管理溝通面談技能課件

第六章1面談技能學(xué)習(xí)目標(biāo)

把握面談的管理屬性與面談特征

制定良好的面談計劃，有效管理面談

有效實施面談，掌握面談進程

掌握不同類型的面談類型所需要的技巧主要內(nèi)容2面談概述面談計劃面談實施面談技巧面談專題1

面談概述3面談的概念面談的特征面談的目的面談的類型1.1面談的概念面談是指組織中有目的、有計劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信息的過程。簡而言之，面談就是“有計劃的交談

”，是與工作有明確的目的相關(guān)性的。451.2

面談的特征目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。計劃性：談什么(What)、何處談(Where)、何時談(When)、與誰談(Who)、如何談(How)等都要有預(yù)先的計劃?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚?，或由雙方共同控制。雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓(xùn)和批評。即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應(yīng)，反應(yīng)速度快。6面談的目的通常是非常具體的。面談的5個基本目的如下：傳遞信息（宣布任命、績效評估、采訪等）尋求觀念和行為改變（產(chǎn)品推銷、勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、績效評估等）作出決策（招聘面試等）解決問題（績效評估、糾正等）探求新信息（民意測驗、調(diào)查研究、咨詢等）71.3

面談的目的大多數(shù)面談都與獲取信息有關(guān)。這里的“信息”不僅指事實、資料或數(shù)字，還包括個人感受、判斷、意見和觀察結(jié)果。面談信息主觀信息客觀信息描述性信息驗證性信息行為性信息觀念性信息情感性信息價值觀信息面談是已知的收集主觀信息的唯一方法81.4

面談的類型92

面談計劃這次面談成功嗎？案例：見教材P13510面談計劃步驟確立面談目的設(shè)計好的問題，以鼓勵信息共享安排面談信息結(jié)構(gòu)安排好環(huán)境以增進關(guān)系預(yù)期對方問題并準(zhǔn)備回答實施面談(第五步)11(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)面談的5個基本目的如下：傳遞信息（宣布任命、績效評估、采訪等）尋求觀念和行為改變（產(chǎn)品推銷、勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、績效評估等）作出決策（招聘面試等）解決問題（績效評估、糾正等）探求新信息（民意測驗、調(diào)查研究、咨詢等）建立清晰的面談目的是第一步12哪種情形適宜使用開放式/封閉式問題？封閉式問題適用場合：節(jié)省時間、精力和金錢維持、控制面談的形勢從被訪者處獲取非常特定的信息鼓勵被訪者完整描述一個特定事件鼓勵靦腆的人說話避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)讓被訪者無拘束地討論他的看法明確被訪者的知識深度弄清被訪者表述能力怎樣13合理安排面談結(jié)構(gòu)安排面談結(jié)構(gòu)要考慮三件事：

面談指南

問題提問

過渡這是一份關(guān)于你想涉及的話題和子話題的提綱（此時需要注意問題的順序）14常見提問順序模式漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實施狀況如何？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法避免誘導(dǎo)被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個話題倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽

煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應(yīng)之前了解特定事實想鼓勵一個不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶15如何檢查你的面談準(zhǔn)備工作質(zhì)量？教材：P14016如何檢查你的面談準(zhǔn)備工作質(zhì)量？(續(xù))173

面談實施面談實施開始面談要盡量以建立和睦的關(guān)系開始。鼓勵對方樂意參與面談。盡量開誠布公，告知對方：面談的目的、他將怎樣有助于達(dá)到那個目的、將怎樣使用面談中獲得的信息。面談主體根據(jù)面談結(jié)構(gòu)化程度的高低準(zhǔn)備問題，并安排時間。注意事項：要注意把握面談時間；避免在細(xì)枝末節(jié)問題上花過多時間；避免一方成為“話霸”；避免表露對面談不滿意的情緒；面談結(jié)束時，得讓對方知道你的真正目的是什么。結(jié)束面談要明確表示面談即將結(jié)束；試著總結(jié)一下你得到的信息（同時以便對方糾正）；讓對方知道下一次將做什么；表示謝意，確保繼續(xù)良好關(guān)系184

面談技巧19了解聽眾營造氛圍闡明目的恰當(dāng)提問適時記錄4.1

了解聽眾他的職位？與你的在工作上的關(guān)系？他是否對你心存偏見？他的個人情況、家庭情況如何？他對與你面談的可能反應(yīng)是什么？他參與面談的能力如何？設(shè)身處地，換位思考204.2

營造氛圍面談開始營造氛圍的常用方法/技巧（1）簡要概述面談對象或面談?wù)咦陨硭媾R的問題。在對方對存在問題略知一二又不太了解時，對激發(fā)對方的興趣很有效。（2）闡述你是如何發(fā)現(xiàn)問題的，21建議對方與你討論問題。有助于建立“問題是共同的”的觀念，鼓勵對方以合作、客觀的意識參與討論。（3）就某個問題征求意見或?qū)で髱椭Ｄ愕膽B(tài)度必須誠懇。否則會被視為缺乏誠意的走過場。面談開始營造氛圍的常用方法/技巧（續(xù)）（5）以引人注目的事實開始話題。（6）提及對方對某個問題提出過的看法。（7）不談問題本身而談其背景、原因。22當(dāng)你覺得對方可能對你的觀點有敵意時，此法有助于緩和對立情緒、增進相互理解。（4）向?qū)Ψ搅信e采用你的建議解決問題的好處。要努力使對方感到真實可信、切實可行。在出現(xiàn)緊急情況和對方相當(dāng)冷漠時很有效，有利于引起對方興趣或注意力。有助于拉近雙方的距離，消除或淡化對方的對立情緒。面談開始營造氛圍的常用方法/技巧（續(xù)）23（9）說出你代表的組織、公司或團體。（10）請求占用對方10分鐘或半小時時間。（11）以提問為先導(dǎo)。（8）說出派你與對方見面的人的名字。可用于不認(rèn)識或不熟悉的談話對象。有助于得到對方的認(rèn)可。有助于提高你的聲望，也可避免為你的拜訪做過多的解釋。表示要明確?？蛇m用于忙碌的、急躁的或不耐煩的面談對象。問題可以是引導(dǎo)性的、預(yù)先商定的或直接的，可使對方做出回答并漸漸主動進入面談。4.3

闡明目的在面談氣氛調(diào)和得輕松時，闡明目的。語言要簡明扼要。除面談目的外，還要一并告訴對方步驟、進度安排、你的期望等。244.4

恰當(dāng)提問提問方式2526提問控制4.5

適時記錄記下重要信息，使對方感到受重視，激勵對方交流。注意對個別面談對象，記筆記可能會使其感到緊張。即時記錄或事后記錄，都要正確、完整。275

面談專題28績效反饋面談?wù)衅该嬖嚾绾芜M行績效反饋面談？績效反饋面談準(zhǔn)備29

確定面談?wù)撸簡T工+該部門管理者/或人力資源部專人

收集與分析信息

擬定績效反饋面談提綱

選擇面談的時間、地點并通知對方績效反饋

面談常見程序

開場白：寒暄。說明面談目的和基本程序。

面談對象自我評估

對面談對象進行評估

交換意見

深入討論達(dá)成共識

確認(rèn)績效評估結(jié)果

面談結(jié)束績效反饋面談原則

認(rèn)真傾聽

先肯定成績，再指出缺點

實事求是，客觀評估

關(guān)注員工的工作績效

把握面談的局面：避免冷場、不歡而散績效反饋面談類型30如何進行招聘面試？招聘面試準(zhǔn)備31

確定面試者

收集與分析信息（工作分析—崗位說明書）

擬定面試問題

確定評價標(biāo)準(zhǔn)

組成面試小組

選擇面試的時間、地點并通知對方招聘面試一般程序

面試開場白（寒暄，簡要告知面試內(nèi)容與要求等）

面試者自我介紹

實施面試（提問、深究、傾聽、觀察）

面試官各自獨立評價

面試結(jié)束（感謝，告知下一環(huán)節(jié)工作）招聘面試原則

關(guān)注主要問題

不要輕易下結(jié)論

對應(yīng)聘者一視同仁

尊重應(yīng)聘者

注意營造寬松的氛圍

注重非語言信息常見面試問題個人背景：家庭情況、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷等個人成就：學(xué)業(yè)成績、工作成績、獎勵情況、專長等知識技能：理論知識、實踐經(jīng)驗、知識面或有關(guān)常識等興趣愛好：職業(yè)興趣、知識興趣、生活情趣等邏輯思維能力：分析問題能力、語言表達(dá)能力等價值觀念：是非標(biāo)準(zhǔn)、個人理想等求職動機及意愿：應(yīng)聘原因、就職期望、工作要求等32常見面試具體問題在中學(xué)或大學(xué)的教育中，哪些背景使你成為這個職位適當(dāng)?shù)娜诉x？你具備哪些條件和資格使你能勝任這項工作？你為什么對這份工作特別感興趣？你有哪些業(yè)余愛好與興趣？你經(jīng)常閱讀哪些報紙雜志？最近看過什么書？從以往的工作經(jīng)歷中，你學(xué)到了什么？你認(rèn)為自己身上存在哪些不足？你如何證明或顯示自己的創(chuàng)造性、主動性或組織能力？33一次特殊的面試某公司電話通知應(yīng)聘者，某年某月某日到公司進行面試。其后，面試官打電話到應(yīng)聘者家里，詢問其家里人，應(yīng)聘者是如何接聽/回復(fù)公司電話的。猜猜錄用了誰？34一些特殊的面試試題你知道你父母親的生日嗎？他們的主要疾病是什么、癥狀是什么？采取了哪些治療手段？你的主要缺點是什么？35應(yīng)聘者注意事項準(zhǔn)備面試問題。冷靜，注意傾聽，認(rèn)真作答。留下良好的第一印象。（著裝得體，良好的修飾，控制力，幽默感和微笑，適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|；對對方的尊重與關(guān)注；對應(yīng)聘單位的了解和愿意效力的意識）回避不必要（歧視性問題）的提問。注意非言語行為的作用。（不要東張西望，講話清晰流暢）36每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。10月-2310月-23Friday,October

20,2023天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。19:15:31

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10/20/2023

7:15:31

PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。10月-2319:15:31

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Oct-2320-Oct-23得道多助失道寡助，掌控人心方位上。19:15:31

19:15:31

19:15

Friday,October

20,2023安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。10月-2310月-2319:15:31

19:15:31October20,2023加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2023年10月20日7:15下午10月-2310月-23擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。20十月2023

7:15:31下午19:15:31

10月-23做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十月237:15下午10月-2319:15

October

20,2023時間是人類發(fā)展的空間。2023/10/20

19:15:31

19:15:31

20

October

2023科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。7:15:31下午7:15下午19:15:31

10月-23每天都是美好的