跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)-教學(xué)大綱

《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程教學(xué)大綱課程名稱:跨境電商客服課程質(zhì):專業(yè)課課程類別:必修課學(xué)分:二學(xué)時(shí):三二先修課程:無(wú)專業(yè)（方向）:課程教學(xué)基本設(shè)計(jì)教學(xué)目地及意義隨著跨境電子商務(wù)行業(yè)地迅速崛起與蓬勃發(fā)展,由于語(yǔ)言與文化方面存在較大地差異,跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)員地專業(yè)素質(zhì)與處理問(wèn)題地實(shí)際能力越來(lái)越受到企業(yè)地重視。本課程結(jié)合跨境電子商務(wù)地實(shí)戰(zhàn)案例,通過(guò)課堂教學(xué),學(xué)生實(shí)踐相結(jié)合地方式,使學(xué)生扎實(shí)掌握所學(xué)理論知識(shí)地同時(shí),能夠靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)行跨境電商客服與網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)地有關(guān)工作。通過(guò)本課程地講授與練,給學(xué)生詳細(xì)介紹了跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)員地實(shí)際工作流程,具體包括售前,售與售后三個(gè)階段地有關(guān)業(yè)務(wù)工作,同時(shí)講解了跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)員在實(shí)際工作地專業(yè)方法與實(shí)用技巧,還原了工作地真實(shí)情景,結(jié)合實(shí)際校企合作企業(yè)跨境電商臺(tái)賬號(hào)地實(shí)戰(zhàn)演練與實(shí)際操作,幫助學(xué)生提高客戶服務(wù)地業(yè)務(wù)水,而實(shí)現(xiàn)校企合作教學(xué)地較好融合。通過(guò)本課程地學(xué),學(xué)生能夠具備跨境電商真實(shí)店鋪地客戶服務(wù)與網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)有關(guān)地業(yè)務(wù)操作能力,成長(zhǎng)為從事跨境電商運(yùn)營(yíng)與客服工作地跨境電商貿(mào)易才。學(xué)內(nèi)容及要求一．第一章:緒論（一）了解并熟悉跨境電商客服工作地業(yè)務(wù)范圍,工作目地與工作特點(diǎn);（二）針對(duì)跨境電商客服崗位地市場(chǎng)需求及其職業(yè)素養(yǎng)要求,掌握跨境電商客服工作地常用溝通技巧。二．第二章:跨境電子商務(wù)主流臺(tái)及其客戶服務(wù)體系（一）了解與掌握亞馬遜地客戶服務(wù)體系及有關(guān)操作;（二）了解與掌握eBay地客戶服務(wù)體系及有關(guān)操作;（三）了解與掌握速賣通地客戶服務(wù)體系及有關(guān)操作;（四）了解與掌握Wish地客戶服務(wù)體系及有關(guān)操作;（五）了解與掌握敦煌網(wǎng)地客戶服務(wù)體系及有關(guān)操作。三．第三章:售前客服與溝通（一）學(xué)了解跨境電商售前客服工作地內(nèi)容及其特點(diǎn);（二）熟悉掌握售前客服工作如何應(yīng)對(duì)客戶地各類咨詢問(wèn)題,比如關(guān)于價(jià)格,樣品,支付方式,運(yùn)費(fèi)及跨境物流等問(wèn)題地咨詢。四．第四章:售客戶服務(wù)與溝通（一）熟悉跨境電商售客戶服務(wù)涉及地業(yè)務(wù)范圍;（二）掌握跨境電商售訂單地控制與處理;（三）了解跨境電商售糾紛地處理流程與方法;（四）掌握主流跨境電商臺(tái)售后服務(wù)操作。五．第五章:售后客戶服務(wù)與溝通（一）熟悉跨境電商售后地評(píng)價(jià)類型及其基本內(nèi)容;（二）掌握跨境電商售后常規(guī)問(wèn)題與處理方式;（三）了解跨境電商售后糾紛地處理流程與方法;（四）掌握主流跨境電商臺(tái)售后服務(wù)操作。六．第六章:跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧地運(yùn)用（一）了解跨境電商售前客戶服務(wù)需要具備地意識(shí);（二）熟悉跨境電商售前客服需要準(zhǔn)備地基本內(nèi)容;（三）掌握跨境電商售客戶服務(wù)地技巧（含客服溝通模板）;（四）掌握跨境電商售后客戶服務(wù)地流程與方法。七．第七章:跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之階（一）讓學(xué)生掌握客戶地識(shí)別與分類維護(hù);（二）讓學(xué)生熟悉客戶地跟管理;（三）讓學(xué)生了解并熟悉主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶特點(diǎn)。教學(xué)重點(diǎn),難點(diǎn)本課程以崗位地實(shí)用技能培養(yǎng)為宗旨,突出"跨境商務(wù)客戶服務(wù)與網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)"地特,針對(duì)完成實(shí)際工作任務(wù)所需要地知識(shí),能力,素質(zhì)目地要求,確定課程內(nèi)容地課程整體設(shè)計(jì)思路。教學(xué)方法與手段采用分組實(shí)訓(xùn)教學(xué)法,課堂講授,作業(yè),課程設(shè)計(jì),課外教學(xué)等教學(xué)過(guò)程所主要采用講授法,演繹法,示范法,練法等,其,課外教學(xué)主要采用案例分析法,實(shí)訓(xùn)演練法等。考核方式與評(píng)分辦法考核方式包括過(guò)程考核與課程結(jié)束考試（期末考試）。過(guò)程考核與課程結(jié)束考試均為隨堂考查形式。學(xué)生成績(jī)?yōu)檫^(guò)程考核與期末考試地綜合成績(jī),時(shí)地過(guò)程考核占四零%,課程結(jié)束考試占六零%。及主要參考書(shū):易靜,等.跨境電子商務(wù)客戶服務(wù).,二零一九年.參考書(shū)目:［一］陳德.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與策劃理論,案例與實(shí)訓(xùn).,二零一九年.［二］張文.內(nèi)容電商運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn).,二零一七年.課程學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配學(xué)內(nèi)容一．第一章:緒論通過(guò)介紹跨境電子商務(wù)客服工作地基本情況,讓學(xué)生了解熟悉跨境電商領(lǐng)域里客服工作地業(yè)務(wù)范圍與工作目地,并一步總結(jié)跨境電商客服工作地特點(diǎn)。引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)它們觀察與了解地實(shí)際情況,討論分析目前跨境電商客服崗位地市場(chǎng)需求,以及企業(yè)對(duì)有關(guān)從業(yè)員在職業(yè)素養(yǎng)方面地要求。最后通過(guò)范例與情景模擬練讓學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服工作地一些常用溝通技巧。二．第二章:跨境電子商務(wù)主流臺(tái)及其客戶服務(wù)體系對(duì)跨境電商主流臺(tái)行舉例介紹,從而引出對(duì)跨境電商各主流臺(tái)地客戶服務(wù)要求地探討,而針對(duì)這些要求講解跨境電商各主流臺(tái)客戶服務(wù)方面地操作,并行有關(guān)訓(xùn)練。三．第三章:售前客服與溝通學(xué)生通過(guò)分享,流自己所了解地跨境電商售前客服實(shí)例或者整理自己地跨境購(gòu)物經(jīng)歷,探討跨境電子商務(wù)售前客服地工作范疇與內(nèi)容。在實(shí)踐操練,讓學(xué)生了解并熟悉跨境電商售前客服工作地內(nèi)容與特點(diǎn)。引導(dǎo)學(xué)生探討售前客服工作過(guò)程地常見(jiàn)問(wèn)題,思考有效地處理方式與解決辦法。最后通過(guò)情景模擬練實(shí)際操作跨境電商臺(tái)上地售前客服板塊,學(xué)生熟悉并掌握售前客服工作地常用溝通技巧。四．第四章:售客戶服務(wù)與溝通對(duì)跨境電子商務(wù)售客戶服務(wù)涉及地業(yè)務(wù)范圍行舉例講解,從而引出對(duì)跨境電商售訂單地控制與處理地探討,并介紹相應(yīng)地處理方式,而針對(duì)一些升級(jí)為售糾紛地問(wèn)題,給出處理流程與方法等內(nèi)容地探討,最后介紹某些主流跨境電商臺(tái)上地售服務(wù)板塊地實(shí)際操作,并行有關(guān)訓(xùn)練。五．第五章:售后客戶服務(wù)與溝通通過(guò)跨境電子商務(wù)售后常見(jiàn)評(píng)價(jià)行分類,對(duì)評(píng)價(jià)應(yīng)如何回復(fù)行舉例講解,從而引出對(duì)售后過(guò)程常規(guī)問(wèn)題地探討,并介紹相應(yīng)地處理方式,而針對(duì)一些升級(jí)為售后糾紛地問(wèn)題,給出處理流程與方法等內(nèi)容地探討,最后介紹某些主流跨境電商臺(tái)上地售后服務(wù)板塊地實(shí)際操作,并行有關(guān)訓(xùn)練。六．第六章:跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧地運(yùn)用通過(guò)跨境電子商務(wù)售前客服所需具備地意識(shí),所需準(zhǔn)備地基本內(nèi)容介紹,而講解跨境電商售所需地客服溝通模板,從而揭示跨境電商售地客戶服務(wù)地技巧,然后引出對(duì)售后過(guò)程客服流程與方法地探討,最后介紹某些主流跨境電商臺(tái)上地售后服務(wù)板塊地實(shí)際操作,并行有關(guān)實(shí)訓(xùn)練。七．第七章:跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之階通過(guò)案例導(dǎo)入本章話題-客戶服務(wù)與溝通識(shí)別客戶并對(duì)客戶行分類維護(hù)地必要;然后從辨別真?zhèn)慰蛻?客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)不同級(jí)別客戶地處理方法三方面講解客戶地識(shí)別與分類維護(hù);再?gòu)目蛻舾芾砹鞒?客戶跟記錄表地使用,服務(wù)好老客戶,建立客戶忠誠(chéng)度,跨境客戶服務(wù)隨著客戶需求升級(jí)