華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)

華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)2023/12/28華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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LTD./enterprise

日期：2014年3月11日星期二Huawei

Enterprise

A

Better

Way

通用項目管理知識和

華為交付項目管理流程

－－安捷信交付業(yè)務(wù)部PMO2014年3月華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

3壞了壞了，期限到了，忙不

完了！“三邊工程”

——管理項目的誤區(qū)（一）

不行啊，情況變化，我們的項

目進(jìn)程恐怕也要變動了！

邊計劃

邊實施

邊修改下一步該干什么?

還沒想好，正在

作新計劃呢。華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)“六拍運動”

——管理項目的誤區(qū)（二）

第3拍：拍胸脯“老板，放心吧，包在我身上！”

第6拍：拍大腿

“唉，早

知如此，

當(dāng)初就應(yīng)

該……，

……

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4

第1拍：拍腦門

看來這個項目真

有的賺啊，趕緊

上！

第4拍：拍桌子

BOSS：“在搞什么？這么長時間了，

花了這么多錢，

項目才剛剛進(jìn)展到這！

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第2拍：拍肩膀

“好好干啊，我相信你們！”

第5拍：拍屁股

“當(dāng)初不論

證清楚，現(xiàn)

在項目做不

下去了，走

人！”

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Confidential華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential反思

無論是在工作中還是在日常生活中，我們都經(jīng)常會遇到“三邊六拍”的場景。為什么這樣的情形會經(jīng)常發(fā)生呢？我們應(yīng)當(dāng)從中吸取什么教訓(xùn)呢?

為了盡量提高生活和工作中事務(wù)運作的成功率和效率,

我們迫切需要

項目管理

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5華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

6

技術(shù)專家不等于管理專家!21世紀(jì)每個CEO都應(yīng)該是項目管理專家美國著名《財富》雜志預(yù)測項目管理將成為21世紀(jì)年輕人首選職業(yè)!新華社:

未來3年中國至少需要30萬名項目管理人才!為什么學(xué)習(xí)項目管理?21世紀(jì)不失業(yè)的技能！

項目管理是一門很重要的戰(zhàn)略性學(xué)科！華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential目錄1.

項目管理概述2.3.

項目管理實踐研討2.1項目管理五大過程組（回顧）2.2項目管理十大知識領(lǐng)域（系統(tǒng)性介紹）

華為項目管理流程概要4.

總結(jié)

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7華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目管理概述Page

81.2.

項目管理知識體系框架3.

組織與項目管理

項目管理基本概念

項目與項目管理

五大過程組十大知識領(lǐng)域

項目經(jīng)理項目團(tuán)隊項目組織結(jié)構(gòu)項目經(jīng)理人的知識結(jié)構(gòu)、能力與培養(yǎng)華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

9項目管理的發(fā)展歷程

系統(tǒng)工程

40-60年代

優(yōu)選法50-60年代項目管理

研發(fā)項目管理交付項目管理基建項目管理變革項目管理銷售項目管理……華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential

參加一次高考

舉辦一次婚禮

新房裝修

組織一次生日Party項目管理應(yīng)用

項目管理是目前企業(yè)運作中最常用的運作方式

：

企業(yè)的成功有賴于每個項目的成功；

項目管理是企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成和戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段；在生活中，盡量一次性將事情做對項目管理已成為企業(yè)中的關(guān)鍵職能：94％對從事PM工作的員工有Career

Path80%有PM方面的溝通網(wǎng)絡(luò)（如社區(qū)）69％用PMBOK作為PM的基礎(chǔ)

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10

組織一場運動會嫦娥系統(tǒng)工程組織一次項目管理培訓(xùn)年度客戶滿意度調(diào)查項目管理華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

Confidential日常運作

連續(xù)性和重復(fù)性

持續(xù)保持業(yè)務(wù)運作

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11項目

臨時性和唯一性

達(dá)成目標(biāo)并關(guān)閉HUAWEI

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vs

日常運作華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential

臨時性（Temporary）獨特性（

Unique）逐步完善(Progressive

Elaboration）項目與項目管理的概念

什么是項目?

項目是為完成創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的臨時性工作。

什么是項目管理?將知識、技能、工具、技術(shù)應(yīng)用于項目活動，以滿足對項目的要求

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12華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential時間(Time,

Schedule)成本(Cost,

Budget)在預(yù)算內(nèi)按時提交滿足要求的產(chǎn)品、服務(wù)或成果。

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13項目管理的三重制約

范圍（Scope）

風(fēng)險

客戶滿意

（Customer

Satisfaction)華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential

項目體驗活動：建

塔某電信設(shè)備制造商擬參加歐洲電信展覽。該公司計劃花費$60，000搭建一個高度為10米的展臺。現(xiàn)請大家按1:10比例搭建一個展臺模型.

所提供的材料為：膠帶：

$3000/個

卷尺：

$3500/把

A4紙：

$1000/

張

剪刀：

$3500/把

咨詢費：$1000/問題游戲中的角色包括：參展商：展覽主辦方、咨詢公司、供應(yīng)商：由學(xué)員擔(dān)任由講師擔(dān)任活動要求

建成后的塔身凈高1米，能承重3本學(xué)員手冊（或1本手冊夾）一分鐘以上；

30分鐘以內(nèi)完成展位的設(shè)計和建造過程，延遲1分鐘增加成本$2000，但最

長不超過10分鐘；

有效控制成本（$6萬以內(nèi)）；

活動材料可以領(lǐng)取多次，但不能退還。最后5分鐘才領(lǐng)的材料視為緊急采購，

價格翻倍；

創(chuàng)意新穎，造型美觀可以酌情加分

14華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)組名承重時間（分鐘）高度（米）成本（萬）美觀排名綜合排名一二三四五HUAWEI

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Confidential項目體驗活動綜合評比表

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Confidential

分享:

項目體驗活動你認(rèn)為本活動中最成功的一點經(jīng)驗是什么？需要提升的又有哪些？討論時間：5分鐘討論輸出：小組結(jié)論寫在大白紙上

16華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目管理概述Page

171.2.

項目管理知識體系框架3.

組織與項目管理

項目管理基本概念

項目與項目管理

五大過程組十大知識領(lǐng)域

項目經(jīng)理項目團(tuán)隊項目組織結(jié)構(gòu)項目經(jīng)理人的知識結(jié)構(gòu)、能力與培養(yǎng)華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目管理五大過程組華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目管理的十大知識領(lǐng)域

在項目管理的體系結(jié)構(gòu)中，是以組成過程的形式來描述項目管理的知識和

實踐。這些過程被組織成十個知識領(lǐng)域。Page

19

1整合

2范圍

3時間

4成本

5質(zhì)量

6人力

7溝通

8風(fēng)險

9采購10

10干系人華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential小測驗請說明項目管理十大知識領(lǐng)域之間的層次關(guān)系？討論時間：5分鐘討論輸出：小組結(jié)論寫在大白紙上，選定一位成員代表小組呈現(xiàn)討論發(fā)表：

3分鐘/組

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20華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)

基準(zhǔn)計劃

協(xié)調(diào)資源

目標(biāo)一致

防患未然HUAWEI

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Ltd.項目管理十大知識領(lǐng)域的層次關(guān)系1/2

范圍管理Page

21

時間管理

成本管理

質(zhì)量管理

人力資源

溝通管理

干系人管理

采購管理

整體管理

風(fēng)險管理HUAWEI

Confidential華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目管理的十大知識領(lǐng)域的層次關(guān)系2/2Page

22項目干系人的需要和

期

望范圍管理人力資源管理時間管理

溝通

管理

成本

管理整合管理

風(fēng)險

管理質(zhì)量管理采購管理工具技術(shù)

項目

成功華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)啟動(2)規(guī)劃(24)執(zhí)行(8)監(jiān)控(11)收尾(2)整合管理(6)制定項目章程制定項目管理計劃指導(dǎo)與管理項目執(zhí)行監(jiān)控項目工作整體變更控制結(jié)束項目或階段范圍管理(5)收集需求定義范圍創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)核實范圍控制范圍時間管理(6)定義活動排列活動順序估算活動資源估算活動持續(xù)時間制定進(jìn)度計劃控制進(jìn)度成本管理(3)估算成本制定預(yù)算控制成本質(zhì)量管理(3)規(guī)劃質(zhì)量實施質(zhì)量保證實施質(zhì)量控制人力資源管理(4)制定人力資源計劃組建項目團(tuán)隊建設(shè)項目團(tuán)隊管理項目團(tuán)隊溝通管理(5)規(guī)劃溝通發(fā)布信息管理干系人期望報告績效風(fēng)險管理(6)規(guī)劃風(fēng)險管理識別風(fēng)險實施定性風(fēng)險分析實施定量風(fēng)險分析規(guī)劃風(fēng)險應(yīng)對監(jiān)控風(fēng)險采購管理(4)規(guī)劃采購實施采購管理采購結(jié)束采購干系人管理(4)識別干系人規(guī)劃干系人管理管理干系人參與控制干系人參與HUAWEI

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Confidential五個過程組與十大知識領(lǐng)域的對應(yīng)關(guān)系

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23華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目管理概述Page

241.2.

項目管理知識體系框架3.

組織與項目管理

項目管理基本概念

項目與項目管理

五大過程組十大知識領(lǐng)域

項目經(jīng)理項目團(tuán)隊項目組織結(jié)構(gòu)項目經(jīng)理人的知識結(jié)構(gòu)、能力與培養(yǎng)華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目經(jīng)理

如果你愛一個人，請讓他當(dāng)項目經(jīng)理！

如果你恨一個人，請讓他當(dāng)項目經(jīng)理！

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25華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目經(jīng)理的一天華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential職能經(jīng)理職能經(jīng)理職能經(jīng)理項目組織結(jié)構(gòu)：項目管理是一種“矩陣管理”

總經(jīng)理

項目管理辦公室項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理

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27華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential組織的影響

組織結(jié)構(gòu)其實是項目經(jīng)理和職能經(jīng)理的權(quán)利分配

職能型

Functional

矩陣型

Matrix

強、弱、平衡矩陣（Strong、Weak、Balance）

項目型

Projectized

對項目影響的實質(zhì)是什么

組織結(jié)構(gòu)的形式

項目經(jīng)理控制資源的能力或項目獲得資源的能力

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Confidential項目經(jīng)理人的知識結(jié)構(gòu)與能力Page

29硬技能軟技能（方法、過程、技能）

員管理、領(lǐng)導(dǎo)力）（人

計劃跟蹤控制報告

領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊建設(shè)沖突解決協(xié)商

溝通

傾聽華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目經(jīng)理人的培養(yǎng)Page

30助理項目經(jīng)理項目管理專業(yè)教育

在相關(guān)項目上從事3-5年的實踐大學(xué)相關(guān)基礎(chǔ)教育高級項目經(jīng)理

項目經(jīng)理大型項目案例研究

項目群管理

項目管理再培訓(xùn)項目管理

再實踐項目管理

再實踐華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential目錄1.

項目管理概述2.3.

項目管理實踐研討2.1項目管理五大過程組（回顧）2.2項目管理十大知識領(lǐng)域（系統(tǒng)性介紹）

華為項目管理流程概要4.

總結(jié)

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31華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目管理五大過程總視圖Page

32活動（資源投入）水平啟動計劃收尾

實施監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)項目啟動的關(guān)鍵動作Page

33

1

2

3

4HUAWEI

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項目立項

發(fā)布項目章程

組建項目組

項目開工會HUAWEI

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ConfidentialPage

34人員到位職責(zé)分工結(jié)構(gòu)章程<Title><Title><Title><Title>職位說明書件確認(rèn)人員及時到位，發(fā)布項目章程

任命文

SPONSOR

發(fā)布

PDPM開工

會驗收

組織組織項目華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential核心團(tuán)隊外圍團(tuán)隊

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35項目經(jīng)理CTET項目團(tuán)隊

發(fā)起人

sponsor

PM:

project

manager

CT:

core

teamET:

extended

team

CT

ET華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

36項目干系人管理

項目干系人管理識別干系人規(guī)劃干系人

管理管理干系人

參與控制干系人

參與活動（資源投入）水平啟動計劃收尾

實施監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential干系人識別干系人影響分析項目干系人管理

干

系

人目標(biāo)平衡

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37干系人管理華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential干系人網(wǎng)絡(luò)圖示意Page

38客戶、監(jiān)理分包、代理、合作政府部門其他組織工程管理

經(jīng)理業(yè)務(wù)職能

經(jīng)理項目發(fā)起人管理層行政支

平臺公司項目交付支持平臺AM

合同管

理專員技術(shù)支持經(jīng)理

服務(wù)

交付

經(jīng)理項目財務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)設(shè)計經(jīng)理

合同(分包

經(jīng)理

實施

經(jīng)理項目

QA/EHS

經(jīng)理

經(jīng)理項目組內(nèi)部

公司外部

PM

自產(chǎn)勘測

設(shè)備設(shè)計

實施華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential分組研討

研討題目：討論你們交付過的一個案例并分析下項目

的干系人都有哪些？

研討時間：小組討論10分鐘，發(fā)表2分鐘/組

研討輸出：請用關(guān)鍵詞描述，將結(jié)論輸出在大白紙上華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)項目計劃的關(guān)鍵動作Page

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1

2

3HUAWEI

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界定項目范圍

制定項目計劃計劃的集成與銜接

HUAWEI

Confidential華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)項目范圍的界定

HUAWEI

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41這就是沒有有效的范圍管理可能產(chǎn)生

的結(jié)果！

HUAWEI

Confidential華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

42項目范圍管理

項目范圍管理收集需求定義范圍確認(rèn)范圍規(guī)劃范圍管理

活

動

（

資

源

投

入

）

水

平

啟動計劃

控制范圍收尾創(chuàng)建WBS

實施

監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目范圍管理

產(chǎn)品范圍（Product

Scope）是客戶對項目最終某項產(chǎn)品、服務(wù)或成果

所期望具有的特性和功能的總合。衡量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品需求。

項目范圍(Project

Scope)是指為交付具有規(guī)定特性與功能的產(chǎn)品、服務(wù)或

成果而必須完成的全部工作的總和。衡量標(biāo)準(zhǔn)是項目管理技術(shù)是否完成。

項目范圍管理是其它管理的基礎(chǔ)，其核心是工作內(nèi)容的設(shè)定和取舍。

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43華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialWBS-工作分解結(jié)構(gòu)“大事化小”：將項目的任務(wù)按照一定邏輯進(jìn)行逐層分解，分解到可預(yù)測、可管理的單個活動為止。工作分解結(jié)構(gòu)WBS(

WORKBREAKDOWNSTRUCTURE)分解的原則:完全窮盡,彼此獨立分解的方法：自上而下法、頭腦風(fēng)暴法最低層的特征：

一個清晰的任務(wù)完成

能夠估算工作量和工期

一個清晰的責(zé)任人

通常而言，活動的長度應(yīng)小于兩周

(80小時)

44華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)1基于產(chǎn)品（product）要素的分解即根據(jù)產(chǎn)品的物理結(jié)構(gòu)進(jìn)行分解，產(chǎn)品類項目往往具備有形的輸出。例如:軟件，建筑,飛機,用戶手冊等。2基于服務(wù)（service）要素的分解即根據(jù)有聯(lián)系的工作進(jìn)行分解，服務(wù)類項目通常不具備有形或結(jié)構(gòu)化的輸出。例如:舉行會議,party,度假旅行等。3基于結(jié)果（result）要素的分解即根據(jù)一系列流程進(jìn)行分解，結(jié)果類項目通常不具備有形或結(jié)構(gòu)化的輸出，其輸出是一系列流程導(dǎo)致的的結(jié)果。例如：新藥開發(fā)，流程優(yōu)化等。HUAWEI

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Confidential該如何分解？

45華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential還有遺漏的工作嗎？

產(chǎn)品類

服務(wù)類

結(jié)果類

46華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential4

基于項目管理（projectmanagement）要素的分解項目管理相關(guān)工作。對項目管理要素的分解存在于一切項目中，且永遠(yuǎn)位于WBS的第二層。

47例如：項目行政，配置管理，文檔，團(tuán)隊培訓(xùn)和發(fā)展等還有遺漏的工作嗎？

項目管理類華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

48項目進(jìn)度管理

項目進(jìn)度管理控制進(jìn)度規(guī)劃進(jìn)度管理

活

動

（

資

源

投

入

）

水

平

定義活動啟動排列活動順序

估算活動資源

計劃估算活動持續(xù)

時間

實施

監(jiān)控制定進(jìn)度計劃

收尾華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目進(jìn)度管理項目進(jìn)度管理：也稱項目時間管理，是指在項目的進(jìn)展過程中，為了確保項目能夠在規(guī)定的時間內(nèi)完成項目的目標(biāo)，對項目活動進(jìn)度及日程安排所進(jìn)行的管理過程。時間是項目所有資源中具有特殊意義的資源，時間管理是項目管理知識體系中最具特色的部分。

Page

49華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)Page

50活動定義項目進(jìn)度管理全過程

活動編制進(jìn)度計劃進(jìn)度控制

啟動HUAWEI

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計劃HUAWEI

Confidential控制排序工期估計確認(rèn)里程

碑華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential進(jìn)度計劃

進(jìn)度制訂的工具:

甘特圖

關(guān)鍵路徑法

進(jìn)度壓縮

資源平衡華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential甘特圖

?GANTT圖：

?是對任務(wù)的一種羅列，標(biāo)明任務(wù)名稱、開始時間、完成時間、工期、

資源名稱等。

?采用GANTT圖雖然沒有PERT圖直觀，但羅列問題任務(wù)可較多，特別適

合計劃條理性不是很強的工作；

?帶依賴關(guān)系的GANTT圖2000年1月2

000年2月2000年3月2000年4月任務(wù)A任務(wù)B任務(wù)C任務(wù)D任務(wù)E華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential53哪一條是關(guān)鍵路徑?A(18)D(11)E(13)F(16)開始結(jié)束B(14)C(12)

關(guān)鍵路徑法關(guān)鍵路徑法（CPM

-

Critical

Path

Method）

工期總和最長的一條路徑稱為關(guān)鍵路徑，它是完成該項目所需的

最短時間．關(guān)鍵路徑上的每一項任務(wù)都是關(guān)鍵任務(wù)，這些任務(wù)的完成

時間一有延遲，就會影響項目或階段的完成時間．華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

Confidential54

演練:

創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)圖/甘特圖1、演練輸入路易十四把你抓為俘虜，要求你替他做一個計劃,

為他的城堡添加三個新地牢.

小的地牢很難設(shè)計（最快要12周），但是容易建成（1周）。

中等的地牢是典型的，設(shè)計（5周），施工（6周）。大的地牢容易設(shè)計（1周），但是很難建造（9周）.

你有一個設(shè)計師和一個建筑師。

你的設(shè)計師不會建造而建筑師不會設(shè)計。2、演練任務(wù)如果給路易建三個城堡（大中小各一個）地牢,

最短工期是多少？3、演練輸出網(wǎng)絡(luò)圖，甘特圖

4、演練時間

10分鐘HUAWEI

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Ltd.范例-04表華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential55施工大的

9施工中的

6設(shè)計小的

12設(shè)計中的

5結(jié)束設(shè)計大的

1施工小的

1

輸出一：網(wǎng)絡(luò)圖（前導(dǎo)圖）開始華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential1

2

3

4

5

6

7

8

9

10111213141516

1718192021222324

周56

輸出二：甘特圖

任務(wù)

設(shè)計大地牢設(shè)計中地牢設(shè)計小地牢建造大地牢建造中地牢建造小地牢華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential

真的很遺憾!

設(shè)計建造地牢的任務(wù)中，按照你的規(guī)劃，雖然工期是最短的，但有兩周建筑師沒有活干，成天睡覺或出去游玩。不巧的是國王就在這兩周里的某一天來視察了，發(fā)現(xiàn)建筑師在睡大覺，認(rèn)為你的方案工期雖短，但讓他多浪費了糧食和工錢，不是最佳方案。所以他下令：

判你終生監(jiān)禁！

怎樣改進(jìn)？

57華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

58項目成本管理

項目成本管理規(guī)劃成本管理估算成本制定預(yù)算控制成本活動（資源投入）水平啟動計劃收尾

實施監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目成本管理

資源清單羅列項目所需的全部有形物質(zhì)，無形資產(chǎn)和人力資源的清單：

成本估算將項目所需全部資源分別乘以各自單價，匯集成項目總成本：

成本預(yù)算將項目的估算成本按照工作分解結(jié)構(gòu)分配于項目的各項活動：成本管理計劃的三部曲

Page

59華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

60項目質(zhì)量管理

項目質(zhì)量管理規(guī)劃質(zhì)量管理實施質(zhì)量保證控制質(zhì)量活動（資源投入）水平啟動計劃收尾

實施監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目質(zhì)量管理

以客戶為中心

預(yù)防為主

質(zhì)量管理必須堅持”三全管理”

(全員、全過程、全項目)

項目質(zhì)量管理必須堅持”戴明循環(huán)”

PDCA模式

P

過程的策劃

D過程的實施

C過程的檢查

A過程的處置

Page

61華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential分組研討

研討題目：工程交付過程中有哪些常見的質(zhì)量問題，

您是如何解決的？

研討時間：小組討論10分鐘，發(fā)表2分鐘/組

研討輸出：請用關(guān)鍵詞描述，將結(jié)論輸出在大白紙上華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

63

客戶滿意度

管理

Step1:確定項目質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)項目交付質(zhì)量管理－“6步1法”

Step4:

質(zhì)量自檢&抽檢

Step5:

質(zhì)量問題管理

Step6:項目質(zhì)量總結(jié)

Step3:示范站建設(shè)

Step2:

工前培訓(xùn)與

技能審核

全員質(zhì)量管理

“在質(zhì)量管理

這件事情上，

沒有乘客，全

是船員，我們

做的每個業(yè)務(wù)

動作都是要保

障最后在客戶

界面的質(zhì)量是滿足要求的?！比A為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)

項目交付質(zhì)量管理－“6步1法”Step1：確定項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):

(PM、QA、客戶、分包商)

確定項目驗

收標(biāo)準(zhǔn)和實

施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)HUAWEI

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簽入合作

分包合同HUAWEI

Confidential

傳遞到項目

組所有成員Page

64

項目QA協(xié)助項目PM會同客戶、分包商制定項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定驗收標(biāo)準(zhǔn)和過程檢查表并同

客戶及分包商分別簽字確認(rèn)。項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括合同/標(biāo)書/設(shè)計文件要求、國家/.業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)、客戶規(guī)范和華為施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

等。華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)Page

65項目交付質(zhì)量管理－“6步1法”

Step2：工前培訓(xùn)與技能審核：(TD、分包商)

分包人員資格審

核

面試

技能答辯

iFriends系統(tǒng)HUAWEI

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培訓(xùn)策劃

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)地點

授課老師

培訓(xùn)課程HUAWEI

Confidential培訓(xùn)實施培訓(xùn)組織現(xiàn)場考試資料學(xué)習(xí)

在項目施工前組織對分包商、華為站點工程師進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。項目技術(shù)總負(fù)責(zé)組織制定培訓(xùn)方案（包括培訓(xùn)方式、培訓(xùn)地點、授課老師、培訓(xùn)課程等），培訓(xùn)結(jié)束后對所有培訓(xùn)人員進(jìn)行書面考試或?qū)嶋H操作測試等考核，達(dá)不到考核要求的人員不能進(jìn)入項目組；華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)

C、示范站總結(jié)與推廣：

制定樣板點圖片冊或XX項

目站點安裝SOP，將項目

的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以圖文并茂的

形式輸出，傳遞給項目組

所有成員以及分包商。示范站總結(jié)與推

廣

Page

66

制定樣板點方案HUAWEI

Confidential

A、制定樣板點方案：

包括確定樣板建設(shè)

站點、承建分包商

和樣板點施工計劃。

B、驗證實施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

通過建設(shè)樣板點，統(tǒng)

一交付質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

華為、客戶、

分包商三方

共同進(jìn)

行確認(rèn)。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗證HUAWEI

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Ltd.項目交付質(zhì)量管理－“6步1法”

Step3：示范站建設(shè)：

(TD、QA、客戶、分包商)

項目組依據(jù)客戶、華為、分包商三方確定的項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)項目樣板點，通過樣板點使三方對項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有一個直觀的、統(tǒng)一的認(rèn)識，為項目施工提供可以“快速拷貝”的參照樣板。華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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67項目交付質(zhì)量管理－“6步1法”

Step4:質(zhì)量自檢和抽查(QA、分包商)

項目QA通過施工質(zhì)量關(guān)鍵點的識別和管理來確保業(yè)務(wù)人員對質(zhì)量保證活動的投入。首先識別施工質(zhì)量關(guān)鍵點，保證每個質(zhì)量關(guān)鍵點都有一個過程檢查表，包括施工行為規(guī)范、安全作業(yè)

規(guī)范、設(shè)備安裝規(guī)范、項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，用于現(xiàn)場施工過程檢查對照。

自檢和抽查策略：100%

督導(dǎo)自檢

30%分包商抽查

10%項目組抽查

5%總部抽查ABCD華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)80.0064.5260.0060.0050.0030.0017.3914.297.004.003.000.000.000.001.000.000.000.003.000.00HUAWEI

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68項目交付質(zhì)量管理－“6步1法”

Step5：質(zhì)量問題管理：(PM、QA、分包商)

“通過預(yù)防，不讓質(zhì)量問題發(fā)生”和“防止發(fā)生過的質(zhì)量問題再發(fā)生”是質(zhì)量問題管理的綜合數(shù)據(jù)比較

%40.0030.0020.0010.00

0.0060.0050.0080.0070.0090.00Telecom

companyTerolbi

company深圳電信公司西安長河中國統(tǒng)建公司合作單位自檢率

%合作單位QC/QA檢查覆蓋率

%華為工程督導(dǎo)檢查合格率

%合作單位自檢問題出現(xiàn)率

%結(jié)果溝通持續(xù)改善基本原則，項目組應(yīng)及時對項目施工過程出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，分析并制定改進(jìn)措

施，對問題進(jìn)行整改閉環(huán)，防止問題重復(fù)出現(xiàn)。

SCAR記錄定期評估績效表現(xiàn)供應(yīng)商績效管理華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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69項目交付質(zhì)量管理－“6步1法”

Step6：項目質(zhì)量總結(jié)

(QA)項目質(zhì)量

總結(jié)B安裝經(jīng)驗庫XX客戶項目交付流程

XX客戶工程實施流程質(zhì)量案例

XX項目交付支撐文檔AFE

DXX項目驗收標(biāo)準(zhǔn)C

通過對交付流程的梳理、優(yōu)化為后期項目

實施積累經(jīng)驗；

總結(jié)質(zhì)量問題，避免發(fā)生過的問題再次發(fā)

生;項目管理能力和工作業(yè)績的體現(xiàn)。華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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70項目風(fēng)險管理

項目風(fēng)險管理規(guī)劃風(fēng)險管理識別風(fēng)險實施定性風(fēng)險

實施定量風(fēng)險

分析

分析規(guī)劃風(fēng)險應(yīng)對控制風(fēng)險活動（資源投入）水平啟動計劃收尾

實施監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)項目風(fēng)險管理Page

71

風(fēng)險識別

風(fēng)險應(yīng)對規(guī)劃HUAWEI

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定性風(fēng)險分析

定量風(fēng)險分析HUAWEI

Confidential華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential分組研討

研討題目：剛剛接手一個項目，從哪些方面，采用什

么方法去識別潛在的交付風(fēng)險？

研討時間：小組討論10分鐘，發(fā)表2分鐘/組

研討輸出：請用關(guān)鍵詞描述，將結(jié)論輸出在大白紙上華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential如何識別風(fēng)險

約束與假定分析

回顧你所列出的假設(shè)和限制

–

每一項代表一個風(fēng)險

回顧你的WBS

–

每項作業(yè)或完成件哪里會出錯？

與你的團(tuán)隊進(jìn)行腦力風(fēng)暴

考慮以往項目中出現(xiàn)的問題

風(fēng)險數(shù)據(jù)庫

專家判斷法華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)中高高低中高低低中HUAWEI

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Confidential風(fēng)險可能性

中風(fēng)險影響

高中低高低

評估風(fēng)險等級

根據(jù)對某個具體風(fēng)險的整體評估所得出的風(fēng)險發(fā)生可能性和風(fēng)險影響而作的綜合評級。

考慮發(fā)生的可能性：

高：發(fā)生可能性

大于60%

中：發(fā)生可能性

介于30%與60%

之間

低：發(fā)生可能性小于30%

74華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential生命周期風(fēng)險識別示例華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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76項目采購管理

項目采購管理規(guī)劃采購管理實施采購控制采購結(jié)束采購活動（資源投入）水平啟動計劃收尾

實施監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

77項目計劃

風(fēng)險計劃（識別-防范）項目計劃的集成與銜接

項目計劃不僅僅是進(jìn)度計劃，核心是形成計劃指導(dǎo)執(zhí)行，形成基準(zhǔn)指導(dǎo)監(jiān)控。范圍計劃是

所有計劃的基礎(chǔ)。

項目

決策

范圍計劃（取舍-分解）

溝通計劃（發(fā)布-接受）

時間計劃（排序-工時）

成本計劃（資源-預(yù)算）

質(zhì)量計劃（標(biāo)準(zhǔn)-體系）

采購計劃（采購-管理）

人力資源計劃（授權(quán)-激勵）華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)項目實施Page

78

1

2HUAWEI

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Ltd.建立真正的項目團(tuán)隊

高效溝通

HUAWEI

Confidential華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

79項目人力資源管理

項目人力資源

管理規(guī)劃人力資源

管理組建項目團(tuán)隊建設(shè)項目團(tuán)隊管理項目團(tuán)隊活動（資源投入）水平啟動計劃收尾

實施監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目人力資源管理

Together

Everyone

Achieves

More!

團(tuán)隊：由少量的人組成，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、

績

效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)。Page

80團(tuán)隊共同目標(biāo)技能互補分工合作一致規(guī)則彼此負(fù)責(zé)團(tuán)隊（方向）（人）（規(guī)則）（規(guī)則）（團(tuán)隊魂）華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)效HUAWEI

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Confidential項目團(tuán)隊發(fā)展的五個階段組隊前形成階段震蕩階段規(guī)范階段成熟階段解散階段

團(tuán)隊建設(shè)項目目的、角色、任務(wù)

團(tuán)隊規(guī)則開放溝通

領(lǐng)導(dǎo)力激勵

教練技術(shù)團(tuán)隊發(fā)展

慶祝團(tuán)隊學(xué)習(xí)Page

81FormingStormingNormingPerformingAdjourning團(tuán)隊士氣和工作績時間團(tuán)隊士氣團(tuán)隊發(fā)展階段工作績效華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential

高績效團(tuán)隊的特征表現(xiàn)——目標(biāo)明確——明確的價值觀、游戲規(guī)則——技能互補、協(xié)作認(rèn)知、溝通暢順——全身心投入、結(jié)果導(dǎo)向，有強烈歸屬感和責(zé)任感——出現(xiàn)問題，所有成員獻(xiàn)計獻(xiàn)策，積極參與解決——民主化決策，歡迎不同意見——團(tuán)隊極其重視客戶，重視未來——好好學(xué)習(xí)、天天向上——有一個以身作則、德藝雙馨的領(lǐng)導(dǎo)華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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項目領(lǐng)導(dǎo)力“領(lǐng)導(dǎo)力就是要讓他的人們，從他們現(xiàn)在的地方，帶領(lǐng)他們?nèi)ミ€沒有去過的地方。”

——基辛格

項目領(lǐng)導(dǎo)力就是引領(lǐng)項目團(tuán)隊達(dá)到項目目標(biāo)的能力。

沒有好的管理，領(lǐng)導(dǎo)不會成功！

沒有好的領(lǐng)導(dǎo)，管理失去目標(biāo)！

Page

84華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力要求

項目型的高挑戰(zhàn)工作

VS

運營型的重復(fù)性工作

基于非權(quán)利的管理

VS

基于權(quán)利的管理

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85華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential分組研討

研討題目：什么是領(lǐng)導(dǎo)力？領(lǐng)導(dǎo)者要具有哪些品質(zhì)

（重要性從高到底選出5個）

研討時間：小組討論5分鐘，發(fā)表2分鐘/組

研討輸出：請用關(guān)鍵詞描述，將結(jié)論輸出在大白紙上華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)正直寬容能支持別人可靠有激情聰明有前瞻性真誠有能力公平HUAWEI

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Confidential領(lǐng)導(dǎo)力及領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)

1.

領(lǐng)導(dǎo)者要具有哪些品質(zhì)（重要性從高到底選出5個以上）

小組討論10分鐘，每組發(fā)表3分鐘華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)品質(zhì)選擇該品質(zhì)的被調(diào)查者的百分比（%）品質(zhì)選擇該品質(zhì)的被調(diào)查者的百分比（%）真誠89公平39有前瞻性71正直36有激情69寬容35有能力68能支持別人35聰明48可靠34HUAWEI

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Confidential領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)排序

注：被調(diào)查者來自6個洲（除了南極洲），大部分是美國人。因為請被

調(diào)查者選擇7種品質(zhì)，所以總數(shù)加起來超過100%。華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential

領(lǐng)導(dǎo)力的定義太多，個人的理解為：

制定目標(biāo)，并能夠激發(fā)團(tuán)隊成員的熱情與你一起全力以赴去完成目標(biāo)

的能力。

領(lǐng)導(dǎo)力的要素：

有激情，有預(yù)見性，做出決策，突破定式有效建立各種關(guān)系、建立團(tuán)隊、流程建設(shè)、分配資源、慶祝成功（激勵）

領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別：

領(lǐng)導(dǎo)：

設(shè)定方向，與群眾相結(jié)合，激勵人員

管理：

計劃預(yù)算，組織和分配人員，控制和問題解決

項目管理人員應(yīng)該既是領(lǐng)導(dǎo)者又是管理者,成為兩者的融合體!領(lǐng)導(dǎo)力whatWhohow華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的五招十式

以身作則(Modeltheway)

發(fā)現(xiàn)自己的心聲和確認(rèn)共同的理想之后，清晰地闡述價值觀

以行動體現(xiàn)共同價值觀上樹立榜樣

共啟愿景(Inspiredasharedvision)

通過想象激動人心的崇高的可能性

通過對共同渴望的訴求，獲得他人對共享愿景的贊同挑戰(zhàn)現(xiàn)狀(Challengetheprocess)

尋找機遇，主動地在外界尋找創(chuàng)新的改善方式

甘冒風(fēng)險進(jìn)行試驗，同時不斷制造小的勝利和從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)使眾人行(Enableotherstoact)

通過建立信任關(guān)系來促成協(xié)作

通過增強他人的意志和能力來使他人更加強大激勵人心(Encouragetheheart)

認(rèn)可貢獻(xiàn)，對個別的卓越行為表示欣賞

建立一種慶祝價值觀和勝利的文化

庫澤斯與波斯納《領(lǐng)導(dǎo)力》第四版，

來自25年的研究，超過350個調(diào)研華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的五招十式

理解與感悟

1、以身作則，使自己成為一個值得團(tuán)隊成員信賴的人，內(nèi)心要強大

2、明確共同目標(biāo)和模塊分工，使團(tuán)隊成員之間建立信任，盡快進(jìn)入到自運行狀

態(tài)，避免沖突

3、對于例外事件需決斷，快速打通流程

4、積小勝為大勝、及時激勵、樹立信心以身作則共啟愿景挑戰(zhàn)現(xiàn)狀使眾人行激勵人心華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)Huawei

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Way站點勘測，填報計劃使用長度合作方根據(jù)填報長度領(lǐng)料進(jìn)站安裝，填報實際使用長度根據(jù)計劃使用長度和實際使用長度，進(jìn)行輔料核銷困難1：安裝前后填

報2次，工作量大

合作方整卷領(lǐng)料HUAWEI

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安裝并記錄實

際使用長度Huawei

Confidential站點抽檢，進(jìn)行輔料核銷

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92

困難1：部分站點進(jìn)

站困難，無法勘測新解決方案領(lǐng)導(dǎo)力-案例分析

背景

原解決方案

what

案例1：

突破定式背景：

2008年11月，北京電信C網(wǎng)正在進(jìn)行緊張的站點勘測和安裝任務(wù)，輔料線纜的管理作為成本控制的要素之一進(jìn)行討論。Whohow華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)Huawei

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Way本替換完畢，基站設(shè)備故障及問題較多，網(wǎng)絡(luò)KPI和客戶感知下降。

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Confidential

處理結(jié)果15天完成500余處故障，在2009年1月底之前基本消除所有故障，為華為CDMA設(shè)備度過北京的第一個春節(jié)高峰打下了良好的基礎(chǔ)Page

93案例2：

替網(wǎng)后海量故障處理

處理過程

領(lǐng)導(dǎo)力-案例分析

背景2009年1月10日左右，北京電信C網(wǎng)城區(qū)基whatWhohow華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

94Huawei

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Way

處理結(jié)果1、2個月時間開通3000個基站2、優(yōu)化了流程，通過遠(yuǎn)程開通減少上站次數(shù)一次。

問題分析1、基站情況分類（是否有已DO

板？傳輸是否到位？可否

遠(yuǎn)程開通等等）2、電信內(nèi)部DO開通涉及3個一

級部門的7個2級部門3、建立聯(lián)合運作流程（包括電

信、

傳輸、無線、網(wǎng)優(yōu))

上站開通DO并測試

劃轉(zhuǎn)傳輸、租用

（信元維護(hù)）

背景2009年2月，北京電信C網(wǎng)城區(qū)所有替換完畢，DO開通s時間急迫?？墒腔驹O(shè)備板件情況和傳輸現(xiàn)狀復(fù)雜，電信內(nèi)部部門眾多流程冗長，如何才能快速高效地開通DO？

傳輸建設(shè)

劃轉(zhuǎn)傳輸需擴容（工

建二部）

租用（互聯(lián)互通部）動作確定傳輸方案給出傳輸鏈路BSC側(cè)的端口下傳輸調(diào)單按照調(diào)單調(diào)通電路連片測試優(yōu)化，性能監(jiān)控固網(wǎng)（工建二部）負(fù)責(zé)部門客戶響應(yīng)中心無線設(shè)備維護(hù)中心客戶響應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心分纖、固網(wǎng)

（華為）華為公司微波（專家辦）分纖（接入網(wǎng)維護(hù)中心，工建二部）動作責(zé)任部門

分纖接入網(wǎng)維護(hù)中心

/工建二部光端機硬件安裝，連接跳線

硬件隊伍光端機軟件調(diào)測

軟件隊伍遠(yuǎn)程DO開通

華為連片測試優(yōu)化，性能監(jiān)控

華為公司案例3：

全流程運作促DO開通領(lǐng)導(dǎo)力-案例分析whatWhohow華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Way分組研討

研討題目：每組舉5個領(lǐng)導(dǎo)力的案例（歸納到5招中去）

研討時間：小組討論10分鐘，發(fā)表3分鐘/組

研討輸出：請用關(guān)鍵詞描述，將結(jié)論輸出在大白紙上華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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96項目溝通管理

項目溝通管理規(guī)劃溝通管理管理溝通控制溝通活動（資源投入）水平啟動計劃收尾

實施監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目溝通管理

（錄像）

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97華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential

項目溝通管理

什么是溝通？請問剛才的視頻說明了溝通中的什么問題？如何做到完美

溝通？

討論時間:

10分鐘

討論輸出：將小組討論成果寫在白紙上，選定一位成員代表小組呈現(xiàn)

討論發(fā)表:

3分鐘/組

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98華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目溝通管理

溝通（communication）是人們分享信息、思想和情感的任何過程。

——《有效溝通》桑德拉.

黑貝爾斯、理查德.威沃爾溝者，渠道也。通者，順暢之，理解也。溝通是平等交換意見的過程。君子和而不同。

對下，管理就是溝通對上，溝通就是管理

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99華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目溝通管理聽=聽？文字語言信息有聲語言感覺行為語言態(tài)度換位思考

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100研究表明，面對面信息傳遞過程中：

語言詞匯傳遞7%的信息

語音語調(diào)傳遞38%的信息

非語言交流傳遞了55%的信息華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential完美溝通1、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可

表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠摯的態(tài)度關(guān)懷對方，

并表現(xiàn)對對方的肯定及應(yīng)有尊重。2、仔細(xì)聆聽、適當(dāng)反應(yīng)

不輕易干擾或打斷、細(xì)心收集資訊、感受對方的狀況，并在適當(dāng)?shù)臅r機

給予支持及引導(dǎo)。3、記錄

表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記

的事情發(fā)生。4、要點、摘要與確認(rèn)

協(xié)助對方，對彼此的溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要提出，以確認(rèn)溝通結(jié)果

，避免雙方誤解，并有加強的效果。5、適度表達(dá)自己的意見

在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見，重點必須把握交流的原則而非

制造沖突。

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101華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential分組研討

研討題目：每組舉1個成功/失敗溝通的案例

研討時間：小組討論10分鐘，發(fā)表3分鐘/組

研討輸出：請用關(guān)鍵詞描述，將結(jié)論輸出在大白紙上華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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ConfidentialPage

103

是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要我怎么做呢？棘手客戶的應(yīng)對技巧

1、面對激動的客戶：

先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平客戶的情緒，然后再來解決問題。

別把客戶的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言

，并不一定真是那么回事。

當(dāng)碰到這樣的客戶，務(wù)必保持冷靜。

2、面對不太吭聲的客戶：

以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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104

讓他能夠一吐心中悶氣棘手客戶的應(yīng)對技巧

3、面對善于抱怨的客戶：

善于抱怨的客戶通常話都比較多，傾聽才是最重要的：

您需要我們怎樣處理？

您希望得到什么樣的處理結(jié)果？

4、面對生悶氣客戶：

把你所看見的情形說出來華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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105

注意聽他講些什么運用言語的技巧：如「是的」、「原來是這么回事」復(fù)述那個使他生氣的原因找出那個必須解決的重點講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話棘手客戶的應(yīng)對技巧

5、面對蠻不講理的客戶：

要保持不動氣，臉露出微笑：

您希望這個問題得到怎樣地解決？

要滿足您的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？

6、面對有敵意的客戶時：

讓他繼續(xù)叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential106項目溝

通的要點

項目組全體成員對目標(biāo)達(dá)成共識項目溝通計劃、規(guī)則互相尊重主動傾聽雙贏華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)項目信息（報告名稱）通責(zé)任人（發(fā)送者）通過言干系人（接收者）是在完成報告的應(yīng)用軟件時間頻率（周/雙周/月)將適方法（報告方式），工程周報團(tuán)隊成員功能部門主管和PMWord確每周一次電子化項目狀態(tài)周報PM或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)原則項目組、公司管理層、客戶Word每周一次電子化里程碑/階段狀態(tài)報告

及時PM或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)項目組、公司管理層、客戶WordPPT每月一次會議、書面會

議紀(jì)準(zhǔn)確要PM與會人員、項目組Word及時電子化問

題記錄PM或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)項目組、公司管理層、客戶Excel每周一次電子化財務(wù)ReportPM項目組、公司管理層Excel每月一次電子化…………HUAWEI

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Confidential

溝通的原則

“四個適當(dāng)”

107華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential有效項目會議的關(guān)鍵要素

會前:

事先了解為什么開會,

已經(jīng)預(yù)期要取得什么結(jié)果

考慮是否可能取消會議

確定需要參加的最少人數(shù)

選擇會議地點,

會議的布置與會議目的相一致

會前和關(guān)鍵與會者就會議議題的持續(xù)時間進(jìn)行溝通

會中:

做好準(zhǔn)備,

按時開始,

并首先點明會議的目的和議程

每位與會者都有發(fā)言的機會

對會議內(nèi)容進(jìn)行口頭總結(jié)

形成會議紀(jì)要

會后

會后發(fā)布會議紀(jì)要給每位與會者

會議必須產(chǎn)生明確的決定

所有決定必須立即付諸行動

108華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)項目監(jiān)控Page

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2HUAWEI

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Confidential華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential分組研討

研討題目：監(jiān)控的要點有哪些？

研討時間：小組討論5分鐘，發(fā)表2分鐘/組

研討輸出：請用關(guān)鍵詞描述，將結(jié)論輸出在大白紙上華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential

項目監(jiān)控監(jiān)控要點：-高風(fēng)險的任務(wù)-與項目里程碑有關(guān)的進(jìn)展-使用的資源和費用-人員的表現(xiàn)

111華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential面向人際關(guān)系

強制

Forcing

Win-lose

撤退Withdrawing/

Avoiding

Lose-leave

解決問題

Confronting/Problem

Solving

Win-win

調(diào)和

（求同存異）

Smoothing/Accommodating

Yield-lose

妥協(xié)Compromising

（各讓一步）面向解決問題沖突管理傳統(tǒng)沖突觀點：

應(yīng)盡量避免

不利于項目

愛惹事的人引發(fā)當(dāng)前沖突觀點：

不可避免

適當(dāng)?shù)臎_突有利于項目

變更的自然結(jié)果

可被納入管理范疇

華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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113識別需變更的內(nèi)容對變更因素進(jìn)行分

析確定是否需要變更提出變更

申請CCB審查通知相關(guān)

干系人實施變更同意變更是變更管理流程

不同意變更華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)項目收尾Page

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驗收收尾

經(jīng)驗總結(jié)

績效考核HUAWEI

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3HUAWEI

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Confidential項目收尾與階段驗收階段驗收……

結(jié)束采購（合同收尾）結(jié)束項目（項目收尾）

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115結(jié)束結(jié)束階段驗收階段驗收網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃站點獲取電信設(shè)備安裝站點設(shè)計網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)驗收轉(zhuǎn)維站點建造華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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Confidential項目總結(jié)相互間的鼓勵是那么的需要，沒有比此時此刻美好的氛圍更

值得欣慰。

愛迪生

做的好的地方待改進(jìn)的地方

做的不好的地方最值得感謝的貢獻(xiàn)者華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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117項目整合管理

項目整合管理制定項目章程制定項目管理

指導(dǎo)與管理

計劃

項目工作監(jiān)控項目工作實施整體變更

結(jié)束項目或

控制

階段活動（資源投入）水平啟動計劃收尾

實施監(jiān)控華為公司項目經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)HUAWEI

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