大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理2023/12/28大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理角色定位1、客戶接觸第一人2、服務(wù)營(yíng)銷第一站良好的第一印象預(yù)處理、分流、轉(zhuǎn)推薦大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

何謂服務(wù)?大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理(一)服務(wù)的根本特點(diǎn)1、無(wú)形性細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，手向傾前方抬起，掌心向內(nèi)。手掌與地面成135度四指并攏，拇指微分開，指向目標(biāo)方向引領(lǐng)客戶時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手指向目標(biāo)方向。大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理2、瞬間性一次到位、抓關(guān)鍵瞬間大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理(二)評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素1、企業(yè)行為（服務(wù)策略、流程、規(guī)章制度等）2、個(gè)人行為（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等）大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)的四個(gè)瞬間接觸客戶幫助客戶理解客戶留住客戶客戶服務(wù)循環(huán)大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理形象上“追求共性而非張揚(yáng)個(gè)性”1、接觸客戶大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理行為上：客戶為尊、先外后內(nèi)語(yǔ)言上：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲

話術(shù)：當(dāng)陌生客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)1、您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)；2、您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

當(dāng)熟悉客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)1、陳總，您好，請(qǐng)問(wèn)今天是要辦理什么業(yè)務(wù)？2、張大姐，您來(lái)了，這回又是給閨女辦國(guó)外匯款了吧？

當(dāng)客戶詢問(wèn)自己不了解的業(yè)務(wù)時(shí)1、“您稍等，我去幫您問(wèn)一下！”大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理2、理解客戶心態(tài)上切忌“自我、自大、自私”

技巧上：先聽情感后聽事實(shí)

話術(shù)：1、發(fā)現(xiàn)假鈔進(jìn)行沒(méi)收我能理解你，如果換了我，我也不能接受，因?yàn)槟憧隙ㄒ膊恢肋@個(gè)假幣，不知道是哪個(gè)不法分子這么不道德給您假幣，造成您的損失，要知道他這種故意持有和流通假幣是違法的，您看國(guó)家對(duì)此有嚴(yán)格的規(guī)定……..

大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理3、幫助客戶語(yǔ)言上“響應(yīng)客戶”行為上“換位思考，永不拒絕客戶”：

話術(shù)：1、“我馬上為您辦理”2、“我馬上請(qǐng)客戶經(jīng)理為您作進(jìn)一步解釋，好嗎？”高度的響應(yīng)度大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理4、挽留客戶客戶滿意客戶不滿意語(yǔ)言上：與客戶保持一致行為上：先處理心情、再處理事情；

話術(shù)：1、“先生，您別著急，這事攤到我身上，我也挺著急的！”2、“先生，我三天之內(nèi)和您聯(lián)系怎么樣？”用承諾來(lái)約束自己，也給客戶一個(gè)預(yù)期。大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理四要素大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理外部（門前）、內(nèi)部（填單臺(tái)、休息區(qū)、自助區(qū)等）飲水機(jī)、書報(bào)架、自助設(shè)備、宣傳物料等內(nèi)部員工的服務(wù)形象與行為規(guī)范客戶服務(wù)的規(guī)范、技巧等現(xiàn)場(chǎng)管理四要素

1234環(huán)境（外部、內(nèi)部）

設(shè)施（設(shè)備、物品）人員（儀容、儀表等）方法（基礎(chǔ)、主動(dòng)）大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理四要素——環(huán)境大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理四要素——人員大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理四要素——方法大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理四要素——設(shè)施大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理方法大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理望問(wèn)聞切大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約7S現(xiàn)場(chǎng)管理法大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理第1個(gè)S整理區(qū)分“要”與“不要”第2個(gè)S整頓第3個(gè)S清掃第4個(gè)S清潔將不用的東西徹底清除將要用的東西定點(diǎn)放置時(shí)時(shí)美觀、干凈

第5-7個(gè)S教養(yǎng)、安全、節(jié)約使員工養(yǎng)成好習(xí)慣7S管理法大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)中-巡視管理

結(jié)合客戶動(dòng)線，通過(guò)視覺(jué)引起人的意識(shí)變化，可在第一時(shí)間立即反應(yīng)問(wèn)題。

客戶動(dòng)線，即客戶行動(dòng)的路線，是客戶從進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳直至客戶離開所經(jīng)過(guò)的路線大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

Step1Step2Step3

當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)Step4當(dāng)客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)客戶動(dòng)線大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要功能區(qū)

1、正門咨詢區(qū)2、自助服務(wù)區(qū)3、客戶休息區(qū)4、綜合業(yè)務(wù)區(qū)（高、低柜）5、專項(xiàng)業(yè)務(wù)區(qū)（理財(cái)中心）大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理正門咨詢區(qū)迎送預(yù)處理分流營(yíng)銷大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理自助區(qū)示范設(shè)備監(jiān)控示范協(xié)助營(yíng)銷大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理等候區(qū)關(guān)懷及追加預(yù)處理、營(yíng)銷大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理高柜區(qū)協(xié)調(diào)大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

當(dāng)你夏天坐在火爐旁時(shí)，你會(huì)覺(jué)得1分鐘是1小時(shí)，而當(dāng)你坐在一個(gè)美麗女士身旁時(shí)，你會(huì)覺(jué)得1小時(shí)是1分鐘。ClicktoaddTitle

客戶的等待與關(guān)懷大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理5分鐘15分鐘10分鐘40分鐘0分鐘焦慮不滿無(wú)聊不安煩躁惱怒心情愉快10分鐘是等候警戒線

客戶等待與關(guān)懷大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理如何減少客戶等待的客觀時(shí)間？客戶等待與關(guān)懷大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理企業(yè)行為：增加自助設(shè)備、增加業(yè)務(wù)窗口大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)預(yù)處理自助、電子渠道分流崗位協(xié)調(diào)靈活的排隊(duì)策略……個(gè)人行為大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理如何改善客戶等待的心理感受？大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理行為關(guān)懷環(huán)境舒適，便民服務(wù)播放視頻，愉悅心情業(yè)務(wù)宣傳，發(fā)放折頁(yè)大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理口頭關(guān)懷先外后內(nèi)，外緊內(nèi)松告知原因，預(yù)估時(shí)間解決困難，提供選擇大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理1、等待時(shí)間的不確定性使得客戶覺(jué)得焦慮和煩躁2、等待過(guò)程的無(wú)所事事使客戶覺(jué)得非常無(wú)聊3、不公平的等待也會(huì)使客戶的心理發(fā)生強(qiáng)烈的變化大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理4、單人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)5、不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)6、熟悉的等待比不熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)聯(lián)告知準(zhǔn)確表述主動(dòng)征詢一次到位預(yù)處理大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理大分流、小分流相結(jié)合杜絕二次分流防止主次不分客戶分流大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理展陳用來(lái)宣傳、陳列、展示的物料（宣傳單頁(yè)、海報(bào)、易拉寶、信息牌、貴金屬展柜……）展陳大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理展陳作用吸引客戶視線，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理展陳規(guī)范展陳必須結(jié)合中國(guó)銀行VI規(guī)范，不能背離企業(yè)的整體形象。展陳要結(jié)合客戶動(dòng)線，客戶必經(jīng)之地和客戶活動(dòng)頻繁的區(qū)域，如咨詢臺(tái)、休息區(qū)域等。大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理展陳的注意事項(xiàng)

醒目性，盡可能讓客戶第一時(shí)間看到展陳的物品；人性化，絕不能給客戶帶來(lái)安全隱患；品質(zhì)感，整潔美觀、新穎大方展現(xiàn)企業(yè)形象；影響力，應(yīng)能激發(fā)客戶關(guān)注的興趣和購(gòu)買的欲望。大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理X√大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)合客戶動(dòng)線大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人性化：120度原則√大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人性化：一米四原則X√X大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

品質(zhì)感：賞心悅目大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理海報(bào)的擺放大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理折頁(yè)擺放主題突出大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理宣傳展架分類

大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理突發(fā)事件的處理客戶至上生命至上專業(yè)至上協(xié)調(diào)至上大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理課程回顧

角色定位服務(wù)的四個(gè)瞬間現(xiàn)場(chǎng)