物業(yè)監(jiān)控中心員工應(yīng)知應(yīng)會

監(jiān)控中心員工應(yīng)知應(yīng)會目錄第一部分x公司的基本情況…………………02第二部分x項(xiàng)目的基本情況………………03第三部分x項(xiàng)目周邊情況…………………03第四部分監(jiān)控中心員工服務(wù)范圍、工作區(qū)域和服務(wù)禮儀………………03服務(wù)范圍…….……………03工作區(qū)域…………………03電話接打禮儀……………03來訪客人接待禮儀………………………03客戶交談用語禮儀………………………04第五部分公司的管理規(guī)定、獎懲制度………04第六部分物業(yè)管理常識…………05物業(yè)的定義………………05物業(yè)管理的定義…………05x小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、車位管理費(fèi)、車位租金等費(fèi)用的價(jià)格及收費(fèi)方式………05監(jiān)控中心常用電話………………………06常用監(jiān)控探頭代碼………………………07第七部分監(jiān)控中心員工崗位職責(zé)和工作流程………………09監(jiān)控中心領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………09監(jiān)控中心領(lǐng)班崗位操作規(guī)程.……………09監(jiān)控中心監(jiān)控員崗位職責(zé).………………10監(jiān)控中心監(jiān)控員崗位操作規(guī)程…………11監(jiān)控中心值班制度………………………11監(jiān)控中心交接班制度……………………12易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度…………一三動用明火/電熱器具/臨時(shí)用電管理制度……………一三第八部分常用表格………………14監(jiān)控中心值班日記………………………14客戶服務(wù)部工作單………………………一五第九部分常用操作流程…………16119火警電話拔打流程…………………16110電話報(bào)警流程………………………16120電話拔打流程………………………17客戶投訴處理工作工作流程……………17臺風(fēng)、暴雨處理流程……………………一八水浸事件處理工作流程…………………19停水處理工作流程………………………20大面積停電處理操作流程………………21電梯困人處理操作流程…………………22治安事件處理工作流程..………………23第十部分監(jiān)控中心巡樓員的工作要求和流程……………24巡查工作的目的…………24巡查的范圍………………24巡樓員的職責(zé)……………24巡樓員的工作要求和流程……………24監(jiān)控中心員工應(yīng)知應(yīng)會第一部分x公司的基本情況1、房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立，是一家集房地產(chǎn)開發(fā)于經(jīng)營，物業(yè)管理于服務(wù)為一體的國家肆級資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，注冊資本2000萬人民幣，公司經(jīng)營范圍有市場開發(fā)、室內(nèi)裝飾、園林工程、房地產(chǎn)等投資開發(fā)。2、不僅開發(fā)專業(yè)的商業(yè)市場，同時(shí)x肉類有限公司成立于2002年1月，是x地區(qū)大型肉類生產(chǎn)加工出口企業(yè)，廣東省扶貧農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，x市農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，屬下有省級種豬繁育場，優(yōu)質(zhì)肉豬養(yǎng)殖基地，現(xiàn)代化屠宰加工廠以及遍布x、廣州的自主品牌肉類產(chǎn)品銷售連鎖店等養(yǎng)殖、加工、銷售實(shí)體，總資產(chǎn)3000萬元，年產(chǎn)值超過億元。x公司的主要領(lǐng)導(dǎo)：集團(tuán)總經(jīng)理：x常務(wù)副總經(jīng)理：副總經(jīng)理：副總經(jīng)理：總經(jīng)理助理：x公司發(fā)展理念；公司秉承著“x人的字典里沒有困難”的企業(yè)精神，以科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理為廣大業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務(wù)為業(yè)主營造和諧、溫馨的家園，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，為社會創(chuàng)造和諧，為員工創(chuàng)造機(jī)會。聯(lián)系方式；廣東省x市x區(qū)x路81――99號房地產(chǎn)開發(fā)有限公司郵編：52x00總部xx――31x88第二部分x項(xiàng)目的基本情況x項(xiàng)目占地204714平方米（約307畝），總建筑面積63萬平方米。分三期開發(fā)，其中：一期用地面積4一八25平方米，總建筑面積143321平方米，包括地上建筑面積110685.8平方米（含1239套住宅107179.7平方米，商業(yè)中心3464平方米，其他配套設(shè)施42.1平方米）；地下建筑面積32635.3平方米（含商業(yè)中心3700平方米；車庫2一八08.7平方米，人防工程7126.6平方米）。住戶的水電抄表到戶，管道煤氣配備，電話、電視、寬帶等均與相關(guān)單位簽訂業(yè)務(wù)合同。第三部分x項(xiàng)目周邊情況銀行：x工商銀行、西南側(cè)x農(nóng)業(yè)銀行；西南側(cè)橋頭的商業(yè)銀行；餐飲：西南側(cè)有美豪酒家、點(diǎn)藝茶館、金海酒店、五谷豐登飯店；交通：公交車：園區(qū)南側(cè)x路有25路公交車，可以通往北橋市場、x游泳場、好又多、世貿(mào)大廈、肯德基和寸金公園；10路公交車途經(jīng)人人樂超市、市一中醫(yī)院、體育中心、國貿(mào)大廈，開往霞山總站；東側(cè)的x車站，有可以通往全省各地的班車。第四部分監(jiān)控中心員工服務(wù)范圍、工作區(qū)域和服務(wù)禮儀1、服務(wù)范圍：監(jiān)控小區(qū)的各個(gè)出入口、電梯、來往人員、車輛、設(shè)施設(shè)備、員工紀(jì)律、園區(qū)綠化上的各種動態(tài)情況，及時(shí)通報(bào)各有關(guān)崗位，接到報(bào)警電話或消防系統(tǒng)報(bào)警，立即用對講機(jī)通知附近的禮賓員趕赴現(xiàn)場予以確認(rèn)，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。對于反映問題的客人電話或可視對講，要熱情禮貌地應(yīng)答接待，對客人打錯(cuò)或誤打的報(bào)警電話要耐心解釋，表達(dá)清楚，避免誤會。2、工作區(qū)域：監(jiān)控中心。3、電話接打禮儀：接x鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒——自報(bào)單位名稱及問候語（您好！監(jiān)控中心。）——知曉來電單位——耐心傾聽并做好相關(guān)記錄——匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)——禮貌地說結(jié)束語——待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。撥打x首先報(bào)出自己單位及姓名——問候?qū)Ψ健_認(rèn)對方姓名——說清撥打電話事由——復(fù)述要點(diǎn)——禮貌地說結(jié)束語——待對方掛斷電話后輕掛電話。4、來訪客人接待禮儀：主動打招呼，真誠微笑，問訊來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如相關(guān)人員不能及時(shí)前來接待，請?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快回復(fù)。

5、客戶交談用語禮儀：禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。

宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。監(jiān)控員的長頭發(fā)需要盤起來監(jiān)控員的正確著裝方法皮鞋和絲襪要干凈整潔不能留長指甲(上圖是標(biāo)準(zhǔn)長度）第五部分公司的管理規(guī)定、獎懲制度詳見《員工手冊》。第六部分物業(yè)管理常識1、物業(yè)的定義：2、物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進(jìn)行管理，同時(shí)對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向使用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。3、x小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、車位管理費(fèi)、車位租金等費(fèi)用的價(jià)格及收費(fèi)方式；物業(yè)管理費(fèi)為1.58元/每平方米/每月；3.20元/平方米/每月（商業(yè)用房）；車位租金:車位管理費(fèi):（水費(fèi)的價(jià)格）用戶水使用量在：20(含20)噸以內(nèi)，到戶水價(jià)：2.一八元／噸；21-25(含25)噸以內(nèi)，到戶水價(jià)：2.89元／噸；26噸以上，到戶水價(jià)：3.59元／噸；水費(fèi)收費(fèi)方式：水表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在建行、工行、人行、農(nóng)行、其中任意一家銀行開設(shè)資金賬戶，并在x自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費(fèi)。x市自來水公司業(yè)務(wù)咨詢xx—2x9（電費(fèi)的價(jià)格）：x區(qū)居民住宅用電價(jià)格：6.3角／度；x區(qū)行政辦公用電：7.8角／度；x區(qū)商業(yè)用電：9.9角／度；電費(fèi)收費(fèi)方式：電表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在工行開設(shè)資金賬戶，并在x市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費(fèi)。x市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢xx—2x99x市供電分公司24小時(shí)咨詢x9x84、監(jiān)控中心常用x監(jiān)控中心常用電話號碼報(bào)警110急救120火災(zāi)119x總監(jiān)經(jīng)理禮賓部主管綠化部主管保潔部主管客服部主管工程部主管禮賓部林區(qū)領(lǐng)班禮賓部楊秋森領(lǐng)班巡樓員陳俊5、常用監(jiān)控探頭代碼：地下室攝像頭位置、監(jiān)控編號圓林?jǐn)z像頭位置、監(jiān)控編號1、車庫出入口901、A幢1梯前窗外（高速球）1262、A幢2梯后門912、B幢3梯前窗外（高速球）1273、A幢1梯后門923、E幢1梯前窗外（高速球）1284、E幢到A幢的車道934、8號崗1295、E幢3梯角落旁945、會所、物業(yè)中心走道一三06、E幢2梯（高速球）956、A幢3梯旁（高速球）一三17、工地出入口967、E幢3梯旁（照向A幢）一三28、E幢2梯（高速球）978、E幢3梯旁（照向E幢后面）一三39、E幢1梯989、E幢2梯前（去A幢1梯走道）一三410、B幢3梯9910、E幢2梯前（去E幢1梯走道）一三511、B幢2梯（高速球）10011、8號崗到11號崗的草坪一三612、幢之間的車道10112、消防通道一三7一三、會所（高速球）102一三、11號崗出口一三814、幢之間的車道10314、11號崗入口一三9一五、A幢1梯前門104一五、B幢3梯前小山（高速球）14016、E幢1梯前門、電房10516、B幢3梯旁14117、E幢1梯前門（高速球）10617、B幢3梯旁圍墻上142一八、A幢3梯前門（高速球）107一八、9號崗、小橋14319、D幢10919、物業(yè)中心前14420、C幢3梯照到D幢11021、C幢3梯旁邊轉(zhuǎn)彎走道11122、C幢旁邊轉(zhuǎn)彎后門11223、C幢1梯后門走道1一三24、B幢3梯后門走道角落11425、C幢1梯后門走道1一五26、C幢1梯前門旁邊11627、C幢1梯出入口11728、C幢1梯到C幢2梯走道（高速球）1一八29、C幢1梯旁邊墻上119大堂負(fù)一樓監(jiān)控編號A幢大堂負(fù)一樓負(fù)一樓1梯1011(前)12(后)2梯一三14(前)一五(后)3梯1617(前)一八(后)B幢大堂負(fù)一樓負(fù)一樓1梯1920(后)21(前)2梯22233梯2425(前)26(后)C幢大堂負(fù)一樓負(fù)一樓1梯2728(前)29(后)2梯30313梯3233(前)34(后)E幢大堂負(fù)一樓負(fù)一樓1梯4950(后)51(前)2梯52533梯5455電梯監(jiān)控編號A幢1梯1號電梯562號電梯57A幢2梯1號電梯582號電梯59A幢3梯1號電梯602號電梯61B幢1梯1號電梯622號電梯63B幢2梯1號電梯642號電梯65B幢3梯1號電梯662號電梯67C幢1梯1號電梯682號電梯69C幢2梯1號電梯702號電梯71C幢3梯1號電梯722號電梯73E幢1梯1號電梯842號電梯85E幢2梯1號電梯862號電梯87E幢3梯1號電梯882號電梯89第七部分監(jiān)控中心員工崗位職責(zé)和工作流程監(jiān)控中心領(lǐng)班崗位職責(zé)執(zhí)行上級指令，領(lǐng)導(dǎo)本班成員按時(shí)按質(zhì)完成上級下達(dá)的工作任務(wù)。對本班人員的工作情況進(jìn)行督促檢查，并做好每天的工作記錄。定期組織本班人員開展業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，明確工作要求，嚴(yán)格管理，充分調(diào)動員工的積極性。定期對本班人員的工作能力進(jìn)行考核。每日抽檢小區(qū)內(nèi)消防安全情況，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行整改。每月5日前做好消防器材，設(shè)備管理，對小區(qū)消防栓、滅火器進(jìn)行一次全面的巡檢，詳細(xì)記錄好巡檢的情況，對損壞或不能使用的消防器材及時(shí)更換。每季度協(xié)助禮賓部經(jīng)理或主管對物業(yè)公司全體員工進(jìn)行不少于兩次的消防技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的防火安全意識，提高自救能力。協(xié)助禮賓主管根據(jù)公司的實(shí)際需要，制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)方案及消防演習(xí)方案。建立健全消防制度，并將各種消防文件整理歸檔。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它各項(xiàng)任務(wù)。監(jiān)控中心領(lǐng)班崗位操作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》、《高層建筑消防管理規(guī)則》和小區(qū)安全領(lǐng)導(dǎo)小組制定的各項(xiàng)規(guī)章條例。掌握消防知識，熟練使用消防設(shè)備、器材，熟悉小區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)的分布及水、電氣管線的走向。定時(shí)定人在各處進(jìn)行消防設(shè)備、器材的檢查，督促各部門做好消防工作，備有檢查記錄。定時(shí)定人在各處進(jìn)行巡邏，查找火險(xiǎn)隱患，及時(shí)給予指導(dǎo)，糾正提出整改建議，同時(shí)向上級報(bào)告，并作好備案記錄。積極開展防火宣傳，努力做好對義務(wù)消防員的訓(xùn)練工作。一旦接到報(bào)警，迅速派人趕到現(xiàn)場查明原因。證實(shí)后速向監(jiān)控中心和上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)就地組織撲救工作，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)提供滅火方案。積極協(xié)助消防監(jiān)督機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因，做好事故現(xiàn)場保護(hù)工作，事后做好檔案工作。協(xié)助工程部做好重點(diǎn)、要害部位的消防系統(tǒng)設(shè)置和做好特殊工種的有關(guān)消防訓(xùn)練。定期對各部門的消防工作進(jìn)行檢查并上報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和禮賓部經(jīng)理或主管。監(jiān)控中心監(jiān)控員崗位職責(zé)一、熟練和掌況。二、正確使用和保管好本崗位所使用的設(shè)備和其它物品，當(dāng)班者應(yīng)對使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。三、主動發(fā)現(xiàn)監(jiān)控上的各種動態(tài)情況，小區(qū)的各個(gè)出入口、電梯、來往人員、車輛設(shè)施設(shè)備、員工紀(jì)律、園區(qū)綠化，及時(shí)通報(bào)各有關(guān)崗位，消防系統(tǒng)報(bào)警或接到報(bào)警電話，應(yīng)立即用對講機(jī)通知附近的禮賓員趕赴現(xiàn)場予以確認(rèn)，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。四、與固定崗、巡邏崗經(jīng)常保持聯(lián)系（晚班每整點(diǎn)聯(lián)系1次），按時(shí)通報(bào)有關(guān)情況，處理各類一般事件和緊急事件，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。五、對監(jiān)控、報(bào)警儀器做好經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作。當(dāng)監(jiān)控報(bào)警儀器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即通知工程部，協(xié)助工程部盡快排除故障，并做好詳細(xì)記錄。六、對于聯(lián)系工作的電話或來訪客人，要熱情禮貌地應(yīng)答接待，對客人打錯(cuò)或誤打的報(bào)警電話要耐心解釋，溝通要表達(dá)清楚，避免誤會。七、對無故進(jìn)入監(jiān)控中心的員工，應(yīng)立即勸其離去，并記錄其工號，如有領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入，就在值班記錄上做好記錄。八、做好對講機(jī)電池充電，消防專用鑰匙的管理工作，需要換電池或領(lǐng)鑰匙時(shí)應(yīng)通知當(dāng)值領(lǐng)班。九、保持工作崗位的清潔衛(wèi)生，交崗前應(yīng)對本崗位內(nèi)進(jìn)行整體打掃，以保證工作環(huán)境的干凈整潔。十、對需要移交下一班次處理的工作，應(yīng)做好書面記錄及口頭移交，每班次值勤人員應(yīng)盡力完成上班移交的工作：接班人員未到崗，本班值勤人員不得擅自離崗。十一、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，完成上級交辦的其它任務(wù)。正確的接聽電話的方法（要一邊聽一邊記錄）錯(cuò)誤的接聽電話的方法（沒有一邊聽一邊記錄）監(jiān)控中心監(jiān)控員崗位操作規(guī)程消防/監(jiān)控中心是物業(yè)的重要BaoMi部位，監(jiān)控員要嚴(yán)守紀(jì)律，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止非監(jiān)控人員操作設(shè)備，不得向外泄露任何jimi情況。實(shí)行24小時(shí)值班制，監(jiān)控員上崗后不得從事與工作無關(guān)之事。監(jiān)控中心人員不得擅離職守，離崗必須經(jīng)禮賓主管同意并有人頂班后方可離開。嚴(yán)格按預(yù)定的操作程序工作，嚴(yán)禁違章操作。認(rèn)真作好每天之當(dāng)班記錄，交接班必須交接清楚并簽名備錄。監(jiān)控中心值班員要忠于職守，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，密切注意所控制范圍內(nèi)的情況，有異常情況應(yīng)立即通知相關(guān)工作人員處理或消防公安等有關(guān)部門，并詳細(xì)記錄情況之時(shí)間、地點(diǎn)及經(jīng)過以備查。當(dāng)班時(shí)間內(nèi)保持好與各個(gè)部門的通訊聯(lián)系暢通，掌握好整個(gè)物業(yè)內(nèi)的動態(tài)情況。熟悉消防/監(jiān)控中心的設(shè)備性能和操作方法，做好定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)工作，并協(xié)助維修人員做好設(shè)施設(shè)備的維修工作。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和飲食，嚴(yán)禁堆放無關(guān)貨物，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。配置必要的滅火設(shè)備，嚴(yán)防火災(zāi)設(shè)備，嚴(yán)防火災(zāi)發(fā)生。若有人員因工作需要進(jìn)入消防/監(jiān)控中心必須進(jìn)行登記進(jìn)入人員姓名、單位、進(jìn)出時(shí)間和工作內(nèi)容。每班次留意天氣預(yù)報(bào)，如遇災(zāi)害性氣候，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班和禮賓主管。監(jiān)控中心值班制度一、監(jiān)控中心實(shí)行二十四小時(shí)值班制度，對各處攝像頭和消防主機(jī)等設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。二、值班人員必須熟練掌握消防系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作程序操作，不得擅自調(diào)試主機(jī)和其它按鍵。三、時(shí)刻保持高度警惕，接到火警信號時(shí)應(yīng)沉著冷靜，并及時(shí)通知巡邏崗或附近崗位的禮賓員前去確認(rèn)，如屬誤報(bào)，需查出原因，如屬火警，按《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》處理。四、監(jiān)控員不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話，任何人不準(zhǔn)在監(jiān)控中心會客和聊天，非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室內(nèi)（巡查、檢修人員除外），若需進(jìn)入須經(jīng)禮賓部經(jīng)理或主管同意。五、消防監(jiān)控室內(nèi)除配備消防設(shè)備外，嚴(yán)禁存放其它與工作無關(guān)的物品。六、當(dāng)值消防員每天應(yīng)打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭設(shè)備設(shè)施，始終保持地面、墻壁設(shè)備無積塵，無油漬，無污物，無蜘蛛網(wǎng)，光亮整潔。七、監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吃、喝、聊天、看書報(bào)、玩手機(jī)、睡覺、高聲喧嘩等妨礙工作的行為。八、確保監(jiān)控中心內(nèi)報(bào)警電話暢通，無特殊情況不得使用報(bào)警電話（緊急情況工作需要除外），緊急情況使用電話報(bào)警時(shí)，講話要簡單明確。九、消防系統(tǒng)在正常情況下應(yīng)處于自動狀態(tài)，每個(gè)月進(jìn)行一次自動和手動的操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。十、消防設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，立即通知工程維修人員或維保單位進(jìn)行維修。十一、監(jiān)控中心值班人員必須堅(jiān)守崗位，有特殊情況暫離開時(shí)經(jīng)領(lǐng)班同意，并安排其他人員頂崗，交接注意事項(xiàng)后方可離開。十二、監(jiān)控中心工作人員必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)，努力提高業(yè)務(wù)水平。各值班員要對每班的情況做好記錄，交接班時(shí)認(rèn)真做好崗位交接班記錄，檢查監(jiān)控和消防系統(tǒng)是否正常。經(jīng)雙方確認(rèn)后方可離崗。十三、工作時(shí)間十不準(zhǔn)：一不準(zhǔn)聊天；二不準(zhǔn)離崗；三不準(zhǔn)吃東西；四不準(zhǔn)高聲喧嘩；五不準(zhǔn)在崗位上辦私事；六不準(zhǔn)玩手機(jī)以及打私人電話（接聽私人電話不能超過1分鐘）；七不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志；八不準(zhǔn)私自會客；九不準(zhǔn)打瞌睡、睡覺；十不準(zhǔn)穿便裝上班。監(jiān)控中心交接班制度接班人員必須按時(shí)到達(dá)工作崗位，對設(shè)備、工具、器材進(jìn)行詳細(xì)的檢查。接班人員未按時(shí)上班，交班人不得離開工作崗位，應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)處理。設(shè)備處于火警或故障時(shí)，接班人應(yīng)會同交班人積極處理，交班人經(jīng)接班人同意或領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在交接本上簽完字后方可離開工作崗位。值班人員必須互相團(tuán)結(jié)，互相尊重，各班應(yīng)將本班事項(xiàng)詳細(xì)記入交接班本內(nèi)，雙方簽名以示交接班。崗位四交三不接：①四交1）交設(shè)備運(yùn)行情況2）交設(shè)備器材物品數(shù)量完好情況3）交安全措施4）交上級指示及注意事宜，交班記錄要詳細(xì)明了②三不接：1）值班員不在工作崗位不接2）情況不明，記錄不全不接3）清潔衛(wèi)生不好不接易燃易爆危險(xiǎn)品的保管制度如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、炔氣、火柴、石蠟、酒精等危險(xiǎn)品，應(yīng)設(shè)專用倉庫，并有專人管理。易燃易爆物品要分開、分項(xiàng)存放，物品安放之間的通道應(yīng)當(dāng)有安全距離，不得超量儲存。遇火、遇潮容易燃燒、爆炸的物品，不得放置在露天或潮濕、漏雨和容易積水的地點(diǎn)。受陽光照射容易燃燒、爆炸的物品，應(yīng)當(dāng)放置在陰涼通風(fēng)地點(diǎn)，保持適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度。易燃易爆物品入庫前，必須進(jìn)行檢查登記，入庫后要定期檢查。倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，嚴(yán)禁火種入庫。動用明火、電熱器具、臨時(shí)用電管理制度在樓宇重點(diǎn)防火區(qū)域，需要動用明火作業(yè)時(shí)，動火部門或單元需向物業(yè)服務(wù)中心申請，在得到物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)并取到動火證后，才能在該區(qū)域內(nèi)進(jìn)行動火作業(yè)。動火部門或單元負(fù)責(zé)做好動火作業(yè)時(shí)的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，作業(yè)后檢查有無燃燒隱患。動火作業(yè)者必須持有《特種作業(yè)安全操作證》才能上崗操作。動火部門或單元必須按照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、方位進(jìn)行動火作業(yè)。動火申請當(dāng)日有效。應(yīng)當(dāng)日作業(yè)，當(dāng)日申請，隔天動火必須重新申請。動火部門必須委派動火現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人，由監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)動火現(xiàn)場的全面消防安全檢查，以及配備專用的滅火器材。禮賓部應(yīng)及時(shí)派員到場驗(yàn)看動火證及特種作業(yè)證，檢查動火現(xiàn)場的安全措施。動火作業(yè)者必須接受禮賓部的檢查。電加熱設(shè)備在使用時(shí)必須安放在不燃燒不導(dǎo)熱的基座上，并遠(yuǎn)離易燃易爆物品。電加熱設(shè)備的導(dǎo)線絕緣損壞或無插頭，電路中未安裝熔斷器時(shí)，均不得使用。導(dǎo)線的安全載流量必須滿足電加熱設(shè)備的容量要求。易燃易爆的物料，嚴(yán)禁用電熱方式烘干。嚴(yán)格控制臨時(shí)線路負(fù)載量，熔斷裝置應(yīng)按額定容量安裝，不得隨意加大。導(dǎo)線連接處應(yīng)接合牢固，防止接觸電阻過大，臨時(shí)線路架空必須保持2米以上，并予以牢固。維修技術(shù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消防責(zé)任制度，按制度要求進(jìn)行安全操作。第八部分常用表格監(jiān)控中心值班日記日期值班員值班時(shí)間交接班物品值班情況記錄交班交待事項(xiàng)交班人簽名接班人簽名領(lǐng)班批示主管批示客戶服務(wù)部工作單投報(bào)人x急緩程度急正常職責(zé)部門接單人接單時(shí)間內(nèi)容與要求報(bào)修投訴求助其他開單人：日期：處理過程與結(jié)果處理人：日期：驗(yàn)收完成未完成驗(yàn)收人：日期：滿意不滿意業(yè)主簽名：日期：回訪意見回訪人：日期：審核客服主管簽名：日期：第九部分常用操作流程一、119火警電話拔打流程拿起電話撥打“拿起電話撥打“119”號鍵，直到聽到對方回話準(zhǔn)確告知起火單位名稱、所在位置，要詳細(xì)講明什么小區(qū)、棟號、房號，不易尋找的地方要說明周圍有什么標(biāo)志性建筑。準(zhǔn)確告知起火單位名稱、所在位置，要詳細(xì)講明什么小區(qū)、棟號、房號，不易尋找的地方要說明周圍有什么標(biāo)志性建筑。講清起火部位、燃燒物品、火勢情況。講清起火部位、燃燒物品、火勢情況。講清報(bào)警人的姓名、x，以便隨時(shí)聯(lián)系講清報(bào)警人的姓名、x，以便隨時(shí)聯(lián)系如需要安排接消防車要講清楚接車地點(diǎn)，地點(diǎn)應(yīng)在起火附近易找的地方或標(biāo)志性建筑旁。如需要安排接消防車要講清楚接車地點(diǎn)，地點(diǎn)應(yīng)在起火附近易找的地方或標(biāo)志性建筑旁。記錄拔打電話時(shí)間及消防救護(hù)人員到來的時(shí)間、人數(shù)、消防車牌號及離去時(shí)間，寫好工作日志，記錄拔打電話時(shí)間及消防救護(hù)人員到來的時(shí)間、人數(shù)、消防車牌號及離去時(shí)間，寫好工作日志，并把結(jié)果向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理匯報(bào)。二、110電話報(bào)警流程拔號碼“拔號碼“110”電話，直至聽到對方回話準(zhǔn)確講清事故發(fā)生的地址、單位、樓層，如對方仍不清楚，可講明事故地點(diǎn)附近的標(biāo)志性建筑，以利于尋找準(zhǔn)確講清事故發(fā)生的地址、單位、樓層，如對方仍不清楚，可講明事故地點(diǎn)附近的標(biāo)志性建筑，以利于尋找準(zhǔn)確講清事故發(fā)生原因準(zhǔn)確講清事故發(fā)生原因報(bào)警人姓名、x、所在位置報(bào)警人姓名、x、所在位置通知禮賓部派人在小區(qū)路口或附近標(biāo)志性建筑物旁邊迎接警車，疏導(dǎo)交通，保證警車順利到達(dá)事故現(xiàn)場。通知禮賓部派人在小區(qū)路口或附近標(biāo)志性建筑物旁邊迎接警車，疏導(dǎo)交通，保證警車順利到達(dá)事故現(xiàn)場。向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理匯報(bào)有向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況。三、120電話拔打流程拔號碼拔號碼“120”直至聽到對方回話準(zhǔn)確講清傷者所在的地址或附近標(biāo)志性的建筑準(zhǔn)確講清傷者所在的地址或附近標(biāo)志性的建筑講清傷者情況：為什么受傷或受傷程度及需救助的人數(shù)講清傷者情況：為什么受傷或受傷程度及需救助的人數(shù)報(bào)警人姓名、x報(bào)警人姓名、x必要時(shí)可通知禮賓部派人至路口等待救護(hù)車，疏導(dǎo)交通，保證救護(hù)車順利通行。必要時(shí)可通知禮賓部派人至路口等待救護(hù)車，疏導(dǎo)交通，保證救護(hù)車順利通行。四、客戶投訴處理工作工作流程崗位上接到客戶投訴崗位上接到客戶投訴詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，能解決的立即處理，不能解決的報(bào)服務(wù)中心。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，能解決的立即處理，不能解決的報(bào)服務(wù)中心。服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理服務(wù)中心指定首問責(zé)任人，按約定時(shí)間回復(fù)業(yè)主處理結(jié)果。服務(wù)中心指定首問責(zé)任人，按約定時(shí)間回復(fù)業(yè)主處理結(jié)果。征求業(yè)主處理意見征求業(yè)主處理意見（滿意）（不滿意）由客服人員做出合理解釋監(jiān)控員向服務(wù)中心查詢結(jié)果，并記錄存檔和向領(lǐng)班匯報(bào)。由客服人員做出合理解釋監(jiān)控員向服務(wù)中心查詢結(jié)果，并記錄存檔和向領(lǐng)班匯報(bào)。五、臺風(fēng)、暴雨處理流程接到臺風(fēng)、暴雨來臨信息接到臺風(fēng)、暴雨來臨信息。客服部負(fù)責(zé)臺風(fēng)、暴雨信息的發(fā)布工作。監(jiān)控中心接客服部負(fù)責(zé)臺風(fēng)、暴雨信息的發(fā)布工作。監(jiān)控中心接報(bào)后做好交班，并向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理匯報(bào)。知。臺風(fēng)、暴雨來臨前，監(jiān)控中心協(xié)助各部門對園區(qū)進(jìn)行全面安全檢查（例如各層樓的窗戶有無關(guān)好，負(fù)一層有無異常情況）。臺風(fēng)、暴雨來臨前，監(jiān)控中心協(xié)助各部門對園區(qū)進(jìn)行全面安全檢查（例如各層樓的窗戶有無關(guān)好，負(fù)一層有無異常情況）。臺風(fēng)、暴雨到來時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注各個(gè)電梯、電梯廳、園區(qū)、負(fù)一層的錄像畫面，協(xié)助各部