客戶管理方法案例分析

卓越亞馬遜的客戶管理方法策略卓越網(wǎng)是中國典型的B2C商務(wù)網(wǎng)站，客戶管理信息系統(tǒng)屬于E-CRM,通過網(wǎng)絡(luò)接觸方式，進行客戶關(guān)系管理活動，簡化了業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)與客戶之間的溝通自動化、快捷化。分析卓越亞馬遜的客戶保持如何開展主要從其客戶效勞系統(tǒng)、物流供給系統(tǒng)和售后效勞系統(tǒng)三方面進行。〔一〕卓越亞馬遜的客戶效勞系統(tǒng)——數(shù)據(jù)分析和處理，提高客戶交互水平和關(guān)系技術(shù)卓越亞馬遜的客戶效勞信息系統(tǒng)，由客戶管理系統(tǒng)支持，收集的數(shù)據(jù)量大、詳細(xì)，主要包括：客戶數(shù)量、客戶賬戶信息、客戶的購置信息、客戶的偏好、客戶的評價體系、客服效勞、郵件效勞等，詳細(xì)的儲存了客戶所有關(guān)于在該網(wǎng)站上的活動信息。1.客戶注冊管理卓越亞馬遜通過客戶注冊，收集客戶信息，建立與客戶的溝通渠道。而且卓越亞馬遜的客戶注冊系統(tǒng)簡單明了：客戶在注冊時只要填寫本人的常用郵箱，設(shè)置使用密碼，就可以在卓越亞馬遜上獲取一個賬號，可以長久使用。倘假設(shè)客戶喪失密碼，可以通過郵箱認(rèn)證的方式獲取新密碼，保證賬號的連續(xù)性。同時客戶在登錄時，只要填寫郵箱和密碼即可，操作簡單，為客戶提供便利。其注冊登錄界面如圖1所示：圖1：卓越亞馬遜的客戶注冊登錄界面2.客戶賬戶信息管理——為客戶提供便利，同時實現(xiàn)“一對一〞營銷在客戶注冊后，卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)即會進行記錄并為客戶提供賬戶。賬戶主要信息包括訂單管理、付款設(shè)置、設(shè)置、個性化設(shè)置、歷史瀏覽記錄、心愿單〔用于保存自己留意的產(chǎn)品〕等。訂單信息包括客戶購置商品的記錄、退貨記錄、與廠商溝通記錄，以及客戶所購商品的物流跟蹤信息比方貨物受理的物流商、貨物的出倉時間和估計的到達(dá)時間。付款設(shè)置包括客戶以往付款方式的記錄和其他付款方式的選擇。設(shè)置主要是客戶詳細(xì)個人信息和需求的記錄。設(shè)置的信息可以長久的保存，當(dāng)客戶進行購置，需要到相關(guān)操作時系統(tǒng)自動彈出相應(yīng)的選擇項，防止客戶重復(fù)性的操作。個性化設(shè)置主要是為了便于卓越亞馬遜根據(jù)客戶自己個性化的設(shè)置，為每位客戶提供不同的推介界面，提供不同的優(yōu)惠效勞，如圖2所示?？蛻舻卿浵到y(tǒng)后，卓越亞馬遜根據(jù)客戶管理系統(tǒng)記錄的客戶信息為客戶提供個性化的界面，推薦客戶有可能感興趣的商品，為客戶進行商品的選擇提供便利，滿足不同消費者的不同的需求，便于客戶方便快捷的進行選擇，獲取產(chǎn)品信息，完成購置活動。歷史瀏覽商品記錄，為客戶對商品的尋找提供便利，防止客戶因為信息的喪失而難以尋找到相適應(yīng)的商品，為客戶節(jié)約時間和精力。細(xì)化客戶效勞信息，使效勞更加人性化。心愿單是用戶用于保存自己留意的產(chǎn)品，即有意購置但還沒有馬上確定的產(chǎn)品。綜上所述，卓越亞馬遜的賬戶信息管理系統(tǒng)詳細(xì)全面，個性化設(shè)置強。對于客戶而言，網(wǎng)站提供的信息全面詳細(xì)、效勞便捷快速，能夠滿足自己的需求。對于卓越亞馬遜而言，詳細(xì)客戶購置信息的記錄，為企業(yè)庫存管理、產(chǎn)品的更新、把握消費者需求、進行對客戶關(guān)系管理提供信息支持，促使企業(yè)能夠更加貼近客戶，了解客戶需求，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)流量。產(chǎn)品推薦界面——隱形導(dǎo)購員網(wǎng)絡(luò)購物中用戶找尋商品～般靠自己主動搜索，由于沒有像現(xiàn)實商場中的效勞員為你導(dǎo)購，因此B2C商家想要刺激用戶的消費欲，主要還是通過網(wǎng)站頁面的顯示內(nèi)容來與用戶進行溝通，推薦用戶喜歡的商品。除了網(wǎng)站中大幅的商品促銷廣告來吸引用戶眼球外，卓越亞馬遜的“為我推薦〞就成功地?fù)?dān)任起了“導(dǎo)購員"的角色。卓越亞馬遜的網(wǎng)站頁面是因人而異的，每個人登錄網(wǎng)站首頁時就會開始不同的購物之旅，從而帶來不一樣的購物體驗。這是卓越亞馬遜系統(tǒng)與用戶獨有的互動方式一。商戶評論——激發(fā)用戶分享觀點不管在現(xiàn)實生活中還是網(wǎng)絡(luò)世界里，每個人都希望能有人與之共鳴，能夠有個自我展示的舞臺。卓越亞馬遜一直以來在圖書和音像頓域的網(wǎng)絡(luò)銷售具有強有力的競爭力，這和它重視商城里的文化氣氛緊密相關(guān)。為了在網(wǎng)絡(luò)商城中營造良好的文化氣氛，激發(fā)廣人用戶積極參與分享觀點，卓越亞馬遜專門推出“卓越亞馬遜評論達(dá)人頻道〞，鼓勵廣闊用戶撰寫圖書、音樂和電膨的觀后感。卓越亞馬遜通過該頻道不僅增強用戶問的相互交流，而且易于發(fā)現(xiàn)用戶評論的熱點商品，從而對用人們進行隱導(dǎo)消費。卓越亞馬遜也專門舉辦評比活動，只要用戶發(fā)表評論越多，質(zhì)量越高，就有可能成為評論達(dá)人100強，這些評論選人就有時機獲得卓越亞馬遜贈送禮品。同時，卓越亞馬遜通過這種網(wǎng)絡(luò)互動方式也贏得了許多消費者的對其品牌的良好感覺。3.客服效勞系統(tǒng)——創(chuàng)造并充實動態(tài)的客戶交互環(huán)境,覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力卓越亞馬遜的客服效勞系統(tǒng)主要有三大塊組成：在線客服效勞、客服、客服中心。卓越亞馬遜的網(wǎng)站設(shè)有在線效勞系統(tǒng)，如果客戶在進行操作時遇到常見的困難都可以進入“卓越亞馬遜幫助中心〞進行查詢。在線幫助的具體內(nèi)容如下列圖所示。在線客戶效勞系統(tǒng)通E-mail的形式，為客戶提供優(yōu)惠信息、訂單的信息〔預(yù)定收貨時間等〕、卓越亞馬遜購物體驗評價邀請〔內(nèi)容包過購物的總體滿意程度、對此次訂單配送的總體評價、在未來三個月內(nèi)是否會在亞馬遜購物、是否會向其他人推薦亞馬遜這四個問題〕，及時地與客戶保持聯(lián)系，吸引客戶購置，使效勞更加人性化。這為企業(yè)客戶效勞節(jié)省了投資，節(jié)約了企業(yè)的效勞資本。在線客服效勞，與客戶的接觸面廣，能夠面對每一位客戶，能夠及時快速的解決客服面對的問題，降低客戶咨詢的本錢。效勞主要是用于在線效勞不能夠解決的問題，比方客戶所購商品存在問題，客戶需要更加完整準(zhǔn)確的信息時，可以進行查詢。效勞是對于在線效勞的補充與完善?？蛻粜谥行哪軌蛉娴慕鉀Q客戶遇到的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，是卓越亞馬遜網(wǎng)站與實體的結(jié)合?！捕匙吭絹嗰R遜的物流供給系統(tǒng)物流配送是消費者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中非常關(guān)注的要素之一。卓越業(yè)馬遜提倡一種從客戶體驗出發(fā)，而非從本錢出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念?，F(xiàn)階段，消費者最關(guān)注的是物流配送的及時、準(zhǔn)確和便捷。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費者體驗出發(fā)重構(gòu)物流體系。1.自主配送，物流供給迅速自建物流中心是卓越亞馬遜一個基于消費者需求和體驗出發(fā)的“非常規(guī)〞舉措。你到其物流配送中心參觀，會發(fā)現(xiàn)貨品存放卻是“雜亂無章〞，但所有的貨物都是按照節(jié)省空問的原那么隨機擺放，這種“雜亂無章〞的擺放卻提高了分揀工人的效率也提高訂單配送工人的效率。當(dāng)然這是卓越亞馬遜為了更有效地滿足消費者的配送需求，聘請專業(yè)公司對庫房結(jié)構(gòu)進行重新設(shè)計，借助亞馬遜自己開發(fā)IT系統(tǒng)的整體配合結(jié)果。除了在物流中心建設(shè)的投入，除了在物流中心建設(shè)的投入，自建配送隊伍也是卓越亞馬遜的一個不同于其它電子商務(wù)公司的舉措。另外，卓越亞馬遜還在上海、廣州、天津、蘇州、深圳、佛山、東莞等八個城市推出“加急配送〞效勞，以滿足客戶的特殊需求。2.針對性效勞，充分滿足顧客需求顧客在網(wǎng)站上確認(rèn)訂單后，卓越亞馬遜會為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨時間。如送貨方式有平郵、快遞、加急快遞、國內(nèi)特快專遞等，送貨時間和送貨地點也可以進行選擇約定?？蛻粼谧吭絹嗰R遜網(wǎng)站上購物下訂單后，會分別收到來自客服中心的訂單確認(rèn)以及貨物發(fā)出通知。在送貨當(dāng)天，卓越亞馬遜要求配送員盡量與客戶先確認(rèn)。這些細(xì)節(jié)使卓越亞馬遜配送管理的人性化。“訂單拆分效勞〞，消費者可以一次購齊需要的商品〔包括預(yù)售和缺貨商品〕，并且可以自由選擇“用最快方式拆分訂單發(fā)貨〞的功能。訂單拆分功能使得消費者不同時間的不同需求。“零風(fēng)險購物〞，消費者可以在收貨后十五天內(nèi)無條件退貨，由配送員上門取退貨。對消費者而言，退貨并沒有額外的本錢支出，但對于公司自身卻增加了管理的風(fēng)險與配送本錢。3.以消費者滿意度為考評指標(biāo)

卓越亞馬遜通過與各地第三方物流公司合作，將分散在全國的配送公司整合起來、形成一個整體物流系統(tǒng)。以客戶體驗感受為出發(fā)點和參考標(biāo)準(zhǔn)〔如到達(dá)率、準(zhǔn)時率、投訴率和損壞率等〕，一方面，有利于最大限度在滿足消費者體驗的同時有效地控制本錢、提高運營管理效率。另一方面，企業(yè)可以對消費者體驗和需求的即時掌控和跟蹤效勞，保證貨品按時保質(zhì)送到用戶手中。例如，現(xiàn)在卓越亞馬遜消費者簽收時的快遞確認(rèn)單，從三層復(fù)寫透紙打印的送貨單改成了單張鉛印版。因為要盡量減少由于打印字不清而造成的錯遞、遲遞事件，這樣用戶的體驗好一點，對卓越亞馬遜的黏性就多一點?！踩匙吭絹嗰R遜的售后效勞系統(tǒng)卓越亞馬遜的售后效勞系統(tǒng)包括客戶評價管理系統(tǒng)、商品咨詢與退貨管理系統(tǒng)。1.客戶評價管理系統(tǒng)客戶評價系統(tǒng)是指客戶對于所購商品內(nèi)容、質(zhì)量和效勞等各方面的評價。其評價體系包括：非常滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，五個等級。客戶根據(jù)自己對于產(chǎn)品和效勞的感知進行真實有效的評分。卓越亞馬遜通過評價積分，鼓勵客戶積極進行商品的評價。而且商品的評價完全對客戶開放，沒有任何的限制性條件。客戶根據(jù)自己的感覺進行評價，表達(dá)了客戶的利益訴求。卓越亞馬遜根據(jù)客戶評價管理系統(tǒng)收集的商品信息改進商品的進貨渠道和效勞方式，為客戶提供更加滿意的商品和效勞。2.商品咨詢與退貨管理系統(tǒng)客戶需要了解商品的性能或是遇到了任何的質(zhì)量問題，都可以通過在線效勞中提供的廠家聯(lián)系方式與廠家進行聯(lián)系。同時客戶可用于卓越亞馬遜的客