某礦業(yè)大學(xué)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)

徐州市通訊行業(yè)消費(fèi)者滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)小組成員：張赫、徐仕秀、肖珊珊、朱多旺、姚光勇、程叢飛〔組長(zhǎng)〕、李國(guó)榮、宋特、田全特、嚴(yán)桂花、張子豪、張偉指導(dǎo)老師：江紅艷院別：管理學(xué)院時(shí)間：2024年10月24日-11月24日專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組別：第六小組市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)目錄第一局部：引言第二局部：調(diào)查方法第三局部：分析與結(jié)果第四局部：結(jié)論建議第五局部：調(diào)研感悟第六局部：調(diào)研過(guò)程剪影1、調(diào)查背景一、引言市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)中國(guó)移動(dòng)通訊行業(yè)市場(chǎng)被中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通三大電信運(yùn)營(yíng)商所壟斷，在現(xiàn)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算開(kāi)展不斷開(kāi)展豐富移動(dòng)應(yīng)用，無(wú)線技術(shù)快速開(kāi)展和覆蓋率不斷提高，社會(huì)信息化開(kāi)展腳步不斷加快的背景下，三家移動(dòng)通訊行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨劇烈。中國(guó)移動(dòng)用戶群規(guī)模大，通訊網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大；中國(guó)電信互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶接入規(guī)模大，網(wǎng)速快；中國(guó)聯(lián)通擁有全球最成熟的WCDM3G牌照，并且產(chǎn)品和業(yè)務(wù)性價(jià)比高，可見(jiàn)三家通信商在競(jìng)爭(zhēng)中各有優(yōu)勢(shì)。為了比較出消費(fèi)者對(duì)三大移動(dòng)通信商的產(chǎn)品滿意度狀況；效勞滿意度狀況和構(gòu)成要素及對(duì)移動(dòng)通訊效勞商效勞滿意度不同要素的看重程度之間的不同，進(jìn)行本次市場(chǎng)調(diào)研。市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)2、參與人員及其職位調(diào)研小組成員共有13名。指導(dǎo)老師：江紅艷；小組組長(zhǎng)：程叢飛；組員：張赫、徐仕秀、肖珊珊、姚光勇、朱多旺、李國(guó)榮、宋特、田全特、張偉、張子豪、嚴(yán)桂花。3、致謝衷心感謝在本次市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中付出辛勤努力的調(diào)研小組成員、指導(dǎo)老師，配合深度訪談及焦點(diǎn)小組訪談的同學(xué)和問(wèn)卷走訪調(diào)查的人員！二、調(diào)查方法市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)1、研究類(lèi)型：我們采用的是描述性調(diào)研類(lèi)型。描述性調(diào)研是比較深入、具體地反映調(diào)查對(duì)象全貌的一種調(diào)研活動(dòng)，旨在摸清其過(guò)去、現(xiàn)在，需實(shí)地調(diào)查以取得第一手資料。2、研究意圖：〔1〕消費(fèi)者對(duì)徐州市移動(dòng)通訊行業(yè)的滿度度狀況；〔2〕消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)通訊行業(yè)效勞滿意度的根本構(gòu)成要素；〔3〕消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)通訊行業(yè)效勞滿意度不同要素的看重程度。3、總體界定：我們的調(diào)研目的是初步了解徐州市移動(dòng)通訊行業(yè)的情況，但由于我們調(diào)研小組只是整個(gè)調(diào)研隊(duì)伍的一小局部，并且人力資源有限，因此我們的調(diào)研總體界定為徐州市南三環(huán)區(qū)域的市民和中國(guó)礦業(yè)大學(xué)學(xué)生群體。市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)4、調(diào)研方式和抽樣方法：我們本次調(diào)研采取一對(duì)一深度訪談形式和小組焦點(diǎn)訪談形式以及發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷采取接頭攔截訪問(wèn)、入戶等方法來(lái)選擇調(diào)查目標(biāo)對(duì)象和樣本。采用這一方式本錢(qián)低，而且能夠直接對(duì)受訪者的答復(fù)，更貼近我們的調(diào)查目的。5、樣本設(shè)計(jì)：定義總體：按照本次市場(chǎng)調(diào)研的背景及目的，抽樣總體可以定為使用中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、及中國(guó)電信的全體用戶?！?〕確定抽樣框：本次調(diào)研的抽樣總體是徐州市使用中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、及中國(guó)電信的全體用戶。為了不出現(xiàn)遺漏、聚堆、重復(fù)和混雜，給調(diào)研帶來(lái)較大的誤差，我們每個(gè)人都分好了工，盡量讓調(diào)查的總體都包括到抽樣框內(nèi)。〔2〕確定抽樣方法與技術(shù)：根據(jù)調(diào)研類(lèi)型和研究意圖，及在考慮到本次調(diào)研的背景及目的后，我們采用了隨機(jī)抽樣中的單純隨機(jī)抽樣的方法?！?〕確定樣本量：360〔4〕實(shí)施抽樣過(guò)程：在人口密集的商場(chǎng)內(nèi)采用攔截式抽樣方法。三、分析與結(jié)果市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)〔1〕、樣本分布1、地區(qū)分布從圖中可以看出，樣本主要分布在云龍區(qū)，占48.75%，將近一半，因?yàn)槲覀冃〗M主要負(fù)責(zé)云龍區(qū)的調(diào)查，因而該樣本的比例會(huì)占比較多；其次是泉山區(qū)，占22.56%，銅山區(qū)，占14.48%，鼓樓區(qū)占10.86%，剩余局部占0.28%圖1市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)2、性別構(gòu)成男性177人，占49.4%；女性181人，占50.6%，兩者大致平衡，女性略多，是因?yàn)槁飞蠑r截調(diào)查女性的積極性比較高；缺失一個(gè)，因?yàn)樵摲輪?wèn)卷被調(diào)查者只填了一半。表1市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)3、職業(yè)構(gòu)成職業(yè)結(jié)構(gòu)較為齊全，根本上每個(gè)職業(yè)群體都有相應(yīng)的數(shù)量，特別是有代表性的群體圖24、學(xué)歷水平市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)在學(xué)歷水平中，本調(diào)查群體中高中及中專(zhuān)學(xué)歷者比例達(dá)85%左右，顯示了城市居民的較高文化特征，也說(shuō)明了伴隨著國(guó)家這幾十年的飛速開(kāi)展以及對(duì)文化教育的重視，人們的學(xué)歷水平普遍得到了提高。圖3市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)5、可自由支配收入從經(jīng)濟(jì)狀況而言，5000元以下的被調(diào)查者占了89.9%，其中由于有很大一局部是學(xué)生，他們的經(jīng)濟(jì)來(lái)源根本上市來(lái)自家庭，但一定程度上也反映了徐州市人們的收入實(shí)態(tài)。表26、使用的效勞商市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)從上面的圖表可以看出，在調(diào)查區(qū)域內(nèi)，移動(dòng)通訊效勞商主要是中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通，其他占很少一局部，且被調(diào)查者使用通訊效勞商中，中國(guó)移動(dòng)的使用人數(shù)最多，占60.72%，其次是中國(guó)電信，占23.12%，中國(guó)聯(lián)通，占15.88%，其他占0.28%。它們?cè)谝欢ǔ潭壬夏芊错懜鞔笮谏痰氖袌?chǎng)占有率。

表3圖4垃圾排放量與日俱增，對(duì)環(huán)境的壓力越來(lái)越大。校園垃圾實(shí)現(xiàn)分類(lèi)回收，綜合利用的潛力較大。美國(guó)環(huán)境學(xué)家內(nèi)貝爾研究認(rèn)為，生活垃圾90%都是可以回收的，這些潛在的原料資源可重新在資源循環(huán)中發(fā)揮作用。對(duì)城市生活垃圾進(jìn)行最大限度的資源化是今后固體廢物管理的重要目標(biāo)。分類(lèi)收集可大幅度減少垃圾帶來(lái)的污染，節(jié)約垃圾無(wú)害化處理費(fèi)用，有利于進(jìn)行資源回收利用，以學(xué)校及周邊為根底，擴(kuò)展開(kāi)來(lái)。7、通訊費(fèi)用情況市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)從上圖可以看出，不管是中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通，還是中國(guó)電信，消費(fèi)者的通訊費(fèi)用人數(shù)最多的都是50-100元價(jià)格區(qū)間的，而且主要都是100元以下，200元以上的占很少的一局部，并且中國(guó)移動(dòng)在各個(gè)價(jià)格區(qū)間的消費(fèi)人數(shù)都是最多的，這與其占的市場(chǎng)份額有關(guān)。圖5〔2〕、主體分析1、第一局部:對(duì)產(chǎn)品效勞的總體分析從總體來(lái)看，不管是哪個(gè)效勞商的使用者，對(duì)該公司的產(chǎn)品/效勞的滿意度、便利性等幾個(gè)方面都是持中等偏上一點(diǎn)，但因?yàn)椴皇翘貏e高或者說(shuō)是非常同意，因此在問(wèn)如果再次選擇，被調(diào)查者有可能會(huì)選擇其他效勞商；就各大效勞商來(lái)說(shuō)，聯(lián)通使用者雖然少〔根據(jù)之前的分析〕，但在這幾個(gè)方面的答復(fù)〔不包括問(wèn)題7〕均值都是最高的，而是否會(huì)再次購(gòu)置其他效勞商問(wèn)題的均值又最低，因此聯(lián)通的忠誠(chéng)度相對(duì)其他兩個(gè)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是更高的。表4市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)2、第二局部－A產(chǎn)品信息發(fā)布分析在公司產(chǎn)品/效勞信息發(fā)布及時(shí)性、渠道豐富性、全面性等方面，三大運(yùn)營(yíng)商中，在這幾個(gè)方面做得最好的是聯(lián)通，均值最高，被調(diào)查者根本持同意態(tài)度，其次是移動(dòng)，最后是電信。

表5市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第二局部—B效勞差異化分析被調(diào)查者中，認(rèn)為三大效勞商的產(chǎn)品/效勞個(gè)性化都較低，在三大效勞商中，認(rèn)為移動(dòng)、電信的個(gè)性化最低，根本中間態(tài)度，各方面做得最好的還是聯(lián)通。表6市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)3、第三局部-A效勞過(guò)程時(shí)間分析由得，效勞過(guò)程所花時(shí)間〔45〕與了解產(chǎn)品的時(shí)間〔50〕、購(gòu)置過(guò)程所花費(fèi)時(shí)間〔51〕相關(guān)性較強(qiáng)。由上可得，我花費(fèi)大量時(shí)間在了解該公司的效勞和產(chǎn)品的原因主要是了解和購(gòu)置過(guò)程都需要一定的時(shí)間和精力。因此建議公司簡(jiǎn)化產(chǎn)品和效勞的復(fù)雜性。表7市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第三局部-B收費(fèi)分析關(guān)于產(chǎn)品的收費(fèi)和定價(jià)方面〔46〕大局部人大家的態(tài)度都很平均，普遍是偏中上的態(tài)度也就是認(rèn)為收費(fèi)都稍高。圖6圖7市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第三局部-C產(chǎn)品質(zhì)量分析由上可知產(chǎn)品滿意度〔53〕和產(chǎn)品質(zhì)量〔55〕的相關(guān)性最大，由此可知我們應(yīng)該在產(chǎn)品的質(zhì)量上也下功夫這樣更有利于提高滿意度，也就是做好自己的核心力產(chǎn)品。關(guān)于整體定價(jià)〔49〕和產(chǎn)品滿意度相關(guān)性也很大，但是如果我們盡量做到給顧客物超所值的感覺(jué)的話，產(chǎn)品的滿意度肯定會(huì)非常的高。表8市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第三局部-D效勞設(shè)施分析由上可分析出現(xiàn)在大家對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿意度，營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)設(shè)備的便利性好〔68〕、設(shè)施性能好〔69〕和效勞大廳的糾錯(cuò)能力〔70〕和滿意的大廳的效勞氣氛〔71〕的整體滿意度都處于中上，說(shuō)明在營(yíng)業(yè)廳的便利性和服性方面，顧客沒(méi)有太大的抱怨。但是從另外一個(gè)側(cè)面來(lái)說(shuō)，我們?cè)谶@方面的滿意度還沒(méi)到達(dá)一個(gè)讓人滿意的結(jié)果，我們應(yīng)該注意這方面的繼續(xù)該進(jìn)。表9市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第三局部-E網(wǎng)站效勞分析由上訴分析可得公司網(wǎng)站的便利性和公司網(wǎng)站符合我們的預(yù)期性高度相關(guān)，所以我們可得出我們?cè)谠O(shè)計(jì)網(wǎng)站中越便利的網(wǎng)站，越能吸引消費(fèi)者使用，并滿足消費(fèi)者的需求。但是現(xiàn)在我們的網(wǎng)站的便利度和預(yù)期水平都不在一個(gè)很高的水平，所以我們需要改進(jìn)我們的網(wǎng)站。

表10表11市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第三局部-F產(chǎn)品質(zhì)量與定價(jià)相關(guān)性就以上來(lái)說(shuō)，我對(duì)此次效勞的滿意度〔74〕、產(chǎn)品質(zhì)量〔53〕和整體定價(jià)〔49〕的相關(guān)性都比較高，所以我們?cè)谛谶^(guò)程中，不僅要提供良好的效勞，還需要提供好的性價(jià)比高的產(chǎn)品。表12市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第三局部-G等待效勞時(shí)間分析中國(guó)移動(dòng)客戶認(rèn)為該公司提供的產(chǎn)品和效勞令他們等待的時(shí)間不是特別長(zhǎng)，并且很快地完成了效勞過(guò)程，說(shuō)明移動(dòng)在這方面做的不錯(cuò)；聯(lián)通用戶跟移動(dòng)用戶相近，大局部認(rèn)為在效勞過(guò)程中等待的時(shí)間并不是特別長(zhǎng)，但是聯(lián)通用戶的好評(píng)明顯大于移動(dòng)用戶，說(shuō)明了聯(lián)通在這方面做得比移動(dòng)要好，客戶滿意度更高；而電信雖然在總體上來(lái)說(shuō)也是做的不錯(cuò)，但是卻遜于移動(dòng)和聯(lián)通，說(shuō)明電信以后應(yīng)該在這方面加強(qiáng)，比方提高員工的效率等。圖8圖9市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第三局部-H對(duì)員工效勞滿意度分析58~67分析的是各運(yùn)營(yíng)商的用戶對(duì)其員工的看法。對(duì)于員工的工作面貌來(lái)說(shuō)，聯(lián)通用戶的認(rèn)可度最高；對(duì)于員工的工作能力來(lái)說(shuō)，也是聯(lián)通用戶的認(rèn)可度最高；對(duì)于員工的主動(dòng)性來(lái)說(shuō)，移動(dòng)的員工主動(dòng)性，關(guān)心程度，略大于聯(lián)通和電信；聯(lián)通的用戶認(rèn)為其員工最機(jī)智，也很滿意員工的工作禮節(jié)，相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)藏高于移動(dòng)和電信，而移動(dòng)用戶認(rèn)為移發(fā)開(kāi)工態(tài)度不錯(cuò)，但是太過(guò)于按流程辦事；不管是哪個(gè)用戶都會(huì)很在意其效勞人員是否考慮其感受；總的來(lái)說(shuō)，三個(gè)運(yùn)營(yíng)商的員工表現(xiàn)都不是特別好，在這一點(diǎn)都需要改進(jìn)，需要更加重視效勞的質(zhì)量，做到真正為客戶著想，提高客戶滿意度，從而提高客戶忠誠(chéng)度。表13市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)4、第四局部-A效勞售后分析從總體來(lái)看，三大效勞商對(duì)消費(fèi)者購(gòu)置產(chǎn)品/效勞后不會(huì)關(guān)注或者說(shuō)關(guān)注度不高，均值為4.10，且被調(diào)查者在經(jīng)常受到公司發(fā)送回訪信息問(wèn)題上同意度不高，均值為4.28，而另一方面，被調(diào)查者希望公司詢問(wèn)自己使用產(chǎn)品/效勞結(jié)果和認(rèn)為公司發(fā)送的回訪信息是必要的這兩方面的同意度較高，均值分別為4.75和4.99，根本上是持同意的態(tài)度，說(shuō)明消費(fèi)者是希望自己購(gòu)置產(chǎn)品效勞后得到公司關(guān)注并及時(shí)反響的，因此可以看出，三大效勞商在售后回訪方面做得不夠好，特別是電信，被調(diào)查者在對(duì)經(jīng)常受到公司發(fā)送回訪信息這項(xiàng)的答復(fù)均值為3.98，屬于不同意的程度了，而被調(diào)查希望公司詢問(wèn)使用產(chǎn)品/效勞結(jié)果的強(qiáng)烈程度和必要性較高，均值都到達(dá)了4.90；其次是移動(dòng)，各方面做得最好的還是聯(lián)通。

表14市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第四局部-B投訴便利與否分析總體來(lái)看，被調(diào)查者對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際情況和描述差異較大的同意程度不高，均值為4.23，對(duì)產(chǎn)品/效勞的使用情況持滿意態(tài)度，在產(chǎn)品/效勞的投訴過(guò)程太復(fù)雜和投訴不受重視方面的同意程度也不高，均值為4.23和4.13，屬于中間偏同意的水平，而對(duì)滿意公司對(duì)產(chǎn)品/效勞的投訴處理程度也不高，均值為4.29，根本上也屬于中間態(tài)度，因此效勞商對(duì)投訴過(guò)程，投訴重視程度、投訴處理方面做得不夠好，不能夠使得消費(fèi)者對(duì)問(wèn)題的反響處理感到很滿意，因此效勞商應(yīng)該完善自己的投訴機(jī)制；對(duì)三大效勞商而言，產(chǎn)品實(shí)際情況和描述差異最小的是聯(lián)通，然后是移動(dòng)，最后是電信；而在產(chǎn)品/效勞的使用情況最滿意的是移動(dòng)，然后是聯(lián)通，最后是電信；投訴過(guò)程及處理方面，移動(dòng)、聯(lián)通做得差不多，被調(diào)查者對(duì)其投訴處理滿意程度相對(duì)電信都較高，而這方面，被調(diào)查者對(duì)電信屬于不滿意的范圍。表15市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)第四局部-C品牌形象分析總體來(lái)看，被調(diào)查者對(duì)三大效勞商的口碑還是不錯(cuò)的，對(duì)周?chē)牡恼J(rèn)為該公司產(chǎn)品/效勞還不錯(cuò)均值為4.74，而且使用產(chǎn)品/效勞后，會(huì)推薦給周?chē)耐瑢W(xué)的同意程度也較高，均值到達(dá)4.70，對(duì)公司的品牌形象印象一致較同意，對(duì)該公司的產(chǎn)品/效勞滿意程度也較高，均值為4.69，消費(fèi)者會(huì)再次購(gòu)置該公司的其他產(chǎn)品/效勞；其中，做得最好的是中國(guó)聯(lián)通，這方面的滿意度均值都到達(dá)了4.8以上，其次是中國(guó)移動(dòng)，與中國(guó)聯(lián)通的水平差不多，周?chē)娜苏J(rèn)為該公司的產(chǎn)品/效勞還不錯(cuò)程度到達(dá)最高；被調(diào)查者對(duì)中國(guó)電信在這幾個(gè)方面都同意程度都不高，在中間態(tài)度邊緣，特別是會(huì)不會(huì)再次購(gòu)置公司的其他產(chǎn)品/效勞方面，被調(diào)查者同意程度最低，均值為4.19，被調(diào)查者很有可能會(huì)購(gòu)置其他效勞商的產(chǎn)品/效勞。表16主體分析小結(jié)市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)

消費(fèi)者對(duì)徐州通訊行業(yè)整體還算滿意。在滿意度的構(gòu)成要素中，效勞，價(jià)位，上網(wǎng)套餐是比較重要的比較根本的，其中價(jià)位是最重要的，其次就員工效勞態(tài)度及效率是否禮貌方便。電信的寬帶上網(wǎng)是它的優(yōu)勢(shì)，有這么多人用電信也正是因?yàn)樗峁┑木W(wǎng)絡(luò)是其他效勞商所不能提供的。電信在壟斷條件下雖然用戶很多，但是客戶的滿意度和忠誠(chéng)度并不高，應(yīng)該改進(jìn)的地方很多，比方效勞態(tài)度，對(duì)客戶的關(guān)心程度，套餐設(shè)計(jì)的合理性等等。市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)〔1〕國(guó)內(nèi)三大通訊效勞商各領(lǐng)千秋中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)比較好，通話信號(hào)穩(wěn)定；中國(guó)移動(dòng)的效勞好，由于用戶基數(shù)大，網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠做的好；中國(guó)聯(lián)通的手機(jī)3G網(wǎng)絡(luò)做的最好?！?〕用戶在選擇通訊效勞商的時(shí)候，受意見(jiàn)領(lǐng)袖影響的程度比較大〔3〕中國(guó)電信在中國(guó)礦業(yè)大學(xué)里先前的優(yōu)勢(shì)在于寬帶上網(wǎng)的業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在聯(lián)通的寬帶也進(jìn)入校園，并且價(jià)格十分具有競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)電信受到很大沖擊?！?〕網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠局限性太大，就目前而言，電信在一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)普及率相當(dāng)?shù)牡?。由于網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠的影響，會(huì)出現(xiàn)愈演愈烈的現(xiàn)象，也就是用得多的地方的人會(huì)逐漸增加，反之減少，因此根底用戶的建設(shè)十分重要。四、結(jié)論建議〔1〕市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)〔5〕中國(guó)電信寬帶業(yè)務(wù)獲取密碼效勞方式繁瑣不方便，應(yīng)該在兼顧平安性的同時(shí)適當(dāng)方便用戶的使用?！?〕中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人工效勞跟中國(guó)移動(dòng)的還是有差距，效勞態(tài)度不到位，效勞范圍也有所欠缺?！?〕中國(guó)電信在管理問(wèn)題上有不妥之處，讓用戶感覺(jué)有被欺騙的嫌疑。〔8〕用戶的心目中好的通訊品牌應(yīng)該具備的素質(zhì)和條件：1完備的硬件，比方信號(hào)塔的覆蓋范圍；2良好的效勞，比方人工效勞，如果用戶在使用套餐上出現(xiàn)意外，要確保能夠幫用戶解決；3資費(fèi)要實(shí)惠，中國(guó)目前還算不上經(jīng)濟(jì)興旺的國(guó)家，收入偏低的用戶占大多數(shù)，如果資費(fèi)不合理不實(shí)惠，不能讓老百姓消費(fèi)得起，那么將會(huì)丟掉很大的一個(gè)客戶群。市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)結(jié)論建議(2)對(duì)于此次調(diào)查，有很多的意見(jiàn)，比方說(shuō)問(wèn)卷的量太大，很多人做著做著就不想做下去了，還有就是有的人一看這么多題，直接就說(shuō)沒(méi)有時(shí)間做了，題目的重復(fù)性較大，這是許多被訪者反映的，可以適當(dāng)精簡(jiǎn)一下題目，很多題根本相似。有時(shí)候被訪者做的不耐煩了，就開(kāi)始不看題目直接填寫(xiě)，這樣的話，收回問(wèn)卷的質(zhì)量就下降了，這就需要調(diào)查員信心的講解任務(wù)的艱巨性和重要性，需要細(xì)心的引導(dǎo)，和親近的溝通能力，如果被訪者時(shí)間較多的話，可以跟他們聊聊天，讓他們?cè)谳p松愉快的氣氛中填好問(wèn)卷，這樣的話，問(wèn)卷的質(zhì)量還是很可靠的，對(duì)于問(wèn)卷信息的統(tǒng)計(jì)，也是較為費(fèi)時(shí)間的，經(jīng)常容易出現(xiàn)錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)，因此這就需要細(xì)心的檢查，因?yàn)槊恳环輪?wèn)卷的質(zhì)量都是整個(gè)分析的支撐，不僅僅要做好分析，還要通過(guò)調(diào)查時(shí)與被訪者的溝通獲得有用的信息，這里面經(jīng)常隱含著最直接的信息，有他們最直接的需求，和想得到的效勞。整個(gè)過(guò)程，可以讓調(diào)查員帶一個(gè)小本，時(shí)刻記錄調(diào)查過(guò)程中的重要信息，也不必全程記錄，只需要記錄最有用的信息，過(guò)程中，調(diào)查員也可以以引導(dǎo)性的方式問(wèn)被訪者一些問(wèn)題，這樣的話，想得到的信息也可以得到答復(fù)。

市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)通過(guò)此次調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)，潛在的數(shù)據(jù)信息還是很多的，在群眾范圍內(nèi)，用移動(dòng)的還是比較多的，而且每個(gè)效勞商的客戶對(duì)該效勞商都是不大滿意的，且三家效勞商都存在一系列的問(wèn)題的，效勞的便利程度，效勞信息的渠道，效勞信息的發(fā)布都至關(guān)重要，如果做到一個(gè)公司提供給顧客的針對(duì)性強(qiáng)的話，那么顧客的忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)相應(yīng)提高，市場(chǎng)規(guī)模也相繼擴(kuò)大。普遍存在的問(wèn)題也有，營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間較長(zhǎng)，個(gè)性化需求的被滿足程度，付款及結(jié)算方式都是存在問(wèn)題的，一次愉快的效勞經(jīng)歷，才能使顧客滿意，才能對(duì)公司的形象有所好處，同樣，公司的效勞或者產(chǎn)品的安排，員工的工作面貌也是一樣重要的。員工的工作能力，主動(dòng)性和熱情也是顧客在意的一局部。營(yíng)業(yè)廳的便利性，設(shè)備的性能，糾錯(cuò)能力和效勞氣氛，多數(shù)人還是比較滿意的，市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)所以一定要著手員工的素質(zhì)培養(yǎng)，以及工作能力的提升。效勞要做到讓顧客感覺(jué)到物超所值，每一次經(jīng)歷都是一次好的體驗(yàn)并且評(píng)價(jià)滿意才是公司開(kāi)展的重點(diǎn)，只有多好了每一個(gè)細(xì)節(jié)，才可以讓公司往更好的方向開(kāi)展，不斷改進(jìn)效勞品質(zhì)，增加產(chǎn)品數(shù)量。其次，售后效勞是比較重要的，這涉及到滿意度，如果公司提供過(guò)一次效勞便不再關(guān)注這個(gè)顧客，那么是無(wú)法留住老顧客以及挖掘新顧客的，定期發(fā)送回訪信息是必要的，做到購(gòu)置前和購(gòu)置后同樣的效勞提供給消費(fèi)者，這樣公司才能做得長(zhǎng)久，才能站得住腳，擴(kuò)充市場(chǎng)。最后，關(guān)于投訴，公司應(yīng)該重視投訴，給顧客說(shuō)話的時(shí)機(jī)，讓顧客提出改進(jìn)的地方，收集顧客的意見(jiàn)，這樣才能讓公司認(rèn)識(shí)到缺陷所在，力爭(zhēng)做到最好，這樣才能滿足群眾人的需求，才能穩(wěn)固市場(chǎng)，不斷前進(jìn)。五、調(diào)研感悟市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)為期兩周的市場(chǎng)調(diào)研終于走向了尾聲，我們每個(gè)人心中都有不同的收獲和感悟，這是一次勇者的征途，而我們正是勇往直前的勇者。起初的時(shí)候我們心中并不情愿去做調(diào)查，因?yàn)閯偨?jīng)歷過(guò)考試的洗禮，我們每一個(gè)人都格外的疲乏。但當(dāng)我們真正的投入到調(diào)研這項(xiàng)工作的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)這真的是一次很好的鍛煉時(shí)機(jī)，是一次能飛速成長(zhǎng)的歷練。首先是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，最初的時(shí)候，大家并不熟悉，做起任務(wù)來(lái)也配合的不甚如意。但經(jīng)過(guò)一次又一次任務(wù)的考驗(yàn)，我們對(duì)彼此越來(lái)越信任，我們?cè)絹?lái)越有默契，我們團(tuán)隊(duì)越來(lái)越有凝聚力，有集體感。我們深刻的體會(huì)到，在一個(gè)集體中，重要的不是個(gè)人而是整個(gè)集體。我們要考慮的不是自己，而應(yīng)該是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)能不能順利的完成。我們也意識(shí)到，很多任務(wù)是靠個(gè)人力量不能完成的，只有團(tuán)隊(duì)一起努力，互相配合，才能得出想要的結(jié)果，才能走向最后的成功。G:\TheSoundOfSilence.mp3市場(chǎng)調(diào)查●我們?cè)谛袆?dòng)對(duì)于調(diào)研的過(guò)程，我們的感悟也很深刻。我們本來(lái)認(rèn)為這是一個(gè)不可能完成的任務(wù)，任務(wù)量不僅大，而且時(shí)間又緊，我們對(duì)此感到十分的苦惱。但是當(dāng)真正的接到任務(wù)一點(diǎn)一點(diǎn)的去做的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)做起來(lái)并不像我們想象的那么困難。由此我