互聯網 app下民航客艙服務智能化模式研究-以海航為例

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 I關鍵詞 導論1.1研究背景進入21世紀后，我國的經濟呈現持續(xù)的高發(fā)展態(tài)勢，繁榮的經濟和多元化的市場發(fā)展給生活中的各個領域帶來了機遇和挑戰(zhàn)。近年來，中國經濟發(fā)展正逐步從制造業(yè)向服務業(yè)轉移，服務業(yè)已成為經濟社會轉型的主導經濟模式。服務業(yè)的迅速發(fā)展，使得社會上的諸多服務公司面臨越來越大的競爭壓力，因此服務質量和服務管理越來越成為企業(yè)的立身與發(fā)展之本。民航業(yè)是中國服務業(yè)的主要產業(yè)之一，近年來在保持了較高的增長速度的同時也面臨著壓力與挑戰(zhàn)。隨著改革開放的不斷深入，“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略的提出及國際間的交流與合作加強，人民生活水平的不斷提高，人民物資文化需求的不斷升級，與之而來的人員流動（如：求學、留學、旅游、訪親交友、公務交流與合作等）需求不斷攀升，基于對效率的追求、對出行舒適度的追求，越來越多的人選擇高效便捷的空中交通形式。中國民航業(yè)正在積極響應國家“十三五”規(guī)劃，增加航空公司的運輸量和運輸范圍，并適時拓寬國際市場，這就為中國民航業(yè)的未來發(fā)展打開了廣闊的空間。中國的航空公司誕生于長期的計劃經濟體系，目前，隨著改革的不斷深入和開放，國內民航企業(yè)的數量正在持續(xù)增加，商業(yè)化水平也在穩(wěn)步增長。同時，低成本外國航空公司和大型航空公司不斷涌入中國市場，導致中國民航業(yè)的競爭力越來越強。在各家民航公司的競爭中，客艙服務質量的重要性被認為是民航業(yè)發(fā)展的關鍵。自2015年，李克強總理簽署了旨在促進互聯網在各行各業(yè)的使用的《互聯網+行動計劃》起，互聯網+APP模式的逐步普及和使用在各個領域引起了人們的廣泛關注，為各行各業(yè)的發(fā)展注入了新的活力，航空業(yè)也從中受益匪淺。有鑒于此，本文研究了海南航空（以下簡稱為海航）的智能客艙服務，這對于海航未來的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。本文希望通過對智能化背景下海航客艙服務的分析，發(fā)現海航的客艙服務中存在的問題，并根據問題制定出智能化背景下海航客艙服務的發(fā)展策略，幫助其擺脫困境，摸索出一套符合自身發(fā)展又兼具企業(yè)特色的“互聯網+APP”創(chuàng)新服務模式，為推動中國“互聯網+APP”服務模式的發(fā)展做出貢獻，進一步提高海航的知名度，增加海航的企業(yè)競爭力，創(chuàng)造更多的社會與經濟效益。1.2研究意義本文在借鑒已有的客艙服務理論的基礎上，結合當前海航的智能化客艙服務發(fā)展現狀，對海航智能化客艙服務的不足提出具體的改進措施。針對智能化海航客艙服務進行研究，切實的解決海航客艙服務實際存在的問題，提高海航客戶的滿意度、品牌影響力、核心競爭力，提升品牌服務意識和客艙服務人員的綜合素質。2智能化客艙服務概述2.1智能化客艙服務界定客艙服務是以客艙內的設施設備為依托，在使用價值上能夠適合和滿足乘客物資和精神需要的程度的服務。它是由技術質量——包括設施設備、食品、乘務人員的專業(yè)技能等和功能質量——包括多媒體雜志報紙餐飲等元素構成。即以客艙為服務場所，以客艙服務人員的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。智能化客艙服務是指在客艙服務(飛機客艙布局、主要設備設施、民航客艙管理、乘務員服務項目及要求、民航客艙服務操作、客艙安全管理、客艙應急處置、重要旅客與特殊旅客服務、民航客艙播音及信息服務)中，綜合運用現代計算機技術、自動控制技術、通信技術等高新技術和相關的設備系統(tǒng)，在網絡大數據、互聯網、APP、人工智能等技術的支持下以顧客為本，系統(tǒng)的、個性化的、能動地滿足顧客的各種需求(提供安全便捷的辦公服務條件，個性化的精神需求服務等)的服務，以實現服務更加的人性化、舒適化、實用化功效，充分發(fā)揮客艙服務的價值。2.2“互聯網+”理論“互聯網+”是指互聯網技術甚至計算機技術開發(fā)的新技術，并基于這些新技術開發(fā)的新產品，新服務，新運營觀念，及所有新事物產生的相關業(yè)務內容融合成的一個全新的概念。這些內容包括在這些新服務中，依托互聯網行業(yè)完成。新技術包括：大數據，物聯網，云計算，AR增強現實技術，用于虛擬現實的虛擬現實技術，人工智能和其他智能家居產品和服務，智能終端，APP軟件應用程序手機，社交網絡SNS網絡，電子商務，互聯網傳輸等；新的運營觀念為：面向用戶的經營理念，需求管理和體驗式服務模式。這里“互聯網+”可分三個方面進行定義：一是運用互聯網技術對傳統(tǒng)行業(yè)進行升級，將傳統(tǒng)行業(yè)推向信息化、數據化；二是“+”的涵義的廣泛性、不確定性及深度融合性的理解?！?”代表著添加和聯合，但不是一者或兩者的簡單相加，而是根據需要將多項需求內容通過互聯網技術進行的資源的整合與優(yōu)化，進而形成行業(yè)健康的生態(tài)系統(tǒng)。三是“互聯網+人的因素”，這是互聯網技術的人文化發(fā)展，也是互聯網發(fā)展的最終目的（可通過APP平臺實現，尤其對于服務行業(yè)）。2.3智能化的定義及分類智能化是指運用現代通信技術，智能遠程控制技術，網絡信息技術等技術，集成化解決問題，從而能動地滿足人的各種需求的屬性。智能化和數字化之間的區(qū)別在于，數字化通常是指使用計算機技術將抽象模擬信號轉換為數字信號的過程。電子技術是有效使用和傳播數字信息的一種方法，可以有效地利用數字信息資源。智能化是數字和電子技術的集合，其中除了包括數字信號處理過程和模擬信號信息傳輸過程，還涵蓋了信息的基本分析和應用，代表了數字化和電子信息技術化的高級階段。目前在學術界，有些人認為所謂智能化就是數字化、電子技術化，有些人認為智能化的關鍵在于尖端技術的使用，而還有些人則認為智能化更應強調人性化和持續(xù)創(chuàng)新。綜上所述，智能化不僅應包括技術層面，還更應包括人的因素，即以人為本的、可持續(xù)發(fā)展的數字化、電子化技術的集合?？团摲罩悄芑膶崿F將有效地提高航空公司的服務質量。3海南航空智能化客艙服務發(fā)展現狀3.1海南航空智能化客艙服務發(fā)展特點通過互聯網查詢、電話調查和實際的考察確定了海航智能客艙服務的設施設備，具體如下：1.移動iPad。隨著數字時代的到來，機艙中移動iPad的使用悄然改變了客艙服務的模式和質量。乘客座位、會員資格和個人愛好均包裝在輕巧、美觀且用途廣泛的iPad中。為了改善服務、節(jié)省成本和加強管理，海航改變了傳統(tǒng)的紙質菜單模式，在擴展的長途路線上引入了電子菜單，以便乘客可以根據圖像來選擇自己喜歡的食物。2.180°平躺公務艙座椅。新的座椅使得乘客可以更加舒適地睡在空中，以愉快的心情達到目的地。新的商務艙座椅還配備USB接口和護眼閱讀燈，也可滿足乘客旅途中的工作和閱讀需求。3.BOSEQC25耳機。該耳機采用了新的先進降噪技術和獨特的數字電子芯片技術，打開耳機R側的開關以開啟耳機的降噪功能，可讓乘客沉浸在自我喜愛的音樂、電影、視頻之中，無需為旅途的噪音煩惱。4.實用的座椅布置。符合行業(yè)標準1-2-1的反魚骨式設置，使每個乘客都可以在任何位置自由進出座椅，更加舒適、更加合理、更加寬敞。反魚骨式座椅與傳統(tǒng)機艙座椅的區(qū)別在于大屏幕、座椅調節(jié)按鈕和桌子擴展模式。LCD液晶屏幕不再是彈出和折疊，而是直接指向乘客。這樣，乘客可以在起飛和降落期間正常觀看電影。座椅調節(jié)已從物理按鈕更改為觸摸屏，座椅配有帶小屏幕的觸摸屏遙控器和可充電插座。3.2海南航空智能化客艙服務的優(yōu)點1.加快工作效率。“互聯網+”智能化核心的內容就是科技，科學技術的發(fā)展，使得繁瑣的人工操作模式被高科技操作替代。從操作時間、操作便度性和操作準確性等諸多方面提升了工作效率。2.合理、充分地利用資源。不僅包括資金、時間還包括在客艙的空間上，智能化的服務將這些資源集中進行科學的利用與規(guī)劃，實現了資源的充分利用，也為服務提供了新的活力。如在最新款的海航空客330的反魚骨座椅設計中，充分利用了現代化設計的理念與思想，科學的利用了有限的客艙空間，在有限的客艙空間中給乘客帶來輕松、舒適的乘坐體驗。3.提高產品和服務的質量。以“乘客為先、需求導向”的產品和服務理念就已經在針對用戶需求上進行升級產品和服務質量。在建立反饋制度的基礎上，智能化服務能更便捷的關注用戶，迭代產品和服務，充分保證產品和服務的質量。4海南航空智能化客艙服發(fā)展存在的問題4.1智能化客艙服務機制尚不成熟4.1.1政策法規(guī)不健全由于我國的智能客艙服務仍處于初期探索階段，目前只開展小規(guī)模的試點，尚未大規(guī)模實施，沒有頒布可明確遵循的法律法規(guī)，也沒有提出明確的監(jiān)督和指導，使得智能化客艙服務標準和市場容易產生混亂。而對于智能化客艙的建設，相應管理級別的文件本就很少，加上已有的文件缺少實效性法律效力。因而如果沒有國家力量的支持實施，智能化客艙實施效果將很不理想。4.1.2建設標準不健全智能客艙服務系統(tǒng)的建設不僅包括服務中心平臺、智能終端設備及其他硬件設施的建設，還包括緊急救助、心理輔導和適當管理機制等綜合服務。通過軟件設施與硬件設施的協同工作，以最大限度地發(fā)揮智能客艙服務的優(yōu)勢。但如今，各家航空公司的智能客艙服務更多地專注于構建硬件，而不是創(chuàng)建軟件。盡管國家已經發(fā)布了《智能化系統(tǒng)建設要點與技術導則》標準，但是對于軟件構建標準仍然沒有明確的規(guī)定。對于智能客艙服務，應設置適當的服務標準，例如硬件構造標準，軟件構造標準和其他適用條件。4.1.3服務標準不完善在社會主義市場經濟的框架內，智能客艙必須遵循政府的總體規(guī)劃，社會投資和市場運作模式。但是在目前的運作過程中，政府仍然占有重要地位，發(fā)展嚴重依賴政府資金。其他參與者尚未建立有效的合作機制，無法在智能客艙服務行業(yè)中發(fā)揮最佳作用。此外，對于應向智能機艙中的客艙服務人員提供怎樣的培訓，應包括哪些智能化服務以及應在服務提供者中包括什么級別的服務，都還沒有明確的規(guī)范。4.2智能化、信息化水平偏低4.2.1信息采集技術落后在海航智能客艙服務的實踐中，與客戶最相關的服務質量監(jiān)控終端尚未完全實現，并且難以進行連續(xù)的數據反饋和收集。如果智能設備信息更新緩慢，則很容易引起識別錯誤或反應不靈敏，錯誤或不正確的信息意味著后續(xù)服務無法保持最新狀態(tài)。智能客艙的理想狀態(tài)是客戶可以自由定制個性化服務并捕獲客戶的心理和健康信息，而無需客戶的主觀參與。這是一種可以主動收集客戶信息的客艙服務方法。對終端設備的更新是智能化客艙服務實施的主要障礙。4.2.2數據應用技術落后數據應用技術的滯后首先體現在數據收集技術的滯后。目前海航現有的智能化客艙服務中只是一個粗略的捕獲，不能指定。甚至大多數航空公司也無法收集基本的客戶信息。除了大型航空公司可以動態(tài)跟蹤客戶信息數據并及時更新客戶信息外，其他小型航空公司僅具有靜態(tài)的客戶儀表板數據，甚至有些航空公司尚未完成信息數據的收集，難以處理客戶的突發(fā)情況。其次，反映在數據分析和處理中。靜態(tài)和動態(tài)客戶數據不能用于分析。數據彼此獨立，沒有集成就無法詳細開發(fā)客戶需求。當前，智能客艙服務無法對客戶的偏好進行分析，并且對于客戶的安全信息不能進行健康預警，對資源數據和數據的收集是一種浪費。4.3服務內容比較單一空乘人員是客艙服務的主體，也是客艙服務的最重要部分。盡管客艙服務在人們的眼中看似含金量不高，但服務質量和服務要求的不斷提高，使得空乘工作人員必須掌握所需的天文地理，風土人情，習俗和禁忌，并同時熟悉服務理論和概念。在中外交流日益增長的今天，客艙服務人員還必須具有所需的外語技能，并且能夠及時有效地與客戶溝通。如圖1所示，海南航空服務人員的國際水平還不夠高，優(yōu)秀的客艙服務人員仍然很少。圖1空乘人員結構海航一直致力于創(chuàng)造國家和世界一流的特色服務，將特色服務視為公司的主要競爭優(yōu)勢之一，并在全體員工的努力下取得了良好的成績。硬件設施在國家專門部門統(tǒng)一配置后，差異不大。無形服務是大型航空公司之間競爭的核心，也是大型航空公司能夠在民航業(yè)競爭的強有力的武器。海航在成立之初就推出了特色服務，但特色服務的優(yōu)勢一直難以維護，并且很快就會被其他航空公司所模仿，難以成為企業(yè)的核心競爭力，并未帶來明顯的差異化特色服務。圖2乘坐海航的旅客對公司特色服務滿意狀況調查統(tǒng)計5完善海南航空智能化客艙服務發(fā)展解決對策5.1加快建立智能化客艙服務機制客艙服務作為以一種“準公共產品”需要政府承擔起應有的責任，建立完善的智能化客艙服務機制。智能化客艙服務機制欠缺，是我國智能化客艙發(fā)展中面臨的重要困境。需從以下幾方面解決該問題:5.1.1建立健全智能化客艙服務法律法規(guī)建立和完善智能客艙服務法律法規(guī)，明確政府和與智能客艙服務相關的客艙服務的責任，必要的時候可通過國家力量來保證智能客艙服務的發(fā)展。同時，應該明確建立專業(yè)且獨立的第三方評級系統(tǒng)，建立評級服務的方法，建立評級服務的標準和規(guī)則，并進行了專業(yè)、客觀、公正的審查。5.1.2建立統(tǒng)一的智能化標準在建立客戶信息數據庫的基礎上，應為客艙服務數據，網絡平臺和應用軟件制定統(tǒng)一的標準。首先，它必須包含基本的客戶信息：如客戶的喜好和身體的健康情況。其次要包含智能終端應建立的標準以及如何進行對應的質量檢查。5.1.3完善政策扶持國家應當發(fā)布有關指導方針，建立以市場為導向的智能客艙服務運行機制，促進智能客艙服務的商業(yè)化和產業(yè)化。特別的，它應包括優(yōu)惠扶持策略，人才策略支持。優(yōu)惠扶持策略。智能化客艙服務的初始投資相對較高，屬于創(chuàng)新行業(yè)。且該項目將花費很長時間，需要政府投資和提供財政支持。人才策略支持。與教育部門合作，開設更多的客艙服務課程，培訓才華橫溢的專業(yè)人員，并制定偏好指南以鼓勵專業(yè)人員在智能客艙服務中找到工作。改善空乘人員的工作環(huán)境，改善人員健康。5.2深化智能化技術在客艙服務中的應用5.2.1以資源深度融合為手段建立“互聯網+”基礎設施是建立互聯網+APP平臺的重要前提，互聯網+APP平臺是互連客戶資源的一種手段。要執(zhí)行此模型，必須構建三個平臺，即：APP平臺，客艙服務運營平臺和客艙服務管理平臺。首先，我們必須考慮客戶需要什么服務，并根據需要提供適當的服務平臺。通過數據分析，我們發(fā)現客戶的應用需求主要集中在三個方面：健康與安全，客艙生活需求和精神愉悅。因此，可以基于以下三個方面構建平臺系統(tǒng)：用于健康和安全服務的平臺，用于客艙服務的平臺和用于精神愉悅的平臺，這樣無論哪一個平臺，客戶都可以使用他們擁有的資源獨立選擇服務方向。其次，必須建立APP操作平臺。該平臺主要由公司，機構，社會組織和其他各方同時運營，并由政府統(tǒng)一管理。在此服務平臺上，乘客還可以根據自己的需要與不同行業(yè)的APP進行交流，有效實現資源共享，從而優(yōu)化配置客戶資源。這一平臺的建立必然會促進整個客戶服務業(yè)務模型和整個產業(yè)鏈的成熟，從而使乘客在舒適的客艙中輕松、高效、個性化地獲得了多個APP服務，使互聯網在APP應用領域全面開花。最后，必須建立統(tǒng)一的應用程序管理平臺。該管理平臺不僅可以接收客戶服務請求，還可以分配資源，連接供需關系，為客戶提供個性化的客戶服務和管理平臺，并對客戶進行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。上述平臺，包括經銷商訪問機制，評估管理機制，客戶服務資金運作機制等，使互聯網+APP模型朝著健康，可持續(xù)的標準化方向發(fā)展。5.2.2以創(chuàng)新科技產品為基礎互聯網+客艙服務提供了一個集成的高科技客艙服務平臺，該平臺可以通過智能化的技術與手段滿足客戶的多角度、多層次的需求。減少智能化客艙服務不必要的資源投入并提高客艙服務的效率。這對于提高客艙服務水平并有效應對客流量突增都至關重要?；ヂ摼W+客艙服務的動力是創(chuàng)新型的產品。只有創(chuàng)新產品才能實現平臺數據的獲取和應用以及客戶與外界之間的有效交互。5.3完善服務內容和提高服務質量5.3.1建設信息化系統(tǒng)全面推進信息化系統(tǒng)建設，建立中心數據智能庫。各個部門協調合作，有效分工，實現通過數據指導運行，統(tǒng)一運行規(guī)范、統(tǒng)一運行調配。5.3.2完善服務內容當前提供的客艙服務主要集中在客戶的基本服務和所需的服務上，就客戶的私人精神需求而言，所提供的服務內容不足。考慮到客戶要求的升高，智能客艙服務應制定更多的服務信息，包括需求服務，旅行服務，娛樂服務，精神安慰和其他內容。提前考慮不同群體的客戶需求，為眾多客戶提供令其滿意的服務是智能化客艙模式要做到的基本。5.3.3提高服務質量智能化客艙需配以相應的智能化服務，因此，在具體的確定服務項目時，傳統(tǒng)客艙能提供的服務不應是最重要的，而應秉持“以人為本”的理念，更關注客戶的實際需求。這就需要更專業(yè)的與乘客進行面對面的交流與互動。因此，服務平臺中心應通過全方位（人文、科技、語言、溝通藝術、心理等知識）培訓客艙服務人員來提升客艙智能化服務的質量。6結語作為一家傳統(tǒng)的運輸服務公司，海航集團可以通過互聯網+app的模式在客艙服務中取得重大進展。借助互聯網+app的模式，將產生1+1>2的“化學反應”，利用平臺思維來整合不同乘客的各種需求，為旅客提供更便捷、更貼心的服務。通過互聯網這個平臺，借助app的方式推行私人訂制、細化管理分類，經過產品、運營、營銷及競爭等方面的轉型，逐漸擺脫目前同質化產品的競爭現狀，徹底告別傳統(tǒng)客艙服務的弊端，開拓新的市場空間，形成自身獨特的持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。參考文獻[1]陳凱.工業(yè)互聯網標識解析在航空制造行業(yè)的應用[J].技術與市場,2019,26(11):44-47.[2]解凌竣.A公司“互聯網+”時代下的航空物流信息化建設探析[J].中國市場,2019(03):158-161.[3]魏然,李亞伶.“互聯網+”背景下航空物流企業(yè)經營模式創(chuàng)新研究[J].商業(yè)經濟研究,2018(02):93-95.[4]朱瓊.面向工業(yè)互聯網的商用航空發(fā)動機數字化工廠探索與建設[J].微型電腦應用,2018,34(08):108-111.[5]徐瑋.“互聯網+協調制造”視野下中國航空制造業(yè)發(fā)展對策[J].企業(yè)經濟,2018(12):92-97.[6]張菲菲,胡榮,陳琳.“互聯網+”背景下航空公司混合營銷渠道發(fā)展研究[J].廣義虛擬經濟研究,2017,8(02):36-40.[7]張波,黃志宏,蘭玉彬,巫莉莉,何斌斌,曾鳴.“互聯網+”精準農業(yè)航空服務平臺體系架構設計與實踐[J].華南農業(yè)大學學報,2016,37(06):38-45.[8]王穎麗.江西省“互聯網+物流”可持續(xù)發(fā)展評價及對策研究[D].南昌航空大學,2019.[9]何婷婷.消費者對航空公司推出的非航空產品購買偏好的研究[D].華東師范大學,2019.[10]于婕.互聯網背景下SZ航空服務營銷策略研究[D].西安工程大學,2018.[11]帥世耀.基于UGC平臺的中國東方航空網絡營銷渠道優(yōu)化研究[D].中國民航大學,2018.[12]鄭興.基于“互聯網+”的全服務航空公司商業(yè)模式研究[D].中國民航大學,2017.[13]汪雪韻.互聯網+背景下的民航機場旅客服務供給研究[D].合肥工業(yè)大學,2017.[14]許家榕.移動互聯網背景下航空公司直銷渠道優(yōu)化策略研究[D].福州大學,2017.[15]王瑜鷺.移動互聯網對高校思想政治理論課教學的影響及對策研究[D].沈陽航空航天大學,2017.[16]白新宇.互聯網時代航空公司盈利模式創(chuàng)新研究[D].山東大學,2017.[17]王媛媛.“互聯網+”新形態(tài)下航空公司市場營銷策略[J].中國市場,2016(01):14-15.[18]周佩玉.CSA航空公司在“互聯網+”環(huán)境下的營銷策略分析[D].鄭州大學,2015.[19]江超,胡榮,金翔宇,戰(zhàn)緒仁.航空公司混合營銷渠道發(fā)展現狀及演化趨勢研究[J].華東交通大學學報,2015,32(05):58-64.[20]鄭欣.基于電子商務的我國航空公司客運資金結算清算管理問題研究[D].對外經濟貿易大學,2015.[21]柳乘風.春秋航空社交媒體營銷策略研究[D].東華大學,2014.[22]滕蔓.基于專利信息分析的航空客艙互聯網接入技術發(fā)展研究[D].南京大學,2014.[23]張連杰.新形態(tài)下航空公司市場營銷策略——以“互聯網+”時代為例[J].科技經濟導刊,2017(32):175.[24]顧勝勤.航空公司暫停與去哪兒合作是互聯網+APP發(fā)展的必然結果[J].空運商務,2016(02):54-56.[25]顧勝勤.互聯網+APP條件下航空公司發(fā)展戰(zhàn)略與服務的探討[J].空運商務,2016(07):10-11.[26]李華.互聯網+移動通信在客艙使用將給航空公司帶來無限商機[J].空運商務,2015(07):44-45.[27]吳瓊.中國南方航空公司客艙服務質量改進研究[D].遼寧大學，2012.[28]王榮輝.基于SERVQUAL方法的航空服務質量評價研究[D].大連理工大學，2013.[29]邵小明.基于旅客的體驗感受探討如何提高航空服務企業(yè)的服務質量[J].市場論壇，2014(1):65-66[30]RobledoMA.Measuringandmanagingservicequality:integratingcustomerexpectation