中通快遞企業(yè)加盟管理存在的問題及對策研究

目錄摘要及關鍵詞 引言隨著我國電子商務交易額的大幅增長，快遞業(yè)務總量也隨之增長，由1998年的153萬件，增長到了2019年的630億件，海量的快遞訂單促進了整個快遞行業(yè)的發(fā)展，良好的市場環(huán)境給我國快遞企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇。當今，快遞業(yè)已經(jīng)從方方面面影響著我們的生活，而且也在我國國民經(jīng)濟中占有重要地位。許多的民營快遞企業(yè)在發(fā)展前期在為了實現(xiàn)迅速擴張，增加市場占有量，率先采用加盟模式來增加網(wǎng)點覆蓋率，使得其企業(yè)規(guī)模得到了成倍的增長。加盟模式雖為快遞企業(yè)創(chuàng)造了很多收益，但因缺少對整個加盟過程的嚴格把控，導致快遞企業(yè)在加盟管理上開始暴露出一些問題，時常使顧客利益受到損害，引發(fā)了顧客投訴量不斷上升，從而拉低了企業(yè)的服務水平和品牌形象。所以，研究快遞企業(yè)的加盟管理問題就顯得緊迫和重要。中通快遞企業(yè)作為民營快遞企業(yè)實行加盟模式的代表，業(yè)務網(wǎng)絡覆蓋廣闊，自2016年以來市場占有率全國第一，2019年11月業(yè)務量突破100億件大關，其發(fā)展成果有目共睹。但在中通快遞企業(yè)在發(fā)展、前進的過程中依然存在困難，其加盟模式在管理中暴露的問題，如缺乏對加盟商的規(guī)范管理，以及在不同加盟網(wǎng)點所暴露出的服務問題，導致中通快遞企業(yè)的客戶口碑不高，較大程度制約了中通快遞企業(yè)的發(fā)展。因此，為了中通快遞企業(yè)更好的發(fā)展，需盡快解決其在加盟管理上的問題，如此才能在激烈的市場競爭中，提高企業(yè)的核心競爭力。1快遞加盟模式的相關理論1.1加盟模式的概念加盟模式是指特許經(jīng)營方企業(yè)的總部與被特許的加盟商雙方以簽訂合同的形式達成加盟協(xié)議。在加盟商向總部交納一定的加盟費、保證金之后，總部把自身擁有的產(chǎn)品，商標，品牌名，企業(yè)形象的使用權，運營經(jīng)驗等有償傳授給加盟商對其予以協(xié)助，加盟商的業(yè)務模式和總部須保持統(tǒng)一，才能開展經(jīng)營活動，并在經(jīng)營過程中要接受總部的管理。1.2加盟模式的分類加盟模式的類別大致主要可以分為以下四種，分別為特許加盟、自愿加盟、委托加盟、免費加盟。1.2.1特許加盟由加盟商出資設立加盟店，并負責店內(nèi)所需要的業(yè)務人員、設備、裝修等事項?？偛肯蚣用松烫峁┘夹g支持、材料供應、營銷方案指導、培訓等，特許加盟模式下的總部與加盟商屬于不同的資本擁有者，但是加盟商需要與總部分享所得的經(jīng)營利潤，總部對加盟商擁有管理的權力。1.2.2自愿加盟加盟商自愿與總部在同一品牌下與總部一同開展經(jīng)營活動，并負擔所有的經(jīng)營費用。加盟商通過與總部締結契約，取得總部授權，在總部統(tǒng)一的經(jīng)營方案指導下開設店面，加盟店的經(jīng)營權與所有權皆屬于加盟商，但須接受總部管理。由于加盟商是自愿加入，因此來自總部的扶持力度較小，自負盈虧。1.2.3委托加盟由總部提供加盟分店的店面設施以及經(jīng)營方案等資源，在此過程中加盟商只需要承擔一部分的費用。正因為如此，加盟店的所有權歸屬于總部，并要接受總部的經(jīng)營指示，同總部分享所得的經(jīng)營利潤。這種加盟方式的優(yōu)點有，在總部協(xié)助經(jīng)營的情況下加盟商的投入少,風險小。缺點就是加盟商的經(jīng)營自主比較小，而且經(jīng)營所獲的大多數(shù)利潤都要上交總部。1.2.4免費加盟這種加盟方式比較少見，一般來說不會收取任何加盟費用。主要的加盟對象來自于擁有專利技術的高級人才、材料制造商或者小微企業(yè)等，通過以技術入股的方式或者原材料的銷售給合作商賺取利潤并獲取自身利益，這種加盟方式比較突出的優(yōu)點就是經(jīng)營風險低、安全性高，可調(diào)性比較強。1.3快遞加盟模式的概念快遞的加盟模式通常是指快遞企業(yè)的總部將服務項目授權給加盟商，加盟商在交納加盟費用的前提下，有償使用總部的名稱、商標、產(chǎn)品、組織結構、主營業(yè)務等。加盟商與快遞企業(yè)簽訂加盟合約后，總部會將自身的技術經(jīng)驗，經(jīng)營訣竅等教授給加盟商并幫助其進行業(yè)務開展，加盟商在總部統(tǒng)一的業(yè)務模式下進行經(jīng)營活動，獨立經(jīng)營，自負盈虧。1.4快遞加盟模式的特點快遞企業(yè)總部與加盟商雙方以簽訂加盟合同聯(lián)系在一起，該合同具有法律效力，加盟商與總部的經(jīng)濟關系受法律保護。[15][15]葛家和.民營快遞特許連鎖模式研究[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學,2014.1.5快遞加盟模式的優(yōu)缺點快遞加盟模式的優(yōu)點主要有，一是、投入成本低、發(fā)展迅速、利潤高，快遞企業(yè)總部以品牌、經(jīng)營經(jīng)驗等投入，不僅能在短時間內(nèi)實現(xiàn)擴大規(guī)模經(jīng)營，提高網(wǎng)絡覆蓋率，而且能使品牌形象快速進入公眾視野。二是、加盟網(wǎng)點在總部的引領幫助下能接受到系統(tǒng)的管理培訓并吸收經(jīng)營技巧，網(wǎng)點可參照總部已成功的經(jīng)驗來降低自己的經(jīng)營風險，促使投資成功的機會大大提高。三是、網(wǎng)點的靈活性和自主性較強，不受快遞企業(yè)總部太多約束。快遞加盟模式的缺點主要有，一是、總部管理相對松散，快遞企業(yè)總部對加盟商的管理主要以協(xié)調(diào)為主，對加盟網(wǎng)點的管控力度小，由于加盟商數(shù)量眾多，網(wǎng)點之間分散分布，很難做到操作規(guī)范化，管理科學化。二是、服務水平難以統(tǒng)一。[10]李如達.農(nóng)村快遞企業(yè)經(jīng)營模式探討[J].農(nóng)業(yè)科技與信息,2018(14):68-71.[10]李如達.農(nóng)村快遞企業(yè)經(jīng)營模式探討[J].農(nóng)業(yè)科技與信息,2018(14):68-71.2中通快遞企業(yè)加盟管理的現(xiàn)狀2.1中通快遞基本概況回顧中通快遞企業(yè)的發(fā)展歷程，成立至今已經(jīng)走過了18年的歷史。中通的業(yè)務主要涉及了物流、電商、倉儲領域。核心業(yè)務主要圍繞國內(nèi)快遞（同城、異地）和國際快遞展開，提供時效件與優(yōu)鮮送、代收貨款、到付、尊享、星航、保價、簽單返回等增值業(yè)務，是一家綜合物流服務企業(yè)。在早期發(fā)展期間采用了啟動成本低，網(wǎng)點鋪設速度快的加盟模式來擴大企業(yè)規(guī)模，經(jīng)過了長時間的發(fā)展、進步，其市場占有率現(xiàn)已上升到物流快遞市場的首位，營業(yè)收入不斷增長（如表1所示），綜合水平也在我國快遞物流行業(yè)中名列前茅。十幾年來始終堅持以“一切圍繞網(wǎng)點，一切為了客戶”為服務理念，在配送服務上秉著“安全就是效益”的理念，真正做到了“用我們的產(chǎn)品造就更多人的幸?！钡钠髽I(yè)使命，堅持不懈的把最好、最放心的物流服務提供給廣大客戶。截至2019年末，分布在全國的中通快遞網(wǎng)點在30000個左右，直接網(wǎng)絡合作伙伴逾4800家。在全國設立了91個分撥中心，光是分撥中心之間的干線運輸線路已經(jīng)超過2600條，不僅98％以上的區(qū)縣網(wǎng)絡通達，而且鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率也達到了90％以上，在申訴率以及總體客戶滿意度方面也保持了領先地位。表1中通快遞企業(yè)營業(yè)收入表數(shù)據(jù)來源：中通快遞企業(yè)財報數(shù)據(jù)來源：中通快遞企業(yè)財報年份201720182019營業(yè)收入/億元130.60176.04221.10同比增長/％33.434.825.62.2中通快遞企業(yè)加盟管理現(xiàn)狀2.2.1中通快遞的加盟制度現(xiàn)狀加入中通快遞企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的法人代表要具備高中以上的文化程度，有一定的經(jīng)濟基礎和管理能力，要有固定的經(jīng)營場地和必要的辦公設備、以及足夠的交通工具進行快件的收取、中轉、派送，要有一定數(shù)量快遞從業(yè)人員來確保業(yè)務能夠正常開展，加盟費用則是依據(jù)省級城市、地級城市和縣區(qū)級城市的等級分類標準收取，縣區(qū)級城市開設網(wǎng)點注冊資本一般不低于50萬元。有意向加盟中通快遞的企業(yè)或個人，需向中通網(wǎng)絡管理中心提出加盟中通網(wǎng)絡的書面申請，在網(wǎng)絡管理中心進行審核后，總部會派人結合當?shù)氐那闆r考察申請人在該經(jīng)營地區(qū)的資源與條件，進一步的確認是否滿足加盟條件，在雙方達成共識后上報網(wǎng)絡到管理中心等待審批，而后由網(wǎng)絡管理中心代表中通快遞企業(yè)與加盟商簽訂《中通快遞網(wǎng)絡特許經(jīng)營加盟合同書》及其補充條款，在加蓋中通快遞企業(yè)合同專用章后立即生效，隨之加盟商就成為中通網(wǎng)絡的成員?？赊k理《中通快遞特許指定經(jīng)營》的許可證、《快遞業(yè)務經(jīng)營許可證》及營業(yè)執(zhí)照等相關事項，準備開設網(wǎng)點。該網(wǎng)點在中通營運中心的統(tǒng)一管理下，獨立投資，合作經(jīng)營，自負盈虧，獨立地對外承擔責任。2.2.2中通快遞的加盟模式發(fā)展現(xiàn)狀從近幾年中通快遞實施加盟模式的發(fā)展趨勢來看，中通快遞在加盟商模式的快遞公司中能不斷獲取更多市場份額。中通在2019年進一步保持了穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢，全年完成的業(yè)務總量達到121.2億件，同比增長了42.2％，超出行業(yè)內(nèi)平均增速的16.9％，市場份額與去年相比擴大了2.3％增長至19,1％在盈利水平上保持了持續(xù)增長，如表2所示。表2中通快遞企業(yè)2015-2019市場份額占比表數(shù)據(jù)來源：中通快遞企業(yè)投資者關系業(yè)報數(shù)據(jù)來源：中通快遞企業(yè)投資者關系業(yè)報200220152016201720182019市場份額/％14.314.415.516.819.12.2.3中通快遞對加盟市場的監(jiān)管現(xiàn)狀根據(jù)對中通快遞企業(yè)網(wǎng)點的調(diào)查，了解到中通快遞企業(yè)在對加盟網(wǎng)點的監(jiān)管上形式比較單一，目前由省級管理中心對當?shù)氐募用司W(wǎng)點進行統(tǒng)一管理，其對加盟網(wǎng)點運營的監(jiān)督幾乎依靠網(wǎng)點的幾臺云攝像，缺乏科學的監(jiān)管手段，監(jiān)管難度大且監(jiān)管力度薄弱，未真正起到應有的作用。各加盟網(wǎng)點獨立經(jīng)營，網(wǎng)點之間的交流與聯(lián)系多出現(xiàn)于為數(shù)不多的幾次會議之中，橫向聯(lián)系不足。3中通快遞企業(yè)加盟管理存在的問題3.1加盟網(wǎng)點自由度過大總部和加盟商原本是一個利益共同體，但由于中通快遞的加盟網(wǎng)點都是獨立法人,總部和網(wǎng)點之間為松散的合作關系，總部對下級加盟商的約束力不強，中通快遞企業(yè)總部并不能強制要求加盟商落實其每一項管理規(guī)定，網(wǎng)點與總部在思想理念上難以保持統(tǒng)一。在2019年“雙十一”未來臨前，中通快遞就在官網(wǎng)上發(fā)布了告客戶通知書，宣布會從2019年的“雙十一”當天起對快遞費用的價格進行調(diào)整，具體的調(diào)整幅度，需要當?shù)丶用司W(wǎng)點參考總部的指示意見并結合網(wǎng)點各自的實際情況進行執(zhí)行。中通快遞總部這種寬松的放權行為，從一定程度上給了加盟商很大的自由調(diào)整價格空間。總部與加盟商的這種以利益聯(lián)結的加盟關系，如果雙方發(fā)生了利益沖突，加盟商與總部的關系就會開始瓦解。3.2缺乏高素質(zhì)的物流管理人才現(xiàn)階段，中通快遞企業(yè)正處于發(fā)展壯大時期，對專業(yè)的物流管理人才需求越來明顯，但是在中通快遞企業(yè)的實際經(jīng)營中卻極少能夠招聘到有能力的物流管理人才。首先，由于中通快遞企業(yè)的入職門檻低，又需要大量的業(yè)務員做一線工作，因此中通快遞對從業(yè)人員的要求并不嚴格，基本上年齡符合要求，身心健康，并有意愿從事快遞業(yè)務員工作的人士在通過中通快遞主管的面試后，便可以上崗。也由于網(wǎng)點負責人忙于業(yè)務疏于對新加入的員工組織系統(tǒng)的培訓指導，網(wǎng)點本身缺少人才卻又不重視培養(yǎng)專業(yè)的管理人才，進一步的導致了業(yè)務員的工作失誤增加，客戶投訴率上升，服務質(zhì)量無法提升。其次，由于快遞行業(yè)的基層工作比較辛苦，工作量大，工作時間緊湊，對于剛畢業(yè)的大學生群體，面對入職中通快遞企業(yè)就要從基層工作起的現(xiàn)實，其工作本身的吸引力不足，所以這些優(yōu)秀人才也不愿意在快遞企業(yè)工作。由此，缺乏高素質(zhì)的物流管理人才問題已經(jīng)成為中通快遞企業(yè)亟待解決的問題之一。3.3注重利益增長，忽視服務質(zhì)量根據(jù)中國國家郵政局的快遞服務滿意度調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，從2015年至2019年以來快遞公司整體的滿意來看，中通在眾多快遞公司里的排名位次不斷下降，如表3所示。表3中通快遞企業(yè)2015-2019快遞服務滿意度排名數(shù)據(jù)來源：國家郵政局數(shù)據(jù)來源：國家郵政局年份20152016201720182019排名33345現(xiàn)階段，國內(nèi)的快遞市場角逐激烈，產(chǎn)品服務同質(zhì)化日趨嚴重，使得中通只能通過低價競爭的策略搶占更多的市場份額，為了保證自身的利益，從而在貨物的外包裝與運輸質(zhì)量大打折扣。再加上，由于網(wǎng)點放低對社會人士的求職門檻，簡單面試后就允許上崗，期間加盟商也很少抽時間出來組織系統(tǒng)的培訓，因此這些新員工對快遞業(yè)務知識了解的不多，服務能力普遍很低，一旦工作失誤損害到客戶的利益就增加了客戶投訴率，對中通快遞企業(yè)的服務質(zhì)量造成了很大的不利影響。3.4末端網(wǎng)點基礎設施落后，服務范圍小末端服務網(wǎng)點是顧客與快遞企業(yè)接觸的重要渠道，也是顧客最先看到的地方，整齊、規(guī)范的末端網(wǎng)點形象更有利于得到客戶的贊同與支持，還可以使得品牌得到宣傳與價值的擴展。一方面，由于末端網(wǎng)點的加盟商在進入快遞市場時的籌備情況與實力水平各不相同，所以加盟網(wǎng)點的建設成果參差不齊。中通快遞企業(yè)的末端網(wǎng)點通常規(guī)模較小，設施設備也比較陳舊和落后，服務的標準化、規(guī)范化遠遠沒有達到標準。另一方面，由于近幾年中通業(yè)務量的大幅增加，時常出現(xiàn)大規(guī)模的貨物積壓，導致配送延遲，而中通末端網(wǎng)點的物流管理水平有限，為了降低成本，會縮小派送范圍，將一些配送距離遠、配送難度大的業(yè)務進行第三方委托，將快件進行再次交付，如會將當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)的快件交由郵政快遞進行配送，這大大增加了貨物的在途周期。3.5加盟管理制度不健全中通快遞采用加盟模式在全國范圍內(nèi)迅速構建了自己的服務網(wǎng)絡，但是加盟管理制度的不健全使得中通快遞企業(yè)加盟弊端日益顯現(xiàn)，較低的進入門檻與簡單的加盟流程，以及網(wǎng)點間分布的廣泛性，導致中通快遞企業(yè)無法對加盟商進行有效的管理?？偛颗c網(wǎng)點這種相對獨立的經(jīng)營方式，也使得中通總部的加盟管理制度難以有效貫徹。而中通快遞企業(yè)的加盟商往往更專注于自身利益的增長，不去重視服務水平，加上省級管理中心的監(jiān)管力度薄弱，任其發(fā)展就會造成加盟網(wǎng)點服務不到位的后果。近年來中通快遞企業(yè)的客戶投訴問題居高不下，服務滿意度難以提升，都降低了中通快遞企業(yè)積累的品牌聲譽。3.6顧客忠誠度低中通快遞企業(yè)對客戶關系的維持還有所欠缺。一方面，由于中通快遞企業(yè)的服務主要定位在中低端市場，所以優(yōu)質(zhì)的客戶較少，而低價競爭吸引來的客戶群體具有非常大的流動性，也更容易被價格更加優(yōu)惠的同行所吸引。另一方面，也存在中通快遞企業(yè)的一些加盟網(wǎng)點由于服務能力的欠缺，無法滿足客戶的實際寄遞需要，不管是在時效上還是服務水平上都略低于其他快遞企業(yè)，客戶的消費體驗不佳，對中通快遞企業(yè)的信賴度較低。4中通快遞企業(yè)加盟管理存在問題的原因分析4.1加盟門檻低，后期經(jīng)營缺乏有效管理中通快遞企業(yè)在加盟模式下可以低成本、高效率、高利潤的很快的建立起一個網(wǎng)點，但是因為加盟商準入門檻相對較低，也未對加盟商進行全面詳細的評估，僅僅在繳納加盟費用后就準許營業(yè)，賦予了網(wǎng)點極大的經(jīng)營自由度。而后期又缺乏對網(wǎng)點的有效管理，導致加盟商只顧貪圖自身利益的增長，完全按照自己的意愿經(jīng)營，沒有長期經(jīng)營的科學管理理念，又不愿意提高服務質(zhì)量，使得中通快遞企業(yè)整體的服務質(zhì)量參差不齊。4.2以罰代管現(xiàn)象突出，快遞從業(yè)人員流失率高快遞市場的競爭日趨激烈，使得中通快遞企業(yè)在制定考核制度時，大多以快遞業(yè)績?yōu)榭己酥笜?，并以罰款的方式為主要管理手段，上傳下達至加盟網(wǎng)點。[[2]冉峰聞.快遞業(yè)“以罰代管”的規(guī)范路徑[J].中國外資,2019(07):56-58.4.3缺乏長期的經(jīng)營觀念 中通快遞企業(yè)在發(fā)展初期把精力主要集中在提高網(wǎng)點的覆蓋率上，沒有著眼于對中通快遞企業(yè)的長期發(fā)展進行規(guī)劃，由于缺乏長期經(jīng)營的觀念，導致了中通快遞企業(yè)雖然在短期內(nèi)實現(xiàn)了擴大規(guī)模經(jīng)營，卻忽視了對加盟網(wǎng)點的規(guī)范化管理，導致網(wǎng)點的服務水平普遍很低。而總部與加盟商的經(jīng)營觀念也不一致,加盟商在總部的品牌優(yōu)勢下往往更注重自身經(jīng)濟利益的增長，不會完全按照總部的要求對服務質(zhì)量進行改善，而中通快遞企業(yè)總部目前需要進一步提高網(wǎng)點的服務質(zhì)量。為此，中通快遞企業(yè)總部需要樹立起全面為加盟商提供服務的意識,轉變加盟商的經(jīng)營觀念，盡力幫助加盟商改善其在網(wǎng)點經(jīng)營上的不足,解決現(xiàn)有問題，提高網(wǎng)點的服務質(zhì)量，總部應與加盟商共謀長遠，實現(xiàn)雙贏。4.4總部重視網(wǎng)點覆蓋，忽視加盟管理中通快遞企業(yè)在發(fā)展初期為了能在快遞市場上站得一席之地，將發(fā)展的目光集中于網(wǎng)點覆蓋，采取加盟模式在全國各地很快的鋪設起了網(wǎng)點，目前中通快遞企業(yè)分布在全國的網(wǎng)點將近30000個基本實現(xiàn)了全覆蓋，整個加盟網(wǎng)絡已經(jīng)十分龐大。但是由于忽視了對加盟網(wǎng)點的統(tǒng)一管理，導致總部和網(wǎng)點的發(fā)展、進步難以達到一致。而加盟商粗放的經(jīng)營管理方式，也對中通快遞企業(yè)的整體服務水平造成了不利的影響。4.5個性化的優(yōu)質(zhì)服務不足，難以滿足顧客需求在中通快遞企業(yè)的經(jīng)營過程中，會遇到各種問題，特別是最近幾年，在激烈的市場競爭中，加盟模式的弊病愈發(fā)突顯，比較突出的問題之一就是加盟網(wǎng)點提供的服務產(chǎn)品單一，與其他快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品相似性很大，產(chǎn)品服務的創(chuàng)新能力不足。在激烈的市場競爭下難以滿足顧客的多重需求，幾乎只能依靠低廉的運費價格取得競爭優(yōu)勢，服務水平跟不上顧客需求，服務滿意度就難以提升。5國內(nèi)外民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式的借鑒5.1國外民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式作為在全球領先又最具規(guī)模的快遞公司，聯(lián)邦快遞（FedEX）在經(jīng)營管理方面始終得到全社會，特別是物流快遞公司的重視。[16]謝泗薪,陳鳴,周玉英.選擇·合作·發(fā)展——天津大田集團有限公司戰(zhàn)略聯(lián)盟三部曲[J].經(jīng)營與管理,2004(12):48-50.該企業(yè)于二十世紀九十年代進入我國快遞市場，主要采用合作聯(lián)盟的發(fā)展路徑。進入我國快遞市場之初，該企業(yè)選擇與大田公司合作組建了大田聯(lián)邦快遞有限公司，從此出現(xiàn)了空運代理與快遞業(yè)務共存同生的局面。在大田與聯(lián)邦快遞在合作時，聯(lián)邦快遞的業(yè)務范圍主要集中在中國境外，大田集中負責拓展國內(nèi)的業(yè)務網(wǎng)絡，雙方構成了一個十分全面的快遞網(wǎng)絡聯(lián)盟。通過形成物流戰(zhàn)略聯(lián)盟使得聯(lián)邦快遞與大田公司雙方取長補短，同享銷售網(wǎng)絡，共同開發(fā)全球市場，讓快遞業(yè)務取得進步的同時，提高了市場份額，同時可以得到與其合作公司的互補資源以及先進的物流系統(tǒng)和前沿的科技，一同步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道，從而大大地增強了市場競爭力[16]謝泗薪,陳鳴,周玉英.選擇·合作·發(fā)展——天津大田集團有限公司戰(zhàn)略聯(lián)盟三部曲[J].經(jīng)營與管理,2004(12):48-50.5.2國內(nèi)民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式我國最具代表性的直營模式快遞公司即為順豐速運，順豐速運在剛開始發(fā)展的時候，和我國很多民營快遞企業(yè)的目的相同，為了能盡快擴大企業(yè)規(guī)模并占領市場，都是以特許加盟連鎖的形式進行擴張，但在發(fā)展后期，產(chǎn)生了加盟的一系列弊端后，順豐速運迅速轉變了經(jīng)營模式，由加盟模式轉向直營模式。開始大力收回原有的加盟網(wǎng)點，順豐總部對各個網(wǎng)點實行了統(tǒng)一而標準的工作流程，實現(xiàn)了對各網(wǎng)點的直接監(jiān)管，有效的加強了網(wǎng)店之間的協(xié)調(diào)性，實現(xiàn)了規(guī)范化服務，提升了服務質(zhì)量。5.3國內(nèi)外民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式的借鑒和啟示通過對國內(nèi)外先進快遞企業(yè)經(jīng)營模式的客觀分析，可得出以下兩點啟示：5.3.1加強企業(yè)間物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，提高企業(yè)競爭力在研究聯(lián)邦快遞在我國的發(fā)展方針后不難發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)在剛涉足國內(nèi)的市場時，發(fā)展手段是和大田集團進行結盟與合作，并利用大田已完善的國內(nèi)服務網(wǎng)絡和客戶，使其對國內(nèi)快遞市場得以順利的進行開發(fā)，而后成功進入我國快遞市場。中通營快遞企業(yè)可以借助自身企業(yè)優(yōu)勢，與其他優(yōu)勢互補企業(yè)開展物流戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，相互創(chuàng)造價值，取長補短，互惠互利，將兩家企業(yè)的競爭優(yōu)勢融為一體，共同提高在市場上的競爭力。5.3.2加快轉變加盟模式為直營模式順豐之所以能夠得到成功，離不開它的創(chuàng)新的經(jīng)營模式，身為我國十分出色的民營快遞公司，它的運營體系、物流與服務水平等眾多領域都可以被我國的加盟式快遞公司進行參考。[[12]葉婷婷,惠小妹,張慧君.順豐速運創(chuàng)新的營運模式對我國民營快遞業(yè)的啟示[J].當代經(jīng)濟,2015(08):62-63.6完善中通快遞企業(yè)加盟管理的對策6.1學習先進快遞企業(yè)經(jīng)營模式，加快經(jīng)營模式轉型升級我國民營的快遞公司以順豐速運為例，它的成長經(jīng)歷體現(xiàn)出加盟模式是我國民營快遞進步與成熟的常見環(huán)節(jié)，直營占主導地位，結盟占次要地位是快遞企業(yè)發(fā)展進步的重要途徑。對于加盟式快遞公司管理過程中出現(xiàn)的漏洞而言，直營就沒有那么多的漏洞，它的優(yōu)點是風險能夠把握、服務一致、結算一致。中通快遞企業(yè)也需要加快實現(xiàn)經(jīng)營模式轉型升級，由加盟模式轉向直營模式經(jīng)營，進一步擴大直營比例，并學習借鑒國外快遞巨頭的經(jīng)營管理經(jīng)驗，加強與其他企業(yè)間的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟合作，使中通快遞企業(yè)發(fā)展的更大更強。6.2積極培養(yǎng)物流管理人才，健全員工薪酬保障制度高素質(zhì)的物流管理人才是中通快遞企業(yè)的不斷取得進步的動力，對其發(fā)展與壯大至關重要。員工自身的素質(zhì)高低代表了企業(yè)形象，也是企業(yè)在市場競爭中取勝的優(yōu)勢所在。一方面，中通快遞企業(yè)能夠利用對高校人才的培養(yǎng)，[5]郭雨,姚宇淇,蹇潔,劉躍.我國加盟式快遞企業(yè)發(fā)展困境及對策研究[J].郵政研究,2018,34(04):9-12.使其與多個高校展開合作，并投入一些資金對將來的快遞行業(yè)的人才展開培養(yǎng)[5]郭雨,姚宇淇,蹇潔,劉躍.我國加盟式快遞企業(yè)發(fā)展困境及對策研究[J].郵政研究,2018,34(04):9-12.要重視健全員工薪酬保障制度，在中通快遞企業(yè)的日常管理中可以將員工績效考核體制和工作者服務態(tài)度等評價體系進行合并，利用各月的服務品質(zhì)測評，對顧客較為滿意的工作人員進行獎勵，并和那些客戶并不滿意的工作人員進行及時的交流，在非必要的情況下不進行罰款，讓員工具有服務的觀念，使員工具備服務競爭的觀念，使工作人員在工作時可以更加的主動積極，更具創(chuàng)造能力。利用競爭體系的良性循環(huán)，使得中通快遞企業(yè)宏觀的服務品質(zhì)得到真正的提高。憑借建立有吸引力的福利待遇模式，增加員工歸屬感，提升企業(yè)凝聚力,提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足響應性的顧客要求，提高顧客滿意度，加大中通快遞企業(yè)的品牌知名度。6.3優(yōu)化產(chǎn)品服務，提高顧客忠誠度對中通快遞企業(yè)來說，滿足客戶需求是公司長遠發(fā)展的根本條件，中通快遞企業(yè)要加強自身建設，重視客戶需求，根據(jù)客戶的視角給予顧客更多樣的增值服務，針對那些具有個性化需要的顧客，給他們多樣與靈活的服務，使之可以滿足不一樣的顧客在時效與服務保障等層面的全方位需求，[1]薛飛,路靜秋,李怡芳.民營快遞企業(yè)的運營現(xiàn)狀調(diào)研與服務改進建議[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(16):178-179.這也可以使得中通快遞企業(yè)的消費者群體得到擴大，并具備特有的[1]薛飛,路靜秋,李怡芳.民營快遞企業(yè)的運營現(xiàn)狀調(diào)研與服務改進建議[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(16):178-179.6.4加強末端網(wǎng)點基礎設施建設，擴大服務范圍 對于快遞企業(yè)來說末端網(wǎng)點是非常重要的一環(huán)，是直接與客戶交流聯(lián)系的重要通道，目前中通快遞末端網(wǎng)點的硬件配置都偏低，實際工作過程中的操作也不夠規(guī)范，使得中通快遞末端網(wǎng)點的服務水平一直不高。因此，中通快遞企業(yè)應當加大對中通快遞末端網(wǎng)點的投入，加強基礎設施建設，引進先進的技術設備，減少人工的操作，提高配送效率，降低投訴率。并且要不斷優(yōu)化服務網(wǎng)絡，延伸服務領域，增強干線運輸能力，提升快件配送效率，積極推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點標準化建設，擴大服務范圍，解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞配送難的問題，進一步提升中通快遞企業(yè)的物流配送水平。6.5完善加盟管理制度，加強對加盟商的監(jiān)督中通快遞企業(yè)總部應該進一步完善一級加盟商的管理制度，同時注重過程和結果，更出色地監(jiān)管加盟商，讓加盟網(wǎng)點的監(jiān)管更加規(guī)范，多組織各地加盟商開展統(tǒng)一的培訓，讓各個網(wǎng)點明確中通快遞企業(yè)的品質(zhì)規(guī)定、服務規(guī)范等，使得總部對每一個網(wǎng)點都能進行正確的監(jiān)管，明確其日常的運營中會產(chǎn)生的問題，同時對相關的問題提供較為可行的意見，共同找到問題的正確處理方式。并不是僅僅依靠罰款來解決問題，一定要讓加盟商明確公司若要得到長遠的發(fā)展，就一定要具備出色的服務品質(zhì)，并適當?shù)嘏c加盟商進行交流，將總部統(tǒng)一的理念傳遞給加盟商并安排相關監(jiān)管人員對各加盟網(wǎng)點進行考察，完善對內(nèi)激勵，加強對外合作，整體上以良好的服務思想與態(tài)度獲得更高的顧客滿意度。7結論本文從中通快遞加盟管理的現(xiàn)狀出發(fā)，通過調(diào)查研究分析了中通快遞企業(yè)在以加盟模式為主導經(jīng)營模式下，現(xiàn)階段存在的加盟管理問題，并剖析了其存在問題的原因，提出可供參考的完善對策。只有從根源上解決中通快遞企業(yè)在服務質(zhì)量、加盟模式的弊端、缺乏物流管理人才等方面的問題，才能使其激烈的市場競爭中保持獨特的競爭優(yōu)勢。為此中通快遞企業(yè)需要學習先進快遞企業(yè)經(jīng)營模式，加快經(jīng)營模式轉型，不斷擴大直營網(wǎng)點比例，循序漸進的由加盟模式向直營模式過渡。參考文獻[1]薛飛,路靜秋,李怡芳.民營快遞企業(yè)的運營現(xiàn)狀調(diào)研與服務改進建議[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(16):178-179.[2]冉峰聞.快遞業(yè)“以罰代管”的規(guī)范路徑[J].中國外資,2019(07):56-58.[3]高岳璐.中通快遞物流服務存