政務(wù)大廳窗口工作人員年度考核細(xì)則

政務(wù)大廳窗口工作人員年度考核細(xì)則

第一章總則

第一條為了加強(qiáng)豐鎮(zhèn)市政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范管理，不斷提高窗口工作人員

的整體素質(zhì)，全面提升部門(mén)窗口的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力建設(shè)服務(wù)型政府窗

口，特制定本辦法。

第二條各部門(mén)應(yīng)選派政治思想良好，工作能力強(qiáng)，從事政務(wù)服務(wù)工作的業(yè)

務(wù)骨干到縣政務(wù)服務(wù)中心部門(mén)窗口工作。派駐部門(mén)窗口的工作人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)

定，在部門(mén)窗口工作未滿一年的，原則上不能調(diào)整。

第三條對(duì)窗口工作人員的考核，主要從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行。德：

主要考核政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況；能：主要考核業(yè)務(wù)、政策水平,

協(xié)調(diào)和辦事能力；勤：主要考核工作態(tài)度、愛(ài)崗敬業(yè)精神和遵守政務(wù)服務(wù)中心規(guī)

章制度情況；績(jī)：主要考核履行職責(zé)，完成工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率，服務(wù)對(duì)

象滿意度等情況。

第四條年度考核實(shí)行百分制倒扣分與獎(jiǎng)勵(lì)附加分結(jié)合的方法。

第二章考核細(xì)則

第五條思想品德（—分）

1、無(wú)故不參加市政務(wù)中心—的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的，每

1次扣一分；

2、不服從政務(wù)服務(wù)中心管理的，未及時(shí)報(bào)送中心所需材料的，協(xié)調(diào)辦理

事項(xiàng)未積極主動(dòng)配合，每次扣一分；

3、在崗期間言行舉止不雅，有吸煙、使用電腦玩游戲、看電影，后臺(tái)會(huì)

客等行為的，每次扣—分；

4、違反規(guī)章制度不服從管理、拒不改正的，每次扣—分；

5、未按規(guī)定佩證上崗或未按規(guī)定統(tǒng)一工作服裝的，窗口辦事指南未按規(guī)

定位置擺放或斷檔的，每次扣—分；

6、辦公桌面資料擺放雜亂，本辦公區(qū)域衛(wèi)生不干凈整潔，每次扣一分。

7、有以下情況的，此大項(xiàng)不得分：

a、在受理或辦理事項(xiàng)過(guò)程中有吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實(shí)的；

b、不依照相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章審批或辦理事項(xiàng)的經(jīng)查實(shí)的；

c、被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或市政務(wù)服務(wù)中心通報(bào)批評(píng)或查處，或新聞媒體公開(kāi)曝光的；

第六條業(yè)務(wù)技能（—分）

1、不能勝任本職工作，對(duì)辦理事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，每次

扣___分；

2、未履行有關(guān)首問(wèn)責(zé)任制和一次性告知制的規(guī)定，不能及時(shí)、準(zhǔn)確解答

服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，每次扣—分；

2

3、辦理事項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)的，經(jīng)查實(shí)每次扣—分；

4、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，

每次扣—分；

5、因窗口工作人員的責(zé)任造成事項(xiàng)延期辦結(jié)的，或者未按規(guī)定時(shí)間將事

項(xiàng)送回部門(mén)辦理影響行政審批效率的，造成未在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)的，每

次扣—分；

6、未按規(guī)定及時(shí)完成填報(bào)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、填報(bào)虛假數(shù)據(jù)，提供虛假情況

等采取弄虛作假行為的，每次扣—分。

第七條考勤情況（—分）

1、每個(gè)月遲到早退—次以上，每月扣—分；

2、每個(gè)月脫崗一次以上，每月扣—分；

3、政務(wù)服務(wù)中心—的會(huì)議、活動(dòng)無(wú)故不參加或遲到、早退的，每次扣—

分；

4、本年度內(nèi)請(qǐng)事假累計(jì)一天以上，扣—分；第八條工作實(shí)績(jī)（—分）

1、依法應(yīng)當(dāng)受理，而不予以受理的，每次扣—分；

2、檔案管理不規(guī)范，出現(xiàn)資料丟失或損壞的，每件扣—分；

3、與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被服務(wù)對(duì)象投訴，

造成服務(wù)對(duì)象不滿意，出現(xiàn)—投訴情況，經(jīng)查實(shí)確系本人原因造成的，每件扣

一分；造成重大影響的，扣—分。

3第九條附加分（—分）1、積極參加政務(wù)服務(wù)中心舉辦的體育、文藝、

書(shū)畫(huà)、征文等比賽的，或代表政務(wù)服務(wù)中心參加各類活動(dòng)的，每次加一分，比

賽獲獎(jiǎng)的每次加—分；

2、受到媒體單獨(dú)報(bào)道表?yè)P(yáng)的，市級(jí)、省級(jí)媒體加—分，國(guó)家級(jí)媒體加—

分;

3、為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心

確認(rèn)后一般加—分，顯著的最高加—分；

4、為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心工作、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議

被采納的，每次加一分；

5、因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表?yè)P(yáng)，并有證據(jù)的，每件加—分；

第五章獎(jiǎng)懲及其他

第十條工作人員的年度考核結(jié)果以及月度考勤結(jié)果在政務(wù)服務(wù)大廳led大

屏幕公示一天，并由政務(wù)服務(wù)中心通報(bào)所在單位。月度考勤結(jié)果由政務(wù)服務(wù)中

心管理科備案，并在年底統(tǒng)計(jì)后，按出勤天數(shù)發(fā)放全勤獎(jiǎng)勵(lì)津貼，以示獎(jiǎng)勵(lì)。年

度考核結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)中心評(píng)選年度優(yōu)秀窗口工作人員的主要依據(jù)。

進(jìn)廳部門(mén)應(yīng)當(dāng)把政務(wù)服務(wù)中心的考核意見(jiàn)和窗口工作人員的年度考核結(jié)果

作為對(duì)進(jìn)廳人員表彰、提拔或優(yōu)先晉職、晉級(jí)、提薪的重要依據(jù)。

4第十一條全勤獎(jiǎng)勵(lì)津貼分為日勤獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，日勤獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)工作崗

位每個(gè)工作日—元，年終獎(jiǎng)由政務(wù)服務(wù)中心按照年度考核結(jié)果酌情發(fā)放。

第十二條獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)由政務(wù)服務(wù)中心向豐鎮(zhèn)市人民政府申報(bào)，審核同意后由

市財(cái)政局劃撥，作為專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)使用。第十三條窗口工作人員對(duì)考核結(jié)果不滿意的，

可以向政務(wù)服務(wù)中心申請(qǐng)復(fù)核。

第十四條本辦法由政務(wù)服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十五條本辦法自發(fā)布

之日起施行。

豐鎮(zhèn)市政務(wù)服務(wù)中心—年—月—日

政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

一、禁止行為

（-）禁止曠工或窗口缺位。

（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂(lè)視頻、網(wǎng)上聊天、聽(tīng)音樂(lè)、

看小說(shuō)以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

（三）禁止工作時(shí)間打撲克、下棋及其他娛樂(lè)活動(dòng)。

（四）禁止遲到早退。

（五）禁止在大廳吵架。

（六）禁止工作時(shí)間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆

聊天。

（七）禁止工作時(shí)間在窗口看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊等。

（八）禁止窗口工作人員不掛牌上崗。

（九）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食。

（十）禁止帶小孩或無(wú)關(guān)人員上崗。

（十一）禁止窗口內(nèi)會(huì)客、干私活。

（十二）禁止打閑聊電話。

二、儀容儀表

（一）穿著服飾莊重、大方。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過(guò)分暴露

的服裝，男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭、蓄胡須。

（二）儀表端莊，舉止文明，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（三）姿態(tài)文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

三、服務(wù)規(guī)范

（-）要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)事項(xiàng)或遞交申報(bào)材料

時(shí)，應(yīng)站立回答或接件。

（-）對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情;

生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)

晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

（三）服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心解釋，禁止厭煩、

冷落、刁難、歧視。

（四）服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要持歡迎態(tài)度，耐心聽(tīng)講，不

爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。

（五）服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，

不爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人或中心督查科匯報(bào)。

四、語(yǔ)言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，

應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（-）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)大廳—窗口”，“您有

什么事?！?，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?！保罢?qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用

語(yǔ)。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到—

窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)_”，“請(qǐng)

您聽(tīng)我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到—窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，

“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您—月—日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

（五）服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”

等文明用語(yǔ)。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫

助”等文明用語(yǔ)。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文

明用語(yǔ)。

五、電腦及桌面規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工

具書(shū)等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）禁止—與工作無(wú)關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按

中心統(tǒng)一要求使用windows系統(tǒng)自帶頁(yè)面（bliss）。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏

幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（五）工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、書(shū)寫(xiě)筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水

平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

六、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、大廳工作時(shí)間為上午8：00—12：00,下午2：30—6：00。上下班前

半個(gè)小時(shí)為上崗、離崗準(zhǔn)備時(shí)間，此時(shí)段內(nèi)簽到、簽退不為遲到、早退。

2、大廳實(shí)行指紋考勤，每天簽指紋一次，考勤時(shí)段為規(guī)定上下班時(shí)間的

前后各一小時(shí)，在此時(shí)段外，考勤機(jī)不接受考勤，計(jì)缺勤。（超過(guò)一小時(shí)按缺勤

半天登記）

3、考勤以半天為單位。半日內(nèi)各一次簽到、簽退計(jì)出勤半天，不完整者不

計(jì)算（即有簽到、無(wú)簽退，或無(wú)簽到、有簽退者，均計(jì)缺勤半天）。簽到后立即

離開(kāi)，到下班前又來(lái)簽退者無(wú)效，作缺勤半天記載。

4、窗口工作人員指紋簽不上、漏簽的，須及時(shí)（兩天以內(nèi)）向中心督查

科說(shuō)明，督查科核實(shí)后書(shū)面記錄實(shí)際出勤情況

5、窗口工作人員考勤情況由中心督查科如實(shí)記錄，納入窗口工作人員及

其所在窗口的績(jī)效考核內(nèi)容，督查科每月通報(bào)一次考勤匯總情況。

6、窗口人員更換，窗口帶班班長(zhǎng)要及時(shí)做好規(guī)章制度的交接，因不熟悉

考勤規(guī)定而未參加考勤或未能正確參加考勤的，責(zé)任及后果自負(fù)。

（二）請(qǐng)假制度

1、窗口工作人員因公務(wù)、因私離開(kāi)工作崗位的，均應(yīng)事前履行書(shū)面請(qǐng)假

手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時(shí)銷假。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

2、窗口工作人員在保證窗口有人當(dāng)班情況下臨時(shí)外出，不影響簽退的，

由窗口帶班班長(zhǎng)批準(zhǔn)，在中心督查科填寫(xiě)外出請(qǐng)假單。因私外出每次超過(guò)一小

時(shí)，按請(qǐng)假半天計(jì)算，當(dāng)月累計(jì)每一小時(shí)按半天計(jì)算；因公外出的需將加蓋單

位公章的回執(zhí)單交回督查科，否則按私假對(duì)待。

3、在保證窗口有人當(dāng)班情況下，窗口工作人員因事需請(qǐng)假，應(yīng)事前填寫(xiě)

中心統(tǒng)一格式的請(qǐng)假單。

（1）帶班班長(zhǎng)請(qǐng)假，半天以上（含半天）報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；二天以上（含

二天），報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（2）其它窗口工作人員請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天），報(bào)窗口帶班班長(zhǎng)批準(zhǔn)；

請(qǐng)假一天以上，經(jīng)窗口帶班班長(zhǎng)簽字后報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);請(qǐng)假三天以上（含三天）,

窗口帶班班長(zhǎng)簽字后報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（3）各類請(qǐng)假經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)在外出前將請(qǐng)假單送督查科備存。

4、因公外出學(xué)習(xí)、考察、開(kāi)會(huì)請(qǐng)假需提交單位文件、通知等書(shū)面材料證

明。

5、窗口工作人員請(qǐng)假導(dǎo)致窗口無(wú)人接件的應(yīng)由所在單位安排人員到窗口

替崗后，方可準(zhǔn)假。

6、因病休假的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《病—明》。因特殊原因當(dāng)日無(wú)法提

供《病一明》的，應(yīng)當(dāng)在銷假時(shí)提供；未能提供《病—明》的，不能按病假對(duì)

待；病假期滿因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。

7、按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在不影響窗口正常工作的前

提下統(tǒng)籌安排休假。

8、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（3）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（5）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)半小時(shí)的計(jì)曠工半天；

（6）遲到半小時(shí)的計(jì)曠工半天。

（三）替崗制度

1、凡有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)由所在單位安排人員到窗口替崗：

（1）只有一名工作人員的獨(dú)立窗口，替崗人員到崗后工作人員才能離開(kāi)

工作崗位；

（2）有兩名工作人員的窗口，工作人員請(qǐng)假一天以上（不含一天）的；

（3）其他窗口工作人員請(qǐng)假超過(guò)五天的；

2、所在單位安排替崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)中心督查科備案。

3、替崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)街行亩讲榭祁I(lǐng)取臨時(shí)掛牌，并在替崗結(jié)束后及

時(shí)歸還。

4、替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，并遵守中心的各項(xiàng)

管理制度。如出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，審批收費(fèi)錯(cuò)誤的，將視情況扣除窗口的考核分

值。

七、審批行為規(guī)范

（-）首問(wèn)負(fù)責(zé)

回答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問(wèn)題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)

解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，

并準(zhǔn)確告之窗口位置。

（二）受理責(zé)任

受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行文書(shū)受理登記，同時(shí)錄入中心接辦件網(wǎng)絡(luò)管理

系統(tǒng),并向服務(wù)對(duì)象出具書(shū)面受理通知書(shū)。受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人,

第一責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)事項(xiàng)辦理，服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問(wèn)辦事

結(jié)果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知

義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相

關(guān)信息；對(duì)依法不需要取得行政許可或不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告

知不予受理的原因；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五

日內(nèi)一次性書(shū)面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不

予許可決定書(shū)，一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政

訴訟的權(quán)利。

（四）限時(shí)辦結(jié)

進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開(kāi)承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

八、紀(jì)律處分和責(zé)任追究

（一）違反禁止行為第

'、

二、三條中的任何一項(xiàng)，一經(jīng)核實(shí)，立即清退，通報(bào)批評(píng)，并取消所在窗

口年度評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格，扣除窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助。情節(jié)特別嚴(yán)重，造成惡

劣影響的，按照有關(guān)規(guī)定或提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行—處理或紀(jì)律處分。

（二）違反禁止行為第四條的，當(dāng)月遲到早退累計(jì)一次以上（含一次）

者進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令改正，并相應(yīng)扣除個(gè)人當(dāng)月部分在崗補(bǔ)助；累計(jì)遲到早

退一次者責(zé)令當(dāng)事人寫(xiě)出書(shū)面檢查，扣除個(gè)人當(dāng)月全部在崗補(bǔ)助；屢教不改者

進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，反饋原單位，并取消所在窗口及個(gè)人年度評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格。累計(jì)

被通報(bào)批評(píng)二次者作退回原單位處理。

（三）違反禁止行為第五至十二條的，對(duì)初犯者進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令改正;

再犯者責(zé)令當(dāng)事人寫(xiě)出書(shū)面檢查；屢教不改者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，反饋原單位，扣

除個(gè)人及窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助，并取消所在窗口及個(gè)人年度評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資

格。累計(jì)被通報(bào)批評(píng)二次者作退回原單位處理。

（四）違反儀容儀表規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、電腦及桌面規(guī)范、考勤規(guī)范的，按

照《臨汾市政務(wù)大廳窗口單位與工作人員績(jī)效考核管理辦法》、《臨汾市政務(wù)大

廳窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則》、《臨汾市政務(wù)大廳窗口工作人員在崗補(bǔ)助發(fā)放

辦法》進(jìn)行處理。

（五）違反審批行為規(guī)范的按照《臨汾市政務(wù)大廳行政審批過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究

暫行辦法》嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究。

第三篇：政務(wù)大廳窗口審批工作規(guī)范大堤鎮(zhèn)服務(wù)大廳部門(mén)窗口審批服務(wù)

工作規(guī)范

為規(guī)范行政審批事項(xiàng)辦理程序，切實(shí)轉(zhuǎn)變—工作作風(fēng)，提高辦事效率，提

供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，接受社會(huì)公眾監(jiān)督，特制定本工作規(guī)范。（范本）

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)行政審批事項(xiàng)的有關(guān)問(wèn)題時(shí)，首位接待或受理的服務(wù)大廳

窗口工作人員即首問(wèn)負(fù)責(zé)人。必須熱情接待認(rèn)真答復(fù)。咨詢的問(wèn)題屬于本窗口公

民年工作范疇的，應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本窗口工作范疇的，

以耐心詳細(xì)的告知到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的位置，首問(wèn)責(zé)任

人不能解答或辦理的，可指定或委托熟悉業(yè)務(wù)的同志解答，嚴(yán)禁以任何方式、理

由推脫。

二、一次性告知制

辦理行政性事項(xiàng)時(shí)，受理窗口工作人員必須向服務(wù)對(duì)象一次性告知本事項(xiàng)

審批辦理的所需法定必需材料，法定程序以及辦理時(shí)限。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)

材料不齊全或者不符合法定形式時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知應(yīng)當(dāng)補(bǔ)正的全

部材料，確實(shí)不能當(dāng)場(chǎng)告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話等形式告知，最長(zhǎng)不超

過(guò)三日。

三、限時(shí)辦結(jié)制

納入鎮(zhèn)服務(wù)中心的所有行政審批事項(xiàng)均應(yīng)公開(kāi)承諾審批時(shí)限，手里的申報(bào)

件必須在公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。服務(wù)對(duì)象提供的材料齊全，符合要求，能夠當(dāng)

場(chǎng)辦結(jié)的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料存在問(wèn)題，但可以當(dāng)場(chǎng)改正的，窗

口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助其改正并予以辦理；不能當(dāng)場(chǎng)改正的，服務(wù)對(duì)象把材料改

正并—齊全后，在承諾期內(nèi)辦結(jié)。

四、ab崗位制

ab崗工作制度是指各部門(mén)的審批業(yè)務(wù)窗口設(shè)立ab兩個(gè)以上的工作人員，a

崗為主，在工作日工作時(shí)間內(nèi)，a崗責(zé)任人因各種事由不在崗，b崗責(zé)任人應(yīng)頂

崗的工作制度，a崗責(zé)任人不在崗，不許提前做好工作的移交，因特殊原因來(lái)不

及移交的，b崗責(zé)任人要主動(dòng)頂崗，b崗責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)做好本職工作，

并享有a崗責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行a崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。因特殊原因

ab崗均缺位時(shí)，窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)安排熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員頂崗，ab崗之間要相互

傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程和操作技能；各窗口應(yīng)有計(jì)劃，有步驟的對(duì)備崗責(zé)任人

進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，確保能相互頂崗，順暢運(yùn)行。各中心窗口不得以任何理由、

任何方式空崗、缺位，延誤審批服務(wù)事項(xiàng)的正常辦理。

第四篇：政務(wù)大廳窗口工作日記工作日記

我叫_,是市建委駐政務(wù)大廳窗口的一名工作人員，負(fù)責(zé)外來(lái)施工企業(yè)備

案、建筑工程施工許可及竣工驗(yàn)收備案業(yè)務(wù)。大廳窗口是全市建設(shè)系統(tǒng)的一面旗

幟、是為市民、企業(yè)服務(wù)的平臺(tái)，本文記錄著我普通但充實(shí)、忙碌的一天。

7點(diǎn)—分，樹(shù)梢上的太陽(yáng)正驅(qū)散著初冬里街道的霧霾，整個(gè)城市顯得格外

熙熙攘攘。我早早來(lái)到單位，開(kāi)始了新一天的工作，整理辦公設(shè)備、擺放業(yè)務(wù)辦

理流程告知單。

8點(diǎn)整，同事們陸續(xù)到達(dá)單位，像往常一樣仔細(xì)打掃衛(wèi)生、整理儀表。這

時(shí)，一個(gè)人急匆匆來(lái)到窗口前，他是—省一家施工企業(yè)的劉經(jīng)理。（昨天來(lái)辦理

外來(lái)施工企業(yè)備案手續(xù)，可分公司的固定辦公場(chǎng)所證明尚未取得，備案手續(xù)不能

辦理。因?yàn)轳R上就要參與投標(biāo)，他非常著急。本著為企業(yè)服務(wù)的精神，我立即落

實(shí)招標(biāo)信息，發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，該企業(yè)的情況符合特事特辦的辦理?xiàng)l件。我及時(shí)將

情況匯報(bào)窗口領(lǐng)導(dǎo)，并到政務(wù)大廳二樓登記臺(tái)登記特辦信息，給予該企業(yè)特事特

辦。）看著他焦急的神情，我立刻放下手里的施工許可材料，開(kāi)始為他辦理。

8點(diǎn)—分，當(dāng)我把備案證交到劉經(jīng)理手中時(shí)，他激動(dòng)的說(shuō)：“感謝市建委

領(lǐng)導(dǎo)，幫我們解了燃眉之急”。9點(diǎn)—分，大廳里人頭攢動(dòng)，窗口前來(lái)辦理、

咨詢業(yè)務(wù)的人員越來(lái)越多。剛為幾個(gè)企業(yè)解答了備案、年檢的要件信息，又見(jiàn)到

一住建局的幾位同志送來(lái)了幾十棟單體的竣工驗(yàn)收備案材料，瞬間鋪滿了我的

辦公桌。

10點(diǎn)—分，有些業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，我將服務(wù)對(duì)象引領(lǐng)到休息區(qū)，

送上熱茶，請(qǐng)大家耐心等待。雖然每天的業(yè)務(wù)量很大，但大廳里秩序井然，每個(gè)

窗口都活躍著同志們緊張忙碌的身影。

12點(diǎn)整，或者是因?yàn)槊β担瑫r(shí)間過(guò)得飛快，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)到了中午下班的時(shí)間，

大廳的人流少了很多，但是還有三兩個(gè)窗口仍在辦理業(yè)務(wù)。

13點(diǎn)—分，我登陸指紋考勤系統(tǒng)，登記著簽到情況。這時(shí)，公路局的劉

科長(zhǎng)打來(lái)電話說(shuō)，—洗車店已經(jīng)—了節(jié)水設(shè)備，請(qǐng)我聯(lián)系市建委節(jié)水辦工作人

員下午3點(diǎn)鐘前去聯(lián)合踏勘。我迅速通知節(jié)水辦，并做好相應(yīng)記錄。

16點(diǎn)—分，我登陸辦件系統(tǒng)，整理各窗口業(yè)務(wù)辦結(jié)情況，并將的詳細(xì)信

息發(fā)布在市建設(shè)信息網(wǎng)。今年以來(lái)，窗口加強(qiáng)了與委機(jī)關(guān)的信息共享，辦件信息

得到及時(shí)發(fā)布，極大的提高了辦事效率。

時(shí)間在緊張忙碌的工作中流逝，轉(zhuǎn)眼就到了下班的時(shí)間。我細(xì)數(shù)一天的工

作：共發(fā)放、受理了一件施工許可、竣工驗(yàn)收備案和外來(lái)企業(yè)備案，解答咨詢

—余次。望著窗外日新月異的城市街道，看著服務(wù)對(duì)象們一張張滿意的笑臉，

我覺(jué)得所有付出和辛苦都是值得的。

雖然來(lái)大廳工作只有半年多時(shí)間，但我認(rèn)為這是我人生中最為充實(shí)的一段

時(shí)光。在這里，我開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了閱歷，拓寬了知識(shí)面，結(jié)交了眾多良師益

友，融入了一只特別能戰(zhàn)斗特別能吃苦的青年工作隊(duì)伍。市建委駐政務(wù)大廳窗口

是全市建設(shè)系統(tǒng)為市民、企業(yè)服務(wù)的平臺(tái)，作為一名—員，我要以實(shí)際行動(dòng)踐

行承諾：誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事，全心全意為市民。

一年一月二十五日

雅橋鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考核細(xì)則

為增強(qiáng)—工作人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)雅橋鄉(xiāng)人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下

簡(jiǎn)稱政務(wù)中心）的規(guī)范化管理，強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，

特制定本考核細(xì)則。

一、考核的形式與程序

（一）政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的考核堅(jiān)持客觀公正、民主公開(kāi)、注重實(shí)

效的原則從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行。

（二）考核實(shí)行民主評(píng)議與考核小組考評(píng)相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相

結(jié)合，采取量化測(cè)評(píng)的方法進(jìn)行。

（三）政務(wù)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組由鄉(xiāng)黨委、政府、政務(wù)中心和窗口負(fù)責(zé)人組

成。考核領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是一、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作，—考核等次意見(jiàn)，

對(duì)窗口工作人員不服考核結(jié)果的申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)核。

（四）政務(wù)中心窗口工作人員的考核為年度考核。對(duì)窗口工作人員的考核

基礎(chǔ)分為分，違反本細(xì)則規(guī)定的按本細(xì)則規(guī)定扣分，具備本細(xì)則規(guī)定加分條

件的按規(guī)定加分?？己说却螢閮?yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。優(yōu)秀等

次的得分最低分不得少于—分，稱職等次的得分最低分不得少于—分，基本稱

職等次的得分最低分不得少于一分，考核得分低于一分的為不稱職窗口工作人

口

貝。

（五）政務(wù)中心相關(guān)窗口負(fù)責(zé)人年底對(duì)考核情況進(jìn)行測(cè)評(píng)情況進(jìn)行量化評(píng)

分，優(yōu)秀窗口工作人張榜公布，窗口授予流動(dòng)紅旗。

（六）窗口工作人員年度考核情況，由政務(wù)中心通報(bào)所在單位。

二、對(duì)窗口工作人員的考核

（-）窗口工作人員在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)行