零售技巧培訓(xùn)

零售技巧

1整理課件開場(chǎng)白2整理課件零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實(shí)戰(zhàn)技巧3整理課件第一章如何贏得客戶4整理課件贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無(wú)法改變顧客的評(píng)判。5整理課件市場(chǎng)營(yíng)銷幾個(gè)常識(shí)我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨?，而不是靠店里的產(chǎn)品?？蛻糍?gòu)置時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格?？蛻舻侥睦镔I是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。6整理課件練習(xí)一顧客期望得到什么？7整理課件請(qǐng)牢記顧客期望的，就是我們要提供的！8整理課件顧客購(gòu)置決策的5個(gè)階段1、需求確實(shí)認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購(gòu)置決策5、購(gòu)后行為9整理課件顧客購(gòu)置決策的5個(gè)階段1、需求確實(shí)認(rèn)內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對(duì)此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！10整理課件顧客購(gòu)置決策的5個(gè)階段1、需求確實(shí)認(rèn)2、信息的搜集人際來(lái)源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來(lái)源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來(lái)源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來(lái)源：群眾媒體、消費(fèi)者評(píng)價(jià)組織經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品的處置、檢驗(yàn)、使用11整理課件信息的搜集〔1〕

..顧客決策時(shí)涉及的連續(xù)性組合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部組合認(rèn)識(shí)組合考慮組合選擇組合決定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司準(zhǔn)確區(qū)分并評(píng)估顧客的信息來(lái)源12整理課件信息的搜集〔2〕

..零售籌劃動(dòng)作使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。開掘一些相關(guān)問題：“您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？〞“后來(lái)又得到哪些信息？〞……13整理課件顧客購(gòu)置決策的5個(gè)階段1、需求確實(shí)認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估14整理課件備選產(chǎn)品評(píng)估

---影響因素產(chǎn)品的屬性

顯著屬性？不顯著屬性？例如：價(jià)格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性心理權(quán)數(shù)15整理課件備選產(chǎn)品評(píng)估

---評(píng)估模式理想產(chǎn)品模式合取模式析取模式逐次考慮模式16整理課件修正產(chǎn)品改變品牌認(rèn)知改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知改變屬性的心理權(quán)數(shù)提醒人們注意被忽略的屬性改變購(gòu)置者的聯(lián)想我們能夠做什么?...17整理課件顧客購(gòu)置決策的5個(gè)階段1、需求確實(shí)認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購(gòu)置決策18整理課件購(gòu)置決策流程備選產(chǎn)品評(píng)估購(gòu)置意愿他人的態(tài)度非預(yù)期因數(shù)購(gòu)置決策“煮熟的鴨子〞也會(huì)飛如何縮短購(gòu)置流程？19整理課件顧客購(gòu)置決策的5個(gè)階段1、需求確實(shí)認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購(gòu)置決策5、購(gòu)后行為20整理課件購(gòu)后行為顧客購(gòu)置后的滿足心理：高度滿足：物超所值一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。不滿足：期望與實(shí)效差距甚大。如何讓顧客滿意?不要過度夸大產(chǎn)品的好處！21整理課件休息，休息一下！22整理課件第二章實(shí)戰(zhàn)技巧23整理課件實(shí)戰(zhàn)技巧主動(dòng)相迎了解需求和介紹信息解答疑問和處理疑義建議購(gòu)置辦理購(gòu)貨手續(xù)感謝惠顧和建議推薦售后效勞處理不滿跟蹤效勞24整理課件主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎25整理課件主動(dòng)相迎冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之?？蛻羝诖N售人員主動(dòng)相迎。主動(dòng)相迎可以……為什么要主動(dòng)相迎26整理課件主動(dòng)相迎真誠(chéng)主動(dòng)熱情適度持久主動(dòng)相迎的原那么27整理課件主動(dòng)相迎口頭音調(diào)親切用詞得當(dāng)語(yǔ)速適中主動(dòng)相迎的語(yǔ)言形體保持微笑姿勢(shì)得當(dāng)目光關(guān)注28整理課件主動(dòng)相迎不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。驚訝的表情親此疏彼精力分散距離不當(dāng)主動(dòng)相迎應(yīng)防止29整理課件了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息30整理課件了解需求和介紹信息防止被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)。不同客戶對(duì)需求的偏好程度也有所不同。使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任。為介紹信息奠定根底，相對(duì)減少反對(duì)意見。實(shí)現(xiàn)真正的參謀式銷售。為什么要了解需求31整理課件了解需求和介紹信息觀察詢問聆聽思考核查響應(yīng)了解需求的方法32整理課件了解需求和介紹信息第一步：以參謀式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動(dòng)詢問需求。第二步：銷售人員觀察客戶對(duì)詢問作出的反響并做處理。第三步：感謝客戶。了解需求方法的運(yùn)用33整理課件了解需求和介紹信息銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。了解需求要達(dá)成的目標(biāo)主要需求次要需求34整理課件了解需求和介紹信息了解需求之演練35整理課件了解需求和介紹信息銷售的根底。滿足顧客需求。增加銷售時(shí)機(jī)。為什么要介紹信息36整理課件了解需求和介紹信息先針對(duì)客戶的主要需求進(jìn)行介紹。介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)。

——賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)。介紹時(shí)遵循：

——正確、完整、及時(shí)、簡(jiǎn)要介紹信息的原那么〔FAB〕37整理課件了解需求和介紹信息根據(jù)客戶最一般化的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。未突出本店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。介紹信息的誤區(qū)38整理課件了解需求和介紹信息隨意編造信息。向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息。使用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。不懂裝懂，信口開河。貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。介紹信息的禁忌39整理課件了解需求和介紹信息處理自己不清楚問題的方法介紹信息的建議如何防止：如何處理：40整理課件了解需求和介紹信息如何介紹信息和產(chǎn)品介紹信息的建議根據(jù)客戶需求，著重介紹1——2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，并加以示范。要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷售人員個(gè)人的作用。介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。41整理課件了解需求和介紹信息小組討論(FAB)42整理課件解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議43整理課件解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椤{(diào)查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購(gòu)置傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。產(chǎn)生問題的原因44整理課件解答疑問和處理異議持有積極的態(tài)度熱情自信保持禮貌，面帶微笑態(tài)度認(rèn)真關(guān)注表情平靜，訓(xùn)練有素。如何處理疑問45整理課件解答疑問和處理異議先弄清反對(duì)或疑心的原因。在解答之前先處理情感問題。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。處理過程中要不斷核查客戶的反響處理異議的方法46整理課件解答疑問和處理異議無(wú)視法補(bǔ)償法太極法詢問法YES。。。IF直接反駁法處理異議的六大技巧47整理課件解答疑問和處理異議小組練習(xí)48整理課件解答疑問和處理異議與客戶爭(zhēng)辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話答案不統(tǒng)一處理異議的禁忌49整理課件建議購(gòu)置建議購(gòu)買50整理課件建議購(gòu)置客戶的需要防止失去商機(jī)為什么要建議購(gòu)置錯(cuò)誤的觀念和做法……51整理課件建議購(gòu)置先核查客戶還有無(wú)其他要求。主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。當(dāng)感到客戶根本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)置。要主動(dòng)，但不要催促。假設(shè)顧客無(wú)反響，了解原因。假設(shè)確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)置，應(yīng)感謝其光臨。假設(shè)客戶決定購(gòu)置那么要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。如何建議購(gòu)置52整理課件感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦53整理課件感謝惠顧和建議推薦真誠(chéng)感謝客戶，并建議向他人推薦。親自或目送客人離店。54整理課件售后效勞售后服務(wù)55整理課件售后效勞售后效勞是我們義不容辭的責(zé)任。售后效勞可以