前廳部公共知識培訓(xùn)資料

新華建國飯店

《承諾服務(wù)、天天向上》培訓(xùn)課堂科目：公共知識（飯店前廳部公共信息介紹）主講人：杜佳博日期：2010年08月31日培訓(xùn)大綱

任務(wù)：了解掌握酒店前廳部公共信息目的：在培訓(xùn)結(jié)束時，每一個受訓(xùn)者掌握

酒店前廳部公共信息。標(biāo)準(zhǔn)：在接到客人關(guān)于飯店前廳部公共信息

問詢時，能夠及時準(zhǔn)確的做出回答。

資源：內(nèi)容相關(guān)介紹、圖片，投影儀、幻燈片.培訓(xùn)要求培訓(xùn)時間:15:00---15:45

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新華建國飯店

前廳部

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運(yùn)營中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

前廳部主要工作職責(zé)

（1）銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接的影響著酒店餐廳、酒吧等收入。（2）正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

（3）提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

前廳部主要工作職責(zé)

（4）整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。（5）協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（6）建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。（7）建立客史檔案，將客人的各種喜好，住店的客史檔案，等相關(guān)內(nèi)容記錄在酒店管理系統(tǒng)。

前廳部在崗人員編制圖

前廳部經(jīng)理杜佳博前臺員工（8人）

總機(jī)、商務(wù)中心領(lǐng)班：朱紅慧

前臺領(lǐng)班張潛、馬麗禮賓部員工

(6人)大堂副理李玉令總機(jī)員工（4人）

商務(wù)中心（2人）

前廳部介紹前廳部：前廳部主要由前臺，禮賓部，大堂副理，商務(wù)中心，總機(jī)五部分組成。前臺：位置： 飯店大堂電話： 881882888營業(yè)時間：24小時服務(wù)項(xiàng)目：~辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)~受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)~各種咨詢事宜~推銷飯店產(chǎn)品與服務(wù)~協(xié)調(diào)各部門解決客人所需房間類型門市價格接待員優(yōu)惠價日租房普通單人間（SS）858468（含單早餐）260商務(wù)單人間（BS）858488（含單早餐）260商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間（BD）898538（含雙早餐）280豪華標(biāo)準(zhǔn)間（DD）898558（含雙早餐）300行政套房（ES）1780890（含雙早餐）500豪華套房（DS）1980990（含雙早餐）550總統(tǒng)套房（PS）99996666（含雙早餐）3500前廳部介紹2、禮賓部：位置： 飯店大堂電話： 883營業(yè)時間：24小時服務(wù)項(xiàng)目：~交通路況信息咨訊服務(wù)~內(nèi)部各項(xiàng)單據(jù)、信息傳遞~對客提供行李運(yùn)送及寄存~叫出租車服務(wù)~信件郵寄及遞送~提供雨傘/輪椅/嬰兒車租借服務(wù)。~機(jī)場接待：接機(jī)、送機(jī)~代理商務(wù)租車預(yù)訂服務(wù)~門童服務(wù)前廳部介紹3、大堂副理位置：大堂電話：889營業(yè)時間：07：30-----23：00服務(wù)項(xiàng)目：~代表飯店管理層處理客人投訴~幫助客人解決各種疑難問題~負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)做好貴賓VIP的接待工作~檢查并通報對客服務(wù)中存在的問題~協(xié)調(diào)部門之間的溝通~處理各種緊急事故~負(fù)責(zé)賓客關(guān)系維護(hù)，收集整理賓客投訴及意見~協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳員工的服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)前廳部介紹4、商務(wù)中心：位置：2層 電話：625機(jī)票預(yù)訂電話：638營業(yè)時間：07：30----23：00服務(wù)項(xiàng)目：為客人提供公文處理、打字復(fù)印、裝訂、快件傳遞、名片制作、傳真、電腦網(wǎng)絡(luò)、光盤刻錄、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)、查詢航班、一日游接待辦理等服務(wù)。前廳部介紹5、總機(jī)位置： 飯店4層電話： 0營業(yè)時間：24小時服務(wù)項(xiàng)目：~為客人轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)~叫醒服務(wù)~為客人接通國內(nèi)、國際長途服務(wù)~電話“請勿打擾”服務(wù)~為客人查詢電話號碼服務(wù)~咨詢服務(wù)酒店總經(jīng)理班組人員編制圖

總經(jīng)理王奇斌