《在線智能客服系統(tǒng)》詳細(xì)需求文檔

《在線智能客服系統(tǒng)》需求文檔

目錄

第一章前言....................................................................2

1.1編寫目的.....................................................................2

1.2開發(fā)背景.....................................................................2

1.3定義.........................................................................3

1.4參考資料.....................................................................3

第二章總體設(shè)計(jì).................................................................3

2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)環(huán)境................................................................3

2.2基本設(shè)計(jì)概念和處理流程....................................................3

2.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu).....................................................................5

2.4總體功能設(shè)

計(jì)....................................................................................

......................................................................................5

2.4.1用戶模塊功能設(shè)計(jì)介

紹

......................................6

2.4.2后臺(tái)客服管理介

紹....................................................................................

....................................................6

2.4.3后臺(tái)管理介

紹....................................................................................

......................................................................6

2.4.4智能交流平臺(tái)介

紹....................................................................................

....................................................6

2.5系統(tǒng)總體用例分

析....................................................................................

7第三章數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)

計(jì)...............................................................................

...........................................................................7

3.1夕卜部設(shè)

計(jì)....................................................................................

....................................................................................................7

3.1.1環(huán)境說

明....................................................................................

..................................................................................7

3.1.2指

導(dǎo)....................................................................................

....................................................7

3.2數(shù)據(jù)庫(kù)需求分

析....................................................................................

.......................................7

3.3數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯設(shè)

計(jì)....................................................................................

.......................................8

3.3.1數(shù)據(jù)實(shí)體一關(guān)系

圖....................................................................................

...........................8

3.3.2數(shù)據(jù)實(shí)體描

述....................................................................................

..................................9

3.4物理實(shí)

現(xiàn)....................................................................................

..................................................11

3.4.1物理結(jié)

構(gòu)................................................................................

........................................11

3.4.2安全設(shè)

計(jì)....................................................................................

........................................11

3.5表結(jié)構(gòu)設(shè)

計(jì)....................................................................................

..............................................12

3.6視圖設(shè)

計(jì)....................................................................................

..................................................13

3.7數(shù)據(jù)庫(kù)賬號(hào)及權(quán)限說

明

..........................14

第四章模塊功能需求...........................................................15

4.1用戶模塊...................................................................15

4.2智能回復(fù)平臺(tái)...............................................................17

4.3后臺(tái)客服管理...............................................................18

4.4后臺(tái)管理員模塊............................................................19

第五章功能詳細(xì)設(shè)計(jì)..........................................................21

5.1系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)概述

5.2系統(tǒng)功能詳細(xì)設(shè)計(jì)

第六章非功能性需求..........................................................21

5.1性能需求...............................................................23

5.2安全性需求.............................................................24

5.3可用性需

求???............................................................................

.........................................................................................25

5.4其他需

求???..............................................................................

.................................................................................................26

第一章前言

1.1編寫目的

本節(jié)描述軟件產(chǎn)品需求規(guī)格說明書(SRS)的目的是：定義軟件總體要求，為用

戶和軟件開發(fā)人員之間相互了解的基礎(chǔ)；提供性能栗求、初步設(shè)計(jì)和對(duì)用戶影響

的信息，作為軟件人員進(jìn)行軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和編碼的基礎(chǔ)；作為軟件總體測(cè)試的依

據(jù)。

1.2開發(fā)背景

在如今這個(gè)商業(yè)的年代，互聯(lián)網(wǎng)是不可缺少的東西，互聯(lián)網(wǎng)為廣大用戶提供了

一個(gè)交流的平臺(tái)。在許多商業(yè)型網(wǎng)站中都有著聊天交互平臺(tái)，為了方便用戶和客

服，該系統(tǒng)提供了一個(gè)智能的聊天平臺(tái)。在該平臺(tái)中，用戶可以和智能聊天平臺(tái)

進(jìn)行簡(jiǎn)單問題的交流，在處理一些用戶簡(jiǎn)單問題基礎(chǔ)上，智能聊天平臺(tái)一方面可

以讓用戶了解大體的問題所在，另一方面就是，在用戶與智能平臺(tái)交流中，可以

減輕客服的壓力，為后臺(tái)客服爭(zhēng)取更多的時(shí)間。譬如大型商業(yè)網(wǎng)站淘寶，在此系

統(tǒng)中，智能平臺(tái)可以幫助后臺(tái)客服解決大部分基礎(chǔ)的，簡(jiǎn)單的問題，這就讓后臺(tái)

客服的工作負(fù)擔(dān)不太沉重。若沒有該智能系統(tǒng)，后臺(tái)客服將要對(duì)用戶的每一個(gè)問

題進(jìn)行作答，哪怕是一句簡(jiǎn)單的回答也必須得認(rèn)為來處理。

因此，該系統(tǒng)的開發(fā)是有必要的，系統(tǒng)適用的范圍廣，解決問題的能力大，減

少人力的消耗。

系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)：適用于交流型網(wǎng)站，例如，淘寶，京東，移動(dòng)，電信信息處理平

臺(tái)等有著交流性平臺(tái)的系統(tǒng)。

系統(tǒng)使用范圍：公眾

1.3定義

Workflow:工作流

1.4參考資料

無

第二章總體設(shè)計(jì)

2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)環(huán)境

系統(tǒng)環(huán)境設(shè)計(jì)如下圖2.1-1

環(huán)境選項(xiàng)使用工具

吉桑作系統(tǒng)Windows7

Java開發(fā)環(huán)境Javal.8

開發(fā)使用工具EcIipse

開發(fā)使用數(shù)據(jù)庫(kù)MysqI

開發(fā)使用框架Spring,struts,hirbenate

服務(wù)器Tomcat8.0

圖2.1-1

2.2基本設(shè)計(jì)概念和處理流程

在該系統(tǒng)中，系統(tǒng)所面對(duì)的是廣大校園學(xué)生用戶，用戶在校園網(wǎng)使用中經(jīng)常

會(huì)碰到一系列的問題，為了方便學(xué)校解決問題，為用戶提供一個(gè)好的解決方案，

此系統(tǒng)通過智能平臺(tái)幫助用戶解決簡(jiǎn)單問題，也減輕后臺(tái)客服管理的壓力。

智能平臺(tái)主要是處理用戶的一些簡(jiǎn)單提問。簡(jiǎn)單的說就是根據(jù)用戶的提問,

智能平臺(tái)可以通過數(shù)據(jù)庫(kù)匹對(duì)對(duì)用戶提問語進(jìn)行關(guān)鍵字處理，并反饋給用戶相應(yīng)

的答復(fù)。在智能平臺(tái)無法處理用戶需求時(shí)，智能平臺(tái)將會(huì)將信息交給網(wǎng)站客服進(jìn)

行解決。這樣一來，該系統(tǒng)就大大減輕了網(wǎng)站客服的壓力，讓他們有更多的時(shí)間

處理其他事物。

具體處理流程如圖2.2-1

圖2.2-1

2.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

該系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，適用于在網(wǎng)頁端進(jìn)行在線交流。

2.4總體功能設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)主要功能模塊劃分為四個(gè)大的模塊：①用戶模塊，②后臺(tái)客服管理模

塊，③后臺(tái)管理員模塊，④智能交流平臺(tái)模塊。該系統(tǒng)由以上四個(gè)模塊組成，完

成系統(tǒng)所相應(yīng)的功能。

其功能總體設(shè)計(jì)如圖：2.47

系統(tǒng)功能模塊功能描述

用戶注冊(cè)，用戶登錄功能，用戶提問功

用戶模塊能以及用戶留言功能，查看基本信息，

修改基本信息

后臺(tái)客服登錄，信息回復(fù)功能，用戶信

后臺(tái)客服管理模塊息查看功能，以及添加關(guān)鍵字和回復(fù)語

功能

后臺(tái)管理員登錄，用戶信息管理，后臺(tái)

后臺(tái)管理員模塊客服信息管理，以及后臺(tái)客服狀態(tài)審核

功能，查看在線人數(shù)功能，留言管理

智能交流平臺(tái)模塊用戶信息自動(dòng)回復(fù)功能，會(huì)話交付功能

圖2.4-1

2.4.1用戶模塊功能設(shè)計(jì)介紹

用戶模塊主要包括用戶的登錄，注冊(cè)，提問功能，和留言功能。其中用戶注

冊(cè)時(shí)最基本操作，用戶沒有注冊(cè)也就沒有登錄賬號(hào)，沒有之后的操作。用戶登錄

是其次操作，用戶在沒有登錄的情況下無法進(jìn)入聊天頁面，也無法進(jìn)行留言，對(duì)

其系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.4.2后臺(tái)客服管理介紹

后臺(tái)客服管理模塊中包含著該系統(tǒng)中一個(gè)重要功能，即后臺(tái)客服回復(fù)的功能.

另外，在該模塊中功能還包括后臺(tái)客服登錄功能，后臺(tái)客服查看用戶信息功能，

以及添加關(guān)鍵字信息功能。后臺(tái)客服通過以上功能對(duì)用戶的一些困難作答，解決

用戶困難。在以上功能中，最基本操作就是后臺(tái)客服的登錄功能，后臺(tái)客服沒有

進(jìn)行登錄的情況下，無法進(jìn)行其他操作。

2.4.3后臺(tái)管理介紹

后臺(tái)管理功能在本系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)暮笈_(tái)信息管理功能，其中大體功能包括：用

戶信息的管理，客服管理員的管理，以及留言板的管理。其中最基本步驟登錄是

無法減少的，后臺(tái)管理員在未登錄的情況下無法對(duì)上述功能進(jìn)行操作。另外，對(duì)

客服信息的管理也包括對(duì)客服的審核功能，客服在未經(jīng)后臺(tái)管理員資格審核時(shí)，

后臺(tái)客服管理員將是無法登錄，無法就行相應(yīng)操作。

2.4.4智能交流平臺(tái)介紹

智能交流平臺(tái)是一個(gè)中間處理功能，該模塊基本功能，即核心功能就是對(duì)用

戶的提問進(jìn)行智能回復(fù)，無需后臺(tái)客服進(jìn)行管理，對(duì)用戶相應(yīng)提問給出相應(yīng)的作

答。當(dāng)然，智能平臺(tái)也只是一個(gè)中間平臺(tái)，不能解決用戶的全部困難。這時(shí)，智

能平臺(tái)會(huì)將相應(yīng)的會(huì)話交給空閑的后臺(tái)客服，將平臺(tái)不能作答的問題交給客服，

讓客服進(jìn)行處理。

2.5系統(tǒng)總體用例分析

系統(tǒng)總體用例可分為四大類，其分別為：一般用戶用例、后臺(tái)客服管理員

用例、系統(tǒng)管理員用例以及智能平臺(tái)用例。各用例大致功能劃分如下：

①一般用戶：用戶注冊(cè)、用戶登錄、用戶信息管理、留言管理。

②后臺(tái)客服：登錄、信息回復(fù)、用戶信息查看、關(guān)鍵字添加、回復(fù)語添加。

③系統(tǒng)管理員：登錄、用戶信息管理、客服信息管理、留言板管理。

④智能平臺(tái)：信息自動(dòng)回復(fù)、會(huì)話交付。

一般用戶用例圖如下圖：2.4.5-1

用戶注冊(cè)

圖2.4.57

后臺(tái)客服用例圖如下：2.4.5-2

圖2.4.5-2

系統(tǒng)管理員用例圖如下：2.4.5-3

圖2.4.5-3

智能平臺(tái)用例圖如下：2.4.5-4

圖2.4.5-4

第三章數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

3.1外部設(shè)計(jì)

3.1.1環(huán)境說明

本系統(tǒng)采用64位MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，運(yùn)行期間首先要開啟MySQL

數(shù)據(jù)服務(wù)，然后打開SQLyoglO.2數(shù)據(jù)庫(kù)。在數(shù)據(jù)庫(kù)配置中，采用Windows764bits

的操作系統(tǒng)，8G運(yùn)行內(nèi)存。

3.1.2指導(dǎo)

在系統(tǒng)開發(fā)中，若想要系統(tǒng)成功的部署，首先需要打開MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)服

務(wù)，才能夠?qū)⑾到y(tǒng)部署到tomcat服務(wù)器上，因?yàn)樵撓到y(tǒng)采用SSH開發(fā)，采用面

向?qū)ο蟛樵?，設(shè)計(jì)基礎(chǔ)類需要與數(shù)據(jù)庫(kù)相對(duì)應(yīng)，將需要生產(chǎn)表的類進(jìn)行映射，在

數(shù)據(jù)庫(kù)中生產(chǎn)相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)表。

3.2數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析

數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一個(gè)階段也是非常重要的一個(gè)階段是數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析。

在這個(gè)階段主要是收集基本數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)處理的流程為以后進(jìn)一步設(shè)計(jì)打下基

礎(chǔ)。需求分析主要解決兩個(gè)問題：①內(nèi)容要求②處理要求

①內(nèi)容要求：調(diào)查應(yīng)用系統(tǒng)用戶所需要操作的數(shù)據(jù)決定在數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)什么

數(shù)據(jù)。

②處理要求：調(diào)查應(yīng)用系統(tǒng)用戶要求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行什么樣的處理，理清數(shù)據(jù)庫(kù)

中各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。

解決這兩個(gè)問題的時(shí)候程序編制人員需要向應(yīng)用系統(tǒng)用戶詳細(xì)調(diào)查保證信

息收集的完整性。否則有可能后面所有的工作都白費(fèi)。

在數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析后應(yīng)該得到一個(gè)數(shù)據(jù)字典文檔包括3方面內(nèi)容：①數(shù)據(jù)項(xiàng)

②數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)③數(shù)據(jù)流

①數(shù)據(jù)項(xiàng)：包括名稱、含義、類型、取值范圍、長(zhǎng)度以及和其他數(shù)據(jù)項(xiàng)之間

的邏輯關(guān)系。

②數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：若干個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的有意義的集合包括名稱、含義以及組成數(shù)據(jù)

結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)項(xiàng)。

③數(shù)據(jù)流：指數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的處理過程包括輸入、處理和輸出。

這個(gè)數(shù)據(jù)字典在程序的開發(fā)過程中會(huì)不斷發(fā)生變化。對(duì)于一個(gè)大型的軟件開

發(fā)過程一般都需要一份詳盡的數(shù)據(jù)字典。

針對(duì)本系統(tǒng)，通過對(duì)整個(gè)系統(tǒng)功能和過程分析，設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如

下。

用戶基本情況包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有：用戶名、姓名、密碼、所在宿舍、聯(lián)系電話

等

客服信息：用戶名、密碼、狀態(tài)等

后臺(tái)管理員：用戶名、密碼。

關(guān)鍵字信息：關(guān)鍵字段、回復(fù)語。

留言信息：留言內(nèi)容、用戶名。

會(huì)話表信息：用戶名、會(huì)話內(nèi)容、客服名稱等。

有了上面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)項(xiàng)基礎(chǔ)我們就能進(jìn)行下面的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)了。

3.3數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯設(shè)計(jì)

邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的任務(wù)：將概念結(jié)構(gòu)進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為能夠用某一DBMS實(shí)現(xiàn)永續(xù)

需求的相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型。邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟：①將概念結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為一般的關(guān)系、

網(wǎng)狀、層次模型②將轉(zhuǎn)化來的關(guān)系、網(wǎng)狀、層次模型向特定DBMS支持下的數(shù)據(jù)

模型轉(zhuǎn)化③對(duì)數(shù)據(jù)模型進(jìn)行優(yōu)化。

3.3.1數(shù)據(jù)實(shí)體一關(guān)系圖

這一設(shè)計(jì)階段是在需求分析的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出能夠滿足用戶需求的各種

實(shí)體以及它們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。這個(gè)階段不用考慮

所采用的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)類型、機(jī)器類型等問題。這階段可用的工具

很多。用的最多的是E-R圖(Entity-Relation實(shí)體-關(guān)系圖)，另外還有許多計(jì)

算機(jī)輔助工具ComputerAidedSoftwareEngineeringCASE可以幫助進(jìn)行設(shè)計(jì)。

E-R圖是描述數(shù)據(jù)實(shí)體及其關(guān)系的一種直觀的描述工具。這種圖中有：①

實(shí)體②屬性③關(guān)系

①實(shí)體：用方框表示方框內(nèi)為實(shí)體的名稱。

②實(shí)體的各種屬性：用橢圓表示橢圓內(nèi)為屬性名稱，使用線段將其和相應(yīng)的

實(shí)體連接起來。

③實(shí)體之間的聯(lián)系：用菱形表示菱形內(nèi)為聯(lián)系的名稱。

實(shí)體和實(shí)體之間的聯(lián)系較多，比較常見的聯(lián)系有1：1、1：n和m:n這3種。

1:1關(guān)系：對(duì)于實(shí)體A構(gòu)成的集合中，每個(gè)實(shí)體在實(shí)體集合B中至多只有一個(gè)實(shí)

體與之相對(duì)應(yīng)，反之亦然，稱實(shí)體集合A和實(shí)體集合B之間是1:1的關(guān)系。

1:n關(guān)系：對(duì)于實(shí)體A構(gòu)成的集合中每個(gè)實(shí)體，在實(shí)體集合B中有n(n>0)個(gè)實(shí)體

與之相對(duì)應(yīng)，且對(duì)于實(shí)體集合B中的每個(gè)實(shí)體，在A中最多只有一個(gè)實(shí)體與之相

對(duì)應(yīng)，稱實(shí)體集合A和實(shí)體集合B之間是1:n關(guān)系。

m:n關(guān)系：對(duì)于實(shí)體A構(gòu)成的集合中的每個(gè)實(shí)體，在實(shí)體集合B中有n(n>0)個(gè)實(shí)

體與之相對(duì)應(yīng)，且對(duì)于實(shí)體集合B中的每個(gè)實(shí)體，在A中有m個(gè)實(shí)體與之相對(duì)應(yīng)，

稱實(shí)體集合A和實(shí)體集合B之間是m：n關(guān)系。

以下是該系統(tǒng)中涉及的實(shí)體E-R圖，以及各個(gè)實(shí)體之間的關(guān)系：

用戶實(shí)體描述：用戶信息主要包括用戶名，密碼，姓名，所在宿舍以及聯(lián)系

電話等字段，其每一條信息與數(shù)據(jù)庫(kù)相對(duì)應(yīng)，便于用戶在系統(tǒng)中能夠更加方便，

簡(jiǎn)介地解決問題。

用戶基本信息E-R圖如圖3.3.1-1

后臺(tái)客服實(shí)體信息：后臺(tái)客服信息包括用戶名，密碼，以及客服狀態(tài)。

后臺(tái)客服信息E-R圖如圖3.3.1-2

圖3.3.1-2

系統(tǒng)管理員實(shí)體：系統(tǒng)管理員信息包括用戶名和密碼。只是為了方便管理員登錄

系統(tǒng)進(jìn)行管理。

系統(tǒng)管理員E-R圖如圖3.3.1-3

系統(tǒng)管理員

系統(tǒng)關(guān)鍵字信息：系統(tǒng)關(guān)鍵字信息主要包括關(guān)鍵字字段以及與之對(duì)應(yīng)的回復(fù)語信

息。

系統(tǒng)關(guān)鍵字信息E-R圖如圖3.3.1-4

留言板信息：留言板信息包括用戶的留言信息以及與之相關(guān)聯(lián)的用戶名。

留言信息實(shí)體圖如圖3.3.1-5

留言板

用戶名

圖3.3.1-5

會(huì)話表信息：會(huì)話表中包含的主要字段就是對(duì)話信息，其中還包括用戶名字段和

客服名稱字段。

會(huì)話信息實(shí)體E-R圖如圖3.3.1-6

在整個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)實(shí)體之間存在一定的關(guān)系，每個(gè)實(shí)體可能又與多個(gè)實(shí)體之間

存在不同的關(guān)系。

對(duì)于用戶來說，用戶與留言信息之間存在一定的關(guān)系，一個(gè)用戶可以與多條

留言信息相對(duì)應(yīng)，所以用戶與留言信息存在1:n的關(guān)系。另外，用戶需要將其

會(huì)話內(nèi)容存入到會(huì)話信息表中，一個(gè)用戶與該表中多條信息相對(duì)應(yīng)，因此，用戶

還與會(huì)話信息表存在1:n的關(guān)系。

用戶與其他實(shí)體之間的關(guān)系E-R圖如圖3.3.1-7所示

留言板

1：n

另外，在該系統(tǒng)中，后臺(tái)客服需要與用戶進(jìn)行對(duì)話。因此，在會(huì)話信息表中,

客服名將會(huì)被添入?？头谂c用戶交談中，一個(gè)客服同樣需要進(jìn)行多條回復(fù)。因

此，客服與會(huì)話信息表存在1:n的關(guān)系。

客服與其他實(shí)體之間的關(guān)系E-R圖如圖3.3.1-8所示

圖3.3.1-8

3.3.2數(shù)據(jù)實(shí)體描述

在本系統(tǒng)中，包含的實(shí)體對(duì)象有用戶實(shí)體，后臺(tái)客服實(shí)體，系統(tǒng)管理員實(shí)

體，關(guān)鍵字信息實(shí)體，會(huì)話信息實(shí)體，以及留言板實(shí)體。其對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)中字段名

如下：

用戶實(shí)體：用戶名，密碼，姓名，宿舍地址，聯(lián)系電話

UserInfo(username,password,name,address,phone)。

后臺(tái)客服實(shí)體：用戶名，密碼以及客服狀態(tài)

CustomerService(C_name,C_password,C_status)

系統(tǒng)管理員實(shí)體：用戶名，密碼

SystemAdmin(S_name,Spassword)

關(guān)鍵字信息實(shí)體:主鍵Id,關(guān)鍵字字段，回復(fù)語

Keyword(K_id,K_word,K_repIy)

留言板信息實(shí)體:主鍵Id,用戶名，留言信息

Massage(M_id,username,M_massage)

會(huì)話信息實(shí)體：主鍵Id,用戶名，后臺(tái)客服名，會(huì)話內(nèi)容

Talking(T_id,username,C_name,T_content)

3.4物理設(shè)計(jì)

物理設(shè)計(jì)的任務(wù)是根據(jù)具體計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的特點(diǎn)，為給定的數(shù)據(jù)模型確定合

理的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)和存取方法.所謂的“合理”主要有兩個(gè)含義：一個(gè)是要使設(shè)計(jì)出

的物理數(shù)據(jù)庫(kù)占用較少的存儲(chǔ)空間，另一個(gè)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作具有盡可能高的速

度.

3.4.1物理結(jié)構(gòu)

在該系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器設(shè)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中包含所有數(shù)據(jù)

庫(kù)中所需要的表。在該數(shù)據(jù)庫(kù)中各表的表名為：用戶表(tb_user),后臺(tái)客服

表(tb_customerService),系統(tǒng)管理員表(tb_systemAdmin),關(guān)鍵字信息表

(tb_keyWord),留言板信息表(tb_massage),以及會(huì)話信息表(tb_taIking)□

這些翥都被存儲(chǔ)在同以數(shù)據(jù)庫(kù)中，以供系統(tǒng)使用。

3.4.2安全設(shè)計(jì)

對(duì)于系統(tǒng)中的每一中用戶，數(shù)據(jù)庫(kù)都有相應(yīng)的操作權(quán)限。譬如，對(duì)于一

般用戶來說，用戶只可以在系統(tǒng)中訪問到數(shù)據(jù)庫(kù)，不能通過其它途徑對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)

行訪問。用戶在整個(gè)系統(tǒng)中只能夠訪問到有關(guān)于該用戶的基本信息，不能訪問到

其它使用者的信息。對(duì)于后臺(tái)客服用戶，客服通過自身登錄后，客服可以在后臺(tái)

進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)訪問，可以訪問到相應(yīng)用戶的信息，并對(duì)相應(yīng)的用戶進(jìn)行操作。但是

客服不能直接在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上進(jìn)行登錄訪問信息，此操作僅限于系統(tǒng)管理員。

在整個(gè)系統(tǒng)中，訪問權(quán)限最高的就是系統(tǒng)管理員了，系統(tǒng)管理員不僅可以訪問到

用戶的基本信息，可以訪問到用戶的留言信息，系統(tǒng)管理員還可以對(duì)客服信息進(jìn)

行訪問，查看客服的一些相關(guān)信息。另外，系統(tǒng)管理員可以直接登錄到數(shù)據(jù)庫(kù)服

務(wù)器中，對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行操作。

3.5表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

在本系統(tǒng)中，所涉及的表有六個(gè)，其分別為：用戶表，后臺(tái)客服表，系統(tǒng)管

理員表，關(guān)鍵字信息表，留言板信息表，會(huì)話信息表。其結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如下:

用戶信息表如下圖3.5-1所示

數(shù)據(jù)庫(kù)名database表名Tb_user

列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長(zhǎng)度

usernamevarchar否是是無20

passwordvarchar否否否20

namevarchar否否否10

addressvarchar否否否50

phonevarchar否是否20

圖3.5-1

后臺(tái)客服信息表如下圖3.5-2所示

數(shù)據(jù)庫(kù)名database表名Tb_customerServic

e

列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長(zhǎng)度

C_namevarchar否是是無10

C_passwordvarchar否否否20

C_statusvarchar否否否10

圖3.5-2

系統(tǒng)管理員表如下圖3.5-3所示

數(shù)據(jù)庫(kù)名database表名Tb_systemAdmin

列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長(zhǎng)度

S_namevarchar否是是無20

S_passwordvarchar否否否20

圖3.5-3

關(guān)鍵字信息表如下圖3.5-4所示

數(shù)據(jù)庫(kù)名database表名Tb_keyword

列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長(zhǎng)度

K_idinteger否是是無10

K_wordvarchar否是否20

K_replyvarchar否否否100

圖3.5-4

留言板信息表如下圖3.5-5所示

數(shù)據(jù)庫(kù)名database表名Tb_massage

列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長(zhǎng)度

M_idinteger否是是10

usernamevarchar否否否Tb_user20

M_massagevarchar是否否500

圖3.5-5

會(huì)話信息表如下圖3.5-6所示

數(shù)據(jù)庫(kù)名database表名Tb_taIkin

g

列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長(zhǎng)度

T_idinteger否是是10

usernamevarchar否否否Tb_user20

C_namevarchar否否否Tb_customerServi10

ce

T_contenVarchar否否否500

t

圖3.5-6

3.6視圖設(shè)計(jì)

暫無

3.7數(shù)據(jù)庫(kù)賬號(hào)及權(quán)限說明

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器登錄賬號(hào)及密碼分別為：賬號(hào)：XXXX,密碼：XXXXO

登錄到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器后，可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的相應(yīng)字段信息進(jìn)行修改，可以對(duì)

數(shù)據(jù)庫(kù)中表信息進(jìn)行增加，刪除，修改（請(qǐng)謹(jǐn)慎使用，避免不必要的信息丟失）。

第四章模塊功能需求

4.1用戶模塊

本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)就是為了解決用戶的需求，減輕客服工作壓力。作為

本系統(tǒng)主栗的角色之一（用戶），本系統(tǒng)首先需要用戶填寫個(gè)人基本信息，完成

用戶的注冊(cè)，這樣才能確保用戶能正常使用本系統(tǒng)。本系統(tǒng)是為解決用戶困難而

設(shè)計(jì)的，在用戶登錄到本系統(tǒng)后，用戶可以根據(jù)自身所面臨的相關(guān)問題進(jìn)行提問，

然后通過本系統(tǒng)了解相關(guān)問題，并了解解決方案，解決用戶當(dāng)前所面臨的問題。

在該系統(tǒng)中，為了更好的了解到某用戶的需求，并了解該系統(tǒng)所帶來的效益，

用戶不僅可以體驗(yàn)交流并了解解決問題方法的功能，用戶還可以對(duì)該系統(tǒng)的一些

方面進(jìn)行評(píng)價(jià)留言，對(duì)好的方面進(jìn)行贊賞，對(duì)不足的她方提出一些改進(jìn)的方法，

以便開發(fā)人員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，完善。

另外，用戶可以查看自己的基本信息，并對(duì)自己的基本信息就行修改，方便

今后的其它工作的進(jìn)行。

用戶模塊功能設(shè)計(jì)概要圖如下圖：4.1-1

用戶想要使用該系統(tǒng)，首先

要進(jìn)行用戶注冊(cè)，使得用戶

在整個(gè)系統(tǒng)中有一個(gè)通行

證。該功能模塊需要用戶對(duì)

自己的基本信息進(jìn)行填寫，

需要填寫學(xué)號(hào)（即用戶名）

用戶注冊(cè)作為在本系統(tǒng)的唯一通行證

明。當(dāng)然密碼設(shè)置也是不可

缺少的，所涉及的基本信息

最后有兩項(xiàng)將作為之后登錄

本系統(tǒng)的憑證，即用戶名和

密碼。

用戶若想使用本系統(tǒng)，首先

用戶必須要登錄本系統(tǒng)。登

錄系統(tǒng)所需要的憑證即是注

冊(cè)時(shí)填寫的用戶名和密碼，

用戶登錄登錄系統(tǒng)后，用戶名作為在

系統(tǒng)中唯一身份象征。若該

用戶還未在本系統(tǒng)中注冊(cè)賬

用戶模塊

號(hào)，用戶需要注冊(cè)后才可使

用憑證進(jìn)行登錄。

在用戶進(jìn)行登錄后，用戶可

以根據(jù)自身所面臨的問題在

交流平臺(tái)上提問。在提出問

題后，用戶所提出的問題將

提問功能會(huì)被存放到數(shù)據(jù)庫(kù)表中，本

用戶可以在交流頁面看到自

己所提出的問題，也可以看

到系統(tǒng)回復(fù)的信息。用戶可

以根據(jù)自己所面臨問題，對(duì)

一些信息進(jìn)行了解，并解決

問題。

留言功能即是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)

行評(píng)價(jià)。在留言功能模塊中，

用戶既可以自己對(duì)該系統(tǒng)評(píng)

價(jià)，提出該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，也

可以提出該系統(tǒng)存在的不

足，以供今后開發(fā)人員修改，

留言功能完善。另外，用戶也可以查

看整個(gè)系統(tǒng)中所有用戶的留

言，通過其他用戶的留言，

提供給用戶一個(gè)參考。

用戶查看信息和修改信息的

功能主要是為了方便用戶對(duì)

自己基本信息的了解。用戶

在登錄后，點(diǎn)擊基本信息查

用戶模塊

用戶基本信息查看及修看就可以查看到注冊(cè)時(shí)填寫

改的信息，若發(fā)現(xiàn)填寫信息有

誤時(shí)，用戶可以對(duì)自己的信

息進(jìn)行修改，方便今后能夠

正常使用該系統(tǒng)。

圖4.1-1

4.2智能回復(fù)平臺(tái)

在此系統(tǒng)中，智能處理可以說是該網(wǎng)站的核心技術(shù)，智能處理要根據(jù)用戶的

需求給出一個(gè)相應(yīng)的令人滿意的答復(fù)。

在用戶使用本通的過程中，遇到相應(yīng)的問題，用戶可以點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕跳轉(zhuǎn)

到人機(jī)交互頁面。在用戶剛進(jìn)入該頁面時(shí)，用戶會(huì)收到智能平臺(tái)的問候信息，并

提出需栗什么需求。在頁面打開的期間，用戶可以根據(jù)自己的問題進(jìn)行發(fā)問，智

能平臺(tái)在收到提問后，智能平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶提問語中的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索。（搜索

詳細(xì)過程：智能平臺(tái)首先從關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)表中讀取所有數(shù)據(jù)，通過將關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)

與用戶提問語進(jìn)行匹對(duì)，當(dāng)在用戶提問語中發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的關(guān)鍵字時(shí)，智能平臺(tái)會(huì)根

據(jù)匹對(duì)的關(guān)鍵字在數(shù)據(jù)庫(kù)回復(fù)語表中找出相應(yīng)的回復(fù)語供選擇，管理員可以對(duì)用

戶給出相應(yīng)的回答。）

當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)鍵字表中關(guān)鍵字不能與用戶提問語進(jìn)行匹對(duì)時(shí)，智能平臺(tái)將不能

做出答復(fù)，而是將相應(yīng)的會(huì)話內(nèi)容直接交付給后臺(tái)客服人員，讓客服人員對(duì)其做

出相應(yīng)的答復(fù)。）

智能回復(fù)平臺(tái)功能設(shè)計(jì)概要圖如下圖：4.2-1

系統(tǒng)中的回復(fù)功能就

是對(duì)用戶提出的問題

與數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)鍵字庫(kù)進(jìn)

行匹配。若匹配成功，

回復(fù)功能則對(duì)用戶進(jìn)行信息自

智能回復(fù)平臺(tái)

動(dòng)回復(fù)，并將回復(fù)的相

應(yīng)信息添加到數(shù)據(jù)庫(kù)

表中，并將回復(fù)顯示在

與用戶交流的頁面中，

給出用戶解決問題的

相應(yīng)答復(fù)。（具體功能

設(shè)計(jì)請(qǐng)看功能詳細(xì)設(shè)

計(jì)）

當(dāng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵字庫(kù)

不能與用戶提問語相

匹配時(shí)，系統(tǒng)首先會(huì)查

詢后臺(tái)客服狀態(tài)，若哪

智能回復(fù)平臺(tái)

會(huì)話交付功能個(gè)后臺(tái)客服正處于空

閑狀態(tài)，系統(tǒng)就會(huì)將與

當(dāng)前用戶的對(duì)話信息

從數(shù)據(jù)庫(kù)表中拿出，然

后交付給后臺(tái)客服處

理。

圖4.2-1

4.3后臺(tái)客服管理

后臺(tái)客服在現(xiàn)實(shí)生活中扮演著解決用戶困難的角色，在該系統(tǒng)中，后臺(tái)客服

也不例外。

后臺(tái)客服和用戶一樣，在使用該系統(tǒng)時(shí)，客服人員需要進(jìn)行登錄操作，以便

下面的工作能夠正常進(jìn)行。在智能平臺(tái)無法對(duì)用戶的需求進(jìn)行回復(fù)之后，智能平

臺(tái)會(huì)將會(huì)話通知后臺(tái)空閑客服。后臺(tái)客服在登錄的情況下，會(huì)接收到來自系統(tǒng)信

息通知，后臺(tái)相應(yīng)客服管理人員點(diǎn)擊相關(guān)通知之后，就會(huì)看到與該用戶相關(guān)的聊

天記錄，并對(duì)用戶的問題進(jìn)行回復(fù)，在解決用戶困難的基礎(chǔ)上，客服還需要強(qiáng)大

智能平臺(tái)的回復(fù)功能。在之前關(guān)鍵字的基礎(chǔ)上，客服可以對(duì)當(dāng)前問題進(jìn)行關(guān)鍵字

分析，將分析出的關(guān)鍵字加入到智能平臺(tái)關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)中，并需要添加相應(yīng)的回

復(fù)語。（若該用戶當(dāng)前多次提問的是同一個(gè)問題，應(yīng)攔截此類型的操作，則提示

信息返回“您已經(jīng)提示過該問題！請(qǐng)保持良好的客服環(huán)境”類似的話語，以防御

人為或黑客兔造成對(duì)系統(tǒng)的攻擊等提高系統(tǒng)的安全性）

當(dāng)后臺(tái)客服無法解決用戶的相關(guān)問題或者用戶非正當(dāng)使用該系統(tǒng)時(shí)，客服可

以查看用戶的基本信息，對(duì)該用戶進(jìn)行了解，以便之后工作的處理。

后臺(tái)客服管理功能設(shè)計(jì)概要圖如下圖：圖4.3-1

后臺(tái)管理員登錄與

用戶不同，客服人員

的登錄認(rèn)證信息需

要有看后臺(tái)管理人

員的審核才可以進(jìn)

登錄功能行登錄使用。在賬號(hào)

已經(jīng)被審核之后，客

服可以通過賬號(hào)和

密碼進(jìn)行登錄，成功

登錄將跳轉(zhuǎn)到后臺(tái)