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客服訂房管理制度1.管理范圍和目的本制度適用于酒店客服人員進(jìn)行訂房管理的規(guī)范及管理工作。目的是為了更好的提升客服服務(wù)水平,更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求,有效降低客服投訴率,從而帶來(lái)更好的酒店口碑和品牌效應(yīng)。2.工作流程2.1客戶(hù)咨詢(xún)客戶(hù)致電酒店的客服電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún),客服人員根據(jù)客戶(hù)需求及酒店當(dāng)前擁有的房型、房間數(shù)量和價(jià)格等條件,為客戶(hù)推薦合適的房型和價(jià)格。2.2訂房操作客戶(hù)確認(rèn)訂房意向后,客服人員進(jìn)行訂房操作,并先后發(fā)送確認(rèn)短信和郵件到客戶(hù)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼和郵箱中,并記錄客戶(hù)的姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼以及訂房時(shí)間等基本信息。2.3結(jié)賬退房客戶(hù)到達(dá)酒店后,前臺(tái)進(jìn)行入住手續(xù)并要求客戶(hù)繳納押金,退房時(shí)進(jìn)行結(jié)賬操作,并根據(jù)客戶(hù)實(shí)際消費(fèi)情況,退回客戶(hù)全額或部分押金。3.工作職責(zé)3.1客服人員負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的酒店房型、價(jià)格及服務(wù)等信息,根據(jù)客戶(hù)要求預(yù)定房間并記錄客戶(hù)信息,并在客戶(hù)到店前提醒客戶(hù)入住事項(xiàng),預(yù)留房間并發(fā)送短信和郵件給客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。3.2前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行入住、結(jié)賬、退房等各個(gè)流程的操作,并保證客戶(hù)入住及退房的順利進(jìn)行。同時(shí)在顧客入住前核對(duì)客戶(hù)信息并核對(duì)訂單,提高操作效率,防止出現(xiàn)錯(cuò)誤。3.3監(jiān)督員負(fù)責(zé)對(duì)客服人員及前臺(tái)工作人員進(jìn)行日常帶班監(jiān)督,加強(qiáng)日常培訓(xùn)及工作規(guī)范化,保證服務(wù)質(zhì)量及時(shí)性、有效性以及規(guī)范性。4.注意事項(xiàng)4.1酒店信息準(zhǔn)確客服人員應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的酒店房型、價(jià)格及服務(wù)等信息,保證與實(shí)際情況一致,防止出現(xiàn)誤導(dǎo)客戶(hù)的情況。4.2信息記錄完整客服人員應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶(hù)的基本信息,對(duì)于特殊情況如客戶(hù)需求變動(dòng)、退款要求等需及時(shí)記錄。4.3入住須知透明客服人員要告知客戶(hù)入住和退房的須知,并在客戶(hù)到店前提醒客戶(hù)。4.4解決問(wèn)題迅速在客戶(hù)發(fā)生投訴或問(wèn)題時(shí),客服人員和前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)迅速記錄并及時(shí)處理,避免問(wèn)題擴(kuò)大化,影響客戶(hù)對(duì)酒店的印象。若問(wèn)題無(wú)法解決,則應(yīng)當(dāng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)商解決。5.培訓(xùn)和考核為了促進(jìn)客服人員服務(wù)質(zhì)量的提高,酒店應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和考核??头藛T需要參加酒店規(guī)定的客服服務(wù)培訓(xùn),學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)范和流程,并進(jìn)行定期考核,鼓勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問(wèn)題的能力。前臺(tái)工作人員也需要接受酒店提供的培訓(xùn),并進(jìn)行周期性的考核。考核合格的人員獎(jiǎng)勵(lì),不合格的人員應(yīng)當(dāng)接受再次培訓(xùn)或進(jìn)行其它方式的處罰。6.制度執(zhí)行本制度的制定、修改、解釋和執(zhí)行由酒店管理層負(fù)責(zé)。對(duì)違反本制度的行為,按照酒店績(jī)效管理制度及相關(guān)規(guī)章制度的要求進(jìn)行追責(zé)處理。7.完善和改進(jìn)本制度的內(nèi)容和實(shí)施將根據(jù)實(shí)際情況不斷進(jìn)行完
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