《空乘服務(wù)中突發(fā)事件的應(yīng)對策略研究》開題報告2600字

開題報告1.選題的目的和意義：一名優(yōu)秀的乘務(wù)員必須要具有全面的安全知識和安全事件的處置能力。但是在實際的操作中，一些乘務(wù)員在遇到突發(fā)事件的時候往往會比較驚慌，所以在乘務(wù)服務(wù)中遇到了突發(fā)事件，乘務(wù)員掌握一些有用的處理、應(yīng)對技巧是非常有必要的。在遇到突發(fā)事件時，保持清醒的頭腦，積累一些經(jīng)驗，培養(yǎng)處理突發(fā)事件的能力更有利于保障旅客生命財產(chǎn)的安全。飛機這種結(jié)構(gòu)復(fù)雜、對安全系數(shù)要求較高的交通工具，如果在處理突發(fā)事件的時候稍微不注意，或者采取了一些不當(dāng)?shù)拇胧?，那么就很有可能造成重大的事故。所以，要想更好的處理乘?wù)服務(wù)中所發(fā)生的突發(fā)事件，我們就必須了解飛機在飛行過程中所遇到的突發(fā)事件的類型，并且掌握突發(fā)事件所發(fā)生的原因，然后從環(huán)境、乘務(wù)員等方面探討應(yīng)對突發(fā)事件的技巧。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀（文獻綜述）：由于突發(fā)事件對我國航空事業(yè)的正常發(fā)展有著重大的影響，所以相關(guān)的研究也是比較多的，接下來就對這些研究做出一些總結(jié)概括。沈永祥在《公共關(guān)系學(xué)》中的危機理論中，對突發(fā)事件的發(fā)生，提出了一定的理論依據(jù)，也提出要尋求公眾的幫助，與處于社會權(quán)威地位的人保持溝通，改書中認(rèn)為只要進行了良好的溝通，這些人在面對突發(fā)事件時都會呈現(xiàn)出理解、支持的態(tài)度，最差也是中立的。我國編委會在《新編航空突發(fā)事件應(yīng)急救援策略處理與災(zāi)害事故急救技術(shù)手冊》中分析了突發(fā)事件的特征和類型，對突發(fā)事件的現(xiàn)狀進行了分析，并且對應(yīng)急管理的內(nèi)容作了詳細的介紹。提出了航空安全是航空事業(yè)的重要部分，所以要運用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)、設(shè)備、不斷提高飛行員、乘務(wù)員的素質(zhì)等提高航空的安全體系。蘇?；ā⑼趺粼凇犊粘巳藛T面對客艙突發(fā)狀況的機制研究中》提出了客艙安全的必要性和乘務(wù)人員應(yīng)急機制的重要性，對客艙的突發(fā)事件的類型、成因進行了具體的分析，在充分肯定了應(yīng)急機制的重要性的前提下，提出了可以通過培養(yǎng)乘務(wù)人員的溝通能力、應(yīng)變能力、心理素質(zhì)等措施來提升空乘人員處理突發(fā)事件的措施。何茜、江茂琳在《論飛行中危機事件處理》中分析了乘務(wù)員所面臨的各種危機事件，并提出乘務(wù)員在應(yīng)對危機事件的時候應(yīng)該具備一定的基本素養(yǎng)。另外，該文章還提出，要想應(yīng)對旅客越來越高的服務(wù)需求，處理好各種危機，就必須清楚空乘服務(wù)中所面臨的危機有哪些，并且逐一分析、解決這些危機。蒯曉曉在《積極應(yīng)對機場非法干擾行為維護民用航空安全——旅客沖擊跑道事件的法律評析》一文中提出，在我國，經(jīng)常會發(fā)生因航班延誤、取消所引發(fā)的旅客沖擊跑道、霸機占機等非法干擾行為，也指出這種行為對機場秩序產(chǎn)生了非常不好的影響。因此，航空公司應(yīng)該積極地采取有效的措施，對這種嚴(yán)重危害航空安全的行為進行嚴(yán)厲的制止和處罰，完善應(yīng)急機制，盡可能從源頭上杜絕此類事件的發(fā)生。王詩雨、左蓓蓓在《淺談突發(fā)事件的二次損傷及其善后問題》一文中提出大部分的突發(fā)事件如果不能處理好輿論問題，那么就會出現(xiàn)“二次損傷”，從而對這些事件的善后工作也會變得很麻煩。并且以方大國毆打空姐事件為例，分析了突發(fā)事件中出現(xiàn)“二次損傷”的原因，并且提出了一些減少突發(fā)事件“二次損傷”的一些措施。從以上研究材料可以看出，飛機這種交通工具，其本身的結(jié)構(gòu)就很復(fù)雜，其技術(shù)含量比較高而且安全系數(shù)也相對較高，所以如果在飛行的過程中出現(xiàn)了一些突發(fā)事件，而處理的時候又沒有很妥善的處理，就很有可能造成非常大的危害。因此，在乘務(wù)服務(wù)中掌握應(yīng)對突發(fā)事件的技巧，可以高效、快速、合理的處理一些突發(fā)事件，從而保障旅客的生命財產(chǎn)安全。但是，從全球的整體情況來看，航空事業(yè)中也發(fā)生了很多的突發(fā)事件，而在處理這類事件時乘務(wù)人員的表現(xiàn)還不盡人意，整體的航空安全形勢仍不容樂觀。而且關(guān)于對空乘服務(wù)中突發(fā)事件的應(yīng)對策略的研究還存在著一定的欠缺，所以本文通過對空乘服務(wù)中突發(fā)事件發(fā)生的原因進行分析，提出應(yīng)對空乘服務(wù)中突發(fā)事件的對策，以期為提高空乘服務(wù)的質(zhì)量提供一些具有建設(shè)性意義的參考意見。3.選題研究的內(nèi)容：該論題研究的內(nèi)容主要是以下幾個方面：一、緒論（一）研究背景（二）研究意義及目的（三）研究方法二、相關(guān)概念綜述（一）空乘服務(wù)的相關(guān)概念綜述（二）突發(fā)事件的相關(guān)概念綜述1.機艙突發(fā)事件的定義2.突發(fā)事件的分類三、突發(fā)事件發(fā)生的原因分析（一）客艙環(huán)境的復(fù)雜性（二）服務(wù)對象的特殊性（三）招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)（四）空乘人員培訓(xùn)的力度不夠四、空乘服務(wù)中突發(fā)事件的應(yīng)對（一）環(huán)境不危害航空器安全的情況下的應(yīng)對策略（二）環(huán)境危害到航空器安全的情況下的應(yīng)對策略（三）突發(fā)人為安全下的應(yīng)對策略（四）人為非法干擾航空器安全情況下的應(yīng)對策略4.選題研究的技術(shù)路線、研究方法和要解決的主要問題：研究技術(shù)路線：首先，了解本論題的研究狀況，形成文獻綜述和開題報告。其次，進一步搜集閱讀資料并研讀文本，做好相關(guān)的記錄，形成論題提綱。第三，深入研究，寫成初稿。最后，反復(fù)修改，完成定稿。研究方法：運用文獻分析法、定性分析法、綜合分析法等進行研究。要解決的關(guān)鍵問題：通過對空乘服務(wù)中突發(fā)事件發(fā)生的原因進行分析，提出應(yīng)對空乘服務(wù)中突發(fā)事件的對策。5.研究與寫作計劃：2017年3月8日——4月15日確定選題、收集相關(guān)資料

2017年4月16日——4月30日撰寫開題報告與開題2017年5月1日——5月30日收集資料，開展研究，形成寫作提綱2017年月1日——9月30日深入研究，形成論文初稿2017年10月1日——10月30日論文修改、定稿、打印、答辯6、參考文獻：[1]張得一.民航概論[M].中國民航出版社,2001.[2]張媛,朱黎,楊慧.飛行中危急事件應(yīng)對策略探析[J].長沙民政技術(shù)學(xué)院,2014（3）.[3]方煒.航空公司危機管理研究[J].四川大學(xué),2003（09）.[4]張玉.民用航空安全突發(fā)事件中政府角色探討[J].海南大學(xué)，2012（9）.[5]張俊麗.航班延誤的服務(wù)補救研究[J]西南財經(jīng)大學(xué),2011（03）.[6]劉小平.航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件致因機理及預(yù)警機制研究[J].武漢理工大學(xué),2013（11）.[7]陳雷廷.航空公司安全危機管理研究[J].貴州大學(xué),2008（06）.[8]楊磊.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置策略研究[D].上海交通大學(xué),2010（3）.[9]沙沛.基于航空公司內(nèi)因航班延誤預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D].電子科技大學(xué),2011（5）.空旅客運輸承運人責(zé)任研究[J].華東政法大學(xué),2015（05）.[11]劉小平;羅帆航.班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件生成機理與預(yù)警研究[J].軟科學(xué),2013（11）.[12]邱紅平.國內(nèi)非正常航班及服務(wù)問題成因與對策研究[J].復(fù)旦大學(xué),2012（10）.7.指導(dǎo)教師意見：簽名：