系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例總結(jié)

第三章信息技術(shù)服務(wù)知識【1】質(zhì)量策劃【2】質(zhì)量控制【3】質(zhì)量保證【4】質(zhì)量改進(jìn)2、質(zhì)量改進(jìn)實施方法?(P98)【1】PDCA實施方法：1)明確問題；2)掌握現(xiàn)狀；3)分析問題產(chǎn)生的原因；4)擬定對策并實施；5)確認(rèn)效果；6)防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化；7)總結(jié)【2】DMAIC方法：定義、測量、分析、改進(jìn)、控制3、建立信息安全管理體系(ISMS)中使用的模型原理?(P102)【17案例】信息安全管理體系(ISMS):是整個管理體系的一部分。它是基于業(yè)安全的(注：管理體系包括：組織結(jié)構(gòu)、方針政策、規(guī)劃活動、職責(zé)、實踐、程序、過程和資源)【1】定義信息安全策略【2】定義信息安全管理體系范圍【3】進(jìn)行信息安全風(fēng)險評估【4】確定管理目標(biāo)和選擇管理措施【5】準(zhǔn)備信息安標(biāo)記保護(hù)級；第四級，結(jié)構(gòu)化保護(hù)級；第五級，第四章規(guī)劃設(shè)計7、IT規(guī)劃設(shè)計流程中的主要活動?【1】服務(wù)需求識別【2】服務(wù)目錄設(shè)計【3】服務(wù)方案設(shè)計(服務(wù)模式設(shè)計、服務(wù)級別設(shè)計、服務(wù)要素設(shè)計)【4】服務(wù)成本評估【5】服務(wù)8、要確保規(guī)劃設(shè)計活動的有效實施，需要考慮哪些因素?(關(guān)鍵成功因素)【2】當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計的任一獨(dú)立元素時，都要充分考慮有9、什么是服務(wù)目錄?提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，以確保業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確的看到可服務(wù)目錄的特點(diǎn)是公開的、全部種類、避免【1】確定小組成員【2】列舉服務(wù)清單【3】服務(wù)分類與編碼【4】服務(wù)項詳細(xì)描述【5】評審與發(fā)布服務(wù)目錄【6】完善服務(wù)目錄【1】對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)服務(wù)級別協(xié)議(SLA):由IT服務(wù)提供方和顧客在一定的成本控制下運(yùn)營級別協(xié)議(OLA):在SLA總目標(biāo)下，為支持每個環(huán)議，從而支持IT服務(wù)提供方所提供的各種服務(wù)支持合同(UC):IT服務(wù)提供方與外部供應(yīng)商就某項服務(wù)的提供所簽15、服務(wù)需求識別的活動?【17案例】【1】IT服務(wù)可用性需求識別【2】業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別【3】IT服務(wù)平均故障間隔=系統(tǒng)運(yùn)行時間/系統(tǒng)在運(yùn)行時間的故障次數(shù)平均故障修復(fù)時間=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)【20案例】平均無故障時間=平均故障修復(fù)時間+平均故障間隔【2】識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息常見IT服務(wù)模式劃分如下：1)是將IT服務(wù)模式劃分為遠(yuǎn)程支持(電話/郵件)、現(xiàn)場服務(wù)(上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場)、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式；2)是將IT服務(wù)模式分為IT外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)、知識流程外包(KPO)等外包服務(wù)和新興服務(wù)模【1】根據(jù)客戶需求和供方能力設(shè)計，主要是IT服務(wù)的可用性和連續(xù)性設(shè)計【2】可用性設(shè)計是確保IT服務(wù)的可用性級別得到滿足【3】連續(xù)性設(shè)計一般會考慮大風(fēng)險控制和災(zāi)難應(yīng)對措施【4】針對設(shè)計的IT服務(wù)模式與客戶進(jìn)行討論、改進(jìn)【2】跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式【3】iT服務(wù)供方具備同時提供多種IT服務(wù)模式的能力【1】了解服務(wù)內(nèi)容【2】確定服務(wù)范圍、對象、內(nèi)容【3】定義服務(wù)級別目標(biāo)【4】明確雙方職責(zé)【5】識別風(fēng)險【6】對服務(wù)級別設(shè)定的評審和修改【7】服務(wù)級別談判和溝通【1】人員崗位和職責(zé)設(shè)計【2】人員績效方案設(shè)計【3】人員培訓(xùn)方案設(shè)計約定支持；2)備件供應(yīng)商管理；3)備件出入庫管理；4)備件可用性管理2)制定測試環(huán)境建設(shè)計劃第五章服務(wù)部署實施資料案例】【1】演練啟動【2】演練執(zhí)行【3】演練結(jié)束和終止【4】應(yīng)急演練評估與總結(jié)【5】成果應(yīng)用【6】文檔歸檔與備案【7】考核與獎懲【1】過程與制度發(fā)布【2】過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化【3】體系試運(yùn)行【1】風(fēng)險評估【2】應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)、通知機(jī)制【3】制定應(yīng)急預(yù)案【4】成立應(yīng)急響應(yīng)組織、明確何人負(fù)責(zé)啟動【5】恢復(fù)服務(wù)所需行動步驟和責(zé)任人【6】應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練【7】日常監(jiān)測預(yù)警【11】特有的過程、專有的規(guī)范【3】交付物認(rèn)知水平不一致【7】分工不明確【10】交付了不符合要求的產(chǎn)品【11】服務(wù)目標(biāo)、測量手段、服務(wù)能力與成熟度【12】配置管理的廣度與顆粒度(服務(wù)運(yùn)營管理中需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?)(P179)【19案【2】資源要素：工具管理、知識管理、服【3】技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)【4】過程要素：服務(wù)級別管理、服務(wù)報告可能風(fēng)險【1】溝通問題【2】人員連續(xù)性問題【3】負(fù)面情緒【4】考控制措施【1】建立良好溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識和能力培訓(xùn)【2】實施有效人員連續(xù)性管理措施【3】團(tuán)隊文化、團(tuán)隊建設(shè)【4】按照SMART原則定義人員績效指標(biāo)【18案例】【1】識別改進(jìn)戰(zhàn)略【2】識別需要測量什么【3】收集數(shù)據(jù)【4】處理數(shù)據(jù)【5】分析信息和數(shù)據(jù)【6】展示并使用信息【7】實施改進(jìn)【1】IT服務(wù)運(yùn)維工具。測量工具功能與服務(wù)管理過程是否匹配；使用【2】服務(wù)臺。關(guān)鍵測量指標(biāo)：接聽率、派單準(zhǔn)【3】備件庫。盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計備件損壞率報第八章監(jiān)督管理進(jìn)通常包括人員、技術(shù)、資源、過程、其他(服險【1】識別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險【2】識別引起風(fēng)險的主要因素拓、分享、強(qiáng)大【3】同時適用威脅和機(jī)遇的應(yīng)對策略：預(yù)留突發(fā)事件預(yù)備資源【4】應(yīng)急響應(yīng)策略【1】定期溝通【2】日常溝通【3】投訴管理【4】表揚(yáng)管理【5】滿增值服務(wù)原則：1)不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；2)增值服務(wù)貼合客戶需要；3)增值服務(wù)投入在可接受范圍內(nèi)；4)本身有能力對供應(yīng)商的選擇可參考以下原則：供應(yīng)商注冊【1】響應(yīng)能力【2】問題解決能力【3】問題解決效率【4】人員穩(wěn)定性【5】客戶反饋【6】合作氛圍【1】啟動準(zhǔn)備階段：營銷準(zhǔn)備，營銷計劃【需求調(diào)研，寫好解決方案【3】能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，保持繼續(xù)溝通【4】服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)【1】識別項目預(yù)算收入項與開