電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)、崗位職責(zé)及考核明細(xì)培訓(xùn)

電子商務(wù)委培管理方案

電商團(tuán)隊(duì)搭建及管理

中國O2O模式的開展現(xiàn)狀攜程、群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)為中國最早的O2O模式。以在線支付為核心的O2O成為電子商務(wù)新亮點(diǎn)，相關(guān)產(chǎn)業(yè)日趨成熟。眾多新創(chuàng)公司開始布局O2O領(lǐng)域。僅注重信息流的傳遞，資金流和效勞流一般線下實(shí)現(xiàn)。團(tuán)購模式的興起。線上同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息流與資金流，線下實(shí)現(xiàn)商業(yè)流與效勞流，是中國020市場(chǎng)的極小縮影。O2O是什么？020即OnlineToOffline，泛指通過有線或無線互聯(lián)網(wǎng)提供商家的銷售信息，聚集有效的購置群體，并在線支付相應(yīng)的費(fèi)用，再憑各種形式的憑據(jù)，去線下，也就是現(xiàn)實(shí)世界的商品或效勞供給商那里完成消費(fèi)，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。這樣線下效勞就可以用線上來攬客，消費(fèi)者可以用線上來篩選效勞，特別適合必須到店消費(fèi)的商品和效勞。萬方工程介紹以效勞社區(qū)居民為宗旨，社區(qū)便利店為啟點(diǎn)，通過便利店加盟的合作方式，統(tǒng)一裝修，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一效勞，統(tǒng)一促銷，統(tǒng)一配送，六個(gè)統(tǒng)一實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營管理，結(jié)合12349呼叫中心以及和各類商家本著互惠互利的合作方式，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，整合城市社區(qū)信息、物業(yè)效勞、生活效勞、便民效勞、社區(qū)活動(dòng)、醫(yī)療健康、智能家居等資源，為商家和社區(qū)居民提供一個(gè)溝通平臺(tái)，為社區(qū)居民提供一個(gè)平安、和諧、健康、便捷的生活環(huán)境，打造一個(gè)綜合效勞平臺(tái)的社區(qū)O2O工程，是一項(xiàng)便民效勞工程。我們要做什么通過社區(qū)便利店加盟及周邊各類商家入駐網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)包括刷卡、微信支付、現(xiàn)金支付等方式為消費(fèi)者提供在電腦、和現(xiàn)金等多種消費(fèi)體驗(yàn)，為社區(qū)居民提供社區(qū)效勞中的房產(chǎn)、家政、養(yǎng)老、電商，二手交易等以及其他效勞中的金融、醫(yī)療等各行各業(yè)的社區(qū)O2O的增值效勞怎么做？平臺(tái)搭建之前考慮建立一個(gè)完善的ERP系統(tǒng)，線上線下使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。公司的主要任務(wù)分線上，線下兩個(gè)局部組成。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)搭建一個(gè)顛覆以往社區(qū)生活平臺(tái)，將社區(qū)周邊所有商戶，信息資源全部整合，日常生活必需品，效勞，信息應(yīng)有盡有，并提供物流和上門效勞功能，一切生活所需足不出戶全部解決。數(shù)據(jù)要及時(shí)性，準(zhǔn)確性營銷目標(biāo)1、品牌傳播：品牌知名度、用戶關(guān)注度、用戶忠誠度；媒體公關(guān)等2、銷售業(yè)績(jī)：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購率；營收分階段目標(biāo)〔與品牌營銷相應(yīng)〕3、運(yùn)營流程：部門〔推廣、美工、客服、產(chǎn)品編輯〕業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化到達(dá)流程化管理；部門KPI考核流程優(yōu)化；各崗位整合協(xié)作〔后期線下體驗(yàn)、招商分銷代理〕4、運(yùn)營本錢優(yōu)化：運(yùn)營本錢、ROI、凈利潤(rùn)增幅；5、網(wǎng)站運(yùn)營KPI：企業(yè)網(wǎng)站、微博微信微淘、商城、APP；網(wǎng)站相關(guān)指標(biāo)、6、會(huì)員制CRM構(gòu)建；數(shù)據(jù)分析挖掘的架構(gòu)〔產(chǎn)品定位與研發(fā)、公司整體戰(zhàn)略布局可用于參考〕階段與任務(wù)：全網(wǎng)分銷—自建商城或平臺(tái)+O2O+品牌營銷1、培育期：半年；主抓網(wǎng)店運(yùn)營、磨合團(tuán)隊(duì)，銷售驅(qū)動(dòng)支撐運(yùn)營；官網(wǎng)建設(shè)與初期網(wǎng)站運(yùn)營與品牌推廣，微博微信微淘構(gòu)建改造、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化+KPI考核制度、梳理崗位協(xié)作；創(chuàng)造用戶需求炒作概念，側(cè)重活動(dòng)籌劃與事件營銷、公益營銷等；2、開展/增長(zhǎng)期：1年；品牌建設(shè)、市場(chǎng)開發(fā)、營銷籌劃、渠道與招商、網(wǎng)店運(yùn)營；籌備線下O2O模式的落地、體驗(yàn)館調(diào)查地域選址與方案等；自建商城或平臺(tái)的準(zhǔn)備方案3、成熟期：1年；銷售、品牌、渠道管理、媒體公關(guān)、線下、電商運(yùn)營；商城或垂直類平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營，根據(jù)公司方案與市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析確定是否做平臺(tái)；考慮戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。4、轉(zhuǎn)型期：待定。融資、品類擴(kuò)展、渠道優(yōu)化、商業(yè)模式轉(zhuǎn)型規(guī)劃等；電商品牌化

電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位配置

團(tuán)隊(duì)崗位19

店長(zhǎng)〔團(tuán)隊(duì)經(jīng)理〕、營銷推廣、美工、文案〔籌劃〕

客服〔售前客服、售后客服〕

團(tuán)隊(duì)崗位110

運(yùn)營部

團(tuán)隊(duì)經(jīng)理

做整個(gè)平臺(tái)運(yùn)營負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)各部門工作

團(tuán)隊(duì)崗位111

市場(chǎng)部

產(chǎn)品編輯-填充平臺(tái)產(chǎn)品

營銷推廣-對(duì)外整體宣傳

美工-產(chǎn)品圖片處理

文案〔籌劃〕-平臺(tái)整體裝修、活動(dòng)企劃籌劃

團(tuán)隊(duì)崗位112

銷售部

客服〔售前客服、售后客服〕

對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，前期客戶接洽、推銷

后期維護(hù)，效勞，好評(píng)、投訴處理及意見反響

團(tuán)隊(duì)崗位113

2

崗位職能電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位職能14

2

店長(zhǎng)

電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)必須要有一個(gè)核心管理層來領(lǐng)導(dǎo)并指導(dǎo)其運(yùn)作。這個(gè)核心管理層的能力將直接決定了這個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的執(zhí)行能力。“兵隨將領(lǐng)草隨風(fēng)〞講的是這個(gè)道理。他必須要有方案能力、分析能力、執(zhí)行能力和控制能力，這四個(gè)能力缺一不可。此外，還要求這個(gè)能了解企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品，具備駕御整個(gè)電子商務(wù)隊(duì)伍的能力；并有效的制定電子商務(wù)開展進(jìn)程、團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)機(jī)制及考核機(jī)制等。崗位職能15

2產(chǎn)品編輯

1、將采購部門采集提供的商品信息進(jìn)行整理

2.負(fù)責(zé)填充和豐富平臺(tái)產(chǎn)品和日常產(chǎn)品上架、

3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品內(nèi)容的實(shí)時(shí)更新，并配合產(chǎn)品籌劃對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；

4.每天對(duì)所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行檢查，確保所有內(nèi)容符合平臺(tái)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5.無條件配合公司運(yùn)營戰(zhàn)略需求，對(duì)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品做相應(yīng)調(diào)整；

崗位職能16

2運(yùn)營推廣

1、有優(yōu)秀的商業(yè)推廣與產(chǎn)品規(guī)劃能力，樂于自主創(chuàng)新；

2、熟悉產(chǎn)品特性整合資源包裝產(chǎn)品，包括從客戶需求分析到銷售季節(jié)分析；優(yōu)秀的市場(chǎng)把控能力，針對(duì)不同活動(dòng)對(duì)平臺(tái)做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，及時(shí)滿足市場(chǎng)需求

3、熟悉各大搜索引擎收錄規(guī)那么、針對(duì)不同情況制定推廣方案，通過多方推廣渠道把平臺(tái)優(yōu)化好的平臺(tái)推出去崗位職能17全網(wǎng)布局

多位推廣18各種推廣方式

2美工

美工有大小美工之分

小美工具備一定的處理圖片能力，在了解產(chǎn)品特性的同時(shí)熟練操作PHOTOSHOP通過能對(duì)圖片經(jīng)行細(xì)微處理展示給客戶。

大美工對(duì)平臺(tái)整體欄目、框架、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、活動(dòng)海報(bào)、產(chǎn)品定位、圖片處理負(fù)責(zé)。給簡(jiǎn)單的圖片賦予生命、給于產(chǎn)品活力崗位職能2021比照222324比照2526比照2829一個(gè)好的美工不單單展示的絢麗的圖片，應(yīng)該是通過圖片讓產(chǎn)品特性完美的展現(xiàn)----讓圖片會(huì)說話使影片更加完美30

2文案

1、針對(duì)產(chǎn)品功能及市場(chǎng)需求制定詳細(xì)的產(chǎn)品描述，多方位的針對(duì)不同客戶群體的展示產(chǎn)品；

2、根據(jù)產(chǎn)品特性與市場(chǎng)反響，與客服及時(shí)溝通了解客戶反響；多接觸客戶及時(shí)了解市場(chǎng)同類型產(chǎn)品做出對(duì)應(yīng)調(diào)整

3、具備敏銳的市場(chǎng)分析能力和創(chuàng)作靈感崗位職能3132333435同樣的產(chǎn)品不一樣的“包裝〞3637美工與籌劃完美的結(jié)合3839

2客服

售前客服

主要負(fù)責(zé)在線銷售〔導(dǎo)購〕疑難解答，促銷跟進(jìn)。負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)相關(guān)信息分析報(bào)告，做好客戶反響及時(shí)解答。

售后客服

負(fù)責(zé)讓客戶堅(jiān)信產(chǎn)品是最好的，也是完美的，客戶的購置是明智的，負(fù)責(zé)售后解答客戶的問題，工作中針對(duì)不同的平臺(tái)客戶建立CRM統(tǒng)一管理和更新。聯(lián)系老客戶促成二次、循環(huán)銷售、退款等。

崗位職能40溝通技巧歡送語您好!很快樂為您效勞，有什么為你可以為您效勞的?；貜?fù)語親，您好，很快樂為您效勞，您剛剛說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿１００元減５元，滿２００元減１０元，?！惨源祟愅啤衬J(rèn)為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。41溝通技巧對(duì)話用語：親，您說的我確實(shí)無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。。親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)廉價(jià)點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的本錢很高但質(zhì)量是過硬的。42溝通技巧議價(jià)的對(duì)話親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是３００元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。。。。非常抱歉你說的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否那么我真的不好辦。親，感謝您購置我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡送下次光臨。43溝通技巧支付的對(duì)話客戶付款以后的迅速對(duì)話答復(fù)，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是**元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購置我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購置我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。不客氣，期待能再次為您效勞。祝您每天好心情，晚安！您好，請(qǐng)你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請(qǐng)安以下步驟操作：１進(jìn)入您的支付賬戶。２點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款３點(diǎn)擊直接給親朋好友付款，并點(diǎn)下一步４輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶ｘｘ并輸入付款金額與說明。５點(diǎn)擊下一步按鈕進(jìn)入下一頁面，我公司名ｘｘｘ輸入你的支付寶密碼確認(rèn)匯款。６成功匯款提示。44一個(gè)好的客服保持銷售的敏感度和充分的熱情。特別提醒：退款處理，有問題及時(shí)同意，不能拖，如果有些問題的，如果可以好說話，就讓改一下，不行的話視情況拒絕或同意。45

3電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位要求崗位要求46

3

銷售部

任職要求：

1、售前效勞：良好的溝通藝術(shù)，提高商品的銷售率

2、售中效勞：了解買家特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，將詢問客戶變成購置客戶，將購置客戶變成忠誠客戶，讓忠誠客戶為店鋪開發(fā)新客戶

3、售后效勞：完善的售后效勞，吸引回頭客。完善客戶關(guān)系管理：維護(hù)客戶關(guān)系，穩(wěn)定持續(xù)開展，VIP會(huì)員開發(fā)，短信、EDM交流互動(dòng)，定期會(huì)員活動(dòng)，生日、節(jié)日、假期維系溝通。

崗位要求47

3

市場(chǎng)部

產(chǎn)品編輯

任職要求：

1.熟練掌握淘寶知識(shí)和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；

2.熟練使用網(wǎng)店管理工具；

3.熟悉搜索引擎。

崗位要求48

3市場(chǎng)部

營銷推廣任職要求：

1、網(wǎng)站源文件關(guān)鍵詞、標(biāo)題和產(chǎn)品描述優(yōu)化

2、各大搜索引擎的提交和收錄情況

3、輔助自定義推廣包括論壇、微博、百度知道等

4、網(wǎng)外推廣合作〔外網(wǎng)引流合作〕崗位要求49

3市場(chǎng)部

美工任職要求

小美工圖片更新、修改，日常維護(hù)要結(jié)合產(chǎn)品的特性，不是單單的從美化的方向著手〔根據(jù)時(shí)間、季節(jié)、頂峰期〕

大美工拍攝方案制定實(shí)施，模特挑選、商品拍攝搭配方案等活動(dòng)海報(bào)的制作配合主題頁面強(qiáng)化視覺感受；能夠店鋪裝修設(shè)計(jì)，品牌形象開發(fā)、維護(hù)，網(wǎng)站整體布局著手，對(duì)圖片處理的時(shí)候從商務(wù)的角度處理照片。崗位要求50

3市場(chǎng)部

文案任職要求

1、新聞、中文、廣告等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。

2、文字功底深厚，具有很強(qiáng)的寫作能力和語言表達(dá)能力，擅長(zhǎng)撰寫文案或活動(dòng)企劃書，能根據(jù)需要撰寫各類文章；

3、創(chuàng)意思維強(qiáng)，創(chuàng)意獨(dú)特，思維敏捷，工作效率高；性格溫和，理解能力強(qiáng)，對(duì)公司認(rèn)可，對(duì)工作有正確的認(rèn)知；

5、有網(wǎng)頁制作根底，能熟練更新公司網(wǎng)站的信息；

崗位要求51

4崗位考核電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位考核52

4崗位考核電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位考核籌劃〔文案〕53

4崗位考核產(chǎn)品編輯考核規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品上架保證上架產(chǎn)品在前臺(tái)顯示無錯(cuò)誤保證上架產(chǎn)品的庫存無錯(cuò)誤保證新產(chǎn)品或新商家的上架時(shí)效54

4崗位考核客服考核效勞及時(shí)率/效勞響應(yīng)時(shí)間人均接待客戶數(shù)PV：頁面收藏、關(guān)聯(lián)銷售轉(zhuǎn)化率：下單轉(zhuǎn)化率成交金額：客單價(jià)、促銷活動(dòng)、客服推薦55

崗位考核運(yùn)營推廣考核UV：推廣與轉(zhuǎn)化率到達(dá)率：頁面到達(dá)率/廣告展示次數(shù)、搜索引擎排名單位花費(fèi)本錢/費(fèi)用結(jié)構(gòu)〔單位UV獲取本錢〕單位花費(fèi)轉(zhuǎn)化率：RIO，投入產(chǎn)出比促銷商品增長(zhǎng)率：促銷商品銷售總額，活動(dòng)參與度456

4崗位考核文案考核瀏覽頻率：?jiǎn)挝籙V平均頁面瀏覽次數(shù)任何內(nèi)容都要讀得通、產(chǎn)品描述有特色針對(duì)每款產(chǎn)品創(chuàng)造有效的標(biāo)題能用于SEO的標(biāo)簽索引提供的鏈接和鏈路暢通57

4崗位考核美工考核跟平臺(tái)客單價(jià)直接掛鉤圖片處理的程度/精細(xì)/獨(dú)特/煥然一新活動(dòng)及網(wǎng)站商品圖片更新、圖片破損根據(jù)客服反響綜合市場(chǎng)需求對(duì)產(chǎn)品圖片經(jīng)行調(diào)整58A．UV：即網(wǎng)店獨(dú)立訪客數(shù)量〔以一臺(tái)終端電腦訪問為基準(zhǔn)，不以IP為基準(zhǔn)〕，可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。B．到達(dá)率：計(jì)算公式為，頁面到達(dá)次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù)；可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果〔此用戶為廣義用戶〕，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準(zhǔn)確性；還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。C．跳出率：即進(jìn)入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動(dòng)作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進(jìn)入網(wǎng)店的訪問者對(duì)于網(wǎng)店不具針對(duì)性，推廣路徑不準(zhǔn)確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對(duì)于能否獲取有效UV的關(guān)鍵評(píng)定值。D．UV平均獲取本錢：?jiǎn)挝毁M(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/單位UV量，即獲取一個(gè)UV所投入的費(fèi)用本錢。該值可以評(píng)定推廣費(fèi)用的投入水平。E．訂單轉(zhuǎn)換ROI：計(jì)算公式為，單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/訂單量，即每獲取一個(gè)訂單所花費(fèi)的本錢；本錢越低，說明推廣人員對(duì)于費(fèi)用的使用有效性越高F．新增UV量：即單位時(shí)間內(nèi)新增加的顧客比例，新用戶比例越高對(duì)于訂單量增加及成交額增加越有利。?？己思?xì)那么-營銷推廣專員團(tuán)隊(duì)59A.

平均點(diǎn)擊率〔點(diǎn)擊次數(shù)/UV量〕:即每單位UV點(diǎn)擊活動(dòng)頁面的次數(shù)，點(diǎn)擊率越高，說明活動(dòng)的受歡送度越高，該值可以考評(píng)活動(dòng)的整體籌劃水平及活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)表現(xiàn)水平。B.

活動(dòng)訂單比例:活動(dòng)期間內(nèi)，日均促銷活動(dòng)訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動(dòng)對(duì)于增加訂單量的奉獻(xiàn)作用。C.

活動(dòng)成交額比例：活動(dòng)期間內(nèi)，日均活動(dòng)訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例假設(shè)低于B活動(dòng)訂單比例，那么說明活動(dòng)訂單的客單價(jià)低，活動(dòng)對(duì)銷售額及利潤(rùn)的奉獻(xiàn)偏低。該值可以評(píng)估籌劃人員促銷策略的核心奉獻(xiàn)度。D.

活動(dòng)訂單轉(zhuǎn)換率:即活動(dòng)期間內(nèi)的促銷活動(dòng)成交人數(shù)/訪問活動(dòng)頁面UV量；在活動(dòng)期內(nèi)該比例假設(shè)高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，那么說明該活動(dòng)對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營有積極的推動(dòng)作用。E.

ROI〔成交額/活動(dòng)投入本錢〕:ROI系數(shù)越高，說明費(fèi)用利用率越高，該值考核對(duì)于活動(dòng)費(fèi)用的控制情況?？己思?xì)那么