溝通技巧課件

認識溝通溝通的類型與原則了解溝通的重要性1溝通認知重要嗎？YESNO溝通1.溝通是個人身心健康的保證2溝通是社會交往的需要3.溝通是提高工作效率的關鍵影響說強調(diào)傳者對受者施加影響的行為交流說強調(diào)有來有往的雙向活動符號說強調(diào)溝通是符號或信息的流動共享說強調(diào)傳者與受著對信息的分享一、什么是溝通溝通：兩個或兩個以上的個體或群體之間通過語言或非語言的形式，傳遞信息、交流信息、加強理解的過程。1溝通不是只說給別人聽2溝通不是只聽別人說3溝通是“通”彼此之“理”4.不溝而通2.溝而不通3.溝而能通1.不溝不通二、溝通的層次

下行溝通

上行溝通

平行溝通按溝通方向

單向溝通

雙向溝通按信息發(fā)送者和接受者的位置

直接溝通

間接溝通按是否需要第三方

口頭溝通

書面溝通按信息媒介

正式溝通

非正式溝通按組織結(jié)構(gòu)特征三、溝通的類型溝通原則CCCCCCC持續(xù)性與連貫性可信賴性表達的明確性內(nèi)容的可接受性渠道的多樣性一致性受眾能力的差異性溝通的模式溝通的障礙及消除溝通的三個環(huán)節(jié)2溝通障礙及消除發(fā)送者接收者信息編碼信息編碼信息解碼信息解碼信息與渠道反饋一、溝通的模式要素二、溝通的要素信息接收者反饋噪音環(huán)境信息發(fā)送者渠道信息溝通過程中空間障礙

時間障礙

組織機構(gòu)障礙

環(huán)境障礙信息接收者過度加工

直覺選擇性

心理定勢

思維差異

文化差異

忽視反饋信息發(fā)送者目的不明確

表達不清晰

選擇失誤

形式不當

形象不佳三、溝通的障礙溝通過程中減少溝通環(huán)節(jié)

運用信息技術

避免噪音干擾信息接收者以正確的態(tài)度

去接受信息

學會傾聽藝術信息發(fā)送者要有認真準備和明確的目的性

選擇正確傳遞方式

內(nèi)容準確完整

縮短心理距離

運用溝通技巧四、溝通障礙的消除共同實施6達成協(xié)議5處理異議4闡述觀點3確認需求2事前準備14五、有效溝通的步驟使用合適的語法把話說對使用合適的詞匯把話說準使用合適的修辭把話說好使用合適的語氣把話說柔使用合適的角度把話說活六、溝通的三個環(huán)節(jié)（一）信息的表達與發(fā)送1.信息的表達

選擇有效的信息發(fā)送方式

012.信息的發(fā)送02何時發(fā)送信息04由接收信息03確定信息內(nèi)容05在何處發(fā)送信息（二）信息的接收與理解選擇性注意選擇性記憶選擇性理解從眾行為逆反心理4321反饋的技巧如何接受反饋如何給予反饋反饋類型（三）信息的反饋溝通方式的類型溝通方式的選擇網(wǎng)絡溝通方式3溝通方式的選擇一、溝通方式的類型（一）語言溝通口頭溝通書面溝通標志語言物體語言體態(tài)語言（二）非語言溝通溝通=語言溝通（40%）+非語言溝通（60%）情態(tài)語言肢體語言體態(tài)語言二、溝通方式的選擇（一）選擇溝通方式的原則1.適合自己的溝通方式2.適合溝通對象的方式3.適合事情本身的溝通方式距離親密距離個人距離商務距離公共距離D≤0.45米D≥3米0.45＜D＜1.2米1.2＜D＜3米（二）溝通空間與溝通方式1243分析型注意細節(jié)，遵守時間盡快入題，一絲不茍避免過多身體接觸（三）人際風格與溝通方式支配型回答準確，言簡意賅聲音洪亮，充滿自信有目光接觸表達型聲音洪亮，善于運用肢體語言，對形成的共識最好有書面協(xié)議和藹型建立良好關系，充滿微笑，說話比較慢，保持頻繁的目光接觸三、網(wǎng)絡溝通的方式（一）網(wǎng)絡溝通的主要形式電子郵件網(wǎng)絡傳真網(wǎng)絡新聞發(fā)布即時通信電子郵件溝通網(wǎng)絡傳真溝通視頻電話溝通微信交流溝通網(wǎng)頁溝通（二）網(wǎng)絡溝通方式的選擇溝通心態(tài)的養(yǎng)成溝通能力的培養(yǎng)4溝通心態(tài)及溝通能力培養(yǎng)一、溝通心態(tài)的養(yǎng)成敬人心123456寬容心真誠心同理心平等心自信心（一）溝通從心開始（二）溝通心態(tài)的養(yǎng)成1.自信心的養(yǎng)成

要有“我能勝利”的信心

給自己積極的心理暗示

正眼看人

加快走路速度

搞好人際關系2.寬容心的養(yǎng)成以誠待人3.同理心的養(yǎng)成修正自己以人為鏡坦誠做人01Optionhere02Optionhere03Optionhere04Optionhere二、溝通能力的培養(yǎng)（一）在溝通過程中培養(yǎng)溝通能力表達能力的提升反饋能力的提升提問能力的提升傾聽能力的提升利他為先尋求雙贏尋找共鳴善于傾聽（二）在與不同對象的溝通中提升溝通能力根據(jù)溝通對象決定說什么選擇恰當?shù)脑掝}恰當?shù)谋磉_1說的技巧把難聽的話說好聽掌握好說話的分寸詼諧幽默看對方的性格和性別特點一、根據(jù)溝通對象決定說什么看對方的身份特征看對方的興趣愛好分清場合看對方的心理需求看對方的年齡特征JackSmith經(jīng)營管理體育新聞異性紅酒汽車MikeWhite熱點新聞旅游收藏品電影二、選擇恰當?shù)脑掝}JaneDoe美容孩子電視劇音樂有個青年想向一位老中醫(yī)求教針灸技巧，為了博得老中醫(yī)的歡心，他在登門求教之前作了認真細致的調(diào)查：他了解到老中醫(yī)平時愛好書法，遂瀏覽了一些書法方面的書籍。起初，老中醫(yī)對他態(tài)度冷淡，但當青年人發(fā)現(xiàn)老中醫(yī)案幾上放著書寫好的字幅時，便拿起字幅邊欣賞邊說：“老先生這副墨寶寫得雄勁挺拔，真是好書法?。　睂现嗅t(yī)的書法予以贊賞，促使老中醫(yī)產(chǎn)生愉悅感和自豪感。接著，青年人又說：“老先生，您這寫的是唐代顏真卿所創(chuàng)的顏體吧？”這樣，就進一步激發(fā)了老中醫(yī)的談話興趣。果然，老中醫(yī)的態(tài)度轉(zhuǎn)化了，話也多了起來。接著，青年人對所談話題不斷挖掘、環(huán)環(huán)相扣，致使老中醫(yī)精神大振。終于，老中醫(yī)欣然收下了這個“懂書法”的弟子。案例（一）利用共同話題接近對方1.從現(xiàn)場可以看到的東西開始對方的服飾周圍的環(huán)境正在做的事情2.找準對方的興趣愛好編曲唱歌樂器音樂油畫國畫繪畫文學寫作體育圍棋籃球3.尋找最近的熱點話題關于學習經(jīng)歷的話題4.5.談論對方引以為傲的話題美食電影旅游6.談論休閑類的話題思考題1.與一個18歲孩子的母親易談論2.與一個50歲左右的中年婦女易談論3.與一個初為人母的女子易談論4.與一個商務金領易談論孩子的未來養(yǎng)生話題育兒話題成話題功事業(yè)的對于不知道的事，不要冒充內(nèi)行01（二）選擇話題的注意事項02不要向陌生人夸耀你的成績03不要在公共場合談論朋友的不足04不要談論易引起爭執(zhí)和敏感的話題05不要到處訴苦和發(fā)牢騷010302060405注意說話的具體場合美化自己的聲音三、恰當?shù)乇磉_話不在多，而在于精說話時要情理相融以情動人，以理服人充分利用說話的時機說話要考慮對方特點1.難以啟齒的話不妨委婉表達2.提意見時更多提供假設3.傳達壞消息時，附加一句“令人無法相信”四、把難聽的話說的好聽話不要說過了頭五、掌握好說話的分寸（一）把握好尺度，留點余地話要說的圓滑話不要說的過于絕對（二）不咄咄逼人，要得理饒人避免敏感話題（三）適時閉嘴巴不要隨意跟同事發(fā)牢騷做個“含蓄”的人內(nèi)容要高雅（四）開玩笑要注意分寸忌諱要避開態(tài)度要友善場合要分清對象要區(qū)別1豁達自信，自我解嘲2適度調(diào)侃，活躍氣氛3先順后逆，巧妙反駁六、詼諧幽默積極聆聽排除傾聽障礙2聽的技巧掌握傾聽的方法一、傾聽的作用傾聽對他人是一種鼓勵傾聽對能更有力地說服對方傾聽可以調(diào)動人的積極性傾聽可以鍛煉自身能力弱點和掩蓋自身傾聽可以獲取重要的信息傾聽可以改善關系傾聽有助于解決問題感知信息二、傾聽的過程選擇信息組織信息解釋理解信息干擾信息的傳遞過程，使信息信號消減或歪曲影響傾聽者的心境三、傾聽障礙（一）環(huán)境障礙“傾聽者的理解能力

知識水平

文化素質(zhì)

職業(yè)特征

生活閱歷“傾聽者的態(tài)度

排斥異議

用心不專

急于發(fā)言

心理定勢

感到厭倦

消極的身體語言（二）傾聽者障礙四、克服傾聽障礙的對策1.以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度傾聽2.注視對方的眼睛3.了解對方的想法4.使用開放性動作05060708及時給予動作

和表情反饋控制爭論的念頭適時適度地提問學會復述提問的目的要明確掌握好提問的方式3問的技巧提問要講究藝術性提出的問題要少而精為什么要提問問題表達要明確提出的問題應緊扣主題一、提問的目的要明確一家豆?jié){店有兩個服務員，一位顧客對第一個服務員說：“給我來一碗豆?jié){。”第一個服務員說：“先生您要一碗豆?jié){是吧，那您要不要加雞蛋？”顧客說：“不要?！庇谑撬碾u蛋沒有賣出去。又有顧客喊第二個服務員：“給我來一碗豆?jié){。”第二個服務員跑過來：“先生您要一碗豆?jié){，那您是加一個雞蛋呢還是加兩個雞蛋？”顧客說：“加一個雞蛋吧?！庇谑琴u給一碗豆?jié){的同時也賣出了雞蛋。案例開放式提問二、掌握好提問的方式封閉式提問“明確性提問

相關性提問

選擇性提問“

激勵性提問

證實性提問要因人設問三、提問要講究藝術性要講究語言模式要講究得體要尊重對方要看準時機慎重回答恰當表達巧妙應對4答的技巧321巧換概念回答棘手問題不要徹底地回答問題要給自己留有思考的時間一、慎重回答老板娘的巧妙回答—位美國客人參觀韶山毛澤東故居之后，在附近一家個體飯店吃飯。老板娘一手正宗湘菜，使美國客人吃得十分滿意。飯后客人突然問：“如果毛澤東主席還在，會允許你開店嗎？”但見老板娘稍一思索后，從容回答：“如果沒有毛主席，我早就餓死了，哪里還能開店呢？”案例

愛因斯坦的相對論據(jù)說全世界沒幾個人能看懂，但一次人們包圍住他，要他用“最簡單的話”解釋清楚他的理論時，愛因斯坦是這樣說的：“比方這么說——你同你最親密的人坐在火爐邊，一個鐘頭過去了，你覺得好象只過了五分鐘；反過來，你一個人孤孤單單地坐在熱氣逼人的火爐邊，只過了五分鐘，但你卻像坐了一個小時?！?，這就是相對論！”案二、恰當表達1.用通俗的語言表達自己的觀點例一次，聞名海內(nèi)外的國畫大師張大千要回四川老家，他的學生請了許多名流聚會，同時為老師餞行。張大千一一向大家敬酒，到了梅蘭芳面前，張大千舉著酒杯對梅蘭芳說：“梅先生，久仰大名，今日相見三生有幸。不過你是君子，我是小人，我理應敬你一杯。”梅蘭芳不解其意，忙舉杯問道：“此話怎講？”張大千一臉笑意，對眾人說道：“先生是君子，動口（唱）；我是小人，動手（畫）。”張大千的幽默引得眾人大笑。案2.用幽默的語言融洽溝通氣氛例法國皇帝路易十四的御用畫師雷布洪在為路易十四畫像時，路易十四突然問他：“你看我是不是老了？”

雷布洪不愿說謊，也不宜說直話，于是他婉轉(zhuǎn)地說：“陛下額上不過多了幾道勝利的痕跡而已?！卑?.委婉表達例4.補白法幫自己脫離尷尬境地嗯好的不錯我認為5.通過情境類比，換位思考達到表達的目的3.不知道的問題不要回答4.以問代答B(yǎng)5.模糊回答6.設定條件回答C7.否定回答8.反駁對方的回答D1.避正答偏，顧左右而言它2.有些問題可以答非所問

A三、巧妙應對確定恰當?shù)膶懽魑捏w掌握寫作的流程5寫的技巧了解不同文體的寫作要求命令、決定、公告通知、通報、報告請示、批復、議案行政公文調(diào)查報告經(jīng)濟活動分析報告可行性研究報告報告類文書合同書、協(xié)議書訴訟書、招標書投標書法律類文書工作計劃戰(zhàn)略規(guī)劃工作方案計劃類文書一、確定恰當?shù)膶懽魑捏w（一）寫作的文體類型新聞類文書報紙、雜志、書籍新聞、通訊、消息廣告文案日常事務文書慰問信、求職信請柬、請假條留言條、票據(jù)01020403要考慮閱讀對象要考慮傳播的信息要考慮自身的表達能力要考慮信息傳播的層次（二）寫作的文體選擇擬定提綱二、掌握寫作的流程收集資料正式寫作編輯修改

確立目標

確定主題

分析讀者

列出提綱

歸納

整理

提煉

整體設計

開頭有感染力

言簡意賅

書寫規(guī)范

內(nèi)容的邏輯性

概括、提煉

增減、替換三、了解不同文體的寫作要求（一）求職簡歷的寫作要求1.寫簡歷前，先確定閱讀者2.內(nèi)容：抬頭、簡介、工作經(jīng)歷、教育背

景和其他事項3.格式：時序型、功能型、綜合型4.簡歷不要出現(xiàn)薪金記錄和待遇要求5.簡歷要有自我風格6.重點突出最近的工作經(jīng)歷（二）調(diào)查報告的寫作要求1.種類：情況調(diào)查報告、典型經(jīng)驗調(diào)查報告、

問題調(diào)查報告2.內(nèi)容：（1）標題：規(guī)范化標題、自由式標題（2）正文：前言、主體、結(jié)尾132實習報告的資料收集（三）實習報告的寫作要求實習報告的寫法實習報告的寫作要求情況概述成績和缺點經(jīng)驗和教訓今后打算（四）工作總結(jié)的寫作要求1.一定要實事求是2.條理要清楚3.詳略事宜從穿著打扮看人肢體語言暴露內(nèi)心世界看人說話6看的技巧衣著是否華麗一、從穿衣打扮看人（一）衣如其人衣著是否符合身份衣著是否新潮（二）化妝識人恐懼誠懇憤怒開心二、肢體語言暴露內(nèi)心世界（一）從心靈的窗戶看人的內(nèi)心世界12/31/2023（二）從笑容看人的內(nèi)心93（三）從肢體動作和姿勢看人的意圖手勢動作肢體頭部動作肢體抬頭正視側(cè)向一旁低頭三、看人說話（一）看表情說話（二）從聲氣中認識人自信的微笑用微笑傳遞自己良好的情緒學會正確的微笑7笑的技巧1.微笑是人類最美麗的表情2.微笑是化解敵意的武器3.微笑是化解尷尬的潤滑劑4.微笑是澆灌人脈之樹的甘霖一、自信的微笑二、用微笑傳遞情緒良好

（一）微笑要看場合在村民哭訴的場合下，這位官員該微笑嗎？微笑要真誠、自然微笑的對象要正確微笑的程度要合適三、學會正確的微笑Body微笑與眼睛的結(jié)合微笑與語言的結(jié)合微笑與身體的結(jié)合（一）微笑的要訣（二）微笑訓練1.筷子微笑法

步驟1.

用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。

步驟2.繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度。步驟3.保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能看到上排8顆牙齒就可以了。

步驟4.

再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時嘴角向上向下反復運動，持續(xù)30秒。

2.他人引導法3.情緒回憶法命題演講的技巧即興演講的技巧1演講溝通的技巧論辯演講的技巧一、命題演講的技巧（一）命題演講的特點：嚴謹性、穩(wěn)定性、針對性（二）寫好演講稿1.演講稿的格式：題目、稱謂、正文、署名、日期。

2.寫演講稿的要求了解對象，把握熱點問題有正確鮮明的中心有感人的典型材料語言要通俗、生動注意內(nèi)容安排的迭宕變化1.正確運用有聲語言2.恰當運用態(tài)勢語言3.恰當運用應變技巧Technique

技巧（三）演講的基本要求（一）即興演講的技巧1.恰當?shù)臏蕚浼记芍R素養(yǎng)準備臨場觀察準備心理素質(zhì)準備二、即興演講的技巧楊瀾的機敏節(jié)目主持人楊瀾在一次演出中，下臺階時摔了下來。但楊瀾非常沉著地站了起來，對臺下的觀眾說：“真是人有失足，馬有失蹄呀。看來這次演出的臺階不那么好下呢！但臺上的節(jié)目會很精彩，不信，你們瞧他們?！?/p>

故

事三定五借四思2.快速思維的技巧2定觀點3定框架1定話題（1）三定

定框架曲徑通幽式開門見山式逆向思維01（2）

四思快速思維的技巧02縱深思維03發(fā)散思維04綜合思維（3）五借快速思維的技巧借題發(fā)揮借景發(fā)揮借物發(fā)揮借事發(fā)揮借人發(fā)揮聞一多的借景發(fā)揮

1954年5月4日，云南大學、中法大學等學校的大學生，在云南大學的操場上舉行紀念五四運動大會。會議開始不久，天便突降暴雨。一些學生紛紛離開避雨去了，會場秩序大亂。這時，聞一多先生迎著暴雨站在臺上高呼：“熱血的青年們過來！繼承五四精神的熱血青年站起來！怕雨嗎？”我來講個故事：“今天是天洗兵！武王伐紂那天，陳師牧野的時候，軍隊正要出發(fā)，天降大雨，于是領頭人說，此天洗兵，把蒙在甲胄上的灰塵洗干凈，好上戰(zhàn)場攻打敵人。今天，我們集合在一起紀念五四運動，此刻天下雨了，這也是天洗兵，不怯懦的人一起走上來吧！”

故

事技能1技能2散點連綴

技能3技能43.表達技巧

（1）四種表達技能借題發(fā)揮擴句成篇模式構(gòu)思

注重開頭和結(jié)尾（2）五注重注重語調(diào)注重語言形式注重內(nèi)容注重演講者的形象E應變能力D表達技巧C綜合能力B思想深度A知識廣度即興演講者具備的素質(zhì)（二）即興演講者應具備的素質(zhì)抓住話題組合材料語言生動活潑情感充沛以情奪人短小精悍邏輯嚴密保持警覺選準話題（三）即興演講的注意事項對抗性邏輯性策略性臨場性緊張性犀利性三、論辯演講的技巧（一）論辯演講的特點01030204提出合理論點收集有利的材料充分估計對方形勢設計嚴密的辯論戰(zhàn)略（二）辯論前的準備工作進攻技巧語言技巧防衛(wèi)技巧誘導技巧反擊技巧（三）辯論技巧談判中的語言溝通技巧談判中的非語言溝通技巧2談判的技巧4321從介紹情況入題從介紹人員入題從客套話入題從題外話入題一、談判中的語言溝通技巧（一）談判中入題的技巧（二）談判中陳述的技巧1.學會運用轉(zhuǎn)折語一位女士在進行一場非常敏感的收購談判。第一天一切進展順利，第二天卻出現(xiàn)了問題。她停止討論談判議題，向?qū)Ψ秸f：“馬克，我們昨天談的很愉快，但今天卻不太順利。如果是因為我說了或做了什么，我感到非常抱歉。我希望我們能重回正軌。你看如何？”馬克為自己分心道歉，最后雙方成功達成了協(xié)議。案

例談判視頻2.學會運用解圍語3.學會運用彈性語根據(jù)對方的學識、氣度和修養(yǎng)，隨時調(diào)整自己的說話語氣、用詞等。4.學會運用結(jié)束語注意事項1.保持溝通，堅持互動2.認真傾聽并適時提問3.尊重對方而不是責怪對方4.善于總結(jié)5.進行角色互換6.平心靜氣7.就知覺差異進行討論8.了解對方做出的承諾9.做決定之前進行協(xié)商提問要恰當提問必須審慎明確問題要有針對性（三）談判中提問的技巧1.給自己留有思考時間2.慎重回答尚未理解的問題3.回答時要有所保留，不可“全盤托出”4.不給對方追問的機會（四）談判中的應答技巧（五）談判中的贊美語言眼睛面部表情物體語言體勢手勢二、談判中的非語言溝通技巧打電話的技巧接電話的技巧3電話的技巧轉(zhuǎn)接電話的技巧特殊電話的處理技巧對想說的事情擬份草稿，或打個腹稿知道接電話人的名字和職業(yè)檢查電話號碼是否正確選擇一個合適的打電話時間1.Prepare準備的技巧一、打電話職業(yè)適合打電話時間會計師切勿在月初和月尾，最好是月中才接觸推銷員10點前或下午4點后。天氣不好時更適合行政人員10點前后到下午3點為止股票行業(yè)避免在開市后，最好在收市后飲食業(yè)避免在用餐時間，最好是下午3到4點建筑業(yè)大清早或收工時律師10點前或下午4點后按職業(yè)特點分析時間是否適合原因8:00---10:00×處理前天工作，開展當天新工作10:00--10:30√客戶大多不是很忙11:30--14:00×午飯及午休時間14:00--15:00×下午剛開始工作，易煩躁，尤其夏天15:00--下班前半小時√處于平穩(wěn)工作狀態(tài)下班前半小時內(nèi)×收拾東西趕車回家，無心戀戰(zhàn)按時間特點分析對想說的事情擬份草稿，或打個腹稿知道接電話人的名字和職業(yè)檢查電話號碼是否正確選擇一個合適的打電話時間計劃好開始說什么在電話旁放好紙筆撥號時要細心，以免撥錯1.Prepare準備第一聲2.重要的禮貌地問候悅耳的聲音3.良好的狀態(tài)清晰的聲音喜悅的心情端正的姿勢12/31/20234.認真清楚的記錄When（時間）Who（人物）Where（地點）What（事件）Why（原因）How（如何進行）有結(jié)束語告知對方，不要貿(mào)然掛斷不宜“越位”掛電話，尊者先掛7.掛電話前的禮貌5.有效的電話溝通【案例分析】有效的電話溝通銷售電話如何打6.不要煲“電話粥”當你撥通一個號碼，第一種聽見的是“您好，這里是青年協(xié)會外聯(lián)部。好的，請稍等”。第二種是“喂，你找誰？不在！”或者“誰？你打錯了！”隨后是啪嗒一聲掛斷電話。情景導入2.融入笑容的聲音笑容的聲音更具親和力面無表情的聲音感覺冷漠1.迅速準確的接聽電話鈴不宜超過三聲超過三聲應致歉的技巧二、接電話3.自報家門4.了解來電目的

5.轉(zhuǎn)接電話要謹慎6.轉(zhuǎn)入正題

7.邊聽邊做出反應8.掌握應諾聲音9.隨時記錄11.不懂時應禮貌提出12.復述并確認10.避免電話中止時間過長13.對方掛掉后在放聽筒【情景導入】

轉(zhuǎn)接電話的對話1．關鍵字句聽清楚了嗎明確告知對方要找的人不在當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應邊聽顧客講邊復述，并記錄三、轉(zhuǎn)接電話的技巧2．慎重選擇理由因病休息出差在外上廁所直接告知不在辦公室開會時，有緊急電話接入，可通過遞紙條的方式詢問，是否接電話特殊情況應對措施聽不清對方的話語接到打錯了的電話遇到自己不知道的事接到顧客的投訴電話當你難以及時回答對方的電話當你接到一些令人困惑的電話時四、特殊電話的處理技巧組織會議的技巧主持會議的技巧4會議溝通的技巧12/31/2023你的會議溝通能力如何呢？能力測試1.確定會議的必要性2.確定會議主題及目標3.確定會議的議程

Technique

技巧一、組織會議的技巧4.開會地點的安排及布置距離問題交通問題費用問題12/31/2023有利于議題討論的人有利于會議順利進行的人符合召集者意愿的人6.邀請合適的與會人員5.確定合適的開會時間遵循“越快越好”的原則12/31/20237.會議設備及物品的準備其它物品音響設備電子設備Meeting會議8.發(fā)放會議通知9.食宿、車輛的安排10.

評價會議效果2.說好開場白宣布開會強調(diào)規(guī)格及領導重視程度介紹與會人員，尤其是嘉賓介紹會議內(nèi)容1.成功的開始會議準時開會致歡迎詞二、主持會議的技巧3.會議主持人的溝通技巧環(huán)型問題發(fā)言前明確給對方時間限制在停頓的時候，巧妙轉(zhuǎn)移話題廣播型問題13定向型問題4棱鏡型問題24.掌握會議進度132頻繁地看手表，給對方暗示（1）應對會議開始時的冷場與會者無思想準備A議題涉及多數(shù)人利益C與會者對議題不理解B議題有難度，較復雜D5.機智處理會場上的意外情況（2）打破沉默害羞的沉默少數(shù)意見的沉默對立的沉默無所謂的沉默（3）控制離題發(fā)言閑話式離題發(fā)揮式離題口若懸河爭論不休竊竊私語膽小謹慎6.理智應對影響會議的人總結(jié)會議主要內(nèi)容說明下次會議可能議程讓與會者做最后發(fā)言就下次會議達成共識評估會議15432結(jié)束7.圓滿地結(jié)束會議與同事溝通的技巧與同事融洽相處的技巧5與同事溝通的技巧受同事歡迎的技巧懂得贊美他人

不傳播閑話不要計較一己之利樂于向老同事學習對新同事提供幫助多點樂觀和幽默不要過分自我表現(xiàn)用你的微笑打動人一、受同事歡迎的技巧以大局為重，多補臺少拆臺對待分歧，要求大同存小異對待升遷，要保持平常心與同事相處，保持適當距離發(fā)生矛盾時，要寬容忍讓15432結(jié)束1.好心態(tài)才有融洽的同事關系二、受同事融洽相處的技巧學會安慰和鼓勵同事遇事勤于向同事求援要學會成人之美不能得理不饒人不能搞小團體外出要與同事打招呼不能明知而推說不知相處技巧2.掌握與同事相處的技巧說話出眾才能脫穎而出A會說的不如會問的C洗耳恭聽是前提B無事也登“三寶殿”D三、與同事溝通的技巧與上級溝通的技巧說服上級的技巧6與上級溝通的技巧向上級請示匯報的技巧應對棘手問題的技巧1．主動匯報工作不管是好消息還是壞消息，都要及時匯報【溝通故事】馮濤的匯報技巧分階段匯報一、向上級請示匯報的技巧在工作完成后及時總結(jié)匯報

在工作中隨時向上級匯報

擬定詳細的工作計劃

與上級探討可行性

聆聽上級的命令

543212．向上級請示匯報的程序

【情景導入】

增加旅游名額公司為獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額為10人?？?3名員工都想去，部門經(jīng)理需向上級申請3個名額，如你是部門經(jīng)理，會如何與上級溝通呢？部門經(jīng)理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”二、說服上級的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機

TOPICHEADERHEREWehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesigned.尊重上級，勿傷上級自尊面帶微笑，充滿自信簡明扼要，重點突出設想上級質(zhì)疑事先準備答案使用極具說服力的數(shù)據(jù)1234三、與上級溝通的藝術1.說話的藝術不要隨意打斷他人的話以請教的方式提出建議迂回地表達反對意見時時別忘謹言慎行成為會“聽話”的部下2.傾聽的藝術對上級不能用疑問句回答時別只用一個“是”不要事事都問A問題要具體化C注意提問的時機B不質(zhì)問上級D3.提問的藝術Q1．是上司的錯怎么辦?裝作不知道，事后盡力去彌補要選擇合適的時候或場合，采取合適的方式，以免傷害上司，自討沒趣。Q2．上司錯怪我們時該怎么辦?弄清整個事件的來龍去脈收集到足夠的證據(jù)后，與一個對口的上司安排一次會談四、應對棘手問題的技巧

Q3．上司給你的許諾沒兌現(xiàn)怎么辦?通常要以平和的態(tài)度或貌似不經(jīng)意的詢問Q4．你覺得上司對你不公正怎么辦?理解上司，反省自己Q5．領導老讓你干額外的工作怎么辦?保持斗志，開心接受批評下級的技巧贊揚下級的技巧7與下級溝通的技巧下達命令的技巧拒絕下級的技巧有效說服下級的技巧一、下達命令的技巧1.正確下達命令意圖張小姐，請你將這份調(diào)查報告復印2份，

Who于下班前送到總經(jīng)理辦公室交給總經(jīng)理，

請留意復印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。

WhatHowWhyWhenWhereHowmany2.如何使下級積極接受命令（1）態(tài)度和善，用詞禮貌你更喜歡哪位上級下達命令的方式呢？案

例A:“喂，你進來一下。”“小李，把盤子洗一下。”B:“小王，請你進來一下。”“小李，麻煩你把盤子洗一下?！保?）讓下級明白工作的重要性（3）給下級更大的自主權(quán)（4）共同探討狀況，提出對策（5）讓下級提出疑問二、贊揚下級的技巧態(tài)度要真誠注意贊揚的場合內(nèi)容要具體適當運用間接贊揚三、批評下級的技巧1.以真誠的贊美做開