會(huì)展服務(wù)管理的基本理論

第二章會(huì)展效勞管理的根本理論第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展第二節(jié)效勞管理的重要理念第三節(jié)效勞和會(huì)展效勞管理的內(nèi)容與難點(diǎn)第四節(jié)會(huì)展效勞管理的研究方法了解效勞管理理論形成與開展的四個(gè)階段了解從顧客導(dǎo)向到綜合管理導(dǎo)向的各種效勞理念了解會(huì)展效勞管理的內(nèi)容與難點(diǎn)掌握會(huì)展效勞管理的研究方法學(xué)習(xí)目標(biāo)〔LearningObjectives〕一、第一階段：效勞覺醒〔一〕時(shí)間背景這一階段為20世紀(jì)70年代〔二〕主要特征與研究內(nèi)容特征：認(rèn)識(shí)到效勞的存在及其與工廠生產(chǎn)有很大的不同，需要重新認(rèn)識(shí)。內(nèi)容：效勞與有形商品的差異、效勞的特點(diǎn)、運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)等。第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展〔三〕代表人物和主要觀點(diǎn)代表人物：美國的約翰遜(Johnson)、伯法(Buffa)、埃爾伍德·斯潘塞·伯法(ElwoodSpencerBuffa)、沙瑟(Sasser)等1969年，約翰遜在一篇論文中首次提出了“商品和效勞是否有區(qū)別〞的問題。第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展二、第二階段：跳出產(chǎn)品模式〔一〕時(shí)間與背景1980——1985年期間〔二〕主要特征與研究內(nèi)容特征：一是效勞理論研究脫離了以產(chǎn)品為根底的研究，開始了主要以效勞領(lǐng)域自身內(nèi)容和特征為對(duì)象的研究活動(dòng)；二是其他相關(guān)學(xué)科也開始將自己的研究工程與效勞管理相結(jié)合，嘗試進(jìn)行跨學(xué)科的效勞研究內(nèi)容：集中于對(duì)效勞管理和效勞質(zhì)量管理中的一些根本概念的界定，構(gòu)建有助于理解效勞和效勞管理特性的概念結(jié)構(gòu)。第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展〔三〕代表人物和主要觀點(diǎn)芬蘭學(xué)者克里斯蒂·格羅魯斯〔ChristianGronroos〕于1982年提出了顧客感知效勞質(zhì)量的概念美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼〔A.Parasuraman〕在1985年發(fā)表的文章中指出：當(dāng)前的效勞研究者建立了效勞質(zhì)量的概念模型并開始了對(duì)未來效勞的研究。第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展三、第三階段：跨學(xué)科模式〔一〕時(shí)間與背景1985——1995年期間〔二〕主要特征與研究內(nèi)容特征：一是根本形成了較獨(dú)立的效勞管理研究領(lǐng)域，二是開始了多學(xué)科、多角度、多層次的較為科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的研究活動(dòng)。內(nèi)容：對(duì)有關(guān)概念做定性分析，形成了許多概念性的結(jié)構(gòu)和觀點(diǎn)，并形成了進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)研究的新的理論根底。第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展〔三〕代表人物和主要成就代表人物：芬蘭學(xué)者克里斯蒂·格羅魯斯、漢斯凱特和美國哈佛大學(xué)商學(xué)院、范德彼爾特大學(xué)效勞研究中心等步院校的一批學(xué)者和專家。主要成就：芬蘭學(xué)者克里斯蒂·格羅魯斯在他1990年出版的?效勞管理與營銷?一書中，將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為本錢、價(jià)格、技術(shù)和效勞為主的四種形態(tài)，指出目前的市場處于效勞競爭階段，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略開始轉(zhuǎn)向以“效勞〞為主導(dǎo)的戰(zhàn)略；發(fā)表的?從科學(xué)管理到效勞管理：效勞競爭時(shí)代的管理視角?一文，從理論上闡述了效勞管理與科學(xué)管理的區(qū)別，論證了效勞管理的特征及其理論和實(shí)踐對(duì)經(jīng)濟(jì)開展的奉獻(xiàn)。漢斯凱特〔1994〕在有關(guān)研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關(guān)系，建立了“效勞利潤鏈〞式結(jié)構(gòu)。第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展四、第四階段：回歸本原〔一〕時(shí)間與背景從1995至今〔二〕主要特征與研究內(nèi)容特征：在效勞管理的研究上真正實(shí)現(xiàn)了由跨學(xué)科研究向交叉邊緣學(xué)科本質(zhì)的回歸。內(nèi)容：在本學(xué)科領(lǐng)域中實(shí)踐效勞管理的理念、效勞管理的新模式和新方法、效勞管理理論的預(yù)測與驗(yàn)證等。第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展〔三〕代表人物和主要觀點(diǎn)代表人物：拉斯特〔Rust〕、美國效勞管理領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威詹姆斯·A·菲茨西蒙斯〔JamesA.Fitzsimmons〕等。主要觀點(diǎn)：拉斯特在主持效勞回報(bào)的研究中闡述了提高效勞質(zhì)量給企業(yè)帶來的收益途徑和機(jī)理，論證了效勞質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系；詹姆斯·A·菲茨西蒙斯的專著?效勞管理?一書中〔機(jī)械工業(yè)出版社1998年中文版〕，從效勞業(yè)與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系講起，依次涉及效勞的內(nèi)涵與競爭戰(zhàn)略、效勞性企業(yè)的構(gòu)造、效勞作業(yè)的管理、邁向世界級(jí)效勞、效勞應(yīng)用的數(shù)量模型等，根本上涵蓋了效勞管理的所有重要理論。第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展五、會(huì)展效勞管理理論的創(chuàng)立階段用效勞管理第四階段的理論來指導(dǎo)，對(duì)會(huì)展效勞的概念與內(nèi)涵、會(huì)展效勞的特點(diǎn)與類型、會(huì)展效勞戰(zhàn)略管理、會(huì)展效勞需求預(yù)測、會(huì)展效勞流程設(shè)計(jì)、會(huì)展效勞質(zhì)量管理等主要問題進(jìn)行系統(tǒng)研究。第一節(jié)效勞管理理論的形成與開展一、效勞管理理念的形成背景〔一〕科學(xué)管理理論的局限性被認(rèn)識(shí)〔二〕效勞管理的差異性被認(rèn)識(shí)二、以顧客為導(dǎo)向的效勞理念〔一〕顧客導(dǎo)向的形成〔二〕顧客導(dǎo)向的運(yùn)用〔三〕顧客導(dǎo)向的重要意義第二節(jié)效勞管理的重要理念三、以顧客感知質(zhì)量為導(dǎo)向的效勞理念〔一〕顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向概念的來源〔二〕顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向的奉獻(xiàn)〔三〕顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向的啟示第二節(jié)效勞管理的重要理念四、以長期開展為導(dǎo)向的效勞理念〔一〕長期開展導(dǎo)向的根本觀點(diǎn)〔二〕長期開展導(dǎo)向的重要意義第二節(jié)效勞管理的重要理念五、以內(nèi)部營銷為導(dǎo)向的效勞理念〔一〕內(nèi)部營銷的提出〔二〕內(nèi)部營銷的做法〔三〕內(nèi)部營銷的實(shí)質(zhì)第二節(jié)效勞管理的重要理念六、以綜合管理為導(dǎo)向的效勞理念〔一〕綜合管理的形成〔二〕綜合管理的作用第二節(jié)效勞管理的重要理念一、效勞系統(tǒng)的構(gòu)成〔一〕以三大功能為核心的效勞系統(tǒng)〔二〕效勞系統(tǒng)的主要元素第三節(jié)效勞和會(huì)展效勞管理的內(nèi)容與難點(diǎn)二、效勞管理的一般內(nèi)容〔一〕供方與需方相關(guān)管理1.效勞組織管理2.效勞企業(yè)人力資源管理3.效勞企業(yè)形象管理4.效勞消費(fèi)管理第三節(jié)效勞和會(huì)展效勞管理的內(nèi)容與難點(diǎn)〔二〕主題與職能相關(guān)管理1.效勞戰(zhàn)略管理2.效勞方案管理3.效勞工程管理4.效勞企業(yè)文化管理第三節(jié)效勞和會(huì)展效勞管理的內(nèi)容與難點(diǎn)〔三〕操作與實(shí)踐相關(guān)管理1.效勞營銷管理2.效勞流程與效勞系統(tǒng)設(shè)計(jì)3.效勞接觸管理4.效勞保證、投訴處理和效勞補(bǔ)救5.效勞質(zhì)量管理6.效勞收益管理7.效勞擴(kuò)張管理8.效勞業(yè)績測量與運(yùn)作改進(jìn)第三節(jié)效勞和會(huì)展效勞管理的內(nèi)容與難點(diǎn)三、會(huì)展效勞管理的難點(diǎn)〔一〕會(huì)展效勞需求管理〔二〕會(huì)展效勞工程交叉管理〔三〕會(huì)展效勞技術(shù)提升管理〔四〕會(huì)展效勞標(biāo)準(zhǔn)制定管理