互聯(lián)網(wǎng) app下民航客艙服務(wù)智能化模式研究-以海航為例

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 I關(guān)鍵詞 導(dǎo)論1.1研究背景進(jìn)入21世紀(jì)后，我國的經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)持續(xù)的高發(fā)展態(tài)勢，繁榮的經(jīng)濟(jì)和多元化的市場發(fā)展給生活中的各個領(lǐng)域帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。近年來，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展正逐步從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)模式。服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，使得社會上的諸多服務(wù)公司面臨越來越大的競爭壓力，因此服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理越來越成為企業(yè)的立身與發(fā)展之本。民航業(yè)是中國服務(wù)業(yè)的主要產(chǎn)業(yè)之一，近年來在保持了較高的增長速度的同時也面臨著壓力與挑戰(zhàn)。隨著改革開放的不斷深入，“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略的提出及國際間的交流與合作加強(qiáng)，人民生活水平的不斷提高，人民物資文化需求的不斷升級，與之而來的人員流動（如：求學(xué)、留學(xué)、旅游、訪親交友、公務(wù)交流與合作等）需求不斷攀升，基于對效率的追求、對出行舒適度的追求，越來越多的人選擇高效便捷的空中交通形式。中國民航業(yè)正在積極響應(yīng)國家“十三五”規(guī)劃，增加航空公司的運(yùn)輸量和運(yùn)輸范圍，并適時拓寬國際市場，這就為中國民航業(yè)的未來發(fā)展打開了廣闊的空間。中國的航空公司誕生于長期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系，目前，隨著改革的不斷深入和開放，國內(nèi)民航企業(yè)的數(shù)量正在持續(xù)增加，商業(yè)化水平也在穩(wěn)步增長。同時，低成本外國航空公司和大型航空公司不斷涌入中國市場，導(dǎo)致中國民航業(yè)的競爭力越來越強(qiáng)。在各家民航公司的競爭中，客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性被認(rèn)為是民航業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。自2015年，李克強(qiáng)總理簽署了旨在促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)的使用的《互聯(lián)網(wǎng)+行動計(jì)劃》起，互聯(lián)網(wǎng)+APP模式的逐步普及和使用在各個領(lǐng)域引起了人們的廣泛關(guān)注，為各行各業(yè)的發(fā)展注入了新的活力，航空業(yè)也從中受益匪淺。有鑒于此，本文研究了海南航空（以下簡稱為海航）的智能客艙服務(wù)，這對于海航未來的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。本文希望通過對智能化背景下海航客艙服務(wù)的分析，發(fā)現(xiàn)海航的客艙服務(wù)中存在的問題，并根據(jù)問題制定出智能化背景下海航客艙服務(wù)的發(fā)展策略，幫助其擺脫困境，摸索出一套符合自身發(fā)展又兼具企業(yè)特色的“互聯(lián)網(wǎng)+APP”創(chuàng)新服務(wù)模式，為推動中國“互聯(lián)網(wǎng)+APP”服務(wù)模式的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，進(jìn)一步提高海航的知名度，增加海航的企業(yè)競爭力，創(chuàng)造更多的社會與經(jīng)濟(jì)效益。1.2研究意義本文在借鑒已有的客艙服務(wù)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前海航的智能化客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，對海航智能化客艙服務(wù)的不足提出具體的改進(jìn)措施。針對智能化海航客艙服務(wù)進(jìn)行研究，切實(shí)的解決海航客艙服務(wù)實(shí)際存在的問題，提高海航客戶的滿意度、品牌影響力、核心競爭力，提升品牌服務(wù)意識和客艙服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。2智能化客艙服務(wù)概述2.1智能化客艙服務(wù)界定客艙服務(wù)是以客艙內(nèi)的設(shè)施設(shè)備為依托，在使用價(jià)值上能夠適合和滿足乘客物資和精神需要的程度的服務(wù)。它是由技術(shù)質(zhì)量——包括設(shè)施設(shè)備、食品、乘務(wù)人員的專業(yè)技能等和功能質(zhì)量——包括多媒體雜志報(bào)紙餐飲等元素構(gòu)成。即以客艙為服務(wù)場所，以客艙服務(wù)人員的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。智能化客艙服務(wù)是指在客艙服務(wù)(飛機(jī)客艙布局、主要設(shè)備設(shè)施、民航客艙管理、乘務(wù)員服務(wù)項(xiàng)目及要求、民航客艙服務(wù)操作、客艙安全管理、客艙應(yīng)急處置、重要旅客與特殊旅客服務(wù)、民航客艙播音及信息服務(wù))中，綜合運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動控制技術(shù)、通信技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、APP、人工智能等技術(shù)的支持下以顧客為本，系統(tǒng)的、個性化的、能動地滿足顧客的各種需求(提供安全便捷的辦公服務(wù)條件，個性化的精神需求服務(wù)等)的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)更加的人性化、舒適化、實(shí)用化功效，充分發(fā)揮客艙服務(wù)的價(jià)值。2.2“互聯(lián)網(wǎng)+”理論“互聯(lián)網(wǎng)+”是指互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)甚至計(jì)算機(jī)技術(shù)開發(fā)的新技術(shù)，并基于這些新技術(shù)開發(fā)的新產(chǎn)品，新服務(wù)，新運(yùn)營觀念，及所有新事物產(chǎn)生的相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容融合成的一個全新的概念。這些內(nèi)容包括在這些新服務(wù)中，依托互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)完成。新技術(shù)包括：大數(shù)據(jù)，物聯(lián)網(wǎng)，云計(jì)算，AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，用于虛擬現(xiàn)實(shí)的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，人工智能和其他智能家居產(chǎn)品和服務(wù)，智能終端，APP軟件應(yīng)用程序手機(jī)，社交網(wǎng)絡(luò)SNS網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)?；新的運(yùn)營觀念為：面向用戶的經(jīng)營理念，需求管理和體驗(yàn)式服務(wù)模式。這里“互聯(lián)網(wǎng)+”可分三個方面進(jìn)行定義：一是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行升級，將傳統(tǒng)行業(yè)推向信息化、數(shù)據(jù)化；二是“+”的涵義的廣泛性、不確定性及深度融合性的理解?！?”代表著添加和聯(lián)合，但不是一者或兩者的簡單相加，而是根據(jù)需要將多項(xiàng)需求內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的資源的整合與優(yōu)化，進(jìn)而形成行業(yè)健康的生態(tài)系統(tǒng)。三是“互聯(lián)網(wǎng)+人的因素”，這是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的人文化發(fā)展，也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的最終目的（可通過APP平臺實(shí)現(xiàn)，尤其對于服務(wù)行業(yè)）。2.3智能化的定義及分類智能化是指運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)，智能遠(yuǎn)程控制技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等技術(shù)，集成化解決問題，從而能動地滿足人的各種需求的屬性。智能化和數(shù)字化之間的區(qū)別在于，數(shù)字化通常是指使用計(jì)算機(jī)技術(shù)將抽象模擬信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號的過程。電子技術(shù)是有效使用和傳播數(shù)字信息的一種方法，可以有效地利用數(shù)字信息資源。智能化是數(shù)字和電子技術(shù)的集合，其中除了包括數(shù)字信號處理過程和模擬信號信息傳輸過程，還涵蓋了信息的基本分析和應(yīng)用，代表了數(shù)字化和電子信息技術(shù)化的高級階段。目前在學(xué)術(shù)界，有些人認(rèn)為所謂智能化就是數(shù)字化、電子技術(shù)化，有些人認(rèn)為智能化的關(guān)鍵在于尖端技術(shù)的使用，而還有些人則認(rèn)為智能化更應(yīng)強(qiáng)調(diào)人性化和持續(xù)創(chuàng)新。綜上所述，智能化不僅應(yīng)包括技術(shù)層面，還更應(yīng)包括人的因素，即以人為本的、可持續(xù)發(fā)展的數(shù)字化、電子化技術(shù)的集合?？团摲?wù)智能化的實(shí)現(xiàn)將有效地提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。3海南航空智能化客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀3.1海南航空智能化客艙服務(wù)發(fā)展特點(diǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)查詢、電話調(diào)查和實(shí)際的考察確定了海航智能客艙服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，具體如下：1.移動iPad。隨著數(shù)字時代的到來，機(jī)艙中移動iPad的使用悄然改變了客艙服務(wù)的模式和質(zhì)量。乘客座位、會員資格和個人愛好均包裝在輕巧、美觀且用途廣泛的iPad中。為了改善服務(wù)、節(jié)省成本和加強(qiáng)管理，海航改變了傳統(tǒng)的紙質(zhì)菜單模式，在擴(kuò)展的長途路線上引入了電子菜單，以便乘客可以根據(jù)圖像來選擇自己喜歡的食物。2.180°平躺公務(wù)艙座椅。新的座椅使得乘客可以更加舒適地睡在空中，以愉快的心情達(dá)到目的地。新的商務(wù)艙座椅還配備USB接口和護(hù)眼閱讀燈，也可滿足乘客旅途中的工作和閱讀需求。3.BOSEQC25耳機(jī)。該耳機(jī)采用了新的先進(jìn)降噪技術(shù)和獨(dú)特的數(shù)字電子芯片技術(shù)，打開耳機(jī)R側(cè)的開關(guān)以開啟耳機(jī)的降噪功能，可讓乘客沉浸在自我喜愛的音樂、電影、視頻之中，無需為旅途的噪音煩惱。4.實(shí)用的座椅布置。符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1-2-1的反魚骨式設(shè)置，使每個乘客都可以在任何位置自由進(jìn)出座椅，更加舒適、更加合理、更加寬敞。反魚骨式座椅與傳統(tǒng)機(jī)艙座椅的區(qū)別在于大屏幕、座椅調(diào)節(jié)按鈕和桌子擴(kuò)展模式。LCD液晶屏幕不再是彈出和折疊，而是直接指向乘客。這樣，乘客可以在起飛和降落期間正常觀看電影。座椅調(diào)節(jié)已從物理按鈕更改為觸摸屏，座椅配有帶小屏幕的觸摸屏遙控器和可充電插座。3.2海南航空智能化客艙服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)1.加快工作效率?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”智能化核心的內(nèi)容就是科技，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得繁瑣的人工操作模式被高科技操作替代。從操作時間、操作便度性和操作準(zhǔn)確性等諸多方面提升了工作效率。2.合理、充分地利用資源。不僅包括資金、時間還包括在客艙的空間上，智能化的服務(wù)將這些資源集中進(jìn)行科學(xué)的利用與規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)了資源的充分利用，也為服務(wù)提供了新的活力。如在最新款的海航空客330的反魚骨座椅設(shè)計(jì)中，充分利用了現(xiàn)代化設(shè)計(jì)的理念與思想，科學(xué)的利用了有限的客艙空間，在有限的客艙空間中給乘客帶來輕松、舒適的乘坐體驗(yàn)。3.提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。以“乘客為先、需求導(dǎo)向”的產(chǎn)品和服務(wù)理念就已經(jīng)在針對用戶需求上進(jìn)行升級產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在建立反饋制度的基礎(chǔ)上，智能化服務(wù)能更便捷的關(guān)注用戶，迭代產(chǎn)品和服務(wù)，充分保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。4海南航空智能化客艙服發(fā)展存在的問題4.1智能化客艙服務(wù)機(jī)制尚不成熟4.1.1政策法規(guī)不健全由于我國的智能客艙服務(wù)仍處于初期探索階段，目前只開展小規(guī)模的試點(diǎn)，尚未大規(guī)模實(shí)施，沒有頒布可明確遵循的法律法規(guī)，也沒有提出明確的監(jiān)督和指導(dǎo)，使得智能化客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場容易產(chǎn)生混亂。而對于智能化客艙的建設(shè)，相應(yīng)管理級別的文件本就很少，加上已有的文件缺少實(shí)效性法律效力。因而如果沒有國家力量的支持實(shí)施，智能化客艙實(shí)施效果將很不理想。4.1.2建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不健全智能客艙服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)不僅包括服務(wù)中心平臺、智能終端設(shè)備及其他硬件設(shè)施的建設(shè)，還包括緊急救助、心理輔導(dǎo)和適當(dāng)管理機(jī)制等綜合服務(wù)。通過軟件設(shè)施與硬件設(shè)施的協(xié)同工作，以最大限度地發(fā)揮智能客艙服務(wù)的優(yōu)勢。但如今，各家航空公司的智能客艙服務(wù)更多地專注于構(gòu)建硬件，而不是創(chuàng)建軟件。盡管國家已經(jīng)發(fā)布了《智能化系統(tǒng)建設(shè)要點(diǎn)與技術(shù)導(dǎo)則》標(biāo)準(zhǔn)，但是對于軟件構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)仍然沒有明確的規(guī)定。對于智能客艙服務(wù)，應(yīng)設(shè)置適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如硬件構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)，軟件構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)和其他適用條件。4.1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的框架內(nèi)，智能客艙必須遵循政府的總體規(guī)劃，社會投資和市場運(yùn)作模式。但是在目前的運(yùn)作過程中，政府仍然占有重要地位，發(fā)展嚴(yán)重依賴政府資金。其他參與者尚未建立有效的合作機(jī)制，無法在智能客艙服務(wù)行業(yè)中發(fā)揮最佳作用。此外，對于應(yīng)向智能機(jī)艙中的客艙服務(wù)人員提供怎樣的培訓(xùn)，應(yīng)包括哪些智能化服務(wù)以及應(yīng)在服務(wù)提供者中包括什么級別的服務(wù)，都還沒有明確的規(guī)范。4.2智能化、信息化水平偏低4.2.1信息采集技術(shù)落后在海航智能客艙服務(wù)的實(shí)踐中，與客戶最相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控終端尚未完全實(shí)現(xiàn)，并且難以進(jìn)行連續(xù)的數(shù)據(jù)反饋和收集。如果智能設(shè)備信息更新緩慢，則很容易引起識別錯誤或反應(yīng)不靈敏，錯誤或不正確的信息意味著后續(xù)服務(wù)無法保持最新狀態(tài)。智能客艙的理想狀態(tài)是客戶可以自由定制個性化服務(wù)并捕獲客戶的心理和健康信息，而無需客戶的主觀參與。這是一種可以主動收集客戶信息的客艙服務(wù)方法。對終端設(shè)備的更新是智能化客艙服務(wù)實(shí)施的主要障礙。4.2.2數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)落后數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的滯后首先體現(xiàn)在數(shù)據(jù)收集技術(shù)的滯后。目前海航現(xiàn)有的智能化客艙服務(wù)中只是一個粗略的捕獲，不能指定。甚至大多數(shù)航空公司也無法收集基本的客戶信息。除了大型航空公司可以動態(tài)跟蹤客戶信息數(shù)據(jù)并及時更新客戶信息外，其他小型航空公司僅具有靜態(tài)的客戶儀表板數(shù)據(jù)，甚至有些航空公司尚未完成信息數(shù)據(jù)的收集，難以處理客戶的突發(fā)情況。其次，反映在數(shù)據(jù)分析和處理中。靜態(tài)和動態(tài)客戶數(shù)據(jù)不能用于分析。數(shù)據(jù)彼此獨(dú)立，沒有集成就無法詳細(xì)開發(fā)客戶需求。當(dāng)前，智能客艙服務(wù)無法對客戶的偏好進(jìn)行分析，并且對于客戶的安全信息不能進(jìn)行健康預(yù)警，對資源數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)的收集是一種浪費(fèi)。4.3服務(wù)內(nèi)容比較單一空乘人員是客艙服務(wù)的主體，也是客艙服務(wù)的最重要部分。盡管客艙服務(wù)在人們的眼中看似含金量不高，但服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)要求的不斷提高，使得空乘工作人員必須掌握所需的天文地理，風(fēng)土人情，習(xí)俗和禁忌，并同時熟悉服務(wù)理論和概念。在中外交流日益增長的今天，客艙服務(wù)人員還必須具有所需的外語技能，并且能夠及時有效地與客戶溝通。如圖1所示，海南航空服務(wù)人員的國際水平還不夠高，優(yōu)秀的客艙服務(wù)人員仍然很少。圖1空乘人員結(jié)構(gòu)海航一直致力于創(chuàng)造國家和世界一流的特色服務(wù)，將特色服務(wù)視為公司的主要競爭優(yōu)勢之一，并在全體員工的努力下取得了良好的成績。硬件設(shè)施在國家專門部門統(tǒng)一配置后，差異不大。無形服務(wù)是大型航空公司之間競爭的核心，也是大型航空公司能夠在民航業(yè)競爭的強(qiáng)有力的武器。海航在成立之初就推出了特色服務(wù)，但特色服務(wù)的優(yōu)勢一直難以維護(hù)，并且很快就會被其他航空公司所模仿，難以成為企業(yè)的核心競爭力，并未帶來明顯的差異化特色服務(wù)。圖2乘坐海航的旅客對公司特色服務(wù)滿意狀況調(diào)查統(tǒng)計(jì)5完善海南航空智能化客艙服務(wù)發(fā)展解決對策5.1加快建立智能化客艙服務(wù)機(jī)制客艙服務(wù)作為以一種“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”需要政府承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，建立完善的智能化客艙服務(wù)機(jī)制。智能化客艙服務(wù)機(jī)制欠缺，是我國智能化客艙發(fā)展中面臨的重要困境。需從以下幾方面解決該問題:5.1.1建立健全智能化客艙服務(wù)法律法規(guī)建立和完善智能客艙服務(wù)法律法規(guī)，明確政府和與智能客艙服務(wù)相關(guān)的客艙服務(wù)的責(zé)任，必要的時候可通過國家力量來保證智能客艙服務(wù)的發(fā)展。同時，應(yīng)該明確建立專業(yè)且獨(dú)立的第三方評級系統(tǒng)，建立評級服務(wù)的方法，建立評級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，并進(jìn)行了專業(yè)、客觀、公正的審查。5.1.2建立統(tǒng)一的智能化標(biāo)準(zhǔn)在建立客戶信息數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，應(yīng)為客艙服務(wù)數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)平臺和應(yīng)用軟件制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。首先，它必須包含基本的客戶信息：如客戶的喜好和身體的健康情況。其次要包含智能終端應(yīng)建立的標(biāo)準(zhǔn)以及如何進(jìn)行對應(yīng)的質(zhì)量檢查。5.1.3完善政策扶持國家應(yīng)當(dāng)發(fā)布有關(guān)指導(dǎo)方針，建立以市場為導(dǎo)向的智能客艙服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)智能客艙服務(wù)的商業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化。特別的，它應(yīng)包括優(yōu)惠扶持策略，人才策略支持。優(yōu)惠扶持策略。智能化客艙服務(wù)的初始投資相對較高，屬于創(chuàng)新行業(yè)。且該項(xiàng)目將花費(fèi)很長時間，需要政府投資和提供財(cái)政支持。人才策略支持。與教育部門合作，開設(shè)更多的客艙服務(wù)課程，培訓(xùn)才華橫溢的專業(yè)人員，并制定偏好指南以鼓勵專業(yè)人員在智能客艙服務(wù)中找到工作。改善空乘人員的工作環(huán)境，改善人員健康。5.2深化智能化技術(shù)在客艙服務(wù)中的應(yīng)用5.2.1以資源深度融合為手段建立“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)設(shè)施是建立互聯(lián)網(wǎng)+APP平臺的重要前提，互聯(lián)網(wǎng)+APP平臺是互連客戶資源的一種手段。要執(zhí)行此模型，必須構(gòu)建三個平臺，即：APP平臺，客艙服務(wù)運(yùn)營平臺和客艙服務(wù)管理平臺。首先，我們必須考慮客戶需要什么服務(wù)，并根據(jù)需要提供適當(dāng)?shù)姆?wù)平臺。通過數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶的應(yīng)用需求主要集中在三個方面：健康與安全，客艙生活需求和精神愉悅。因此，可以基于以下三個方面構(gòu)建平臺系統(tǒng)：用于健康和安全服務(wù)的平臺，用于客艙服務(wù)的平臺和用于精神愉悅的平臺，這樣無論哪一個平臺，客戶都可以使用他們擁有的資源獨(dú)立選擇服務(wù)方向。其次，必須建立APP操作平臺。該平臺主要由公司，機(jī)構(gòu)，社會組織和其他各方同時運(yùn)營，并由政府統(tǒng)一管理。在此服務(wù)平臺上，乘客還可以根據(jù)自己的需要與不同行業(yè)的APP進(jìn)行交流，有效實(shí)現(xiàn)資源共享，從而優(yōu)化配置客戶資源。這一平臺的建立必然會促進(jìn)整個客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模型和整個產(chǎn)業(yè)鏈的成熟，從而使乘客在舒適的客艙中輕松、高效、個性化地獲得了多個APP服務(wù)，使互聯(lián)網(wǎng)在APP應(yīng)用領(lǐng)域全面開花。最后，必須建立統(tǒng)一的應(yīng)用程序管理平臺。該管理平臺不僅可以接收客戶服務(wù)請求，還可以分配資源，連接供需關(guān)系，為客戶提供個性化的客戶服務(wù)和管理平臺，并對客戶進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。上述平臺，包括經(jīng)銷商訪問機(jī)制，評估管理機(jī)制，客戶服務(wù)資金運(yùn)作機(jī)制等，使互聯(lián)網(wǎng)+APP模型朝著健康，可持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。5.2.2以創(chuàng)新科技產(chǎn)品為基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)+客艙服務(wù)提供了一個集成的高科技客艙服務(wù)平臺，該平臺可以通過智能化的技術(shù)與手段滿足客戶的多角度、多層次的需求。減少智能化客艙服務(wù)不必要的資源投入并提高客艙服務(wù)的效率。這對于提高客艙服務(wù)水平并有效應(yīng)對客流量突增都至關(guān)重要。互聯(lián)網(wǎng)+客艙服務(wù)的動力是創(chuàng)新型的產(chǎn)品。只有創(chuàng)新產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)平臺數(shù)據(jù)的獲取和應(yīng)用以及客戶與外界之間的有效交互。5.3完善服務(wù)內(nèi)容和提高服務(wù)質(zhì)量5.3.1建設(shè)信息化系統(tǒng)全面推進(jìn)信息化系統(tǒng)建設(shè)，建立中心數(shù)據(jù)智能庫。各個部門協(xié)調(diào)合作，有效分工，實(shí)現(xiàn)通過數(shù)據(jù)指導(dǎo)運(yùn)行，統(tǒng)一運(yùn)行規(guī)范、統(tǒng)一運(yùn)行調(diào)配。5.3.2完善服務(wù)內(nèi)容當(dāng)前提供的客艙服務(wù)主要集中在客戶的基本服務(wù)和所需的服務(wù)上，就客戶的私人精神需求而言，所提供的服務(wù)內(nèi)容不足。考慮到客戶要求的升高，智能客艙服務(wù)應(yīng)制定更多的服務(wù)信息，包括需求服務(wù)，旅行服務(wù)，娛樂服務(wù)，精神安慰和其他內(nèi)容。提前考慮不同群體的客戶需求，為眾多客戶提供令其滿意的服務(wù)是智能化客艙模式要做到的基本。5.3.3提高服務(wù)質(zhì)量智能化客艙需配以相應(yīng)的智能化服務(wù)，因此，在具體的確定服務(wù)項(xiàng)目時，傳統(tǒng)客艙能提供的服務(wù)不應(yīng)是最重要的，而應(yīng)秉持“以人為本”的理念，更關(guān)注客戶的實(shí)際需求。這就需要更專業(yè)的與乘客進(jìn)行面對面的交流與互動。因此，服務(wù)平臺中心應(yīng)通過全方位（人文、科技、語言、溝通藝術(shù)、心理等知識）培訓(xùn)客艙服務(wù)人員來提升客艙智能化服務(wù)的質(zhì)量。6結(jié)語作為一家傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)公司，海航集團(tuán)可以通過互聯(lián)網(wǎng)+app的模式在客艙服務(wù)中取得重大進(jìn)展。借助互聯(lián)網(wǎng)+app的模式，將產(chǎn)生1+1>2的“化學(xué)反應(yīng)”，利用平臺思維來整合不同乘客的各種需求，為旅客提供更便捷、更貼心的服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)這個平臺，借助app的方式推行私人訂制、細(xì)化管理分類，經(jīng)過產(chǎn)品、運(yùn)營、營銷及競爭等方面的轉(zhuǎn)型，逐漸擺脫目前同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭現(xiàn)狀，徹底告別傳統(tǒng)客艙服務(wù)的弊端，開拓新的市場空間，形成自身獨(dú)特的持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。參考文獻(xiàn)[1]陳凱.工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)識解析在航空制造行業(yè)的應(yīng)用[J].技術(shù)與市場,2019,26(11):44-47.[2]解凌竣.A公司“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的航空物流信息化建設(shè)探析[J].中國市場,2019(03):158-161.[3]魏然,李亞伶.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下航空物流企業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2018(02):93-95.[4]朱瓊.面向工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的商用航空發(fā)動機(jī)數(shù)字化工廠探索與建設(shè)[J].微型電腦應(yīng)用,2018,34(08):108-111.[5]徐瑋.“互聯(lián)網(wǎng)+協(xié)調(diào)制造”視野下中國航空制造業(yè)發(fā)展對策[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2018(12):92-97.[6]張菲菲,胡榮,陳琳.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下航空公司混合營銷渠道發(fā)展研究[J].廣義虛擬經(jīng)濟(jì)研究,2017,8(02):36-40.[7]張波,黃志宏,蘭玉彬,巫莉莉,何斌斌,曾鳴.“互聯(lián)網(wǎng)+”精準(zhǔn)農(nóng)業(yè)航空服務(wù)平臺體系架構(gòu)設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J].華南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2016,37(06):38-45.[8]王穎麗.江西省“互聯(lián)網(wǎng)+物流”可持續(xù)發(fā)展評價(jià)及對策研究[D].南昌航空大學(xué),2019.[9]何婷婷.消費(fèi)者對航空公司推出的非航空產(chǎn)品購買偏好的研究[D].華東師范大學(xué),2019.[10]于婕.互聯(lián)網(wǎng)背景下SZ航空服務(wù)營銷策略研究[D].西安工程大學(xué),2018.[11]帥世耀.基于UGC平臺的中國東方航空網(wǎng)絡(luò)營銷渠道優(yōu)化研究[D].中國民航大學(xué),2018.[12]鄭興.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的全服務(wù)航空公司商業(yè)模式研究[D].中國民航大學(xué),2017.[13]汪雪韻.互聯(lián)網(wǎng)+背景下的民航機(jī)場旅客服務(wù)供給研究[D].合肥工業(yè)大學(xué),2017.[14]許家榕.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下航空公司直銷渠道優(yōu)化策略研究[D].福州大學(xué),2017.[15]王瑜鷺.移動互聯(lián)網(wǎng)對高校思想政治理論課教學(xué)的影響及對策研究[D].沈陽航空航天大學(xué),2017.[16]白新宇.互聯(lián)網(wǎng)時代航空公司盈利模式創(chuàng)新研究[D].山東大學(xué),2017.[17]王媛媛.“互聯(lián)網(wǎng)+”新形態(tài)下航空公司市場營銷策略[J].中國市場,2016(01):14-15.[18]周佩玉.CSA航空公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的營銷策略分析[D].鄭州大學(xué),2015.[19]江超,胡榮,金翔宇,戰(zhàn)緒仁.航空公司混合營銷渠道發(fā)展現(xiàn)狀及演化趨勢研究[J].華東交通大學(xué)學(xué)報(bào),2015,32(05):58-64.[20]鄭欣.基于電子商務(wù)的我國航空公司客運(yùn)資金結(jié)算清算管理問題研究[D].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2015.[21]柳乘風(fēng).春秋航空社交媒體營銷策略研究[D].東華大學(xué),2014.[22]滕蔓.基于專利信息分析的航空客艙互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)發(fā)展研究[D].南京大學(xué),2014.[23]張連杰.新形態(tài)下航空公司市場營銷策略——以“互聯(lián)網(wǎng)+”時代為例[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2017(32):175.[24]顧勝勤.航空公司暫停與去哪兒合作是互聯(lián)網(wǎng)+APP發(fā)展的必然結(jié)果[J].空運(yùn)商務(wù),2016(02):54-56.[25]顧勝勤.互聯(lián)網(wǎng)+APP條件下航空公司發(fā)展戰(zhàn)略與服務(wù)的探討[J].空運(yùn)商務(wù),2016(07):10-11.[26]李華.互聯(lián)網(wǎng)+移動通信在客艙使用將給航空公司帶來無限商機(jī)[J].空運(yùn)商務(wù),2015(07):44-45.[27]吳瓊.中國南方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D].遼寧大學(xué)，2012.[28]王榮輝.基于SERVQUAL方法的航空服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D].大連理工大學(xué)，2013.[29]邵小明.基于旅客的體驗(yàn)感受探討如何提高航空服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[J].市場論壇，2014(1):65-66[30]RobledoMA.Measuringandmanagingservicequality:integratingcustomerexpectation