴席、團(tuán)體聚餐等。番禺戴斯酒店所有設(shè)施保持了戴斯集團(tuán)引以為傲的卓越品質(zhì)，更致力為客人打造全新概念是商旅客人差旅的理想選擇。地址：番禺區(qū)市橋大北路373號(hào)（原世昌賓館）電話(huà)真禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一、番禺戴斯酒店崗位架構(gòu)圖

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)二、番禺戴斯酒店客戶(hù)市場(chǎng)1、自來(lái)客源（散客、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)）；2、商務(wù)客戶(hù)（接待貴賓、商務(wù)活等）；3、社區(qū)（小區(qū)業(yè)主）；4、會(huì)議團(tuán)餐；5、旅游團(tuán)餐；6、喜慶宴會(huì)（婚慶、喬遷、生日等）番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三、番禺戴斯酒店2016年市場(chǎng)開(kāi)拓圖

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)四、番禺戴斯酒店管理五種意識(shí)（一）、酒店意識(shí)（企業(yè)意識(shí)）每一位酒店工作人員都應(yīng)該樹(shù)立店興我興、店衰我恥、我與酒店共命運(yùn)的思想。所以應(yīng)該愛(ài)我們的酒店。酒店是我們所有員工的命運(yùn)共同體，也就是要樹(shù)立團(tuán)體和集體意識(shí)，有“以店為家”的主人翁思想。

具體表現(xiàn)為：

1、每位員工處理事情從整體出發(fā)顧全大局。2、每位員工要服從工作安排調(diào)動(dòng)，對(duì)上級(jí)安排工作不爭(zhēng)辯不推拖不講價(jià)。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（二）、服務(wù)意識(shí)

質(zhì)量是酒店（企業(yè)）的生命，服務(wù)是企業(yè)的生命靈魂體，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之本是提供高質(zhì)量的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的條件：1、每位員工都要樹(shù)立賓客至上、服務(wù)第一的服務(wù)方針，解決工作中的單調(diào)和呆板的思想。2、要求每位員工不論在任何情況下，都能做到賓客至上，無(wú)論何時(shí)何處何事都不能與客人爭(zhēng)吵頂撞。3、一切服務(wù)于客人，一切服從于客人。4、對(duì)員工進(jìn)行全員培訓(xùn)，提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5、要提供感情服務(wù)，使客人有賓至如歸、家外之家感覺(jué)。6、樹(shù)立全體員工的敬業(yè)專(zhuān)業(yè)精神，明確工作、認(rèn)識(shí)自我價(jià)值，使客人感到禮貌存在。7、我們所有的工作針對(duì)一個(gè)人--客人。8、每一位員工要牢記服務(wù)行為宗旨：眼看客人，心想客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。9、酒店工作方針：下級(jí)服從上級(jí)，后勤服從前臺(tái)，前臺(tái)服從客人，一切使客人滿(mǎn)意。（三）、客源意識(shí)

客源是酒店的財(cái)源，是酒店經(jīng)濟(jì)效益的源泉。1、要使每位員工都認(rèn)識(shí)到客人是一種財(cái)源。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2、要尊重客人人格、信仰、習(xí)俗，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)和正當(dāng)利益的安全。3、為客人著想，想客人所想，急客人所急。4、在感情上下功夫，在心靈上溝通。5、沒(méi)有客源就沒(méi)有企業(yè)，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的衣食住行就沒(méi)有保障，所以說(shuō)客人是我們的衣食父母。6、服務(wù)人員要樹(shù)立賓客至上的思想，處處保護(hù)客人，處處尊重客人，提供感情服務(wù)，即提供以人為中心的服務(wù)。7、樹(shù)立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的思想，作為友誼好客的行業(yè)，他強(qiáng)調(diào)無(wú)論遇到什么情況，都不能有任何不禮貌的行為，對(duì)客人的抱怨要洗耳恭聽(tīng)，把理讓給客人。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)8、要站在客人的角度和立場(chǎng)上，設(shè)身處地的為客人著想，理解和關(guān)心客人。9、每當(dāng)出現(xiàn)客人投訴和抱怨時(shí)，提醒我們自己和企業(yè)在某方面出現(xiàn)問(wèn)題，需要加以糾正和補(bǔ)充，我們要把客人看成我們的導(dǎo)師。10、我們要牢記：我們需要客人，時(shí)時(shí)討好客人。（四）、制度意識(shí)

規(guī)章制度是酒店的法律，它約束每位員工的動(dòng)作行為，使動(dòng)作行為的依據(jù)，是酒店管理的基礎(chǔ)，堅(jiān)持嚴(yán)格的規(guī)章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服從管理。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1、我們的動(dòng)作行為以酒店的規(guī)章制度為基準(zhǔn)。2、強(qiáng)化制度意識(shí)，要明確等級(jí)意識(shí)。3、建立一個(gè)以崗位責(zé)任制為核心的規(guī)章制度體系。（五）、效率效益意識(shí)一切工作以效益為中心，以質(zhì)量為根本。提高效益以效率為主，提高服務(wù)的時(shí)間界限。1、節(jié)省時(shí)間，提供高效率服務(wù)，是客人的基本要求。2、提供高效率快節(jié)奏的服務(wù)，是酒店經(jīng)營(yíng)管理成功的體現(xiàn)。方法有：A、守時(shí)守信。B、用工作時(shí)間和勞動(dòng)定額來(lái)表示勞動(dòng)效率。

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)五、番禺戴斯酒店接待流程番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)六、番禺戴斯酒店收銀流程番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)七、番禺戴斯酒店應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意賓客的處理程序番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)八、番禺戴斯酒店控制快上快離的方法番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客1、熱情與笑臉當(dāng)我們進(jìn)入飯館后，服務(wù)員就笑臉相迎，那種感覺(jué)，像迎接久違的朋友。落座后，為我們服務(wù)的是一位純樸的小姑娘。每當(dāng)你喊她的時(shí)候，她都要大聲回應(yīng)：“哎，來(lái)了！”聲音中充滿(mǎn)了熱情，非常有感染力，并且迅速跑過(guò)來(lái)為你服務(wù)。點(diǎn)評(píng)：人的情緒是可以相互感染的。我們常說(shuō)對(duì)待顧客要熱

情、要笑臉相迎，但能做到的有多少？在我們吃飯的

經(jīng)歷中，遇到過(guò)多少像兵馬俑一樣面無(wú)表情、叫半天

也不過(guò)來(lái)，好像顧客欠了他家多少錢(qián)一樣的服務(wù)員？

面對(duì)他們，再好的飯菜你也沒(méi)有情緒去品味了。

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客2、點(diǎn)菜當(dāng)我們點(diǎn)了一個(gè)涼菜、三個(gè)菜之后，她馬上說(shuō)夠了，不能再點(diǎn)了，我們的菜量很大，你們?nèi)齻€(gè)足夠吃了，再點(diǎn)就要浪費(fèi)了。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)細(xì)節(jié)真是令人感動(dòng)，她做到了真正為顧客著想。因?yàn)槲覀冊(cè)龅竭^(guò)太多的不顧你死活、恨不得讓你點(diǎn)上一桌菜的服務(wù)員。

番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客3、兩只加水的煙灰缸點(diǎn)完菜開(kāi)始吸煙?？吹轿遗c對(duì)面的同事同時(shí)點(diǎn)了煙，服務(wù)員馬上拿過(guò)來(lái)兩只（注意：是兩只）煙灰缸，分別放在我們跟前，我一看，煙灰缸里撒了薄薄一層水，怕煙灰濺起。點(diǎn)評(píng)：很多時(shí)候，我們吸煙的時(shí)候要喊服務(wù)員拿個(gè)煙灰缸過(guò)來(lái)。但這里的服務(wù)員很注意觀(guān)察顧客的一舉一動(dòng)，發(fā)現(xiàn)我們抽煙后馬上拿過(guò)來(lái)兩只煙灰缸，因?yàn)樗吹轿覀冇袃蓚€(gè)人在吸煙，而且加了水。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客4、啤酒明碼標(biāo)價(jià)餐桌上擺放著幾瓶啤酒，上面都掛著牌子，標(biāo)著不同的價(jià)格，以利于顧客選擇。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)舉措讓顧客在選擇時(shí)明明白白。

而在其他餐館，如果你不問(wèn)金錢(qián)，喝

完了都不知道每瓶多少錢(qián)。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客5、進(jìn)餐餐桌時(shí)刻保持清潔這里的服務(wù)員真是眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方。當(dāng)我們的餐桌上出現(xiàn)一點(diǎn)雜物時(shí)，服務(wù)員馬上過(guò)來(lái)清潔、收拾，并換個(gè)新盤(pán)子。點(diǎn)評(píng)：在其他餐館，出現(xiàn)這樣的情況時(shí)我們必須喊服務(wù)員過(guò)來(lái)收拾。有時(shí)候喊半天也不過(guò)來(lái)一個(gè)人，有時(shí)候雜物堆了一堆，也沒(méi)人管，很倒吃飯的胃口。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客6、干凈無(wú)味的洗手間

我走進(jìn)餐館的洗手間方便時(shí)，大吃一驚，因?yàn)橐稽c(diǎn)味道也沒(méi)有，地上非常整潔，為防止積水還鋪著一個(gè)有空格的塑料地膜。點(diǎn)評(píng)：曾有這樣的說(shuō)法，看一個(gè)酒店或餐館怎么樣，要看它的洗手間。在我的印象中，除非星級(jí)酒店，其他地方的洗手間都不敢恭維，臟臭令人難以忍受。但這個(gè)餐館卻讓人出乎意料，可見(jiàn)其管理水平。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客7、服務(wù)員追著遞紙巾

我洗完手回餐桌，在上樓的過(guò)程中甩甩手上的水滴，就這么一個(gè)微小的動(dòng)作被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，馬上拿了一疊紙巾遞給我，讓我擦擦手。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員的這個(gè)舉動(dòng)說(shuō)明她對(duì)顧客有著細(xì)致的觀(guān)察，并且處處為顧客著想。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客8、專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富

我們點(diǎn)了一種涼菜，不知道叫什么，有什么特別之處。服務(wù)員便給我們很詳細(xì)地介紹了這種菜的由來(lái)以及它對(duì)人體的作用，使我們?cè)谄肺讹埐说臅r(shí)候又增長(zhǎng)了點(diǎn)知識(shí)。點(diǎn)評(píng)：作為餐館的服務(wù)員，除了良好的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)知識(shí)也很重要。在顧客就餐時(shí)，簡(jiǎn)單介紹一下菜的由來(lái)及特點(diǎn)，應(yīng)該是顧客所期望的。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客9、領(lǐng)導(dǎo)以身作則

我們吃完菜，準(zhǔn)備點(diǎn)一些餃子時(shí)拿不準(zhǔn)分量，先點(diǎn)了半斤。正好一個(gè)人從我們的桌前路過(guò)，一看就是老板，她對(duì)我們說(shuō)咱家的餃子個(gè)頭大分量足，三兩足夠了。果然，點(diǎn)了三兩還差點(diǎn)沒(méi)吃完。點(diǎn)評(píng)：至此，我明白了這個(gè)餐館的服務(wù)質(zhì)量為什么會(huì)這么好。因?yàn)槔习逶谝陨碜鲃t，以自己的行為在言傳身教。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客10、服務(wù)員記住客人吃飯的餐桌、金額和點(diǎn)的菜

當(dāng)我們第二天去吃飯的時(shí)候，這位服務(wù)員問(wèn)我們是不是還坐老地方，她不但記得我們昨天吃飯的餐桌，而且還記得上次吃飯的金額和點(diǎn)的菜，我們又一次被感動(dòng)。點(diǎn)評(píng)：能事情做到這個(gè)份上，我覺(jué)得不是記憶力好不好的問(wèn)題，而是用不用心的問(wèn)題。用心了，其實(shí)這不是件多么難的事情。但它給顧客帶來(lái)的感受，卻是深遠(yuǎn)的。番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1、暴躁型——說(shuō)話(huà)

速度快，動(dòng)作較

敏捷，脾氣暴躁。

應(yīng)對(duì)：要盡力配合他，說(shuō)話(huà)速度快一點(diǎn)，處理事情的速度快一點(diǎn)。介紹出品只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可省略。這種人下決定很快，樓面人員只要很好地應(yīng)和他，生意就很快作成了。十、客戶(hù)性格類(lèi)型及應(yīng)對(duì)番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2、慎重型——喜歡

知道各種細(xì)微末節(jié)。應(yīng)對(duì)：樓面人員對(duì)他提出的各項(xiàng)問(wèn)題，必須要給予滿(mǎn)意的答復(fù)，不可以心慌，也不可以存有機(jī)心。十、客戶(hù)性格類(lèi)型及應(yīng)對(duì)番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)3、迷糊型——這類(lèi)顧客不容易下決定，任何事都猶豫不決，講話(huà)也口齒不清，喜歡問(wèn)問(wèn)題，動(dòng)作不利落，有時(shí)神情會(huì)有些恍惚。應(yīng)對(duì)：不要講太多的菜式知識(shí)，因?yàn)檫@會(huì)使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定。最好的方法是找一個(gè)機(jī)會(huì)，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。十、客戶(hù)性格類(lèi)型及應(yīng)對(duì)番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4、饒舌型——喜歡說(shuō)話(huà)，

一談起來(lái)就天南海北

聊個(gè)沒(méi)完。應(yīng)對(duì)：不可讓他一直講下去，必須很技巧的將話(huà)題引回推銷(xiāo)品種上，但一定要保持很親切、