酒店禮儀禮貌培訓(xùn)完整版

1整理課件服務(wù)禮儀2整理課件課程目錄1、禮儀-為效勞加分2、溝通禮儀-開口就能打動(dòng)客戶3、表情禮儀-無聲的效勞4、儀態(tài)禮儀-你的舉止會(huì)說話5、形象禮儀-職業(yè)形象塑造3整理課件第一章：禮儀-為效勞加分禮儀概述什么是效勞禮儀 效勞的特性和特征效勞禮儀視頻欣賞4整理課件1.什么是禮儀禮儀是一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)的表達(dá)之一，是企業(yè)文化建設(shè)和品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。約定俗成，素質(zhì)表達(dá)。德誠(chéng)于中，禮形于外。尊重他人，尊重自己。第一章：禮儀—為效勞加分5整理課件2.什么是效勞禮儀效勞禮儀，指效勞人員在工作崗位上，通過工作面貌、效勞態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和慣例。簡(jiǎn)而言之，就是效勞人員在工作場(chǎng)適宜用的效勞標(biāo)準(zhǔn)和工作藝術(shù)。第一章：禮儀—為效勞加分6整理課件3.效勞禮儀的特性和特征第一章：禮儀—為效勞加分7整理課件3.效勞禮儀的特性和特征第一章：禮儀—為效勞加分8整理課件第二章：溝通禮儀-開口就能打動(dòng)客戶效勞中的溝通原那么有效的傾聽技巧效勞的語言藝術(shù)9整理課件1.客戶效勞中的溝通原那么客戶效勞中的“三A原那么〞

Accept：接受對(duì)方

Attention：重規(guī)對(duì)方

Admire：贊美對(duì)方第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶10整理課件傾聽的四個(gè)層次2.有效的傾聽技巧第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶11整理課件2.有效的傾聽技巧傾聽的六大技巧：露出真誠(chéng)的微笑準(zhǔn)備聆聽的姿態(tài)身體適當(dāng)?shù)那皟A隨身附和的音調(diào)熱情友好的目光配適宜當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶12整理課件3.效勞的語言藝術(shù)效勞語言的功能效勞語言是一種重要的效勞方式效勞語言具有提升效勞價(jià)值的功能馬克思說：“對(duì)于提供效勞的生產(chǎn)者來說，效勞就是商品。效勞具有一定的適用價(jià)值和一定的交換價(jià)值。〞效勞語言具有優(yōu)質(zhì)高效的功能第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶13整理課件3.效勞的語言藝術(shù)效勞語言的功能第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶14整理課件3.效勞的語言藝術(shù)效勞語言的功能第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶15整理課件3.效勞的語言藝術(shù)效勞語言的功能棋牌室在二樓，您請(qǐng)從第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶比方：“感謝您的光臨、謝謝您的提醒、謝謝您的好意。〞16整理課件3.效勞的語言藝術(shù)效勞語言的功能第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶17整理課件3.效勞的語言藝術(shù)效勞語言的分類第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶道別語18整理課件3.效勞的語言藝術(shù)效勞禮貌用語“十字〞第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶19整理課件3.效勞的語言藝術(shù)效勞用語的禁忌第二章：溝通禮儀—開口就能打動(dòng)客戶20整理課件第三章：表情禮儀-無聲的效勞表情的魅力微笑的作用

打造親切動(dòng)人的微笑你的眼睛會(huì)說話21整理課件1.表情的魅力

聲音信號(hào)38%文字信號(hào)7%表情是指從面部的變化表達(dá)出來的心理活勱和思想感情。第三章：表情禮儀—無聲的效勞22整理課件1.表情的魅力

表情語匯的重要性在于：第三章：表情禮儀—無聲的效勞23整理課件2.微笑的作用

微笑是人際交往活動(dòng)中最具有吸引力的一種表情。微笑可以傳遞美好的信息微笑是產(chǎn)生信賴的重要途徑微笑是最重要的效勞技能微笑是不受限制的效勞語匯第三章：表情禮儀—無聲的效勞24整理課件3.打造親切動(dòng)人的微笑

微笑訓(xùn)練的方法手指訓(xùn)練法 含著訓(xùn)練法對(duì)鏡微笑法情緒誘導(dǎo)法觀摩欣賞法

第三章：表情禮儀—無聲的效勞25整理課件儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵儀態(tài)禮儀的價(jià)值優(yōu)雅的效勞站姿輕盈的效勞走姿端莊的效勞坐姿得體的效勞蹲姿標(biāo)準(zhǔn)的效勞手勢(shì)大方的行禮方式第四章：儀態(tài)禮儀-你的舉止會(huì)說話26整理課件1.儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵儀態(tài)指的是人們?cè)谕庥^上可以明顯覺察到的活動(dòng)、動(dòng)作，以及在活動(dòng)、動(dòng)作之中身體各局部所呈現(xiàn)出的姿態(tài)。儀態(tài)的定義第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話27整理課件1.儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵文明大方端莊自然優(yōu)雅得體表達(dá)尊重男女有別儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話28整理課件2.儀態(tài)禮儀的價(jià)值

優(yōu)雅的舉止提升效勞品質(zhì)得體的舉止能夠彌補(bǔ)效勞中的缺乏恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方的溝通第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話29整理課件3.優(yōu)雅的效勞站姿站立是人們生活交往中的一種最根本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是開展人的不同動(dòng)態(tài)美的根底和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。站姿的根本要求第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話30整理課件3.優(yōu)雅的效勞站姿站姿的具體要求-女士【效勞站姿】【禮賓站姿】【交流站姿】第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話31整理課件3.優(yōu)雅的效勞站姿站姿的具體要求-男士【效勞站姿】【禮賓站姿】第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話32整理課件3.優(yōu)雅的效勞站姿站姿訓(xùn)練方法推薦1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂書本4．對(duì)鏡訓(xùn)練第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話33整理課件4.輕盈的效勞走姿走姿的動(dòng)作要領(lǐng)第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話34整理課件4.輕盈的效勞走姿走姿的訓(xùn)練方法1.擺臂訓(xùn)練2.步位步幅訓(xùn)練3.穩(wěn)定性訓(xùn)練4.協(xié)調(diào)性訓(xùn)練第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話35整理課件4.輕盈的效勞走姿行走中的禮儀特殊情況走姿1.陪同引導(dǎo)〔左前兩步〕2.上下樓梯〔平安原那么〕3.進(jìn)出電梯〔先進(jìn)后出〕變向式的行走標(biāo)準(zhǔn)1.后退步2.側(cè)行步3.前行轉(zhuǎn)身步4.后退轉(zhuǎn)身步第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話36整理課件5.端莊的效勞坐姿效勞坐姿標(biāo)準(zhǔn)第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話37整理課件5.端莊的效勞坐姿效勞禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-女士第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話38整理課件5.端莊的效勞坐姿效勞禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-男士1、垂腿開膝式2、前伸后曲式第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話39整理課件6.得體的效勞蹲姿效勞蹲姿標(biāo)準(zhǔn)第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話40整理課件6.得體的效勞蹲姿職業(yè)蹲姿根本標(biāo)準(zhǔn)-男士上下式蹲姿第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話41整理課件7.標(biāo)準(zhǔn)的效勞手勢(shì)手勢(shì)的作用1.指示方向2.溝通交流3.提升形象4.輔劣語言表達(dá)

第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話42整理課件7.標(biāo)準(zhǔn)的效勞手勢(shì)手勢(shì)的作用1.橫擺式--“請(qǐng)進(jìn)〞手勢(shì)第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話43整理課件7.標(biāo)準(zhǔn)的效勞手勢(shì)手勢(shì)的作用2.直臂式--“請(qǐng)往前〞手勢(shì)第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話44整理課件7.標(biāo)準(zhǔn)的效勞手勢(shì)手勢(shì)的作用3.曲臂式--“請(qǐng)看〞手勢(shì)第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話45整理課件7.標(biāo)準(zhǔn)的效勞手勢(shì)手勢(shì)的作用4.斜臂式--“請(qǐng)坐〞手勢(shì)第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話46整理課件7.標(biāo)準(zhǔn)的效勞手勢(shì)手勢(shì)的作用5.雙臂式--“諸位請(qǐng)〞手勢(shì)第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話47整理課件7.標(biāo)準(zhǔn)的效勞手勢(shì)相互介紹的手勢(shì)禮儀1.介紹長(zhǎng)者、尊者2.介紹同事、下級(jí)3.介紹給多人

第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話48整理課件7.標(biāo)準(zhǔn)的效勞手勢(shì)遞、接物品的手勢(shì)禮儀第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話49整理課件8.大方的行禮方式

點(diǎn)頭禮〔注目禮〕第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話50整理課件8.大方的行禮方式

欠身禮第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話51整理課件8.大方的行禮方式

鞠躬禮第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說話52整理課件第五章：形象禮儀-職業(yè)形象塑造

美好的第一印象酒店員工化裝技巧制服展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采佩飾表達(dá)職業(yè)修養(yǎng)53整理課件1.美好的第一印象

首輪效應(yīng)-第一印象第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造54整理課件2.酒店員工職業(yè)形象

個(gè)人儀表-頭發(fā)頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型款式大方，染發(fā)忌黑色或深褐色以外的其它顏色。

劉海整潔，不蓋過眉毛。男：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)。

女：肩膀以上的短發(fā)型應(yīng)梳理整齊，不得遮住臉部。長(zhǎng)至及肩的頭發(fā)需用款式簡(jiǎn)單，黑色為主的頭飾、發(fā)夾盤起來。

第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造55整理課件2.酒店員工職業(yè)形象

個(gè)人儀表-面部干凈、清爽、不油膩的臉。精神充分，面帶微笑。眼鏡式樣簡(jiǎn)單，不帶夸張戒有色眼鏡。男：胡子必須刮凈，禁止佩戴耳環(huán)。女：自然的職業(yè)淡妝，包括粉底、眉毛、眼影、腮紅和口紅，至少涂有口紅，口紅顏色以玫瑰紅為主。第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造56整理課件2.酒店員工職業(yè)形象

個(gè)人儀表-指甲干凈勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，指甲無黑邊，指甲修為橢圓形，長(zhǎng)度丌超過2毫米，不涂有色指甲油。雙手潔凈，無污跡、筆跡。第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造57整理課件2.酒店員工職業(yè)形象

個(gè)人儀表-制服必須穿著全套制服，制服必須干凈整潔，熨燙平整。所有紐扣必須扣上，無松扣和掉扣現(xiàn)象。工作期間應(yīng)將清潔的名牌隨時(shí)平直佩戴于左胸前，如有破損戒脫落，應(yīng)及時(shí)迚行迚行更換。著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)戒裙內(nèi)。

口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。袖口和褲腳不可挽起。女員工要注意內(nèi)衣的顏色。襯衣衣領(lǐng)和衣袖要高出衣領(lǐng)和衣袖1.2cm

第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造58整理課件2.酒店員工職業(yè)形象

個(gè)人儀表-鞋女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；局部崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造59整理課件2.酒店員工職業(yè)形象

個(gè)人儀表-襪女：穿裙裝時(shí)穿9號(hào)色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿肉色短襪；男：深色或黑色襪子，無明顯花紋；襪子必須干凈、無破損。第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造60整理課件3.佩飾表達(dá)職業(yè)修養(yǎng)可戴一塊樣式簡(jiǎn)單大方的手表，禁止當(dāng)值期間帶夸張的時(shí)裝表。允許戴一枚戒指，但食品加工部門員工，不允許佩帶戒指及手表。女員工允許戴一對(duì)耳釘，式樣顏色不夸張，男員工禁止帶耳環(huán)。當(dāng)值期間，不允許佩帶手鏈?zhǔn)骤C，腳鏈，項(xiàng)鏈假設(shè)需佩帶不能顯露出來。第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造61整理課件4.酒店員工化裝技巧淡妝不一定是步驟少和用的化裝品少，更不是簡(jiǎn)單的化裝！而是效果比較淡，而不太過于濃厚和夸張。淡妝是使人看起來不像化過妝,卻比沒有化裝更美,更動(dòng)人。淡妝--淡雅的妝飾第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造62整理課件4.酒店員工化裝技巧第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造63整理課件4.酒庖員工化裝技巧底妝小貼士：別忘了耳后和頸部哦！高明的上妝方法得注意兩點(diǎn)：一是不用海綿一是把適量的粉膏就像擦乳液

那樣大膽地涂在臉上后，再小心地拍打的臉，尤其是眼睛、鼻子、嘴的四周。第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造64整理課件4.酒店員工化裝技巧第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造65整理課件4.酒店員工化裝技巧眼影顏色的使用：藍(lán)色、褐色和灰色，往往給人以漂亮和時(shí)髦的感覺；紫色顯得溫和、幽雅；桃紅色能增添嫵媚動(dòng)人的風(fēng)姿；紫羅蘭色給人以成熟的魅力；綠色使人有爽快的感覺；金屬色彩一般是在舞臺(tái)上使用的。第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造66整理課件4.酒店員工化裝技巧畫眼線的根本步驟第五章：形象禮儀—職業(yè)形象塑造67整理課件4.酒店員工化裝技巧睫毛膏根本方法：用睫毛膏打理出濃密翻翹的美麗睫毛，擴(kuò)寬眼部輪廓，強(qiáng)調(diào)出自然醒目的眼